Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty điện lực bình chánh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VÕ THU THUỶ HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VÕ THU THUỶ HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS LÊ QUANG HÙNG Luận văn thạc sỹ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng TS TRƯƠNG QUANG DŨNG Chủ tịch TS HOÀNG TRUNG KIÊN Phản biện TS LÊ TẤN PHƯỚC Phản biện TS HÀ VĂN DŨNG Ủy viên TS MAI THANH LOAN Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn Khoa quản lý chuyên ngành sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 01 tháng 12 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : VÕ THU THUỶ Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 01/05/1979 Nơi sinh : Bà Rịa Vũng Tàu Chuyên ngành MSHV : 1541820126 : Quản trị kinh doanh I- TÊN ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Luận văn xây dựng với nhiệm vụ nội dung sau: - Hệ thống hóa sở lý luận khách hàng chăm sóc khách hàng - Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc kháng hàng cơng ty Điện lực Bình Chánh -Tìm hạn chế cơng tác chăm sóc hàng cơng ty Từ đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Điện lực Bình Chánh III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 15/09/2016 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 31/03/2017 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS LÊ QUANG HÙNG KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Bình Chánh” cơng trình nghiên cứu thân tơi thực hướng dẫn khoa học Thầy TS Lê Quang Hùng Tôi xin cam kết thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn chưa công bố nghiên cứu trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung, tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp.HCM, ngày … tháng … năm 2017 Học viên thực Luận văn Võ Thu Thuỷ ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Công Nghệ TP.HCM trang bị cho nhiều kiến thức cần thiết, quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS LÊ QUANG HÙNG tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ hết lòng động viên tơi suốt thời gian thực luận văn này, hỗ trợ quý báu Thầy giúp tơi phát triển ý tưởng hồn chỉnh luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, xin cảm ơn Ban lãnh đạo Cơng ty Điện lực Bình Chánh anh, chị đồng nhiệp công ty nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin cung cấp số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể bạn bè anh chị, anh chị lớp 15SQT11, người bên cạnh động viên giúp đỡ tơi suốt q trình học tập làm hồn thành luận văn iii TĨM TẮT Nghiên cứu thực với mục tiêu là: hệ thống hóa sở chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Điện lực Bình Chánh Từ đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho cơng ty Điện lực Bình Chánh Cơng tác chăm sóc khách hàng yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo khác biệt hố, nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Đề tài luận văn gồm ba chương: Chương sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng, Chương phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng khảo sát hài lòng khách hàng cơng ty Điện lực Bình Chánh Chương số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Điện lực Bình Chánh thời gian tới Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính định lượng, phân tích số liệu cụ thể đánh giá chất lượng hài lòng khách hàng, kết hợp với khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên Cơng ty Điện lực Bình Chánh, phân tích để đưa kết đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Kết nghiên cứu luận văn giúp Công ty Điện lực Bình Chánh, có nhìn tổng thể thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị Từ giúp Cơng ty Điện lực Bình Chánh, phân bổ nguồn lực hợp lý đơn vị vào cơng tác chăm sóc khách hàng cách hiệu hơn, góp phần định hình chiến lược