. Dữ liệu……………………………………………………………………………………….. 12. Những yêu cầu từ dữ liệu ………………………………………………………………… 33. Chuẩn bị dữ liệu ………………………………………………………………… 84. Checksheet ………………………………………………………………………… 95. Cách tạo checksheet…………………………………………………………………… 116. Cách sử dụng checksheet…………………………………………………………………… 147. Biểu đồ nguyên nhân đặc tính …………………………………………………………… 188. Cách tạo biểu đồ nguyên nhân đặc tính………..…………………………… 219. Cách sử dụng biểu đồ nguyên nhân đặc tính…………………………………………… 2910. Biểu đồ pareto……………………………………………………………………………… 3311. Cách tạo biểu đồ pareto…………………………………………………………………… 3512. Cách sử dụng biểu đồ pareto…………………………………………………………… 4013. Biểu đồ histogram….…………………………………………………………………………4314. Cách tạo biểu đồ histogram…………………………………………………………………4515. Cách sử dụng biểu đồ histogram………………………………………………………… 5116. Biểu đồ phân bố…………………………………………………………………………… 5617. Cách tạo biểu đồ phân bố…………...…………………………………………………… 5818. Cách sử dụng biểu đồ phân bố………………………………………………………… 6219. Biểu đồ……………………………………………………………………………………….. 6920. Các loại biểu đồ và cách lập biểu đồ…………………………………………………… 7221. Biểu đồ quản lý………………………………………………………………………………… 7822. Cách đọc biểu đồ quản lý…………………………………………………………………… 8223. Phân nhóm…………………………………………………………………………………… 8824. Cách thực hiện phân nhóm………………………………………………………………… 9125. Cách sử dụng phân nhóm…………………………………………………………………… 9226. Sự phân nhóm và 7 công cụ QC………………………………………………………… 101
1 Dữ liệu 1-1 Giới thiệu "Saito, tháng lượng mua vào máy nhỉ?" "Hình khoảng tháng trước đó." "Trưởng phòng à, thấp kế hoạch nhiều đó." "Tơi biết rồi, tệ thật nhỉ." "Chà, hàng tồn kho khoảng nhỉ?" "Chắc đó." "Vâng, tơi gần hồn thành rồi, báo cáo sớm thơi." "Trưởng nhóm à, số ca chậm giao hàng giảm đáng kể" "Tốt Thật đáng mừng." Tại nơi làm việc, thường xuyên nghe từ ngữ Hình Nhiều Kha Gần Đáng kể Mọi người sử dụng từ ngữ xử lý vấn đề tạo phát triển cơng việc Ngồi ra, làm việc với cách dùng từ ngữ "mơ hồ" này, dễ phát sinh lỗi sai phạm, khơng thể hồn thành tốt cơng việc dễ gây vấn đề Có câu nói "Trong QC, thứ phải nói liệu" 1-2 Dữ liệu Nhưng mà, liệu gì? Dữ liệu cho "dạng thức thể tình hình thực tế chẳng hạn tài liệu, tập tin giá trị số có trình đo" Và yêu cầu quan trọng liệu "dữ liệu = thật" Nếu lấy sử dụng liệu sai, suy luận từ liệu không đại diện cho thật, khơng có lợi dẫn tới việc đưa phán đoán sai Để ngăn chặn điều này, ta phải biết thật cách liệu xác Và cần phải liên kết định xác với hành động đứng đắn dựa thật Dữ liệu＝Thực tế Dữ liệu -1- 1-3 Các loại liệu Hãy tìm hiểu xem ta có loại liệu Dữ liệu chia làm loại lớn liệu định lượng liệu định tính.。 Dữ liệu định lượng giá trị lượng đo chẳng hạn đo chiều dài, trọng lượng, thời gian, v.v với đơn vị cm, g, phút giá trị số đếm chẳng hạn trường hợp, sản phẩm bị lỗi, bị khiếm khuyết, v.v Đặc tính liệu định lượng có tính khách quan, tính lặp lại có khả tính cộng thêm vào Dữ liệu định tính liệu thể từ ngữ chữ viết, đánh giá theo cảm nhân ý kiến chủ quan cá nhân chẳng hạn "cảm thấy chân thành" hay "có thái độ tốt", v.v , có đặc tính khả linh hoạt ứng dụng rộng rãi sinh hoạt hàng ngày chẳng hạn bảng điều tra khảo sát độ hài lòng Tuy nhiên liệu định tính khơng phân tích máy tính nên thực phải mã hóa theo hạng mục riêng (thước đo danh nghĩa) chẳng hạn nam 1, nữ 2, số hóa liệu theo giá trị số (thước đo theo bậc) 5, 4, bình thường 3, khơng 2, không 1, v.v Dữ liệu định lượng Loại liệu Dữ liệu định tính Giá trị lượng Giá trị số Từ ngữ miêu tả tính chất nội dung Số miêu tả thước đo danh nghĩa Số miêu tả thước đo theo bậc Dữ liệu -2- Những yêu cầu từ liệu Điều quan trọng mà ta mong muốn từ liệu liệu phải đại diện cho thật khả tổng kết, nhìn thấy thật thông qua liệu Khi lấy liệu, để biết phải lấy liệu nào, ta phải xác định