Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tư vấn du học tại công ty tư vấn du học á âu

–  TH – ÂU 60.34.01.02 10 ăm 2018 LỜI CAM ĐOAN t tru u in cam đoan luậ vă “ t đ v v t t t t v u h đ - Âu” b nghiên cứu c a tơi i trừ tài liệu tham kh đ ợc trích dẫn luậ đoan tồn phần hay phần nhỏ c a luậ đ ợc sử d để nhận c p nhữ vă đ ợc trích dẫ t e đú Luậ vă đ i h c hoặ b ơs đ t cam đ ợc công b Khơng có s n phẩm/nghiên cứu c m từ vă đ ợc sử d ng luậ vă qu đ nh đ ợc nộp để nhận b t k c p t tr ờng t o khác Thành ph Hồ Chí Minh, th 10 ăm 2018 Tác giả luận văn Lờ đầu t H c LỜI CẢM ƠN chân thành c m t ữ- c TP Hồ chia kinh nghiệm su íM đ quý Thầ tr Đi tận tình truyề đ t ki n thức t thời gian h c tập, t o t ng ki n thứ để tơi thực nghiên cứu tì t ng dẫ t đặc biệt chân thành c m để hồn thành t t luậ vă t v u - Âu, b n h c l vừa qua v Cu u u hỗ trợ c ầ S rí , m b đồng nghiệp đ t t i Công ty t p MBA1501 úp đỡ tơi q trình h c tập a khách mời nghiên cứu i cùng, xin gửi lời tri ân sâu sắc nh t đ n cha mẹ, nhữ động viên, chia sẻ nhữ tận ó ă tr ời thân su t trình tác gi h c tập thực luận vặn./ Thành ph Hồ Chí Minh, tháng 08 ăm 2018 ADSL Asymmetric digitalsub scriber line Đường dây thuê bao số không đối xứng EFA Exploratory factor analysis Phân tích nhân tố khám phá FSQ and TSQ Functionalservicequalityand Technical service quality h ng k h ng h KMO Kaiser-Meyer-Olkin h ố NXB - h n SPSS statistical Package for the Social Sciences hn n hống k h B ng 2.1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu ch nh ng ng ng k ng ô h nh nghi n gi h ng nghi n ứ 41 50 ng h ng đ nh n ố in ng h ng đ ng h ng đ nh n ố ng h ng đ nh n ố h nh nh 51 nh n ố hông in h ng đ 51 n hông in h n ng i nh nghiệ hi ng 54 kh h h ng đối i nh B ng 4.3 Thống k h inh i tính khách hàng B ng 4.4 Thống kê thời gian sử d ng d ch v ô ng hống k ô ng hống k ô ng ng ng hn hn hn B ng 4.11 K t qu kiể B ng 4.12 K t qu 59 62 độ tu i khách hàng ng Thống k h ng đ gi h h hệ ố 64 h 64 nh n h i ng h nh n ố c a khách hàng ng h h hệ ố 62 kh n h 64 h h ng h 69 n 70 đ nh mơ hình 74 phân tích ANOVA hồi quy kiể đ nh gi h 66 67 B ng 4.13 K t qu thống kê mô t ph n – mơ hình gi B ng 4.14 K t qu n i công ty n 54 n B ng 4.2: Thống kê gi ng h - Âu ng 52 53 nh n ng h ng đ gi h 33 nh n ố nh n i n h ng đ ng ứ Trang 18 75 thuy t 75 76 ô h nh 78 Trang Hình 2.1: Mơ hình ch ng d ch v c a GrÖnroos, 1984 20 Hình 2.2: Quan hệ ch ng d ch v s hài lòng 24 nh Mơ hình ch số hài lòng khách hàng c a quốc gia Châu Âu 25 nh h nh h số hài lòng khách hàng c a M 26 nh ô h nh nghi n ứ đ 41 nh nh nghi n ứ 43 nh đồ nh đồ ng k nh Doanh thu ông ố ng n h h n inh h i – Âu 57 ố gi n 58 – 2017 60 MỤC LỤC - Ớ T 1.1 LÝ DO CHỌ ỆU V T ỨU 1 TÀI 1.2 MỤC TIÊU CHUNG VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Ố T ỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 1.3.2 P ÁP 1.4 P ĨA ỨU 1.5 Ý 1.5.1 Về h họ 1.5.2 Về thực tiễn ối tượng Phạm vi nghiên cứu ỨU 1.6 CẤU TRÚC LUẬ VĂ 2- SỞ LÝ THUYẾT V 2.1 DỊCH VỤ 3 4 4 6 6 ỨU 8 Khái niệm dịch vụ 8 Ị VỤ T VẤ V Ị VỤ T VẤ U Ọ 9 10 2.2.2.1 Bản chất dịch vụ tư vấn 11 2.2.2.2 ặ 11 2.2 h i iệ ị h vụ tư vấ họ 12 13 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 .2 ặ trư g chất lượng dịch vụ 14 2.3.3 Các mô hình nghiên đ lường chất lượng dịch vụ 16 h h S RVQUAL P r r 16 .2 h h S RVP R r i v T yl r 2) 19 h h A S RV (Avkivan, 1999) 19 h h SQ TSQ ronroos, 1984) 20 Ệ Á TRỊ V Á Ả A G IÁ CẢ , ẢM NHẬN 21 2.4 MỐ L 2.5 S 22 h í niệm hài lòng khách hàng 22 .2 ối li hệ gi hất lượ g ị h vụ v hài lòng khách hàng 23 2.5.3 ối li hệ gi gi ả ả h v ự hài lòng khách hàng 24 2.5.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 25 2.1.1 .2 2.2 GIÁO DUC, 2.2.1 2.2.2 ặ điểm dịch vụ Khái niệm giáo dục Khái niệm dịch vụ tư vấn điểm dịch vụ tư vấn 2.3 CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ Ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.5.4.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 25 2.5.4.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng 25 2.6 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU V SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 29 2.6.1 Các mơ hình nghiên cứu Việt Nam 2.6.2 Các mơ hình nghiên cứu XUẤT CỦA 2.7 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.7.1 h h ghi .2 ti h đ lườ g hất lượ g 29 30 35 35 37 ước TÀI ứ u ị h vụ .2 h vi 2.2 Ti v ự h i l g ủ h h h g yv ựhil g ủ h hh 37 38 38 39 39 40 g .2 Th g ti v ự h i l g ủ h h h g .2 g ti hảh h i ả ị h vụ ả ị h vụ v ự h i l g ủ h h h g ghiệ v ự h i l g ủ h h h h g ất T h h ghi ứ đề x 2.7.4 Giả thuy t y u tố t độ g đ T T ựhil g khách hàng -P ỨU P ÁP 43 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 43 N CỨU P ÁP 3.2 CÁ P 3.2.1 Nghiên định tính 3.2.1.1 Thi t k nghiên 3.2.1.2 K t nghiên 3.2.2 Nghiên đị 44 44 định tính 44 45 định tính h lượng .2.2 Thi t 2.2.2 Phươ g h 46 đị h lượng ghi ứ h t h 46 47 liệu : O 3.3 XÂY DỰ VÃA T A ự h i l g ủ h h h g Th g đ ủ h tố h vi đ Th g đ nhân tố ti yđ ựhil g ủ h hh g Th g đ nhân tố th g ti đ ự h i l g ủ h h h 3.3.4 Th g đ nhân tố g ti th g ti đ ự h i l g ủ h h h g T động nhân tố h h ả h h ghiệ đ ự h i l g ủ h h h g T độ g ủ h tố gi ả ị h vụ ả h đ ự h i l g ủ h h h g Sự h i l T T T g g khách hàng ỨU - ẾT QUẢ 4.1 G Ớ TY T VẤ T ỆU V 56 U Ọ A –ÂU 4.1.1 Lị h h h th h v h t triể ấ ả l ủ g ty tư vấ họ Á - Âu 4.1.3 4.1.4 Thự trạ g ự h i l g ủ h hh g h g ấ g ủ h h h g 49 49 50 51 52 53 53 54 55 56 tả 4.1.5.2 Sự h i l 41 41 42 hất lượ g ị h vụ 56 57 57 60 ị h vụ tư vấ g ty tư vấ họ Á 61 61 64 4.1.5.3 Sự h i l g ủ h h h g giả ả ả h 65 4.1.5.4 lườ g ự hài lòng củ h h h g ị h vụ tư vấ tạig ty tư vấ họ Á - Âu 65 4.2 KẾT QUẢ r 4.2.2 Ph Ph Ph 4.2.4.1 4.2.4.2 4.3 Kiể ỨU V SỰ L ỦAÁ 66 66 68 71 73 Á NHÂN alpha b h’ t h h tố t h tươ g thh i A hệ ố P r y h gi h gi ứ độ phù