Giảng viên phụ trách: TS Trương Quang ThôngGiảng viên phụ trách: TS Trương Quang Thông Khoa Ngân hàng Khoa Ngân hàng –– Đại học Kinh tế TP.HCMĐại học Kinh tế TP.HCM
Please purchase a personal license.Please purchase a personal license.1 BÀI 6BÀI 6TỔNG QUAN VỀ MARKETING TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNGNGÂN HÀNG2NGÂN HÀNGNGÂN HÀNGGiảng viên phụ trách: TS Trương Quang ThôngGiảng viên phụ trách: TS Trương Quang ThôngKhoa Ngân hàng Khoa Ngân hàng –– Đại học Kinh tế TP.HCMĐại học Kinh tế TP.HCM MỤC ĐÍCH VÀ NỘI DUNGMỤC ĐÍCH VÀ NỘI DUNG MỤC ĐÍCH: giúp cho học viên nắm các kiến thức MỤC ĐÍCH: giúp cho học viên nắm các kiến thức căn bản về marketing, các nguyên tắc marketing, căn bản về marketing, các nguyên tắc marketing, các nguyên tắc và cơ sở phân khúc thò trường trong các nguyên tắc và cơ sở phân khúc thò trường trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.hoạt động kinh doanh ngân hàng.3 NỘI DUNG:NỘI DUNG: Nhắc lại các khái niệm căn bảnNhắc lại các khái niệm căn bản Các đặc điểm của marketing ngân hàngCác đặc điểm của marketing ngân hàng Các nguyên tắc của marketingCác nguyên tắc của marketing Xác đònh thò trường mục tiêuXác đònh thò trường mục tiêu 1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN Nhu cầuNhu cầu Sự mong muốnSự mong muốn4 CầuCầu NHU CẦUNHU CẦU(NEED)(NEED)Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được.mà con người cảm nhận được.5 Nhu cầu là những đòi hỏi cơ bản nhất của Nhu cầu là những đòi hỏi cơ bản nhất của con người.con người. Tự thểhiệnTôn trọngKIM TỰ THÁP MASLOW6Xã hộiAn toànSinh lý CẦUCẦU(DEMAND)(DEMAND)Cầu là mong muốn kèm thêm điều kiện có Cầu là mong muốn kèm thêm điều kiện có khả năng thanh toán.khả năng thanh toán.7 CẦUCẦU(DEMAND)(DEMAND) Cầu hiện hữuCầu hiện hữu: dạng cầu hiện có và đang được : dạng cầu hiện có và đang được thỏa mãn của khách hàng trên thò trườngthỏa mãn của khách hàng trên thò trường Cầu tiềm ẩnCầu tiềm ẩn: cầu sẽ xuất hiện nếu sản phẩm : cầu sẽ xuất hiện nếu sản phẩm được tung ra thò trường với các phương thức được tung ra thò trường với các phương thức 8được tung ra thò trường với các phương thức được tung ra thò trường với các phương thức marketing phù hợpmarketing phù hợp Cầu phôi thaiCầu phôi thai: cầu sẽ xuất hiện khi xu hướng hiện : cầu sẽ xuất hiện khi xu hướng hiện tại về kinh tế tiếp tục tiếp diễntại về kinh tế tiếp tục tiếp diễn CÁC NHU CẦU KHÁCH HÀNGCÁC NHU CẦU KHÁCH HÀNG-- Cââu thần chú của tiếp thò: “Tìm các nhu cầu và Cââu thần chú của tiếp thò: “Tìm các nhu cầu và lấp đầy chúng” (P. Kotler).lấp đầy chúng” (P. Kotler).Chúng ta không phục vụ các thò trường. Chúng ta Chúng ta không phục vụ các thò trường. Chúng ta 9-- Chúng ta không phục vụ các thò trường. Chúng ta Chúng ta không phục vụ các thò trường. Chúng ta tạo ra các thò trường (Akio Morita, Made in tạo ra các thò trường (Akio Morita, Made in Japan).Japan). 2. CÁC NGUYÊN TẮC CỦA MARKETING2. CÁC NGUYÊN TẮC CỦA MARKETING-- Nguyên tắc chọn lọc và tập trungNguyên tắc chọn lọc và tập trung-- Nguyên tắc giá trò khách hàng (chức năng/tâm lý)Nguyên tắc giá trò khách hàng (chức năng/tâm lý)-- Nguyên tắc lợi thế khác biệt hay dò biệtNguyên tắc lợi thế khác biệt hay dò biệtNguyên tắc phối hợpNguyên tắc phối hợp10-- Nguyên tắc phối hợpNguyên tắc phối hợp-- Nguyên tắc quá trình / nguyên tắc không chắc Nguyên tắc quá trình / nguyên tắc không chắc chắn (the only certain is uncertainty)chắn (the only certain is uncertainty) [...]...3 CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING NGÂN HÀNG Sự vắng mặt của bảo hộ Tính không thể sờ thấy được cũng sẽ gây các trở ngại trong công tác truyền thông Dòch vụ không thể được chứng minh qua các lời hứa, các quảng cáo mà qua các phương tiện vật chất và kết quả cụ thể Tính không thể sờ, thấy được cũng đặt ra các vấn đề về giá phí dòch vụ ngân hàng 11 CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING NGÂN HÀNG Đòi hỏi giao dòch... hàng 11 CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING NGÂN HÀNG Đòi hỏi giao dòch trực tiếp giữa nhân viên ngân hàng, khách hàng, sự có mặt của các khách hàng khác trong quá trình cung ứng dòch vụ Cảm nhận sai về chất lượng dòch vụ 12 CÁC ĐẶC TRƯNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG NGÂN HÀNG - Tầm quan trọng của rủi ro nhận thức trước khi mua hàng - Lòng trung thành vào một nhà cung cấp 13 CÁC CHI PHÍ THAY ĐỔI NGƯỜI CUNG ỨNG DỊCH... kết hơn giữa tài nguyên ngân hàng và đòi hỏi của thò trường Sự thỏa mãn của người tiêu dùng sẽ gia tăng bằng việc tiếp cận một cách thích đáng hơn với nhu cầu của họ Ngân hàng sẽ tập trung các nỗ lực nhiều hơn vào một mục tiêu hẹp hơn, do đó, sẽ thu được nhiều hơn các kiến thức, kinh nghiệm về nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng 22 LI ÍCH CỦA PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG - - Các khách hàng mới sẽ được dự kiến... do cắt đứt một mối quan hệ đã được thiết lập lâu dài Chi phí thừa nhận: hao tốn thời gian để suy nghó và cảm nhận về khả năng thay đổi nhà cung cấp 14 CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC Phát triển các biểu hiện hữu hình Phát triển các thông tin cá nhân Phát triển một hình ảnh mạnh về ngân hàng 15 CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC Đào tạo nhân sự giao tiếp với công chúng Đào tạo và thông tin cho khách hàng Mở rộng phạm vi... giả đònh có quan hệ tương quan / tác hợp với hành vi: đó chính là các cơ sở cho việc phân khúc Chọn các biến số nào trong vô vàn các biến số? Các nhóm biến số “ưu tiên”: lợi ích tìm kiếm + nhu cầu + việc sử dụng sản phẩm Lý do “ưu tiên”: lợi ích và nhu cầu liên quan chặt chẽ hơn với sản phẩm/dòch vụ và việc sử dụng chúng 25 PHÂN LOẠI CÁC CƠ SỞ PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG TÌNH TRẠNG KHÔNG THỂ QUAN SÁT Tình... tài chính -ngân chínhhàng 27 CƠ SỞ DÂN SỐ HỌC - - GIỚI TÍNH Trước đây: nam giới là mục tiêu chính của các tổ chức tài chính ngân hàng Sự tham gia vào công tác xã hội của phụ nữ thay đổi vò thế Cảm nhận tín nhiệm khác nhau của nữ giới / nam giới đối với các tổ chức tài chính /ngân hàng? Tâm lý: trách nhiệm gia đình của nam giới / cảm giác tự ti của nữ giới 28 CƠ SỞ DÂN SỐ HỌC - TUỔI TÁC Giả thiết: người... trung thành Độ tuổi và lối sống 29 CƠ SỞ DÂN SỐ HỌC VÒNG ĐỜI (LIFE CYCLE) - Vòng đời: quan trọng cho việc tiếp tục phát triển quan hệ / giữ khách hàng - Phương châm: right product right time 30 CƠ SỞ DÂN SỐ HỌC NĂM GIAI ĐOẠN CƠ BẢN CỦA LIFE CYCLE - Tuổi trẻ (youth) Tự lập (independent) Lập gia đình (family) Empty nester Về hưu (retired) 31 CƠ SỞ KINH TẾ – XÃ HỘI HỌC TẦNG LỚP XÃ HỘI - Trình độ học vấn -... lý, lối sống… CÓ THỂ QUAN SÁT Văn hóa, đòa lý, dân số, kinh tế-xã hội Tâm lý, nhận thức, thói quen, sở thích, xu hướng… 26 CÁC CƠ SỞ PHÂN KHÚC CƠ SỞ ĐỊA LÝ - Có thể được xem là một trong những cơ sở phân khúc có sớm nhất trong lòch sử - Ngày nay, do sự tiên tiến của công nghệ, ranh giới đòa lý của phân khúc không còn rõ ràng như trước nữa Đặc biệt trong ngành tài chính -ngân chínhhàng 27 CƠ SỞ DÂN SỐ... trưng đã được nhận biết của khúc thò trường đối với khách hàng tiềm năng Việc giữ khách hàng sẽ được cải thiện sự thỏa mãn nhu cầu của họ, thông qua đó, ngăn chận sự chuyển dòch khúc thò trường 23 CƠ SỞ PHÂN KHÚC PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG Cơ sở phân khúc thò trường (segmentation bases) là một “tập các biến hay đặc tính sử dụng để phân nhóm khách hàng thành các nhóm có tính đồng nhất cao” 24 CƠ SỞ PHÂN KHÚC... một số người sẽ thích 19 ĐỊNH NGHĨA VÀ CÁC ĐẶC TRƯNG CỦA CƠ SỞ PHÂN KHÚC Đònh nghóa Phân khúc thò trường là chia tổng thể thò trường của một sản phẩm dòch vụ ra nhiều nhóm nhỏ, gọi là các phân khúc, sao cho các khách hàng của một phân khúc có hành vi tiêu dùng tương tự nhau và khác với khách hàng của các phân khúc khác 20 ĐỊNH NGHĨA VÀ CÁC ĐẶC TRƯNG CỦA CƠ SỞ PHÂN KHÚC Mục tiêu của phân khúc: tập họp . license.1 BÀI 6BÀI 6TỔNG QUAN VỀ MARKETING TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNGNGÂN HÀNG2NGÂN HÀNGNGÂN HÀNGGiảng viên phụ trách: TS Trương Quang ThôngGiảng viên. các vấn đề về giá phí dòch vụ ngân hàng đề về giá phí dòch vụ ngân hàng CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING NGÂN HÀNGNGÂN HÀNG Đòi