LÝ THUYẾT xếp HÀNG và ỨNG DỤNG TRONG DN DỊCH vụ

CHƯƠNG 10 LÝ THUYẾT XẾP HÀNG VÀ ỨNG DỤNG TRONG DN DỊCH VỤ NỘI DUNG Tầm quan trọng lý thuyết xếp hàng đ/với DN dịch vụ Nội dung Đặc điểm SP dịch vụ Các mơ hình xếp hàng 10.1- Tầm quan trọng lý thuyết xếp hàng Hệ thống dịch vụ Người Lđ D/vụ, máy móc t/ bị, p/tiện D/vụ Khách hàng Hoạt động D/vụ Hàng chờ K/hàng muốn phục vụ phải tuân theo trật tự định  Xếp hàng Hệ thống dịch vụ (cont…) Mâu thuẫn K/hàng muốn phục vụ nhanh, thuận tiện Muốn thỏa mãn N/cầu K/hàng phải tăng t/bị, Lđ phục vụ => Tăng chi phí SD lý thuyết xếp hàng nhằm xác định lực phục vụ tối ưu DN d/vụ Hệ thống dịch vụ (cont…) Hai luật d/vụ David H Maister N/cứu tâm lý k/hàng • Luật thứ S=P–E S: Mức độ hài lòng k/hàng (Satisfaction) P: Cảm nhận d/vụ sau SD (Perception) E: Kỳ vọng dịch vụ (Expectation) • Nếu PE: K/hàng hài lòng Hệ thống dịch vụ (cont…) Luật thứ hai • Khó thỏa mãn k/hách họ cảm thấy khơng hài lòng ban đầu • Để làm cho việc chờ đợi chịu tốt thoải mái, hữu ích Cần ý đến khía cạnh tâm lý k/hàng chờ đợi 5 khía cạnh tâm lý k/hàng chờ đợi Con người khơng thích t/gian trống K/hàng muốn phục vụ Lo lắng khiến t/gian chờ dường dài Công chờ đợi - FCFS Tránh khả c/cấp d/vụ bị rỗi Các loại chi phí dịch vụ Tổng chi phí chi phí Chi phí nâng cao trình độ DV TCmin Chi phí chờ đợi Mức độ DV tối ưu Mức độ DV Mối quan hệ chi phí chờ đợi & chi phí cao trình độ DV 10.2- Đặc điểm hệ thống dịch vụ a Đặc điểm dòng khách vào  Dòng vơ hạn: Số lượng k/hàng đến vào thời điểm phần nhỏ tổng số k/hàng tiềm tàng DN  Dòng hữu hạn: Khi số lượng k/hàng đến, yêu cầu d/vụ có giới hạn Cho ví dụ? a.Đặc điểm dòng khách vào (cont…)  Dòng vào mẫu: (chỉ N/cứu dòng vào mẫu) Là dòng vào mà: - K/hàng đến hồn tồn ngẫu nhiên; - Khơng tiên đốn lượng khách đến - Lượng khách đến không phụ thuộc vào thời điểm tính tốn mà phục thuộc vào độ dài t/gian - Số lượng khách đến đ/vị t/gian tuân theo luật phân bố xác suất Poisson Ví dụ (μ>λ) μ Một tiệm rửa xe có nhân viên làm việc, λ ngày làm việc giờ, rửa TB xe, lương 15.000đ/giờ Mỗi TB có khoản xe vào để rửa Giả sử chi phí chờ đợi khách 20.000đ/giờ Hãy tính tốn thơng số hệ thống tổng chi phí ngày? Tính xác suất để có 1, 2, xe tiệm Giải    xe Số xe TB nằm tiệm: Ls    64 1 T/gian TB xe nằm tiệm: Ws  = = 0,5 g   - Số lượng xe TB phải xếp hàng chờ: 42 λ2 = = 1,33 xe Lq = μ (μ - λ) 6*(6 - 4) T/gian chờ đợi TB xe HT  Wq    g  (    ) 6(6  4)  Xác suất để nhân viên bận việc:     0,67  6 Xác suất tiệm khơng có xe nào:  P0    = – 0,67 = 0,33 Xác suất để có số xe nằm tiệm lớn k xe, với k=1,2,3,… k 1  Pn  k     Có nghĩa 44,4% hội có xe nằm tiệm Chi phí chờ đợi k/hàng ngày: • T/gian chờ TB xe: Wq = 1/3g • Số xe đến rửa ngày: 4xe/g x 8g/ngày = 32 xe/ngày • Tổng số chờ đợi k/hàng: 1/3g x 32 xe/ngày = 32/3g/ngày • Chi phí chờ đợi k/hàng: 32/3g/ngày x 20.000đ/giờ = 213.333đ/ngày Mức lương phải trả nhân viên (chi phí DV): 15.000đ x = 120.000đ/xe Tổng chi phí: 213.333 + 120.000 = 333.333đ Mơ hình B: H/động d/vụ có nhiều kênh, pha • Các ĐK khác giống mơ hình A • Gọi: M số kênh mở: M.μ > λ • N/suất kênh giống μ 25 Mơ hình B Xác suất để khơng có k/hàng nằm HT: (M.μ > λ) Số lượng TB k/hàng nằm hệ thống T/gian TB k/hàng phí hệ thống M      Ls  ws   P0   ( M  1)!.( M    )  Mơ hình B  Số lượng TB k/hàng xếp hàng: L  L  q s  L T/gian chờ đợi TB k/hàng w  w   q q s   xếp hàng Tỷ lệ h/động có ích HT (p), tức xác xuất h/động d/vụ bận việc:   M  VD2    Lấy số liệu VD1, định thuê thêm nhân viên nữa, khả làm việc lương nhân viên giống nhân viên cũ Tính tốn lại thơng số hệ thống Có nên th anh nhân viên khơng? Mơ hình B VD2 Ls = 0,75 xe  Ws = 3/16  Lq = 1/12 xe  Wq = 1/48  P = 1/3 = 0,33 Tiền Lương = 120.000 x = 240.000đ Chi phí chờ đợi = 1/48 x x x 20.000 = 13.333 TC = 253.333 đồng  Mơ hình C: Có t/gian d/vụ số (1 kênh, pha)  T/hợp rửa xe máy tự động => SD mơ hình C  Số lượng k/hàng TB xếp hàng chờ: Lq  2 (    )  T/gian TB k/hàng Wq  phải chờ hàng: 2 (    )  Số khách TB nằm HT: Ls  Lq   T/gian k/hàng nằm HT: Ws  Wq   Mô hình D: chiều dài hạn chế hay số k/hàng chờ hữu hạn (1 kênh, pha)        Dùng sửa chữa máy Cty mà Cty có số lượng máy định Ví dụ: Phục vụ trạm xá có 20 giường Các ký hiệu khác với mơ hình D : Xác suất k/hàng xếp hàng chờ; F : Hệ số hiệu quả; H : Số k/hàng TB phục vụ; J : Số k/hàng không xếp hàng, không vào HT Mô hình D        L: Số k/hàng chờ đợi để phục vụ; M: Số kênh dịch vụ; N: Số k/hàng có (tiềm tàng); T: T/gian dịch vụ trung bình; U: Khoảng t/gian TB lần k/hàng cần đến HT để phục vụ; W: Thời TB k/hàng phải chờ hàng; X: Hệ số dịch vụ Mơ hình D Hệ số dịch vụ: T X  T U Số khách chờ TB: T/gian chờ TB: L  N (1  F ) LT  U ) T 1  F ) W  N L XF Số k/hàng không vào HT: J  NF 1  X ) Số k/hàng TB phục vụ: H  FNX Số k/hàng tập hợp k/hàng: N  J  L  H Mô hình D • Dùng mơ hình này, ta cần SD bảng tính sẵn • Bảng sau (xem sách) tính với tập hợp k/hàng N = • Tính theo bảng gồm bước sau: Tính theo X hệ số D/vụ theo X= T/(T+U) Tìm giá trị X bảng, ứng với hàng M, M số kênh Đánh dấu trị số D F tương ứng Tính L, W, J, H cần để đánh giá h/động HT Chúc em sức khoẻ, thành công! 35 ... trọng lý thuyết xếp hàng đ/với DN dịch vụ Nội dung Đặc điểm SP dịch vụ Các mơ hình xếp hàng 10.1- Tầm quan trọng lý thuyết xếp hàng Hệ thống dịch vụ Người Lđ D /vụ, máy móc t/ bị, p/tiện D /vụ Khách... tăng t/bị, Lđ phục vụ => Tăng chi phí SD lý thuyết xếp hàng nhằm xác định lực phục vụ tối ưu DN d /vụ Hệ thống dịch vụ (cont…) Hai luật d /vụ David H Maister N/cứu tâm lý k /hàng • Luật thứ S=P–E... Khách hàng Hoạt động D /vụ Hàng chờ K /hàng muốn phục vụ phải tuân theo trật tự định  Xếp hàng Hệ thống dịch vụ (cont…) Mâu thuẫn K /hàng muốn phục vụ nhanh, thuận tiện Muốn thỏa mãn N/cầu K/hàng