Đánh giá chất lượng hành nghề dược của các nhà thuốc trên địa bàn Thành phố Cần Thơ

type III polyketide synthase khác là chalcone synthase (CHS) có ở cây Wachendorfia thyrsiflora, và gen này cũng tham gia vào quá trình tổng hợp curcuminoid [28]. Behar và cs. (2016) khi phân tích biểu hiện của các gen tham gia tổng hợp curcuminoid ở C. caesia bao gồm DCS, CURS, CURS2, CURS3 và CHS1 đã nhận thấy mức độ biểu hiện của chúng trong củ cao hơn ở lá [24]. Tuy nhiên, các gen tham gia tổng hợp curcuminoid ở loài nghệ đen đến nay vẫn chưa được công bố. Elicitor là những chất hóa học được dùng để tác động vào con đường chuyển hóa thứ cấp nhằm tăng cường sinh tổng hợp các chất có giá trị dược phẩm trong nuôi cấy tế bào thực vật [62], [111]. Theo Abraham và cs (2011), dịch chiết nấm men (YE) đã được ứng dụng trong nuôi cấy in vitro thực vật do khả năng kích thích cơ chế bảo vệ, tăng sản sinh các chất chuyển hóa thứ cấp có hoạt tính sinh học [9]. Salicilic acid (SA) được xem là một trong những tín hiệu quan trọng trong phản ứng tự vệ của cây và cũng được sử dụng rộng rãi trong sản xuất các chất chuyển hóa từ nuôi cấy tế bào thực vật [22]. Methyl jasmonate (MeJA) cũng đã được chứng minh là một chất đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tín hiệu điều chỉnh khả năng phòng vệ của thực vật và có thể kích thích sự sản sinh các chất chuyển hóa thứ cấp trong nuôi cấy tế bào [158], [169]. Từ những lý do trên, chúng tôi thực hiện đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất kích kháng lên sự biểu hiện của một số gen tham gia vào quá trình tổng hợp curcuminoid ở tế bào nghệ đen (Curcuma zedoaria Roscoe)” nhằm xác định các loại elicitor và nồng độ thích hợp của chúng để điều hòa tăng biểu hiện của các gen mã hóa enzyme type III polyketide synthase trong con đường phenylpropanoid ở tế bào nghệ đen. Kết quả nghiên cứu của chúng tôi sẽ cung cấp bằng chứng đầu tiên về vai trò của SA, YE và MeJA như là những chất điều hòa dương tính của biểu hiện gen ở loài dược liệu có giá trị này. về nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng. Thế nhưng, cho đến hiện tại, gần như vẫn chưa có công trình nghiên cứu tìm ra được lời giải hoàn chỉnh cho các vấn đề bởi nhiều khó khăn, vướng mắc gặp phải. Như việc cần đáp ứng được yêu cầu trong tiếp cận các vấn đề một cách toàn diện, theo tất cả yếu tố cấu thành. Hay việc lựa chọn, sử dụng phương pháp phù hợp, đảm bảo độ tin cậy, chính xác trong khảo sát và đánh giá,.... Trước tình hình thực tế này, chúng tôi quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá chất lƣợng hành nghề dƣợc của các nhà thuốc trên địa bàn Thành phố Cần Thơ”, với mong muốn đưa ra được câu trả lời hoàn chỉnh về thực trạng hoạt động hành nghề dược của các nhà thuốc tư hiện nay. Đề tài được thực hiện với hai mục tiêu cụ thể sau: 1. Đánh giá thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc trên địa bàn TPCT. 2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên. Kết quả nghiên cứu từ đề tài sẽ giúp các nhà nghiên cứu, quản lý y tế nhìn nhận một cách đầy đủ, chính xác về những yếu tố đã đạt và chưa đạt trong duy trì thực hiện GPP của các nhà thuốc, kết quả sự hài lòng mang đến cho khách hàng, đồng thời là nguyên nhân và các yếu tố liên quan đã góp phần đưa đến sự tồn tại của các vấn đề. Qua đó, định hướng cho các nghiên cứu tiếp nối và giải pháp can thiệp đưa ra trong nâng cao chất lượng hành nghề dược của nhà thuốc và việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả của cộng đồng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

NGUYỄN MINH CƯỜNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HÀNH NGHỀ DƯỢC CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN ÁN TIẾN SĨ DƯỢC HỌC

HÀ NỘI, NĂM 2019

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH x

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

NỘI DUNG 3

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 3

1.1 Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu 3

1.2 Mối liên quan giữa chất lượng hành nghề dược của nhà thuốc và chất lượng sử dụng thuốc của cộng đồng 3

1.3 Thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc 5

1.3.1 Thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc trên thế giới 5

1.3.2 Thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc tại Việt Nam 13

1.4 Chất lượng dịch vụ nhà thuốc và sự hài lòng của khách hàng 20

1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà thuốc 20

1.4.2 Mức độ hài lòng của khách hàng 22

1.4.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà thuốc thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng 23

1.5 Quy định pháp lý liên quan hoạt động hành nghề dược của nhà thuốc29 1.5.1 Quy định về hành nghề dược 29

1.5.2 Quy định về cơ sở bán lẻ thuốc 30

1.5.3 Quy định về thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc 31

1.6 Bối cảnh địa điểm nghiên cứu – Thành Phố Cần Thơ 32

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

2.1 Đối tượng nghiên cứu 36

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 36

2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 36

2.1.3 Thời gian nghiên cứu 36

2.2 Phương pháp nghiên cứu 36

2.2.1 Biến số nghiên cứu 36

2.2.1.1 Mục tiêu 1 – Đánh giá thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc36 2.2.1.2 Mục tiêu 2 – Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc40 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 42

2.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 43

2.2.3.1 Kỹ thuật thu thập số liệu 42

2.2.3.2 Công cụ thu thập số liệu 43

2.2.3.3 Quá trình thu thập số liệu 44

2.2.4 Mẫu nghiên cứu 45

2.2.4.1 Nhà thuốc 45

2.2.4.2 Người mua thuốc 46

2.2.5 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 47

2.2.5.1 Xử lý dữ liệu 47

2.2.5.2 Phân tích dữ liệu 48

2.2.6 Đạo đức nghiên cứu 55

2.2.7 Các biện pháp hạn chế sai sót trong thu thập dữ liệu 55

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57

3.1 Đánh giá thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc 57

3.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà thuốc 57

3.1.1.1 Cơ sở vật chất 57

3.1.1.2 Thiết bị bảo quản thuốc 57

3.1.2 Nhân sự người bán thuốc 58

3.1.2.1 Trình độ chuyên môn 58

3.1.2.2 Chấp hành quy định nhân sự 59

3.1.3 Hiểu biết, thực hiện quy chế chuyên môn của người bán thuốc 59

3.1.3.1 Hiểu biết quy chế chuyên môn 59

3.1.3.2 Thực hiện quy chế chuyên môn 60

3.1.4.1 Hiểu biết chuyên môn 60

3.1.4.2 Thực hành nghề nghiệp 62

3.1.5 Khác biệt giữa hiểu biết và thực hiện của người bán thuốc 65

3.1.5.1 Theo số lượt khảo sát 65

3.1.5.2 Theo điểm số chất lượng tư vấn 67

3.1.6 Khác biệt trong hiểu biết về dùng thuốc của khách hàng 67

3.1.6.1 Theo hình thức mua 67

3.1.6.2 Theo tư vấn từ người bán thuốc 68

3.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc 69

3.2.1 Mô tả đặc điểm nhóm khách hàng phỏng vấn 69

3.2.2 Kiểm định thang đo đánh giá mức độ hài lòng 71

3.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy các yếu tố 71

3.2.2.2 Kiểm định tính giá trị, vai trò ảnh hưởng của các yếu tố 73

3.2.2.3 Đo lường, kiểm chứng mức độ ảnh hưởng các nhóm thành tố mới75 3.2.3 Kết quả đánh giá hài lòng của khách hàng người mua thuốc 78

3.2.3.1 Trên tổng thể và theo đặc điểm đối tượng phỏng vấn 78

3.2.3.2 Theo các yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ nhà thuốc 81

3.2.3.3 Khác biệt trong mức độ hài lòng chung của khách hàng theo thực hành nghề nghiệp của người bán thuốc 82

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 84

4.1 Thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc 84

4.1.1 Cơ sở vật chất 84

4.1.2 Duy trì điều kiện bảo quản 85

4.1.3 Nhân sự chuyên môn nhà thuốc 88

4.1.4 Hiểu biết và thực hiện quy chế chuyên môn 91

4.1.5 Hiểu biết chuyên môn và thực hành nghề nghiệp 95

4.1.5.1 Kỹ năng hỏi 96

4.1.5.2 Kỹ năng điều trị 98

4.1.5.3 Kỹ năng tư vấn 100 4.1.5.4 Nhìn nhận chung về thực hành nghề nghiệp của người bán thuốc 103

4.2 Mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc 105

4.2.1 Nhìn nhận các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng105 4.2.2 Đánh giá hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà thuốc109 4.2.2.1 Về trang phục, kỹ năng giao tiếp của người bán thuốc 110

4.2.2.2 Về cơ sở vật chất nhà thuốc 111

4.2.2.3 Về năng lực chuyên môn và thực hành nghề nghiệp của người bán thuốc 112

4.2.3 Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà thuốc 115

4.3 Hạn chế của nghiên cứu 116

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 118

1 KẾT LUẬN 118

1.1 Thực trạng hành nghề dƣợc của các nhà thuốc 118

1.2 Mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc 118

2 KIẾN NGHỊ 119

TÀI LIỆU THAM KHẢO 120

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

HHDQT International Pharmaceutical Federation

Hiệp hội Dược quốc tế

Thuốc không cần kê đơn

TCYTTG World Health Organization

Tổ chức Y tế thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 01 Đánh giá hài lòng của khách hàng mua thuốc OTC tại Hà Nội 28

Bảng 02 Thống kê số nhà thuốc đạt GPP trong giai đoạn 2009 – 2012 34

Bảng 03 Biến số nghiên cứu về thực trạng hành nghề dược của nhà thuốc 37

Bảng 04 Biến số nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng 40

Bảng 05 Phân bố nhà thuốc trong mẫu nghiên cứu theo quận huyện 45

Bảng 06 Cơ sở vật chất nhà thuốc 57

Bảng 07 Thiết bị bảo quản thuốc 58

Bảng 08 Trình độ chuyên môn của người bán thuốc 58

Bảng 09 Chấp hành quy định về nhân sự nhà thuốc 59

Bảng 10 Hiểu biết quy chế chuyên môn 59

Bảng 11 Thực hiện quy chế chuyên môn 60

Bảng 12 Hiểu biết về kỹ năng hỏi 60

Bảng 13 Hiểu biết về kỹ năng điều trị 61

Bảng 14 Hiểu biết về kỹ năng tư vấn 61

Bảng 15 Chất lượng tư vấn theo hiểu biết của người bán thuốc 61

Bảng 16 Số câu hỏi, số lời tư vấn bình quân của người bán thuốc 62

Bảng 17 Việc thực hành kỹ năng hỏi 62

Bảng 18 Việc thực hành kỹ năng điều trị 63

Bảng 19 Việc thực hành kỹ năng tư vấn 63

Bảng 20 Chất lượng tư vấn theo thực hành của người bán thuốc 64

Bảng 21 Hiểu biết về dùng thuốc của khách hàng 64

Bảng 22 Điểm bình quân hiểu biết dùng thuốc của khách hàng 64

Bảng 23 Thống kê phân loại khách hàng theo hiểu biết dùng thuốc 65

Bảng 24 Khác biệt giữa hiểu biết và thực hiện của người bán thuốc theo số lượt khảo sát 66

Bảng 25 Khác biệt giữa hiểu biết và thực hiện của người bán thuốc theo điểm số chất lượng tư vấn 67

Bảng 26 Khác biệt trong tỷ lệ có hiểu biết về dùng thuốc của khách hàng theo hình thức mua thuốc 67

Bảng 27 Khác biệt trong điểm số hiểu biết dùng thuốc của khách hàng theo

Bảng 28 Khác biệt trong tỷ lệ có hiểu biết về dùng thuốc của khách hàng theo

tư vấn từ người bán thuốc 68

Bảng 29 Khác biệt trong điểm số hiểu biết dùng thuốc của khách hàng theo tư vấn từ người bán thuốc 69

Bảng 30 Đặc điểm nhóm khách hàng phỏng vấn 70

Bảng 31 Kiểm định Cronbach’s Alpha – Người bán thuốc 71

Bảng 32 Kiểm định Cronbach’s Alpha – Cơ sở vật chất nhà thuốc 71

Bảng 33 Kiểm định Cronbach’s Alpha – Khả năng chuyên môn 72

Bảng 34 Kiểm định Cronbach’s Alpha – Thuốc và hoạt động nhà thuốc 72

Bảng 35 Kết quả kiểm định KMO & Bartlett 73

Bảng 36 Kết quả phân tích EFA các tiểu mục trong CLDV nhà thuốc 74

Bảng 37 Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy đơn biến 75

Bảng 38 Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy đa biến 76

Bảng 39 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo thực hành nghề nghiệp của người bán thuốc 78

