Nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP quân đội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ NGỌC KHÁNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG THẨM ĐỊNH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ NGỌC KHÁNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG THẨM ĐỊNH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ VÂN ANH XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Các số liệu, kết quả, nội dung trích dẫn nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Ngọc Khánh LỜI CẢM ƠN “Nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân” vấn đề quan trọng hầu hết tổ chức tín dụng theo đuổi mục tiêu trở thành tổ chức hàng đầu lĩnh vực bán lẻ Những yêu cầu đặt để làm rõ vấn đề nâng cao chất lượng thẩm định phức tạp, đòi hỏi phải phân tích nhiều liệu để từ tìm ngun nhân đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng thẩm định Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh cố gắng thân, có giúp đỡ nhiệt tình Q thầy Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Ban lãnh đạo, đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Quân Đội Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Trần Thị Vân Anh, người tận tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Khoa Tài – Ngân hàng – Trường Đại học Kinh tế Đại học quốc gia Hà Nội nhận xét, góp ý để tơi hồn thiện luận văn Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo đồng nghiệp công tác Khối Thẩm định phê duyệt tín dụng – Ngân hàng TMCP Quân Đội hỗ trợ điều kiện tốt cho suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn Hà Nội, tháng 11 năm 2017 Học viên Nguyễn Thị Ngọc Khánh MỤC LỤC Trang Danh mục ký hiệu viết tắt …………………………………… ……… i Danh mục bảng………………………………………………………… ii Danh mục sơ đồ …………………………………………………………… iii LỜI MỞ ĐẦU ………………………………………………………….… Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận chất lượng thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại ……… 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ………………………………….… 1.2 Thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân ……………………… … 1.2.1 Khái niệm, mục đích ý nghĩa thẩm định tín dụng Khách 1.3 hàng cá nhân ………………… …………………… 1.2.2 Quy trình thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân………… 10 1.2.3 Phương pháp thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân… … 13 Chất lượng thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân ………… … 18 1.3.1 Khái niệm Chất lượng thẩm định tín dụng ……… … …… 18 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá Chất lượng thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân ………….……….…………… ………………… 19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân ……………………… ……………… 22 1.3.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại ………… 24 Chương 2: Phương pháp nghiên cứu …………….…….……… ………… 30 2.1 Thiết kế nghiên cứu ……………… ……………………………… 30 2.2 Phương pháp luận ……………… ………………………………… 31 2.3 Phương pháp nghiên cứu cụ thể ………………… ……………… 32 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu …… ……………………… 32 2.3.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu … ……………… 33 Chương 3: Thực trạng chất lượng thẩm định tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội ……………………… ………………… 38 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Quân Đội ………… ……… …… 38 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Quân Đội ……………… ……………………………………… 38 3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2014 – 2016 ……………… … ………… 3.2 40 Tình hình chất lượng thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội ………………………… …………… 47 3.2.1 Đánh giá chất lượng thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân… …………………… ………………………… 47 3.2.2 Kết đạt …………….