A.NỘI DUNG BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Đề tài: Thiết kế bảng câu hỏi cho đề tài cụ thể Với đề tài trên, nhóm đưa đề tài: Khảo sát mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Thiên Lộc I Giới thiệu sơ qua nhà hàng Thiên Lộc Nhà hàng Thiên Lộc, địa số 1- đường Mễ Trì- Từ Liêm, Hà Nội (đối diện tòa nhà Keangnam) Nhà hàng Thiên Lộc vị trí đẹp, có giao thơng thuận lợi, nơi có nhiều văn phòng công ty, khu đô thị đại Mễ Trì, trung tâm mua sắm lớn Parkson, BigC The Garden,… Sở hữu khơng gian thống rộng mặt đường Mễ Trì, nhà hàng có tổng diện hai tầng lên tới 600m2, hai sảnh ăn lớn thoáng rộng nơi nhiều công ty lựa chọn để tổ chức bữa tiệc lớn nhỏ như: tiệc hội nghị, tiệc liên hoan, họp mặt, tổng kết, hội thảo… có quy mơ từ 80- 200 khách, hệ thống phòng VIP sang trọng tiện nghi lựa chọn lý tưởng cho bữa tiệc tiếp khách quan trọng hay bữa tiệc gia đình thân mật, đầm ấm Thực đơn Nhà hàng thường xuyên bổ sung thay đổi cho phù hợp với vị khách hàng Với đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp, nhà hàng Thiên Lộc mắt hệ thống Set Menu với nhiều lựa chọn nhiều mức giá với ăn hấp dẫn chế biến theo kiểu Âu, Á, Âu Á kết hợp Từ hải s ản cao cấp như: Tôm Hùm, Bào Ngư, Vi Cá, Cá Song Đỏ, Cá Mặt Quỷ, Cá Tầm, cá Vược, Cá Chình, Cua Biển, Ốc hương, Tu Hài…, đến loại thú rừng, từ Bò Mỹ, bò Úc, sườn Cừu….các loại lẩu hải sản, lẩu bò Úc, lẩu thập cẩm vô hấp dẫn khác Hàng tháng, Thiên Lộc có chương trình giảm giá, khuyến dịp lễ đặc biệt, Nhà hàng có chương trình chi ân tới khách hàng Khơng giảm giá 20% set menu đặc biệt, từ ngày 15/10 đến 20/10, tất quý bà, quý cô dùng bữa Thiên Lộc sở hữu quà đáng yêu hưởng nhiều ưu đãi hấp dẫn… Như vậy, ta có nhìn tổng quan dịch vụ ăn uống Nhà hàng Thiên Lộc Tuy nhiên, để nhận biết cách rõ ràng đầy đủ, cần có nhiều thơng tin Và điều thực dựa báo cáo th ực t ế thực II Cách triển khai đề tài Xác định thơng tin cần tìm Thái độ, hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ Nhà hàng Thiên Lộc Lựa chọn kỹ thuật giao tiếp Đưa bảng câu hỏi bao gồm câu hỏi đóng câu hỏi mở Biên soạn, đánh giá nội dung *Đối với khách hàng: Là người trực tiếp sử dụng dịch vụ Nhà hàng nên có nhìn khách quan trung thực Với khách hàng nên dùng câu hỏi đóng với nội dung dễ hiểu, câu hỏi mở khác để thể suy nghĩ họ *Đối với đội ngũ nhân viên Nhà hàng, chủ yếu phục vụ bàn: Tuy họ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nhiên, lý khác, câu trả lời họ mang tính chủ quan, đó, cần đưa chủ yếu câu hỏi mở Song cần câu hỏi đóng tạo cảm giác thích thú cho hok Chọn lọc từ ngữ bảng câu Từ ngữ đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, lịch hỏi Xác định cấu trúc bảng câu hỏi Có bảng câu hỏi, thứ dành cho khách hàng, thứ hai dành cho nhân viên Nhà hàng *Đối