Bảng 40 Điểm số hài lòng chung của khách hàng theo tổng thể và từng đặc tính 79 Bảng 41 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo đặc điểm người mua thuốc 80 Bảng 42 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 81

Bảng 43 Khác biệt trong mức độ hài lòng chung của khách hàng theo thực hành nghề nghiệp của người bán thuốc 83

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 01 Bản đồ hành chính Thành phố Cần Thơ 33

Hình 02 Khung logic về hoạt động hành nghề dược của nhà thuốc 35

Hình 03 Sơ đồ tổng quan quá trình nghiên cứu 43

Hình 04 Sơ đồ tiến trình chọn lọc đối tượng nghiên cứu nhà thuốc 46

Hình 05 Sơ đồ quy trình phân tích sự hài lòng của khách hàng 51

Hình 06 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram – mức độ hài lòng 77

ĐẶT VẤN ĐỀ

Vai trò của các nhà thuốc tư nhân trong công tác y tế và chăm sóc sức khỏe cộng đồng từ lâu đã được biết đến Theo số liệu thống kê tại nhiều nước, mỗi năm hơn một nửa giá trị tiền thuốc tiêu thụ được đưa đến tay khách hàng là qua kênh phân phối bán lẻ thuốc [76] Đồng thời, phần nhiều người dân đều ưu tiên lựa chọn các cơ sở bán lẻ thuốc này là nơi đầu tiên để tìm đến khi có vấn đề về sức khỏe [81] Qua thời gian, với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng, mạng lưới nhà thuốc tư nhân đã giúp đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân trong tiếp cận thuốc điều trị và chăm sóc sức khỏe ban đầu [75], [51] Tuy nhiên, theo sau các giá trị lợi ích mang đến cũng là những khó khăn và thách thức đặt ra cho công tác quản lý khi luôn tồn tại nhiều bất cập không có dấu hiệu suy giảm trong hoạt động hành nghề dược của các cơ sở và đe dọa đến chất lượng sử dụng thuốc điều trị của cộng đồng Mà tiêu biểu là những tình trạng vi phạm trong bán lẻ thuốc kê đơn, việc thiếu tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng hay việc thiếu quan tâm và duy trì tốt điều kiện bảo quản trong nhà thuốc Năm 2007, dựa trên khuyến nghị từ TCYTTG và HHDQT, Bộ Y Tế đã đưa vào triển khai thực hiện tiêu chuẩn "Thực hành tốt nhà thuốc” Tiêu chuẩn được ban hành với mong muốn khắc phục đi những bất cập tồn tại, cải thiện chất lượng trong hành nghề dược của nhà thuốc và nâng cao hiệu quả sử dụng thuốc điều trị của cộng đồng [4] Theo lộ trình do Bộ Y tế, kể từ thời điểm đầu năm

2012, tất cả nhà thuốc trên cả nước đều phải đạt tiêu chuẩn GPP khi đi vào hoạt động [4], [7] Tương ứng, chỉ trong thời gian ngắn sau đó, trên cả nước đã có một sự gia tăng đặc biệt nhanh chóng về số lượng nhà thuốc được xét công nhận đạt tiêu chuẩn Tuy nhiên, chính vì sự gia tăng quá nhanh này, xuất hiện rất nhiều ý kiến hoài nghi về hiệu quả mang đến của việc triển khai Như các nhà thuốc được xét công nhận đạt tiêu chuẩn đã thật sự có thực hiện và duy trì tốt, đầy đủ, xuyên suốt các tiêu chí, đáp ứng yêu cầu chuyên môn trong thực hành môn nghề nghiệp Hay CLDV của các nhà thuốc có đáp ứng được kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng Đây đều là những vấn đề quan trọng, có ảnh hưởng và tác động sâu sắc đến công tác hoạch định, quản lý y tế trong tìm kiếm giải pháp

về nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng Thế nhưng, cho đến hiện tại, gần như vẫn chưa có công trình nghiên cứu tìm ra được lời giải hoàn chỉnh cho các vấn đề bởi nhiều khó khăn, vướng mắc gặp phải Như việc cần đáp ứng được yêu cầu trong tiếp cận các vấn đề một cách toàn diện, theo tất cả yếu tố cấu thành Hay việc lựa chọn, sử dụng phương pháp phù hợp, đảm bảo độ tin cậy, chính xác trong khảo sát và đánh giá,

Trước tình hình thực tế này, chúng tôi quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá chất lƣợng hành nghề dƣợc của các nhà thuốc trên địa bàn Thành phố Cần Thơ”, với mong muốn đưa ra được câu trả lời hoàn chỉnh về thực trạng

hoạt động hành nghề dược của các nhà thuốc tư hiện nay Đề tài được thực hiện với hai mục tiêu cụ thể sau:

1 Đánh giá thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc trên địa bàn TPCT

2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên Kết quả nghiên cứu từ đề tài sẽ giúp các nhà nghiên cứu, quản lý y tế nhìn nhận một cách đầy đủ, chính xác về những yếu tố đã đạt và chưa đạt trong duy trì thực hiện GPP của các nhà thuốc, kết quả sự hài lòng mang đến cho khách hàng, đồng thời là nguyên nhân và các yếu tố liên quan đã góp phần đưa đến sự tồn tại của các vấn đề Qua đó, định hướng cho các nghiên cứu tiếp nối và giải pháp can thiệp đưa ra trong nâng cao chất lượng hành nghề dược của nhà thuốc

và việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả của cộng đồng

Chương 1 TỔNG QUAN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU

Hành nghề dược: Việc cá nhân sử dụng trình độ chuyên môn dược trong

kinh doanh thuốc và hoạt động dược lâm sàng [28], [26]

Cơ sở bán lẻ thuốc: Là một trong các loại hình kinh doanh thuốc, bao gồm:

Nhà thuốc, quầy thuốc, tủ thuốc trạm y tế xã, cơ sở chuyên bán lẻ dược liệu, thuốc dược liệu, thuốc cổ truyền [28]

Nhà thuốc tư nhân: Là cơ sở bán lẻ thuốc cho người sử dụng do dược sĩ đại

học trực tiếp quản lý, điều hành [3]

Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc: Bộ nguyên tắc, tiêu chuẩn trong hành

nghề dược tại cơ sở bán lẻ thuốc, nhằm bảo đảm việc cung ứng, bán lẻ thuốc trực tiếp đến người sử dụng và khuyến khích việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả của người dùng, phân chia theo ba nội dung chính: Nhân sự, cơ sở vật chất, kỹ thuật, các hoạt động của nhà thuốc [11]

Chất lượng: Theo Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa – 2007: Chất lượng

là mức độ của các đặc tính sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng [27] Theo Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO): Chất lượng là tổng thể các chi tiêu, đặc trưng của sản phẩm thể hiện sự thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, phù hợp với công dụng

mà người tiêu dùng mong muốn [54]

Sử dụng thuốc an toàn, hợp lý và hiệu quả: Việc sử dụng thuốc đúng quy

cách, theo đúng điều kiện chuẩn để phát huy tối đa các giá trị hiệu quả mang đến, bao gồm: Đúng đối tượng, đúng bệnh, đúng liều lượng, đúng cách thức và đúng thời gian yêu cầu của điều trị [62], [76]

1.2 MỐI LIÊN QUAN GIỮA CHẤT LƯỢNG HÀNH NGHỀ DƯỢC CỦA NHÀ THUỐC VÀ CHẤT LƯỢNG SỬ DỤNG THUỐC CỦA CỘNG ĐỒNG

Thuốc là hàng hóa thiết yếu, có vai trò quan trọng trong phòng chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe Việc tìm ra các loại thuốc mở ra một kỷ nguyên mới cho phép con người chiến thắng được bệnh tật, kéo dài tuổi thọ và không ngừng nâng cao chất lượng cuộc sống [49] Tuy nhiên, để phát huy hiệu quả, việc sử

dụng thuốc đòi hỏi cần diễn ra trong điều kiện “chuẩn” với đầy đủ năm yếu tố điều kiện cấu thành [62], [76] Trong trường hợp ngược lại, nếu một trong các yêu cầu không được đảm bảo, việc sử dụng thuốc sẽ trở nên bất an toàn, hợp lý, khiến suy giảm hiệu quả, đồng thời làm gia tăng những biến cố bất lợi cho cá nhân và cộng đồng Theo thời gian, sự phát triển của khoa học kỹ thuật và mạng lưới y tế, đặc biệt các cơ sở bán lẻ thuốc trong cộng đồng đã mở ra cơ hội cho nhiều người dân được tiếp cận thuốc điều trị và chăm sóc sức khỏe ban đầu [75], [125] Tuy nhiên, đi kèm các giá trị lợi ích mang đến từ những sự phát triển này cũng là những khó khăn và thách thức đặt ra cho công tác quản lý y tế, chăm sóc sức khỏe của các quốc gia Khi theo thống kê của TCYTTG: Mỗi năm trên toàn cầu, hơn một nửa lượng thuốc tiêu thụ qua các cơ sở bán lẻ thuốc cộng đồng đã không được sử dụng cho đúng đối tượng và theo đúng quy cách Người bán lẻ thuốc trên tiếp xúc khách hàng đã không hoàn thành vai trò trách nhiệm chuyên môn trong cung cấp và tư vấn sử dụng thuốc [76]

Sử dụng thuốc sai quy cách, hay nói cách khác là bất an toàn, hợp lý, hiệu quả trong sử dụng thuốc điều trị có thể gây nên nhiều biến cố bất lợi cho cá nhân

và cộng đồng [49] Với cá nhân, thống kê tại Mỹ – năm 2004: Dùng thuốc sai quy cách là nguyên nhân đứng thứ 6 trong tốp 10 nguyên nhân đưa đến tử vong

và để lại di chứng thương tật Chi phí chi trả cho điều trị khắc phục trong cùng năm của người dân Mỹ là 130,0 tỷ USD [125], [126] Còn tại Anh, chi phí này là 466,0 triệu bảng, tức hơn 812,0 triệu USD [125], [126] Gần đây hơn, TCYTTG trong một công bố khác cho biết, mỗi năm trên toàn cầu, hơn 50,0% thuốc tiêu thụ không được sử dụng đúng cách hoặc bị lãng phí Số tiền lãng phí này ước tính lên đến 500,0 tỷ USD, tương đương ngân sách cần thiết cho việc chăm lo sức khỏe của rất nhiều người dân tại các quốc gia đang và chậm phát triển [73] Bên cạnh, với cộng đồng, sử dụng thuốc sai quy cách là nguyên nhân hàng đầu gây gia tăng tình trạng đề kháng và dị ứng thuốc, kéo theo sau những hệ lụy

về điều trị và ngân sách y tế chi trả của các quốc gia Minh chứng tiêu biểu như

ở trường hợp nhóm thuốc kháng sinh, nhóm thuốc kê đơn hàng đầu có vai trò quan trọng trong phòng ngừa và điều trị các bệnh lý nhiễm khuẩn [82] Theo

mỗi năm trên toàn thế giới được bán cho các khách hàng mua thuốc không có đơn, thông qua các cơ sở bán lẻ thuốc trong cộng đồng Hơn 50,0% số thuốc này sau đó không được sử dụng theo đúng cách và cho đúng đối tượng [76] Việc sử dụng không đúng các thuốc kháng sinh đã làm gia tăng mạnh các dòng vi khuẩn

đề kháng, gây mất đi hiệu lực trong điều trị của nhiều dòng thuốc, đặc biệt ở các trường hợp bệnh lý liên quan nhiễm khuẩn cấp tính và nghiêm trọng Như trong năm 2010, trên thế giới đã ghi nhận hơn 440.000 trường hợp bệnh nhân tử vong

do mắc lao đa kháng thuốc tại 69 quốc gia Số trường hợp tử vong do bất lực trong lựa chọn kháng sinh điều trị ở các bệnh lý cấp tính như sốt rét, thương hàn, lậu cũng không ngừng gia tăng [124] Song song những điều này là gánh nặng

về ngân sách y tế chi trả của các quốc gia cho các trường hợp bệnh nhân phải kéo dài thời gian nằm viện Với ước tính, chi phí này mỗi năm tại Mỹ là từ 4,0 – 5,0 tỷ USD, tại Khối cộng đồng các quốc gia châu Âu là hơn 9,0 tỷ USD [124] Trong khi tại các quốc gia đang phát triển, dù chưa có thống kê chung, nhưng riêng tại nhiều nước, con số này là hoàn toàn không nhỏ so với tiềm năng của nền kinh tế [126]

Trước thực tế một số lượng lớn thuốc không được sử dụng đúng quy cách, đưa đến sự lãng phí cùng những biến cố bất lợi cho cá nhân và cộng đồng, năm

2012, TCYTTG trong hướng dẫn chung ban hành đã đưa ra khái niệm “sử dụng thuốc có trách nhiệm” Trong đó, nhấn mạnh mọi cá nhân, nguồn lực thuộc hệ thống y tế, bao gồm chung các cơ sở bán lẻ thuốc và dược sĩ, người bán lẻ thuốc phụ trách, đều có nghĩa vụ cùng phối hợp tham gia trong việc bảo đảm thuốc được cung ứng và sử dụng cho đúng đối tượng, theo đúng cách, vào đúng thời điểm và phát huy tối đa các giá trị lợi ích [125]

1.3 THỰC TRẠNG HÀNH NGHỀ DƢỢC CỦA CÁC NHÀ THUỐC

1.3.1 Thực trạng hành nghề dƣợc của các nhà thuốc trên thế giới

Chất lượng hành nghề dược của các nhà thuốc luôn được xem là một trong những nhân tố quyết định, có ảnh hưởng sâu rộng và trực tiếp đến chất lượng dùng thuốc của phần lớn người dân trong cộng đồng NBT với kiến thức và năng lực chuyên môn, chịu trách nhiệm trong cung cấp, hướng dẫn khách hàng về sử

dụng, hướng đến việc phát huy tối đa hiệu quả [121] Trong bối cảnh chung đặt

ra về sự phát triển và mở rộng vượt bậc của mạng lưới nhà thuốc, đi kèm những vai trò quan trọng của mạng lưới này trong khâu lưu thông phân phối, đưa thuốc đến tay khách hàng người sử dụng [75] và chăm sóc sức khỏe ban đầu [1] [101] [109], yêu cầu về đảm bảo chất lượng hành nghề dược của các nhà thuốc càng trở thành một trong những chủ đề trọng tâm trong công tác quản lý y tế của các quốc gia Thế nhưng, trước khi tiêu chuẩn GPP ra đời, thực trạng hoạt động hành nghề dược này tại các nhà thuốc trên thế giới là rất không tốt với nhiều bất cập tồn tại, đe dọa đến sự an toàn, hợp lý và hiệu quả trong dùng thuốc điều trị của người dân

Tiêu biểu và có thể kể đến đầu tiên là vấn đề lạm dụng và vi phạm quy định trong bán lẻ thuốc kê đơn của các nhà thuốc cộng đồng [57] [77] Thái độ không tốt của NBT là một trong những nguyên chính đưa đến sự phổ biến của tình trạng vi phạm NBT dù có hiểu biết tốt về quy định nhưng đều cho rằng không cần thiết phải tuân thủ và sẵn sàng vi phạm nếu có yêu cầu đưa ra từ NMT [77] Trong khi đó, thuốc kê đơn là nhóm thuốc đặc biệt Việc sử dụng các thuốc kê đơn đòi hỏi cần có sự chấn đoán, chỉ định từ bác sĩ/ nhân viên y tế có chuyên môn để đảm bảo tính chính xác và phù hợp Việc tự ý dùng thuốc nếu diễn ra sai quy cách sẽ có thể gây nên những biến cố bất lợi, đe dọa đến sức khỏe và tính mạng của người sử dụng [70] Đồng nghĩa điều này, trong bối cảnh hiểu biết của người dân, đặc biệt tại các quốc gia đang và chậm phát triển về tự dùng thuốc và chăm sóc sức khỏe vẫn còn thấp [61], sự thiếu tuân thủ quy định của các nhà thuốc trong bán lẻ thuốc kê đơn sẽ có thể là tiền đề đưa đến những rủi ro nghiêm trọng cho sức khỏe của người dân trong cộng đồng TCYTTG trong hướng dẫn ban hành vào năm 2002 về thúc đẩy dùng thuốc hợp lý, cũng nêu rõ: Trên thế giới, ước tính mỗi năm có hơn 50,0% các thuốc không được kê đơn hoặc bán cho đối tượng phù hợp, 50,0% các thuốc không được sử dụng đúng cách Một trong năm nguyên do chính đưa đến thực trạng này là tình trạng tự ý sử dụng, đặc biệt các thuốc kê đơn của người dân trong cộng đồng [125]

Bên cạnh việc thiếu tuân thủ quy định về bán lẻ thuốc kê đơn, sự không đảm

là những hạn chế được ghi nhận trong thực trạng hoạt động hành nghề dược của các nhà thuốc ở giai đoạn Minh chứng như ở kết quả khảo sát tại Savanakhet, Lào vào năm 2000: Dưới 10,0% NBT nắm được đầy đủ các văn bản quy định về hành nghề Văn bản về thuốc cấm là văn bản được NBT có hiểu biết nhiều nhất, với tỷ lệ 58,0% Gần một nửa thuốc bán ra không có bao bì bảo quản ban đầu (49,0%) hoặc nhãn thuốc (47,3%) Tỷ lệ thuốc được pha trộn chung một gói lên đến 26,2% Đồng thời, 59,4% khách hàng không nhận được tư vấn từ NBT sau khi mua [108] Tại Ponhea Kraek, Campuchia, số liệu ghi nhận qua phỏng vấn trực tiếp NBT vào năm 2005: 51,0% NBT chỉ có trình độ tốt nghiệp trung học 95,0% NBT không có trình độ chuyên môn về dược Tương ứng điều này, rất ít NBT tại các cơ sở có hiểu biết chuyên môn tốt Với cụ thể chỉ 10,0% NBT có hiểu biết về các dấu hiệu nguy hiểm khi sử dụng thuốc cho trẻ em 30,0% NBT

có hiểu biết về các trường hợp cần dùng oresol, bao cao su, bổ sung sắt cho phụ

nữ mang thai Đồng thời, dưới 50,0% NBT đưa ra được giải pháp điều trị đúng cho hai tình huống về tiêu chảy cấp và cảm cúm ở đối tượng trẻ em [91]

Trước thực tế đặt ra về sự không tốt trong hoạt động hành nghề dược của các nhà thuốc, dựa trên khuyến nghị của TCYTTG và HHDQT, tiêu chuẩn GPP được nhiều quốc gia đưa vào triển khai thực hiện Với mong muốn cải thiện chất lượng khâu phân phối thuốc đến tay khách hàng người sử dụng và vấn đề an toàn, hợp lý trong sử dụng thuốc điều trị của cộng đồng [72] Tuy nhiên, qua một số khảo sát và nghiên cứu công bố gần đây, thì dường như việc triển khai này đã chưa thể tạo ra hiệu quả như kỳ vọng

Minh chứng đầu tiên với kết quả khảo sát tại Bắc Đảo Síp vào năm 2012, thu thập số liệu qua phỏng vấn trực tiếp NBT và ĐVKH trên cùng tình huống về mua kháng sinh theo đơn Theo đó, đã có những cải thiện ở mức có ý nghĩa thống kê trên một số chỉ tiêu: 73,3% trường hợp bán thuốc và tư vấn được thực hiện bởi dược sĩ có chuyên môn Thời gian giao tiếp bình quân của NBT đạt 233 giây so với trước đây 159 giây Nhưng bên cạnh, một số hạn chế vẫn tồn tại Như trong thực hành nghề nghiệp, NBT dù có hiểu biết tốt về chuyên môn nhưng đã không duy trì thực hiện Trên phỏng vấn, các tỷ lệ NBT cho biết sẽ chủ động tư vấn, tư vấn khách hàng về liều dùng, thời gian dùng thuốc đều >

90,0% Đồng thời, 60,0% NBT sẽ có đưa ra ít nhất một thông tin về tác dụng phụ (62,5%) và lưu ý, tương tác khi dùng thuốc (59,2%) Dẫu vậy, trái ngược những tỷ lệ có hiểu biết này, thực tế qua khảo sát đóng vai: Chỉ 74,0% số lượt NBT có chủ động tư vấn, với phần nhiều đều chỉ tập trung về liều dùng của thuốc Tỷ lệ NBT có tư vấn về số ngày cần dùng và các lưu ý đều dưới 11,0% [56] Các kết quả thu được của nghiên cứu cũng được xác nhận là có sự tương đồng với kết quả khảo sát trước đó trên 84 nhà thuốc cộng đồng thuộc thủ đô Istanbul, Thổ Nhĩ Kỳ trong năm 2011 [116]

Tại Slovenia, trong năm 2012, nhóm tác giả Horvat, Kos, Koder đã tiến hành một nghiên cứu về đánh giá chất lượng thực hành nghề nghiệp của NBT Nghiên cứu của nhóm tác giả được thực hiện trên cỡ mẫu 17 nhà thuốc, khảo sát

theo phương pháp ĐVKH với ba tình huống về mua paracetamol điều trị đau

đầu, cùng 03 KHĐV (02 nữ, 01 nam)/ tình huống Kết quả quá trình thực hành nghề nghiệp của NBT được nghiên cứu xem xét và đánh giá theo các biến số, phân chia theo hai phân nhóm chất lượng thông tin và cách thức thực hiện Kết quả: NBT tại các nhà thuốc cộng đồng thuộc Slovenia đã chưa làm tốt vai trò chuyên môn trong thực hành nghề nghiệp Ở hai tình huống đầu tiên khi khách hàng trực tiếp đưa ra y lệnh, rất ít NBT có quan tâm đặt câu hỏi cho khách hàng

Số ít câu hỏi đưa ra đều chỉ tập trung vào xác định thông tin người dùng thuốc

Số lượt NBT có tư vấn về liều dùng, tương tác, tác dụng phụ đều dưới 30,0%

Ba tỷ lệ này ở tình huống còn lại khi khách hàng mua thuốc theo hình thức kể bệnh có sự cải thiện nhưng cũng chỉ dừng ở mức 53,0% Cũng theo nhận định của nhóm nghiên cứu: Với việc thời gian giao tiếp bình quân giữa NBT và khách hàng quá thấp (57 giây), nên hạn chế đưa đến về sự không tốt trong số lượng và chất lượng thông tin trao đổi của NBT gần như là tất yếu [71]

Australia là một trong các quốc gia luôn đi đầu trong việc không ngừng tìm kiếm các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng Một số kết quả khảo sát trong giai đoạn hơn một thập niên trở lại đây của các nhà khoa học, quản lý y tế tại Australia cũng minh chứng việc đang còn tồn tại những hạn chế tồn tại trong thực hành nghề nghiệp của NBT tại các nhà thuốc cộng đồng

nâng cao chất lượng cung ứng thuốc OTC của các nhà thuốc cộng đồng, qua khảo sát đóng vai với 2 tình huống về trực tiếp mua Aspirin và kể bệnh mua thuốc điều trị tiêu chảy: Chỉ 43,0% trên tổng số gần 7.800 lượt tiếp xúc diễn ra tại 4.282 nhà thuốc, NBT có cung cấp giải pháp điều trị, tư vấn đạt mức đáp ứng yêu cầu cơ bản [45] Trong nghiên cứu vào năm 2013, khảo sát trên 100 nhà thuốc thuộc các khu vực trung tâm của Australia với hai tình huống đóng vai về mua thuốc điều trị nấm âm đạo phụ nữ: Chỉ 16,0% NBT đưa ra được giải pháp

tư vấn và điều trị đúng Tỷ lệ NBT có chủ động tư vấn khách hàng là dưới 40,0% Đồng thời, dưới 14,0% NBT ở tình huống thứ nhất và 40,0% NBT ở tình huống thứ hai có đặt câu hỏi quam tâm về nguyên nhân, triệu chứng bệnh và vấn

đề sức khỏe mà khách hàng gặp phải [103] Còn trong nghiên cứu vào năm

2014, khảo sát theo ĐVKH trên 09 tình huống về mua thuốc điều trị hen suyễn với cỡ mẫu 20 nhà thuốc cộng đồng: Chỉ 53,0% NBT đưa ra được giải pháp điều trị đúng Ngoài ra, dưới 47,0% NBT có tư vấn phù hợp và chuẩn xác cho khách hàng về cách sử dụng với các thuốc vừa bán ra [60]

Trong năm 2014, một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Horvas và Kos tại Slovenia, thu thập số liệu qua phỏng vấn trực tiếp 400 khách hàng mua thuốc kê đơn từ 20 nhà thuốc cộng đồng, cũng chỉ ra sự tồn tại song song của những điểm tốt và chưa tốt trong thực hành tư vấn của NBT tại các cơ sở Trong phương pháp tiến hành của nghiên cứu, quá trình thực hành tư vấn của NBT được ghi nhận và đánh giá theo các biến số, phân chia theo ba phân nhóm: hiểu biết, nắm bắt về dùng thuốc của khách hàng; quá trình thực hành tư vấn của NBT ở lượt mua thuốc vừa xảy ra; tổng thể chất lượng thông tin tư vấn của NBT qua tất cả các lượt tiếp xúc Biến số kết quả điểm số chung của từng nhóm được xác định theo thang điểm 10, dựa trên 10 chỉ tiêu liên quan cách dùng thuốc Với mỗi trường hợp khách hàng trả lời có nắm/ có nhận được thông tin sẽ đều được quy đổi là 1 điểm cho chỉ tiêu tương ứng Kết quả khảo sát: Các nhà thuốc cộng đồng tại Slovenia đã làm khá tốt vai trò chuyên môn trong thực hành tư vấn ở hoạt động bán thuốc kê đơn Điểm bình quân nắm bắt dùng thuốc của khách hàng là 7,3 ± 1,2 điểm Đa số khách hàng sau khi mua đều có hiểu biết về mục đích, liều dùng, cách thức, thời điểm dùng thuốc, với các tỷ lệ hơn 90,0%

Nhưng song song những điều này, thì một số hạn chế vẫn còn tồn tại NBT chưa chú trọng tư vấn NMT về lưu ý, tương tác và tác dụng phụ trong sử dụng thuốc Các mức tỷ lệ NBT có đưa ra ở lần tiếp xúc gần nhất hay khách hàng có hiểu biết đều dưới 20,0% Mặt khác, điểm bình quân chất lượng tư vấn của NBT trong lần vừa mua thuốc vừa diễn ra chỉ là 5,3 ± 2,7 điểm Cá biệt, 8,0% NMT không nhận được bất kỳ tư vấn từ NBT trong quá trình tiếp xúc [70]

Trong cùng năm, nghiên cứu của các tác giả Langer, Bull, Burgsthaler khảo sát trên 21 nhà thuốc cộng đồng tại vùng đông bắc nước Đức, thông qua tình 04 huống đóng vai về mua thuốc điều trị tiêu chảy cấp cũng ghi nhận sự không tốt trong thực hành tư vấn của NBT tại các cơ sở Trong đó, điểm số bình quân chất lượng thông tin tư vấn của NBT chỉ là 3,3/ thang điểm 09 tối đa (37,0%) Thông tin phổ biến nhất được đưa ra là liều dùng của thuốc với tỷ lệ 87,0% theo số lượt Trong khi thấp nhất là về lưu ý tác dụng phụ với tỷ lệ chỉ 4,0% [80]

Tại châu Á, qua một số nghiên cứu công bố, thực trạng chung về hoạt động hành nghề dược của nhà thuốc trong cùng giai đoạn gần như khá tương đồng Như trong khảo sát vào năm 2010, trên cỡ mẫu 128 nhà thuốc tại Penang, Malaysia thông qua tình huống đóng vai về mua thuốc điều trị cảm cúm: sự chưa tốt trong thực hành nghề nghiệp của NBT, và khác biệt giữa hai trường hợp người thực hiện là DSPT và nhân viên còn lại được minh chứng một cách cụ thể Trong đó, không có lượt tiếp xúc, KHĐV được NBT tư vấn “đầy đủ” thông tin theo yêu cầu Tỷ lệ NBT có đưa ra tư vấn về liều dùng, lưu ý khi dùng thuốc đạt 25,0% và 7,7% với DSPT; và 5,3%, 0,0% với nhân viên nhà thuốc còn lại Nhiều nội dung thông tin tư vấn cần thiết khác hoàn toàn không được NBT đề cập Ngoài ra, cũng theo ghi nhận của khảo sát, thời gian giao tiếp bình quân giữa NBT và khách hàng chỉ là 60 giây [89]

Hay trong nghiên cứu vào năm 2012 tại Pakistan, khảo sát 371 nhà thuốc cộng đồng thuộc 03 thành phố lớn, thông qua tình huống đóng vai về mua thuốc điều trị tiêu chảy cấp cho trẻ em: Chỉ 2,2% số lượt bán thuốc được thực hiện bởi DSPT Phần lớn NBT trong đặt câu hỏi chỉ quan tâm về độ tuổi của trẻ (83,3%)

Tỷ lệ NBT có câu hỏi về bệnh sử hoặc nguyên nhân mua thuốc dưới 30,0%

bệnh và cân nặng của trẻ đều không được NBT lưu tâm 77,1% lượt tiếp xúc, NBT có cung cấp giải pháp điều trị Tuy nhiên, phần lớn đều không phù hợp, với 58,7% số lượt có thuốc điều trị amip, 14,0% số lượt có thuốc kháng sinh Đây đều là các thuốc kê đơn không cần thiết Trong khi trái ngược lại, số lượt

mà KHVĐ được cung cấp oresol chỉ là 8,4% Bên cạnh, trong kết quả về thực

hành tư vấn của NBT: Chỉ 50,0% số lượt, NBT có đưa ra hướng dẫn về liều dùng và cách thức dùng thuốc Dưới 8,0% số lượt, NBT có đề cập về thông tin

số ngày cần dùng thuốc và vai trò, tác dụng của từng thuốc trong điều trị [40] Trong cùng năm 2012, nghiên cứu của nhóm tác giả Shet, Sundaresan, khảo sát trên cỡ mẫu 261 nhà thuốc tại Bangalore, Ấn Độ, qua hai tình huống đóng vai về mua thuốc điều trị viêm đường hô hấp cấp ở người trưởng thành và viêm đường ruột ở trẻ em, cũng ghi nhận những điểm chưa tốt trong hoạt động hành nghề dược của các nhà thuốc cộng đồng Như việc thiếu tuân thủ quy định trong bán lẻ thuốc kê đơn: 66,7% số lượt, NBT đồng ý bán kháng sinh cho khách hàng

mà không cần đơn thuốc Trong tư vấn: Chỉ 58,0% số lượt NBT có chủ động thực hiện Không có lượt tiếp xúc NBT đề cập về một trong các thông tin liên quan lưu ý, tương tác, tác dụng phụ trong sử dụng Thêm vào đó, ở tình huống

về điều trị viêm đường ruột cho đối tượng trẻ em: Số lượt NBT có cung cấp

oresol cho khách hàng chỉ là 12,3% Tương ứng điều này, theo nhận định của

nhóm nghiên cứu, hiểu biết về điều trị, cũng như trình độ chuyên môn của NBT tại các cơ sở nhà thuốc cộng đồng đang là không tốt NBT chưa có sự nắm bắt

và tuân thủ theo các văn bản, hướng dẫn đề ra của Cơ quan Y tế quốc gia [105] Tại Jordan, kết quả thu được từ nghiên cứu của nhóm tác giả Almaaytah, Mukattash, Haja vào năm 2016, khảo sát trên cỡ mẫu 202 nhà thuốc cộng đồng với 05 tình huống đóng vai về mua thuốc điều trị đau họng, viêm tai giữa, viêm xoang cấp tính, tiêu chảy và nhiễm trùng đường tiết niệu ở phụ nữ trẻ cũng ghi nhận nhiều điểm chưa tốt trong tuân thủ quy chế chuyên môn và thực hành nghề nghiệp của NBT tại các cơ sở Thuốc kháng sinh được KHĐV tìm mua dễ dàng

mà không cần đơn thuốc, với các tỷ lệ lần lượt 97,6%, 68,4%, 48,5%, 83,0% và 83,3% Phần lớn NBT sau cung cấp giải pháp điều trị đều có đưa ra tư vấn (95,3%) Nhưng chỉ 17,3% số lượt, KHĐV được NBT tư vấn về số ngày cần

dùng thuốc Đồng thời, dưới 4,0% số lượt, NBT có tư vấn khách hàng về việc cần đi khám tại các cơ sở y tế hoặc bác sĩ có chuyên môn [42]

Tổng chung lại, qua các nghiên cứu trích dẫn, có thể nhận thấy việc triển khai thực hiện GPP đã tạo ra những thay đổi bước đầu tích cực cho hoạt động hành nghề dược của các nhà thuốc cộng đồng tại nhiều quốc gia Tuy nhiên, mức độ và hiệu quả cụ thể mang đến là không đồng nhất Nhiều hạn chế vẫn tồn tại, đe dọa đến chất lượng sử dụng thuốc của người dân Như việc thiếu tuân thủ quy định trong bán lẻ thuốc kê đơn, hay sự thiếu chủ động và không đảm bảo trong chất lượng thông tin tư vấn, hướng dẫn khách hàng về sử dụng

Bên cạnh đó, có thể nhận ra xu hướng ngày càng phổ biến của việc quan tâm và ứng dụng phương pháp khảo sát theo ĐVKH trong đánh giá và tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng thực hành nghề nghiệp của các nhà thuốc Nhiều nguyên nhân có thể lý giải cho lựa chọn này của các nhà nghiên cứu và quản lý

y tế Như những lợi ích vượt trội mà phương pháp mang đến trong gia tăng tính tin cậy cho kết quả Khi điều tra viên có thể trực tiếp tham gia làm rõ nội dung, cách thức thực hiện của NBT trong bối cảnh môi trường thực tế hàng ngày [85], [97] Trong khi nếu chỉ với các phương pháp quan sát trực tiếp thông thường, điều này thường khó khả thi do chịu ảnh hưởng từ hiệu ứng Hawthorn Effect Đồng thời là tâm lý bất hợp tác của đối tượng NBT do lo ngại tính phi hậu quả, cùng sự gián đoạn và cản trở cho công việc kinh doanh [86], [97], [117]

Hơn thế nữa, việc các nhà nghiên cứu và quản lý y tế dành sự quan tâm đặc biệt cho vấn đề đảm bảo chất lượng thực hành nghề nghiệp của các nhà thuốc cũng là hoàn toàn cần thiết TCYTTG và HHDQT trong Chiến lược phát triển ngành dược công bố tại hội nghị vào năm 2012, đã chỉ ra xu hướng của hoạt động thực hành dược là hướng đến việc sử dụng thuốc trên đối tượng người bệnh được an toàn, hợp lý, hiệu quả Để đạt được điều này, rất cần có vai trò tham gia từ các nhà thuốc cộng đồng cùng người dược sĩ phụ trách [74] [30] Cũng tại hội nghị, TCYTTG đã đưa ra khái niệm về cung ứng và sử dụng thuốc

có trách nhiệm Trong đó, NBT cần thể hiện được vai trò chuyên môn trong cung ứng thuốc đảm bảo chất lượng, đi kèm thông tin tư vấn phù hợp để bảo

đảm bảo trong thực hành nghề nghiệp của NBT có thể đưa đến hệ quả về sự thiếu tuân thủ, sử dụng thuốc sai quy cách ở đối tượng người dùng, khiến giảm đi hiệu quả và làm gia tăng những biến cố bất lợi cho cá nhân và cộng đồng [30], [49]

1.3.2 Thực trạng hành nghề dƣợc của các nhà thuốc tại Việt Nam

Tại Việt Nam, trước năm 2007, rất ít công trình nghiên cứu thực hiện và công bố liên quan đề tài hoạt động hành nghề dược của các nhà thuốc Có thể kể đến trong giai đoạn, chỉ hai nhánh công trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng thực hành nghề nghiệp của NBT tại các nhà thuốc tư trên địa bàn Hà Nội (1997, 1998) và một phần trong nghiên cứu của tác giả Larsson (2003), khảo sát về thực trạng viêc tiếp cận, sử dụng và đề kháng kháng sinh trong cộng đồng

Trong nghiên cứu đầu tiên của tác giả Nguyễn Thành Đô và cộng sự vào năm 1997: Phương pháp ĐVKH được sử dụng để làm rõ về quá trình thực hành nghề nghiệp của NBT tại hai thời điểm trước và sau can thiệp, với 05 tình huống đóng vai và 05 KHĐV/ tình huống Nghiên cứu kết hợp đồng thời phỏng vấn trực tiếp để làm rõ hiểu biết của NBT trên một số chỉ tiêu về thực hành Kết quả khảo sát ban đầu: Duy nhất ở tình huống về mua thuốc điều trị tiêu chảy cấp cho trẻ em, kiến thức và thực hành của NBT là tốt, đáp ứng được yêu cầu chuyên môn Các tình huống còn lại đều ghi nhận sự chưa tốt của NBT trong thực hành nghề nghiệp và tuân thủ quy chế chuyên môn NBT có hiểu biết tốt, nhưng đã không duy trì thực hiện Cá biệt, ở chỉ tiêu về dùng kháng sinh đủ liều, 83,0% NBT vẫn bán kháng sinh cho 45,0% lượt khách hàng với tỷ lệ số lượt liều thuốc được mua ngắn hơn 05 ngày điều trị lên đến 47,0% [15]

Sự tương đồng về những điểm chưa tốt và khác biệt giữa hiểu biết – thực hiện của NBT tại các nhà thuốc tư trên địa bàn Hà Nội trong tuân thủ quy chế chuyên môn và thực hành nghề nghiệp cũng được ghi nhận ở nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Kim Chúc vào năm 1998 Trên phỏng vấn, 74,0% NBT có hiểu biết không nên điều trị cho khách hàng có bệnh lây truyền qua đường tình dục Nhưng thực tế qua khảo sát đóng vai: 84,0% số lượt NBT vẫn tự bán thuốc điều trị cho khách hàng Số thuốc trung bình được bán/ lượt là 1,5 Với bình quân 1,2 thuốc là thuốc kháng sinh Không có lượt khảo sát KHĐV được NBT cung cấp giải pháp điều trị đúng yêu cầu 55,0% và 61,0% số lượt, NBT không có bất kỳ

câu hỏi hay lời tư vấn cho KHĐV Đồng thời, lời khuyên về tình dục an toàn chỉ được NBT đưa ra ở 1,0% lượt tiếp xúc [48]

Còn trong kết quả nghiên cứu của Larsson và cộng sự (2003): Hơn 75,0% đối tượng trẻ em tại Ba Vì, Hà Nội trong một tháng trước đó có ít nhất một lần

sử dụng thuốc kháng sinh 80,0% các trường hợp thuốc sử dụng được mua qua các cơ sở bán lẻ thuốc Trong số này, chỉ 22,0% số lượt là khách hàng mua thuốc theo đơn Tỷ lệ tự quyết định dùng kháng sinh được đưa ra cao nhất từ NBT (67,0%) 11,0% số lượt còn lại là khách hàng tự chỉ định về thuốc cần mua Bên cạnh, nếu kết quả ghi nhận trước đó chỉ rõ “vai trò bác sĩ” của NBT trong sử dụng kháng sinh điều trị cho khách hàng, thì trên phỏng vấn, chỉ 27,0% NBT có hiểu biết tốt về cách sử dụng với các thuốc kháng sinh bán ra [82] Trước bối cảnh chung đặt ra về sự chưa tốt trong hoạt động hành nghề dược của các nhà thuốc, ngày 24/01/2007, tiêu chuẩn GPP được Bộ Y tế đưa vào triển khai thực hiện Với ba nội dung quy định, dựa trên hướng dẫn chung từ TCYTTG và HHDQT là nhân sự, cơ sở vật chất kỹ thuật và hoạt động nhà thuốc [4] Theo lộ trình ban đầu, tất cả nhà thuốc, quầy thuốc trên cả nước phải đạt GPP trước ngày 01/01/2011 Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, do nhiều khó khăn phát sinh nên ngày 15/12/2010, Bộ Y tế đã ban hành thông tư 43/2010/TT–BYT về gia hạn thời gian thực hiện đến hết ngày 31/12/2011 [6] Tiếp sau đó, ngày 21/12/2011, Bộ Y tế tiếp tục ban hành thông tư 46/2011/TT–BYT thay thế Quyết định số 11/2007/ QĐ–BYT và Quyết định số 29/2007/QĐ–BYT về sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 11/2007/QĐ–BYT [7] Trong văn bản Thông tư 46/2011/TT–BYT ban hành, Bộ Y tế cũng quy định một cách cụ thể: “Thực hành tốt nhà thuốc” (Good Pharmacy Practice, viết tắt: GPP) là văn bản đưa ra các nguyên tắc, tiêu chuẩn cơ bản trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc của dược sĩ và nhân sự dược trên cơ sở tự nguyện tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và chuyên môn ở mức cao hơn yêu cầu pháp lý tối thiểu [7] 04 nguyên tắc cốt lõi cần đảm bảo trong thực hiện GPP bao gồm:

- Đặt lợi ích của người bệnh và sức khoẻ của cộng đồng lên trên hết

- Cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng kèm theo thông tin về thuốc, tư vấn

- Tham gia vào hoạt động tự điều trị, bao gồm cung cấp thuốc và tư vấn dùng thuốc, tự điều trị triệu chứng của các bệnh đơn giản

- Góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế và việc sử dụng thuốc

an toàn, hợp lý, có hiệu quả [7]

Cho đến thời điểm tiến hành nghiên cứu của luận án, văn bản Thông tư 46/2011/TT–BYT vẫn là văn bản thông tư quy định hiện hành cao nhất về GPP Mọi cơ sở bán lẻ thuốc đều phải được chứng nhận đạt chuẩn khi đi vào hoạt động và có nghĩa vụ duy trì, tuân thủ xuyên suốt, đầy đủ các tiêu chí

Với sự ra đời của tiêu chuẩn GPP, từ thời điểm giữa năm 2007, đã có nhiều hơn những nghiên cứu trong nước về đề tài hoạt động hành nghề nhà thuốc và

sự an toàn, hợp lý trong sử dụng thuốc điều trị của cộng đồng

Đầu tiên có thể kể đến là nhóm công trình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Yên, khảo sát việc duy trì thực hiện GPP của các nhà thuốc tư trên địa bàn Quận Ba Đình, Hà Nội Nghiên cứu của tác giả được tiến hành vào thời điểm cuối năm 2007, theo phương pháp cắt ngang mô tả, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và khảo sát định lượng Qua ghi nhận của nghiên cứu: Duy nhất chỉ tiêu về diện tích nhà thuốc có sự đồng nhất so với giai đoạn thẩm định ban đầu (97,9%) Các chỉ tiêu còn lại, việc duy trì, đáp ứng của các nhà thuốc đều giảm

rõ rệt Cá biệt, chỉ 6,2% nhà thuốc còn "bàn tư vấn" theo quy định 8,2% nhà thuốc đảm bảo việc giám sát, theo dõi các yếu tố điều kiện bảo quản Một tỷ lệ đáng kể DSPT không có mặt trong thời gian hoạt động của nhà thuốc Điều này theo nhận định của nhóm nghiên cứu, có thể có mối liên quan từ việc chỉ 40,0% DSPT là chủ hoặc có đầu tư nhà thuốc, trong khi 60,0% chỉ thuần túy hợp tác về chuyên môn [39] Song song với đó, một bộ phận nhà thuốc chưa tuân thủ quy định về đăng ký người giúp việc, với chỉ 72,6% NBT được cơ quan y tế cấp thẻ hành nghề NBT chưa chấp hành tốt quy chế trang phục, đặc biệt trong đeo thẻ biển hiệu hành nghề 100,0% nhà thuốc không có đủ danh mục thuốc thiết yếu tuyến C theo quy định 62,0% nhà thuốc không tuân thủ quy định về niêm yết giá Gần 90,0% cơ sở không ghi chép hoạt động bán thuốc hoặc chỉ ghi chép một cách hình thức Ngoài ra, tỷ lệ nhà thuốc không có quy trình thao tác chuẩn hoặc có song không thực hiện đúng lên đến 99,3% [38]

Tại Thành phố Hồ Chí Minh, trong cùng năm 2007, nghiên cứu của hai tác giả Nguyễn Thị Thu Thủy, Ngô Thảo Nguyên, khảo sát theo phương pháp ĐVKH trên tình huống về mua thuốc điều trị tiêu chảy cấp, cũng ghi nhận sự chưa tốt trong thực hành nghề nghiệp của NBT tại các cơ sở nhà thuốc tư trên địa bàn Trong đó, chỉ 27,2% NBT có đặt câu hỏi về làm rõ triệu chứng bệnh 15,5% NBT không đưa ra bất kỳ câu hỏi hoặc tư vấn Tỷ lệ NBT lựa chọn kháng sinh lên đến 83,5%, dù không có bất kỳ dấu hiệu nhiễm khuẩn Chỉ tiêu duy nhất có kết quả tích cực là việc NBT có chủ động tư vấn, với tỷ lệ xấp xỉ 80,0% [33] Trong năm 2011, kết quả nghiên cứu chuyên sâu của tác giả Đỗ Xuân Thắng, khảo sát hoạt động bán lẻ thuốc OTC của các nhà thuốc tư trên địa bàn

Hà Nội, cũng minh chứng về sự tồn tại của những hạn chế trong hoạt động hành nghề dược tại các nhà thuốc Đồng thời là khác biệt giữa hiểu biết và thực hiện của NBT trong đặt câu hỏi, tư vấn và giao tiếp khách hàng Qua phỏng vấn: Đa

số NBT đều có hiểu biết tốt về tầm quan trọng và cách thức thực hiện các kỹ năng Nhưng thực tế tiếp xúc, 56,0% số lượt NBT đều chỉ tập trung vào hoạt động bán hàng Thời gian NBT dành cho giao tiếp, trao đổi thông tin gần như rất hạn chế 55,0% và 61,0% NMT cũng cho biết không nhận được bất kỳ câu hỏi hay tư vấn từ NBT trong quá trình mua thuốc OTC diễn ra [110]

Trong năm 2012, kết quả điều tra ban đầu của tác giả Nguyễn Văn Quân và

cộng sự, qua ĐVKH trên tình huống về mua cephalexin không theo đơn và

không đủ liều, cũng cho thấy sự chưa tốt của NBT tại các nhà thuốc tư trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa trong tuân thủ quy chế chuyên môn và thực hành nghề nghiệp Sự chưa tốt này được phản ánh qua việc chỉ 6,5% NBT có đặt câu hỏi về đơn thuốc 28,0% NBT có câu hỏi về nguyên nhân, triệu chứng bệnh 34,0% NBT không đưa ra bất kỳ câu hỏi Thêm vào đó, 100,0% số lượt KHĐV đều được cung cấp kháng sinh theo yêu cầu dù không có đơn thuốc và liều được mua dưới ngưỡng điều trị Tỷ lệ chung về NBT có đưa ra tư vấn là 68,0% Với cụ thể theo từng nội dung liều dùng, thời điểm dùng, số ngày cần dùng và tác dụng phụ

là 47,0%, 32,0%, 15,0% và 7,0% Đáng chú ý, việc tư vấn khách hàng về dùng kháng sinh đủ liều chỉ được 13,0% NBT có đưa ra [25]

Trong cùng năm 2012, nhóm ba công trình nghiên cứu của các tác giả Trịnh Hồng Minh, Phạm Đình Luyến, Phan Văn Bình tại Đồng Nai, cũng ghi nhận sự chưa tốt trong hoạt động hành nghề dược của các cơ sở bán lẻ thuốc Trong nghiên cứu thứ nhất, thu thập số liệu qua quan sát trực tiếp với công cụ bảng kiểm trên 341 cơ sở bán lẻ thuốc thuộc địa bàn: Nhiều tiêu chí trong GPP đã không được các cơ sở duy trì thực hiện Cá biệt, một số chỉ tiêu có mức tỷ lệ vi phạm gần như tuyệt đối: Bán lẻ thuốc theo đơn (100,0%), duy trì nhiệt độ, độ

ẩm (98,5% và 93,5%), thực hiện niêm yết giá (99,1%) Bên cạnh, chỉ 70,3% nhà thuốc có duy trì hiện diện của DSPT trong thời gian hoạt động [20]

Còn ở nghiên cứu thứ hai, thu thập số liệu qua phỏng vấn trực tiếp NBT và NMT: Phần lớn khách hàng đều có nhu cầu và quan tâm về hoạt động thông tin,

tư vấn sử dụng thuốc (81,0% và 58,5%) Các cơ sở dù nhận biết điều này (100,0%) nhưng chưa thể đáp ứng tốt Mức tỷ lệ tự đánh giá đã làm tốt của NBT

là 61,3% Trong khi thực tế chỉ 37,6% NMT đồng tình với nhận định Một trong những nguyên nhân chính theo nhìn nhận của cả NBT và NMT là hạn chế về chuyên môn, đặc biệt trong thực hành nghề nghiệp của NBT Cũng theo khảo sát, có 62,8% khách hàng cho biết khi có vấn đề sức khỏe sẽ lựa chọn các cơ sở bán lẻ thuốc là nơi đầu tiên tìm đến, do lo ngại việc đi khám tại các cơ sở y tế có thể khiến gia tăng về chi phí, bất tiện, đồng thời là không cần thiết [21]

Ở nghiên cứu còn lại của nhóm tác giả, thu thập số liệu qua khảo sát đóng vai trên 06 tình huống về bán thuốc không theo đơn với bệnh đơn giản, bán thuốc trong bệnh phải có chẩn đoán của thầy thuốc, bán thuốc theo đơn, bán thuốc theo giá niêm yết, thực hiện quy định về bao bì đựng thuốc và một số hoạt động nghề nghiệp khác: Sự không tốt trong thực hành nghề nghiệp của NBT tại các

cơ sở tiếp tục được minh chứng một cách cụ thể Đồng thời với đó là sự thiếu tuân thủ quy chế chuyên môn của NBT trong bán lẻ thuốc kê đơn [22]

Trong cùng năm 2012, còn có nghiên cứu của tác giả Hà Văn Thúy, khảo sát qua phỏng vấn với bộ câu hỏi tự điền trên 437 cơ sở bán lẻ thuốc tại Thành phố Hải Phòng Kết quả thu về qua 132 phiếu phản hồi/ 437 phiếu phát ra cho thấy: 100,0% cơ sở đều có trang bị ẩm nhiệt kế, nhưng chỉ 47,0% có quan tâm theo dõi điều kiện bảo quản 94,7% các cơ sở không duy trì sử dụng trang bị

điều hòa thường xuyên Nguyên do theo tự lý giải có 72,0% liên quan việc tiết giảm chi phí; 52,0% từ việc cho rằng không cần thiết; 65,6% vì cho rằng chỉ cần dùng điều hòa khi cần hạ độ ẩm; và cuối cùng, 32,0% vì cho rằng để sử dụng điều hòa sẽ cần đóng cửa kính, khiến NMT ngại vào và gây giảm hiệu quả hoạt động kinh doanh [32] Trước nghiên cứu của tác giả, vấn đề thiếu tuân thủ quy định của các nhà thuốc trong duy trì tốt điều kiện bảo quản thông qua sử dụng trang bị điều hòa thường xuyên, cũng từng được tác giả Nguyễn Thị Thu đề cập trong nghiên cứu thống kê các lỗi vi phạm thường gặp, trong thực hiện GPP của các nhà thuốc thuộc nội thành Hà Nội, giai đoạn 2010 – 2012 [31]

Bên cạnh, cũng theo phản hồi từ các cơ sở bán lẻ thuốc trong nghiên cứu của tác giả Hà Văn Thúy: Chỉ 50,0% cơ sở có DSPT chuyên môn thường xuyên

có mặt Với 76,9% lý do vì DSPT chuyên môn không phải là chủ cơ sở, 53,8%

vì bận việc cá nhân và 46,2% vì lý do khác Ngoài ra, 51 cơ sở bán lẻ thuốc (43,1%) thừa nhận việc không thường đưa ra tư vấn cho khách hàng Với các nguyên nhân: bản thân NBT không có đủ thời gian (100,0%), khách hàng bận (62,7%), hạn chế về hiểu biết chuyên môn (47,1%) Trong số này, yếu tố nguyên nhân cuối cùng càng trở nên có căn cứ Khi chỉ 15,2% NBT phản hồi được thường xuyên đào tạo, cập nhật kiến thức về chuyên môn [32]

Trong năm 2017, nghiên cứu công bố của nhóm tác giả Hoàng Thy Nhạc

Vũ, Trần La Kỳ, Phạm Đình Luyến, thu thập số liệu qua hồi cứu tỷ lệ vi phạm hành chính về hành nghề dược của các nhà thuốc, quầy thuốc trên địa bàn tỉnh

Cà Mau, trong giai đoạn 2011 – 2015, cũng chỉ ra sự chưa tốt của các cơ sở trong duy trì thực hiện GPP Khi đã có 305/ 354 lượt thanh kiểm tra ghi nhận hành vi vi phạm hành chính (86,2%) Trong đó, việc vi phạm liên quan điều kiện kinh doanh và sử dụng chứng chỉ, giấy phép hành nghề chiếm tỷ lệ cao nhất (70,5%) Theo sau là các lỗi vi phạm về duy trì điều kiện bảo quản (42,3%) và quản lý niêm yết giá theo đúng quy định (32,5%) [37]

Trong năm 2017, khảo sát phỏng vấn về thực trạng sử dụng kháng sinh điều trị cho trẻ em dưới 5 tuổi ở huyện Ba Vì, Hà Nội của hai tác giả Nguyễn Quỳnh Hoa, Nguyễn Thị Kim Chúc, một lần nữa xác thực cho các kết quả điều tra trước

không đúng chỉ định trong cộng đồng Trong kết quả khảo sát: thuốc kháng sinh được sử dụng phổ biến trong điều trị, bao gồm cả các trường hợp bệnh lý đơn giản trên đối tượng trẻ em Tỷ lệ quyết định dùng thuốc được đưa ra từ bác sĩ/ nhân viên y tế là 37,0%, từ NBT là 53,0% và từ NMT là 8,0% Đồng nghĩa điều này, đang tồn tại vấn đề lạm dụng thuốc kháng sinh trong điều trị cho đối tượng trẻ em ở cộng đồng Việc lạm dụng đến từ cả nhân viên y tế và NBT, là những

cá nhân theo lý thuyết có sự am hiểu về chuyên môn và dùng thuốc Ngoài ra, các cơ sở bán lẻ thuốc trên địa bàn đã không tuân thủ quy định trong bán lẻ thuốc kê đơn Đưa đến việc người dân dễ dàng tìm mua mà không cần đơn thuốc chỉ định Các kết quả thu được của nghiên cứu cũng xác thực cho kết quả điều tra trước đó vào năm 2014: Hơn 80,0% thuốc kháng sinh tiêu thụ ở khu vực nội thành và 91,0% thuốc kháng sinh tiêu thụ tại khu vực huyện Ba Vì, Hà Nội, là được bán cho các khách hàng NMT không có đơn thông qua các cơ cở bán lẻ thuốc cộng đồng [17], [66], [90]

Đầu năm 2018, một nghiên cứu cắt ngang mô tả tại xã Bình Phục, tỉnh Quảng Nam, thu thập số liệu qua phỏng vấn trực tiếp 291 người dân về thói quen tự dùng thuốc điều trị, cũng minh chứng về sự tồn tại những hạn chế trong hoạt động hành nghề của các cơ sở bán lẻ thuốc trên địa bàn Như việc thiếu tuân thủ quy định trong bán lẻ thuốc kê đơn, thực hiện ghi nhãn thuốc hay tư vấn khách hàng về sử dụng [18] Đặt trong bối cảnh kiến thức và hành vi liên quan dùng thuốc của người dân nước ta còn thấp [33], hệ quả đưa đến từ những hạn chế này với chất lượng tự dùng thuốc của người dân gần như là tất yếu

Gần đây hơn, nghiên cứu của hai tác giả Phạm Thị Thu Thủy, Nguyễn Lâm Vương, khảo sát trên cơ mẫu 44 nhà thuốc và quầy thuốc thuộc thị trấn Trảng Bom, Đồng Nai, cũng ghi nhận về sự chưa tốt trong thực hành nghề nghiệp của NBT Trong nghiên cứu tiến hành, việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua kết hợp phỏng vấn trực tiếp NBT bằng bộ câu hỏi tự điền và khảo sát đóng vai trên cùng tình huống về mua thuốc điều trị tiêu chảy cấp cho trẻ em Kết quả thu được: Đa phần NBT đều có hiểu biết chuyên môn tốt Trong đó, 75,0% NBT

có hiểu biết về ít nhất ba dấu hiệu mất nước, 93,2% NBT có hiểu biết về ít nhất

ba dấu hiệu cảnh báo cần làm rõ liên quan tình trạng bệnh Hơn 90,0% NBT có

hiểu biết cần bán oresol, men vi sinh cho khách hàng Nhưng thực tế qua khảo

sát đóng vai: Chỉ 2,3% và 9,3% NBT có đặt câu hỏi cho khách hàng về dấu hiệu mất nước và dấu hiệu cảnh báo cần làm rõ Đồng thời, dưới 5,0% NBT có cung

cấp sản phẩm oresol điều trị theo đúng yêu cầu và hướng dẫn [34]

Như vậy, kể từ thời điểm giữa năm 2007, đã có nhiều hơn những nghiên cứu trong nước về đề tài hoạt động hành nghề dược của các nhà thuốc Các nghiên cứu được công bố bước đầu chỉ ra việc đang còn tồn tại những bất cập trong hoạt động hành nghề dược của các nhà thuốc Tuy nhiên, với việc số lượng và chất lượng thông tin phản ánh từ các nghiên cứu đã công bố vẫn còn quá thấp, gần như là không thể để các nhà nghiên cứu, quản lý y tế quốc gia có được cái nhìn toàn diện, đầy đủ về thực trạng các vấn đề: Những yếu tố đã đạt và chưa đạt trong duy trì, thực hiện GPP; nguyên nhân và các yếu tố có liên quan; thái

độ, hiểu biết, thực hiện của NBT trong tuân thủ quy chế chuyên môn, thực hành nghề nghiệp; đồng thời là chất lượng thực hành tư vấn của NBT trong nâng cao hiểu biết về sử dụng thuốc của khách hàng

1.4 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ THUỐC VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.4.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc

“Chất lượng” là phạm trù mang tính trừu tượng, thay đổi tùy theo đối tượng gắn kết và cách nhìn nhận từ n gười đánh giá Ngoài hai định nghĩa đã trình bày

tại Mục 1.1 trong nội dung Tổng quan, ba định nghĩa nhận được đồng thuận cao

nhất về khái niệm “chất lượng” bao gồm:

– Theo Hiệp Hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ): Chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại để đáp ứng các nhu cầu đặt ra từ khách hàng [43]

– Theo Parasuaman và cộng sự: Chất lượng là khoảng cách giữa sự mong đợi

Trong khi đó, theo định nghĩa của HHDQT và Tổ chức Ngân Hàng Thế Giới: Nhà thuốc cộng đồng là khu vực hành nghề dược, nơi thuốc và sản phẩm liên quan được bán và cung cấp trực tiếp cho khách hàng Sản phẩm do các nhà thuốc tạo ra, mang đến cho khách hàng chính là dịch vụ nhà thuốc [72], [120] Định nghĩa được xem là đầy đủ nhất cho khái niệm “dịch vụ nhà thuốc” là định nghĩa do Liên đoàn Dược phẩm Châu Mỹ (PAHO/WHO) đưa ra tại Hội nghị ở Ohio, Mỹ vào năm 1990: Sản phẩm dịch vụ nhà thuốc là một bộ phận nằm trong

hệ thống chăm sóc sức khỏe cộng đồng và là một tiến trình bao gồm nhiều hoạt động: Cung cấp thuốc; bảo quản, kiểm soát chất lượng thuốc; đảm bảo an toàn, hiệu quả trong sử dụng thuốc điều trị; theo dõi, đánh giá việc sử dụng thuốc của khách hàng; phổ biến thông tin về thuốc; và không ngừng tích cực tham gia các hoạt động, học tập, hướng đến việc nâng cao sự an toàn, hợp lý và hiệu quả trong sử dụng thuốc của cộng đồng Cũng theo PAHO/WHO: Một sản phẩm dịch vụ nhà thuốc chỉ được coi là đạt chất lượng khi đáp ứng được đầy đủ tất cả các yêu cầu trong từng hoạt động liên quan cấu thành [93]

Bên cạnh, do hệ thống nhà thuốc là một bộ phận trực thuộc hệ thống chăm sóc sức khỏe cộng đồng, nên theo một số nhà nghiên cứu: Khái niệm CLDV nhà thuốc còn có thể được thay thế bởi tên gọi chung “chất lượng chăm sóc” Tức CLDV liên quan hoạt động chăm sóc sức khỏe, cung cấp cho khách hàng từ các

cơ sở y tế Tương ứng với đó, CLDV nhà thuốc sẽ bao gồm nhiều yếu tố cấu thành, đưa đến những thay đổi trong nhìn nhận và đánh giá với CLDV tạo ra: Tính hiệu quả; tính tối ưu; dễ dàng trong tiếp cận; tính an toàn; tính phù hợp; tính kịp thời; sự công bằng; lấy bệnh nhân làm trung tâm; sự hài lòng mang đến

và hiệu quả trong cải thiện vấn đề sức khỏe của khách hàng [110] [64]

Tổng chung lại, qua các khái niệm và định nghĩa, CLDV nhà thuốc có thể hiểu là mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn, kỳ vọng trong cung cấp dịch vụ dược đến cộng đồng từ các cơ sở nhà thuốc Đồng thời, dù gọi tên và định nghĩa dưới bất kỳ hình thức, bản chất của CLDV nhà thuốc vẫn không thay đổi Vẫn là sản phẩm dịch vụ dược cung cấp đến khách hàng từ các nhà thuốc và sẽ chỉ được xem là “đạt chất lượng” khi đáp ứng được đồng thời 4 yêu cầu cơ bản, bao gồm

cung cấp đúng sản phẩm (WHAT) đến đúng đối tượng (WHOM) tại đúng thời điểm (WHEN) và kịp thời, ngay từ lần đầu tiên [64]

Xét riêng trong lĩnh vực y tế, xu thế phát triển và nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng càng nhấn mạnh vai trò việc đáp ứng nhu cầu hài lòng của khách hàng người bệnh, trong mối liên hệ cải thiện việc tuân thủ và hiệu quả dùng thuốc [41] [100] Phản ánh hài lòng của người bệnh, những cá nhân trực tiếp sử dụng và là đối tượng hướng đến của dịch vụ sẽ đưa ra câu trả lời khách quan cho CLDV cung cấp, các vấn đề đã đạt được và những mặt còn chưa tốt cần có sự điều chỉnh, can thiệp từ nhà quản lý và người cung cấp dịch vụ [123] Trong lịch sử nghiên cứu, nhiều định nghĩa khác nhau đã từng được đưa ra cho khái niệm sự hài lòng của người bệnh

– Theo Ware và cộng sự (1983): Sự hài lòng của người bệnh là đánh giá của

cá nhân về dịch vụ y tế chăm sóc nhận được và nhà cung cấp [118]

– Theo Pascoe (1983): Sự hài lòng của người bệnh là phản ứng, đánh giá của

cá nhân liên quan quá trình chăm sóc nhận được, thông qua các khía cạnh nổi bật về bối cảnh, quá trình, hiệu quả mang đến và dựa trên kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của cá nhân [96]

– Theo Sitzia và Wood (1997): Sự hài lòng của người bệnh là kết quả phản ánh sở thích, sự trông đợi của cá nhân đối với dịch vụ chăm sóc và kết quả dịch

vụ chăm sóc mà bản thân họ đã nhận được [107]

Trong cả ba định nghĩa này, khái niệm sự hài lòng của người bệnh gần như khá đồng nhất và tương đồng với khái niệm chung về MĐHL của khách hàng Khi đều là trạng thái, cảm giác của mỗi cá nhân, bắt nguồn từ so sánh, đánh giá

về CLDV chăm sóc nhận được so với kỳ vọng Bên cạnh, cũng theo Ware và cộng sự: MĐHL của người bệnh về CLDV y tế là một cấu trúc đa chiều, do nhiều yếu tố riêng biệt cấu thành và có ảnh hưởng khác nhau đến kết quả nhận định hài lòng chung được tạo ra [118] Đây là một chi tiết quan trọng, định hướng vì sao trong các nghiên cứu về CLDV y tế qua khảo sát MĐHL của người bệnh, việc tiếp cận và đánh giá theo phân tích đa chiều (đa nhân tố) luôn được xem là một trong những yêu cầu bắt buộc [63], [102]

1.4.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà thuốc thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Trái ngược với hai lĩnh vực hành chính công và y tế bệnh viện, việc ứng dụng chỉ số MĐHL của khách hàng trong đánh giá về CLDV cung cấp của các nhà thuốc cộng đồng mới chỉ được biết đến và sử dụng trong ba thập niên trở lại Nghiên cứu đầu tiên sử dụng phương pháp trong đánh giá là nghiên cứu của Mackeigan và Larson thực hiện tại bang Arizona, Mỹ vào năm 1989 Trong nghiên cứu, nhóm tác giả sử dụng bộ câu hỏi 44 chỉ tiêu, đánh giá trên thang điểm Likert 05 và tiến hành khảo sát phỏng vấn trực tiếp, ghi nhận thông tin từ

491 khách hàng mua thuốc theo 08 phân nhóm thông tin, bao gồm: Thông tin cá nhân NMT, năng lực kỹ thuật, khả năng tiếp cận, tính khẩn cấp, khía cạnh tài chính, hiệu quả điều trị, tính gắn bó liên tục và MĐHL chung của khách hàng về CLDV nhà thuốc [84] Bộ công cụ này sau đó, trong nghiên cứu vào năm 1994, được Mackeigan và Larson hiệu chỉnh, rút ngắn xuống còn 33 chỉ tiêu và phân chia lại theo 07 phân nhóm thành tố mới: Việc giải thích/ tư vấn, việc chăm sóc hợp lý/ chu đáo, năng lực kỹ thuật, tính sẵn có của thuốc, khả năng tiếp cận, khía cạnh tài chính và MĐHL chung của khách hàng về CLDV [81]

Đến năm 2002, Mackeigan và Larson một lần nữa được nhắc đến trong lịch

sử phát triển và ứng dụng phương pháp, khi tự phát triển và đưa ra một bộ công

cụ khác sử dụng trong đánh giá về CLDV của các nhà thuốc qua MĐHL của khách hàng Bộ công cụ mới bao gồm 19 chỉ tiêu, phân chia theo 02 phân nhóm: Tính thân thiện trong hướng dẫn khách hàng và việc quản lý – điều trị của NBT Trong nghiên cứu, hai tác giả cũng lý giải về những ưu điểm, giá trị vượt trội mà phương pháp mang lại trong đánh giá về CLDV của các nhà thuốc cộng đồng Như sự gia tăng về tính khách quan và chính xác, khi việc đánh giá được thực hiện bởi khách hàng, những cá nhân đã trực tiếp tiếp nhận các khía cạnh cấu thành của dịch vụ chăm sóc Cũng trong nghiên cứu này, nhóm tác giả có đồng thời sử dụng bộ công cụ, đưa vào khảo sát MĐHL của khách hàng mua thuốc về CLDV của 08 nhà thuốc cộng đồng thuộc Bang Iowa, Hoa Kỳ Tuy nhiên, việc

cỡ mẫu nghiên cứu tiến hành quá nhỏ đã dẫn đến hạn chế về giá trị ngoại suy của kết quả khảo sát tìm ra [102]

Trước đó, năm 1997, Briesacher và Corey cũng góp phần phát triển phương pháp, thông qua tự xây dựng bộ công cụ và sử dụng trong đánh giá so sánh về CLDV cung cấp giữa các nhà thuốc độc lập (n=16) và các nhà thuốc chuỗi (n=10) tại bang Pensylvania, Mỹ Trong nghiên cứu của hai tác giả, việc khảo sát được tiến hành trên cỡ mẫu 260 khách hàng vừa mua thuốc, thông qua bộ câu hỏi với 15 chỉ tiêu liên quan về CLDV nhà thuốc và thang điểm Likert 05 sử dụng trong đánh giá Các khía cạnh được tập trung làm rõ bao gồm: Thời gian chờ đợi của NMT, kỹ năng nghề nghiệp, tính lịch sự trong giao tiếp, kinh nghiệm, năng lực chuyên môn của NBT và sự tiện lợi của vị trí nhà thuốc Kết quả thu được không chỉ khẳng định sự vượt trội trong CLDV cung cấp của các nhà thuốc độc lập Mà còn cho thấy, yếu tố thời gian chờ đợi đang là hạn chế chung và lớn nhất tồn tại trong CLDV cung cấp của các nhà thuốc [46]

Năm 2009, nhóm ba nhà khoa học Panvelkar, Saini, Armour (Mỹ) dựa trên

24 công trình nghiên cứu trước đó đã tiến hành một phân tích Meta về phương pháp đánh giá CLDV nhà thuốc thông qua MĐHL của khách hàng Kết quả phân tích một lần nữa khẳng định về vai trò, giá trị ứng dụng của phương pháp

kèm với đó là những lưu ý và đặc điểm trong ứng dụng phương pháp Như tính thống nhất trong lựa chọn công cụ thu thập số liệu là bộ câu hỏi phỏng vấn Hay việc thiếu đi một “lý thuyết chuẩn” trong đánh giá về MĐHL của khách hàng, đưa tới: Để ứng dụng phương pháp, việc tiếp cận theo cấu trúc đa chiều là hoàn toàn cần cần thiết Đồng nghĩa điều này là nguy cơ kết quả đánh giá bị sai lệch nếu các yếu tố ban đầu lựa chọn không phù hợp, đối tượng khảo sát bị buộc đánh giá theo quan điểm, tiêu chí đưa ra từ nhà nghiên cứu mà không xuất phát

từ kỳ vọng của bản thân Bên cạnh, cũng theo kết quả phân tích, gần như luôn tồn tại một “mức độ cao” trong sự hài lòng chung của khách hàng về CLDV chăm sóc nhận được từ các cơ sở y tế, bao gồm chung ngành dược và các cơ sở bán lẻ thuốc cộng đồng Điều này theo lý giải của nhóm tác giả, có thể xuất phát

từ mức kỳ vọng thấp đặt ra của khách hàng với CLDV, hoặc do thiếu đi các công cụ phù hợp, kết hợp hài hòa giữa lý thuyết và thực tế, dẫn đến sự thiếu chuẩn xác trong ghi nhận về đánh giá MĐHL của khách hàng [94]

Năm 2011, Horvat và Kos đã tiến hành một nghiên cứu về đánh giá CLDV của các nhà thuốc cộng đồng tại Slovenia thông qua MĐHL của NMT Nghiên cứu của Horvat và Kos được xem là một trong những nghiên cứu điển hình, hoàn thiện và có quy mô lớn nhất từng thực hiện Với ưu điểm vượt trội trong giảm thiểu nguy cơ sai lệch kết quả do lựa chọn không tốt các yếu tố ban đầu đưa vào thang đo Để làm được điều này, mô hình nghiên cứu được tiến hành theo 03 giai đoạn: Giai đoạn 1 – Khảo sát các yếu tố có ảnh hưởng tới MĐHL của khách hàng mua thuốc; Giai đoạn 2 – Lựa chọn các tiêu chí phù hợp xây dựng thành bộ công cụ đánh giá ban đầu; Giai đoạn 3 – Áp dụng thử nghiệm bộ công cụ đánh giá ban đầu, phân tích, hiệu chỉnh thành bộ công cụ hoàn chỉnh

[68], [69] Việc sử dụng kỹ thuật phân tích Delphi 2 vòng (Two Round Delphi Technique) trong lựa chọn các yếu tố ban đầu đưa vào thang đo cũng là một

điểm nhấn đáng chú ý trong phương pháp thực hiện của nghiên cứu Đây là kỹ thuật được chấp thuận và sử dụng rộng rãi trong thu thập ý kiến từ các chuyên gia, trong các vấn đề mang tính hệ thống, dự báo hoặc thực tế cao Thông qua quá trình tương tác nhóm theo từng vòng giữa các thành viên trong hội đồng, phạm vi của các vấn đề sẽ ngày càng thu hẹp và hội tụ về phía “đúng” của kết

quả Kết quả lựa chọn sau cùng được đưa ra dựa trên sự đồng thuận của tất cả thành viên, càng giúp tăng tính chính xác và khách quan cho quyết định [50] Trong nghiên cứu của Horvat và Kos, kết quả phỏng vấn ở giai đoạn 3 qua 2.668 phiếu phản hồi/ 5.500 phiếu phát ra (49,0%) đã cho thấy: có 04 yếu tố liên quan đặc điểm định tính NMT được xác định có mối liên hệ đến MĐHL chung của họ về CLDV nhà thuốc Bao gồm độ tuổi có mối liên quan thuận chiều (Beta = 0,275, p < 0,001); trình độ học vấn, thu nhập có mối liên quan ngược chiều (Beta = –0,83, p = 0,002; Beta = –.093, p = 0,001) Còn ở đặc điểm giới tính, điểm số MĐHL chung của khách hàng nữ giới sẽ cao hơn khách hàng nam giới trong cùng một điều kiện xem xét (Beta = 0,96, p <0,001) Bên cạnh, trong các yếu tố thuộc CLDV nhà thuốc, có 19 yếu tố tiểu mục được hơn 50,0% khách hàng đánh giá hài lòng ở mức điểm số cao nhất “hoàn toàn đồng ý” Trong khi, không có yếu tố bị đánh giá ở mức điểm số thấp nhất "hoàn toàn không đồng ý" Kết quả điểm số khảo sát khá cao thu được theo nhóm tác giả lý giải, có thể đến từ một trong ba nguyên nhân Nguyên nhân đầu tiên là khuynh hướng luôn hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc nhận được từ các cơ sở y tế, trừ khi một điều gì đó quá sức xảy ra Điều này trước đây cũng đã từng được nhắc đến trong các nghiên cứu của Sitzia, Wood vào năm 1997 [107], và nghiên cứu của Mackeigan, Larsons vào năm 2002 [102] Nguyên nhân thứ hai: Khách hàng

có thể đã miễn cưỡng đưa ra các nhận xét đánh giá Dẫn đến kết quả khảo sát thu được giảm đi tính chính xác [53] Và yếu tố nguyên nhân cuối cùng: Kết quả điểm số hài lòng cao ghi nhận phản ánh đúng thực tế Các nhà thuốc cộng đồng tại Slovenia đã làm tốt trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng và đáp ứng được

kỳ vọng của phần lớn người dân trong cộng đồng [68], [69]

Trong năm 2013, nghiên cứu của các nhà khoa học Hasan, Sulieman thuộc trường Đại học Sharjar, UAE cũng được xem là một trong những nghiên cứu điển hình về ứng dụng phương pháp vào thực tế Trong nghiên cứu, các nhà khoa học thông qua một quy trình hoàn chỉnh đã từng bước xây dựng, hoàn thiện bộ công cụ thang đo sử dụng trong khảo sát MĐHL của khách hàng về CLDV nhà thuốc, từ đó xác định các hạn chế còn tồn tại Bộ công cụ thang đo

Mackeigan và Larson trong nghiên cứu vào năm 1994 [81], với 33 tiểu mục phân chia theo 07 phân nhóm Trên cơ sở bộ công cụ thang đo ban đầu, nghiên cứu tiến hành khảo sát phỏng vấn trên cỡ mẫu 500 người dân, được lựa chọn ngẫu nhiên tại các địa điểm công cộng trên khắp UAE Dữ liệu điểm số hài lòng sau khảo sát được sàng lọc, đưa vào phân tích, kiểm chứng độ tin cậy, tính cần thiết và phù hợp Kết quả sau cùng: Đã có 17 yếu tố tiểu mục trong thang đo ban đầu được giữ lại và điều chỉnh phân chia theo 04 phân nhóm thành tố với các mức điểm số hài lòng trung bình cụ thể: Thông tin tư vấn khách hàng nhận được (2,49 ± 1,19 điểm); mối quan hệ giữa NBT và khách hàng (3,05 ± 1,07 điểm); khả năng tiếp cận, điều kiện cơ sở vật chất của nhà thuốc (= 2,80 ± 1,33 điểm);

và tính sẵn có của các thuốc trong cơ sở (TB = 3,51 ± 0,07 điểm) Còn theo từng yếu tố tiểu mục, các tiểu mục nhận được điểm số hài lòng thấp nhất từ khách hàng lần lượt là việc bố trí khu vực tư vấn trong cơ sở ở nhóm thành tố thứ ba và việc tư vấn tác dụng phụ (2,19), cách thức duy trì đời sống khỏe (2,12), tổng thể chất lượng thông tin tư vấn (2,70) trong phân nhóm thành tố thứ nhất về việc thực hiện thông tin tư vấn của NBT Từ các kết quả khảo sát tìm ra, theo nhận định của nhóm nghiên cứu: Đang còn nhiều hạn chế tồn tại trong CLDV cung cấp của các nhà thuốc cộng đồng tại UAE Các nhà thuốc đã chưa làm đáp ứng tốt kỳ vọng của khách hàng NMT, đặc biệt trong vấn đề thông tin tư vấn, hướng dẫn khách hàng về dùng thuốc và duy trì đời sống khỏe Kết quả khảo sát thu được của nghiên cứu cũng sẽ là cơ sở thông tin quan trọng dành cho các nhà quản lý y tế của UAE trong nhìn nhận, so sánh về CLDV chăm sóc của mạng lưới nhà thuốc cộng đồng tại quốc gia với các nước láng giềng như Palestin, Ả Rập Saudi, Qatar; và đồng thời trong việc tìm kiếm giải pháp nhằm không ngừng nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng [63]

Còn ở nước ta, cho đến thời điểm hiện tại, rất ít công trình nghiên cứu từng thực hiện và công bố liên quan về đề tài CLDV nhà thuốc Có thể kể đến chỉ một phần trong nghiên cứu chuyên sâu của tác giả Đỗ Xuân Thắng, thực hiện vào năm 2011 về đánh giá chất lượng hoạt động bán thuốc OTC của các nhà thuốc

tư trên địa bàn thủ đô Hà Nội [110], và nghiên cứu của nhóm tác giả Đặng Thị Kiều Nga, Nguyễn Thị Hải Yến, Trương Văn Tuấn, Phạm Đình Luyến trong xây

dựng bộ công cụ thang đo khảo sát MĐHL của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc tư trên bàn Thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2015 [23]

Trong nghiên cứu chuyên sâu của tác giả Đỗ Xuân Thắng, một số chỉ tiêu

về MĐHL của khách hàng đã được sử dụng để làm cơ sở cho việc đánh giá

CLDV của các nhà thuốc Bảng 01 trình bày kết quả cụ thể của nghiên cứu qua

phỏng vấn 505 khách hàng mua thuốc OTC tại 05 nhà thuốc được lựa chọn

Bảng 01 Đánh giá hài lòng của khách hàng mua thuốc OTC tại Hà Nội

Tỷ lệ phản hồi (%) Hoàn toàn

không đồng ý

Không chắc

Hoàn toàn đồng ý

1 NVNT quan tâm vấn đề sức khỏe khách hàng 12 41 47

2 NVNT dành đủ thời gian cho khách hàng 24 36 40

3 NVNT cung cấp lựa chọn điều trị phù hợp 3 28 69

5 NVNT đưa lời khuyên về chăm sóc sức khỏe

tương ứng tình trạng của khách hàng 19 20 61

6 NVNT tôn trọng quan điểm, ý kiến khách hàng 10 48 42

7 NVNT có kiến thức về điều trị các bệnh lý thông thường 5 36 58

9 NVNT thể hiện là người đáng tin cậy 2 20 78

10 NVNT thể hiện là người sẵn sàng giúp đỡ 3 25 72

12 NVNT có đủ kiến thức để giúp đỡ khách

13 NVNT có thời gian để giúp đỡ khách hàng 10 35 55

14 Tổng thể hài lòng về CLDV nhà thuốc 16 26 58

Tương ứng kết quả: CLDV của các nhà thuốc tư trên địa bàn Hà Nội trong

hàng hài lòng với tổng thể CLDV chỉ đạt 58,0% Bên cạnh, 4/14 chỉ tiêu không nhận được đánh giá phản hồi tốt với tỷ lệ >50,0% từ khách hàng NMT Bao gồm: Cách thức, việc NBT quan tâm về tình trạng bệnh (47,0%), NBT dành đủ thời gian tiếp xúc cho khách hàng (40,0%), kỹ năng giao tiếp của NBT (49,0%), NBT thể hiện sự tôn trọng ý kiến, quan điểm của khách hàng NMT (42,0%) Cá biệt, trong chỉ tiêu về thời gian giao tiếp, tỷ lệ NMT phản hồi ở mức hoàn toàn không đồng ý lên đến 24,0% [110]

Còn trong nghiên cứu của nhóm tác giả Đặng Thị Kiều Nga, việc xây dựng thang đo khảo sát được thực hiện trên cơ sở kết hợp giữa mô hình thang đo CLDV truyền thống SERVQUAL do Parasuraman đề xuất và mô hình giá cả của Varki – Colgate, Brown Qua phân tích, 05 thành phần trong thang đo CLDV truyền thống và thành phần giá cả đều được xác định có mối quan hệ cùng chiều đến sự hài lòng của NMT Thành phần đồng cảm được xác định có hệ số beta lớn nhất (0,347), tương ứng có mức ảnh hưởng cao nhất Xếp sau đó lần lượt là các thành phần còn lại, bao gồm: Năng lực phục vụ (0,254), độ tin cậy (0,244), khả năng đáp ứng (0,237), giá cả (0,217), phương tiện hữu hình (0,209) [23] Ngoài ra, một số yếu tố trong đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng NMT cũng được xác định có mối liên quan đến cảm nhận hài lòng của họ về các thành phần trong mô hình Với tiêu biểu: Giới tính – độ tin cậy; tuổi – năng lực phục

vụ, độ tin cậy; thu nhập – năng lực phục vụ, giá cả [24]

1.5 QUY ĐỊNH PHÁP LÝ LIÊN QUAN HOẠT ĐỘNG HÀNH NGHỀ DƢỢC CỦA NHÀ THUỐC

1.5.1 Quy định về hành nghề dƣợc

Trong Luật Dược ban hành vào năm 2005, khái niệm “hành nghề dược” được định nghĩa là việc cá nhân sử dụng trình độ chuyên môn dược trong kinh doanh thuốc [26] Với thuốc là chất hoặc hỗn hợp các chất dùng cho người nhằm mục đích phòng bệnh, chữa bệnh, chẩn đoán bệnh, điều chỉnh chức năng sinh lý của cơ thể và bao gồm thuốc thành phẩm, nguyên liệu làm thuốc, vắc xin, sinh phẩm y tế [26] Khái niệm này trong phiên bản Luật Dược ban hành vào năm

2016, được Quốc hội điều chỉnh, bổ sung thêm với trường hợp các cá nhân phụ trách công tác dược lâm sàng tại các cơ sở y tế khám chữa bệnh [28]

Cũng theo Luật Dược 2016: Cá nhân người chịu trách nhiệm chuyên môn

về dược của các cơ sở kinh doanh thuốc phải có chứng chỉ hành nghề dược tương ứng với vị trí phụ trách Chứng chỉ này do được cơ quan y tế có thẩm quyền cấp cho các cá nhân có đủ năng lực, thể hiện qua hồ sơ minh chứng Bao gồm: Bằng cấp chuyên môn, quá trình thâm niên thực hành, sức khỏe hành nghề, không thuộc một trong các trường hợp đang chịu kỷ luật, thi hành án, hoặc

bị hạn chế về năng lực hành vi dân sự [28] Trong quá trình hành nghề, cá nhân người hành nghề dược được quy định cần thực hiện đầy đủ 07 nghĩa vụ:

- Tuân thủ đạo đức nghề nghiệp trong hành nghề dược

- Duy trì hiện diện trong toàn bộ thời gian hoạt động của cơ sở, trừ trường hợp ủy quyền khi vắng mặt theo quy định

- Chỉ chịu trách nhiệm chuyên môn đối với một cơ sở kinh doanh dược và tại một địa điểm kinh doanh dược

- Hành nghề dược theo đúng phạm vi hoạt động chuyên môn ghi trong chứng chỉ hành nghề dược và quy định chuyên môn kỹ thuật

- Chấp hành quyết định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền trong trường hợp có dịch bệnh nguy hiểm, thiên tai, thảm họa

- Hoàn thành chương trình đào tạo, cập nhật kiến thức chuyên môn về dược trong thời hạn 03 năm kể từ ngày được cấp Chứng chỉ hành nghề dược/ hoàn thành chương trình đào tạo, cập nhật kiến thức gần nhất

- Thông báo với cơ quan, người có thẩm quyền về hành vi vi phạm pháp luật, đạo đức hành nghề dược của người hành nghề dược khác và phải chịu trách nhiệm về những thông tin đã thông báo [28]

1.5.2 Quy định về cơ sở bán lẻ thuốc

Cơ sở bán lẻ thuốc như đã đề cập là một trong các loại hình kinh doanh thuốc Trong đó, theo Luật dược 2016, bao gồm cụ thể: Nhà thuốc, quầy thuốc,

tủ thuốc trạm y tế xã, cơ sở chuyên bán lẻ dược liệu, thuốc dược liệu, thuốc cổ truyền [28] Để được cấp phép đi vào hoạt động, cơ sở bán lẻ thuốc phải có Giấy chứng nhận đủ Điều kiện kinh doanh dược Giấy chứng nhận này do cơ quan quản lý y tế địa phương cấp cho cơ sở, trong trường hợp thỏa mãn đầy đủ các

điều kiện về địa điểm, khu vực bảo quản, trang thiết bị bảo quản, tài liệu chuyên môn kỹ thuật và nhân sự đáp ứng được nguyên tắc, tiêu chuẩn Thực hành tốt cơ

sở bán lẻ thuốc [28] Bên cạnh, điều 42, Mục 3, Luật Dược 2016 cũng quy định một cách cụ thể về quyền và trách nhiệm của các cơ sở kinh doanh thuốc trong quá trình hoạt động Trong số này, có 5/15 yêu cầu trách nhiệm liên quan trực tiếp đến hoạt động của các các cơ sở bán lẻ thuốc, bao gồm:

- Bảo đảm duy trì đầy đủ điều kiện kinh doanh dược trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh

- Niêm yết giá bán và tuân thủ các quy định khác về quản lý giá thuốc

- Bảo quản thuốc theo đúng điều kiện ghi trên nhãn

- Ghi rõ tên thuốc, hàm lượng, hạn dùng cho người sử dụng trong trường hợp bán lẻ thuốc không đựng trong bao bì ngoài; và đồng thời liều dùng,

số lần dùng, cách dùng thuốc ở trường hợp không có đơn thuốc đi kèm

- Chỉ được bán thuốc kê đơn cho khách hàng có đơn thuốc chỉ định [28]

1.5.3 Quy định về thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc

Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc là bộ nguyên tắc, tiêu chuẩn trong hành nghề dược tại cơ sở bán lẻ thuốc, nhằm bảo đảm việc cung ứng, bán lẻ thuốc trực tiếp đến người sử dụng thuốc và khuyến khích việc sử dụng thuốc một cách

an toàn, có hiệu quả cho đối tượng người dùng [11] Quy định về “thực hành tốt

cơ sở bán lẻ thuốc” mới chỉ được Bộ Y tế chính thức ban hành gần đây, trong văn bản Thông tư số 02/2018/TT–BYT, thay thế cho văn bản Thông tư số 46/2011/TT–BYT trước đó về “Thực hành tốt nhà thuốc” [7] So với các quy định cũ, văn bản quy định mới có sự thay đổi về tên gọi nhằm mở rộng phạm vi đối tượng áp dụng Đồng thời, trên một số chỉ tiêu, Bộ Y tế cũng có những điều chỉnh về hướng dẫn và mức yêu cầu dành NBT, cơ sở trong thực hiện, hướng đến việc không ngừng nâng cao chất lượng khâu phân phối thuốc đến tay khách hàng người sử dụng và sự an toàn, hợp lý, hiệu quả trong sử dụng thuốc điều trị của cộng đồng [11] Một số điểm thay đổi chính theo quy định của thông tư liên quan về thực hành tốt tại nhà thuốc, bao gồm: