Phát triển nguồn nhân lực tại trung tâm kinh doanh VNPT lào cai

ĐẠI HỌC THÁ I NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN HOÀNG LONG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2019 ĐẠI HỌC THÁ I NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN HOÀNG LONG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT LÀO CAI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng đẫn khoa học: TS PHẠM CƠNG TỒN THÁI NGUN - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình khác, khơng mang tính trùng lặp Tác giả đề tài Nguyễn Hoàng Long ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn khoa học TS PHẠM CÔNG TỒN Thầy tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy, giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh; Phòng Đào tạo tạo điều kiện giúp đỡ thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn ban ngành, cán bộ, đồng nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thu thập tài liệu cho đề tài Trong suốt trình học tập 02 năm Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh, nhận quan tâm tạo điều kiện giúp đỡ từ gia đình, người thân Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ ghi nhận tình cảm q báu Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp viễn thông 1.1.1 Khái niệm phát triển nguồn nhân lực 1.1.2 Mục đích phát triển nguồn nhân lực 1.1.3 Vai trò, ý nghĩa công tác phát triển nguồn nhân lực 1.1.4 Nguyên tắc phát triển nguồn nhân lực 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp viễn thông 1.2.1 Đào tạo nguồn nhân lực 1.2.2 Khuyến khích tạo động lực cho người lao động 14 1.2.3 Biện pháp phát triển nguồn nhân lực số lượng chất lượng thông qua hoạt động tuyển dụng 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp 21 1.3.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 21 1.3.2 Nhân tố bên doanh nghiệp 23 1.4 Những học kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp 25 1.4.1 Kinh nghiệm quốc tế 25 1.4.2 Kinh nghiệm từ số Cơng ty, Tập đồn nước 31 1.4.3 Những học kinh nghiệm rút 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 34 2.2 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.1 Thu thập tài liệu 34 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 34 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT LÀO CAI 38 3.1 Khái quát Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai 38 3.1.1 Thông tin chung 38 3.1.2 Chức nhiệm vụ 38 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 39 3.1.4 Đặc điểm nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai 43 3.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai 46 3.2 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai 49 3.2.1 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai biện pháp đào tạo 49 3.2.2 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai biện pháp khuyến khích vật chất, tinh thần cho người lao động 63 3.2.3 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai biện pháp tuyển dụng 66 3.2.4 Đánh giá chung kết phát triển nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT LÀO CAI 71 4.1 Các để xây dựng giải pháp phát triển nguồn nhân lực Trung tâm 71 4.1.1 Xu hướng phát triển ngành dịch vụ viễn thông 71 4.1.2 Mục tiêu phướng hướng phát triển ngành dịch vụ viễn thông giai đoạn từ 2020 đến 2025 tầm nhìn đến 2030 72 4.1.3 Định hướng phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai 73 4.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác phát triển nguồn nhân lực Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai 75 4.2.1 Hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai 76 4.2.2 Hoàn thiện biện pháp tạo động lực cho người lao động để phát triển nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai 90 4.2.3 Tăng cường thu hút, tuyển dụng lao động để phát triển nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai 101 4.3 Giải pháp hoàn thiện khác 101 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải VNPT Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam VNPT Lào Cai Viễn Thông Lào Cai TTKD VNPT – Lào Cai Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai SXKD Sản xuất kinh doanh VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin DTBQ Doanh thu bình qn khách hàng CBCNV Cán cơng nhân viên CTV Cộng tác viên TSCĐ Tài sản cố định CSKH Chăm sóc khách hàng GTGT Giá trị gia tăng TC-KT Tài – Kế tốn vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 : Cơ cấu lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai từ năm 2016-2018 43 Bảng 3.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn 45 Bảng 3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh TTKD VNPT Lào Cai 20152018 46 Bảng 3.4 Bảng so sánh phát triển tái phát triển 54 Bảng 3.5 Số lượng lao động đào tạo từ năm (2016-2018) 55 Bảng 3.6 Nguồn kinh phí cho đào tạo 61 Bảng 3.7 Các khoá đào tạo năm 2018 62 Bảng 3.8: Các tiêu tiền lương doanh thu 63 Bảng 3.9: Tình hình tuyển dụng qua năm 67 Bảng 4.1 Dự báo phát triển ngành dịch vụ viễn thông 72 Bảng 4.2 Dự báo nhu cầu dịch vụ viễn thông Lào Cai đến năm 2025 73 Bảng 4.3 Định hướng nội dung đào tạo phát triển 77 Bảng 4.4 Bảng xây dựng kế hoạch đào tạo 79 Bảng 4.5 Mẫu phiếu đánh giá nhân viên chương trình phát triển 85 Bảng 4.6 Mẫu bảng tổng hợp kết đào tạo nguồn nhân lực 86 Bảng 4.7 Mẫu bảng đánh giá kết phát triển nguồn nhân lực 89 Bảng 4.8: Các yếu tố ảnh hưởng đến tiền lương 92 Bảng 4.9: Các yếu tố lực vị trí 93 Bảng 4.10: Bảng điểm theo vị trí cơng việc 93 4.2.2 Hoàn thiện biện pháp tạo động lực cho người lao động để phát triển nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai cần áp dụng biện pháp tạo động lực cho người lao động như: - Áp dụng triệt để phương pháp thẻ điểm cân (BSC) vào công tác giao kế hoạch để người lao động có định hướng mục tiêu sản xuất kinh doanh, trả lương theo 3PS để tạo công cho người lao động - Phát huy vai trò tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai , đặc biệt cần trọng đến vai trò bảo vệ người lao động tổ chức Cơng đồn đồn niên - Trích tối thiểu 10% quỹ lương hàng năm để tạo quỹ thi đua khen thưởng nhằm khuyến khích thu nhập cách xứng đáng cho người có đóng góp nhiều hoạt động sản xuất kinh doanh có sáng kiến cải tiến kỹ thuật - Quan tâm nhiều đến công tác tạo điều kiện môi trường làm việc, bảo hộ lao động, đồng phục cho người lao động - Thực tốt công tác quy hoạch cán bộ, cần trọng tâm trẻ hóa đội ngũ cán lãnh đạo đặc thù ngành luôn đổi công nghệ khách hàng ngày am hiểu cơng nghệ, đồng thời trở nên khó tính lựa chọn nhà cung cấp a Giải pháp lương tiền thưởng Để thu hút trì người lao động có trình độ chun mơn tốt kỹ cao, có tâm huyết yêu nghề, làm việc gắn bó lâu năm với đơn vị, Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai cần tạo động lực cho người lao động, khuyến khích họ hăng say với cơng việc, yên tâm công tác thực công việc với kết cao thúc đẩy tăng trưởng phát triển mạnh mẽ Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai Muốn đạt điều đó, Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai cần trọng vào số sách sau: - Ban hành qui chế lương, thưởng phù hợp với Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai ngành - Thực việc ký cam kết chi lương thưởng theo qui chế, kịp thời - Xây dựng quy chế lương phù hợp theo lực, kỹ năng, kết - Xây dựng chế độ thưởng hợp lý, có tiêu chuẩn thống từ đầu Các doanh nghiệp bắt đầu thâm nhập thị trường, việc họ thực thu hút, "chiêu dụ" nhân tài Khi đó, người lao động có nhiều hướng lựa chọn, nhiều hấp dẫn lương bổng, đãi ngộ từ Công ty khác Để giữ người tài giỏi, đồng thời thúc đẩy nhân viên làm việc có suất, chất lượng cao, Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai cần thay đổi sách, chế độ lương bổng đãi ngộ Lương bổng, đãi ngộ không đơn mặt tài mà gồm mặt phi tài Sau gần kỷ, lý thuyết gia quản trị khám phá nước công nghiệp, vật chất lương bổng tiền thưởng mặt vấn đề Tại nhiều nơi, đãi ngộ phi tài ngày quan trọng Đó thân cơng việc mơi trường làm việc: thân cơng việc có hấp dẫn khơng, có thách đố đòi hỏi sức phấn đấu khơng, nhân viên có giao trách nhiệm khơng, có cấp nhận biết thành tích hay khơng, làm việc họ có cảm giác vui hồn thành cơng việc khơng họ có hội thăng tiến khơng Trong hoàn cảnh đất nước ta kinh tế chậm phát triển, thất nghiệp nhiều nên việc kích thích tiền lương tiền thưởng nguồn động viên quan trọng Do giới hạn luận văn xin đề cập đến khía cạnh tài vấn đề lương bổng đãi ngộ Căn vào sách, quy định Nhà nước, Tập đồn tiền lương phân phối thu nhập, thực cải cách chế phân phối thu nhập dựa tiêu thức: suất, chất lượng hiệu - làm việc có hiệu quả, có nhiều sáng kiến, nhiều cống hiến vào kết sản xuất kinh doanh đơn vị đãi ngộ: tăng lương trước thời hạn, thưởng xứng đáng ngược lại làm việc chây lười, đối phó, thụ động, khơng nỗ lực vươn lên bị đánh giá chất lượng, cắt giảm lương thưởng Để công tác tiền lương thay đổi triệt để tạo thành động lực khuyến khích người lao động, cơng tác tiền lương Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai phải tuân thủ qui tắc sau : - Tiền lương phải gắn với suất lao động hiệu sản xuất kinh doanh đơn vị - Thực hình thức trả lương khốn theo kết thực công việc sở số lượng chất lượng cơng việc hồn thành - Tạo quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm tập thể việc trả lương cho cá nhân - Tiền lương trả cho cá nhân phải gắn với chức danh công việc, suất lao động kết công việc giao - Khuyến khích trả lương thoả đáng cho người có tài năng, có trình độ chun mơn, kỹ thuật, suất lao động cao, đóng góp nhiều cho tập thể - Lao động giản đơn trả lương theo mức tương đương với mặt tiền công lao động giản đơn thị trường Quỹ tiền lương Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai phân phối theo phần : - Quỹ tiền lương sách : Để chi trả tiền bảo hiểm theo quy định nhà nước - Quỹ tiền lương khoán : Để chi trả tiền lương khốn theo vị trí công việc, tiêu chuẩn lực (yếu tố phức tạp công việc) kết công việc, xác định dựa sau : Bảng 4.8: Các yếu tố ảnh hưởng đến tiền lương TT Yếu tố ảnh hưởng đến tiền lương Tỉ lệ ảnh hưởng Yếu tố doanh thu 30% Yếu tố phát triển thuê bao 20% Yếu tố suất lao động 15% Chất lượng chăm sóc khách hàng 15% Tiết kiệm chi phí 10% Thu nợ cước viễn thông 10% Tổng cộng 100% (Nguồn : Tác giả đề xuất) Ngoài việc xác định quỹ tiền lương trên, việc trả lương cho người lao động mức độ phức tạp cơng việc người lao động Hệ số phức tạp công việc xây dựng để làm trả lương khoán cho cá nhân người lao động Mức độ phức tạp công việc xác định theo phương pháp cho điểm dựa nhóm yếu tố sau : Bảng 4.9: Các yếu tố lực vị trí TT Nhóm tiêu chuẩn Điểm Năng lực chung 48 Năng lực quản lý 42 Năng lực chuyên môn nghiệp vụ 10 Tổng cộng 100 (Nguồn : Tác giả đề xuất) Căn vào điểm vị trí để chấm điểm theo bảng sau: Bảng 4.10: Bảng điểm theo vị trí cơng việc TT Vị trí cơng việc Thang điểm Ngạch hạng lương Ban Giám đốc, 1400 - 1800 Phó Giám đốc 1200 - 1400 Trưởng phòng/phó phòng 720 - 980 Chuyên gia/chuyên viên 550 - 620 Tổ trưởng/trưởng nhóm 401 - 550 Cơng nhân/nhân viên 300 - 400 (Nguồn: Tác giả đề xuất) Căn vào hệ số phức tạp cơng việc, mức độ hồn thành công việc ngày công thực tế cá nhân để phân phối tiền lương khoán cho người lao động Tiền lương người lao động tính theo phương pháp 3Ps sau : Li = Lp1 + Lp2 + Lp3 Trong : Li : Là lương người lao động i Lp1+p2+p3 : Là lương khoán cho người lao động Để nâng cao tinh thần, động lực thúc đẩy người lao động nâng cao lực làm việc, Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai cần phải tiến hành xây dựng văn hoá doanh nghiệp Thực văn hoá doanh nghiệp tất cán công nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai phải người có văn hố, cấp quản lý đối xử mực với nhân viên, cách cư xử người lao động với phải có văn hố Chính thân người lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai nhân tố tạo nâng cao động lực cho người lao động Nếu nhà quản lý khơng có động lực khơng thể tạo động lực cho nhân viên cấp Các nhân viên tinh tế việc nhận biết quan tâm, tận tuỵ lãnh đạo Tập đoàn Để việc tạo động lực có hiệu người quản lý cần phải: - Tạo tơn trọng cho việc nâng cao kiến thức, trình độ chun mơn, kỹ quản lý, cách sống, quan tâm đến nhân viên khả tập hợp người - Nhiệm vụ người lãnh đạo phải giúp cho nhân viên nhận thấy công việc mà họ làm phù hợp với chun mơn, kỹ mình, giúp họ phát triển nghề nghiệp tương lai, song song làm cho nhân viên cảm nhận phần tử quan trọng Tập đồn, người lãnh đạo nên lơi tất nhân viên vào hoạt động đơn vị, làm cho người lao động gắn bó với đơn vị làm việc hăng say Tạo dựng nhân lực cao cấp nên quan tâm hàng đầu Người lãnh đạo cất nhắc người tài cố gắng khơng làm tính đồn kết nội đơn vị Việc cất nhắc phải chứng tỏ cho người lại phải ‘ tâm phục phục’ người lại phải phấn đấu để cất nhắc lên vị trí cao Nhân viên lớn tuổi lực lượng gắn bó với đơn vị từ thành lập Họ người có có kinh nghiệm ln làm việc chăm chỉ, tuân thủ theo giấc quy định, có tỉ mỉ, kỹ lưỡng chu đáo, ln lắng nghe, có cẩn thận, chín chắn để làm gương cho nhân viên trẻ Vì việc động viên thăm hỏi gia đình, cái, sức khoẻ họ việc làm khích lệ lớn Việc giữ chân nhân viên giỏi vấn đề mà đơn vị phải quan tâm giai đoạn Ngồi lương bổng phải cơng có tính cạnh tranh với bên ngồi, đơn vị phải tạo công việc thú vị để tránh nhàm chán họ Nhân viên cần biết thông tin mục tiêu kinh doanh đơn vị, đánh giá đơn vị Để nhân viên tham gia vào giải công việc vấn đề liên quan họ Để họ độc lập công tác tránh kèm cặp sát Cần tăng cường tính minh bạch để giúp họ thoải mái khơng có đố kỵ công tác Để phát huy sức mạnh tập thể cho đội ngũ nhân viên, cách nên làm người lãnh đạo đưa mục tiêu sống còn, quan trọng mà đơn vị cần phải đạt tiêu doanh thu, tiêu lợi nhuận… Nếu nhà quản lý biết cách kêu gọi, chắn nhân viên đồng tâm hiệp lực, cố gắng thực cho mục tiêu đề b Chính sách khen thưởng nhân viên Việc xây dựng sử dụng hình thức khuyến khích cho nhân viên hồn thành nhiệm vụ tốt yêu cầu quan trọng Một thấy thừa nhận đánh giá cao lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai cho nỗ lực mình, nhân viên cố gắng hồn thành cơng việc tốt Tất nhân viên hiểu rõ thành tích cơng việc khen thưởng, phần thưởng gì, việc chọn người khen thưởng nào, khen thưởng Nhân viên cần cố gắng đủ khả đạt thành tích khen thưởng cuối q trình cần t hực đơn vị suốt năm Có nhiều hình thức khen thưởng khơng phải tất liên quan đến tiền Tuy nhiên dạng tiền thưởng tiền thưởng hàng năm, tiền thưởng định kỳ hay tiền thưởng đột xuất nhân viên ưa thích Chỉ Mơ tả tiêu Hình thức Nhóm, cá nhân hưởng Khách hàng 100% doanh thu, dịch vụ Khi nhân viên tìm tháng Giao quản lý khách hàng khách hàng, thu cước, theo địa bàn kinh doanh, xây dựng mối quan hệ khách hàng CSKH Vượt Nhân Hoàn thành vượt KH Nhóm, cá nhân thưởng viên lãnh đạo đề 1% DS thuê bao Cuối tháng Nhân viên có tháng tuyên dương nhóm tháng: thành tích xuất sắc trước tồn đơn vị, thưởng vượt tháng tiêu mức kế hoạch Nhân lần liền nhân viên Tặng quà, tuyên dương tài viên tháng trợ suất học nâng cao kỹ năng, chuyến du lịch ngắn năm: ngày Các biện pháp khen thưởng không hẳn mang lại kết xuất sắc Sau số biện pháp tạo động lực hữu hiệu kết hợp với khen thưởng để đạt kết khả thi Gương mẫu: Các cấp quản lý nhân viên phải tự đặt tiêu chuẩn cao cho để người khác noi theo Theo phương pháp tốt áp dụng bạn khơng thể chờ đợi người khác áp dụng tiêu chuẩn cao tiêu chuẩn mà bạn đặt cho bạn thân Trong phòng ban, để thoả mãn khách hàng tồn diện điều cốt lõi người lãnh đạo phải có nhiều kinh nghiệm dẫn dắt phải gương cho nhân viên noi theo Thừa nhận khen thưởng: Biểu dương trước tập thể nỗ lực thành tích xuất sắc Nhưng phải ý nguyên tắc “ biểu dương trước tập thể, phê bình kín đáo” Biểu dương tốt khiển trách, đặc biệt việc làm trước tập thể Đây phương pháp tốt Những từ “cảm ơn” hay “tốt lắm” nên sử dụng nhiều mang lại kết tốt Khen thưởng xứng đáng cho cá nhân hay tập thể có thành tích tốt, cần ý khen thưởng vật chất có giới hạn tác dụng, khơng nên sử dụng nhiều Đặt tiêu cơng việc có ý nghĩa khả thi: Để nhân viên có mục tiêu để nhắm tới họ hiểu rõ yêu cầu Trong tháng nhân viên bán hàng khu vực đảm trách phải đạt doanh số định so với kế hoạch mà ban lãnh đạo đề theo tháng, quý theo năm Đặt tiêu cụ thể chăm sóc khách hàng Xây dựng tinh thần đồng đội Theo cách tạo nhóm nhân viên làm việc với mục đích chung Nhóm gộp nhân viên bán hàng thành nhóm cử người làm trưởng nhóm, phụ trách số khách hàng lớn theo khu vực theo phân khúc thị trường Tin tưởng Đây phần phương pháp lãnh đạo tốt có hiệu việc tạo động lực làm việc cho nhân viên Cấp lãnh đạo tin tưởng giao nhiệm vụ, động viên nhân viên làm việc Trao quyền ý thức làm chủ: Những nhân viên coi trọng coi trọng khách hàng Khi nhân viên tham gia hoạt động doanh nghiệp, xử lý công việc tiến lùi hợp lý họ hài lòng cơng việc họ Cho phép nhân viên đưa giải pháp, dịch vụ đặc biệt để giải tình khách hàng Tạo dựng hệ thống cho phép nhân viên phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng, chẳng hạn xây dựng quỹ để nhân viên sử dụng trường hợp phải bồi thường cho khách hàng Trao quyền cho phép nhân viên đem tới khách hàng dịch vụ đặc biệt, lấy lại niềm tin hài lòng khách hàng cách nhanh chóng Có thể điều khách hàng mong muốn không khoản tiền bồi thường, dịch vụ chăm sóc khách hàng, hành động nhỏ nói lên thiện chí doanh nghiệp với khách hàng Khi thực giải pháp cần ý nguyên tắc biểu dương phê bình biểu dương trước tập thể, phê bình kín đáo Giải pháp nhằm tạo động lực làm việc để khuyến khích nhân viên thực cơng việc vượt tiêu chuẩn yêu cầu Sự thăng tiến hợp lý Để có hội thăng tiến cho cá nhân xuất sắc,Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai phải thường xuyên có chế giám sát, theo dõi hiệu làm việc vị trí quản lý, người quản lý yếu kém, không đủ khả để thực tốt vai trò mình, Tập đồn phải có hướng xử lý để bố trí vị trí cho cá nhân có lực Ví dụ, đơn vị sản xuất, nhận thấy công nhân lắp đặt thiết bị đầu cuối cung cấp dịch vụ cho khách hàng với suất cao, đạt chất lượng có nhiều cải tiến để nâng cao suất, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng lãnh đạo đơn vị nên xem xét để đưa người đóng vai trò tổ trưởng điều hành tổ lắp đặt dịch vụ Việc thăng tiến này, mặt vừa thưởng cho đóng góp cơng nhân họ làm được, mặt khác, vừa lựa chọn người có lực để điều hành, giám sát, công việc lắp đặt dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trên khu vực phòng chức năng, cá nhân nắm vững chuyên mơn, nghiệp vụ, có đạo đức tốt, có nhiều sáng kiến cải tiến, lãnh đạo Tập đoàn nên xem xét để bổ nhiệm chức danh cho cá nhân Để thực giải pháp này, lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai cần nên có kế hoạch cán lãnh đạo nguồn cụ thể Nếu xét thấy cá nhân cơng ty có khả đảm nhiệm vị trí, phận Văn phòng nên đề xuất với lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai việc bổ nhiệm vị trí tương lai, đồng thời thông báo đến cá nhân kế hoạch bổ nhiệm để cá nhân biết có hướng phấn đấu, họ phải có tầm quan sát công việc rộng so với vị trí cơng việc làm phải nắm rõ cơng tác vị trí Cá nhân có khoảng thời gian để tìm hiểu cơng việc, khoảng thời gian này, lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai đánh giá thực chất lực cán Đến thời hạn cần bổ nhiệm, xét thấy cá nhân thực có khả đứng vào đội ngũ lãnh đạo, Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai thức tạo hội thăng tiến cho họ Giải pháp thăng tiến hợp lý giải pháp quan trọng người lao động nhận thấy đóng góp, nỗ lực họ đơn vị ghi nhận đánh giá cao Và nhờ vậy, người lao động có thêm nguồn động lực để làm việc hiệu Giải pháp thăng tiến hợp lý giải pháp để lãnh đạo đơn vị giao việc cho nhân viên thực có lực thúc đẩy nhân viên cao cấp hướng đến thử thách phát triển công việc phạm vi khác Đây giải pháp để lưu giữ nhân viên lại trung thành với Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai Thay đổi vị trí làm việc Xuất phát từ thực trạng bố trí vị trí làm việc cho người lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai , gây tình trạng nhàm chán, lối mòn hạn chế khả phát huy sáng tạo người lao động, Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai nên nghiên cứu thực việc luân chuyển công việc nhân viên Sự thay đổi lúc giúp nhân viên tích luỹ nhiều kinh nghiệm mới, đơn vị giữ người trung thành mà không cần phải tuyển dụng từ bên ngồi, vị trí làm việc cũ người lao động khác đơn vị đảm nhiệm Tuy nhiên, Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai cần phải lựa chọn cách thức tiến hành cho người lao động cảm thấy hài lòng thoải mái với cơng việc mới, q trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp không bị xáo trộn hay gián đoạn Muốn vậy, Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai cần phải: - Dự đoán trước việc thay đổi vị trí làm việc tác động đến người lao động dự đoán kết làm việc người vị trí - Ủng hộ người lao động chấp nhận thay đổi vị trí cơng tác q trình ln tiềm ẩn áp lực lớn, vậy, phận nhân cần phải tạo điều kiện tối ưu để người lao động nhanh chóng thích nghi với đặc trưng cơng việc - Bố trí chuyển đổi diễn theo bước, cho công việc người lao động không bị ảnh hưởng tiêu cực trước người chuyển sang vị trí chất, để thay đổi cơng việc, người lao động phải tạm thời nhận trách nhiệm khối lượng công việc lớn hơn, nên xem việc người lao động tự khẳng định Có thể định kỳ tháng, thực luân phiên nhiệm vụ nhân viên mình, làm vậy, lãnh đạo đơn vị phát khả làm việc nhân viên mình, vừa nhân viên có điều kiện phát huy lực, vừa để giải kịp thời có xảy tình trạng nhân viên nghỉ đột xuất, cơng việc khơng bị gián đoạn Để người lao động đánh giá khả chun mơn, trình độ tay nghề mình, Tập đồn nên khuyến khích người lao động đưa ý kiến vị trí làm việc cụ thể Có thể lấy ý kiến hình thức đối thoại trực tiếp thơng qua hình thức thư yêu cầu người lao động Việt Nam không dễ bộc bạch điều họ suy nghĩ, thuộc lợi ích cá nhân Căn vào ý kiến người lao động đưa ra, lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai tiến hành kiểm tra thực tế, khả phù hợp vị trí cơng việc u cầu, nên xem xét, bố trí Nếu khả đặt chỗ, phát huy tốt Lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai người định, nhiên, định sở kiểm tra thực tế phù hợp với nguyện vọng, khả người lao động định có giá trị cao 4.2.3 Tăng cường thu hút, tuyển dụng lao động để phát triển nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai Công tác tuyển dụng lao động cần đặc biệt quan tâm, việc tuyển dụng nhân lực lao động phải đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh, phù hợp với khả Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai, cụ thể: - Đối với đội ngũ cán kỹ thuật cần tuyển dụng người đào tạo chuyên sâu, chuyên ngành lĩnh vực viễn thông, công nghệ thơng tin trường có uy tín như: Học viện Cơng nghệ Bưu viễn thơng, Đại học Bách khoa, Đại học khoa học tự nhiên… - Đối với nhân viên bán hàng cần tuyển dụng người có am hiểu lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin, ngoại hình ưa nhìn có khả giao tiếp tốt với khách hàng cần trọng đến đội ngũ có kinh nghiệm bán hàng thuộc lĩnh vực (có thể thu hút người bán hàng tốt từ đối thủ cạnh tranh) - Đối với phận quản lý cần thực thi tuyển vào số chức danh như: Trưởng phòng Kế hoạch Kinh doanh, Giám đốc, phó Giám đốc Trung tâm Kinh doanh, Trung tâm viễn thông huyện, thành phố - Thu hút nguồn nhân lực, đối tượng thu hút cấp quản lý, nhân viên viên có trình độ tay nghề cao, am hiểu kiến thức ngành Thường xuyên quan tâm đề cử đối tượng tham gia khóa học bên để nâng cao tay nghề kỹ làm việc Bên canh đó, để thu hút đối tượng lao động chế độ đãi ngộ xứng đáng lương chế độ từ nguồn nhân lực chất lượng cao xã hội từ doanh nghiệp khác - Xây dựng quy định, quy chế luân chuyển, điều động, xa thải người lao động nhằm tạo động lực làm việc, cạnh tranh để phấn đấu phát triển, lọc chọn nguồn lực có chất lượng cao cho đơn vị 4.3 Giải pháp hoàn thiện khác Xây dựng Modul trang Website Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai đưa tiêu chuẩn tuyển dụng trình độ, cấp, độ tuổi, kinh nghiệm, ngoại hình…, đưa sách đãi ngộ môi trường, điều kiện làm việc, công cụ làm việc, tiền lương, tiền thưởng, hội khẳng định thân để thăng tiến, sách đào tạo, phát triển…để thu hút nguồn nhân lực rộng rãi xã hội thường xuyên, liên tục Kết luận chương 4: Trên sở phân tích chương thực trạng phát triển nguồn nhân lực TTKD VNPT Lào Cai, chương 4, tác giả đề xuất mục tiêu, phương hướng phát triển nguồn nhân lực, từ đề xuất nhóm giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác phát triển nguồn nhân lực Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai giai đoạn phát triển KẾT LUẬN Thế giới ngày thay đổi biến động không ngừng với hậu thuẫn cách mạng khoa học công nghệ, trước mắt cách mạng khoa học công nghệ 4.0 Sau gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới, với thành tựu ban đầu đạt được, Việt Nam chứng tỏ khả việc tận dụng thời để phát triển cách động Tuy nhiên nước ta phải tiếp tục vượt qua nhiều thách thức ngày gay gắt mà số phải xây dựng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập quốc tế.Vì phát triển nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai thời gian tới điều kiện định tồn lên cạnh tranh Luận văn “Phát triển nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai ”, hoàn thành nghiên cứu số nội dung sau: - Hệ thống hoá lý luận liên quan đến phát triển nguồn nhân lực, sở hệ thống hố lý luận phân tích thực trạng tình hình phát triển nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai thời gian qua - Xác định số nguyên nhân chủ yếu, làm rõ mặt hạn chế trình phát triển nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai - Luận văn hệ thống xác định mục tiêu, phương hướng phát triển nguồn nhân lực, từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai thời gian tới Trong trình nghiên cứu, Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, nhiều vấn đề phức tạp cần tiếp tục nghiên cứu, xin trân trọng cám ơn mong nhận ý kiến đóng góp Thầy Cơ giáo bạn Tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn khoa học TS Phạm Cơng Tồn giúp đỡ thầy giáo Phòng đào tạo Trường Đại học Kinh tế QTKD để luận văn hoàn thiện vận dụng cho Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai để mang lại hiệu công tác phát triển nguồn nhân lực đơn vị DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ bưu Viễn thông (2006); TCN 68-186; 2006, Hà Nội Đại học Đà Nẵng, Tạp chí khoa học cơng nghệ đại học Đà Nẵng số (40) 2010 Đoàn Gia Dũng, Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê 2006 Đặng Bá Lãm, Trần Khánh Đức, Phát triển nhân lực công nghệ ưu tiên nước ta thời kỳ cơng nghiệp hóa, đại hóa, NXB Giáo dục Hà Nội 2002 Đào Thị Minh ( biên dịch), Công nghệ thông tin truyền thông với phát triển kinh tế, NXB Bưu điện 2006 Hà Văn Hội, Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp Bưu viễn thơng, NXB Văn hóa thơng tin 2002 Nguyễn Thanh, Phát triển nguồn nhân lực phục vụ cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, NXB Khoa học xã hội 2005 Tùng Linh, Nghệ thuật Chăm sóc khách hàng, Nhà Xuất Từ điển Bách khoa 12/2005 Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai, Báo cáo Tổng kết năm 2016, 2017, 2018 10 Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai, Báo cáo Tài năm 2016, 2017, 2018 11 Từ sách giáo trình giảng dạy, chủ yếu tham khảo sách giáo trình từ Trường Đại học kinh tế quốc dân: Kinh tế Nguồn nhân lực, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân xuất năm 2008; Quản trị Nhân lực, Nhà xuất Lao động – Xã hội, xuất năm 2004 ... điểm nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai 43 3.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai 46 3.2 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực Trung tâm. .. thiện cơng tác phát triển nguồn nhân lực Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai 75 4.2.1 Hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai 76 4.2.2... tâm kinh doanh VNPT Lào Cai 49 3.2.1 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai biện pháp đào tạo 49 3.2.2 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực Trung