trước mục đích sử dụng lấy liệu theo mục đích Chẳng hạn việc kiểm tra điều kiện phát triển lúa toàn ruộng khó khăn, giả sử ta chọn kiểm tra trồng khu vực cụ thể khơng thể đưa kết luận tình trạng chung tồn Khi đó, cần phải chọn khắp khu vực tổng thể Phương pháp gọi lấy mẫu Khi lấy mẫu, ý không chọn phát triển tốt hay nằm khoảng đo phù hợp, điều gây sai lệch liệu Tổng hợp liệu cách dùng phương pháp Khi lấy xong liệu, ta tiến hành tổng hợp hệ thống phương pháp QC Tại thời điểm này, ta cần tổng hợp liệu lại để thực so sánh Các thao tác tổng hợp liệu thường sử dụng: ● ● ● ● ● Biểu đồ phân bố Checksheet Biểu đồ nguyên nhân đặc tính ● Biểu đồ - Biểu đồ quản lý ● Phân nhóm Biểu đồ pareto Biểu đồ histogram ● Checksheet Hình Checksheet câu hỏi khách hàng Thời gian điều tra 6~11/6/2005 Ngày Bộ phận (thứ hai) (thứ ba) (thứ tư) (thứ năm) 10 (thứ sáu) 11 (thứ bảy) Tổng tuần Kinh doanh 40 Dịch vụ 17 Giao hàng 13 Kế toán Tổng vụ Khác Tổng 21 15 17 10 15 82 Người tạo: Sakamoto – Sugimoto - Yabe Những yêu cầu từ liệu -3- ● Biểu đồ nguyên nhân đặc tính Xe Tài xế Loại hình bánh xe Khí động học Lốp xe Số bánh dẫn Loại khớp ly hợp động Tỷ lệ giảm tốc độ Loại đường Khu đô thị Loại nhiên Độ dẹt liệu Động Loại truyền động Bộ trợ máy Đường cao tốc Trời đẹp Gió Ngoại Thời gian khởi động Chạy khơng Tạp chất Số octan Tuyết Độ dốc đường Lưu lượng giao thông Khoảng cách xe Kinh nghiệm Tai nạn trước lái Giới tính lái xe xe Tránh kẹt xe Tài xế Trọng lượng Độ tuổi Thời tiết Mưa Đường nói chung Trạng thái tinh thần Áp suất khơng khí Lượng tải trọng Độ nhớt Tiêu chuẩn khu vực lạnh Độ mở máy gia tốc Phương pháp điều khiiển Dầu – nhiên liệu Điều kiện đường sá Tốc độ Tuân thủ biển Khởi hành báo dừng lại Gia tốc Chi phí nhiên liệu xe thay đổi Loại hệ thống định vị xe Tính cách Hình – Biểu đồ nguyên nhân đặc tính chi phí nhiên liệu xe ● Biểu đồ pareto Tổng cộng 591 ca 500 Tháng 5~10/2008 (%) 100 400 50 300 200 100 Khác Hợp đồng Thông số kỹ thuật máy Phương pháp sử dụng máy Giá Hình – Biểu đồ pareto nội dung thắc mắc khách hàng Giá trị trung bình 238,0 (lần) 15) Số lần xảy cố (lần) Số ca thắc mắc khách hàng (ca) 600 ● Biểu đồ histogram n=50 Số ngày trung bình＝238,0 (ngày) 10 40 115 190 265 340 415 490 (ngày) Số ngày sử dụng (ngày) Hình – Biểu đồ histogram số ngày sử dụng phát sinh cố đai truyền Những yêu cầu từ liệu -4- ● Biểu đồ phân bố ● Biểu đồ (dạng tròn) Từ máy trở lên (6%) Tháng 1/2006 ~ 7/2006 n=21 máy (1%) (máy) Số máy copy hàng tháng 10 1 máy (18%) máy (46%) máy (29%) 100 200 300 400 500 600 (lượt) Số lượt ghé thăm khách hàng hàng tháng n=100 (người） 9/92007 Hình - Số lượt ghé thăm khách hàng hàng tháng số máy bán Hình – Anh/chị sở hữu điện thoại di động? ● Phân nhóm Số máy bán (máy) ● Arita △ Inoue (máy) □ Mori Từ tháng 1~7/2006 n=21 công cụ QC ● Checksheet ● Biểu đồ nguyên nhân đặc tính 10 ● Biểu đồ pareto ● Biểu đồ histogram ● Biểu đồ phân bố 100 200 300 400 500 600 Số lượt ghé thăm khách hàng tháng (lượt) (lượt) Hình – Số lượt ghé thăm khách hàng hàng tháng số máy bán theo nhân viên ● Biểu đồ - Biểu đồ quản lý ● Phân nhóm Đây cơng cụ QC Những yêu cầu từ liệu -5- Fuji Xerox cho phân nhóm cơng cụ QC, phương pháp hữu ích việc hệ thống liệu Ví dụ đưa sản phẩm không phù hợp với tiêu chuẩn sản phẩm sản xuất dây chuyền lắp ráp, biết vấn đề nằm thiết bị gia công cách thực so sánh biểu đồ histogram theo máy tạo sản phẩm lỗi Số lần Tiêu chuẩn 15 x =0.923 Tiêu chuẩn (cái) n=100 x =0.923 2005.8.6 10 0.750.810.870.93 0.991.051.11 Độ dày (mm) Hình – Biểu đồ histogram độ dày bao bì n=50 x =0.866 6/8/2005 10 x Tiêu chuẩn 15 Tiêu chuẩn (cái) Số lần Số lần 10 x Tiêu chuẩn 15 Tiêu chuẩn (cái) n=50 x =0.981 6/8/2005 5 0 0.750.810.870.93 0.991.051.11 Độ dày (mm) 0.750.810.870.93 0.991.051.11 Độ dày (mm) Hình – Biểu đồ histogram độ dày bao bì máy Hình – Biểu đồ histogram độ dày bao bì máy 2 Những yêu cầu từ liệu -6- Biểu đồ pareto cơng cụ phân nhóm quan trọng, sử dụng cách hiệu cách so sánh biểu đồ pareto trước sau có biện pháp (nghìn n) 70 (%) 100 Hiệu Tổng tiền 68530 yên 7/2014 80 50 30 40 20 20 10 40 30 50 20 10 Khác Giấy copy Sổ note Bút viết Vật tư tiêu hao Khác Giấy copy Sổ note Bút viết Bìa hồ sơ Bìa hồ sơ Vật tư tiêu hao 100 Tổng tiền 50.000 yên Tháng 9/2004 Tỷ lệ tích lũy 60 (sau có biện pháp) (%) (nghìn n) 50 Khoản tiền mua hàng 40 Tỷ lệ tích lũy Khoản tiền mua hàng 60 (trước có biện pháp) Hình 11 – Biểu đồ pareto theo nội dung dụng cụ văn phòng thường mua Văn phòng Tokyo Hình 10 – Biểu đồ pareto theo nội dung dụng cụ văn phòng thường mua Văn phòng Tokyo Biểu đồ phân bố có hiệu phân nhóm Khi vẽ theo nhân viên bán hàng, thấy không tương quan Tháng 1/2006 ~ 7/2006 n=21 (máy) Số máy bán (máy) Số máy copy hàng tháng 10 0 100 200 300 400 500 600 (lượt) Số lượt ghé thăm khách hàng hàng tháng (lượt) Hình 12 - Số lượt ghé thăm khách hàng hàng tháng số máy bán ● Arita △ Inoue (máy) □ Mori Từ tháng 1~7/2006 n=21 10 0 100 200 300 400 500 600 Số lượt ghé thăm khách hàng tháng (lượt) (lượt) Hình 13 – Số lượt ghé thăm khách hàng hàng tháng số máy bán theo nhân viên Các phương pháp xử lý liệu cách tổng hợp so sánh công cụ QC Những yêu cầu từ liệu -7- Chuẩn bị liệu Cuối điểm cần ý chuẩn bị liệu Có ý thức mạnh mẽ "hành động sở liệu" Xác nhận mục đích sử dụng liệu Dữ liệu hóa thứ Khi lấy liệu, phải sử dụng Và không sử dụng liệu sai, dối trá lệch lạc Phải lấy liệu xác Chuẩn bị liệu -8- Checksheet 4-1 Giới thiệu Đây câu chuyện diễn phận dịch vụ nhà phân phối sản phẩm cho công ty sản xuất thiết bị điện Chủ yếu hoạt động chịu trách nhiệm dịch vụ hậu cho sản phẩm khách hàng mua, vài năm qua, doanh thu bán máy ghi DVD tăng lên nhiều, kéo theo gia tăng đột biến thắc mắc yêu cầu giải đáp khách hàng Sasaki Kato, có khách mua đầu ghi DVD ngày hôm qua cần gặp, anh nhận máy nha?” Kato “Vâng, Kato Vâng, hiểu Anh đọc tờ hướng dẫn sử dụng chưa ạ? Ra à? Vâng hiểu Vậy yêu cầu bên dịch vụ đến kiểm tra giúp anh Cám ơn anh nhiều.” Sasaki “Chà, không hiểu vấn đề kết nối, Toyoki đến chút khơng” Nhân viên dịch vụ A “Tơi Chà, bó tay ln.” Kato “Ủa có chuyện vậy, cậu vừa mà ” Nhân viên dịch vụ A “Khách mua máy phản ánh hình khơng lên được, tơi tới hỗ trợ kiểm tra ngay, xem thử thấy chẳng qua cáp AV kết nối sai Có chuyện thơi mà tuần vụ rồi.” Nhân viên dịch vụ B “Ừ Tơi gặp tình khách hàng muốn ghi lại chương trình tự động mà khơng ghi được, khách nói khơng biết có bị hư khơng nên tơi phải đến xem thử, hóa cài đặt lộn Bó tay ln.” Sasaki “Nói nhớ, Aoki kể vụ tương tự Những chuyện vầy cần đọc bảng hướng dẫn hiểu Chứ tới tận nơi tốn công quá.” Kato “Tôi hiểu Dạo trường hợp tăng lên nhiều Nếu xảy hồi ghé khách hàng ưu tiên từ đầu thôi, đáp ứng yêu cầu sửa chữa gấp Theo người nào, thử tìm hiểu xem số lỗi phát sinh bất cẩn Dựa vào kết tay giải trường hợp một.” Mọi người “Vâng.” Như vậy, phận dịch vụ này, số trường hợp yêu cầu sửa chữa, tiến hành điều tra trường hợp lỗi sai bất cẩn xảy khách hàng chưa quen với việc sử dụng máy Từ chứng từ ghé thăm khách hàng tháng qua, hệ thống lại liệu bảng sau Checksheet -9- Bảng Checksheet lỗi bất cẩn dùng đầu ghi DVD 10/1/2007 Ban dịch vụ số Tanimura Yukio người khác Hạng mục khiếu nại Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Tổng ６４ Khơng lên hình Màn hình Nhấp nháy ８ Hình ảnh bị giật ８６ Khơng phụ đề １ Khơng tìm thấy kênh truyền hình ４ Khơng ghể ghi ５８ Thao tác Âm Khơng thể tìm chapter ２ Hẹn không hoạt động １ Không bật công tắc Không đẩy DVD vào (lấy ra) Không phát âm ４ １２ ２ Hạng mục khác ３ Tổng ８１ ７７ ８７ ２４５ Khi nhìn vào bảng này, ta biết số lượng trường hợp lỗi bất cẩn xảy tháng, lỗi thường xảy Đây checksheet Hãy tìm hiểu cách tạo sử dụng checksheet công ty phân phối 4-2 Checksheet Checksheet bảng biểu sơ đồ thu thập liệu hình thức đơn giản dễ sử dụng Chúng ta cần đánh dấu tick hệ thống thông tin cần thiết kiểm tra xem có thất hạng mục cần kiểm tra khơng Tùy theo mục đích sử dụng loại hình cơng việc mà có nhiều checksheet khác nhau, nhiên thường phân loại lớn checksheet kiểm tra hồ sơ checksheet xác nhận kiểm tra Ví dụ để ghi lại kiểm tra lưu lượng giao thông giao lộ, có checksheet kiểm tra lưu lượng giao thơng Hay tờ kiểm tra ô tô định kỳ tháng gọi Hình – Ví dụ checksheet hình ảnh checksheet xác nhận kiểm tra Ngồi ra, checksheet khơng có dạng bảng liệt kê mà có dạng hình ảnh để giúp người xem dễ dàng hiểu Checksheet - 10 - Điều cần ý tạo biểu đồ cột không vẽ theo dạng y y x x Hình 16 – Biểu đồ cột có chiều cao mức Hình 17 – Biểu đồ cột có chiều rộng mức Để thực điều này, cần phải xác định trước quy mô chừng theo hình vng hồn thành Khoảng cách cột nửa chiều rộng cột dễ nhìn Ngồi ra, trường hợp hạng mục có giá trị q cao hình bên dưới, ta dùng đường lượn sóng dễ nhìn 10 y 10 y ～ ～ 2 Ａ Ｂ Ｃ Ｄ x Ｅ Hình 18 - Sơ đồ cột có hạng mục đặc biệt cao Ａ Ｂ Ｃ Ｄ Ｅ x Hình 19 - Sơ đồ cột có sử dụng đường lượn sóng cho dễ nhìn Tương tự vậy, việc sử dụng đường lượn sóng có hiệu chênh lệch hạng mục nhỏ y 8.6 10 8.4 8.2 8.0 7.8 ～ ～ y Ａ Ｂ Ｃ Ｄ x Ｅ Hình 20 - Sơ đồ cột khơng có chênh lệch hạng mục Ａ Ｂ Ｃ Ｄ Ｅ x Hình 21 - Sơ đồ cột có sử dụng đường lượn sóng cho dễ nhìn 20 Các loại biểu đồ cách lập biểu đồ - 75 - 【 折れ線グラフ 】 Biểu đồ đường y Sự biến thiên giá bán lẻ sản phẩm XX Tiếp theo biểu đồ đường biểu đồ đường biểu đồ thể độ lên xuống đường liệu có xu hướng thay đổi theo thời gian cách lấy số lượng thay đổi liên tục trục ngang chẳng hạn thời gian, v.v , đối chiếu số lượng vào trục dọc kết nối điểm lại với x Hình 22 - Ví dụ biểu đồ đường thành dòng Trục ngang biểu đồ đường Hình 22, 23, 24 trục thể đại lượng liên tục 5000 Điểm thi đàm thoại tiếng Anh nhân viên công ty F Lợi nhuận kinh doanh công ty B 4000 3000 2000 1000 Hình 23 - Ví dụ biểu đồ đường Hình 23 - Ví dụ biểu đồ đường Về linh hoạt việc lập biểu đồ đường, liệu có giá trị lớn độ chênh lệch liệu lại cực nhỏ hình bên dưới, chênh lệch số lượng so sánh nhỏ, sử dụng đường lượn sóng tương tự biểu đồ cột dễ nhìn 10 y 9.0 y 8.8 8.6 8.4 8.2 ～ ～ 0 10 12 (tháng) Hình 25 - biểu đồ đường có khác biệt lớn giá trị lớn giá trị nhỏ 10 12 (tháng) Hình 26 - biểu đồ đường có sử dụng đường lượn sóng cho dễ nhìn Tuy nhiên vẽ đường lượn sóng vào biểu đồ đường hay biểu đồ cột, thấy yếu tố chênh lệch thể rõ so với chênh lệch ngồi thực tế, cần phải sử dụng mục đích để tránh hiểu lầm 10 Ngoài ra, ta đặt nhiều đường vào đồ thị nên phân biệt loại đường, độ lớn màu sắc cho dễ nhìn 2 10 12 (tháng) Hình 27 – Biểu đồ có nhiều đường 20 Các loại biểu đồ cách lập biểu đồ - 76 - Ngồi phân biệt màu sắc đường kẻ để gây ấn tượng cho người đọc, giúp dễ nhận biết Khi sử dụng đường kẻ, vui lòng lưu ý điều sau Hãy ý không sử dụng đường kẻ khác cho cột cạnh khó phân biệt Khi sử dụng biểu đồ cột, đường kẻ có độ đậm Ngoài ra, trường hợp kết hợp cột đường kẻ đậm phải phía trước y x Hình 28 - Cách vẽ đường kẻ (ví dụ vẽ sai) y y x x Hình 29 - Cách vẽ đường kẻ Hình 30 - Cách vẽ đường kẻ Khi sử dụng màu sắc, vui lòng lưu ý điều sau Khi cần thể kết khảo sát độ hài lòng, sử dụng màu xanh xanh dương để thể tâm trạng tốt, màu đỏ vàng để thể tâm trạng xấu nhằm mục đích khơng tạo chênh lệch nhiều cảm giác người đọc Cực kỳ tốt ↑ Phối màu: Xanh Khá tốt ↑ Xanh đọt chuối Bình thường ↑ Trắng Khơng tốt ↑ Cam Cực kỳ khơng tốt ↑ Đỏ Hình 31 – Cách phối màu 20 Các loại biểu đồ cách lập biểu đồ - 77 - 21 Biểu đồ quản lý 21-1 Giới thiệu Tiếp theo biểu đồ quản lý, loại đồ thị thường sử dụng nơi làm việc Trong cơng việc hàng ngày, ta có vài lần gặp rắc rối có báo cáo vấn đề "dạo gần có nhiều than phiền sản phẩm lỗi" giai đoạn hậu kỳ Chúng ta phải nắm bắt tình hình thực tế trì ổn định tình trạng hoàn hảo để cung cấp dịch vụ tốt Tuy nhiên văn phòng gặp trường hợp tình hình thực tế lỗi hay khơng tương thích báo cáo lần đầu sau đến giai đoạn hậu kỳ, dẫn đến việc tới lúc lần đầu nắm bắt tình hình hay sao? Việc quản lý chất lượng thực trì trạng thái khơng xảy lỗi hay vấn đề (phòng ngừa) Để thực việc này, cần phải trì trạng thái ổn định sở liệu có nhờ nắm bắt tình hình thực tế Đó cơng dụng biểu đồ quản lý 21-2 Biểu đồ quản lý biểu đồ quản lý đồ thị xác định đường chuẩn để quản lý phương pháp thống kê sở liệu, giúp phán đốn xem tình hình quản lý có ổn định hay khơng dựa điểm lên xuống biểu đồ quản lý bao gồm đường đường CL trung tâm, đường UCL giới hạn đường LCL giới hạn Đường giới hạn (UCL) Đường trung tâm (CL) Đường giới hạn (LCL) Hình 32 – Các đường UCL, CL LCL biểu đồ quản lý Đường trung tâm (CL: Center Line) dùng để hiển thị giá trị cho trung tâm quản lý, thường giá trị trung bình mẫu đo Đường giới hạn (UCL: Upper Control Limit) đường giới hạn (LCL: Lower Control Limit) giá trị tiêu chuẩn thông thường mà sử dụng để hiển thị độ chênh lệch lần so với chuẩn mẫu, gọi độ lệch chuẩn σ Để ổn định chất lượng sản phẩm, bên cạnh việc loại bỏ nguyên nhân gây chênh lệch, cần phải đánh giá xem thay đổi chất lượng có phải ổn định chênh lệch gây ra, đâu nguyên nhân gây bất thường Nếu ta người giai đoạn trước, không tiến hành xử lý cách khinh suất, ta người giai đoạn sau, biến đổi xảy cơng đoạn làm việc, xảy tình trạng liên tục cho đời sản phẩm lỗi Việc sử dụng mức chênh lệch lần cho độ lệch chuẩn σ mẫu giá trị giới hạn giúp phản ứng kịp thời với thay đổi ngẫu nhiên tránh đưa biện pháp không cần thiết quy trình cách đặt xác suất phát sinh yếu tố ngẫu nhiên nằm ngồi dự tính vòng 0,3% (từ 1000 trường hợp có khoảng trường hợp ngẫu nhiên cao thấp mức quản lý) 21 BIểu đồ quản lý - 78 - 21-2 Biểu đồ quản lý (tiếp theo) Trước nghiên cứu biểu đồ quản lý, cần phải nắm kiến thức thống kê "Năng lực trình" Năng lực trình định nghĩa chung "khả sản xuất sản phẩm nằm giới hạn quy định" Đây yếu tố thể khả tạo sản phẩm thống trình Khả tạo sản phẩm đồng định chênh lệch, khả thể lần độ lệch chuẩn σ phân bố giá trị chất lượng đặc tính mẫu thu cách ngẫu nhiên q trình Theo đó, ta thường tiến hành đánh giá trình số lực trình Cp (hoặc Cpk trường hợp phía) có cách so sánh lực trình 6σ mẫu với giá trị tiêu chuẩn SL SU 6σ Hình 33 - biểu đồ quan hệ độ chênh lệch theo phân bố độ lệch tiêu chuẩn σ với độ rộng giá trị tiêu chuẩn gần 6σ Nếu đặc tính chất lượng tuân thủ theo phân bố tiêu chuẩn, giá trị ước tính số lực trình tính theo cơng thức sau Ở đây, σ độ chênh lệch chuẩn thu từ mẫu, SL, SU giới hạn tiêu chuẩn Trường hợp tiêu chuẩn phía: Cp＝ SU S L 6 Nhìn chung lực trình mong muốn có số Cp từ 1,33 trở lên Để giải thích điều này, cần phải xem xét trường hợp số lực trình Cp biểu đồ minh họa hình 33 34 Xác suất lệch chuẩn thể khu vực nằm phạm vi 6σ phía Nghĩa hình 34 xác suất phát sinh lệch chuẩn nằm phần giới hạn từ -∞ đến -3 Theo tính tốn, khu vực p có giá trị mong muốn khoảng 0,00135 (hoặc kiểm tra Bảng số) Khu vực tương tự giới hạn có giá trị mong Hình 34 - biểu đồ giải thích xác suất phát sinh lệch chuẩn ngẫu nhiên theo phân bố độ lệch tiêu chuẩn σ với độ rộng giá trị tiêu chuẩn 6σ (Cp=1) muốn khoảng 0,0027 với xác suất phát sinh lệch chuẩn Cp=1 khoảng 0,3% Cũng tương tự vậy, độ rộng tiêu chuẩn 8σ, Cp=8σ/6σ=1,33, xác suất 0,007% (khoảng 70ppm) 21 Biểu đồ quản lý - 79 - 21-3 Các loại biểu đồ quản lý Bảng - Cách sử dụng loại biểu đồ quản lý biểu đồ quản lý có nhiều loại khác theo cách lấy số liệu tình hình liệu quản lý, chẳng hạn Giá trị Chiều dài, trọng lượng, lượng thời gian, v.v… biểu đồ － x-R Giá trị Số trường hợp lỗi, số số sản phẩm bị lỗi, v.v… biểu đồ np biểu đồ p biểu đồ c biểu đồ u giá trị lượng (đối với liệu đo chiều dài, trọng lượng, thời gian, v.v ) hay giá trị số (đối với số trường hợp lỗi, trường hợp bị lỗi, máy bị lỗi, v.v ), nên cần phải chọn loại biểu đồ quản lý phù hợp Tuy nhiên thông thường nơi làm việc, người ta thường sử dụng biểu đồ biểu đồ quản lý x-R, biểu đồ quản lý np, biểu đồ quản lý p, biểu đồ quản lý c hay biểu đồ quản lý u Trong cách tạo biểu đồ quản lý không mô tả cho ta biết làm để có giá trị giới hạn Nên xác nhận lại tài liệu biểu đồ kiểm soát cần biểu đồ X-R (biểu đồ xbar-R) Đầu tiên biểu đồ X-R Khi liệu dạng giá trị lượng, thường ta sử dụng biểu đồ quản lý dạng X-R biểu đồ quản lý X-R kiểm soát phạm vi giá trị trung bình Chẳng hạn trường hợp cần quản lý trọng lượng xác mực hộp mực lốc hộp giao hàng, ta sử dụng biểu đồ ｎ＝4 8.4 － Ｘ 8.2 8.0 UCL＝8.27 CL＝8.12 LCL＝ 7.96 0.6 × Ｒ 0.4 × × 0.2 × × × × × × × × × × × UCL＝0.49 × × × × CL＝0.21 × × Số nhóm 10 15 20 Hình 35 – Ví dụ biểu đồ quản － lý X-R theo giá trị lượng biểu đồ quản lý np Tiếp theo biểu đồ quản lý np biểu đồ quản lý np sử dụng trường hợp cần quản lý chất lượng sản phẩm theo số lượng sản phẩm không phù hợp số lượng liệu không đổi Chẳng hạn trường hợp cần quản lý số lượng sản phẩm có chất lượng không phù hợp lô 200 ống nhựa, hay cần quản lý số lượng sản phẩm bị thiếu trọng lượng lô 3000 tuýp kem đánh sản xuất n=200 UCL=33.4 30 CL=20.5 np 20 LCL=7.6 10 0 Số nhóm 10 15 20 Hình 36 – biểu đồ quản lý np 21 biểu đồ quản lý - 80 - biểu đồ quản lý p Tiếp theo biểu đồ quản lý p biểu đồ quản lý p sử dụng cần quản lý chất lượng sản phẩm tỷ lệ tương quan chẳng hạn tỷ lệ lấp đầy tỷ lệ thiếu hụt Chẳng hạn trường hợp cần biết tỷ lệ tham gia tinh thần đạo đức nơi làm việc, ta sử dụng biểu đồ 0.10 P 0.05 UCL CL=0.058 LCL 0 Số nhóm 10 Hình 37 – biểu đồ quản lý p biểu đồ quản lý c Tiếp theo biểu đồ quản lý c biểu đồ quản lý c dùng cần quản lý chất lượng sản phẩm số khiếm khuyết, chẳng hạn số ca khiếu nại, số vụ tai nạn, số lỗi sản phẩm, v.v Chẳng hạn trường hợp cần quản lý chất lượng công việc số lỗi kết nối tổng đài điện thoại, ta dùng biểu đồ 30 25 UCL=24.7 20 C 15 10 9/1 (tháng/ngày) 10 15 Hình 38 – biểu đồ quản lý c CL=13.6 LCL=2.5 20 biểu đồ quản lý u Cuối biểu đồ quản lý u biểu đồ quản lý u dùng cần quản lý chất lượng sản phẩm số khiếm khuyết đơn vị, xác định theo đơn vị diện tích chiều dài, v.v Chẳng hạn trường hợp cần quản lý toàn số vết trầy xướt m2 kính có độ lớn khác nhau, ta dùng biểu đồ Ｕ UCL CL=4.6 9/1 (tháng/ngày) 10 15 Hình 39 – biểu đồ quản lý u 20 21 biểu đồ quản lý - 81 - 22 Cách đọc biểu đồ quản lý Tiếp theo đây, tơi trình bày cách đọc biểu đồ quản lý Trong cách đọc biểu đồ quản lý, có điểm cần lưu ý Khơng ngồi đường giới hạn tiêu chuẩn Không xếp sai điểm phân bố Quan điểm cụ thể nhằm phát điều bất thường giới thiệu hình thức quy tắc JIS Z 9021(1998) "biểu đồ quản lý Shewhart" IS Z 9020 (1999) "Hướng dẫn chung quản lý" Khi phát điểm bất thường quan điểm trên, phải tìm nguyên nhân bất thường, để hỗ trợ cho việc điều tra nguyên nhân này, cần phải tạo biểu đồ quản lý hàng ngày cần điền vào vấn đề (sự thay đổi nhân viên, điện, sấm sét thông tin vấn đề khác có khả gây ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm) xảy thời điểm phát sinh điểm phân bố 22-1 Không đường giới hạn tiêu chuẩn ● [Quy tắc 1] Xem xem có điểm vượt vành đai bên (khu vực A) đoạn giới hạn tiêu chuẩn từ đường trung tâm CL Trường hợp phát vượt quá, xác định "vượt tình hình