Chiêu biến nhân viên thành tín đồ Dịch vụ tốt nhân viên tốt, nhân viên tốt không bước vào cửa hiệu bạn mà sẵn sàng coi khách hàng thượng đế Vị CEO 61 tuổi Dorothy Lane Market nói chuyện với 15 nhân viên Phần lớn số họ học sinh trung học sinh viên đại học, người tuyển vào làm nhân viên thu ngân đóng gói bán thời gian cho cửa hàng Họ ngồi nhấp nhổm ghế, xung quanh bàn họp lớn gần nửa số giơ tay Mayne giơ tay lên khiêm tốn đáp: “Tôi vậy” Chiếc áo sơ-mi in chữ lồng, cà vạt lụa, comple vừa vặn đôi giày khiến Mayne trông giống chủ ngân hàng đầu tư chủ tiệm tạp hóa - cơng việc ơng làm gần suốt đời Trong nói chuyện với người trẻ tuổi văn phòng Dayton, bang Ohio, phía cửa hiệu Dorothy Lane Quảng trường Washington, ông thật Chủ tịch công ty Tuy nhiên, đa số công ty khác, vị chủ tịch không dành tiếng đồng hồ để nói chuyện với người tất nhân viên văn hóa cơng ty, lợi nhuận ngành, trì khách hàng, vấn đề nhân học cạnh tranh Mayne thực điều suốt 20 năm qua - thông lệ xuất phát từ gợi ý nhân viên thu ngân 16 tuổi Hàng năm, Mayne dành 25.000 đôla cho chương trình đào tạo này, ơng tiến hành vài lần năm muốn giữ cho số học viên phòng khơng q 20 người Matthew Hieb, Giám đốc Nhân Dorothy Lane (và cháu Mayne), ước tính tỷ lệ thay đổi nhân số người làm việc bán thời gian vào khoảng từ 20% đến 30% - thấp nhiều so với mức trung bình ngành, vốn thường xuyên mức xấp xỉ 100% Vì thế, năm, Mayne thường trò chuyện với khoảng 90 đến 135 nhân viên làm việc bán thời gian số nhân viên thức tuyển dụng Trong thâm tâm, ơng không nghi ngờ hiệu phương pháp Trong nhiều năm, dịch vụ chăm sóc khách hàng câu thần Mayne Sau đó, ngày ông nhận “nhân viên số cửa hiệu cư xử với tệ họ hành động theo cách mà ơng chủ đối xử với họ” Dịch vụ tốt nhân viên tốt, nhân viên tốt không bước vào cửa hiệu bạn mà sẵn sàng coi khách hàng thượng đế Bạn tiêu tốn nhiều tiền vào chương trình đào tạo hội thảo nguyên tắc chăm sóc khách hàng song điểm mấu chốt là: Người thầy hiệu nhân viên bạn Đó khơng vấn đề lương, phúc lợi hay vỗ vai nhân viên Cách bạn tuyển dụng, đào tạo, khuyến khích, chia sẻ thơng tin tương tác với nhân viên hàng ngày chi phối hành động họ thế, giá trị cốt lõi bạn Nếu bạn nghi ngờ mối liên hệ môi trường làm việc tuyệt vời với hoạt động tài chính, bạn nên đăng ký với tổ chức nghiên cứu Nơi làm việc tốt (Great Place to Work Institute), nơi lập danh sách 100 công ty hàng đầu tạp chí Fortune hàng năm Robert Levering, người đồng sáng lập tổ chức cho biết, nhà tư vấn đầu tư độc lập “coi công ty danh mục cổ phiếu, họ thấy đầu tư vào công ty liệt kê năm 1997, họ đánh bại danh sách Standard & Poor 500 nhờ nhân tố thứ ba Đối với Levering, kết mở điều: “Có mối tương quan rõ rệt tỷ lệ nhân viên tin cậy có mặt tổ chức hoạt động tài tổ chức đó” Tuy nhiên, Mayne khơng cần đến số để biết hướng Những nhân viên ngồi quanh bàn họp tuyến đầu ơng - người có mối liên hệ trực tiếp với khách hàng ba cửa hiệu người nắm giữ danh tiếng công ty bàn tay thiếu kinh nghiệm họ Họ quan trọng ông muốn họ biết điều “Một điều bạn nhận chúng tơi cảm thấy có nghĩa vụ phải đối xử tốt với bạn”, ơng nói với họ nhẹ nhàng thân mật thường lệ “Chúng cần bạn bạn cần chúng tôi, không đối xử tốt với bạn, bạn nói điều với để giải dẹp bỏ việc Có thể bạn khơng nghe lại điều lần từ ơng chủ khác Trong sâu thẳm trái tim mình, tơi khơng tin khách hàng người quan trọng Người quan trọng người làm việc đây” Với tun bố đó, Mayne hy vọng ơng biến vài người số họ từ nhân viên bình thường trở thành tín đồ thực thụ Từ năm 1992 đến 2003, khoảng 13.500 cửa hiệu tạp hóa nước Mỹ bị phá sản, phần lớn số cơng ty nhỏ riêng lẻ giống Dorothy Lane Gần đây, Supermarket News, tạp chí thương mại chun ngành, xếp hạng cơng ty theo doanh thu; theo đó, tổng doanh số hiệu tạp hóa tồn nước Mỹ 775 tỷ đơla, trung tâm mua sắm Wal-Mart (cung cấp hàng tạp hóa loại hàng hóa thơng thường) chiếm tới 118 tỷ đơla Tháng 10/2004, cửa hiệu Wal-Mart thành lập vòng mười dặm khu vực với ba cửa hiệu Mayne, số họ chắn tăng lên Công ty lớn thứ hai Kroger, trụ sở đặt Cincinnati, có doanh thu 56,2 tỷ đơla năm cửa hiệu khu vực Dorothy Lane Mayne thừa nhận: “Mỗi sáng thức dậy lo lắng” “Tơi lo ngại Kroger họ cung cấp nhiều hàng hóa có nhãn hiệu riêng tơi, họ bán ghế bọc vải, dầu nhớt mỹ phẩm Wal-Mart lớn mạnh, đến mức đưa ưu đãi vượt trội giá so với cửa hiệu riêng lẻ” Tuy nhiên, Mayne cơng cụ hiệu để chống lại người khổng lồ “Chúng tập trung vào việc sáng tạo nhanh để đối thủ không kịp đánh cắp”, ông cho biết Để làm điều đó, ơng dựa vào lòng trung thành, tài linh hoạt nhân viên Đến lượt mình, họ lại trông cậy vào ông để tạo môi trường nơi họ tơn trọng, khích lệ tự hào Suốt năm qua, hai bên giữ vững mục tiêu thỏa thuận kết Dorothy Lane đạt vị trí Kẻ dẫn đầu Lợi nhuận tăng lên 4%, cao gấp đôi mức trung bình lĩnh vực này; doanh thu tăng từ 18 triệu đô-la năm 1992 lên 60 triệu đôla năm 2004 mức độ biến động nhân viên thấp nhiều so với mức trung bình ngành Tháng 9/2004, ấn phẩm chuyên ngành Gourmet Retailer đưa Dorothy Lane vào danh sách 25 cửa hàng cung cấp thực phẩm quan trọng toàn nước Mỹ, với cửa hiệu Balducci’s, Dean & DeLuca, Trader Joe’s, Stew Leonard’s Whole Foods Market Howard Solganik, chuyên gia tư vấn quốc tế siêu thị có văn phòng Dayton, nói: “Tơi khắp giới thuyết trình với người lĩnh vực siêu thị Và lấy Dorothy Lane làm ví dụ Bạn liệt kê khía cạnh - chương trình nhân sự, cơng việc kinh doanh, quan hệ khách hàng, công nghệ - họ người dẫn đầu đó” Bước vào cửa hàng ba cửa hiệu Dorothy Lane, bạn hiểu điều Howard muốn nói Trước mua hàng, khách hàng gọi vài ly cà phê kem sữa cappuccino từ nhân viên pha chế thành thục quầy cà phê có đầy đủ đồ uống Ngay cạnh góc phòng quầy bánh ngọt, nơi khách hàng thưởng thức hương vị thơm ngon loại bánh mỳ nướng thủ cơng bếp lò kiểu Pháp Ở gian tiệm rượu quầy thử rượu với danh mục giới thiệu chi tiết đến mức làm hài lòng người sành rượu khắt khe Nhân viên thu ngân trẻ trung, tươi tắn áo sơ-mi trắng diêm dúa, cổ thắt nơ bướm, đứng chỉnh tề cuối quầy vui vẻ chào khách hàng đợi toán Phong cách cửa hiệu này, đặc biệt cửa hiệu Springboro, tốt lên vẻ châu Âu Điều khơng có đáng ngạc nhiên Calvin, 42 tuổi, trai Norman, mời riêng nhà thiết kế chuyến nghiên cứu Pháp Italia để thiết kế cửa hiệu Calvin số sáu người Mayne, người chắn nối nghiệp cha COO công ty Tuy nhiên, ông người sành ăn thích trò chuyện lượng đường đào hay hương vị lưu lại loại phô mai Hoch Ybrig Với nụ cười tươi vạt tóc ngang trán, ơng ln niềm nở sẵn lòng bắt chuyện với khách hàng, thường cách thử ngôn ngữ mà ông thông thạo tiếng Pháp, Tây Ban Nha Italia Cửa hiệu Springboro đẻ ông, ba cửa hiệu lại phản ánh sứ mệnh ông nội cha ông Calvin nói: “Với mục đích lớn lao, họ muốn xây dựng bầu khơng khí nơi người hào hứng với ăn” Và điều nhân viên cửa hiệu (Trích sách "Những kẻ dẫn đầu" Alpha Books ấn hành) ... chốt là: Người thầy hiệu nhân viên bạn Đó khơng vấn đề lương, phúc lợi hay vỗ vai nhân viên Cách bạn tuyển dụng, đào tạo, khuyến khích, chia sẻ thơng tin tương tác với nhân viên hàng ngày chi phối... quan trọng người làm việc đây” Với tuyên bố đó, Mayne hy vọng ơng biến vài người số họ từ nhân viên bình thường trở thành tín đồ thực thụ Từ năm 1992 đến 2003, khoảng 13.500 cửa hiệu tạp hóa nước... điều: “Có mối tương quan rõ rệt tỷ lệ nhân viên tin cậy có mặt tổ chức hoạt động tài tổ chức đó” Tuy nhiên, Mayne khơng cần đến số để biết hướng Những nhân viên ngồi quanh bàn họp tuyến đầu ơng