Đang tải... (xem toàn văn)
Để viết một văn bản hành chính đúng việc cần gọn gàn, sạch sẽ các phân mục thôi là chưa đủ mà cẩn phải tuân theo các quy định trình bày văn bản chuẩn bao gồm chữ viết, font chữ, kích cỡ hay các số hiệu được nhà nước quy định.
Chuyên đề 1: Tổng quan văn quản lý yêu cầu chung kỹ thuật soạn thảo I Tổng quan văn quản lý Khái niệm văn quản lý .2 Chức văn quản lý .2 Phân loại văn quản lý II Những yêu cầu kỹ thuật soạn thảo văn Yêu cầu nội dung văn Yêu cầu thể thức kỹ thuật trình bày văn .12 Các yếu tố thể thức văn kỹ thuật trình bày 12 Yêu cầu ngôn ngữ, văn phong 22 Sử dụng đơn vị ngôn ngữ văn quản lý 24 III Quy trình thủ tục soạn thảo ban hành văn 29 Quy trình soạn thảo ban hành văn .29 Thủ tục soạn thảo ban hành văn 34 VI soạn thảo số loại văn thông dụng .37 Quyết định cá biệt 37 1.2 Nội dung 39 Công văn .44 Tờ trình 65 Thông báo 71 Báo cáo 77 Biên 92 Kỹ thuật soạn thảo diễn văn .105 Thư từ giao dịch 111 http://violet.vn/nghialo http://nghialo.edu.vn http://violet.vn/tiger CHUYÊN ĐỀ TỔNG QUAN VỀ VĂN BẢN QUẢN LÝ VÀ YÊU CẦU CHUNG VỀ KỸ THUẬT SOẠN THẢO I TỔNG QUAN VỀ VĂN BẢN QUẢN LÝ Khái niệm văn quản lý Hoạt động giao tiếp ngôn ngữ thực qua q trình phát nhận ngơn dạng âm (là lời nói) ghi lại dạng chữ viết Ngôn ghi lại dạng chữ viết văn Văn phương tiện ghi tin truyền đạt thông tin ngôn ngữ hay loại ký hiệu định Văn hình thành nhiều lĩnh vực hoạt động đời sống xã hội Trong hoạt động quản lý quan, tổ chức, văn phương tiện thông tin bản, phương tiện quan trọng để ghi lại truyền đạt định quản lý, thể ý chí mệnh lệnh chủ thể quản lý, phương tiện để điều chỉnh mối quan hệ quản lý Văn quản lý phương định thông tin quản lý quan, tổ chức ban hành theo thẩm quyền, trình tự, thủ tục, hình thức định Chức văn quản lý 2.1 Chức thông tin Thông tin chức loại văn Chức thông tin văn quản lý thể việc ghi lại truyền đạt thông tin hệ thống quản lý, giúp quan thu nhận thông tin cần thiết cho hoạt động quản lý đánh giá thơng tin thu qua hệ thống truyền đạt thông tin khác Dưới dạng văn quản lý, thơng tin thường có ba loại: - Thông tin khứ: thông tin liên quan đến việc giải quyết, có giá trị định hoạt động hành cần bảo quản lâu dài dạng văn Thơng tin q khứ đòi hỏi phải lựa chọn theo nguyên tắc tiêu chuẩn định - Thông tin hành: thông tin liên quan đến việc xảy hàng ngày quan, tổ chức Tính đa dạng thông tin hành phản ánh hoạt động đa dạng quan, tổ chức nhiệm vụ khác mà quan phải thực q trình quản lý - Thơng tin dự báo: phản ánh văn thơng tin mang tính kế hoạch tương lai, dự báo chiến lược hoạt động mà máy quản lý cần dựa vào để hoạch định phương hướng hoạt động Ngồi ra, tuỳ theo tính chất, nội dung, mục tiêu công việc thẩm quyền tạo lập văn người ta phân loại thơng tin thành thơng tin trị, thơng tin kinh tế, thơng tin văn hố - xã hội, thơng tin từ xuống, thông tin lên, thông tin ngang cấp, thông tin nội v.v… 2.2 Chức quản lý Là công cụ tổ chức hoạt động quản lý quan, tổ chức, văn giúp cho quan lãnh đạo điều hành hoạt động máy nhiều phạm vi không gian thời gian Chính điều cho thấy văn có chức quản lý Chức quản lý tạo nên vai trò đặc biệt quan trọng văn quản lý hoạt động quan, tổ chức Thực chức quản lý, văn trở thành sở đảm bảo cung cấp cho hoạt động quản lý thông tin cần thiết, giúp cho nhà lãnh đạo nghiên cứu ban hành định quản lý xác thuận lợi, phương tiện thiết yếu để quan quản lý truyền đạt xác định quản lý đến hệ thống bị quản lý mình, đồng thời đầu mối để theo dõi, kiểm tra hoạt động quan, tổ chức Như vậy, chức quản lý văn hình thành hoạt động quan, tổ chức, đồng thời gắn liền với khả làm cơng cụ điều hành cho hoạt động quan, tổ chức Chức xuất văn sử dụng để thu thập thông tin, ban hành tổ chức thực định quản lý Các quan quản lý sử dụng văn để điều hành công việc dựa chức quản lý chúng Tuy nhiên, muốn chức quản lý phát huy tác dụng thực tiễn văn phải đảm bảo khả thực thi quan nhận Hơn nữa, quy định đưa văn không hạn chế tính sáng tạo người áp dụng chúng, không tạo nên sơ hở văn khuyến khích quan hệ khơng thức mang tính tiêu cực phát triển Còn văn ban hành mang tính quan liêu không dựa mục tiêu quản lý cụ thể văn khơng phát huy tác dụng vào thực tế Chức quản lý văn có tính khách quan, tạo thành nhu cầu hoạt động quản lý nhu cầu sử dụng văn phương tiện quản lý Vậy, nói đến chức quản lý văn cần ý rằng, văn yếu tố tạo nên quan hệ quan thuộc máy quản lý, yếu tố hợp thức hoá hoạt động quản lý quan 2.3 Chức pháp lý Thực chức thông tin hoạt động quản lý, văn sử dụng để ghi lại truyền đạt quy phạm pháp luật định quản lý, vậy, văn pháp lý để giải nhiệm vụ cụ thể quản lý Chức pháp lý văn quản lý thể phương diện sau đây: - Ghi lại quy phạm pháp luật quan hệ mặt luật pháp tồn xã hội; - Là sở pháp lý cho hoạt động quan, tổ chức; - Là sản phẩm vận dụng quy phạm pháp luật vào đời sống thực tế, vào quản lý nhà nước quản lý xã hội, phản ánh trình giải nhiệm vụ phương diện pháp lý theo quy định pháp luật hành Trong quan, việc truyền đạt quy phạm pháp luật, chủ trương, sách v.v thực chủ yếu thông qua hệ thống văn Vì vậy, văn có tác dụng quan trọng việc xác định quan hệ pháp lý quan quản lý quan bị quản lý, đồng thời tạo nên mối ràng buộc mặt trách nhiệm quan, tổ chức cá nhân Chức pháp lý văn hình thức đảm bảo cho quan, đơn vị hoạt động sản xuất, kinh doanh tổ chức xã hội thực mục đích việc bảo vệ trật tự pháp lý, bảo vệ quyền lợi đáng người lao động trước pháp luật Chính thế, chức pháp lý văn gắn liền với mục tiêu ban hành chúng, đồng thời tạo hành lang pháp lý cho hoạt động quản lý 2.4 Chức văn hoá -xã hội Xét phương diện văn hoá, văn sản phẩm sáng tạo người hình thành trình lao động cải tạo giới Văn góp phần quan trọng ghi lại truyền bá cho tầng lớp, cho hệ mai sau truyền thống văn hoá quý báu đất nước Đặc biệt, lĩnh vực quản lý nhà nước văn cho thấy định chế nếp sống, văn hoá thời kỳ lịch sử khác phát triển xã hội, phát triển đất nước Đó lề lối quản lý thời kỳ, biểu văn hố quản lý Những văn hình thành với chất lượng cao xem biểu mẫu văn hố có ý nghĩa đời sống người Các văn giúp thấy rõ nhiều “mơ thức” văn hố truyền thống có giá trị dân tộc Việt Nam qua thời kỳ Điều đòi hỏi việc soạn thảo văn phải đúng, chuẩn xác, góp phần nâng cao văn hoá quản lý, tạo nên di sản văn hố có giá trị cho đất nước Văn quản lý luôn sản sinh nhu cầu xã hội định Các văn cho thấy cách trực tiếp nhiều vấn đề xã hội khác cách thức đề cập, giải vấn đề khác phạm vi, thời điểm cụ thể Điều tạo nên chức xã hội văn Phải khẳng định rằng, văn quản lý có khả góp phần thúc đẩy phát triển xã hội ngược lại Nó gương phản ánh trung thực biến đổi lịch sử quản lý, lịch sử tổ chức máy nhà nước qua thời kỳ Văn ban hành cách chuẩn xác có vai trò tích cực việc xây dựng giữ gìn định chế xã hội phù hợp với nhu cầu tiến chung Văn phá vỡ quan hệ xã hội cũ hình thành tạo nên quan hệ Chính điều đòi hỏi nhà quản lý lãnh đạo cần có quan tâm xây dựng văn sử dụng chúng cơng việc Ngồi chức nêu trên, văn có số chức khác chức giao tiếp, chức thống kê, chức sử liệu Phân loại văn quản lý Văn quản lý tập hợp văn bản, quan quản lý ban hành tạo nên chỉnh thể văn cấu thành hệ thống, văn có liên hệ mật thiết với phương diện, xếp theo trật tự pháp lý khách quan, logic khoa học Đó hệ thống kết hợp chặt chẽ cấu trúc nội dung bên hình thức biểu bên ngồi, phản ánh hoạt động quan, tổ chức phù hợp với cấu quan hệ xã hội, yêu cầu công tác quản lý Hệ thống văn này, chứa đựng nhiều tiểu hệ thống với tính chất cấp độ hiệu lực pháp lý cao thấp, rộng hẹp khác Văn trở thành yếu tố hệ thống theo chiều ngang, tức dù hình thành nào, thuộc thang bậc pháp lý phải vào đối tượng điều chỉnh theo chiều dọc, tức mang tính chất thứ bậc tuỳ thuộc vào thẩm quyền quan ban hành Văn hình thành nhiều lĩnh vực đời sống xã hội Tùy thuộc vào mục đích nghiên cứu sử dụng, phân loại chúng theo tiêu chí khác sau: - Phân loại theo nội dung: văn xếp theo vấn đề đưa trích yếu văn bản: văn hộ tịch, văn nhập khẩu, văn quản lý cán - Phân loại theo chủ thể ban hành: văn phân biệt với theo tên quan xây dựng ban hành chúng Theo tiêu chí này, văn văn Chính phủ, văn Bộ Giáo dục Đào tạo, văn doanh nghiệp - Phân loại theo tên loại văn bản: văn bao gồm: nghị quyết, nghị định, thị, thơng tư, thơng báo, báo cáo, tờ trình - Phân loại theo địa điểm ban hành: văn ban hành Hà Nội, văn ban hành Hà Nam, văn ban hành thành phố Hồ Chí Minh… - Phân loại theo thời gian ban hành: Văn ban hành năm 2003, văn năm 2004, văn năm 2005 - Phân loại theo hướng chu chuyển văn ; - Theo ngôn ngữ thể hiện; - Theo vật liệu kỹ thuật chế tác; - Phân loại theo hiệu lực pháp lý, - Theo Điều Nghị định 110/2004/NĐ-CP ngày 08/4/2004 cơng tác văn thư, hình thức văn hình thành hoạt động quan, tổ chức bao gồm: - Văn quy phạm pháp luật theo quy định Luật Ban hành văn quy phạm pháp luật ngày 12 tháng 11 năm 1996 Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật Ban hành văn quy phạm pháp luật ngày 16 tháng 12 năm 2002 Văn quy phạm pháp luật văn quan nhà nước có thẩm quyền ban hành theo thủ tục, trình tự luật định, có quy tắc xử chung, Nhà nước đảm bảo thực nhằm điều chỉnh quan hệ xã hội theo định hướng xã hội chủ nghĩa - Văn hành Văn hành bao gồm: + Quyết định (cá biệt), thị (cá biệt): hình thức văn thể định quản lý mang tính áp dụng pháp luật quan, tổ chức ban hành để thực hoạt động quản lý, điều hành nội quan giải công việc cụ thể đối tượng quản lý định + Thơng báo, thơng cáo, báo cáo, đề án, chương trình, kế hoạch, biên bản, tờ trình, hợp đồng, cơng văn, công điện, giấy chứng nhận, giấy ủy nhiệm, giấy mời, giấy đường, giấy giới thiệu, giấy nghỉ phép, giấy biên nhận hồ sơ, phiếu gửi, phiếu chuyển: văn mang tính thơng tin điều hành dùng để giao dịch, trao đổi, phản ánh tình hình, ghi chép công việc quan, tổ chức - Văn chuyên ngành Các hình thức văn chuyên ngành Bộ trưởng, thủ trưởng quan quản lý ngành quy định sau thỏa thuận thống với Bộ trưởng Bộ Nội vụ Đây hệ thống văn mang tính đặc thù thuộc thẩm quyền ban hành số quan nhà nước định theo quy định pháp luật Những quan, tổ chức khác có nhu cầu sử dụng hệ thống văn phải theo quy định, khơng tuỳ tiện thay đổi nội dung hình thức Những loại văn liên quan đến nhiều lĩnh vực chuyên môn, kỹ thuật khác như: tài chính, ngân hàng, giáo dục, y tế, văn hố, kiến trúc, xây dựng, địa chất, thuỷ văn v.v Văn tổ chức trị, tổ chức trị - xã hội Các hình thức văn tổ chức trị, tổ chức trị - xã hội người đứng đầu quan trung ương tổ chức trị, tổ chức trị - xã hội quy định II YÊU CẦU CHUNG VỀ KỸ THUẬT SOẠN THẢO VĂN BẢN Yêu cầu nội dung văn 1.1 Yêu cầu tính mục đích Văn xây dựng, ban hành nhăm thực mục đích định tương ứng với tình cần giải hoạt động quản lý quan, tổ chức Tuy nhiên cần nhấn mạnh rằng, tình xuất quản lý (mọi nhu cầu giao tiếp) cần thực văn Do vậy, việc xây dựng ban hành văn quản lý quan, tổ chức thực cần thiết Sự cần thiết lý giải mục đích, yêu cầu thực tiễn quản lý chủ thể quản lý nhận thức Yêu cầu tính mục đích thể hai phương diện: - Yêu cầu trị: văn ban hành phải phản ánh mục tiêu đường lối sách Đảng, pháp luật nhà nước; bảo đảm mục tiêu, yêu cầu công tác lãnh đạo, quản lý quan đơn vị - Yêu cầu quản lý: văn ban hành phải giải nhiệm vụ quản lý đặt Đó xử lý, giải vấn đề cụ thể công tác đạo, điều hành; nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Để đảm bảo yêu cầu tính mục đích, trước soạn thảo cần xác định rõ: văn ban hành để làm gì, nhằm giải cơng việc gì, thoả mãn u cầu cơng tác quản lý, mức độ giải đến đâu, đối tượng tiếp nhận văn ai? Những yêu cầu chủ thể quản lý xác định định sử dụng văn để truyền đạt 1.2 Yêu cầu tính hợp pháp Nội dung văn phải có tính hợp pháp u cầu tính hợp pháp đòi hỏi phù hợp nội dung với quy định pháp luật Tính hợp pháp nội dung văn thể qua yêu cầu ban hành; thẩm quyền ban hành; nội dung phù hợp với quy định hành pháp luật - Văn ban hành phải ban hành, cụ thể là: + Có pháp lý có lý xác thực cho việc ban hành Khi xây dựng, ban hành văn bản, quan, tổ chức phải quy định pháp luật xuất phát từ nhu cầu thực tiễn + Căn pháp lý để ban hành văn phải hiệu lực pháp luật, có giá trị pháp lý - Văn ban hành thẩm quyền: Đúng thẩm quyền nội dung văn phù hợp phạm vi điều chỉnh văn Việc ban hành văn nhằm điều chỉnh vấn đề phát sinh đời sống xã hội, đạo, điều hành thuộc quyền hạn, trách nhiệm quan, tổ chức Do nội dung điều chỉnh văn phải giới hạn phạm vi thẩm quyền, trách nhiệm quan, tổ chức pháp luật quy định Thực tế cho thấy khó đưa tiêu chí chung để xác định nội dung điều chỉnh văn thẩm quyền Tuy nhiên xem xét nội dung điều chỉnh văn có thẩm quyền hay không, người ta thường vào chức năng, nhiệm vụ quan, tổ chức quy định văn quan cấp trên; người ta vào nguyên tắc tổ chức máy, việc phân cấp, phân quyền quản lý, điều hành hệ thống tổ chức, chế quản lý quy định Trong đó, việc nhận dạng văn ban hành thẩm quyền hình thức dựa phù hợp tên loại văn thẩm quyền chủ thể ban hành; phù hợp tên loại văn nội dung điều chỉnh văn - Nội dung văn phù hợp với quy định pháp luật hành Các văn ban hành theo thẩm quyền phải phù hợp trật tự pháp lý: Văn quan, tổ chức cấp phải phù hợp với văn quan, tổ chức cấp hệ thống quản lý bảo đảm phù hợp chung với hệ thống sách, pháp luật hành - Sự phù hợp nội dung văn với quy định pháp luật hành phù hợp mục đích pháp luật; nguyên tắc tổ chức hoạt động nhà nước; nguyên tắc pháp luật Việt Nam; phù hợp với điều ước quốc tế mà Việt Nam gia nhập kí kết 10 - Bày tỏ phối hợp hànhđộng ; - Lời chúc 7.3.5 Diễn văn báo cáo - Lời thưa; - Bối cảnh hoạt động; - Kiểm điểm công việc làm; - Đánh giá chung; - Nguyên nhân, bào học; - Phương hướng, nhiệm vịu tới; - Đề xuất kiến nghị 7.3.6 Diễn văn chúc mừng mang tính đạo - Lời thưa ; - Đánh giá khái quát thành tích đạt lời biểu dương; - Chỉ yếu cần khắc phục; - Những công việc cần tập trung thời gian tới; - Tổ chức thực hiện; - Giải đáp câu hỏi thắc mắc; - Động viên cổ vũ; - Lời chúc 7.3.7 Diễn văn đáp từ ý kiến phát biểu thủ trưởng - Lời thưa; - Tiếp thu ý kiến, bảy tỏ cảm ơn quan tâm thủ trưởng; - Hứa thực hiện; - Bày tỏ thái độ tiếp thu hành động cụ thể; - Lời chúc 7.3.8 Diễn văn hồi đáp trước việc, kiện - Nêu xuất xứ kiện; - Khẳng định nguyên tắc, quan điểm vấn đề nêu ra; 109 - Phân tích kiện, vấn đề theo quan điểm người nói; - Thể mong nuốn có tiếng nói chung hay mong muốn giải vấn đề; - Tin tưởng thông qua đối thoại để giải vấn đề 7.3.9 Diễn văn kết luận - Lời thưa; - Tổng hợp ý kiến, nhận định trình làm việc; - Những vấn đề giải quyết, vấn đề chưa giải quyết, vấn đề đặt ra; - Phân tích xu hướng phát triển; - Nêu phương hướng hoạt động tiếp theo; - Giao nhiệm vụ; - Lời chúc 7.3.10 Diễn văn bế mạc - Lời thưa; - Nhận định khái quát trình làm việc; - Lời cảm ơn phối hợp giúp đỡ; Lời cảm ơn khách dự, đại biểu; - Khẳng định kết hội nghị; - Phát huy tinh thần hội nghị thực nhiệm vụ tới; - Lời chúc 7.3.11 Diễn văn truy điệu (Điếu văn) - Lời thưa; - Thông tin tiểu sử; - Nêu cống hiến mặt hoạt động; Đánh giá nghiệp khái quát điểm bật phẩn chất đạo đức; - Đánh giá vai trò người gia đình, bạn bè, làng xóm, đồng nghiệp; - Thể thương xót, nuối tiếc; 110 - Lời hứa với người cố… - Lời vĩnh biệt dành phút mặc niệm CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN Anh (Chị) cho biết người thư ký quan, tổ chức thường giúp thủ trưởng soạn thảo loại diễn văn trình bày kết cấu nội dung loại Theo anh (chị), kỹ thuật soạn thảo, diễn văn có điểm khác biệt so với văn hành chính? BÀI TẬP THỰC HÀNH Anh (chị) soạn thảo diễn văn khai mạc buổi lễ diễn quan, tổ chức Hãy soạn thảo diễn văn mà anh (chị) quan tâm Thư từ giao dịch 8.1 Tổng quan thư từ giao dịch Thư từ loại hình văn sử dụng rộng rãi hoạt động kinh doanh Khác với công văn, thư từ dùng giao dịch với khách hàng, đối tác nhằm thiết lập củng cố mối quan hệ làm ăn, xây dựng niềm tin, thiện chí nhà doanh nghiệp với bạn hàng khách hàng mình Thư từ công cụ quan hệ tách rời nhà doanh nghiệp với cấp quyền, tổ chức cá nhân khác Đó hoạt động thường ngày nhà doanh nghiệp Có thể thấy nhiều giao tiếp dựa thư từ, cần viết cho gây ấn tượng tốt với đối tác Thư từ tên gọi chung cho văn có nội dung thơng tin giao dịch nhà doanh nghiệp soạn thảo gửi theo đường bưu điện trao tay tới đối tác hoạt động kinh doanh Thư từ khác với định chỗ không đưa định quản lý mà dùng để trao đổi thông tin; khác với văn hành có tên loại (báo cáo, tờ trình, biên bản, v.v.) cơng văn chỗ viết với tư cách cá nhân nhà doanh 111 nghiệp, có nội dung hình thức uyển chuyển hơn, thủ tục đơn giản Thư từ để giải công việc liên quan đến hoạt động kinh doanh nhà doanh nghiệp - thư từ giao dịch, dùng để giao tiếp sinh hoạt đời thường - thư từ tư (tư thư) Ở xem xét thư từ với nghĩa thư từ giao dịch Cùng với loại văn khác thư từ giao dịch công cụ quan trọng để điều chỉnh mối quan hệ kinh tế - pháp luật xã hội nhà doanh nghiệp với đối tác, bạn hàng, khách hàng chủ thể quan hệ xã hội khác Tuy nhiên, tính chất khơng thức mình, thư từ phương diện pháp lý chừng mực có giá trị tham khảo Thư từ có nhiều ưu điểm so với hình thức trao đổi thơng tin khác, thí dụ so với điện thoại thì: - Thơng thường viết thư rẻ gọi điện thoại thân chinh đến gặp gỡ - Luôn đến tay người nhận (trừ trường hợp thất lạc lỗi bưu điện số trường hợp khác) người nhận dù vắng hay bận rộn sớm muộn đọc - Có tầm quan trọng so với điện thoại - Một số loại thư từ trở thành hồ sơ giao dịch lưu dạng văn có giá trị pháp lý định - Thư từ đảm bảo tính chất bí mật, thường viết riêng; đọc riêng nghiên cứu kỹ lưỡng - Có thể kèm theo văn bản, tài liệu khác khó truyền đạt qua điện thoại biểu mẫu, sơ đồ, v.v dài - Có thể chuyển nhanh lúc cho nhiều đối tượng tiếp nhận - Có thời gian để nghiền ngẫm trình bày cho có hiệu Cũng thư từ khơng bị hạn chế, ràng buộc quy định thức nên việc viết chúng không đơn giản Để có thư đạt yêu cầu, người 112 viết cần nắm thao tác kỹ thuật định, đồng thời phải có cảm nhận nghệ thuật soạn thảo định sống tạo nên Trước bắt tay vào viết thư cần xác định mục đích giao tiếp, tính chất, đặc điểm người nhận, nội dung cần chuyển đạt lựa chọn phương thức kênh truyền đạt thích hợp Xác định mục đích giao tiếp để từ hình dung nội dung viết Nội dung bao gồm ý chính, ý phụ cần viết với giọng văn Thông thường thư từ doanh nghiệp viết để thu hút quan tâm độc giả tới dịch vụ hoặc/và hàng hố mà doanh nghiệp cung cấp Muốn cho khách hàng hiểu rõ mục tiêu nhà doanh nghiệp, trước hết phải trở nên rõ ràng với nhà doanh nghiệp Mục tiêu đặt phải rõ ràng, tạo quan tâm chung cho bên giao tiếp Phải viết cho gây hứng thú với người đọc Một điểm yếu thư từ so với điện thoại người viết khơng thể biết người nhận có đọc thư nhận khơng đọc đọc Điều xác định chừng mực định nói chuyện qua điện thoại Còn cầm bút viết thư người viết phải hình dung người đọc thư đọc phản ứng Thư từ để lại ấn tượng xấu lâu dài, viết cẩu thả, có nhiều sai sót diễn đạt tả Còn qua điện thoại, sai lầm thời bỏ qua nhanh chóng Muốn đạt điều người viết cần phải có hiểu biết định, sâu sắc tốt đối tác Người viết hiểu rõ khách hàng, cấu trúc thông điệp phù hợp để có phản hồi tích cực Người viết cần hiểu khách hàng phương diện sau: thẩm quyền khả nhận thức vấn đề, vị trí xã hội, tuổi tác, trình độ học vấn, tính chất lĩnh vực hoạt động, thái độ quan hệ Việc lựa chọn kênh truyền đạt không phần quan trọng, nên viết thư khi: - Thông tin chi tiết phức tạp 113 - Các chủ thể giao tiếp xa cách địa lý - Cần thiết phải đăng ký bảo quản văn - Không cần phải hồi đáp tức Thư viết xong cần lại biên tập kỹ kưỡng nhằm xác định: - Đã thể rõ mục tiêu hay chưa? - Ngôn ngữ sử dụng có lịch thiệp dễ hiểu hay khơng? - Nội dung chuyển đạt có tính chun nghiệp hay khơng? - Nội dung có tính lơ-gic khơng? - Đã ngữ pháp tả hay chưa? Thư từ phải viết thẳng vào trọng tâm vấn đề Để thực điều cần lựa chọn từ ngữ thích hợp, cấu trúc câu đoạn hợp lý Các ý nêu không gây cách hiểu khác mơ hồ Chủ yếu dùng câu đơn đủ thành phần Có thể dùng câu có phần định ngữ nhằm thiết lập quan hệ giao tiếp, gây ấn tượng Nói tóm lại, tất nhằm làm cho người đọc hiểu mà người viết định viết Khơng viết câu mơ hồ, tức hiểu được, chí sai lệch so với ý ban đầu mà người viết muốn thể hiện, thí dụ: MƠ HỒ RÕ RÀNG Là khách hàng quen thuộc, hy Chúng hy vọng, ông với tư cách vọng ông chấp thuận điều kiện thoả khách hàng quen thuộc chấp thuận sau thuận điều kiện thoả thuận sau Sau ngày nhận ý kiến cấp Sau năm ngày nhận ý thảo luận tiếp nội kiến cấp thảo dung hợp đồng luận tiếp nội dung hợp đồng Nếu khơng có văn đề nghị gia hạn Nếu có văn công ty đề nghị giấy phép công ty, sợ hạn giấy phép, chúng tơi giải khơng giúp ơng yêu cầu ông 114 Để định vấn đề chúng tơi Để định vấn đề chúng cần định bán tài sản tơi cần ơng cung cấp sung công quỹ nhà nước bất động sản định chủ tịch UBND cấp tỉnh chủ tịch UBND cấp tỉnh hoặc Thủ tướng Chính phủ Thủ tướng Chính phủ việc bán tài sản sung cơng quỹ nhà nước bất động sản Để viết dễ hiểu nên: - Dùng câu đơn, tránh cầu phức hợp dài, tố câu không nên 20 từ - Sử dụng từ thông dụng - Tránh sử dụng từ trừu tượng, thuật ngữ chuyên ngành sâu - Tránh sử dụng thừa từ - Dùng câu chủ động, hạn chế dùng câu bị động - Hãy viết gần nói, song khơng nên q biểu cảm - Cố gắng viết tương ứng với khả nhận thức người đọc - Tránh viết sáo mòn, dập khuôn - Cố gắng thể ý tưởng, tránh giọng răn dạy, giáo huấn Không sử dụng thừa từ, lặp lại từ Tuy nhiên, ngắn gọn khơng có nghĩa cộc lốc, vắn tắt dẫn đến khó hiểu phải suy ý theo kiểu “ý ngôn ngoại” DÀI DÒNG Vào thời điểm Tổng thể ý kiến thống Để nhằm NGẮN GỌN Lúc này; Hiện ý kiến chung Để Nhằm 115 Trước hết công việc muốn Việc muốn trao đổi với trao đổi với ngài ngài Thứ năm tuần tới Thứ năm tới Từ nguyên cho thấy Từ Xuất phát từ lẽ nêu Do Trong nhiều trường hợp Thơng thường Trong số trường hợp hoi Đôi Trong tương lai gần tới Sắp tới Tới Trong trường hợp giả thiết Nếu Chiếc hộp có màu sắc xanh Chiếc hộp màu xanh Tính đến thời điểm viết dòng thư Được chuyển tách biệt với thư Tương ứng với đề nghị, yêu cầu Hai máy giống hệt đúc Lương thấp số tiền lĩnh Nếu anh khơng cần sử dụng máy tính nữa, trả ngược trở lại cho Điều cần vào phút phải có thay đổi mẻ Hẹn tái gặp lại vào lúc 18 chiều muộn ngày hôm Tính đến lúc Được chuyển riêng Như đề nghị Hai máy giống hệt Lương q thấp Nếu anh khơng cần máy tính đó, trả lại cho Điều cần lúc phải có đổi thay Hẹn gặp lại vào lúc 18 hôm 116 Giả sử trường hợp ơng khơng ngại ngần thơng tin cho Nếu cho chúng tơi biết biết Người viết cần cẩn trọng lựa chọn từ ngữ, giọng điệu cần thiết, phù hợp, tránh sử dụng từ ngữ mà thân khơng ưa, tức cần đặt vào vị trí người đọc để thử xem phản ứng trước lời lẽ đọc Thái độ lịch thể qua giọng văn hoà đồng, tự nhiên, ý thức tiết kiệm thời gian cho người đọc cách diễn đạt trang trọng, thân mật, ngắn gọn mà không cộc lốc 10 LỜI KHUYÊN CHO MỘT BỨC THƯ THƯƠNG MẠI Hãy viết ngôn ngữ quen dùng, dễ hiểu tránh việc phải tra từ điển đọc thư Hãy giữ tỏ thái độ nhã nhặn, thân mật Người nhận thư đáp lại cho bạn nhiều Hãy viết với âm điệu tự nhiên, không lên gân; giữ kín đáo điều chia với người nhận thư; tự bạn bỏ phong bì vào thư dán lại Hãy cố gắng nhìn nhận vấn đền đề cập thư theo quan điểm đối tác Hãy luôn giữ tâm tư cởi mở nhằm dò bắt suy tư, mong muốn đối tác Hãy đóng vai trò nhà ngoại giao thật làm cho đối tác cảm thấy họ quan trọng (VIP) Hãy đừng cố tranh biện lỗi lầm thiếu sót bị vạch Hãy suy nghĩ chín chắn viết cách xác, chân thành, giữ chữ tín Hãy đưa câu trả lời thích hợp, rõ ràng để tránh đối tác hiểu 117 theo kiểu nước đôi 10 Hãy viết sinh động, trau chuốt văn chương để hai bên nhận lợi nhuận, để đối tác đặt hy vọng làm ăn với bạn 8.2 Kỹ thuật soạn thảo số loại thư từ giao dịch 8.2.1 Thư đề nghị Trong thư đề nghị, quan, tổ chức yêu cầu đối tác giải thích kiện hay hành động đặt vấn đề đối tác trả lời Cũng với tư cách khách hàng, thơng qua quảng cáo bạn đề nghị nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa phúc đáp vấn đề mà bạn chưa rõ Một thư đề nghị cần thể đưa đòi hỏi cụ thể, cụ thể nhânh chóng có hồi đáp Khơng nên diễn giải dài dòng mà nên thẳng vào vấn đề sau trình bày vấn đề chi tiết mà bạn muốn giải đáp Cuối thư đưa đề nghị người đọc có hành động đáp ứng kịp thời Nội dung đề nghị phải có tính thuyết phục Mục tiêu thuyết phục hình thành hành vi người khác cho đạt mục tiêu chung tổ chức hay mục tiêu người thuyết phục Sau mục tiêu xác định rõ ràng, người thuyết phục cần từ quan điểm, lập trường người nhận để tự đánh giá Có thể đặt trả lời câu hỏi sau đây: - Con người thực hiểu rõ cơng việc mình? (kinh nghiệm) - Con người ln ln nói thật giữ lời hứa? (sự tin cậy) - Con người có nhiệt tình nổ khơng? (sự nhiệt tình) - Con người có thật lòng cởi mở khơng? (tính khách quan) - Con người có dã tâm khơng? (sự tốt bụng) Những câu trả lời tích cực nhiều bữc thư bạn có nhiều tính thuyết phục Bạn cần phải thu hút ý người nhận từ đầu, dù lời đề nghị hay dòng quảng cáo Chính cầ phải biết số đặc 118 điểm tâm lý người nhận Trước hết, người ta hay để ý đến có tính bất ngờ Kế tiếp, người ta thích nghe điều thú vị, dễ chịu Vì vậy, nên có (những) câu mào đầu gây bất ngờ hứng thú, sau vào thuyết phục Một thư đề nghị cần thiết có giọng dứt khốt, cương quyết, liên quan đến công nợ, vấn đề tài mn thuở khơng dễ giải Vấn đề đề nghị, đề xuất phải mang tính thuyết phục, làm cho người đọc cảm thấy băn khoăn khơng có hành động phản hồi tương ứng Một thư đề nghị viết tốt tự tốt lên lời đề nghị Lời đề nghị phải tuân thủ quy định phép lịch tối thiu Tha ễng, Lô hàng mua từ Quý Công ty Ông theo hoá đơn số ngày tháng năm có số mặt hàng xem không phù hợp với nhu cầu Đó là: 1/ 2/ Chúng muốn đổi với tổng giá thành tương đương mặt hàng sang mặt hµng sau: 1/ 2/ Chúng chịu toàn chi phí vận chuyển mặt hàng đổi Trong trường hợp đổi sẵn sàng nhận lại tiền với khấu trừ hợp lý Xin Ông xem xét có ý kiến sớm để có kế hoạch tiếp tục triển khai công việc Xin chân thành cảm ơn 119 Kính thư! 8.2.2 Th phúc đáp (trả lời) Thư phúc đáp thư mang lại “tin lành” chấp nhận đơn đặt hàng, đáng ứng kiến nghị, giải khiếu nại, đồng ý cho vay tín dụng, v.v., mà đem đến “tin dữ” từ chối dịch vụ, bác bỏ kiến nghị, phản bác khiếu nại, v.v Mặc dầu có nội dung trái ngược người viết phải xuất phát từ nguyên tắc “thêm bạn, bớt thù” “xử nhân bất sinh ” nhằm tạo nên, trì, củng cố gây dựng lại mối quan hệ thân thiện với khách hàng Trước hết, cơng việc quan, tổ chức cung cấp dịch vụ hàng hố cho khách hàng mình, việc trả lời đơn thư đặt hàng, yêu cầu dịch vụ công việc thường xuyên Trong trường hợp việc phúc đáp khách hàng phải thực tức Thư chấp thuận đề nghị đặt hàng cần khẳng định đặt hàng chấp thuận thực theo quy định yêu cầu, sau nêu rõ phương thức vận chuyển thời hạn giao hàng, hình thức tốn (nếu trước chưa có thoả thuận), cảm ơn khách hàng mong muốn tiếp tục phục vụ tương lai Thí dụ: Đơn đặt hàng Ơng thực hàng gửi tới Ông chậm ngày tháng năm qua đường bưu điện Bởi lẽ Ông trả tiền trước, hân hạnh khấu trừ 10% giá thành sản phẩm Hy vọng bao khách hàng khác mà chúng tơi có vinh hạnh phục vụ, Ơng hài lòng với chất lượng hàng Ngồi mặt hàng chúng tơi có sản phẩm khác khách hàng ưa chuộng mà Ông có quan tâm như: Rất hy vọng có đề nghị đặt hàng Ông Xin chân thành cảm ơn Kính thư! 120 Trong trường hợp chưa thể đáp ứng yêu cầu khách hàng cần có hồi đáp kịp thời, đồng thời thông báo khả đáp ứng sớm Nếu có thể, nên có dịch vụ khuyến khích khách hàng chờ đợi tiếp tục đặt hàng, thí dụ: Xin cảm ơn Quý Ông thư đặt hàng ngày tháng năm Tuy nhiên, thật đáng tiếc thời mặt hàng Ơng cần chúng tơi bán hết chờ đợt nhập mà hy vọng thực chậm vào ngày tháng năm Một lần xin Q Ơng thứ lỗi hy vọng có vinh hạnh phục vụ Quý Ông theo yêu cầu Xin gửi Quý Ông kèm theo Phiếu đặt hàng gửi miễn phí qua bưu điện để Q Ơng sử dụng có nhu cầu Kính thư! Để phúc đáp phàn nàn dịch vụ khách sạn thử viết thư tinh thần sau: Tự ý thức sâu sắc nhiệm vụ Khách sạn “Nam Phương” chúng tơi thoả mãn nhu cầu ăn nghỉ khách hàng xin chân thành cảm ơn Q Ơng có quan tâm đến chất lượng dịch vụ chúng tơi có nhận xét xác đáng Trong thời gian qua khách hàng phục vụ tận tình chu đáo theo tiêu chuẩn thoả thuận nội dung ghi chép Sổ góp ý khách hàng thể rõ điều Sự chu đáo, tận tình chúng tơi khơng ngoại lệ Q Ơng Tuy nhiên, “nhân vơ thập tồn”, dịch vụ chúng tơi Q Ơng xảy “bất cập” định hoàn toàn phối hợp điều chỉnh cách mỹ mãn Hiện nay, nhiều tổ chức cá nhân, khách hàng quen đặt thuê dịch vụ cho kỳ nghỉ hè tới Chúng vinh 121 ... soạn) 2.4 Địa danh, ngày tháng năm ban hành văn 2.4 .1 Địa danh Địa danh yếu tố giúp cho nơi nhận văn theo dõi địa điểm quan ban hành nhằm liên hệ giao dịch công tác thuận lợi theo dõi thời gian ban. .. III QUY TRÌNH VÀ THỦ TỤC SOẠN THẢO VÀ BAN HÀNH VĂN BẢN Quy trình soạn thảo ban hành văn Quy trình ban hành văn bước mà quan, tổ chức có thẩm quy n thiết phải tiến hành công tác xây dựng ban hành... hợp nội dung với quy định pháp luật Tính hợp pháp nội dung văn thể qua yêu cầu ban hành; thẩm quy n ban hành; nội dung phù hợp với quy định hành pháp luật - Văn ban hành phải ban hành, cụ thể