với khách hàng:Bảng gồm 15 câu hỏi đóng câu hỏi mở *Đối với nhân viên Nhà hàng: Bảng có lượng câu hỏi hơn, 10 câu, câu hỏi đóng câu hỏi mở Phỏng vấn thử Thực khách hàng nhân viên phục vụ bàn Sửa chữa in thức Thu thập ý kiến, tiếp thu chỉnh sửa III Ứng dụng Bảng câu hỏi Trường Đại học Thương mại Khoa Khách sạn- Du lịch Hiệp hội người đam mê ẩm thực BẢNG KHẢO SÁT Mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Thiên Lộc Lời ngỏ “Nhằm phục vụ cho lợi ích thiết thực phát triển ẩm thực Việt Nam, khảo sát để đưa biện pháp đắn để phục vụ lợi ích quý khách hàng ngày tốt hơn, cho phép Trường ĐHTM, với ban quản lý Nhà hàng Thiên Lộc, thực khảo sát toàn quý khách có s dụng dịch vụ nhân viên Nhà hàng Để hướng tới đường phát triển tốt đẹp cho thân Nhà hàng, đáp ứng ngày tốt nhu cầu quý khách, kính mong hợp tác từ quý khách hàng toàn thể nhân viên Xin chân thành cám ơn!” Để xác nhận, mời Anh/chị cung cấp thông tin sau: Họ tên: Tuổi: Nghề nghiệp: *Quý khách chọn phương án nêu ra* Quý khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng lần? A Lần B Dưới lần C Dưới lần D Trên lần Quý khách biết đến Nhà hàng Thiên Lộc qua kênh thông tin nào? A Qua tivi, radio B Pano, áp phích, banner C Internet, báo chí D Bạn bè giới thiệu Quý khách cảm thấy mức độ đa dạng ăn Nhà hàng nào? A Rất đa dạng B Đa dạng C Kém đa dạng D Không đa dạng Chất lượng dịch vụ (*anh/ chị đánh dấu √ vào phương án lựa chọn*) Hồn tồn khơng đồng ý 4.1) Món ăn Nhà hàng thật tuyệt vời 4.2) Giá ăn hợp lý 4.3) Địa điểm Nhà hàng đẹp thuận tiện 4.4) Không gian Nhà hàng thuận lợi nơi họp mặt đơng người 4.5) Các sách khuyến mại thiết thực Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Chất lượng phục vụ.(*anh/chị đánh dấu √ vào phương án lựa chọn*) Hoàn toàn Khơng Bình Đồng ý khơng đồng ý thường đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5.1) Nhân viên Nhà hàng lịch sự, chu đáo ân cần 5.2) Trang phục nhân viên lịch sự, 5.3) Các dịch vụ kèm thiết thực tiện lợi 5.4) Cách toán phù hợp đại 5.5) Chăm sóc khách hàng tốt (Ví dụ:Các ngày lễ, tết thường có quà dành tặng khách hàng, ) Là người khách hàng, anh/ chị cảm thấy Thiên Lộc tồn hạn chế gì? …………………………………………………………………………………………… Từ hạn chế trên, lời khuyên anh/chị gửi tới Nhà hàng gì? ……………………………………………………………………………………………… độ, hành vi sở thich ́ cuả khach ́ hang đê ̀ ̉ taọ chương trinh ̀ quang ̉ cao ́ tôí ưu nhât́ những nhu câù thì phương phaṕ taọ bang ̉ câu hoỉ là phương phaṕ tôí ưu Từ lý trên, tính cấp thiết Bảng câu hỏi giúp hiểu nhận thức tầm quan trọng việc nghiên cứu thu thập với học tập sống ... in thức Thu thập ý kiến, tiếp thu chỉnh sửa III Ứng dụng Bảng câu hỏi Trường Đại học Thương mại Khoa Khách sạn- Du lịch Hiệp hội người đam mê ẩm thực BẢNG KHẢO SÁT Mức độ thỏa mãn khách hàng sử