quản lý" cần điều tra nguyên nhân gây tình trạng bất thường có biện pháp xử lý Khu vực A Khu vực B C Khu vực Khu vực C Khu vực B Khu vực A － Ｘ UCL CL LCL Hình 40 - Trường hợp xuất điểm nằm đường giới hạn quản lý 22-2 Không xếp sai điểm phân bố Tiếp theo, cần xem xét để không xếp sai điểm ● [Quy tắc 2] Trường hợp có điểm nối với phía bên bên đường trung tâm CL UCL － Ｘ CL LCL Hình 41 - Trường hợp có điểm nối với phía bên bên đường trung tâm 22 Cách đọc biểu đồ quản lý - 82 - ● [Quy tắc 3] Trường hợp điểm nối với thể xu hướng tăng giảm UCL － Ｘ CL LCL Hình 42 - Trường hợp điểm liên tục nối với thể xu hướng tăng giảm ● [Quy tắc 4] Trường hợp 14 điểm nối với tăng giảm luân phiên － Ｘ UCL CL LCL Hình 43 - Trường hợp 14 điểm nối với tăng giảm luân phiên ● [Quy tắc 5] Trường hợp điểm điểm nối với vượt vành đai bên (khu vực A) đoạn giới hạn tiêu chuẩn từ đường trung tâm CL UCL － Ｘ Khu vực A Khu vực B Khu vực C CL Khu vực C Khu vực B Khu vực A LCL Hình 44 - Trường hợp điểm điểm nối với vượt 1/3 bên khu vực A 22 Cách đọc biểu đồ quản lý - 83 - ● [Quy tắc 6] Trường hợp điểm điểm nối với vượt khu vực B khu vực － Ｘ Khu vực A UCL Khu vực B Khu vực C Khu vực C CL Khu vực B Khu vực A LCL Hình 45 - Trường hợp điểm điểm nối với vượt khu vực B khu vực ● [Quy tắc 7] Trường hợp có 15 điểm nối với khu vực C UCL － Ｘ Khu vực C Khu vực C CL LCL Hình 46 - Trường hợp có 15 điểm nối với khu vực C trung tâm ● [Quy định 8] Trường hợp điểm nối với nằm khu vực vượt khu vực C χ－ UCL Khu vực A Khu vực B Khu vực C CL Khu vực C Khu vực B Khu vực A LCL Hình 47 - Trường hợp điểm nối với nằm khu vực vượt khu vực C 22 Cách đọc biểu đồ quản lý - 84 - ● [Quy tắc khác] Trường hợp tình hình điểm có chu kỳ đặn UCL － χ CL LCL Hình 48 - Trường hợp tình hình điểm có chu kỳ đặn Ngoài quy tắc giới thiệu JIS Z 9021(1998) "biểu đồ quản lý Shewhart" IS Z 9020 (1999) "Hướng dẫn chung biểu đồ quản lý", điểm có xu hướng lặp lại độ tăng giảm liên tục với biên độ ngày mở rộng theo chu kỳ Hình 48 coi có tình bất thường cần điều tra nguyên nhân Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm quản lý trì q trình ln tình trạng tốt Hãy sử dụng tốt biểu đồ quản lý không đẩy khiếm khuyến xuống trình sau Dưới mục quan trọng tóm tắt lại Mục đích biểu đồ quản lý: Nhanh chóng xác định điều bất thường có biện pháp trước trở thành khiếm khuyết Cơng dụng biểu đồ quản lý: Là công cụ tuyệt với để xác định bất thường trình cách thiết lập giới hạn quản lý Những điểm cần ý biểu đồ quản lý: Không vẽ đường tiêu chuẩn sản phẩm biểu đồ quản lý, vẽ đường giới hạn quản lý Trường hợp tình hình quản lý nằm trình ổn định, đường giới hạn quản lý thể phạm vi cần giữ đó, xem xét lại cần 22 Cách đọc biểu đồ quản lý - 85 - 22-3 Ví dụ thực tế dùng biểu đồ quản lý Đây khu vực Electric Town cho có tất thứ liên quan đến sản phẩm điện tử Cửa hàng phải hoạt động theo phương châm lưu trữ hàng hóa phong phú đầy đủ tất ←Doanh số bbán (mười triệu yên) 300 200 100 nhân viên phải thật cẩn thận hoạt động thường ngày để khơng làm phiền lòng khách hàng vấn đề thiếu hụt hàng hóa hay hết hàng 12 ’04/1 Đây đồ thị thể doanh số bán 10 11 （ngày tháng） Hình 49 - Đồ thị thể biến thiên doanh số cửa hàng đó, nhìn vào ta thấy doanh số tăng trưởng đặn Ngoài ra, đồ thị biểu đồ quản lý c để quản lý số sản phẩm thiếu hụt nhóm bán sản phẩm audio cửa hàng (cái) 30 3/2004 25 20 C 15 UCL=24,7 10 CL=13,6 LCL=2,5 3/1 15 27 29 （ngày tháng） 20 22 Hình 50 – biểu đồ quản lý c số sản phẩm thiếu Khi sản phẩm không giải không kho khách hàng tiềm muốn mua, không đáp ứng kỳ vọng khách hàng, số sản phẩm thiếu hụt gọi số ca gặp vấn đề (cái) 30 Giá trị đường trung tâm CL giá trị bình quân có giá trị 24,7 2,5 Khi nhìn vào tình hình điểm phân bố sơ đồ quản lý này, ta thấy khoảng từ ngày 20 đến ngày 7, điểm có xu hướng tăng liên tục, tình trạng bất thường UCL=24,7 25 Số sản phẩm thiếu C 13,6 ca thiếu hàng ngày, đường giới hạn 3/2004 20 CL=13,6 15 10 LCL=2,5 3/1 15 2022 27 29 （ngày tháng） Hình 51 – biểu đồ quản lý c số sản phẩm thiếu 22 Cách đọc biểu đồ quản lý -86 - việc ngày gây nên nhiều để lập ban kiểm tra để điều tra nguyên nhân Và sản phẩm thiếu hụt điều tra danh sách sản phẩm sản xuất với đặc 100(%) 85 80 80 60 60 40 40 điểm kỹ thuật dành cho nước ngoài, khách du lịch Tỷ lệ tích lũy nhân viên lưu kho nhân viên bán hàng 100 Số sản phẩm thiếu phiền toán cho khách hàng, cần phải tập hợp Từ ngày 20~27/3/2004 N=110 120 (cái) Từ tình hình điểm phân bố, ta dự đốn 20 20 người cơng tác nước ngồi mua nhiều, Sản phẩm khác Nồi cơm điện Hệ thống định vị xe lớn với 85% Máy video game Đầu DVD đầu DVD máy video game chiếm phần thiếu hụt Hình 52 – Biểu đồ pareto sản phẩm thiếu hụt Tại đại lý này, với nhận định nhu cầu sản phẩm có đặc điểm kỹ thuật dành cho nước ngày tăng cao nữa, dựa thay đổi lượng hàng tồn kho tiêu chuẩn dành cho sản phẩm dùng biện pháp trang bị góc chuyên dành cho sản phẩm có đặc điểm kỹ thuật dành cho nước ngoài, áp dụng với sản phẩm chủ lực Kết khách hàng khơng bị bất tiện nữa, 30 Doanh thu sản phẩm dùng nước ngồi nước ngồi từ trước đến nay, chúng tơi có (triệu yên) Tổng doanh thu 20 10 (triệu yên) 350 300 250 200 150 Doanh thu sản phẩm dùng nước ngoài kêu gọi phản ứng khách hàng trước phong phú sản phẩm dùng nước ngoài, tổng doanh thu đại lý tăng cao rõ rệt 10 11 12 (tháng) Tháng Hình 53 - Biểu đồ biến thiên doanh thu sau có biện pháp Vì vậy, cách sử dụng biểu đồ biểu đồ quản lý, ta loại bỏ sản phẩm lỗi khơng tương thích nơi làm việc, ngăn chặn tái phát, trì tình trạng ổn định liên tục, từ mang đến sản phẩm dịch vụ tốt Biểu đồ biểu đồ quản lý công cụ thiếu công tác cải thiện hoạt động kinh doanh 22 Cách đọc biểu đồ quản lý - 87 - [Tham khảo] Trong hoạt động cải tiến, có nhiều ý kiến khác việc nên sử dụng công cụ QC7 bước nào, Fuji Xerox khuyến nghị nên sử dụng theo sơ đồ Công cụ QC Phương pháp QC Trình tự giải vấn đề Chọn chủ đề Nắm bắt tình hình Lập kế hoạch hoạt động Phân tích nguyên nhân chủ yếu Làm rõ vấn đề Thiết lập giá trị mục tiêu Phát chênh lệch tìm cách xử lý Quyết định mục tiêu hoạt động cải tiến (đặc điểm quản lý, giá trị mục tiêu, ngày giao hàng) Tìm nguyên nhân Kiểm chứng nguyên nhân Lập biện pháp cải Xem xét biện pháp hiệu đối thiện với nguyên nhân Thực biện pháp Thực biện pháp cải thiện cải thiện theo kế hoạch Xác nhận kết cách phân tích trạng sau có biện pháp cách Xác nhận hiệu thức tương tự, xác nhận xem có đạt giá trị mục tiêu hay khơng Tiêu chuẩn hóa nội dung biện Tiêu chuẩn hóa ấn pháp cải thiện, ấn định phương định quản lý pháp quản lý nhằm phòng ngừa vấn đề tái diễn Sơ đồ Biểu Biểu nguyên Check đồ đồ nhân sheet phân pareto đặc tán trưng ○ Biểu đồ Sơ đồ quản lý Biểu Phâ đồ n tần tầng số Quản lý phương châm, biểu đồ ma trận ○ ○ ○ ○ ○ Phương pháp khác ○ ○ ○ ○ FTA, FMEA, sơ đồ mối quan hệ ○ Bảng đôi Sơ đồ hệ thống, động não (brainstorming) Biểu đồ Gantt, sơ đồ mũi tên ○ ○ ○ 26.Phân nhóm - 106 - QA-002 ... nhóm Đây cơng cụ QC Những yêu cầu từ liệu -5- Fuji Xerox cho phân nhóm cơng cụ QC, phương pháp hữu ích việc hệ thống liệu Ví dụ đưa sản phẩm không phù hợp với tiêu chuẩn sản phẩm sản xuất dây chuyền... thước sản phẩm A" "giảm tỷ lệ không phù hợp sản phẩm B" Giảm tỷ lệ không phù hợp sản phẩm B Giảm sản phẩm không phù hợp Độ chênh lệch kích thước sản phẩm A Cách diễn tả cụ thể Chất lượng sản phẩm... thiệu Đây câu chuyện diễn phận dịch vụ nhà phân phối sản phẩm cho công ty sản xuất thiết bị điện Chủ yếu hoạt động chịu trách nhiệm dịch vụ hậu cho sản phẩm khách hàng mua, vài năm qua, doanh thu