………… ……………… 64 3.2.3 Những tồn nguyên nhân…………………… ……… 67 Chương 4: Giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội ….……… …….… 4.1 73 Định hướng hoạt động thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội ………… ……………… ………… 73 4.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội đến năm 2020 …… …… …… 73 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội…………… 4.2 76 Giải pháp nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội ………………….………… 76 4.2.1 Cải tiến quy trình thẩm định tín dụng, hồn thiện cẩm nang thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân … ……………… 76 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ công tác thẩm định Khách hàng cá nhân … ……… ……… …………… 77 4.2.3 Xây dựng cải tiến hệ thống thông tin tra cứu phục vụ cho cơng tác thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân …… … 80 4.2.4 Nâng cao khả thu thập hồ sơ sàng lọc thông tin ban đầu …………… ……………… ………………………… 81 4.3 4.2.5 Cải tiến sản phẩm tín dụng Khách hàng cá nhân ………… 82 4.2.6 Tăng cường cải tiến công nghệ Ngân hàng ……… ……… 83 Một số khuyến nghị ………… …………………………………… 83 4.3.1 Khuyến nghị quan ban ngành … …… …… 83 4.3.2 Khuyến nghị Ngân hàng Nhà nước…… …….…… 84 KẾT LUẬN ……………………… ……………………………………… 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………… …… ….………………… 88 PHỤ LỤC: CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa BCTĐ Báo cáo thẩm định CBNV Cán nhân viên CVQHKH Chuyên viên quan hệ Khách hàng CVTĐ Chuyên viên thẩm định ĐVKD Đơn vị kinh doanh KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội NHTM Ngân hàng thương mại 10 QHKH Quan hệ Khách hàng 11 Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 12 SLA Cam kết chất lượng dịch vụ 13 SXKD Sản xuất kinh doanh 14 TCTD Tổ chức tín dụng 15 Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 16 TMCP Thương mại cổ phần 17 TSBĐ Tài sản bảo đảm 18 VPBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Các tiêu kinh doanh chủ yếu MB 40 Bảng 3.2 Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch năm 2016 41 Bảng 3.3 Chất lượng tín dụng MB 42 Bảng 3.4 Tình hình dư nợ KHCN MB 2014-2016 43 Bảng 3.5 So sánh dư nợ KHCN 2016 MB với TCTD khác 44 Bảng 3.6 Cơ cấu dư nợ KHCN MB theo kỳ hạn năm 2014 – 44 2016 Bảng 3.7 So sánh cấu dư nợ KHCN MB với TCTD 45 khác Bảng 3.8 Cơ cấu dư nợ KHCN MB theo sản phẩm/mục đích vay 46 2014 – 2016 Bảng 3.9 Quy trình thẩm định tín dụng KHCN MB 49 10 Bảng 3.10 Chỉ tiêu lực, kinh nghiệm CVTĐ MB 2015 – 54 2016 11 Bảng 3.11 Thống kê lỗi phát sinh hồ sơ thẩm định KHCN 55 12 Bảng 3.12 Chất lượng tín dụng KHCN MB 56 13 Bảng 3.13 So sánh chất lượng dư nợ MB với TCTD khác 57 14 Bảng 3.14 Số lượng hồ sơ khác biệt Thẩm định cấp phê 58 duyệt 15 Bảng 3.15 Cam kết chất lượng dịch vụ: Thẩm định tín dụng 59 KHCN MB 16 Bảng 3.16 Kết thực cam kết chất lượng SLA thẩm định 61 tín dụng KHCN MB năm 2016 17 Bảng 3.17 So sánh SLA MB với TCTD khác 62 18 Bảng 3.18 Năng suất thẩm định toàn hệ thống MB năm 2014 – 63 2016 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 3.1 Tên sơ đồ Trang Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Qn Đội iii 39 bỏ điểm khơng phù hợp với thực tế; đồng thời triển khai thêm nhiều sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu tín dụng khách hàng, tạo sở tín dụng để chuyên viên thẩm định đánh giá phương án vay vốn khách hàng Đơn vị phát triển sản phẩm cần nghiên cứu cải tiến số sản phẩm bản, sản phẩm tín dụng KHCN MB trở thành sản phẩm đục lỗ, áp dụng khoản vay có giá trị nhỏ, Khách hàng uy tín nhân thân, lực tài chính, từ giảm thiểu thời gian thẩm định tín dụng 4.2.6 Tăng cƣờng cải tiến công nghệ Ngân hàng Công nghệ Ngân hàng đóng vai trò quan trọng phát triển Tổ chức tín dụng Để đảm bảo công nghệ Ngân hàng đáp ứng nhu cầu người dùng, MB cần thiết phải: - Thường xuyên kiểm tra, nâng cấp phần mềm công nghệ Ngân hàng đảm bảo đáp ứng tốc độ tăng trưởng giao dịch Ngân hàng theo định kỳ hàng quý - Tăng cường công tác đào tạo cho đội ngũ nhân công nghệ thông tin Ngân hàng nhằm phát triển phần mềm tín dụng đại phục vụ tốt cho cơng tác thẩm định nói chung thẩm định tín dụng nói riêng - Khối công nghệ thông tin ngân hàng cần chủ động phối hợp với khối nghiệp vụ để tìm hiểu nhu cầu phát triển công nghệ phục vụ cho hoạt động riêng khối, từ xây dựng định biên nhân nhằm đáp ứng kịp thời triển khai dự án 4.3 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 4.3.1 Khuyến nghị đối quan ban ngành Các quan quản lý hành nhà nước cần thực quản lý thông tin pháp lý cá nhân cung cấp giấy tờ pháp lý theo quy định nhà nước Đồng thời, quan hành cần lên kế hoạch xây dựng hệ thống thông tin pháp lý cá nhân, đảm bảo tất quan hành cấp tra cứu thơng tin cá nhân cách dễ dàng thuận tiện, thường xuyên cập nhật thông tin Các quan hành cần thực phân quyền tra cứu thông tin, đảm bảo 83 thông tin cá nhân quản lý chặt chẽ; đơn vị kinh doanh muốn khai thác thông tin cá nhân từ quan hành phải đồng ý quan có thẩm quyền phải phí Có thông tin sử dụng hiệu mang tính bảo mật cao Đối với giao dịch Ngân hàng, văn phòng cơng chứng có vai trò quan trọng Các phòng cơng chứng thực ký kết Hợp đồng chấp tài sản bảo đảm KHCN công chứng văn dân cá nhân Do đó, cơng chứng viên phải đảm bảo ngun tắc đạo đức nghề nghiệp, khơng lợi ích cá nhân mà làm việc tắc trách Do đó, việc cải tổ lại quy chế hoạt động phòng công chứng đặc biệt công chứng tư nhân cần thiết Các sở ban ngành cần có sách hỗ trợ tín dụng người dân/ hộ gia đình sản xuất kinh doanh, đứng cầu nối tín dụng uy tín đảm bảo hộ kinh doanh ngân hàng Quả trình xử lý tài sản bảo đảm cần hỗ trợ quan, ban, ngành khác có liên quan như: Tòa án, viện kiểm sốt, quan thi hành án, phòng cơng chứng, quan thuế, hải quan… Vì vậy, đề nghị quan có phối hợp hỗ trợ ngân hàng để công tác thu hồi nợ nhanh chóng, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí cơng sức, đảm bảo nguồn vốn vay Tòa án, Viện kiểm sốt, quan thi hành án nâng cao tinh thần trách nhiệm, hỗ trợ tổ chức tín dụng việc xử lý khoản nợ xấu phát sinh ngân hàng trường hợp xảy tranh chấp người vay ngân hàng, trở thành chỗ dựa pháp lý tin cậy bảo vệ quyền lợi lợi ích hợp pháp ngân hàng trước pháp luật, giúp ngân hàng nhanh chóng xử lý tài sản bảo đảm thu hồi tiền vay Ủy ban nhân dân cấp cần xây dựng khung giá đất chuẩn, sát với tình hình biến động giá đất địa bàn để ngân hàng rút ngắn thời gian thẩm định giá trị tài sản bảo đảm khách hàng vay vốn 4.3.2 Khuyến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc - Cần chỉnh sửa, bổ sung ban hành số chế tín dụng phù hợp với môi trường kinh doanh Việt Nam 84 - Cần có sách cho vay ưu đãi nhằm hỗ trợ giải khó khăn, tạo điều kiện cho hộ kinh doanh cá thể giải tốt nhu cầu vốn để thực sản xuất, kinh doanh hộ - Cần tích cực cơng tác tra, kiểm tra, giám sát xử lý nghiêm trường hợp vi phạm quy chế hoạt động cho vay ngân hàng hệ thống ngân hàng Việt Nam - Phối hợp với quan hành Nhà nước xây dựng hệ thông quản lý thông tin Khách hàng, làm sở tra cứu cho ngân hàng thương mại q trình cấp tín dụng Khách hàng 85 KẾT LUẬN Nền kinh tế quốc gia phát triển khơng có thị trường tiền tệ bền vững Trong thị trường tiền tệ đó, Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng việc cung ứng vốn cho