Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ U Ế NGUYỄN NGỌC ANH THƯ ́H NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TÊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG H NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KI N VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ H O ̣C Mã số: 31 01 10 Đ ẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN Huế, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu thân, hướng dẫn khoa học PGS.TS Trịnh Văn Sơn Các dấu hiệu trích dẫn tham khảo số tài liệu thể cụ thể đầy đủ luận văn Đây cơng trình chưa cơng bố đâu theo hiểu U Ế biết thân ́H Thừa Thiên Huế, tháng 07 năm 2019 Nguyễn Ngọc Anh Thư Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ Học viên i LỜI CẢM ƠN Trong q trình hồn thành luận văn, em xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới PGS.TS.Trịnh Văn Sơn - người trực tiếp hướng dẫn quan tâm, đưa bảo quý báu giúp đỡ mặt để em hoàn thành luận văn Em xin bày tỏ lòng biết ơn Thầy, Cơ giáo Trường Đại học Kinh tế Huế tận tình dạy dỗ tạo điều kiện giúp em hồn thành khóa học Ế Xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới phòng ban, phận U Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh cấp số liệu giải đáp thắc mắc em ́H Thừa Thiên Huế giúp đỡ nhiệt tình trình thực tập, cung TÊ Xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình bạn bè quan tâm, động viên, tạo điều kiện cho em suốt thời gian qua KI N H Xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng 07 năm 2019 H O ̣C Học viên Đ ẠI Nguyễn Ngọc Anh Thư ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U Ế Họ tên học viên : NGUYỄN NGỌC ANH THƯ Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 31 01 10 Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Mục đích đối tượng nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Trên sở lý luận đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Thừa Thiên Huế Các phương pháp nghiên cứu sử dụng - Phương pháp thu thập số liệu - Phương pháp tổng hợp, phân tích - Dùng phần mềm SPSS 16.0 để tiến hành xử lý, phân tích số liệu phục vụ cho q trình nghiên cứu.Sau mã hóa làm sạch, liệu tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn: Qua phân tích tình hình thực tế sâu vào nghiên cứu chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018, đề tài luận văn giải vấn đề sau: Một là, hệ thống sở lý luận tín dụng khách hàng cá nhân, chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tiêu đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Hai là, tập trung phân tích thực trạng đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng khách hang cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 Ba là, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn BHXH : Bảo hiểm xã hội CIF : Bộ phận khách hàng CLDV : Chất lượng dịch vụ CLTD : Chất lượng tín dụng EFA : Phân tích nhân tố khám phá HĐBĐTV : Hợp đồng bảo đảm tiền vay HĐTD : Hợp đồng tín dụng KBNN : Kho Bạc Nhà Nước KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NĐ-CP : Nghị định- Chính phủ NHTM : Ngân hàng thương mại QĐ-NHNN : Quyết định-Ngân hàng Nhà nước U : Tài sản bảo đảm : Thông tư-Ngân hàng Nhà nước : Đô-la Mỹ VND : Việt Nam đồng Đ ẠI USD O ̣C TT-NHNN : Tín dụng ngân hàng H TSBĐ ́H TÊ H N KI : Tổ chức tín dụng TCTD TDNH Ế Agribank : Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v PHỤ LỤCDANH MỤC BẢNG BIỂU viii Ế DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ xi U PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́H Tính cấp thiết đề tài TÊ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .3 2.2 Mục tiêu cụ thể .3 H Đối tượng, phạm vi nghiên cứu N 3.1 Đối tượng nghiên cứu KI 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 O ̣C 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích H 4.3 Công cụ xử lý liệu: ẠI Bố cục luận văn .5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG, TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .6 1.1.1 Tín dụng ngân hàng 1.1.2 Tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 13 1.2 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 v 1.2.1 Một số khái niệm liên quan cần thiết nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 17 1.2.2 Đặc điểm thành phần chất lượng dịch vụ 20 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ {A Parasuraman (1991), Leonard L Berry Valarie A Zeithaml (1985) } 22 1.2.4 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 25 1.2.5 Kỳ vọng, thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ .26 1.2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 Ế 1.3 HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN U CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .28 ́H 1.3.1 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân .28 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 30 TÊ 1.4 THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM 33 H 1.4.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng nước ta .33 N 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Agribank- Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 KI CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN O ̣C NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 35 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN H NÔNG THÔN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển ẠI Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 35 Đ 2.1.2 Cơ cấu Bộ máy quản lý Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế 37 2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế .39 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 45 vi 2.2.1 Đánh giá sản phẩm quy trình tín dụng dành cho khách hàng cá nh % of Total Variance % Total 4,948 23,560 23,560 4,948 2,866 13,647 37,207 2,866 2,153 10,252 47,459 1,678 7,991 1,142 ,958 14,952 14,952 13,647 37,207 2,923 13,921 28,873 2,153 10,252 47,459 2,474 11,783 40,656 1,678 7,991 55,450 2,281 10,863 51,519 1,142 5,440 60,890 1,968 9,371 60,890 N O ̣C 55,450 5,440 60,890 4,564 65,454 H % 3,140 ,761 3,622 73,202 ,716 3,410 76,612 10 ,642 3,059 79,671 11 ,604 2,878 82,549 12 ,541 2,577 85,126 13 ,506 2,408 87,533 14 ,455 2,166 89,700 Đ Variance 23,560 69,581 Cumulative Total 4,127 % of % ,867 ẠI Variance 23,560 H Component Cumulative TÊ Cumulative Loadings KI % of Loadings ́H Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared U Extraction Sums of Squared Ế Total Variance Explained ,419 1,996 91,696 16 ,386 1,839 93,535 17 ,349 1,663 95,198 18 ,307 1,461 96,659 19 ,285 1,359 98,018 20 ,251 1,194 99,211 21 ,166 ,789 100,000 Ế 15 SDB2 ,783 SDB4 ,710 SDB3 ,688 HQPV2 ,653 H HQPV4 N ,836 O ̣C SDB1 H KI ,610 -,440 Đ ẠI PTHH4 TC2 ,651 TC3 ,634 TC1 ,578 TC4 ,559 TC5 PTHH5 TÊ Component ́H Component Matrixa ,427 ,529 -,500 ,424 U Extraction Method: Principal Component Analysis PTHH3 -,496 ,479 PTHH2 -,449 ,440 SCT1 SCT2 ,402 -,538 ,419 -,488 ,455 ,457 SCT3 ,425 ,559 HQPV3 ,514 -,552 HQPV5 ,482 U ,615 ́H Extraction Method: Principal Component Analysis.a TÊ a components extracted Rotated Component Matrixa SDB1 ,765 SDB2 ,706 SDB3 ,697 H ẠI ,789 ,750 Đ TC1 O ̣C ,784 KI SDB4 TC3 N H Component Ế PTHH1 TC2 ,743 TC4 ,724 TC5 ,712 PTHH2 ,760 PTHH3 ,734 ... nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân. .. DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .6 1.1.1 Tín dụng ngân hàng 1.1.2 Tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 13 1.2 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG... CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN H NÔNG THÔN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển ẠI Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh