ĐẶT VẤN ĐỀ Vai trò của các nhà thuốc tư nhân trong công tác y tế và chăm sóc sức khỏe cộng đồng từ lâu đã được biết đến. Theo số liệu thống kê tại nhiều nước, mỗi năm hơn một nửa giá trị tiền thuốc tiêu thụ được đưa đến tay khách hàng là qua kênh phân phối bán lẻ thuốc [76]. Đồng thời, phần nhiều người dân đều ưu tiên lựa chọn các cơ sở bán lẻ thuốc này là nơi đầu tiên để tìm đến khi có vấn đề về sức khỏe [81]. Qua thời gian, với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng, mạng lưới nhà thuốc tư nhân đã giúp đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân trong tiếp cận thuốc điều trị và chăm sóc sức khỏe ban đầu [75], [51]. Tuy nhiên, theo sau các giá trị lợi ích mang đến cũng là những khó khăn và thách thức đặt ra cho công tác quản lý khi luôn tồn tại nhiều bất cập không có dấu hiệu suy giảm trong hoạt động hành nghề dược của các cơ sở và đe dọa đến chất lượng sử dụng thuốc điều trị của cộng đồng. Mà tiêu biểu là những tình trạng vi phạm trong bán lẻ thuốc kê đơn, việc thiếu tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng hay việc thiếu quan tâm và duy trì tốt điều kiện bảo quản trong nhà thuốc. Năm 2007, dựa trên khuyến nghị từ TCYTTG và HHDQT, Bộ Y Tế đã đưa vào triển khai thực hiện tiêu chuẩn "Thực hành tốt nhà thuốc”. Tiêu chuẩn được ban hành với mong muốn khắc phục đi những bất cập tồn tại, cải thiện chất lượng trong hành nghề dược của nhà thuốc và nâng cao hiệu quả sử dụng thuốc điều trị của cộng đồng [4]. Theo lộ trình do Bộ Y tế, kể từ thời điểm đầu năm 2012, tất cả nhà thuốc trên cả nước đều phải đạt tiêu chuẩn GPP khi đi vào hoạt động [4], [7]. Tương ứng, chỉ trong thời gian ngắn sau đó, trên cả nước đã có một sự gia tăng đặc biệt nhanh chóng về số lượng nhà thuốc được xét công nhận đạt tiêu chuẩn. Tuy nhiên, chính vì sự gia tăng quá nhanh này, xuất hiện rất nhiều ý kiến hoài nghi về hiệu quả mang đến của việc triển khai. Như các nhà thuốc được xét công nhận đạt tiêu chuẩn đã thật sự có thực hiện và duy trì tốt, đầy đủ, xuyên suốt các tiêu chí, đáp ứng yêu cầu chuyên môn trong thực hành môn nghề nghiệp. Hay CLDV của các nhà thuốc có đáp ứng được kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng. Đây đều là những vấn đề quan trọng, có ảnh hưởng và tác động sâu sắc đến công tác hoạch định, quản lý y tế trong tìm kiếm giải pháp về nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng. Thế nhưng, cho đến hiện tại, gần như vẫn chưa có công trình nghiên cứu tìm ra được lời giải hoàn chỉnh cho các vấn đề bởi nhiều khó khăn, vướng mắc gặp phải. Như việc cần đáp ứng được yêu cầu trong tiếp cận các vấn đề một cách toàn diện, theo tất cả yếu tố cấu thành. Hay việc lựa chọn, sử dụng phương pháp phù hợp, đảm bảo độ tin cậy, chính xác trong khảo sát và đánh giá,.... Trước tình hình thực tế này, chúng tôi quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá chất lƣợng hành nghề dƣợc của các nhà thuốc trên địa bàn Thành phố Cần Thơ”, với mong muốn đưa ra được câu trả lời hoàn chỉnh về thực trạng hoạt động hành nghề dược của các nhà thuốc tư hiện nay. Đề tài được thực hiện với hai mục tiêu cụ thể sau: 1. Đánh giá thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc trên địa bàn TPCT. 2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên. Kết quả nghiên cứu từ đề tài sẽ giúp các nhà nghiên cứu, quản lý y tế nhìn nhận một cách đầy đủ, chính xác về những yếu tố đã đạt và chưa đạt trong duy trì thực hiện GPP của các nhà thuốc, kết quả sự hài lòng mang đến cho khách hàng, đồng thời là nguyên nhân và các yếu tố liên quan đã góp phần đưa đến sự tồn tại của các vấn đề. Qua đó, định hướng cho các nghiên cứu tiếp nối và giải pháp can thiệp đưa ra trong nâng cao chất lượng hành nghề dược của nhà thuốc và việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả của cộng đồng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI NGUYỄN MINH CƯỜNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HÀNH NGHỀ DƯỢC CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ DƯỢC HỌC HÀ NỘI, NĂM 2019 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG .viii DANH MỤC CÁC HÌNH x ĐẶT VẤN ĐỀ NỘI DUNG CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Một số khái niệm sử dụng nghiên cứu 1.2 Mối liên quan chất lƣợng hành nghề dƣợc nhà thuốc chất lƣợng sử dụng thuốc cộng đồng 1.3 Thực trạng hành nghề dƣợc nhà thuốc 1.3.1 Thực trạng hành nghề dược nhà thuốc giới 1.3.2 Thực trạng hành nghề dược nhà thuốc Việt Nam 13 1.4 Chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc hài lòng khách hàng 20 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà thuốc 20 1.4.2 Mức độ hài lòng khách hàng 22 1.4.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà thuốc thông qua khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 23 1.5 Quy định pháp lý liên quan hoạt động hành nghề dƣợc nhà thuốc29 1.5.1 Quy định hành nghề dược 29 1.5.2 Quy định sở bán lẻ thuốc 30 1.5.3 Quy định thực hành tốt sở bán lẻ thuốc 31 1.6 Bối cảnh địa điểm nghiên cứu – Thành Phố Cần Thơ 32 CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 36 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 36 iii 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 36 2.1.3 Thời gian nghiên cứu 36 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 36 2.2.1 Biến số nghiên cứu 36 2.2.1.1 Mục tiêu – Đánh giá thực trạng hành nghề dược nhà thuốc36 2.2.1.2 Mục tiêu – Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc40 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 42 2.2.3 Phương pháp thu thập liệu 43 2.2.3.1 Kỹ thuật thu thập số liệu 42 2.2.3.2 Công cụ thu thập số liệu 43 2.2.3.3 Quá trình thu thập số liệu 44 2.2.4 Mẫu nghiên cứu 45 2.2.4.1 Nhà thuốc 45 2.2.4.2 Người mua thuốc 46 2.2.5 Phương pháp xử lý phân tích liệu 47 2.2.5.1 Xử lý liệu 47 2.2.5.2 Phân tích liệu 48 2.2.6 Đạo đức nghiên cứu 55 2.2.7 Các biện pháp hạn chế sai sót thu thập liệu 55 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 3.1 Đánh giá thực trạng hành nghề dƣợc nhà thuốc 57 3.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà thuốc 57 3.1.1.1 Cơ sở vật chất 57 3.1.1.2 Thiết bị bảo quản thuốc 57 3.1.2 Nhân người bán thuốc 58 3.1.2.1 Trình độ chun mơn 58 3.1.2.2 Chấp hành quy định nhân 59 3.1.3 Hiểu biết, thực quy chế chuyên môn người bán thuốc 59 3.1.3.1 Hiểu biết quy chế chuyên môn 59 3.1.3.2 Thực quy chế chuyên môn 60 3.1.4 Hiểu biết chuyên môn thực hành nghề nghiệp người bán thuốc60 iv 3.1.4.1 Hiểu biết chuyên môn 60 3.1.4.2 Thực hành nghề nghiệp 62 3.1.5 Khác biệt hiểu biết thực người bán thuốc 65 3.1.5.1 Theo số lượt khảo sát 65 3.1.5.2 Theo điểm số chất lượng tư vấn 67 3.1.6 Khác biệt hiểu biết dùng thuốc khách hàng 67 3.1.6.1 Theo hình thức mua 67 3.1.6.2 Theo tư vấn từ người bán thuốc 68 3.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc 69 3.2.1 Mơ tả đặc điểm nhóm khách hàng vấn 69 3.2.2 Kiểm định thang đo đánh giá mức độ hài lòng 71 3.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy yếu tố 71 3.2.2.2 Kiểm định tính giá trị, vai trò ảnh hưởng yếu tố 73 3.2.2.3 Đo lường, kiểm chứng mức độ ảnh hưởng nhóm thành tố mới75 3.2.3 Kết đánh giá hài lòng khách hàng người mua thuốc 78 3.2.3.1 Trên tổng thể theo đặc điểm đối tượng vấn 78 3.2.3.2 Theo yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ nhà thuốc 81 3.2.3.3 Khác biệt mức độ hài lòng chung khách hàng theo thực hành nghề nghiệp người bán thuốc 82 CHƢƠNG BÀN LUẬN 84 4.1 Thực trạng hành nghề dƣợc nhà thuốc 84 4.1.1 Cơ sở vật chất 84 4.1.2 Duy trì điều kiện bảo quản 85 4.1.3 Nhân chuyên môn nhà thuốc 88 4.1.4 Hiểu biết thực quy chế chuyên môn 91 4.1.5 Hiểu biết chuyên môn thực hành nghề nghiệp 95 4.1.5.1 Kỹ hỏi 96 4.1.5.2 Kỹ điều trị 98 4.1.5.3 Kỹ tư vấn 100 4.1.5.4 Nhìn nhận chung thực hành nghề nghiệp người bán thuốc 103 v 4.2 Mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc 105 4.2.1 Nhìn nhận yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng105 4.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà thuốc109 4.2.2.1 Về trang phục, kỹ giao tiếp người bán thuốc 110 4.2.2.2 Về sở vật chất nhà thuốc 111 4.2.2.3 Về lực chuyên môn thực hành nghề nghiệp người bán thuốc 112 4.2.3 Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà thuốc 115 4.3 Hạn chế nghiên cứu 116 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 118 KẾT LUẬN 118 1.1 Thực trạng hành nghề dƣợc nhà thuốc 118 1.2 Mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc 118 KIẾN NGHỊ 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO 120 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu – chữ viết tắt Nguyên Văn CA Cronbach’s Alpha CLDV Chất lượng dịch vụ DSPT Dược sĩ phụ trách ĐVKH Đóng vai khách hàng GPP Good Pharmacy Practice Thực hành tốt nhà thuốc EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố HHDQT International Pharmaceutical Federation Hiệp hội Dược quốc tế KHĐV Khách hàng đóng vai MĐHL Mức độ hài lòng NBT Người bán thuốc NMT Người mua thuốc NVNT Nhân viên nhà thuốc OTC Over The Counter Thuốc không cần kê đơn TCYTTG World Health Organization Tổ chức Y tế giới THPT Trung học phổ thông TPCT Thành phố Cần Thơ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 01 Đánh giá hài lòng khách hàng mua thuốc OTC Hà Nội 28 Bảng 02 Thống kê số nhà thuốc đạt GPP giai đoạn 2009 – 2012 34 Bảng 03 Biến số nghiên cứu thực trạng hành nghề dược nhà thuốc 37 Bảng 04 Biến số nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng 40 Bảng 05 Phân bố nhà thuốc mẫu nghiên cứu theo quận huyện 45 Bảng 06 Cơ sở vật chất nhà thuốc 57 Bảng 07 Thiết bị bảo quản thuốc 58 Bảng 08 Trình độ chun mơn người bán thuốc 58 Bảng 09 Chấp hành quy định nhân nhà thuốc 59 Bảng 10 Hiểu biết quy chế chuyên môn 59 Bảng 11 Thực quy chế chuyên môn 60 Bảng 12 Hiểu biết kỹ hỏi 60 Bảng 13 Hiểu biết kỹ điều trị 61 Bảng 14 Hiểu biết kỹ tư vấn 61 Bảng 15 Chất lượng tư vấn theo hiểu biết người bán thuốc 61 Bảng 16 Số câu hỏi, số lời tư vấn bình quân người bán thuốc 62 Bảng 17 Việc thực hành kỹ hỏi 62 Bảng 18 Việc thực hành kỹ điều trị 63 Bảng 19 Việc thực hành kỹ tư vấn 63 Bảng 20 Chất lượng tư vấn theo thực hành người bán thuốc 64 Bảng 21 Hiểu biết dùng thuốc khách hàng 64 Bảng 22 Điểm bình quân hiểu biết dùng thuốc khách hàng 64 Bảng 23 Thống kê phân loại khách hàng theo hiểu biết dùng thuốc 65 Bảng 24 Khác biệt hiểu biết thực người bán thuốc theo số lượt khảo sát 66 Bảng 25 Khác biệt hiểu biết thực người bán thuốc theo điểm số chất lượng tư vấn 67 Bảng 26 Khác biệt tỷ lệ có hiểu biết dùng thuốc khách hàng theo hình thức mua thuốc 67 Bảng 27 Khác biệt điểm số hiểu biết dùng thuốc khách hàng theo hình thức mua thuốc 68 viii Bảng 28 Khác biệt tỷ lệ có hiểu biết dùng thuốc khách hàng theo tư vấn từ người bán thuốc 68 Bảng 29 Khác biệt điểm số hiểu biết dùng thuốc khách hàng theo tư vấn từ người bán thuốc 69 Bảng 30 Đặc điểm nhóm khách hàng vấn 70 Bảng 31 Kiểm định Cronbach’s Alpha – Người bán thuốc 71 Bảng 32 Kiểm định Cronbach’s Alpha – Cơ sở vật chất nhà thuốc 71 Bảng 33 Kiểm định Cronbach’s Alpha – Khả chuyên môn 72 Bảng 34 Kiểm định Cronbach’s Alpha – Thuốc hoạt động nhà thuốc 72 Bảng 35 Kết kiểm định KMO & Bartlett 73 Bảng 36 Kết phân tích EFA tiểu mục CLDV nhà thuốc 74 Bảng 37 Tổng hợp kết phân tích hồi quy đơn biến 75 Bảng 38 Tổng hợp kết phân tích hồi quy đa biến 76 Bảng 39 Kết kiểm định Kruskal – Wallis theo thực hành nghề nghiệp người bán thuốc 78 Bảng 40 Điểm số hài lòng chung khách hàng theo tổng thể đặc tính 79 Bảng 41 Kết kiểm định Kruskal – Wallis theo đặc điểm người mua thuốc 80 Bảng 42 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 81 Bảng 43 Khác biệt mức độ hài lòng chung khách hàng theo thực hành nghề nghiệp người bán thuốc 83 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 01 Bản đồ hành Thành phố Cần Thơ 33 Hình 02 Khung logic hoạt động hành nghề dược nhà thuốc 35 Hình 03 Sơ đồ tổng quan trình nghiên cứu 43 Hình 04 Sơ đồ tiến trình chọn lọc đối tượng nghiên cứu nhà thuốc 46 Hình 05 Sơ đồ quy trình phân tích hài lòng khách hàng 51 Hình 06 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram – mức độ hài lòng 77 x ĐẶT VẤN ĐỀ Vai trò nhà thuốc tư nhân cơng tác y tế chăm sóc sức khỏe cộng đồng từ lâu biết đến Theo số liệu thống kê nhiều nước, năm nửa giá trị tiền thuốc tiêu thụ đưa đến tay khách hàng qua kênh phân phối bán lẻ thuốc [76] Đồng thời, phần nhiều người dân ưu tiên lựa chọn sở bán lẻ thuốc nơi để tìm đến có vấn đề sức khỏe [81] Qua thời gian, với gia tăng nhanh chóng số lượng, mạng lưới nhà thuốc tư nhân giúp đáp ứng ngày tốt nhu cầu người dân tiếp cận thuốc điều trị chăm sóc sức khỏe ban đầu [75], [51] Tuy nhiên, theo sau giá trị lợi ích mang đến khó khăn thách thức đặt cho công tác quản lý ln tồn nhiều bất cập khơng có dấu hiệu suy giảm hoạt động hành nghề dược sở đe dọa đến chất lượng sử dụng thuốc điều trị cộng đồng Mà tiêu biểu tình trạng vi phạm bán lẻ thuốc kê đơn, việc thiếu tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng hay việc thiếu quan tâm trì tốt điều kiện bảo quản nhà thuốc Năm 2007, dựa khuyến nghị từ TCYTTG HHDQT, Bộ Y Tế đưa vào triển khai thực tiêu chuẩn "Thực hành tốt nhà thuốc” Tiêu chuẩn ban hành với mong muốn khắc phục bất cập tồn tại, cải thiện chất lượng hành nghề dược nhà thuốc nâng cao hiệu sử dụng thuốc điều trị cộng đồng [4] Theo lộ trình Bộ Y tế, kể từ thời điểm đầu năm 2012, tất nhà thuốc nước phải đạt tiêu chuẩn GPP vào hoạt động [4], [7] Tương ứng, thời gian ngắn sau đó, nước có gia tăng đặc biệt nhanh chóng số lượng nhà thuốc xét cơng nhận đạt tiêu chuẩn Tuy nhiên, gia tăng nhanh này, xuất nhiều ý kiến hoài nghi hiệu mang đến việc triển khai Như nhà thuốc xét công nhận đạt tiêu chuẩn thật có thực trì tốt, đầy đủ, xuyên suốt tiêu chí, đáp ứng yêu cầu chuyên môn thực hành môn nghề nghiệp Hay CLDV nhà thuốc có đáp ứng kỳ vọng nhu cầu khách hàng Đây vấn đề quan trọng, có ảnh hưởng tác động sâu sắc đến công tác hoạch định, quản lý y tế tìm kiếm giải pháp ... TRẠNG HÀNH NGHỀ DƢỢC CỦA CÁC NHÀ THUỐC 1.3.1 Thực trạng hành nghề dƣợc nhà thuốc giới Chất lượng hành nghề dược nhà thuốc xem nhân tố định, có ảnh hưởng sâu rộng trực tiếp đến chất lượng dùng thuốc. .. lƣợng hành nghề dƣợc nhà thuốc địa bàn Thành phố Cần Thơ , với mong muốn đưa câu trả lời hoàn chỉnh thực trạng hoạt động hành nghề dược nhà thuốc tư Đề tài thực với hai mục tiêu cụ thể sau: Đánh giá. .. 1.2 Mối liên quan chất lƣợng hành nghề dƣợc nhà thuốc chất lƣợng sử dụng thuốc cộng đồng 1.3 Thực trạng hành nghề dƣợc nhà thuốc 1.3.1 Thực trạng hành nghề dược nhà thuốc giới 1.3.2