kinh tế Do đó, chất lượng khoản tín dụng cung ứng Ngân hàng thương mại quan tâm chịu kiểm soát chặt chẽ Ngân hàng nhà nước Đối với Ngân hàng thương mại, chất lượng tín dụng ln liền với công tác nâng cao chất lượng khâu thẩm định tín dụng thẩm định tín dụng khâu trung gian kiểm sốt rủi ro tín dụng hiệu ngân hàng TMCP Hoạt động cho vay TCTD chiếm tới 80% hoạt động tồn ngân hàng, nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng ln yếu tố trọng tâm, có tính chất định tới chất lượng tín dụng nói riêng hiệu kinh doanh Ngân hàng nói chung Hiện nay, cơng tác thẩm định cho vay Khách hàng cá nhânđang Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quân Đội quan tâm Ngân hàng hướng tới mục tiêu trở thành ba ngân hàng bán lẻ hàng đầu hệ thống ngân hàng thương mại.Để thực mục tiêu này, nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng nhân tố quan trọng việc thực mở rộng quy mơ tín dụng cách an tồn, hiệu Song việc nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng KHCN vấn đề có phạm vi rộng lớn, phức tạp, liên quan đến nhiều đối tượng, đồng thời công việc đòi hỏi có thời gian lâu dài Trong q trình nghiên cứu, tác giả kết hợp lý luận khảo sát thực tế hoạt động thẩm định tín dụng (chủ yếu hoạt động cho vay) KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội với mục đích đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân ngân hàng Nội dung luận văn tập trung hoàn thành số nhiệm vụ sau: - Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luậnchất lượng thẩm định tín dụng tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 86 -Luận văn nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhântại Ngân hàng Quân đội, từ nêu vấn đề tồn nguyên nhân ảnh hưởng tới chất thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân Đội - Trên sở thực tế chất lượng thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Quân đội, kết hợp với định hướng phát triển Ngân hàng Quân đội, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng Ngân hàng Quân đội Khách hàng cá nhân Các giải pháp có tính khoa học thực tiễn, có tính khả thi Ngân hàng Qn đội Do đề tài nghiên cứu rộng phức tạp, thân tác giả nhiều hạn chế, chắn luận văn nhiều khiếm khuyết Tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp nhà khoa học, nhà quản lý, đồng nghiệp bạn đọc quan tâm đến lĩnh vực để luận văn tiếp tục hoàn thiện nâng cao Xin chân thành cảm ơn! 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thu Giang, 2016 Vai trò việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí nghiên cứu tài kế tốn, số (157), trang 52-53 Phan Thị Thu Hà, 2013 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Minh Kiều, 2014 Tín dụng thẩm định tín dụng Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Tài Phạm Thị Thanh Loan, 2013 Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Bình Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân Bùi Ngọc Mai, 2016.Nâng cao chất lượng tín dụng hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Trần Hoàng Ngân Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2017 Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh hội nhập quốc tế.Tạp chí Ngân hàng,số 6, trang 9-14 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2015 Cam kết chất lượng dịch vụ nội Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2016 Báo cáo kinh doanh nội Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2017 Báo cáo thường niên 2016 10 Ngân hàng TMCP Quân Đội, 2015 Báo cáo thường niên năm 2014 11 Ngân hàng TMCP Quân Đội, 2016 Báo cáo thường niên năm 2015 12 Ngân hàng TMCP Quân Đội, 2017 Báo cáo thường niên năm 2016 13 Ngân hàng TMCP Quân Đội, 2014, 2015, 2016 Báo cáo kinh doanh nội Khối Khách hàng cá nhân 14 Ngân hàng TMCP Quân Đội, 2014, 2015, 2016 Báo cáo nội Khối Thẩm định phê duyệt tín dụng 15 Ngân hàng TMCP Quân Đội, 2014, 2015, 2016 Báo cáo chất lượng tín dụng nội 88 16 Ngân hàng TMCP Quân Đội, 2015 Cẩm nang thẩm định Khách hàng cá nhân 17 Ngân hàng TMCP Qn Đội, 2015 Quy trình tín dụng Khách hàng cá nhân 18 Ngân hàng TMCP Quân Đội, 2016 Cam kết chất lượng dịch vụ nội 19 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, 2014 Cam kết chất lượng dịch vụ nội 20 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, 2016 Báo cáo kinh doanh nội 21 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, 2017 Báo cáo thường niên 2016 22 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, 2015 Cam kết chất lượng dịch vụ nội 23 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, 2016 Báo cáo kinh doanh nội 24 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, 2017 Báo cáo thường niên 2016 25 Peter S.Rose, 1999 Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại Dịch từ tiếng Anh Người dịch:Nguyễn Huy Hoàng cộng sự, 2012 Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 26 Hà Minh Sơn cộng sự, 2017 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại.Tạp chí nghiên cứu tài kế tốn, số (165), trang 65-68 27 Lê Cảnh Thành, 2013 Giải pháp mở rộng cho vay cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Long Biên Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng 28 Phạm Ngọc Tiến, 2015 Thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam (VIB) Hội sở Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Thương mại 29 Nguyễn Quốc Vương, 2014.Nâng cao chất lượng tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Kiên Giang Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Nha Trang 89 PHỤ LỤC CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Câu hỏi dành cho Ban lãnh đạo Khối Thẩm định phê duyệt tín dụng – Ngân hàng TMCP Quân Đội - Ngƣời đƣợc vấn: Chị Nguyễn Thị Thu Thủy – Phó Giám đốc Khối Thẩm định phê duyệt tín dụng – Ngân hàng TMCP Quân Đội Chị Thủy Giám đốc sáng kiến – phụ trách trực tiếp công tác chiến lƣợc Khối Thẩm định phê duyệt tín dụng 1.1 Ngân hàng Quân Đội chuyển đổi mơ hình thẩm định từ mơ hình phân tán sang mơ hình tập trung, chị có đánh giá mơ hình thẩm định tập trung MB so với mơ hình phân tán cũ trước đây? - Từ thành lập tới năm 2010, MB trung thành với mơ hình thẩm định phân tán, theo đó, cơng tác thẩm định tập trung phần lớn Chi nhánh Các phận thẩm định Chi nhánh có nhiệm vụ tiếp nhận tồn hồ sơ (bao gồm KHDN KHCN) từ Đơn vị kinh doanh thực thẩm định Những khoản vay có giá trị lớn mức phán Giám đốc Chi nhánh thẩm định Chi nhánh trước, sau chuyển tới Phòng Thẩm định thuộc Khối Quản trị rủi ro – Hội sở để tái thẩm định Mô hình thẩm định phù hợp quy mơ Ngân hàng nhỏ, số lượng Khách hàng chưa lớn chưa có cạnh tranh gay gắt thị phần TCTD Tuy nhiên, số lượng Khách hàng gia tăng, chiến lược MB bứt phá, trở thành ngân hàng hàng đầu thị trường mơ hình thẩm định khơng phù hợp Do vậy, năm 2010, MB ký kết Hợp tác chiến lược với tổ chức McKinsey& Company – đơn vị tư vấn hàng đầu tài để thực tư vấn giai đoạn 2010 – 2015, theo đó, cơng tác thẩm định tách khỏi Khối Quản trị rủi ro MB thực chuyển đổi mơ hình thẩm định từ mơ hình phân tán sang mơ hình tập trung năm 2014 Theo mơ hình thẩm định tập trung, tồn hồ sơ chuyển từ Đơn vị kinh doanh lên Hội sở thông qua Khối Thẩm định phê duyệt tín dụng Nhiệm vụ Khối Thẩm 90 định phê duyệt tín dụng thẩm định chịu trách nhiệm chất lượng tín dụng tồn hệ thống Mơ hình thẩm định tập trung triển khai gần năm, toàn CVTĐ Chi nhánh điều chuyển lên Hội sở 03 khu vực Bắc, Trung, Nam giúp giảm thiểu nhân thẩm định, tiết kiệm chi phí đào tạo, đồng quan điểm thẩm định, từ nâng cao chất lượng suất thẩm định, góp phần nâng cao vị cạnh tranh MB so với TCTD khác - Hiện thị trường, Ngân hàng TMCP có quy mơ tương đồng VPBank, Techcombank thực mơ hình thẩm định tập trung Những TCTD đạt thành tích vượt trội tăng trưởng tín dụng, đặc biệt tín dụng KHCN Những TCTD khác Sacombank, Eximbank,… thực hợp tác chiến lược với tổ chức McKinsey&Company để chuyển đổi mơ hình thẩm định Như thấy, mơ hình thẩm định tập trung dần trở thành xu thế, theo tách bạch thẩm định quản trị rủi ro để tạo tính độc lập, tự chủ cơng tác thẩm định Từ mơ hình thẩm định trên, Khối thẩm định phối với Khối Kinh doanh, Khối Vận hành Ban quy trình Ngân hàng để xây dựng quy trình thẩm định khép kín end – to – end từ tiếp nhận hồ sơ Khách hàng tới giải ngân, thu nợ Theo đó, quy trình thẩm định Khối Thẩm định phê duyệt tín dụng phụ trách Chuyên viên thẩm định tiếp nhận hồ sơ Đơn vị kinh doanh thẩm định trình cấp phê duyệt Các bước quy trình quy định chi tiết, quy định rõ trách nhiệm cá nhân tham gia vào quy trình Cơng cụ để thực quy trình phần mềm CRA BPM, giúp Ban lãnh đạo Khối kiểm soát việc thực quy trình CVTĐ; giúp CVTĐ thuận lợi cơng tác thẩm định việc luân chuyển hồ sơ hoàn toàn tự động dễ dàng chiết xuất báo cáo từ hệ thống Tuy nhiên, quy trình thẩm định ln ln rà sốt, thay đổi theo hướng ngày chi tiết để đảm bảo phù hợp với tình hình đảm bảo mục tiêu hướng tới Khách hàng 91 1.2 Xin chị đánh giá chung suất chất lượng thẩm định KHCN thời gian vừa qua? Từ chuyển đổi từ mơ hình phân tán sang mơ hình tập trung, suất chất lượng thẩm định KHCN tăng lên rõ rệt Về suất lao động: Năm 2013, CVTĐ thẩm định 0.5 hồ sơ KHCN/ngày, đến 2016, suất lao động 0.97 hồ sơ KHCN/ngày Điều có công tác thẩm định chuyên môn hóa Khi tập trung Hội sở, tồn CVTĐ phân chia thẩm định theo line sản phẩm, CVTĐ chuyên gia lĩnh vực định Với KHCN, CVTĐ chia làm 04 nhóm sản phẩm: sản phẩm nhà đất, chung cư; sản phẩm sản xuất kinh doanh hộ cá thể; sản phẩm ô tô; sản phẩm khác Mỗi sản phẩm có quy định thời gian thẩm định khác nhau, tùy thuộc vào mức độ phức tạp khoản vay Do chun mơn hóa nên tốc độ xử lý nâng cao, việc tác nghiệp Chi nhánh Hội sở thuận tiện, vậy, giảm thiểu thao tác thừa xử lý hồ sơ Về chất lượng tín dụng: Định hướng phát triển KHCN chiến lược quan trọng Ngân hàng Quân Đội Tỷ dư nợ KHCN không ngừng tăng lên năm qua Nếu năm 2013, tỷ trọng dư nợ KHCN chiếm 14.3% dư nợ tồn ngân hàng, đến năm 2016, số 29,9% Cùng với tăng lên dư nợ tín dụng, chất lượng tín dụng cải thiện Tỷ lệ nợ xấu năm 2013 2,01% năm 2016 1,06% Điều cho thấy tâm Ban lãnh đạo, tồn nhân viên MB việc tăng trưởng tín dụng cải thiện chất lượng nợ Như vậy, khẳng định, việc chuyển đổi mơ hình thẩm định phương châm đắn Ngân hàng Quân Đội, góp phần vào phát triển ổn định, bền vững ngân hàng 1.3 Chị có đánh giá nhân thẩm định KHCN, nhân tố định chiến lược phát triển tín dụng KHCN ngân hàng? Nhân thẩm định nói chung nhân thẩm định KHCN tuyển dụng cách kỹ lưỡng thông qua vòng kiểm tra nghiệp vụ vấn Phần lớn nhân 92 thẩm định KHCN tốt nghiệp đại học chuyên ngành tài – ngân hàng có kinh nghiệm từ – năm, có tinh thần trách nhiệm cơng việc Để thực thành công chiến lược 2010 – 1015, nhân thẩm định đóng vai trò quan trọng Khi chuyển đổi mơ hình thẩm định, song song với cơng tác nhân cơng nghệ ngân hàng trọng, đảm bảo công tác luân chuyển hồ sơ nhanh chóng thuận tiện CVTĐ phải làm quen với phần mềm Sổ thẩm định theo dõi hồ sơ, phần mềm CRA BPM luân chuyển hồ sơ từ Chi nhánh tới thẩm định cấp phê duyệt Khi thực triển khai, CVTĐ thường xuyên phải làm thêm giờ, bao gồm làm thêm cuối thứ 7, chủ nhật nhằm đáp ứng thời gian thẩm định theo SLA cải tiến đạt mục tiêu Ban lãnh đạo Ngân hàng yêu cầu Ngoài ra, Ban lãnh đạo khối thường xuyên tổ chức buổi đào tạo cho CVTĐ từ đào tạo mơ hình thẩm định, quy trình thẩm định tới đào tạo nghiệp vụ thẩm định, kỹ ứng xử với Đơn vị kinh doanh CVTĐ KHCN chủ động công việc, cố gắng đáp ứng SLA Khối Thẩm định phê duyệt tín dụng thường xuyên gửi khảo sát chất lượng dịch vụ tới Chi nhánh nhận phản hồi tích cực thẩm định KHCN Tơi cho để đạt điều này, ngồi đạo Ban lãnh đạo CVTĐ KHCN phát huy tốt vai trò mình, góp phần vào thành công chung ngân hàng 1.4 Xin chị cho biết định hướng phát triển công tác thẩm định KHCN giai đoạn 2016 – 2020 Ngân hàng TMCP Quân Đội ? Tiếp nối thành công chiến lược 2010 – 2015, Ngân hàng Quân Đội tiếp tục thực chiến lược giai đoạn 2016 – 2020, theo trọng phát triển dư nợ KHCN tiến tới trở thành Ngân hàng đứng đầu lĩnh vực bán lẻ Đối với công tác thẩm định, Khối tiếp tục phân chia thẩm định KHCN theo line sản phẩm để đảm bảo tính chun mơn hóa; đồng thời, thay đổi cấu tổ chức Khối thẩm định phê duyệt tín dụng Thay chia Khối thành 03 trung tâm Bắc, Trung, Nam nay, Khối chia thành 03 trung tâm theo đối tượng Khách hàng là: trung tâm thẩm định KHCN, Trung tâm thẩm định SME Trung tâm thẩm định CIB 93 Trung tâm thẩm định KHCN chia thành 03 phòng theo line sản phẩm: phòng thẩm định nhà đất, nhà chung cư; phòng thẩm định sản xuất kinh doanh; phòng thẩm định nhanh (bao gồm sản phẩm có thời gian xử lý nhanh, tính chất đơn giản) Đồng thời, cách tính lương cho CVTĐ thay đổi Mức lương tính theo level cấp thẩm định tính theo suất xử lý hồ sơ thay tính lương đồng Điều giúp tăng động lực làm việc cho CVTĐ, phân định rõ trách nhiệm CVTĐ tham gia vào cơng tác cấp tín dụng cho Khách hàng Thẩm định KHCN thời gian tới phát triển theo định hướng Khối kinh doanh, tức tập trung phát triển KHCN sản xuất kinh doanh KHCN tín chấp, thẻ visa Điều đòi hỏi Phòng thẩm định SXKD Phòng thẩm định nhanh phải chuẩn bị lực lượng lẫn cơng nghệ để đáp ứng 1.5 Khối Thẩm định phê duyệt dự kiến đưa giải pháp để đạt mục tiêu giai đoạn 2016 – 2020 công tác thẩm định KHCN? Để thực chiến lược thẩm định KHCN giai đoạn 2016 -2020, số giải pháp Khối nghiên cứu triển khai bao gồm: - Tiếp tục hợp tác với tổ chức tư vấn McKinsey &Company để xây dựng quy trình theo hướng chặt chẽ, quy định rõ trách nhiệm cá nhân tham gia vào quy trình - Xây dựng mơ hình phê duyệt tập trung, theo tồn cấp phê duyệt tập trung Hội sở, thay phê duyệt phân tán chi nhánh Điều góp phần đồng quan điểm tín dụng, giúp rút ngắn thời gian cho vay Khách hàng nâng cao chất lượng dư nợ - Phối hợp với Khối Quản trị rủi ro Khối KHCN rà sốt lại tồn văn bản, quy định ban hành để thống tài liệu hoàn chỉnh chi tiết theo sản phẩm để thuận tiện cho CVTĐ tham chiếu thực - Phối hợp với Công ty MB AMC xây dựng kho định giá tài sản bảo đảm thành lập phòng quản lý tài sản bảo đảm để kiểm sốt tính tuân thủ CVTĐ việc định giá TSBĐ 94 - Tiếp tục phối hợp chặt chẽ với Khối Kiểm tra kiểm soát nội đánh giá hồ sơ định kỳ theo hàng quý nhằm đưa cảnh báo CVTĐ lỗi hay gặp phải thẩm định nhằm tránh sai sót cho hồ sơ sau - Phối hợp với Khối Quản trị rủi ro xây dựng mơ hình định lượng phân tích Khách hàng, giảm thiểu cơng tác đánh giá định tính, từ rút ngắn thời gian thẩm định tăng độ xác đánh giá Khách hàng - Tăng cường công tác đào tạo cán quản lý cán thẩm định đảm bảo bám sát định hướng Ngân hàng Câu hỏi dành cho Cán thẩm định cơng tác Phòng Thẩm định KHCN – Trung tâm Thẩm định Hội sở - Khối Thẩm định Ngƣời đƣợc vấn: Chị Nguyễn Thị Huyền Thu – Phó phòng thẩm định KHCN – Trung tâm thẩm định Hội sở - Khối Thẩm định phê duyệt tín dụng 2.1 Theo chị, thay đổi lớn CVTĐ chuyển đổi từ mơ hình thẩm định phân tán sang mơ hình thẩm định tập trung gì? Khi chuyển đổi mơ hình thẩm định, cán quản lý CVTĐ Chi nhánh, thay đổi lớn chuyển đổi nơi làm việc Đối với cán Hà Nội TP HCM khơng có nhiều biến động Tuy nhiên, với CVTĐ tỉnh ngoài, bạn phải chuyển Hà Nội, Hồ Chí Minh phải điều chuyển sang cơng việc khác Tại MB, Ban lãnh đạo quan tâm tới vấn đề này, nên toàn bạn CVTĐ Chi nhánh tìm vị trí phù hợp Chi nhánh yên tâm công tác MB Tiếp đến thay đổi cách thức làm việc, cường độ làm việc Nếu trước chi nhánh, hồ sơ thường trao đổi trực tiếp với cán kinh doanh thời gian thẩm định kéo dài, tập trung lên Hội sở, việc trao đổi thường thông qua email điện thoại, thời gian thẩm định rút ngắn, cường độ làm việc tăng lên 95 Ngoài ra, việc tiếp cận với công nghệ thẩm định phần mềm Sổ thẩm định, phần mềm CRA, BPM chiếm nhiều thời gian CVTĐ thời gian đầu chưa quen phần mềm thường xuyên bị lỗi 2.2 Qua q trình kiểm sốt hồ sơ, chị đánh mơ hình xếp hạng tín dụng theo phương pháp thống kê? Trước đây, thẩm định Chi nhánh, việc xếp hạng tín dụng thường dựa theo phương pháp chuyên gia Tuy nhiên, từ 2014 triển khai phần mềm CRA chuyên xếp hạng tín dụng KHCN SME siêu nhỏ, việc đánh giá KHCN có phần khách quan xác Cơng việc CVTĐ nhập thông tin vào phần mềm, hệ thống tự động trả điểm Khách hàng, để quy định lãi suất áp dụng định có cho vay hay không Tất nhiên, công tác thẩm định MB dựa theo phân tích định tính, nhiên, phần mềm CRA triển khai bước đầu việc phát triển thẩm định KHCN theo nhóm, chuỗi khách hàng 2.3 Xin chị cho biết khó khăn CVTĐ cơng tác thẩm định KHCN gì? CVTĐ KHCN có số khó khăn thẩm định, bao gồm: - Hệ thống phần mềm chưa ổn định, phần mềm BPM thường xuyên bị lỗi, thời gian thẩm định ngày rút ngắn, ảnh hưởng tới công tác thẩm định - Việc tác nghiệp với Chi nhánh gặp khó khăn CVTĐ chưa am hiểu hết địa bàn, vùng miền, dẫn tới kết thẩm định chưa sát với thực tế, gây vướng mắc thẩm định kinh doanh - Quy trình tín dụng chưa linh hoạt quy trình áp dụng chung cho tất sản phẩm Đối với sản phẩm đặc thù cho vay thẻ visa, cho vay phương án theo nhóm cho vay lương, cho vay tín chấp, … chưa xây dựng quy trình riêng biệt, dẫn tới kéo dài thời gian cung cấp dịch vụ cho Khách hàng 96 2.4 Trên sở thu thập ý kiến nhân viên phòng, chị có đề xuất giải pháp với Ban lãnh đạo Khối Thẩm định phê duyệt để nâng cao chất lượng thẩm định KHCN? - Cải tiến Quy trình tín dụng theo hướng chi tiết linh hoạt hơn, đồng thời đẩy nhanh việc xây dựng quy trình hệ thống BPM, đáp ứng tốt nhu cầu người dùng - Phối hợp với Khối Công nghệ thông tin thường xuyên nâng cấp phần mềm, đảm bảo thông suốt hệ thống tạo thuận lợi cho công tác thẩm định CVTĐ - Tăng cường công tác đào tạo, tổ chức buổi làm việc trực tiếp thẩm định Chi nhánh để tháo gỡ vướng mắc, lắng nghe ý kiến từ Đơn vị kinh doanh - Xây dựng chế độ lương thưởng hợp lý, tính lương theo suất lao động để tạo động lực làm việc CVTĐ 97 ... nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội ………… 4.2 76 Giải pháp nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội ………………….…………... tài Ngân hàng công tác nhiều năm Ngân hàng, để góp phần nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội, chọn lựa đề tài: Nâng cao chất lượng thẩm định Khách hàng. .. dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội; - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng thẩm định tín dụng Khách hàng cá nhân nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội; - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng