Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh nhơn trạch

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM - - HUỲNH THỊ TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM - - HUỲNH THỊ TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số ngành: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Đào Lê Kiều Oanh TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tác giả, thực sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn, chưa trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trường đại học Khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn./ Học viên thực luận văn Huỳnh Thị Tâm ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch” kết nghiên cứu thân giúp đỡ động viên thầy cô, bạn bè đồng nghiệp người thân Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý giá cho suốt thời gian qua, kiến thức tảng quan trọng giúp tơi nghiên cứu làm việc tốt Đặc biệt, xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới TS Đào Lê Kiều Oanh, người tận tình giúp tơi định hướng hướng dẫn thực luận văn Cuối cùng, tơi xin bảy tỏ lòng cám ơn tới bạn bè, đồng nghiệp, gia đình ln khuyến khích, động viên tơi để tơi có thêm nghị lực tâm trình học tập thực luận văn thạc sỹ Tác giả Huỳnh Thị Tâm iii TÓM TẮT KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA LUẬN VĂN Trong năm gần đây, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành xu tất yếu cho ngân hàng thương mại (NHTM) giới Việt Nam Điều xuất phát từ cạnh tranh gay gắt từ phía NHTM nước ngân hàng nước Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nguồn doanh thu cao, chắn nâng tầm thương hiệu cho ngân hàng Ngoài ra, nhu cầu khách hàng lĩnh vực ngày nhiều So với NHTM khác địa bàn Nhơn Trạch Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch dịch vụ ngân hàng điện tử mẻ đầy tiềm phát triển đặc thù dân cư, địa bàn hoạt động trình độ văn hoá xã hội Xuất phát từ vấn nêu trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch” làm Luận văn Thạc sỹ Những đóng góp luận văn, Luận văn làm rõ nội dung như: Thứ nhất, góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ nghiên cứu trước Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2014 – 2017, thơng qua ghi nhận kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Thứ ba, đề xuất giải pháp kiến nghị đồng nhằm phát triển dịch vụ kinh doanh chi nhánh thời gian tới iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐÔ x GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 11 1.1 Đặt vấn đề 11 1.2 Mục tiêu đề tài 12 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .1 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 1.8 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .5 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .13 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 v 1.2.2.1 Chỉ tiêu định lượng 14 1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính .15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 18 1.2.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 18 1.2.3.2 Nhân tố thuộc thân ngân hàng 20 1.3 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử học rút cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 23 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank .23 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Citibank Việt Nam 24 1.3.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH .29 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch 29 2.1.1 Quá trình hình thành cấu tổ chức 29 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 30 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ 32 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch 33 2.1.5 Tình hình kinh tế xã hội địa phương ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch 35 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nhơn Trạch .36 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 36 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – chi nhánh Nhơn vi Trạch giai đoạn 2014 – 2017 .38 2.2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – chi nhánh Nhơn Trạch theo tiêu định tính .39 2.2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – chi nhánh Nhơn Trạch theo tiêu định lượng 42 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dich vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nhơn Trạch 47 2.3.1 Kết đạt .47 2.3.2 Những tồn hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch .50 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH .58 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 58 3.1.1 Định hướng, mục tiêu tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank từ đến năm 2025 59 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch .63 3.2.1 Nguồn nhân lực .64 3.2.2 Xây dựng chế động lực để khuyến khích nhân viên 65 3.2.3 Giữ khách hàng phát triển khách hàng 65 3.2.4 Tăng cường linh hoạt việc triển khai sản phẩm dịch vụ 66 3.2.5 Tăng cường công tác Marketing .67 3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam, Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước 68 3.3.1 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 68 3.3.2 Đối với Chính phủ 71 vii 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .78 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Agribank E -Banbanking KH ATM POS NHĐT NHNN NHTM PGD BSMS Tiếng Anh Vietnam bank for Agricuture and Rural development Electronic Banking Automatic transfer machine Point of Sale Tiếng Việt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng Máy rút tiền tự động Điểm chấp nhận thẻ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại Phòng giao dịch Dịch vụ nhắn tin 64 điểm tâm lý khách hàng chi nhánh Đối với Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch cần thực nhóm giải pháp sau: Nguồn nhân lực Con người – Nhóm giải pháp hiệu nhất, bền vững mà Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch nên lấy làm gốc rễ cho giải pháp Đối với chi nhánh, cán công nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp giới thiệu quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng cuối Nếu cán Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch trở thành đại sứ thương hiệu cho dịch vụ Agribank giải pháp bền vững có hiệu cho Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch tăng trưởng phát triển Tuy nhiên, để nhân viên trở thành đại sứ thương hiệu thành công, Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch cần có sách tuyển dụng nhân nghiêm ngặt sách đào tạo, phát triển lực cán công nhân viên cách Ngồi chuẩn mực Hội sở Agribank liên quan đến sách tuyển dụng đào tạo nhân sự, thân Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch đơn vị sử dụng trực tiếp cán nhánh đề xuất thêm số tiêu chí chương trình phù hợp dành riêng cho chi nhánh Xuất phát từ tình hình nhân chi nhánh, số đóng góp xem xét như: Thực xếp, bố trí lại tồn diện nhân Chi nhánh, tinh gọn biên chế khối đơn vị chức năng, sáp nhập phòng khơng hoạt động hiệu quả, tăng cường nhân lực cho phận kinh doanh trực tiếp; Xây dựng đội ngũ cán giỏi chuyên môn-tâm huyết với nghề thông qua chiến dịch phát động phong trào thi đua tăng trưởng bán lẻ Chi nhánh Xây dựng triển khai đồng loạt chế động lực cụ thể cho mảng hoạt động từ huy động vốn, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ phái sinh, tài trợ thương mại đến sản phẩm bán lẻ Qua tạo động lực cho cán công nhân viên tập trung công tác, nâng cao hiệu kinh doanh Tập trung đào tạo chỗ, trao đổi nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ bán lẻ cho cán Bám sát mục tiêu, chủ trương, đạo, văn hướng dẫn ngân hàng trung ương hoạt động kinh doanh, đảm bảo nắm vững mạnh sản phẩm dịch vụ Agribank trình tư vấn bán hàng; Lập diễn đàn trao đổi nghiệp 65 vụ phòng giao dịch, tăng cường kết nối hỗ trợ cán công nhân viên, xây dựng đoàn kết tiến Chi nhánh tự tổ chức hoạt động ngoại khóa riêng, thi cán xuất sắc…tạo sân chơi giao lưu động lực để nâng nghiệp vụ Tuyên dương cán cá nhân xuất sắc hoạt động cần đẩy mạnh nhẳm ghi nhận nỗ lực đóng góp cán q trình phát triển chi nhánh nói chung phòng giao dịch nói riêng Ban lãnh đạo thường xuyên theo sát nhân viên, giám sát lực thái độ làm việc cán cấp để hỗ trợ có đối sách điều chỉnh kịp thời, mức Xây dựng chế động lực để khuyến khích nhân viên Bên cạnh việc trọng đến khách hàng, ngân hàng cần phải xây dựng chế động lực để khuyến khích nhân viên Cụ thể sau: Phối hợp với nhóm phát triển kinh doanh xây dựng, bổ sung, chỉnh sửa chế động lực cho phù hợp với tình hình kinh doanh năm Đưa giải thưởng cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt nhất, nhân viên tiếp thị sản phẩm nhiều tháng hay quý Hàng tháng hay hàng quý nên tổ chức thi tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử với giải thưởng hấp dẫn nhằm nâng cao kiến thức cho nhân viên tạo động lực cho họ làm việc hiệu Giữ khách hàng phát triển khách hàng Giải pháp đảm bảo giữ vững khách hàng trì tần suất giao dịch Bên cạnh phải tăng cường việc kiểm sốt chặt chẽ tình hình giao dịch khách hàng, không để khách hàng dịch chuyển phân tán giao dịch qua ngân hàng khác Để tăng doanh thu dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng mặt phải tăng tần suất giao dịch khách hàng giao dịch thường xuyên đối tượng khách hàng tổ chức, mặt khác tư vấn thuyết phục gia tăng khách sử dụng dịch vụ tốn 66 Tập trung tìm kiếm phát triển khách hàng để gia tăng khách hàng, khai thác sử dụng tất sản phẩm dịch vụ Cơng tác đòi hỏi chủ động, tâm toàn thể CBNV, người phải tự ý thức thể rõ trách nhiệm tiếp cận thuyết phục khách hàng giao dịch Agribank Tiến hành việc phân khai tiêu phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử đến cán theo nguyên tắc đảm bảo triển khai triệt để khách hàng hữu phát triển tốt khách hàng Đẩy mạnh triển khai dịch vụ thu chi hộ cho doanh nghiệp có nguồn thu lớn, có mạng lưới chi nhánh, hệ thống đại lý số lượng khách hàng rộng khắp bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông, vận tải, trường học, doanh nghiệp phân phối nước xăng dầu, ôtô-xe máy, điện tử, điện lạnh, thuốc lá, bia rượu, phân bón, xi măng, sắt thép mặt hàng tiêu dùng khác Áp dụng phí ưu đãi cho khách hàng để khuyến khích khách sử dụng sản phẩm dịch vụ Tăng cường linh hoạt việc triển khai sản phẩm dịch vụ Dựa vào điểm thuận lợi tồn thực tế chi nhánh, Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch nên áp dụng số giải pháp đặc thù sau: Tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm tạo chuyển biến mạnh mẽ nhận thức, hành động, tạo bước đột phá công tác phát triển bán lẻ so với năm trước Phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới phục vụ thành phần kinh tế dân cư địa bàn Thông qua kênh để triển khai rộng rãi dịch vụ mới, có dịch vụ ngân hàng điện tử Về huy động vốn dịch vụ: Giữ vững vị ngân hàng lớn địa bàn thị phần huy động vốn cung cấp dịch vụ phi tín dụng Vị ngân hàng đầu ngành địa bàn giúp củng cố giá trị thương hiệu 30 năm Agribank, tạo điều kiện thuận lợi việc cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác dễ thuyết phục khách hàng trải nghiệm sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử Nghiên cứu triển khai khách hàng chi hộ lương tự động, không cần đến ngân hàng để giảm thiểu thời gian giao dịch cán đồng thời để khách hàng chủ động thời gian đổ lương phát triển dịch vụ IBMB kèm Tiếp tục tiếp cận phát triển đơn vị chi lương mới, xây dựng thành cơng mối quan hệ, đặt móng bước đầu phục vụ công tác tiếp cận chi lương, phát 67 triển cho vay tiêu dùng cán công nhân viên chức, khối giáo dục, công an, UBND huyện, quan hành nghiệp địa bàn huyện Đây bước đệm bán chéo sản phẩm dịch vụ khác gián tiếp đưa sản phẩm Ebanking Agribank Đặc biệt chi nhánh Nhơn Trạch hoạt động khu vực trung tâm Nhơn Trạch – nơi tập trung nhiều khu công nghiệp điều kiện thuận lợi để khai thác nguồn khách hàng tiềm doanh nghiệp thực chi lương cho cán công nhân viên qua ngân hàng Tiếp tục triển khai dịch vụ toán hoá đơn tiền điện đến tất địa điểm giao dịch chi nhánh Đẩy mạnh hoạt động toán điện tử song phương tập trung với KBNN, thu hộ NSNN, thu nộp BHXH… Tiếp tục áp dụng biểu phí cạnh tranh thấp Triển khai chương trình khuyến sử dụng sản phẩm điện tử tham gia giao dịch Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch Tăng cường công tác Marketing Phối hợp triển khai chương trình khuyến mại năm theo định kỳ Nghiên cứu đổi hoạt động marketing cho hoạt động ngân hàng điện tử thực khảo sát khách hàng để có đánh giá khách quan khách hàng sản phẩm, rà soát, đánh giá lại hiệu hoạt động marketing (kênh quảng bá, nội dung quảng bá…) Tổ chức thi làm clip dịch vụ cho cán Agribank – chi nhánh Nhơn Trạch Mọi nhân viên giao dịch phải hiểu rõ hoạt động marketing chi nhánh mình, có kiến thức marketing, nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng trở thành nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho hoạt động chi nhánh, chiếm niềm tin yêu khách hàng Để gia tăng tỷ lệ kích hoạt sử dụng dịch vụ hướng dẫn khách hàng nhanh chóng làm quen với dịch vụ, Chi nhánh nên bố trí 01 máy tính tài liệu hướng dẫn dịch vụ Agribank e-Banking khu vực giao dịch để khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ giao dịch viên hướng dẫn khách hàng sử dụng, kích hoạt dịch vụ tăng cường tính quảng bá, khuyến khích phân kênh cho khách hàng giao dịch quầy Màn hình chờ máy tính dùng để quảng bá thêm sản phẩm dịch vụ khác Agribank 68 3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam, Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Thứ nhất, Agribank NHTM cần tiếp tục củng cố tăng cường lòng tin cho khách hàng tính an tồn, bảo mật giao dịch, tăng nhận thức khách hàng internet banking như: dễ dàng sử dụng, tiện lợi, chi phí sử dụng Ngoài ra, cần đầu tư phát triển sở hạ tầng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ, xử lý tình xảy ra, giải đáp thắc mắc khách hàng Thứ hai, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng dịch vụ internet banking, lĩnh vực công nghệ, Agribank NHTM Việt Nam cần tiếp tục trọng đầu tư vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước có cơng nghệ tiên tiến Các ngân hàng cần quan tâm nhiều chất lượng dịch vụ, đặc biệt việc bảo mật xác thực thơng tin nhằm tạo lòng tin khách hàng Thứ ba, không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giúp giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thứ tư, việc đẩy mạnh việc liên kết ngân hàng với liên kết với nhà sản xuất công nghệ cần trọng đẩy mạnh Bên cạnh đó, Agribank cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực giới, qua tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm… để bước nâng cao trình độ cơng nghệ ứng dụng CNTT Agribank Thứ năm, Agribank NHTM cần tăng cường tuyên truyền để khuyến khích tiếp cận sử dụng dịch vụ internet banking, cần làm cho khách hàng hiểu internet banking gì, lợi ích vượt trội dịch vụ đem lại cho khách hàng Các NHTM Việt Nam cần tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng 69 để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử internet banking nói riêng, cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu Thứ sáu, đa dạng hóa sản phẩm, tính mới: Agribank cần rà soát xây dựng lại danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn chất lượng, có hàm nghệ cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh đảm bảo quy mô hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh ngày tăng Khi thực đa dạng hố loại hình dịch vụ, NHTM sử dụng triệt để, có hiệu sở vật chất kỹ thuật đội ngũ cán ngân hàng; vậy, giảm chi phí quản lý, chi phí hoạt động, tăng lợi nhuận tối đa cho ngân hàng Phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ nhằm có danh mục đầy đủ thu hút khách hàng Bên cạnh cần lựa chọn số sản phẩm chiến lước, mũi nhọn có khả cạnh tranh mang lại hiệu tài an toàn để tập trung phát triển Thứ bảy, Mở rộng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử: Việc mở rộng kênh phân phối có ý nghĩa quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank cần mở rộng gia tăng thêm phòng giao dịch, máy ATM để giúp khách hàng thuận tiện giao dịch tiếp cận với dịch vụ Đặc biệt tăng thêm máy ATM đặt siêu thị, nhà sách, đặc biệt khu chung cư Tăng cường hệ thống máy POS trung tâm thương mại, khu mua bán sầm uất Nâng cấp đường truyền kết nối ATM/POS bố trí nhân viên hướng dẫn thủ tục Về kênh thực dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu qua Internet; cần đẩy mạnh phát triển qua kênh Mobile (Mobile banking, Mobile Pos), Phone banking phải đảm bảo an toàn, bảo mật cao, Đặc biệt đẩy mạnh qua kênh Mobile kênh mang tính di động tức thời, khơng hạn chế thời gian không gian sử dụng dịch vụ, giúp cho Agribank cung cấp dịch vụ tốt đến đối tượng khách hàng Song song với kênh phân phối phổ biến ATM, POS, Agribank tập trung triển khai kênh toán đại phù hợp với xu hướng toán điện tử như: Quản lý thẻ, chuyển khoản liên ngân hàng hàng dễ dàng với ứng dụng ngân 70 hàng di động Agribank E-mobile Banking, ATM đa chức (CDM) cho phép khách hàng gửi tiền quay vòng quỹ, chức toán QR Code, Samsung Pay Thứ tám, dịch vụ internet banking ngân hàng trọng phát triển nhằm tạo tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến, chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng tốt để quản lý vấn đề phát sinh, từ có điều chỉnh phù hợp Thứ chín, xây dựng chiến lược quản trị rủi ro Một sản phẩm coi thành công việc phải sản phẩm an tồn, chất lượng Vì vậy, để đưa thị trường sản phẩm ngân hàng phải xây dựng chiến lược quản trị rủi ro cho sản phẩm chuẩn bị cung cấp cho khách hàng, Ban phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phối hợp với Ban quản lý hệ thống công nghệ thông tin với phòng chức thành viên xây dựng phương án hoạt động NHĐT cần xác định mục tiêu, thực nhiệm vụ giao để hạn chế tối đa rủi ro nhiều mặt sản phẩm dịch vụ NHĐT mang lại Rủi ro từ phía nội ngân hàng: Trình độ hiểu biết nhân viên ngân hàng hoạt động ngân hàng điện tử điều đáng lo ngại, mối đe dọa rủi ro bảo mật tín nhiệm khách hàng dành cho sản phẩm nói riêng tồn hệ thống ngân hàng nói chung Vì vậy, việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu nhận thức độ bảo mật thông tin kết hợp với chuyên nghiệp việc tư vấn sản phẩm giúp cho khách hàng hoàn toàn an tâm giao dịch điều ngân hàng trọng Ngân hàng thường xuyên mở lớp đào tạo ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ chun mơn, đại hóa cơng nghệ thơng tin đưa vào hoạt động sản phẩm, trước tiên phải có đội ngũ nhận viên trẻ, đại, chịu học hỏi bắt kịp xu thuế thời đại, trình độ tiếp thu cao nâng chất lượng sản phẩm Rủi ro từ giao dịch khách hàng: Khi khách hàng lần đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT, nhân viên ngân hàng Agribank phải có trách nhiệm cơng khai giải 71 thích rõ ràng đầy đủ rủi ro khách hàng gặp phải sử dụng dịch vụ; có điều chỉnh thay đổi liên quan đến sản phẩm có hợp đồng phải báo cho khách hàng kịp thời nắm thông tin điều chỉnh liên quan Rủi ro phía thứ ba: Xâm phạm an ninh, an tồn thiết bị điện tử (máy tính, mạng máy tính) phải thiết lập phòng quản lý cơng nghệ thơng tin để quản lý túc trực theo dỗi, đặt tường lửa, áp dụng sách bảo mật tường lửa nội đơn vị; Thu thập trộm cấp thông tin quan trọng sở liệu lưu trữ tài khoản ngân hàng, liệu thẻ tín dụng cách đưa thơng tin sai lệch, đường link đăng nhập không để lấy thông tin: Cần phải hiểu thật rõ rủi ro sử dụng dịch vụ sản phẩm điện tử, hạn chế tuyệt thao tác mạng mà có nghi ngờ, khơng an tồn Đánh giá đầy đủ rủi ro phát sinh, tác động loại rủi ro đến hoạt động, uy tín thương hiệu Agribank mà kịp thời đưa phương án xử lý cho rủi ro, lập kế hoạch dự phòng trường hợp dịch vụ bên thứ ba cung cấp Bên cạnh việc tiếp tục triển khai tiêu chuẩn ISO/IEC 27001, PCI DSS để có kiểm sốt an ninh, an tồn cho hệ thống CNTT, Agribank cần triển khai áp dụng biện pháp kiểm tra công nghệ Trên giới khung kiểm soát rủi ro Cobit hay ISO/IEC27005 nhiều doanh nghiệp, tập đồn tài thực Việc áp dụng khung quản lý rủi ro giúp ngân hàng xây dựng hệ thống quản lý hiệu, triển khai thành công hệ thống quản lý ứng dụng NHĐT quy trình quản lý rủi ro liên quan, đảm bảo liên tục hệ thống NHĐT Đối với Chính phủ Cơ quan quản lý cần xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật nhằm quản lý chặt chẽ hoạt động kinh doanh mạng làm để giải tranh chấp ngân hàng với khách hàng, xảy cố giao dịch dịch vụ internet banking; xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống cách xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để dịch vụ ngân hàng điện tử đem 72 đến cho khách hàng hài lòng cao nhất, bên cạnh nỗ lực ngân hàng Chính Phủ cần tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ Cụ thể, là: Chính phủ nên khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử thơng qua việc khuyến khích doanh nghiệp xây dựng sở vật chất công nghệ thông tin, tạo điều kiện ứng dụng thương mại điện tử hoạt động sản xuất kinh doanh Chính Phủ nên khuyến khích hay đưa quy định việc hạn chế lưu thông tiền mặt, đẩy mạnh công tác toán tiền hàng toán lương qua ngân hàng để giảm thiểu chi phí phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Thực nâng cấp đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, chí số tỉnh thành phố lớn nên thiết lập hệ thống wifi miễn phí nhằm tạo điều kiện cho người dân tiếp cận với đại hóa giới Hiện vấn đề rò rỉ thơng tin xảy nhiều Việt Nam, thế, Chính Phủ cần đưa chế xử phạt nghiêm minh trường hợp cố tình đưa thơng tin rao bán ngồi thị trường Ngồi ra, Chính Phủ cần phải xây dựng trung tâm quản lý liệu để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng Đối với Ngân hàng Nhà nước ➢ Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện phát triển sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng điện tử Đặc thù hoạt động dịch vụ NHĐT mơi trường ảo, có tham gia nhiều chủ thể khó xác định biên giới lãnh thổ, Việt Nam cần tích cực xây dựng phát triển khung pháp lý TMĐT nói chung NHĐT nói riêng sở tham khảo văn pháp luật điều chỉnh vấn đề tương tự giới, quốc gia phát triển nhằm thống với quy định tương xứng khu vực giới Điều giúp hạn chế xung đột pháp luật giao dịch NHĐT mang tính quốc tế, hạn chế tranh chấp, tạo nhiềm tin cho đối tác sử dụng dịch vụ NHĐT Việt Nam 73 Tội phạm máy tính có xu hướng gia tăng, có trình độ cao chun nghiệp lĩnh vực cơng nghệ thơng tin Do đó, việc xây dựng đạo luật riêng tội phạm máy tính đưa định nghĩa đầy đủ tội phạm máy tính, trường hợp cụ thể xem tội phạm máy tính quy định đầy đủ quan chuyên trách, tiền phạt, mức phạt tối đa…là cần thiết Để hạn chế kiểm sốt tội phạm, hình phạt hành hình Việt Nam cần phải mang tính răn đe Liên quan đến vấn đề bảo mật thông tin cá nhân, điều 46 Luật giao dịch điện tử năm 2005 khẳng định nghĩa vụ bảo mật thông tin giao dịch điện tử Tuy nhiên, NHNN cần bổ sung vấn đề bảo mật thông tin cá nhân vào văn quy định hướng dẫn bảo đảm an toàn, bảo mật hoạt động ngân hàng nhằm tạo dựng lòng tin khách hàng tính an tồn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Liên quan tới tranh chấp, khiếu nại ngân hàng, khách hàng bên thứ ba giao dịch NHĐT Để hạn chế NHTM đưa điều khoản nhằm hạn chế đến mức tối thiểu nghĩa vụ trách nhiệm ngân hàng khơng đảm bảo tính bảo mật thơng tin tin nhắn NHĐT, thông tin không đầy đủ lỗi nhà cung cấp mạng…Để gia tăng niềm tin khách hàng dịch vụ mang tính cơng nghệ dịch vụ NHĐT, NHNN cần đưa hợp đồng mẫu cung cấp dịch vụ NHĐT, quy định đầy đủ, rõ ràng quyền, nghĩa vụ trách nhiệm ngân hàng, khách hàng bên thứ ba giao dịch NHĐT quy trình, thủ tục giải tranh chấp phát sinh trình cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT Liên quan tới hệ thống tốn điện tử, thay việc ban hành quy định riêng lẻ liên quan tới hệ thống toán điện tử, Việt Nam nên xây dựng ban hành đạo luật thống hệ thống tốn ➢ Thứ hai, cải thiện sách điều tiết hoạt động ngân hàng điện tử Với đặc thù kênh phân phối điện tử, ngân hàng có khả khỏi điều tiết giám sát phủ Bởi vây, việc xác định ranh giới phạm vi điều chỉnh giao dịch NHĐT vấn đề đơn giản Các nhà hoạch 74 định sách Việt Nam phải xây dựng sách vừa kiểm sốt đối tượng điều chỉnh, vừa khơng cản trở tiến trình phát triển dịch vụ NHĐT Sự phát triển nhanh chóng cơng nghệ dẫn đến lạc hậu nhanh chóng sách, việc điều chỉnh cách thường xuyên sách, cân quy tắc điều chỉnh việc cho phép tổ chức tài phát triển phương pháp quản lý rủi ro phi quy tắc điều mà nhà hoạch định sách Việt Nam cần lưu tâm Ðến nay, NHNN Việt Nam ban hành quy chế an toàn, bảo mật hệ thống CNTT nghành ngân hàng quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động NHĐT năm 2006 Tuy nhiên, với phát triển không ngừng công nghệ thông tin- truyền thông, việc áp dụng cách cứng nhắc quy tắc kìm chế khả quản lý rủi ro ngân hàng hoạt động NHĐT Liên quan đến vấn đề tương thích hệ thống, NHNN cần đưa tiêu chuẩn kỹ thuật cho hệ thống toán điện tử ngân hàng nhằm định hướng đầu tư cho công nghệ rõ ràng cho NHTM, tránh tình trạng cơng nghệ đại khơng tương thích với hệ thống tốn điện tử, hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT ➢ Thứ ba, tăng cường công tác tổ chức thực thi pháp luật NHĐT Bên cạnh cơng tác tun truyền, khuyến khích doanh nghiệp người dân ứng dụng TMĐT nói chung sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng, Việt Nam cần trọng tới giáo dục pháp luật, đưa nội dung pháp luật giao dịch điện tử vào chương trình đạo tạo, coi giao dịch điện tử phần thiếu nội dung đào tạo giao dịch thương mại Cùng với xây dựng chế tài nghiêm khắc, Việt Nam cần tăng cường chế giám sát thực thi pháp luật NHĐT Cụ thể cần tăng cường nguồn lực giám sát, tần suất hoạt động tra, kiểm tra xây dựng chế giám sát trực tuyến hoạt động môi trường điện tử, buộc nhà cung cấp người sử dụng dịch vụ NHĐT phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định pháp luật giao dịch NHĐT 75 ➢ Thứ tư tăng cường hiệu khai thác nâng cấp hệ thống toán điện tử NHNN cần xây dựng hướng dẫn nguyên tắc kết nối hệ thống tốn cụ thể nhằm tăng cường tính hiệu hệ thống toán NHNN cần phải chuẩn bị phương án trì nâng cấp hệ thống bao gồm nguồn lực tài chính, nguồn lực công nghệ nguồn lực người NHNN cần tiếp tục mở rộng triển khai đề án toán không dùng tiền mặt sang khu vực doanh nghiệp dân cư; siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng lớn doanh nghiệp phải có thiết bị chấp nhận thẻ nhằm mở rộng khả sử dụng thẻ hoạt động toán Tiếp cận nhanh chóng với cơng nghệ đại giới theo cách thức “đi tắt, đón đầu” Q trình đẩy mạnh ứng dụng công nghệ đại cần gắn với cơng nghệ, chuẩn mực quy định có tính nguyên tắc phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN phối hợp NHTM tiếp cận trực tiếp với quan chủ quản nghành dịch vụ cơng điện, nước, bảo hiểm…để phát triển tốn điện tử 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG Ngân hàng điện tử mở nhiều triển vọng có khơng khó khăn thách thức, đòi hỏi Agribank nói chung Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ NHĐT vào sống cách an toàn Dựa sở lý luận chương 1, thực tiễn chương 2, chương đề đề xuất hệ thống giải pháp cho thân chi nhánh việc phát triển dịch vụ NHĐT nâng cao chất lượng, mở rộng qui mô, phát triển kênh phân phối giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch Bên cạnh đó, để phát triển dịch vụ NHĐT Agribank – chi nhánh Nhơn Trạch nói chung NHTM Việt Nam nói riêng, luận văn đề xuất kiến nghị Hội sở Agribank; Chính phủ NHNN 77 KẾT LUẬN Kết khảo sát “dịch vụ ngân hàng, hành vi sử dụng người dùng xu hướng Việt Nam” Tập đoàn Dữ liệu quốc tế (IDG Vietnam) cho thấy, với 81% người dùng sử dụng giải pháp ngân hàng điện tử (E-banking) năm 2017 so với tỷ lệ 21% năm 2015 ngày sử dụng phổ biến đánh giá cao tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian Trong xu hướng hội nhập phát triển, ngân hàng điện tử xu hướng quan trọng ngành ngân hàng Hơn nữa, thương mại điện tử phát triển nhanh đến mức chóng mặt dịch vụ ngân hàng điện tử lại cọi trọng Và tương lai không xa, dịch vụ NHĐT trở thành vũ khí cạnh tranh tốt ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Bắt nhịp xu trên, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) nghiên cứu, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích đáp ứng kịp thời nhu cầu phong phú, đa dạng đông đảo khách hàng, qua góp phần tích cực ngành ngân hàng đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt theo chủ trương Chính phủ Đây bước tiến quan trọng Agribank tổng thể chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng số đại thể tâm Agribank hướng tới hình ảnh ngân hàng động, đại tiên tiến, tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng đầu ngành Việt Nam Agribank – chi nhánh Nhơn Trạch nhận định sứ mệnh trình triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank địa bàn Nhơn Trạch Với đặc thù riêng, Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch không áp dụng đối sách Agribank Hội Sở đề xuất mà giải pháp cụ thể dành riêng cho địa bàn Do hạn chế thời gian, trình độ, kiến thức kinh nghiệm công tác thân, luận văn không tránh khỏi hạn chế thiếu sót, tác giả mong nhận góp ý q Thầy/Cơ để luận văn hồn thiện Trân trọng cảm ơn! 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Quỳnh Anh (2015), “Giải pháp phát triển thị trường toán Việt Nam”, Tạp chí tài kỳ tháng 6/2015, trang 28 – 32 Lê Thanh Bình (2013), Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng phát triển NHTM Việt Nam, Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng số 128 + 129, trang 81 – 88 Trần Thị Thu Hiền, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế trường đại học Ngân hàng TP.HCM Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Loan – Nguyễn Thị Hưng (2015), Phát triển toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử, Tạp chí Tài kỳ tháng 11/2015, trang 24 – 28 Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải, Sự phát triển Ngân hàng điện tử (ebanking) Việt nam, Hà Nội Nguyễn Thị Quy (chủ biên, 2008), Dịch vụ Ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch (2014, 2015, 2016, 2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thông Việt Nam (2015), Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến năm 2025 11 Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Á Châu”, luận văn thạc sỹ kinh tế ... luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại ✓ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch. .. pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG... dụng dịch vụ hệ thống ngân hàng phục vụ 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện có nhiều quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Lê