01 phong decuong

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG – NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC PHÔI ÉP NHIỆT  SVTH: Phan Thanh Phong  MSSV: 10170799  GVHD: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Nội dung trình bày: Lý hình thành đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Cơ sở lý thuyết Mơ hình nghiên cứu đề xuất Phương pháp nghiên cứu Kế hoạch phân tích liệu Lý hình thành đề tài Có chiến lược quản lý phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng tạo lợi canh tranh so với đối thủ (Rauyruen Miller, 2007); (Ndubisi 2004) Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến mối quan hệ công ty với khách hàng (Storbacka, Strandvik Gronross; 1994) Chi phí bỏ để có khách hàng lớn gấp 10 lần chi phí trì quan hệ với khách hàng cũ (Heskett, 1990) Công ty M.V Liên Minh chịu canh tranh ngày lớn từ đối thủ thị trường Mục tiêu đề tài Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Xây dựng kiểm định mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: công ty, doanh nghiệp sử dụng sản phẩm phôi ép nhiệt công ty M.V Liên Minh Không gian thực hiện: phạm vi tỉnh thành Việt Nam Thời gian thực hiện: Từ 25/11/2013 – 09/05/2014 Ý nghĩa đề tài Kết nghiên cứu giúp nhà quản lý nhận thức rõ yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng giúp nhà quản lý có biện pháp phân bổ nguồn lực hợp lý nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng Trong nghiên cứu này, số biện pháp đưa nhằm giúp doanh nghiệp nâng cao lòng trung thành khách hàng Cơ sở lý thuyết Chất lượng kỹ thuật (Technical quality): dựa điều sản phẩm hay dịch vụ việc xác định thường gắn với mối quan hệ với sản phẩm hay dịch vụ (Cái cung cấp?) Chất lượng chức (Funtional quality): dựa tương tác nhà cung cấp với khách hàng trình cung cấp sản phẩm hay dịch vụ (Sản phẩm/dịch vụ cung cấp nào?) Cơ sở lý thuyết (tt) Sự cam kết (Commitment): nổ lực tối đa bên việc trì mối quan hệ hợp tác; mối quan hệ hợp tác bên xem quan trọng Sự tin tưởng (Trust): chắn đối tác mối quan hệ hợp tác đối phương khơng làm điều có hại; gây tổn thất cho Truyền thơng hiệu (Communication effectiveness): truyền thơng q trình cung cấp thơng tin bên đối tác Truyền thông hiệu góp phần xây dựng phát triển mối quan hệ đối tác kinh doanh Cơ sở lý thuyết (tt) Lợi ích xã hội (Social benefits): lợi ích từ mối quan hệ cá nhân nhân viên đối tác mối quan hệ hợp tác với Lợi ích đối xử đặc biệt (Special treatment benefits): lợi ích khác biệt so với khách hàng khác giá tốt hơn, giảm giá lớn hơn, cung cấp sản phẩm dịch vụ nhanh hơn, cung cấp sản phẩm dịch vụ có tính cá nhân Lòng trung thành (Loyalty): nói lên xu hướng khách hàng tiêu dung sản phẩm hay dịch vụ lặp lặp lại nhiều lần cho dù có tác động từ bên ngồi Mơ hình nghiên cứu đề xuất Chất lượng kỹ thuật Technical quality Chất lượng chức Functional quality Sự cam kết Commitment Sự tin tưởng Trust Truyền thông hiệu Communication effectiveness Lợi ích xã hội Social Benefits H1 H2 H3 H4 Lòng trung thành Loyalty H5 H6 H7 Lợi ích đối xử đặc biệt Special treatment benefits 10 Các giả thuyết mơ hình  H1: Chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng chiều đến lòng trung thành khách hàng  H2: Chất lượng chức ảnh hưởng chiều đến lòng trung thành khách hàng  H3: Sự cam kết ảnh hưởng chiều đến lòng trung thành khách hàng  H4: Sự tin tưởng ảnh hưởng chiều đến lòng trung thành khách hàng  H5: Truyền thông hiệu ảnh hưởng chiều đến lòng trung thành khách hàng  H6: Lợi ích xã hội ảnh hưởng chiều đến lòng trung thành khách hàng  H7: Lợi ích đối xử đặc biệt ảnh hưởng chiều đến lòng trung thành khách hàng 11 Thang đo Nhân tố Thang đo Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) Vickery (1994); Garvin, D.A (1987) Chất lượng chức (Funtional quality) Sharma & Patterson (1999); Selnes (1996) Sự cam kết (Commitment) Zineldin & Jonsson (2003) Sự tin tưởng (Trust) Zineldin & Jonsson (2000); Morgan & Hunt (1994) Truyền thông hiệu (Communication effectiveness) Sharma & Patterson (1999) Lợi ích xã hội (Social benefits) HennigThurau (2002); Palaima & Auruskeviciene (2007) Lợi ích đối xử đặc biệt (Special treatment benefits) HennigThurau (2002) Lòng trung thành (Loyalty) Woo & Ennew (2004); Zineldin & Jonsson (2000) 12 Phương pháp nghiên cứu 13 Dự kiến phân tích liệu Phân tích mơ tả Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Đánh giá độ tin cậy Phân tích hồi quy đa biến 14 Cám ơn quý thầy cô bạn lắng nghe! 15 ... Liên Minh Không gian thực hiện: phạm vi tỉnh thành Việt Nam Thời gian thực hiện: Từ 25/11/ 2013 – 09/05/ 2014 Ý nghĩa đề tài Kết nghiên cứu giúp nhà quản lý nhận thức rõ yếu tố ảnh hưởng đến lòng