hợp mơ hình h i quy n tính hươ g tr h h h h i quy chuẩn hóa 73 76 định y u tố ngồi mơ hình 76 định trung bình t-test 4.3.4.1 Kiể 4.3.4.2 Ph t h hươ g iA 77 77 OVA ỊNH CÁC GIẢ THUYẾT TRONG MÔ 4.4 KẾT QUẢ KIỂ Ậ X T ẾT QUẢ ỨU Y VỚ 4.5 N L ỦA Á Á ỦA Á V SỰ 81 82 TÓM T T 78 ỨU ẾT QUẢ – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢ TRỊ 5.1 KẾT LUẬN 84 84 L NG CỦA KHÁCH HÀNG 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ CHO VIỆC UY TR SỰ 5.2.1 ối với h 5.2.2 ối với th 5.2 ối với h h ả h h ghiệ 5.2.4 ối với giá trị 5.2.5 ối với tin c 5.2.6 ối với g ti 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU V Á ỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO TÓM T T vi g ti ị h vụ cảm nh n y ị h vụ 85 86 88 89 90 91 92 93 94 - THIỆU V T U 1.1 Lý chọn đề tài gy tr y Việt đ g ti h h g bối ả h ề i h t tr th y đ i hư thị trườ g ghệ th g g ti h gy x g ướ đ g hội h ố g ả ghi h ột đất ướ Th giới ggygt ự h t triể h th t Du họ h h gy lự gi hiệ đại h t ựb hiề g họ đ g l điề ấ thi t ih ủ ả gv h g h t triể trở th h vấ đề việ ự ủ tri thứ V v y việ hất x i h t v x hội t ứ ạh tr h ghiệ v h t triể g đượ xtht t v h lự đặt biệt l để đất ướ g ghiệ h ướ t ướ t ườ g hư đ trở thành x hướng ph bi n Việt Nam, ph n tất b c cha mẹ mong muố i h ti p c n với nh ng tri thức từ bên Ph n khác, nhu c u tuyển dụng nhân cao cấp lớn, thị trườ g l động đ ứ g hư đ n 30% doanh nghiệ tr g ướ ũ g hư ướ g i đ g h m vào ngu n nhân lự đ tạo từ b g i Th th g ti từ gi cho thấy, vào thời điể đ ngoài, Mỹ nh 0.000 gười tạ h 200 g hơ đ tạo, số liệu thống kê đ y đủ 0.000 học sinh Việt Nam Tuy nhên, với phát triển nhu g ty tư vấn du họ gy gt g công ty du học n cho việc quản lí, kiểm sốt củ Nhiề g ty tư vấn lợi dụng để sức t sinh Công ty tư vấn họ hất lượ g gi h ủ h hh h g gy hđ h ước trở ị h vụ, lừ gười h h đảo phụ huynh học đị h ột công ty tư vấn du học uy tín, hất lượ g l g h ự gi t g số lượng g tốt lừ đảo l n lộn, khó phân biệt, gây tâm lí hoang mang ngại cho nhiề g y ước ước hấp d n du học sinh Việt Nam nhiều với g n gười l độ g 200 c u du học, số lượ g ụ v th bối ả h ề g đượ g học đ để đ h ủ i ht h t triể để lấy đượ ả h gi h h h g trở t th hv li c HỤ LỤC 5: Bảng c u h i khảo sát ch nh th HIẾU HẢ CÁC NH N T ẢNH HƯ NG ĐẾN H IL NG CỦA HÁCH H NG CÁ NH N Đ I V I CH VỤ TƯ VẤN TẠI CÔNG TY TƯ VẤN U HỌC Á - ÂU Xin chào nh/Chị, T i tên Huỳnh Thanh T n, học viên cao học Đại Học Ngoại Ngữ - Tin Học Thành Phố Hồ Ch Minh ang thực Luận Văn tốt nghiệp tiến hành nghiên c u khách hàng cá nh n ối v i ịch v tư vấn C ng ty tư vấn tiêu nghiên c u lần xác c tạo Trường ề tài Các nh n tố ảnh hưởng ến hài l ng u học – u M c ịnh nh n tố ảnh hưởng, t m hi u ánh giá nhận tố ảnh hưởng ến hài l ng nh/Chị ối v i ịch v tư vấn u học c ng ty tư vấn u học nh/Chị s - u Tp Hồ Ch Minh Tất c u trả lời k n, chúng t i ch c ng ố kết t ng h p Sự trả lời khách quan phần ịnh ến thành c ng c c