Chuong 4 qua trinh kiem soat chat luong

Tác giả: J M Juran A Blanton Godfrey Người dịch: Hoàng Xuân Thịnh Lời người dịch Trong Juran viết chất lượng, Juran đưa khái niệm tam giác chất lượng, tam giác gồm ba cạnh: Lập kế hoạch chất lượng – Kiểm soát chất lượng – Cải tiến chất lượng Bài viết trình bày đầy đủ nội dung cạnh thứ hai tam giác chất lượng đăng thành nhiều kỳ Về cách bố trí nội dung khơng thành bước, viết không hay dễ áp dụng Lập kế hoạch chất lượng, ý tưởng lại quan trọng thực tế: muốn vận hành tốt trình cung cấp sản phẩm dịch vụ phải kiểm sốt Nội dung tồn GIỚI THIỆU Định nghĩa kiểm soát chất lượng Quan hệ với Đảm bảo chất lượng Vòng lặp phản hồi CÁC YẾU TỐ CỦA VÒNG PHẢN HỒI Lựa chọn đối tượng kiểm soát Thiết lập đo lường Thiết lập tiêu chuẩn hiệu suất: Mục tiêu sản phẩm mục tiêu quy trình Đo lường hiệu suất Thiết bị đo So sánh với tiêu chuẩn Thực hành động để san khác biệt Quy trình Chu trình PDCA THÁP KIỂM SỐT Kiểm sốt phương tiện phi người Kiểm soát nhân viên làm việc trực tiếp Kiểm soát cấp quản lý LẬP KẾ HOẠCH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG Khách hàng nhu cầu họ Ai lập kế hoạch? Các khái niệm kiểm soát chất lượng Sơ đồ luồng Các trạm kiểm sốt CÁC MỨC KIỂM SỐT QUY TRÌNH Kiểm sốt khởi động Kiểm soát vận hành Kiểm soát sản phẩm Kiểm soát thiết bị Ý tưởng Ưu Phân loại tính hệ trọng Cơng suất quy trình BẢNG TÍNH KIỂM SỐT Ai làm gì? SỰ PHÙ HỢP CỦA QUY TRÌNH Các ngun nhân thơng thường đặc biệt biến đổi Biểu đồ kiểm soát Shewhart Các điểm giới hạn kiểm sốt Các điểm ngồi giới hạn kiểm soát Các giới hạn kiểm soát thống kê dung sai chất lượng Tự kiểm soát; Khả chế ngự Ảnh hưởng định phù hợp quy trình SỰ PHÙ HỢP CỦA SẢN PHẨM; THÍCH HỢP ĐỂ SỬ DỤNG Quyết định phù hợp sản phẩm Tự tra Quyết định Thích hợp để sử dụng Xử lý sản phẩm khơng thích hợp Hành động sửa chữa Chấn đốn thay đổi đột biến Biện pháp sửa chữa VAI TRÒ CỦA CÁC PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ Kiểm sốt quy trình thống kê Phần thưởng Rủi ro Thông tin định SỔ TAY KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG Cấu trúc Sổ tay Chất lượng KIỂM SỐT THƠNG QUA HỆ THỐNG THƯỞNG TẠO ĐIỀU KIỆN CHO KIỂM TOÁN KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG: CĨ GÌ MỚI? TĨM TẮT CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN QUẢN LÝ THAM CHIẾU GIỚI THIỆU (INTRODUCTION) Định nghĩa kiểm soát chất lượng (The Quality Control Defined) Bài mơ tả quy trình kiểm sốt chất lượng “Kiểm sốt chất lượng” quy trình quản lý phổ quát với mục đích điều khiển hoạt động sản xuất cho luôn giữ trạng thái ổn định (stability) – nghĩa ngăn cản thay đổi bất lợi “duy trì nguyên trạng” Để đảm bảo ổn định, quy trình kiểm sốt chất lượng đánh giá hiệu suất hoạt động tại, so sánh hiệu suất với mục tiêu (goals) thực hành động để đưa hiệu suất gần hiệu suất mục tiêu Kiểm soát chất lượng ba quy trình quản lý quản lý chất lượng Hai quy trình lại lập kế hoạch chất lượng (Bài 3) cải tiến chất lượng (Bài 5) Sơ đồ tam giác Juran (Hình 4-1) thể phụ thuộc lẫn ba quy trình Hình 4.1 Sơ đồ tam giác Juran Hình 4.1 sử dụng nhiều khác để mơ tả quan hệ quy trình lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng cải tiến chất lượng Bài tập trung chủ yếu vào hoạt động kiểm sốt, xem Hình 4.1 vùng có chữ “zone of quality control” Vùng phía vùng có lãng phí khơng thể chấp nhận, vùng dành cho quy trình cải tiến chất lượng Sau việc cải tiến thực hiện, mức hiệu suất (hiệu năng) thiết lập, lúc thiết lập kiểm soát mức hiệu suất để ngăn ngừa lãng phí khơng thể chấp nhận (tức vùng gọi New zone of quality control) Thuật ngữ “Kiểm soát chất lượng” xuất từ sớm kỷ 20 (Radford 1917, 1922) Ý tưởng mở rộng cách tiếp cận để đạt chất lượng, từ cách tra xử lý đến cách gọi “ngăn ngừa khiếm khuyết” Trong số thập kỷ, từ “kiểm sốt” (control) có nghĩa rộng, bao hàm ý lập kế hoạch chất lượng Sau xuất kiện thu hẹp lại ý nghĩa “kiểm soát chất lượng” Xu hướng “kiểm soát chất lượng thống kê” xuất từ ý tưởng kiểm soát chất lượng phương pháp thống kê Xu hướng “độ tin cậy” (reliability) đòi hỏi kiểm soát chất lượng áp dụng cho thời điểm kiểm thử (test), tức vào cuối công đoạn sản xuất mà khơng áp dụng suốt thời gian thực thi công đoạn sản xuất Tại nước Mỹ, thuật ngữ “kiểm soát chất lượng” có nghĩa cách hiểu trên: kiểm sốt chất lượng áp dụng cho thời điểm kiểm thử mà Thuật ngữ “quản lý chất lượng toàn diện” (TQM, total quality management) sử dụng thuật ngữ bao quát tất hoạt động chất lượng (all-embracing term) Tại Châu Âu, thuật ngữ “kiểm sốt chất lượng” có nghĩa hẹp Gần đây, tổ chức chất lượng toàn Châu Âu thay đổi tên từ Tổ chức Châu Âu Kiểm soát Chất lượng (European Organization for Quality Control) thành Tổ chức Châu Âu Chất lượng (European Organization for Quality) Tại Nhật Bản, thuật ngữ “kiểm sốt chất lượng” có nghĩa rộng Thuật ngữ “kiểm sốt chất lượng tồn diện” (total quality control) tương đương với thuật ngữ TQM Mỹ Năm 1997, Liên hiệp Nhà khoa học Kỹ sư Nhật Bản (JUSE, Japanese Union of Scientists and Engineers) thay thuật ngữ “kiểm sốt chất lượng tồn diện – TQC” thuật ngữ “quản lý chất lượng toàn diện – TQM” để thống cách hiểu giới Quy trình kiểm sốt chất lượng bước hoạt động lập kế hoạch chất lượng tổng thể (overall quality planning sequence) mô tả Quy trình lập kế hoạch chất lượng, tóm tắt lại Bài 14 – Quản lý chất lượng tồn diện Hình 4.2 thể đầu vào – đầu bước kiểm sốt chất lượng Trong Hình 4.2, đầu vào đặc tính quy trình sản xuất nhằm sinh đặc tính sản phẩm cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đầu gồm hệ thống kiểm soát sản phẩm quy trình để giữ ổn định quy trình sản xuất HÌNH 4.2 Sơ đồ vào – quy trình kiểm soát chất lượng Quan hệ với Đảm bảo chất lượng (The Relation to Quality Assurance) Kiểm soát chất lượng Đảm bảo chất lượng có nhiều điểm chung Cả hai đánh giá hiệu suất Cả hai so sánh hiệu suất với mục tiêu Cả hai hành động để san khác biệt Tuy nhiên có điểm khác chúng Kiểm sốt chất lượng có mục đích trì kiểm sốt Hiệu suất đánh giá q trình hoạt động, hiệu suất so sánh với mục tiêu q trình hoạt động Các thơng tin kết nhóm sản xuất tiếp nhận sử dụng Mục đích Đảm bảo chất lượng kiểm tra xem kiểm sốt có trì hay khơng Hiệu suất đánh giá sau hoạt động, thơng tin kết cung cấp cho nhóm sản xuất người khác có nhu cầu liên quan Những người khác quản lý cấp cao, quản lý nhà máy, quản lý chức năng, nhân viên công ty, phận điều phối, khách hàng cơng chúng Vòng lặp phản hồi (The Feedback Loop) Kiểm sốt chất lượng diễn thơng qua việc sử dụng vòng lặp phản hồi Một dạng chung vòng lặp phản hồi thể Hình 4.3 Một sensor “cắm vào” để đánh giá chất lượng đối tượng kiểm soát (control subject) – đặc tính sản phẩm đặc tính quy trình cần kiểm sốt Hiệu suất quy trình xác định trực tiếp cách đánh giá đặc tính quy trình, gián tiếp cách đánh giá đặc tính sản phẩm – sản phẩm “sẽ nói về” quy trình Sensor báo hiệu suất cho umpire (trọng tài) Umpire nhận thông tin mục tiêu chất lượng tiêu chuẩn chất lượng (quality goal or standard) Umpire so sánh hiệu suất với tiêu chuẩn Nếu khác biệt lớn, umpire khởi động actuator (bộ điều chỉnh) Actuator kích thích quy trình nhằm thay đổi hiệu suất cho chất lượng nằm ranh mục tiêu chất lượng Quy trình đáp ứng cách điều chỉnh lại hoạt động HÌNH 4.3 Vòng lặp phản hồi nói chung (Making Quality Happen, Juran Institute, Inc., senior excutive workshop, p F-3, Wilton, CT) Chú ý Hình 4.3, yếu tố vòng lặp phản hồi chức Các chức phổ biến tổ chức, trách nhiệm thực chức thay đổi tuỳ tổ chức Nhiều việc kiểm soát thực vòng lặp phản hồi tự động, khơng có tham gia người Ví dụ điều nhiệt dùng để kiểm soát nhiệt độ kiểm sốt xăng tơ dùng để kiểm sốt tốc độ Một hình thức kiểm sốt phổ biến khác tự kiểm soát thực nhân viên Ví dụ thợ thủ cơng làng quê thực thi số bước vòng lặp phản hồi Người thợ chọn đối tượng kiểm soát (control subjects), thiết lập mục tiêu chất lượng (quality goals), đo lường liệu thể hiệu suất chất lượng tại, xem xét tuân thủ, trở thành người điều chỉnh (actuator) thấy không tuân thủ Xem Bài 15 – Nguồn nhân lực Chất lượng thảo luận chi tiết khái niệm tự kiểm soát (self-control) Khái niệm tự kiểm soát minh họa Hình 4.4 Điều cho nhân viên nhóm làm việc biết họ kỳ vọng làm gì, làm nào, phương tiện làm việc để điều chỉnh hiệu suất Họ có quy trình, có cơng cụ, kỹ hiểu biết cần thiết để thực điều chỉnh uỷ quyền để làm việc HÌNH 4.4 Tự kiểm soát (“Quality Control”, Leadership for the Quality Century, Juran Institute, Inc., senior excutive wrokshop, p.5, Wilton, CT) Tác giả: J M Juran A Blanton Godfrey Người dịch: Hồng Xn Thịnh Nội dung CÁC YẾU TỐ CỦA VỊNG LẶP PHẢN HỒI Lựa chọn đối tượng kiểm soát Thiết lập đo lường Thiết lập tiêu chuẩn hiệu suất: Mục tiêu sản phẩm mục tiêu quy trình Đo lường hiệu suất Thiết bị đo So sánh với tiêu chuẩn Thực hành động để san khác biệt Quy trình Chu trình PDCA CÁC YẾU TỐ CỦA VÒNG LẶP PHẢN HỒI (THE ELEMENTS OF THE FEEDBACK LOOP) Vòng lặp phản hồi chế phổ biến việc kiểm soát chất lượng, ứng dụng cho lĩnh vực sản xuất, dịch vụ, phi lợi nhuận, cấp tổ chức, từ nhân viên điều hành cấp cao đến lực lượng trực tiếp sản xuất Tuy nhiên, chất yếu tố vòng lặp phản hồi thay đổi tùy vào tình ứng dụng cụ thể Trong Hình 4.5, biểu đồ tiến trình đơn giản thể quy trình kiểm sốt chất lượng với vòng lặp phản hồi đơn giản HÌNH 4.5 Quy trình kiểm sốt chất lượng (“Quality Control”, Leadership for the Quality Century, Juran Institute, Inc., senior excutive wrokshop, p.5, Wilton, CT) Lựa chọn đối tượng kiểm sốt (Choose the Control Subject) Mỗi đặc tính sản phẩm (hàng hóa dịch vụ) đặc tính quy trình trở thành đối tượng kiểm sốt tâm điểm mà quanh vòng lặp phản hồi xây dựng Bước then chốt lựa chọn đối tượng kiểm soát Các đối tượng kiểm soát dẫn từ nhiều nguồn khác gồm: · Nhu cầu khách hàng mục tiêu đặc tính sản phẩm Phân tích kỹ thuật để “dịch” nhu cầu khách hàng thành đặc tính sản phẩm đặc tính quy trình · · Đặc tính quy trình ảnh hưởng trực tiếp tới đặc tính sản phẩm · Các chuẩn cơng nghiệp chuẩn phủ · Nhu cầu bảo vệ an tồn người mơi trường · Nhu cầu tránh hiệu ứng phụ làm phiền nhân viên cộng đồng Đối với nhân viên làm việc trực tiếp, đối tượng kiểm soát chủ yếu gồm đặc tính sản phẩm quy trình viết thành đặc tả sổ tay sản xuất Đối với nhân viên quản lý, đối tượng kiểm sốt mở rộng định hướng vấn đề kinh doanh, họ quan tâm chủ yếu nhu cầu khách hàng cách thức đáp ứng khách hàng đối thủ cạnh tranh Thiết lập đo lường (Establish Measurement) Sau chọn đối tượng kiểm soát, bước lắp đặt công cụ để đo lường hiệu suất quy trình mức độ chất lượng sản phẩm hay dịch vụ Đo lường tác vụ (task) quan trọng quản lý chất lượng, thảo luận hầu hết viết chất lượng Khi lắp đặt công cụ đo lường, cần đặc tả rõ ràng cơng cụ đo (các sensors), đo lần, cách liệu lưu trữ, khuôn dạng liệu báo cáo, cách phân tích liệu để có thơng tin hữu ích, thực việc đo Trong Bài – Đo lường, thông tin định, thảo luận riêng đo lường Thiết lập tiêu chuẩn hiệu suất: Mục tiêu sản phẩm mục tiêu quy trình (Establish Standards of Performance: Product Goals and Process Goals) Đối với đối tượng đo lường cần thiết lập tiêu chuẩn hiệu suất – mục tiêu chất lượng (quality goal, gọi targets, objectives, …) Bảng 4.1 số ví dụ đối tượng kiểm sốt mục tiêu liên quan BẢNG 4.1 Ví dụ Đối tượng Kiểm soát Mục tiêu Chất lượng liên quan Đối tượng kiểm soát Mục tiêu chất lượng (Control Subject) (Quality goal) Mức tiêu hao nhiên liệu động Giao hàng qua đêm Độ tin cậy Nhiệt độ Tỷ lệ lỗi đặt hàng Hiệu suất cạnh tranh Sự hài lòng khách hàng Khách hàng quay lại Sự trung thành khách hàng Tối thiểu 25 dặm/gallon đường cao tốc 99,5% hàng giao trước 10h30 sáng hơm sau Ít cố 25 năm cung cấp dịch vụ Tối thiểu 505 F, tối đa 515 F Không nhiều lỗi 1000 đơn hàng Bằng tốt đối thủ cạnh tranh cao yếu tố xét tới 90% cao khách hàng hài lòng với dịch vụ 95% khách hàng quay lại từ năm qua năm khác 100% thị phần 80% khách hàng o o Mục tiêu tối cao sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng công nghiệp (industrial customers) thường đặc tả nhu cầu họ với mức độ xác Các nhu cầu đặc tả trở thành mục tiêu chất lượng cho nhà cung cấp Ngược lại, khách hàng cá nhân thường có xu hướng mơ tả nhu cầu ngôn từ nhập nhằng Những phát biểu khách hàng cá nhân cần dịch thành ngôn ngữ nhà cung cấp để trở thành mục tiêu chất lượng họ Các mục tiêu khác sản phẩm quan trọng độ ổn định (reliability) độ bền (durability) Nếu sản phẩm đáp ứng mục tiêu nhà cung cấp gây ảnh hưởng nhiều đến hài lòng, mức độ trung thành khách hàng làm giảm chi phí tổng thể sử dụng sản phẩm Sự cố sản phẩm thời gian bảo hành ảnh hưởng nghiêm trọng tới mức lợi nhuận công ty chi phí trực tiếp chi phí gián tiếp (đền sản phẩm, cơng giải thích…) Các quy trình sản xuất sản phẩm có hai loại mục tiêu chất lượng: Sản xuất sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Một cách lý tưởng thành phần sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Hoạt động theo cách thức dự đốn ổn định Nói theo chuyên gia chất lượng quy trình cần phải “trong tầm kiểm soát” (under control) Chúng ta khảo sát kỹ ý phần Công suất quy trình Các mục tiêu liên quan trực tiếp tới chi phí sản xuất sản phẩm Mục tiêu chất lượng thiết lập cho phòng ban người (departments and persons) Hiệu suất mục tiêu thông tin đầu vào cách thức trao giải thưởng cho nhân viên công ty Trong trường hợp lý tưởng, mục tiêu phải: Chính đáng (legitimate): chúng không gây nghi ngờ mặt xã hội, người · Có thể đo lường (measurable): chúng truyền thơng tới tất người với mức độ xác, hiểu · · Có thể đạt (attainable): phải có chứng chúng đạt Công (eqitable): khả đạt phải cho cá nhân có trách nhiệm · Các mục tiêu chất lượng lập từ kết hợp sở sau: Mục tiêu đặc tính sản phẩm (product features) đặc tính quy trình (process features) phân tích cơng nghệ (tecnological analysis) · Mục tiêu phòng ban người so sánh chuẩn (benchmarking), thay hiệu suất khứ Chúng ta thảo luận ý Bài 12 – So sánh chuẩn · Các mục tiêu chất lượng mức khái quát (do cấp lãnh đạo cao đặt – ND) đặt từ sớm phát triển sản phẩm Dần dần trình phát triển sản phẩm, mục tiêu chất lượng cụ thể hoá thành việc đáp ứng thay đổi nhu cầu khách hàng, đáp ứng cạnh tranh, trì cải tiến chất lượng chặt chẽ, cải tiến hiệu suất quy trình nghiệp vụ, xem xét lại quy trình lập kế hoạch cho tránh tạo quy trình sản phẩm mang tính hút lỗi (Failure – prone products and processes, thuật ngữ sản phẩm quy trình có mật độ khiếm khuyết cao – ND) Đo lường hiệu suất (Measure Actual Performance) Bước then chốt kiểm soát chất lượng đo lường hiệu suất sản phẩm quy trình Để đo lường, cần thiết bị đo (sensor) Thiết bị đo (Sensor) Sensor thiết bị phát đặc chủng Nó thiết kế để nhận xuất cường độ (intensity) tượng chuyển đổi liệu thu thập thành “thông tin” Thông tin sở cho việc định Tại cấp độ thấp tổ chức, thơng tin mang tính thời gian thực (real – time) dùng để kiểm soát hoạt động Tại cấp độ cao tổ chức, thông tin tổng kết theo cách khác để có chiều kích rộng lớn thực tại, để phát khuynh hướng, để xác định vấn đề xuất Sự đa dạng đối tượng kiểm sốt đòi hỏi đa dạng sensor Một loại hình sensor cơng cụ đo đặc tính sản phẩm đặc tính quy trình Ví dụ nhiệt kế, đồng hồ, đo chiều dài Một loại hình khác sensor hệ thống liệu báo cáo liên quan cung cấp thông tin tóm tắt cho cấp quản lý Một loại hình khác sử dụng người sensors Các bảng hỏi, vấn hình thức sensor Hầu hết sensors cung cấp liệu đo lường theo đơn vị đo (unit of measure) - lượng định nghĩa đặc tính chất lượng (quality feature) – chúng cho phép đánh giá đặc tính số Các ví dụ thông thường đơn vị đo giờ, mét, kg Để thảo luận sâu đơn vị đo, xin mời xem Bài – Đo lường, thông tin định Một điều đáng ý phép đo thực người số nguồn sai lỗi So sánh với tiêu chuẩn (Compare to Standard) Hành động so sánh với tiêu chuẩn thường coi cơng việc trọng tài (umpire) Trọng tài người thiết bị Công việc trọng tài thực hoạt động số đây: · So sánh hiệu suất chất lượng với mục tiêu chất lượng Diễn giải khác biệt thu thập được, xác định liệu chất lượng đo lường có tuân theo mục tiêu · · Quyết định hành động sửa chữa cần thực thi · Khởi động hành động sửa chữa Thực hành động để san khác biệt (Take Action on the Difference) Trong hệ thống kiểm soát chất lượng tốt nào, cần phương tiện để thực hành động san khác biệt hiệu suất đo lường hiệu suất mong muốn – điều chỉnh (actuator) Thiết bị người cơng cụ máy Trong cấp độ công việc nhân viên bàn phím để nhập lệnh cho máy tính điều chỉnh quy trình Trong cấp quản lý ghi nhớ cho cấp Quy trình (The Process) Trong tất nội dung trao đổi, giả định có quy trình Chúng ta giả định có sẵn người cơng nghệ, hai Đó phương tiện để sản sinh đặc tính quy trình, mà số chúng đối tượng kiểm sốt Quy trình nơi nguồn lực đầu vào, sức lao động, công nghệ, thủ tục, lượng, vật liệu đầu phối hợp theo cách thức tối ưu Để thảo luận kỹ quy trình, xem Bài – Quản lý quy trình Chu trình PDCA (The PDCA Cycle) Có nhiều cách để phân chia vòng lặp phản hồi (feedback loop) thành yếu tố bước (elements and steps) Một ví dụ chu trình PDCA (cũng gọi bánh xe Deming) Hình 4.6, hình thức vòng lặp phản hồi HÌNH 4.6 Chu trình PDCA (Deming 1986) · Sau tạo đặc tính chất lượng then chốt · Tại nơi mà biến đổi quy trình có ảnh hưởng lớn · Tại nơi mà đánh giá kinh tế thực thi CÁC MỨC KIỂM SỐT QUY TRÌNH (STAGES OF PROCESS CONTROL) Sơ đồ luồng (flow diagram) không cho biết diễn biến kiện quy trình sản xuất mà gợi ý mức cần trọng hoạt động kiểm soát Một số mức áp dụng cho hầu hết quy trình sản xuất Kiểm sốt khởi động (Startup Control) Kết cuối hình thức kiểm sốt định liệu có hay khơng “bấm vào nút khởi động” (push the start button) Thường mức kiểm soát gồm: Một danh sách đếm lùi (countdown listing) bước chuẩn bị cần thiết để có quy trình sẵn sàng sản xuất Sự đếm lùi xuất phát từ nhà cung cấp Các hãng hàng không cung cấp cho người máy bay kiểm tra (checklists) để giúp khách chuẩn bị cho chuyến bay; công ty điện lực cung cấp cho khách hàng kiểm tra để giúp chủ nhà chuẩn bị nhà họ cho mùa đông · Bản đánh giá (evaluation) đặc tính quy trình và/hoặc đặc tính sản phẩm nhằm xác định liệu khởi động quy trình đáp ứng mục tiêu chất lượng · · Tiêu chuẩn (criteria) đáp ứng cho đánh giá · Xác nhận (verification) tiêu chuẩn đáp ứng Giao trách nhiệm (assignment of responsibility) Sự giao trách nhiệm phụ thuộc chủ yếu vào tầm then chốt mục tiêu chất lượng Nếu mục tiêu chất lượng giữ vai trò then chốt có khuynh hướng giao trách nhiệm kiểm tra cho chuyên gia, giám sát viên kiểm tra viên “độc lập” thay giao cho nhân viên khơng có nhiệm vụ giám sát · Kiểm sốt vận hành (Running Control) Hình thức kiểm sốt diễn định kỳ hoạt động quy trình Mục đích định “chạy hay ngừng” (run or stop) – quy trình nên tiếp tục vận hành hay nên ngừng lại Kiểm soát vận hành định kỳ lại đóng vòng lặp phản hồi lại Hiệu suất quy trình và/hoặc sản phẩm đánh giá so sánh với mục tiêu Nếu quy trình và/hoặc sản phẩm đáp ứng mục tiêu, quy trình khơng phỉa trải qua thay đổi quan trọng định “tiếp tục vận hành” (continue to run) Nếu không đáp ứng mục tiêu có thay đổi quan trọng hành động sửa chữa khởi động sau Kiểm sốt sản phẩm (Product Control) Hình thức kiểm sốt diễn sau lượng sản phẩm định sản xuất Mục đích kiểm sốt xác định liệu sản phẩm có đáp ứng mục tiêu chất lượng sản phẩm hay khơng Kiểm sốt thiết bị (Facilities Control) Hầu hết quy trình sản xuất sử dụng thiết bị Khuynh hướng tăng lên sử dụng quy trình tự động hố, máy tính, robots… Khuynh hướng khiến chất lượng sản phẩm phụ thuộc nhiều vào chất lượng bảo trì thiết bị Khi kiểm soát thiết bị cần ý: · Lập lịch biểu cho việc bảo trì · Lập danh sách kiểm tra (checklist) – danh sách tác vụ thực thi phiên bảo trì · Đào tạo người làm cơng việc bảo trì Ý tưởng Ưu (Concept of Dominance) Các đối tượng kiểm soát nhiều đến mức người lập kế hoạch khuyên nên xác định số đối tượng quan trọng cho chúng nhận mức ưu tiên thích hợp Một cơng cụ để xác định số quan trọng ý tưởng ưu Các quy trình sản xuất bị ảnh hưởng nhiều biến khác nhau, thường biến quan trọng tất biến lại Biến gọi “biến ưu thế” (dominant variable) Hiểu biết biến quy trình ưu giúp người lập kế hoạch phân bổ nguồn lực xếp thứ tự ưu tiên cần làm Thông thường biến ưu gồm: Biến ưu khởi động (setup dominant variable): Một số quy trình sử dụng sử dụng lại nhiều quy trình sản xuất Ví dụ quy trình in ấn Khi thiết kế kiểm soát cần hỗ trợ người vận hành cách thức cho họ khởi động xác nhận xác tình trạng quy trình trước trình sản xuất bắt đầu Biến ưu thời gian (Time dominant variable): Quy trình cần xem xét phụ thuộc lũy tiến vào thời gian, ví dụ quy trình tơi dụng cụ thép nhiệt độ cao Khi thiết kế kiểm sốt cần cung cấp cách thức đánh giá xác hiệu ứng thay đổi lũy tiến có tái điều chỉnh tương ứng theo thời gian Biến ưu thành phần hợp thành (component dominant variable): Ở biến chất lượng vật liệu thành phần hợp thành (quality of input materials and components) Ví dụ quy trình lắp ráp thiết bị điện tử khí Khi thiết kế kiểm sốt cần định hướng trực tiếp tới quan hệ nhà cung cấp, lập kế hoạch chung với nhà cung cấp để ổn định chất lượng đầu vào Biến ưu nhân viên (worker dominant variable): Trong quy trình này, chất lượng phụ thuộc chủ yếu vào kỹ nhân viên vận hành quy trình Ví dụ quy trình sản xuất phần mềm phụ thuộc nhiều vào kỹ kỹ sư phần mềm Khi thiết kế kiểm soát cần tập trung vào việc kiểm thử kỹ nhân viên, đào tạo cấp chứng chỉ, xếp hạng chất lượng nhân viên, biện pháp loại bỏ lỗi thiết kế sẵn để làm giảm bớt sai lỗi nhân viên Biến ưu thơng tin (Information dominant variable): Trong quy trình này, chất lượng phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng kịp thời thơng tin cung cấp Ví dụ quy trình viết cơng bố tòa báo Khi thiết kế kiểm soát cần tập trung vào xác, kịp thời thơng tin cung cấp từ phóng viên cộng tác viên Phân loại tính hệ trọng (Seriousness Classification) Một cách khác để xác định số đối tượng kiểm sốt “phân loại tính hệ trọng” Theo đó, đặc tính phân loại thành số đặc tính định nghĩa trước then chốt, chính, thứ yếu (critical, major, minor) Cách phân loại hướng dẫn người lập kế hoạch phân bổ nguồn lực, gán ưu tiên, lựa chọn thiết bị, mức độ thường xuyên tra kiểm thử Xem Bài 22 – Sản xuất, mục Phân loại Khiếm khuyết Cơng suất quy trình (Process Capability) Một khái niệm quan trọng quy trình lập kế hoạch chất lượng “cơng suất quy trình” Ứng dụng khái niệm lập kế hoạch quy trình sản xuất Bài 22 – Sản xuất thảo luận sâu Khái niệm tương tự ứng dụng kiểm soát chất lượng SỰ PHÙ HỢP CỦA QUY TRÌNH (PROCESS CONFORMANCE) Liệu quy trình có tn thủ mục tiêu chất lượng hay khơng? Trọng tài (umpire) trả lời câu hỏi cách diễn giải khác biệt quan sát hiệu suất quy trình mục tiêu quy trình Khi hiệu suất khác biệt với mục tiêu chất lượng câu hỏi nảy sinh: Cái nguyên nhân khác biệt đó? Các ngun nhân thơng thường đặc biệt biến đổi (Special and Common of Variation) Sự khác biệt quan sát thường nảy sinh theo hai cách: (1) thay đổi quan sát có nguyên nhân từ hành vi biến yếu quy trình (hoặc tham gia biến yếu mới), (2) thay đổi quan sát có nguyên nhân từ tác động lẫn nhiều biến thứ yếu quy trình Shewhart gọi tương ứng (1) (2) nguyên nhân “có thể truy tìm” (assignable) “khơng thể truy tìm” (nonassignable) biến đổi Sau Deming gọi tương ứng nguyên nhân “thông thường” “đặc biệt” biến đổi Chúng ta sử dụng cách gọi Deming Nguyên nhân “đặc biệt” khi diễn ra, thường chúng có nguồn gốc từ biến đơn Các trường hợp dễ chẩn đốn chữa trị Ngun nhân “thơng thường” thường xảy ln, thường chúng có nguồn gốc từ tương tác, phối hợp nhiều biến thứ yếu Rất khó chẩn đốn đưa biện pháp chữa trị trường hợp Sự tương phản làm rõ tầm quan trọng phân biệt nguyên nhân đặc biệt nguyên nhân thông thường diễn giải khác biệt Các nguyên nhân đặc biệt đối tượng quy trình kiểm sốt chất lượng, nguyên nhân thông thường đối tượng quy trình cải tiến chất lượng Biểu đồ kiểm sốt Shewhart (Shewhart Control Chart) Điều quan trọng cần làm cung cấp cho trọng tài công cụ để phân biệt nguyên nhân thông thường nguyên nhân đặc biệt Một cơng cụ thường dùng biểu đồ kiểm sốt Shewhart Hình 4.10 HÌNH 4.10 Biểu đồ kiểm sốt Shewhart (“Quality Control”, Leadership for the Quality Century, Juran Institute, Inc., senior excutive wrokshop, p.4, Wilton, CT) Trên Hình 4.10, trục hoành thời gian, trục tung hiệu suất chất lượng Các chấm đồ thị hiệu suất chất lượng theo biến đổi thời gian Biểu đồ thể đường nằm ngang Đường thể giá trị trung bình hiệu suất q khứ, mức hiệu suất kỳ vọng Hai đường lại “đường giới hạn” thống kê Chúng ngụ ý chia tách nguyên nhân đặc biệt nguyên nhân thông thường, mức chênh lệch đó, ví dụ từ 20 đến Các điểm giới hạn kiểm soát (Points Within Control Limits) Điểm A biểu đồ có giá trị khác với giá trị trung bình khứ Tuy nhiên, điểm A đường giới hạn, nên khác biệt ngun nhân thơng thường (tại mức chênh lệch 20 đến 1) Sau đây, giả định khơng có ngun nhân đặc biệt Khi khơng có ngun nhân đặc biệt giả định phổ biến thường là: Chỉ nguyên nhân thơng thường hữu Quy trình trạng thái “kiểm sốt thống kê” Quy trình thực thi tốt phải làm Cần phải chấp nhận biến đổi Không hành động cần thực – thực hành động làm vấn đề tồi tệ thêm Các giả định bị thách thức xu hướng phổ biến cải tiến đồng dạng quy trình (to improve process uniformity) Một số quy trình khơng có điểm bên đường giới hạn biểu đồ kiểm