kinh doanh, cạnh tranh thắng lợi với doanh nghiệp khác Đây xem nghiên cứu thiết thực cho Cơng ty Điện lực Bình Chánh, nói riêng cho tập đồn Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM nói chung iv ABSTRACT There are three mains objective of the research: systematize customer care facility, analyzed the situation of customer care in Power Binh Chanh company, then offering complete solutions customer care for Binh Chanh Power Company Limited The customer care is one of the key factors to help businesses create differentiation, enhance the image quality of its services in the consumer's mind, maintain existing customers care, increase customer loyalty and attract potential customers and reduce business costs for businesses The thesis consists of four chapters: Chapter one is systematize customer care facility, chapter two is analyzed the situation of customer care in Binh Chanh Power Company Limited, chapter three is survery of the customer satisfaction for Binh Chanh Company Limited and the last chapter is some solution in order to improve customer care in Bình Chanh electronic Company Limited The theme uses a combination of qualitative research and quantitative, specific data analysis to assess the quality of customer satisfaction, combined with customer surveys to assess the service quality of the staff at Binh Chanh Power Company, analysis to make assessments of the level of customer satisfaction The research results of the thesis will help the Binh Chanh Power Company have an overview about the actual status of the unit customer care From that, it will help the company rational resource allocation in customer care in a more efficient way, contribute to shaping bussiness strategy, compete successfully with other businesses This can be considered is one of the practical research for Binh Chanh Power Company and in TP.HCM Group in general v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC BẢNG xi GIỚI THIỆU .1 Đặt vấn đề Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu, đối tượng phạm vi 3.1 Mục tiêu đề tài .2 3.2 Nội dung nghiên cứu .3 3.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp luận 4.2 Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Khách hàng bên 1.1.2.2 Khách hàng bên 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Sự khác chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng .7 1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG vi 1.3.1 Thu hút khách hàng tạo gắn kết 1.3.2 Tăng thị phần mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ 1.3.3 Chăm sóc khách hàng phương pháp quảng cáo miễn phí hiệu 1.3.4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành .9 1.3.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm 10 1.3.6 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh 11 1.3.7 Giúp nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp .11 1.4 CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.5 NỘI DUNG CỦA CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 14 1.5.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng .14 1.5.2 Doanh nghiệp thuê tổ chức khác thực công tác chăm sóc khách hàng 14 1.5.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng 15 1.5.4 Chăm sóc trực tiếp tập trung 15 1.5.5 Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng .15 1.5.6 Chăm sóc gián tiếp 16 1.6 DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN VÀ BỘ MÁY CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÀNH ĐIỆN LỰC .17 1.6.1 Khái niệm điện phân loại dịch vụ điện .17 1.6.2 Phân loại dịch vụ điện 18 1.6.3 Tổ chức máy CSKH sử dụng điện 19 1.7 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH .23 2.1 Tổng quan Tổng công ty Điện lực TP.HCM 23 2.1.1 Tổng quan huyện Bình Chánh 23 2.1.3.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty Điện lực Bình Chánh .26 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ 28 96 cá nhân, tập thể chia sẻ tin tức thành công thất bại họ, xây dựng nét văn hóa riêng cho Cơng ty 3.3.2 Kiến nghị với quyền địa phương huyện Bình Chánh - UBND xã, thị trấn địa bàn huyện Bình Chánh hỗ trợ tuyên truyền hệ thống loa phát địa phương biện pháp sử dụng điện an toàn, biện pháp sử dụng điện tiết kiệm,…đến người dân địa bàn Đặc biệt tuyên truyền người dân sử dụng điện quy định pháp luật, không trộm cắp điện hình thức - Cơng an xã, thị trấn công an huyện hỗ trợ tuần tra ban đêm khu vực vắng vẽ để phát kịp thời đối tượng trộm cắp tài sản lưới điện, đối tượng phá hoại lưới điện nhằm đảm bảo cung cấp điện an toàn, liên tục cho người dân 97 TÓM TẮT CHƯƠNG Từ kết phân tích đánh giá thực trạng CSKH cơng ty Điện lực Bình Chánh chương Các kết khảo sát từ chương cho thấy điểm yếu công ty đồng thời kết hợp với sở lý luận CSKH chương Chương trình bày giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH cho cơng ty Điện lực Bình Chánh - Giải pháp giảm cố, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Giải pháp hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng - Giải pháp công tác thu tiền điện, ghi điện - Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin CSKH - Giải pháp nâng cao hiệu công tác tuyên truyền, truyền thông Qua sau giải pháp tác giả mong muốn giúp cho cơng ty Điện lực Bình Chánh hồn thiện cơng tác CSKH, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện chất lượng dịch vụ khách hàng từ nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng điện điạ bàn huyện Bình Chánh giúp cơng ty Điện lực Bình Chánh kinh doanh dịch vụ ngày hiệu hơn, đáp ứng định hướng phát triển sản xuất kinh doanh mục tiêu phát triển đơn vị theo kế hoạch đề 98 KẾT LUẬN Trong xu mở cửa nay, cạnh tranh thị trường diễn ngày khốc liệt, nhu cầu khách hàng ngày cao họ có nhiều hội để lựa chọn, cơng tác chăm sóc khách hàng trở nên ngày quan trọng Nó giúp doanh nghiệp tiếp cận gần với khách hàng, nắm bắt nhu cầu, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu họ tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Tổng công ty Điện lực TPHCM, Cơng ty Điện lực Bình Chánh có bước chuyển biến tích cực cơng tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng đơn vị chưa đầu tư mức, chưa chuyên nghiệp chưa thỏa mãn cao nhu cầu khách hàng Nhận thức tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, nắm bắt tình hình thực tế đơn vị, tơi chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Bình Chánh” để làm luận tốt nghiệp Qua phân tích tình hình hoạt động kinh doanh PCBC, thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị thời gian qua, với kiến thức học tập Học viện kinh nghiệm tích lũy q trình cơng tác, xin đề xuất số giải pháp, kiến nghị với hy vọng góp phần hồn hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh đơn vị Tuy nhiên, với khả nhiều hạn chế, thực tế phong phú, phức tạp, thời gian thực ngắn, luận tốt nghiệp tơi chắn nhiều thiếu sót, kính mong Q Thầy Cô giáo, Lãnh đạo đơn vị anh chị em đồng nghiệp nhận xét, góp ý để đề tài hồn thiện ứng dụng phần thực tế Trân trọng cảm ơn! 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Quang Dũng (2013) Bài giảng Quản trị Chiến Lược Trường Đại học Công Nghệ TP HCM TPHCM Đoàn Thị Hồng Vân (2011) Quản trị chiến lược NXB Tổng hợp Thành Phố Hồ Chí Minh TPHCM Phan Đình Luyện (2014) Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An Luận văn Thạc sỹ Khoa chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Trường Công Nghệ TP HCM TPHCM Nguyễn Tấn Minh ( 2014) Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Công ty Điện lực Thủ Đức Luận văn Thạc sỹ Khoa chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Trường Công Nghệ TP HCM TPHCM Lê Thị Thoa (2010) Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty thương mại dịch vụ lữ hành Tân Việt Luận văn Thạc sỹ Khoa du lịch khách sạn Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Phan Thị Thúy Hằng (2008) Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Tae Young Vina Luận văn tốt nghiệp Khoa chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh.Trường Công Nghệ TP HCM TPHCM Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2014-2016 phương hướng hoạt động năm 2017 cơng ty Điện lực Bình Chánh Parasuraman and Colby, Techno-Ready Marketing: How and Why Your Customers Adopt Technology, (New York: The Free Press], 2001 Peter Drucker (2008) Người tôn vinh quản tri Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Philip Kotler (2004) Những hiểu biết sâu sắc tiếp thị từ A đến Z NXB Thống Kê 10.http://cskh.hcmpc.vn.com 11 http://www.chingluh.com/website/vt/Parnter.php 12 http://luanvan.vn/ 13 http://vinastone.com/forum/threads/khai-niem-ve-khach-hang.653/ PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT CÂU HỎI BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH Kính chào Anh/Chị! Tơi tên Võ Thu Thuỷ, sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh- Trường ĐH Công Nghệ TP.HCM Hiện tơi thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ sử dụng điện công ty Điện lực Bình Chánh nhằm phục vụ cho đề tài tốt nghiệp “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Bình Chánh” Tơi xin cam đoan không sử dụng thông tin vào mục đích khác Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian q báu để giúp tơi cách hoàn thành bảng câu hỏi Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Anh/ Chị.! Để trả lời câu hỏi Anh/ Chị vui lòng đánh dấu X vào ô trống bên cạnh đáp án mà Anh/Chị lựa chọn THÔNG TIN CHUNG: Xin quý Ông/Bà vui lòng đánh dấu “x” vào thích hợp cho câu hỏi Họ tên Ông/bà: ……………….……….…… Số điện thoại: ………………… Ông/bà sử dụng điện với mục đích dùng để: ản xuất ịch vụ Xin cho biết vai trò ơng/bà việc sử dụng điện: ủ hộ (phải toán tiền) ời sử dụng không trả tiền Xin cho biết nhóm tuổi ơng/bà: -30 tuổ -40 tuổ ổi -55 tuổ Xin ơng/bà cho biết chi phí tiền điện trung bình hàng tháng: ồng >2triệu – 10 triệ 500.000 – triệu ệu Xin cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng ơng/bà ệu đồ triệu – 10 triệu >10triệu – 20 triệ ệu Vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị cách đánh dấu O lên số thích hợp theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý TT Mã NỘI DUNG PHÁT BIỂU hóa VII MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CUNG CẤP ĐIỆN Ông/Bà đánh giá tổng thời gian TC1 điện năm trở lại giảm nhiều chấp 5 5 5 nhận TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Ông/Bà đánh giá chất lượng điện cung cấp có ổn định hay tăng giảm, trồi sụt Ơng/Bà đánh giá thời gian từ lúc thông báo đến lúc cắt điện theo kế hoạch Điện lực có cắt điện đóng điện trở lại hẹn thơng báo với Ơng/bà Ơng/Bà đánh giá thời gian sửa chữa đóng điện trở lại sau xảy điện Ông/Bà đánh giá thời gian Điện lực sửa chữa điện Ông/bà báo bị điện VIII THÔNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG TT1 TT2 TT3 Các hình thức thông báo Điện lực cắt điện theo kế hoạch phù hợp Điện lực trả lời, giải đáp thắc mắc Ông/bà đầy đủ, rõ ràng Ơng/Bà đánh giá hình thức Điện MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 5 lực tuyên truyền tiết kiệm điện, an toàn điện 10 TT4 Ơng/Bà đánh giá hình thức Điện lực tuyên truyền giá điện 5 Các hình thức Điện lực thông báo thông tin 11 TT5 liên quan việc sử dụng điện đến Ông/bà phù hợp IX HÓA ĐƠN TIỀN ĐIỆN-GHI ĐIỆN MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Ơng/Bà có cho việc xác định điện tiêu 12 HĐ1 thụ hàng tháng hóa đơn tiền điện xác 5 5 đáng tin cậy 13 HĐ2 14 HĐ3 15 HĐ4 16 HĐ5 Ông/Bà đánh giá đa dạng hình thức tốn hóa đơn tiền điện Ơng/Bà đánh giá đa dạng địa điểm tốn hóa đơn tiền điện Ơng/bà nhận thấy có thuận tiện nhân viên ghi điện đến nhà ông/bà hàng tháng để ghi số điện Ông/bà nhận thấy hình thức Điện lực thơng báo tiền điện hàng tháng phù hợp X DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ông/bà nhận thấy thủ tục giao dịch với Điện 17 DV1 18 DV2 19 DV3 20 DV4 21 DV5 22 DV6 Ông/Bà đánh giá thái độ nhân viên lực đơn giản, dễ dàng Ông/Bà đánh giá thuận tiện việc liên hệ, trao đổi với Điện lực Điện lực giải yêu cầu Ông/bà với thời gian phù hợp Ông/Bà nhận thấy Điện lực giải yêu cầu Ông/Bà hẹn Ông/Bà nhận thấy nhân viên Điện lực giải yêu cầu ông/bà chuyên nghiệp, tin cậy MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 5 5 5 Điện lực 23 XI DV7 Các dịch vụ Điện lực thay đổi tốt qua năm HÌNH ẢNH KINH DOANH 24 HA1 25 HA2 26 HA3 27 HA4 28 HA5 Ông/Bà nhận thấy Điện lực có sở vật chất điểm giao dịch đại trang trọng Ông/Bà nhận thấy Điện lực doanh nghiệp làm việc chuyên nghiệp Ơng/Bà đánh tính cơng khai minh bạch hoạt động điện lực Ông/Bà cho Điện lực đáng tin cậy việc cung cấp điện Ơng/Bà có cho Điện lực quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an tồn mơi trường XII SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI 29 XH1 30 XH2 Ơng/Bà có cho Điện lực ln lắng nghe ý kiến phản ánh xã hội Ông/Bà có cho Điện lực ln tơn trọng quyền lợi khách hàng sử dụng điện MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 5 5 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 5 5 Ơng/Bà có cho hoạt động truyền thông 31 XH3 Điện lực nhằm tìm kiếm đồng thuận xã hội 32 XH4 Ông/Bà nhận thấy Điện lực thân thiện với cộng đồng PHỤ LỤC 2: BẢNG TÍNH CÁC BIẾN QUAN SÁT I ĐỘ TIN CẬY CUNG CẤP ĐIỆN Ông/Bà đánh giá tổng thời gian điện năm trở lại giảm nhiều chấp nhận Ông/Bà đánh giá chất lượng điện cung cấp có ổn định hay tăng giảm, trồi sụt Ông/Bà đánh giá thời gian từ lúc thông báo đến lúc cắt điện theo kế hoạch Điện lực có cắt điện đóng điện trở lại hẹn thơng báo với Ơng/bà Ơng/Bà đánh giá thời gian sửa chữa đóng điện trở lại sau xảy điện Ông/Bà đánh giá thời gian Điện lực sửa chữa điện Ông/bà báo bị điện 17 109 61 4.1 18 35 98 43 3.8 15 28 21 88 48 3.6 18 77 87 3.3 15 39 65 45 36 3.2 15 26 39 84 36 3.5 17 35 40 94 14 3.3 18 33 97 46 3.8 11 15 75 98 4.3 15 65 86 25 3.5 15 47 98 39 3.8 II THÔNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG Các hình thức thơng báo Điện lực cắt điện theo kế hoạch phù hợp Điện lực trả lời, giải đáp thắc mắc Ông/bà đầy đủ, rõ ràng Ông/Bà đánh giá hình thức Điện lực tuyên truyền tiết kiệm điện, an tồn điện Ơng/Bà đánh giá hình thức Điện lực tuyên truyền giá điện Các hình thức Điện lực thơng báo thơng tin liên quan việc sử dụng điện đến Ông/bà phù hợp III HĨA ĐƠN TIỀN ĐIỆN-GHI ĐIỆN Ơng/Bà có cho việc xác định điện tiêu thụ hàng tháng hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy Ông/Bà đánh giá đa dạng hình thức tốn hóa đơn tiền điện Ơng/Bà đánh giá đa dạng địa điểm tốn hóa đơn tiền điện Ơng/bà nhận thấy có thuận tiện nhân viên điện đến nhà ơng/bà hàng tháng để ghi số điện Ông/bà nhận thấy hình thức Điện lực thơng báo tiền điện hàng tháng phù hợp 11 24 106 56 4.0 11 34 145 4.6 12 47 132 4.5 17 23 67 77 16 3.3 12 47 95 45 3.9 30 35 95 35 3.6 15 81 98 4.4 11 15 75 98 4.3 14 56 90 35 3.7 54 94 47 3.9 11 20 34 88 47 3.7 33 104 59 4.1 IV DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ông/bà nhận thấy thủ tục giao dịch với Điện lực đơn giản, dễ dàng Ông/Bà đánh giá thuận tiện việc liên hệ, trao đổi với Điện lực Điện lực giải yêu cầu Ông/bà với thời gian phù hợp Ông/Bà nhận thấy Điện lực giải yêu cầu Ông/Bà hẹn Ông/Bà nhận thấy nhân viên Điện lực giải u cầu ơng/bà chun nghiệp, tin cậy Ơng/Bà đánh giá thái độ nhân viên Điện lực Các dịch vụ Điện lực thay đổi tốt qua năm V HÌNH ẢNH KINH DOANH Ơng/Bà nhận thấy Điện lực có sở vật chất điểm giao dịch đại trang trọng Ông/Bà nhận thấy Điện lực doanh nghiệp làm việc chuyên nghiệp Ông/Bà đánh tính cơng khai minh bạch hoạt động điện lực Ông/Bà cho Điện lực đáng tin cậy việc cung cấp điện Ơng/Bà có cho Điện lực quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an tồn mơi trường 87 98 4.4 16 45 101 35 3.7 17 49 90 41 3.7 43 101 50 4.0 22 97 48 32 3.4 VI SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI Ơng/Bà có cho Điện lực ln lắng nghe ý kiến phản ánh xã hội Ơng/Bà có cho Điện lực tôn trọng quyền lợi khách hàng sử dụng điện Ơng/Bà có cho hoạt động truyền thông Điện lực nhằm tìm kiếm đồng thuận xã hội Ơng/Bà nhận thấy Điện lực thân thiện với cộng đồng 13 44 90 52 3.9 15 43 121 19 3.7 12 93 51 43 3.6 21 122 52 4.1 PHỤ LỤC LƯU ĐỒ XỬ LÝ THÔNG TIN GIỮA TRUNG TÂM CSKH VÀ CÁC CÔNG TY ĐIỆN LỰC GHI NHẬN VÀ GIẢI ĐÁP THÔNG TIN VỀ MẤT ĐIỆN Khách hàng Hỏi đáp, thắc mằc cố điện ĐTV khai thác thông tin khách hàng: Mã khách hàng, mã yêu cầu, tên, địa chỉ, email, số điện thoại… (nếu có) Trung tâm chăm sóc khách hàng Không Tồn thông tin điện khách hàng hệ thống Có Xác nhận lại thơng tin khách hàng cung cấp Trả lời theo yêu cầu khách hàng Ghi nhận yêu cầu Chuyển yêu cầu đến Công ty Điện lực Thời gian ≤ phút Kết thúc giao dịch Tiếp nhận yêu cầu từ CRM Thời gian ≤ phút Công ty Điện lực khu vực Mất điện khách hàng lẻ Xác định phạm vi điện Mất điện khu vực Xác nhận phạm vi điện, cập nhật phương án xử lý Thời gian ≤ phút Liên hệ, xác nhận với khách hàng Thời gian ≤ phút Xác định xác nguyên nhân, cập nhật đầy đủ thông tin, bao gồm thời gian tái lập dự kiến (nếu có) Thời gian ≤ 30 phút Xử lý, tái lập điện Thời gian ≤ 02 kể từ khách hàng liên hệ Khách hàng Liên hệ trực tiếp Ghi nhận trình trạng xử lý thơng qua CRM LƯU ĐỒ XỬ LÝ THƠNG TIN GIỮA TRUNG TÂM CSKH VÀ CÁC ĐƠN VỊ LIÊN QUAN KHIẾU NẠI, TỐ CÁO Khách hàng Khiếu nại/tố cáo Trung tâm chăm sóc khách hàng ĐTV khai thác thơng tin khách hàng: Mã khách hàng, mã yêu cầu, tên, địa chỉ, email, số điện thoại… (nếu có) K/H chưa thỏa mãn Giải đáp thắc mắc K/H thỏa mãn Xác nhận lại thông tin khách hàng cung cấp Ghi nhận nội dung yêu cầu hoàn tất Ghi nhận yêu cầu Chuyển yêu cầu đến đơn vị liên quan (*) Thời gian ≤ phút Kết thúc giao dịch Đơn vị liên quan Tiếp nhận yêu cầu Các đơn vị liên quan (*): - Ban TTBV: Các thông tin tố cáo liên quan đến việc vòi vĩnh, nhũng nhiễu khách hàng; - Ban KTGSMBĐ: Các ý kiến không hài lòng dịch vụ giải quyết; - Các Cơng ty Điện lực: Các khiếu nại số, áp giá, chất lượng điện áp, thái độ nhân viên, Khách hàng Liên hệ trực tiếp Liên hệ khách hàng, tiến hành thủ tục theo qui định Thời gian ≤ 24 Ghi nhận trình trạng xử lý thơng qua CRM/CMIS LƯU ĐỒ XỬ LÝ THÔNG TIN GIỮA TRUNG TÂM CSKH VÀ CÁC CÔNG TY ĐIỆN LỰC KIỂM TRA, KIỂM ĐỊNH HỆ THỐNG ĐO ĐẾM Khách hàng Yêu cầu kiểm tra/kiểm định hệ thống đo đếm ĐTV khai thác thông tin khách hàng: Mã khách hàng, mã yêu cầu, tên, địa chỉ, email, số điện thoại Trung tâm chăm sóc khách hàng Xác nhận lại thông tin khách hàng cung cấp Ghi nhận yêu cầu Chuyển yêu cầu đến Công ty Điện lực Thời gian ≤ phút Kết thúc giao dịch Tiếp nhận yêu cầu từ CRM Thời gian ≤ phút Thông tin kiểm tra, kiểm định: - Kiểm định thiết bị đo đếm; - Kiểm tra hệ thống đo đếm; - Thay thiết bị chát hỏng Khách hàng Liên hệ trực tiếp Liên hệ khách hàng giải yêu cầu Thời gian ≤ 03 ngày (trường hợp có điện ≤ 02 giờ) Ghi nhận trình trạng xử lý thơng qua CRM/CMIS Cơng ty Điện lực khu vực MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH ... lý luận khách hàng chăm sóc khách hàng  Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Điện lực Bình Chánh  Tìm hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH từ... hóa sở chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Điện lực Bình Chánh Từ đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho cơng ty Điện lực Bình Chánh. .. trạng cơng tác chăm sóc kháng hàng cơng ty Điện lực Bình Chánh -Tìm hạn chế cơng tác chăm sóc hàng cơng ty Từ đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Điện lực Bình Chánh III-