giữ nh/Chị s góp ng tr nh nghiên c u giúp c ng ty tiếp thu thêm kiến nhằm mang lại cách th c ph c v ịch v tốt cho nh/Chị Rất mong nh/Chị ành m t chút thời gian trả lời c u h i in c ph p lưu kiến nh/Chị ều có giá trị cu c nghiên c u in nh/ Chị vui l ng cho nh/Chị iết th ng tin nh n in vui l ng cho iết gi i t nh Nữ in vui l ng cho 30 úng hay sai, tất Xin vui lòng cho biết số năm h p tác Anh/Chị v i công ty tư vấn u học áâu ơn vị năm -3 >3 II nh/chị vui l ng cho iết m c ồng nh/Chị th o phát i u ả H đ H Stt Đ M Tạ Đ ng đ Ý đ i y v i c u h i xoay quanh ến việc cung cấp ịch C ng ty tư vấn u học - u Đối v i m u phát i u , nh/Chị ánh u vào tương ng th o thang i m t 1- chúng t i.1 hoàn toàn khng ồng , kh ng ồng , nh thường, ồng , hoàn toàn ồng NV1 T đ viên Tư vấn viên chúng t i lu n có thái thân thiện t i lư t anh/chị c ph c v NV2 Anh/chị cho Tư vấn viên tận t nh tư vấn cho khách hàng dịch v NV3 NV4 Đồng ph c Tư vấn viên gọn gàng, s Tư vấn viên s sẵn sàng xin lỗi trường h p có sai sót t nhà cung cấp NV5 TC1 Anh/chị cho Tư vấn viên sẵn sàng hỗ tr khách hàng T đ Anh/chị cảm thấy thông tin khách hàng c ảm bảo giao dịch v i Tư vấn viên TC2 nh/chị cho Tư vấn viên có khả khắc ph c sai sót tr nh cung cấp ịch v TC3 nh/chị cho ịnh lựa chọn sử d ng dịch v công ty úng TT1 T đ thông tin Anh/chị nhận c th ng áo thay i kịp thời ịch v mà khách hàng ang sử 10 TT2 ng Anh/chị cho ý kiến óng góp Tư vấn viên chúng tơi s giúp khách hàng ki m sốt c chi phí 11 TT3 Anh/chị cho thơng tin dịch v công ty cung cấp mang tính chi tiết dễ hi u 12 13 TT4 Thông tin công ty cung cấp w , áo ch … ễ tiếp cận T đ ả ă Anh/chị cho c ng ty chúng t KNTC1 ường y nóng tư vấn khách ị i có hàng ụ 24/24 14 nh/chị cho thủ t KNTC hồ sơ giao dịch ễ c hoàn thành àng nhanh chóng 15 KNTC C ng ty có ịa i m giao dịch thuận tiện cho khách hàng 16 KNTC Các quầy Tư vấn viên cung cấp ịch v bố tr h p l , thuận tiện, ễ nh n 17 HA1 T đ ả nh/chị cho c ng ty lu n ặt vấn ề quyền l i khách hàng lên hàng ầu 18 HA2 nh/chị cho c ng ty lu n giữ chữ t n ối v i khách hàng 19 HA3 Cơng ty ln có chiến lư c phát tri n kinh doanh bền vững ối v i khách hàng 20 HA4 nh/chị cho c ng ty có hoạt ng marketing hiệu ấn tư ng ối v i khách hàng T 21 đ G ả ị nh/chị cảm thấy chi ph GCDV1 công ty h p l so v ụ ả ịch v i c ng ty khác 22 Dịch v c ng ty chúng t i mang lại GCDV2 hài l ng nhu cầu mà anh/chị cảm nhận c 23 nh/chị cho có nhiều chương tr nh GCDV3 hỗ tr khách hàng giúp giảm chi phí sử d ng dịch v cơng ty cung cấp 24 nh/chị cảm thấy chi ph sử ng ịch GCDV4 v c ng ty chúng t i x ng v i kỳ vọng m nh T 25 SHL1 đ ủ đ Nh n chung nh/chị hoàn toàn hài l ng chất lư ng ịch v tư vấn u học ị ụ c ng ty chúng t i 26 SHL2 nh/Chị ánh giá chất lư ng ịch v tư vấn u học c ng ty chúng t i nh n chung tốt 27 SHL3 nh/chị s s n l ng gi i thiệu qu n ến sử ng ịch v tư vấn người u học c ng ty chúng t i 28 SHL4 Chất lư ng ịch v tư vấn u học