sốt, chưa có liên kết đan xen biến thứ yếu sinh số khiếm khuyết Chúng ta thảo luận vấn đề sâu Bài 45 – Kiểm sốt quy trình thống kê Các điểm ngồi giới hạn kiểm sốt (Points Outside of Control Limits) Điểm B có giá trị khác với giá trị trung bình khứ, lại bên ngồi đường giới hạn kiểm sốt Vì vậy, giả định điểm B kết nguyên nhân đặc biệt Theo thông lệ, điểm ngồi giới hạn điểm kích hoạt hành động sửa chữa Về mặt lý thuyết, điểm kích hoạt phải kích hoạt hành động sửa chữa để đưa quy trình trạng thái bình thường Trong thực hành, nhiều thay đổi bên ngồi kiểm sốt khơng dẫn tới hành động sửa chữa Đó thay đổi nguyên nhân đặc biệt có nhiều nên người ta giải hết chúng Cấp độ ưu tiên giải lập tầm quan trọng mặt kinh tế tiêu chuẩn khác Hành động sửa chữa thực trường hợp có cấp độ ưu tiên cao Một số thay đổi có cấp ưu tiên thấp phải đợi thời gian dài trước có hành động sửa chữa Một lý sâu xa cố cần thực hành động sửa chữa nhập nhằng kéo dài giới hạn kiểm soát thống kê dung sai chất lượng (quality tolerances) thảo luận Các giới hạn kiểm soát thống kê dung sai chất lượng (Statistical Control Limits and Quality Tolerances) Hầu hết mục tiêu chất lượng mà người đặt khứ (gồm đặc tính quy trình đặc tính sản phẩm) định nghĩa lời Sự phát triển công nghệ thúc đẩy phát triển đo lường – mục tiêu chất lượng định nghĩa số Ngoài ra, phải kể thêm xuất khái niệm giới hạn (limits) dung sai (tolerances) quanh mục tiêu chất lượng, ví dụ: 95% tổng số lần giao hàng phải hẹn Các mục tiêu chất lượng mơ tả số có trạng thái thức (Such quality goals had the official status) Chúng thiết lập người thiết kế sản phẩm quy trình, xuất đặc tả thức Người thiết kế nhà lập pháp chất lượng – họ ban hành luật Người vận hành quy trình sản xuất có trách nhiệm tn thủ luật – đáp ứng mục tiêu dung sai định Trước năm 1940 kỷ 20, giới hạn kiểm soát thống kê biểu đồ kiểm soát chưa biết tới Vào thời đó, biểu đồ thiếu trạng thái thức, nghĩa chúng chưa mô tả số Chúng chuẩn bị xuất chuyên gia chất lượng phận chất lượng Đối với lực lượng sản xuất, biểu đồ kiểm soát khái niệm bí ẩn xa lạ Ngồi ra, biểu đồ có nguy tạo thêm cơng việc phải làm không cần thiết gọi hành động sửa chữa Lực lượng sản xuất lý giải: ln có trách nhiệm thực hành động sửa chữa sản phẩm không tuân thủ đặc tả Các biểu đồ nhạy đến mức chúng phát thay đổi quy trình mà thay đổi khơng ảnh hưởng đến tn thủ đặc tả sản phẩm Khi chúng tơi lại yêu cầu thực hành động sửa chữa sản phẩm đáp ứng mục tiêu chất lượng dung sai Như vậy, biểu đồ thể nhập nhằng trách nhiệm Các chuyên gia chất lượng tin biểu đồ kiểm soát cung cấp tín hiệu cảnh báo sớm hữu dụng điều lại không thừa nhận Do phận chất lượng thất bại thừa nhận lực lượng sản xuất đối mặt với nhập nhằng trách nhiệm Thêm nhận định cho chừng mà sản phẩm đáp ứng mục tiêu chất lượng khơng cần phải có hành động sửa chữa Các nhà quản lý cấp cao ngày khơng có hỗ trợ – họ khơng tham gia vào vấn đề Khi biểu đồ kiểm sốt thiếu trạng thái thức lực lượng sản xuất phân giải vấn đề họ cách đến biểu đồ Những yếu tố làm nên sụp đổ xu hướng gọi “kiểm soát chất lượng thống kê” vào thập kỷ 1950 Những năm 1980 xuất quan tâm việc ứng dụng công cụ thống kê vào kiểm soát chất lượng Nhiều người thuộc lực lượng sản xuất đưa đào tạo “kiểm sốt quy trình thống kê” Đào tạo giúp làm bớt nhập nhằng số nhập nhằng Để loại bỏ nhập nhằng, nhà quản lý phải: Làm sáng tỏ trách nhiệm thực hành động sửa chữa điểm bên giới hạn kiểm sốt Đó hành động ủy quyền hành động thực tùy thích? · Lập hướng dẫn hành động cần thực thi điểm nằm bên ngồi giới hạn kiểm sốt thống kê sản phẩm đáp ứng dung sai chất lượng · Tự kiểm soát; Khả chế ngự (Self- Control; Controlability) Nhân viên cho trạng thái tự kiểm soát họ cung cấp phương tiện để thực thi công việc, chúng gồm: · Phương tiện để biết mục tiêu chất lượng · Phương tiện để biết hiệu suất công việc họ Phương tiện để thay đổi hiệu suất hiệu suất khơng đáp ứng mục tiêu chất lượng · Để đáp ứng tiêu chuẩn, cần quy trình sản xuất (1) có khả đáp ứng mục tiêu (2) cung cấp đặc tính giúp lực lượng sản xuất điều chỉnh quy trình cần thiết để quy trình đáp ứng mục tiêu chất lượng · Các tiêu chuẩn tự kiểm sốt ứng dụng cho quy trình phận chức cấp độ doanh nghiệp, từ nhân viên quản lý cấp cao đến nhân viên làm việc trực tiếp Nếu tất tiêu chuẩn tự kiểm soát đáp ứng cấp độ nhân viên sản xuất không tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm nói có-khả-năng-chế-ngự- nhân-viên (worker-controllable) Như vậy, việc lập kế hoạch cấp quản lý không đầy đủ – việc lập kế hoạch không đầy đủ phương tiện để thực hoạt động vòng lặp phản hồi đầy đủ Các sản phẩm không tuân thủ nguyên nhân từ việc lập kế hoạch khơng đầy đủ gọi có-khả-năng-chế-ngự-cấp-quản-lý (management-controllable) Trong trường hợp đó, rủi ro cho cấp quản lý để nhân viên phải chịu trách nhiệm chất lượng Trách nhiệm tổ chức phải loại bỏ khả chế ngự Tuy nhiên, khứ nhiều nhân viên quản lý không nhận thức khả chế ngự cấp nhân viên Các nghiên cứu Juran tổ chức thực năm 1930 1940 thể tỷ lệ khả chế ngự cấp quản lý khả chế ngự cấp nhân viên 80:20 (Nghĩa là, sản phẩm có khiếm khuyết 80% trách nhiệm thuộc cấp quản lý, 20% trách nhiệm thuộc cấp nhân viên thực thi – ND) Số liệu nghiên cứu năm 1950 1960 thể nhận định Tỷ lệ 80:20 giúp giải thích thất bại nhiều nỗ lực giải vấn đề chất lượng doanh nghiệp quy hết trách nhiệm thúc đẩy chất lượng cho nhân viên làm việc trực tiếp Ảnh hưởng định phù hợp quy trình (Effect on the Process Conformance Decision) Một cách lý tưởng định việc liệu quy trình có phù hợp mục tiêu chất lượng quy trình hay khơng cần phải lực lượng sản xuất đưa Khơng có vòng lặp phản hồi ngắn Đối với nhiều quy trình, cách làm thực Trong trường hợp khác, định phù hợp quy trình trao cho người không sản xuất – người kiểm tra độc lập tra viên Các lý gồm: · Nhân viên không trạng thái tự kiểm sốt · Quy trình quan trọng an tồn người mơi trường · Chất lượng ưu tiên cao · Thiếu tin tưởng lẫn nhân viên quản lý lực lượng sản xuất trực tiếp Tác giả: J M Juran A Blanton Godfrey Người dịch: Hoàng Xuân Thịnh Lời người dịch Trong số cơng việc doanh nghiệp có hai cơng việc quan trọng sau: Thu thập nhu cầu khách hàng diễn giải nhu cầu thành đặc tả sản phẩm – tức danh sách mục tiêu đặc tính sản phẩm (product feature goals) thể số Lập kế hoạch chất lượng sản phẩm trình bày Sản xuất sản phẩm phù hợp với đặc tả sản phẩm Sản phẩm thực sau so sánh với mục tiêu đặc tính Nếu số liệu sản phẩm thực phù hợp với mục tiêu đặc tính người ta gọi đạt hiệu suất (performance), hiệu suất chưa đạt phải điều chỉnh quy trình sản xuất Điểm yếu chí tử thực cơng việc chỗ này: người làm công việc diễn giải nhu cầu khách hàng thành đặc tả sản phẩm diễn giải thực nhu cầu khách hàng? Vấn đề chỗ người làm công việc diễn giải kém, mà cơng việc phức tạp liên quan đến văn hóa xã hội, tính đa nghĩa ngơn ngữ nói viết, quan tâm hay thờ người mà doanh nghiệp cho khách hàng mục tiêu sản phẩm, phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng có hợp lý hay khơng… Nhưng dù phải có đặc tả sản phẩm! Nếu đặc tả diễn giải nhu cầu sản phẩm làm phù hợp với đặc tả sản phẩm gọi thích hợp để sử dụng (fitness for use) Nếu sản phẩm phù hợp với đặc tả đặc tả so với nhu cầu hay chưa sản phẩm gọi phù hợp với đặc tả (conformance to specifications) Đây hai khái niệm dễ lẫn lộn, nhìn khó hiểu Từ hai khái niệm tác giả dẫn khái niệm tự tra, nghĩa trao quyền cho lực lượng sản xuất trực tiếp tự so sánh sản phẩm làm với đặc tả Tác giả kê điều kiện để hoạt động tự tra đạt hiệu Trên thực tế, người ta giả định sản phẩm phù hợp đặc tả sản phẩm thích hợp để sử dụng Vì vậy, phần lại mục tác giả dẫn cách xử lý sản phẩm khơng thích hợp để sử dụng tức sản phẩm không phù hợp với đặc tả Cách xử lý nương theo khái niệm vòng lặp phản hồi Nội dung SỰ PHÙ HỢP CỦA SẢN PHẨM; THÍCH HỢP ĐỂ SỬ DỤNG Quyết định phù hợp sản phẩm Tự tra Quyết định Thích hợp để sử dụng Xử lý sản phẩm khơng thích hợp Hành động sửa chữa Chấn đoán thay đổi đột biến Biện pháp sửa chữa SỰ PHÙ HỢP CỦA SẢN PHẨM; THÍCH HỢP ĐỂ SỬ DỤNG (PRODUCT CONFORMANCE; FITNESS FOR USE) Có hai loại đặc tính sản phẩm chúng phục vụ cho mục đích khác Một loại đặc tính phục vụ cho mục đích sau: · Đáp ứng nhu cầu khách hàng · Bảo vệ an tồn người · Bảo vệ mơi trường Các đặc tính sản phẩm cho “thích hợp để sử dụng” (fitness for use) chúng phục vụ mục đích Loại đặc tính thứ hai phục vụ cho mục đích sau: Cung cấp tiêu chuẩn làm việc sản phẩm cho người chưa hiểu biết thích hợp để sử dụng · · Tuân thủ yêu cầu luật pháp liên quan đến sản phẩm · Bảo vệ vô tội trước lời khiển trách không chứng thực Các đặc tính sản phẩm thường thể đặc tả, thủ tục, tiêu chuẩn bên trong… Các đặc tính sản phẩm gọi phù hợp với đặc tả (conformance to specifications) hay gọi ngắn gọn “sự phù hợp” Sự tồn hai loại đặc tính sản phẩm dẫn tới hai cấp độ việc định: Liệu sản phẩm có phù hợp? Liệu sản phẩm có thích hợp để sử dụng? Hình 4.12 thể liên quan lẫn hai định HÌNH 4.12 Sơ đồ luồng định phù hợp thích hợp để sử dụng Quyết định phù hợp sản phẩm (The Product Conformance Decision) Trong phạm vi sách phổ biến, sản phẩm phải phù hợp với đặc tả gửi tới địa (khách hàng nội bộ) gửi tới khách hàng Giả định sản phẩm phù hợp với đặc tả thích hợp để sử dụng Giả định hợp lý hầu hết trường hợp Sự kết hợp lượng lớn đặc tính sản phẩm với lượng sản phẩm lớn tạo số lượng khổng lồ định cần phải đưa phù hợp sản phẩm Một cách lý tưởng, việc định ủy quyền cho cấp thấp tổ chức – thiết bị tự động hóa lực lượng sản xuất trực tiếp Sự ủy quyền gọi “tự tra” Tự tra (Self-Inspection) Chúng ta định nghĩa “tự tra” trạng thái định sản phẩm ủy quyền cho lực lượng sản xuất Các định cần phải đưa gồm: Liệu chất lượng sản phẩm có phù hợp với mục tiêu chất lượng? Sự điều chỉnh cần thực sản phẩm? Lưu ý tự tra khác với tự kiểm soát (self-control), tự kiểm soát liên quan đến định quy trình Các ưu điểm đáng quan tâm tự tra là: Vòng lặp phản hồi ngắn, vòng lặp thường hướng trực tiếp tới điều chỉnh (actuator) – động lực cho hành động sửa chữa · Tự tra mở rộng công việc lực lượng sản xuất trực tiếp – khiến cho họ cảm thấy tự chủ cơng việc, điều ý nghĩa việc khích lệ tinh · thần làm việc · Tự tra xóa bỏ áp lực “cảnh sát” tra viên, kiểm tra viên độc lập Tuy nhiên, thúc đẩy việc sử dụng tự tra cần đáp ứng số tiêu chuẩn sau: · Chất lượng số 1: chất lượng phải ưu tiên cao Tin tưởng lẫn nhau: nhân viên quản lý cần tin tưởng vào lực lượng sản xuất trực tiếp để trao quyền cho họ, ngược lại lực lượng sản xuất trực tiếp phải tin vào nhân viên quản lý để sẵn sàng nhận trách nhiệm · Tự kiểm soát: điều kiện thực thi tự kiểm soát phải chuẩn bị cho lực lượng sản xuất trực tiếp có đầy đủ phương tiện để thực cơng việc kiểm sốt · Đào tạo: người sản xuất trực tiếp cần đào tạo để định phù hợp sản phẩm · Cấp chứng chỉ: xu hướng gần thực thủ tục cấp chứng tự tra cho người sản xuất trực tiếp · Trong nhiều công ty, tiêu chuẩn không đáp ứng đầy đủ, đặc biệt tiêu chuẩn ưu tiên Nếu số yếu tố khác chất lượng gán mức ưu tiên cao nhất, việc đánh giá phù hợp sản phẩm không quan tâm Vấn đề thường xuyên phát sinh mục tiêu doanh thu đầu người nhân viên bán hàng xung đột với mục tiêu chất lượng tổng thể Những người bán hàng đạt mục tiêu doanh số họ cơng ty thua dần thị trường Quyết định Thích hợp để sử dụng (The Fitness for Use Decision) Phần lớn sản phẩm tuân thủ đặc tả Đối với sản phẩm khơng tn thủ đặc tả nảy sinh câu hỏi mới: Liệu sản phẩm có thích hợp để sử dụng? Để có sở đầy đủ cho việc định, phải trả lời câu hỏi như: · Ai người dùng sản phẩm? · Sản phẩm sử dụng nào? · Liệu sản phẩm có gây rủi ro cho người, môi trường không? · Ảnh hưởng mặt kinh tế nhà sản xuất người tiêu dùng gì? · … Để trả lời câu hỏi cần nhiều công sức Các công ty cố gắng giảm bớt công sức hướng dẫn mang tính thủ tục Các phương pháp sử dụng là: Xử lý sản phẩm không phù hợp sản phẩm khơng thích hợp cho sử dụng: Cách tiếp cận sử dụng rộng rãi cho sản phẩm gây rủi ro cho an tồn người mơi trường – sản phẩm dược phẩm lượng hạt nhân · Tạo chế định: Một ví dụ Ban Soát xét Nguyên liệu (Material Review Board) sử dụng rộng rãi cơng nghiệp quốc phòng · Tạo hệ thống ủy quyền rộng rãi: Trong hệ thống vậy, số định quan trọng dành cho phận định thức (như Ban Sốt xét Ngun liệu trên) Các định lại ủy quyền cho người khác · Bảng 4.3 ví dụ ủy quyền sử dụng công ty cụ thể BẢNG 4.3 Ủy quyền định Thích hợp để sử dụng (Đối với ngành công nghiệp mà chất lượng thật phù hợp đặc tả, ví dụ ngành lượng ngun tử, ngành khơng gian, người định thích hợp để sử dụng khách hàng chuyên gia phủ) Hiệu ứng khơng phù hợp diễn quy mô Lượng sản phẩm số tiền có nguy bị Nhỏ Lớn Chỉ phạm vi nội Người đứng đầu phận cóNgười lập kế hoạch nhà liên quan, kỹ sư chất lượng máy, giám đốc chất lượng Quan hệ kinh tế với nhà cung Nhà cung cấp, đại lý mua sắm, Nhà cung cấp, giám đốc cấp kỹ sư chất lượng Quan hệ kinh tế với khách hàng Khách hàng, nhân viên bánKhách hàng, nhân viên hàng, kỹ sư chất lượng phận Marketing, Sản xuất, Kỹ thuật, Chất lượng Sản phẩm Người thiết kế sản phẩm, nhânKhách hàng, giám đốc viên bán hàng, kỹ sư chất lượng phận Marketing, Sản xuất, Kỹ thuật, Chất lượng Rủi ro cho xã hội khôngGiám đốc thiết kế sản phẩm,Tổng Giám đốc nhóm lãnh phù hợp quy định chínhnhân viên giám sát, luật sư,đạo cấp cao phủ giám đốc chất lượng Xử lý sản phẩm khơng thích hợp (Disposition of Unfit Product) Sản phẩm khơng thích hợp xử lý theo nhiều cách: hủy bỏ, phân loại, làm lại, trả lại nhà cung cấp, bán giảm giá… Các chi phí nội ước lượng để đạt hiệu tối ưu mặt kinh tế Tuy nhiên, vấn đề hiệu ứng phi tài chính: lịch biểu bị hủy, người bị khiển trách, kỷ luật… Để tối thiểu hóa tổn thương người, số công ty thiết lập quy định xử lý như: Lựa chọn phương án tối thiểu hóa mát tổng thể tính tất phận liên quan · Tránh trích Thay vậy, coi mát hội để cải tiến chất lượng · Sự cố sử dụng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng việc đáng tiếc Xuất sản phẩm không đáp ứng nhu cầu khách hàng việc tồi tệ Những vị trí định phù hợp sản phẩm phải cung cấp định nghĩa rõ ràng trách nhiệm hướng dẫn việc định Các giám đốc phải, phần việc kiểm toán, đảm bảo quy trình định phù hợp sản phẩm phải thích hợp với nhu cầu công ty Hành động sửa chữa (Correction Action) Bước cuối vòng lặp phản hồi kích hoạt hành động điều chỉnh cho sản phẩm phù hợp với mục tiêu chất lượng Lưu ý thuật ngữ “hành động sửa chữa” áp dụng không xác cho hai tình khác nhau, thể Hình 4.1 Vòng lặp phản hồi thiết kế chặt chẽ để loại bỏ không phù hợp xảy “đỉnh nhọn đột xuất”; vòng lặp phản hồi khơng thiết kế để giải vùng lãng phí kinh niên – vùng dành cho quy trình cải tiến chất lượng trình bày Bài Chúng ta sử dụng thuật ngữ “hành động sửa chữa” theo nghĩa sửa chữa cố (troubleshooting) – loại bỏ không phù hợp xảy (sự thay đổi đột biến) Hành động sửa chữa bao gồm chẩn đoán thực biện pháp sửa chữa Các công việc đơn giản so với việc cải tiến chất lượng Các vấn đề xảy kết thay đổi bất lợi, cơng việc chẩn đốn cố gắng tìm điều thay đổi Thực biện pháp sửa chữa loại bỏ thay đổi bất lợi khơi phục phù hợp Hình 4.1 Sơ đồ tam giác Juran Chẩn đốn thay đổi đột biến (Diagnosis of Sporadic Change) Công việc chẩn đốn tập trung tìm xem “cái thay đổi” Đôi nguyên nhân thay đổi khơng rõ ràng, việc khó chẩn đoán Chẩn đoán thực thi số phương pháp cơng cụ sau: Khám nghiệm để biết xác triệu chứng thể sản phẩm quy trình So sánh sản phẩm trước sau cố diễn để biết thay đổi; so sánh sản phẩm tốt sản phẩm xấu để biết thời điểm bắt đầu cố So sánh liệu quy trình trước sau cố để biết tham số quy trình thay đổi Nghiên cứu liệu để từ tìm ngun nhân cố Biện pháp sửa chữa (Remedy) Sau nguyên nhân cố biết coi tồi tệ qua Bản thiết kế quy trình cần phải đưa vào phương tiện điều chỉnh quy trình xuất không phù hợp với mục tiêu chất lượng Bản thiết kế phải đáp ứng tiêu chuẩn sau: Phải thể mối quan hệ biết biến quy trình mục tiêu đặc tính chất lượng sản phẩm · · Các biến phải sẵn sàng điều chỉnh thấy cần Phải thể rõ dự đoán quan hệ giới hạn thay đổi biến quy trình giới hạn thay đổi đặc tính sản phẩm · Nếu tiêu chuẩn không đáp ứng người trực tiếp sản xuất, cố gắng khó khăn, ngừng hoạt động sản xuất lại thực sửa chữa hoạt động ngừng hẳn Cách làm khiến cho chất lượng bị ảnh hưởng nghiêm trọng Tác giả: J M Juran A Blanton Godfrey Người dịch: Hoàng Xuân Thịnh Lời người dịch Đây kỳ cuối Quy trình kiểm sốt chất lượng Tác giả nói qua phương pháp thống kê công cụ định lượng cho kiểm soát chất lượng, nội dung chi tiết tác giả trình bày Bài 44 – Phương pháp thống kê Bài 45 – Kiểm soát quy trình thống kê Tác giả trình bày cấu trúc chung tài liệu gọi Sổ tay Chất lượng, chi tiết trình bày Bài 11– Họ ISO 9000 Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế Mối quan hệ kiểm soát chất lượng nguồn nhân lực thông qua hệ thống lương thưởng trình bày chi tiết Bài 15 – Nguồn nhân lực & Chất lượng, Bài 40 – Chất lượng Hợp Chúng Quốc Hoa Kỳ Tác giả nhấn mạnh đến việc kiểm toán hoạt động hệ thống kiểm soát chất lượng cho hệ thống hướng đến mục tiêu định mà không bị suy giảm dần Cuối số tóm tắt ngắn gọn xu hướng kiểm sốt chất lượng tóm tắt tồn Sắp tới satablog2 đưa tiếp quy trình cải tiến chất lượng – cạnh thứ ba tam giác chất lượng Nội dung VAI TRÒ CỦA CÁC PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ · Kiểm sốt quy trình thống kê SỔ TAY KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG · Cấu trúc Sổ tay Chất lượng KIỂM SỐT THƠNG QUA HỆ THỐNG THƯỞNG TẠO ĐIỀU KIỆN CHO KIỂM SỐT KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG: CĨ GÌ MỚI? TĨM TẮT CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN QUẢN LÝ VAI TRÒ CỦA CÁC PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ (THE ROLE OF STATISTICAL METHODS) Một hoạt động vòng lặp phản hồi thu thập phân tích liệu, hoạt động thống kê Các phương pháp công cụ sử dụng thường gọi “phương pháp thống kê” Các phương pháp sử dụng từ lâu để hỗ trợ thu thập phân tích liệu nhiều lĩnh vực: sinh học, trị, kinh tế, tài chính, quản lý… Về phương pháp đọc Bài 44 – Phương pháp thống kê Bài 45 – Kiểm sốt quy trình thống kê Kiểm sốt quy trình thống kê (Statistical Process Control) Thuật ngữ mang nhiều nghĩa, hầu hết cơng ty cách thu thập liệu bản; phân tích thơng qua cơng cụ phân bố tần xuất; nguyên lý Pareto; sơ đồ Ishikawa; biểu đồ kiểm soát Shewhart; ứng dụng khái niệm cơng suất quy trình Các cơng cụ cao cấp thiết kế thí nghiệm phân tích dao động (variance analysis) trình bày Bài 47 phần phương pháp thống kê không coi thành phần quy trình kiểm sốt thống kê SỔ TAY KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG (THE QUALITY CONTROL MANUAL) Lập kế hoạch chất lượng thực theo “thủ tục” Các thủ tục soạn từ trước, chấp thuận thức Sau xuất chúng trở thành hướng dẫn xử lý cơng việc thức doanh nghiệp Tương tự, tất công việc liên quan đến chất lượng tập trung lại sách gọi “Sổ tay Chất lượng” (hoặc tên tương tự) Một số phần quan trọng sổ tay hướng dẫn xử lý việc kiểm soát chất lượng Sổ tay chất lượng thường có số tính chất: · Về mặt pháp lý (legitimacy) Sổ tay chấp thuận mức cao tổ chức Sẵn sàng mặt tài liệu Các thủ tục liên quan tập hợp thành nguồn tham chiếu rõ ràng từ chỗ thay nằm rải rác tài liệu chút · · Bền vững Các thủ tục độc lập với nhân viên thay đổi không liên quan tổ chức Nghiên cứu sổ tay nhiều cơng ty thấy hầu hết chứa nội dung lõi Liên quan đến kiểm soát chất lượng, nội dung lõi bao gồm thủ tục: · Áp dụng vòng lặp phản hồi để kiểm sốt quy trình kiểm sốt sản phẩm · Đảm bảo quy trình sản xuất có khả đáp ứng mục tiêu chất lượng · Bảo trì thiết bị độ xác cơng cụ đo lường · Quan hệ với nhà cung cấp vấn đề chất lượng · Thu thập phân tích liệu liên quan đến hệ thống thông tin chất lượng · Kiểm toán để đảm bảo gắn kết lẫn thủ tục Nhu cầu sử dụng lặp lặp lại hệ thống kiểm soát chất lượng dẫn đến phát triển tiêu chuẩn theo ngành công nghiệp, tiêu chuẩn tầm quốc gia, quốc tế Để biết thêm, xem Bài 11 – Họ ISO 9000 Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế Cấu trúc Sổ tay Chất lượng (Format of Quality Manuals) Các mục khác Sổ tay Chất lượng thường bao gồm: Một phát biểu thức người đứng đầu tổ chức vấn đề chất lượng có kèm theo chữ ký Mục đích sổ tay cách sử dụng Các sách chất lượng công ty (hoặc phận…) Biểu đồ tổ chức bảng có liên quan thể trách nhiệm chất lượng, Người soát xét chịu trách nhiệm đảm bảo tính hợp lệ nội dung sổ tay Các nhà quản lý tham gia vào việc soạn thảo ứng dụng sổ tay theo cách sau: · Định nghĩa tiêu chuẩn mà sổ tay cần phải đáp ứng · Chấp thuận thảo cuối sổ tay để xuất thành thảo thức · Định kỳ kiểm tốn tính cập nhật sổ tay phù hợp KIỂM SỐT THÔNG QUA HỆ THỐNG THƯỞNG (CONTROL THROUGH THE REWARD SYSTEM) Một ảnh hưởng quan trọng Kiểm soát Chất lượng liên quan với hệ thống lương thưởng tổ chức Vấn đề thảo luận Bài 15 – Nguồn nhân lực & Chất lượng, Bài 40 – Chất lượng Hợp Chúng Quốc Hoa Kỳ, mục Động lực, Sự công nhận Phần thưởng TẠO ĐIỀU KIỆN CHO KIỂM TOÁN (PROVISION FOR AUDIT) Mục đích hệ thống kiểm sốt đảm bảo hoạt động, tổ chức giữ nhiều mục tiêu định Nếu đáp ứng mục tiêu doanh số đầu người doanh nghiệp bị tri thức quan trọng khác Các cách làm tắt phương pháp khơng cách làm suy giảm hệ thống khơng hiệu Để hệ thống kiểm soát đáp ứng mong muốn dành cho nó, hệ thống cần kiểm toán định kỳ Kiểm toán định kỳ giúp trả lời hai câu hỏi hệ thống kiểm soát: Hệ thống kiểm soát đáp ứng mục tiêu nó? Hệ thống kiểm sốt có tn theo hay khơng? Những câu trả lời hữu ích cấp quản lý Tuy nhiên, khơng mục đích kiểm tốn Mục đích sâu xa cung cấp câu trả lời cho người không trực tiếp sản xuất, kinh doanh có nhu cầu phải biết tổ chức – cổ đông, khách hàng, nhà cung cấp… Nếu chất lượng ưu tiên cao số người cần phải biết có quản lý cấp cao tổ chức Một trách nhiệm quản lý cấp cao đảm bảo việc kiểm toán diễn định kỳ KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG: CĨ GÌ MỚI? (QUALITY CONTROL: WHAT IS NEW?) Các thập kỷ gần xuất xu hướng cải tiến hiệu kiểm soát chất lượng số cách sau: Lập kế hoạch để việc kiểm sốt chất lượng có tham gia lực lượng sản xuất trực tiếp (Tức nội dung khái niệm Tự tra – ND) · Ứng dụng rộng rãi vòng lặp phản hồi, thiết lập trách nhiệm rõ ràng người định vòng lặp · · Ủy quyền định cho lực lượng làm việc trực tiếp qua tự kiểm soát tự tra Ứng dụng rộng rãi kiểm sốt quy trình thống kê đào tạo cho lực lượng sản xuất trực tiếp · · Lập quy trình cho hành động sửa chữa gặp kiện thay đổi đột biến · Sổ tay công ty kiểm soát chất lượng, kiểm toán định kỳ để đảm bảo cập nhật TÓM TẮT (SUMMARY) Quy trình kiểm sốt chất lượng quy trình quản lý phổ biến để lèo lái hoạt động sản xuất cho việc thực thi cách bền vững – tránh thay đổi không mong muốn trì tình trạng vốn có Kiểm sốt chất lượng thực cách sử dụng vòng lặp phản hồi Mỗi thuộc tính sản phẩm quy trình trở thành đối tượng kiểm sốt – điểm trung tâm mà mà xoay quanh vòng lặp phản hồi xây dựng Càng nhiều tốt, người thực kiểm sốt nên lực lượng làm việc trực tiếp (work force) – nhân viên văn phòng, cơng nhân, người bán hàng… Sơ đồ luồng công việc (flow diagram) sử dụng rộng rãi lập kế hoạch kiểm soát chất lượng Câu hỏi “Ai chịu trách nhiệm chất lượng?” vốn có câu trả lời thuyết phục Tuy nhiên, câu hỏi đặt phạm vi định hành động, câu hỏi mở để thỏa thuận câu trả lời Bản thiết kế kiểm sốt quy trình cung cấp cơng cụ cần thiết để hỗ trợ lực lượng sản xuất (operating forces) phân biệt thay đổi thực thay đổi thiết bị báo sai Điều quan trọng cần thiết bị trọng tài để giúp phân biệt nguyên nhân đặc biệt nguyên nhân thơng thường Một cơng cụ thích hợp cho mục đích biểu đồ kiểm sốt Shewhart Tiêu chuẩn để tự kiểm sốt phải lập quy trình hoạt động cho chức năng, cấp độ tổ chức Trách nhiệm kết công việc cần phân chia cách thích hợp với khả kiểm sốt thực cơng việc Một cách lý tưởng, định việc liệu quy trình có phù hợp với mục tiêu chất lượng hay giao cho lực lượng làm việc trực tiếp (work force) trả lời Khơng có vòng lặp phản hồi ngắn Sử dụng tự tra đòi hỏi đáp ứng số tiêu chuẩn bản: chất lượng số 1; tin tưởng lẫn nhau, tự kiểm soát, đào tạo Người phải định phù hợp sản phẩm cần cung cấp định nghĩa rõ ràng trách nhiệm hướng dẫn cách định Thứ tự thích hợp quản lý lập mục tiêu sau lập kế hoạch cách thức đạt mục tiêu đó, bao gồm lựa chọn cơng cụ thích hợp Lập kế hoạch kiểm soát chất lượng cần ý đến việc cung cấp thơng tin cho người định CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN QUẢN LÝ (TASKS FOR MANAGERS) Cấp quản lý cần tránh can thiệp sâu vào việc định kiểm soát chất lượng Họ cần định số vấn đề trọng yếu kiểm soát chất lượng, họ cần đưa tiêu chuẩn phân biệt vấn đề trọng yếu với vấn đề lại, sau giao quyền định vấn đề lại cho người khác quy trình định ... tiêu chất lượng (quality goal, gọi targets, objectives, …) Bảng 4. 1 số ví dụ đối tượng kiểm sốt mục tiêu liên quan BẢNG 4. 1 Ví dụ Đối tượng Kiểm soát Mục tiêu Chất lượng liên quan Đối tượng kiểm... (overall quality planning sequence) mô tả Quy trình lập kế hoạch chất lượng, tóm tắt lại Bài 14 – Quản lý chất lượng toàn diện Hình 4. 2 thể đầu vào – đầu bước kiểm sốt chất lượng Trong Hình 4. 2,... kỹ hiểu biết cần thiết để thực điều chỉnh uỷ quyền để làm việc HÌNH 4. 4 Tự kiểm soát (“Quality Control”, Leadership for the Quality Century, Juran Institute, Inc., senior excutive wrokshop, p.5,