c ng ty chúng t i x ng v i chi ph mà nh/chị chi trả in ch n thành cảm ơn nh/Chị ã ành thời gian cho chúng t i HU LỤC 6: BẢNG TH NG KÊ MÔ TẢ SPSS Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NV1 215 3.63 815 NV2 215 3.87 823 NV3 215 3.77 882 NV4 215 3.81 839 NV5 215 3.79 819 TT1 215 3.68 757 TT2 215 3.52 847 TT3 215 3.64 796 TT4 215 3.62 822 TC1 215 3.74 713 TC2 215 3.84 738 TC3 215 3.80 685 KNTC1 215 3.73 779 KNTC2 215 3.70 806 KNTC3 215 3.57 751 KNTC4 215 3.65 776 HA1 215 3.62 658 HA2 215 3.69 698 HA3 215 3.47 709 HA4 215 3.71 744 Valid N (listwise) 215 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GCDV1 215 3.88 786 GCDV2 215 3.87 712 GCDV3 215 3.85 803 GCDV4 215 3.80 707 Valid N (listwise) 215 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 215 4.00 659 SHL2 215 4.06 721 SHL3 215 3.95 715 SHL4 215 3.87 709 Valid N (listwise) 215 HỤ LỤC H N T CH NH NT CÁC NH HƯ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .857 Approx Chi-Square 2188.9 95 Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig .000 Communalities Initial Extraction NV2 1.000 736 NV3 1.000 690 NV4 1.000 775 NV5 1.000 754 TT1 1.000 673 TT2 1.000 629 TT3 1.000 733 TT4 1.000 725 TC1 1.000 776 TC2 1.000 757 TC3 1.000 774 KNTC1 1.000 629 KNTC2 1.000 679 KNTC3 1.000 520 KNTC4 1.000 658 HA1 1.000 688 HA2 1.000 616 HA3 1.000 603 HA4 1.000 640 GCDV1 1.000 572 GCDV2 1.000 640 GCDV3 1.000 699 GCDV4 1.000 618 N T ẢNH NG Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Varianc % Total Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % e 6.861 29.829 29.829 6.861 29.829 29.829 2.968 12.905 12.905 2.475 10.763 40.592 2.475 10.763 40.592 2.744 11.932 24.837 1.848 8.036 48.627 1.848 8.036 48.627 2.511 10.918 35.755 1.748 7.602 56.230 1.748 7.602 56.230 2.504 10.887 46.642 1.368 5.949 62.178 1.368 5.949 62.178 2.460 10.697 57.338 1.281 5.570 67.748 1.281 5.570 67.748 2.394 10.410 67.748 744 3.235 70.983 639 2.777 73.760 622 2.706 76.466 10 570 2.478 78.944 11 563 2.448 81.391 12 516 2.245 83.636 13 504 2.193 85.829 14 455 1.980 87.809 15 427 1.856 89.665 16 402 1.749 91.413 17 338 1.469 92.883 18 334 1.452 94.334 19 310 1.348 95.682 20 301 1.308 96.990 21 264 1.150 98.140 22 218 946 99.086 23 210 914 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NV4 842 NV5 821 NV2 820 NV3 778 TT3 803 TT1 801 TT4 792 TT2 710 KNTC2 765 KNTC4 753 KNTC1 717 KNTC3 650 HA2 754 HA1 735 HA3 723 HA4 708 GCDV3 794 GCDV2 770 GCDV4 699 GCDV1 684 TC3 855 TC1 852 TC2 813 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations H N T CH NH N T KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling H I L NG 817 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 352.057 df Sig .000 Communalities Initial Extracti on SHL 1.000 686 1.000 675 1.000 682 1.000 720 SHL SHL SHL Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.763 69.086 69.086 475 11.877 80.963 401 10.027 90.990 360 9.010 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.763 % of Variance 69.086 Cumulative % 69.086 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std N Deviatio n SHL 3.9721 58289 215 NV 3.8093 71591 215 TT 3.6140 66173 215 TC 3.7953 62442 215 KNTC 3.6640 60819 215 HA 3.6221 55422 215 GCDV 3.8488 58590 215 b Model Summary Model R 809 R Square a Adjusted R Std Error of Square the Estimate 655 645 Durbin-Watson 34723 1.617 a Predictors: (Constant), GCDV, TC, NV, TT, HA, KNTC b Dependent Variable: SHL ANOVA Model Sum of a df Mean Square F Sig Squares Regression 47.629 7.938 Residual 25.079 208 121 Total 72.708 214 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GCDV, TC, NV, TT, HA, KNTC 65.839 000 b Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 133 218 NV 261 038 TT 239 TC Beta Tolerance VIF 607 544 321 6.924 000 772 1.295 042 271 5.726 000 741 1.349 126 043 135 2.941 004 789 1.268 KNTC 109 048 114 2.257 025 650 1.538 HA 192 053 182 3.646 000 664 1.507 GCDV 175 047 176 3.727 000 741 1.350 a Dependent Variable: SHL Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 2.7995 5.0464 3.9721 47177 215 1.30273 1.27498 00000 34233 215 Std Predicted Value 2.485 2.277 000 1.000 215 Std Residual 3.752 3.672 000 986 215 Residual a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH T- TEST Group Statistics Giotinh Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam SHL 120 3.9792 54866 05009 95 3.9632 62629 06426 Nu Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std 95% Confidence Interval (2- Differe Error of the Difference tailed) nce Differe Lower Upper nce Equal variances 2.872 092 200 213 842 01601 08023 -.14213 17415 196 188.080 844 01601 08147 -.14471 17672 assumed SHL Equal variances not assumed PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA \ Descriptives SHL N Mean Std Std Error 95% Confidence Interval Deviation 30 83 3.9729 54802 06015 3.8532 4.0926 2.50 5.00 Total 215 3.9721 58289 03975 3.8937 4.0504 2.50 5.00 19 - 30 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.557 212 213 ANOVA SHL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 140 070 Within Groups 72.568 212 342 Total 72.708 214 204 815 ... Âu  Xem xét khác biệt việ đ h gi ự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tư vấn du học g ty tư vấn du học Á – Âu gi a nhóm khách hàng đặ điểm cá nhân (độ tu i, giới tính)  Trên sở đề tài nghiên... số hài lòng khách hàng 25 2.6 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU V SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 29 2.6.1 Các mơ hình nghiên cứu Việt Nam 2.6.2 Các mơ hình nghiên cứu XUẤT CỦA... Khái niệm dịch vụ tư vấn điểm dịch vụ tư vấn 2.3 CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ Ự HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.5.4.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)