VJE Tạp chí Giáo dục, Số đặc biệt Kì tháng 5/2018, tr 133-137 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH Nguyễn Thị Ngọc Xuân - Trường Đại học Trà Vinh Ngày nhận bài: 09/03/2018; ngày sửa chữa: 17/04/2018; ngày duyệt đăng: 24/04/2018 Abstract: The quality of higher education has been interested much by the whole society because of its important role in the socio-economic development of our nation Higher education used to be considered nonprofit activity and today higher education has become a type of service in which students are customers Students pay money to use the best quality services Therefore, the development of universities must go with improvement in educational quality to attract learners This article aims to determine factors affecting students' satisfaction on the quality of educational services at Tra Vinh University Keywords: Measurement, satisfaction, quality of educational services, factors, impact Đặt vấn đề Trong triết lí quản lí chất lượng tổng thể, hướng đến khách hàng yếu tố định cho tồn phát triển đơn vị kinh doanh nói chung đơn vị lĩnh vực giáo dục nói riêng Đó hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ, sản phẩm đơn vị cung ứng Chất lượng phải đánh giá khách hàng sử dụng Trong xu mới, giáo dục từ phúc lợi, phục vụ công dần chuyển sang dịch vụ Để thu hút “khách hàng - người học”, sở giáo dục đưa nhiều hình thức đào tạo khác nhau… Tuy nhiên, có nhiều vấn đề đáng lo ngại như: chất lượng đào tạo kém; nội dung chương trình nặng lí thuyết, không phù hợp với thực tế; sinh viên (SV) trường không đáp ứng yêu cầu nguồn nhân lực; xuống cấp đạo đức học đường Từ thực trạng trên, Bộ GD-ĐT ban hành công cụ đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ giáo dục Thông qua ý kiến đánh giá SV, nhà trường có nhìn khách quan với dịch vụ giáo dục mà nhà trường cung ứng, kì vọng nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ GD-ĐT Nội dung nghiên cứu 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 “Chất lượng dịch vụ” “chất lượng dịch vụ giáo dục” Theo Parasuraman, “chất lượng dịch vụ” mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ Có thể hiểu “chất lượng dịch vụ” thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể [1; tr 81] Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức điều ta nhận [1; tr 81] Chất lượng dịch vụ kết so sánh tạo mong đợi khách hàng dịch vụ cảm nhận họ sử dụng dịch vụ [1; tr 81] Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Như vậy, chất lượng dịch vụ xác định khách hàng với nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng Kế thừa quan điểm trên, cho rằng: “Chất lượng dịch vụ giáo dục mong đợi nhận thức người học sử dụng tham gia hoạt động giáo dục” 2.1.2 Hài lòng hài lòng sinh viên đại học chất lượng dịch vụ giáo dục Theo Oliver, hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn Định nghĩa có hàm ý thỏa mãn hài lòng người tiêu dùng việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong muốn họ, bao gồm mức độ đáp ứng mức mong muốn mức mong muốn [1; tr 82] Zeithaml V Bitner R cho hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ [1; tr 82] Theo Brown “sự hài lòng khách hàng trạng thái khách hàng cần, muốn mong đợi sản phẩm gói dịch vụ thỏa mãn hay vượt thỏa mãn [1; tr 82] Từ quan niệm trên, chúng tơi cho rằng: “sự hài lịng SV chất lượng dịch vụ giáo dục đánh giá toàn diện hoạt động giáo dục mà nhà trường cung cấp đáp ứng mong đợi SV” Những đánh giá chất lượng không tạo từ dịch vụ mà cịn đánh giá q trình thực thi nhiệm vụ 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục Trong hoạt động giáo dục trường đại học có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng SV Nghiên cứu 133 Email: ngocxuan@tvu.edu.vn VJE Tạp chí Giáo dục, Số đặc biệt Kì tháng 5/2018, tr 133-137 tập trung phân tích ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng SV tiếp cận dịch vụ giáo dục, sở vật chất, môi trường giáo dục, hoạt động giáo dục, kết giáo dục nhân tố có tác động trực tiếp đến hoạt động giáo dục nhà trường Tiếp cận dịch vụ giáo dục nhiệt tình cán giảng viên (GV) mức độ sẵn sàng đáp ứng cung cấp dịch vụ phục vụ SV cách kịp thời Cơ sở vật chất phương tiện hữu trang thiết bị, giảng đường, thư viện Môi trường giáo dục điều kiện vật chất, tinh thần có ảnh hưởng đến hoạt động giáo dục, học tập, rèn luyện phát triển người học Hoạt động giáo dục kiến thức, chuyên môn, hoạt động giảng dạy, nhiệt tình cán bộ, GV khả làm cho SV tin tưởng Kết giáo dục sản phẩm chất lượng mà nhà trường tạo trình đào tạo đáp ứng mong đợi người học nhu cầu xã hội 2.2 Khách thể phương pháp nghiên cứu Để đo lường hài lòng SV chất lượng dịch vụ giáo dục Trường Đại học Trà Vinh, tiến hành khảo sát nhân tố: Tiếp cận dịch vụ giáo dục, sở vật chất, môi trường giáo dục, hoạt động giáo dục, kết giáo dục 909 SV theo học Trường từ tháng 08/2017 đến tháng 01/2018 nhiều phương pháp nghiên cứu như: nghiên cứu lí luận, điều tra bảng hỏi, thống kê tốn học sử dụng phần mềm SPSS phiên 20.0 để xử lí số liệu 2.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục Mơ hình nghiên cứu hài lòng SV chất lượng dịch vụ giáo dục Trường Đại học Trà Vinh xây dựng dựa khung lí thuyết Parasuraman (1988) (xem hình 1) Hình Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu Từ mơ hình nghiên cứu, đưa giả thuyết nghiên cứu sau: - H1: Tiếp cận dịch vụ giáo dục có quan hệ dương với hài lịng - H2: Cơ sở vật chất có quan hệ dương với hài lịng - H3: Mơi trường giáo dục có quan hệ dương với hài lòng - H4: Hoạt động giáo dục có quan hệ dương với hài lịng - H5: Kết giáo dục có quan hệ dương với hài lòng 2.4 Kết nghiên cứu 2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Bảng Độ tin cậy thang đo Hệ số Hệ số STT Nhân tố tương quan Cronbach biến tổng Alpha Tiếp cận dịch vụ 0,54 0,66 giáo dục Cơ sở vật chất 0,58 0,67 Môi trường giáo dục 0,63 0,72 Hoạt động giáo dục 0,62 0,79 Kết giáo dục 0,57 0,84 Kết bảng cho thấy, nhân tố có hệ số tin cậy Cronbach - Alpha cao, từ 0,66-0,84 Các nhân tố lớn 0,6 đủ điều kiện cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) Hệ số tương quan biến tổng biến thang đo > 0,3 nên đạt yêu cầu biến đo lường kết cho thấy nhân tố có độ tin cậy cao 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn thành tập biến (gọi nhân tố) để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết nội dung thông tin tập biến ban đầu Cơ sở việc rút gọn dựa vào mối quan hệ tuyến tính nhân tố với biến quan sát Số lượng nhân tố sở tùy thuộc vào mơ hình nghiên cứu, chúng ràng buộc cách xoay vector trực giao để không xảy tượng tương quan Trong nghiên cứu phương pháp EFA sử dụng để xác định nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA: Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,4 Do đó, phân tích nhân tố (loại bỏ giá trị nhỏ 0,4) ta bảng liệu sau (xem bảng 2, 3) 134 VJE Tạp chí Giáo dục, Số đặc biệt Kì tháng 5/2018, tr 133-137 Bảng Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Nhân tố Câu Tiếp cận dịch vụ giáo dục Cơ sở vật chất Môi trường giáo dục Câu 0,694 Câu 0,704 Câu 0,614 Câu 0,661 Hoạt động giáo dục Câu 0,675 Câu 0,605 Câu 0,763 Câu 0,453 Kết giáo dục Câu 11 0,748 Câu 12 0,703 Câu 13 0,573 Câu 14 0,472 Câu 16 0,672 Câu 17 0,670 Câu 18 0,770 Câu 19 0,639 Câu 21 0,691 Câu 22 0,799 Câu 23 0,804 Câu 24 0,705 Bảng Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 0,908 Sampling Adequacy Approx Chi-Square 6079,175 Bartlett's Test of df 190 Sphericity Sig 0,000 Bảng cho thấy, kiểm tra điều kiện phân tích nhân tố, ta có KMO 0,908> 0,5 sig Bartlett’s Test =0,000< 0,05 đạt yêu cầu lớn 0,4 cho thấy biến quan sát có tương quan với tổng thể Sau tiến hành phân tích nhân tố, biến thỏa mãn điều kiện thành phần rút với phương sai trích 58,49% Điều có nghĩa nhân tố rút giải thích 58,49% biến thiên liệu điều tra 2.4.3 Đánh giá phù hợp mơ hình tuyến tính hồi quy bội Để giải thích biến thiên biến phụ thuộc ta sử dụng hệ số R Square (R2), giá trị R2 cao dấu hiệu cho thấy mối liên hệ biến độc lập biến phụ thuộc chặt chẽ (xem bảng 4) Bảng Mô hình tuyến tính Model Summaryb Hệ số Hệ số Sai số điều Hệ Mơ xác chuẩn Durbinsố xác chỉnh hình định ước Watson định xác bội lượng định bội 0,655a 0,429 0,426 0,524 1,960 a Dự đoán: (Constant), kết giáo dục, dịch vụ giáo dục, sở vật chất, môi trường giáo dục, hoạt động giáo dục b Biến phụ thuộc: KetQuaDanhGia R2 mơ hình 0,429 tức 42,9% biến thiên mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục giải thích mối quan hệ tuyến tính biến độc lập Mức độ phù hợp mơ hình tốt Để xem xét áp dụng thực tế không tiến hành kiểm định phù hợp mơ hình 2.4.4 Kiểm định phù hợp mơ hình (xem bảng 5,6) 135 VJE Tạp chí Giáo dục, Số đặc biệt Kì tháng 5/2018, tr 133-137 Bảng Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính ANOVAa Tổng bình Bậc tự Trung bình Giá trị phân Mơ hình phương (df) bình phương phối (F) Giá trị hồi quy 186,331 37,266 135,508 (Regression) Giá trị phần dư 248,060 902 0,275 (Residual) Tổng cộng 434,391 907 a Biến phụ thuộc: Ketquadanhgia b Dự đoán: (Constant), kết giáo dục, dịch vụ giáo dục, sở vật chất, môi trường giáo dục, hoạt động giáo dục Giá trị sig trị F mơ hình số nhỏ (< mức ý nghĩa: 0,05) bác bỏ giả thuyết H0 mơ hình phù hợp với tập liệu suy rộng cho tồn tổng thể Bên cạnh đó, tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đốn tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) biến độc lập mơ hình bảng < (1,5-1,7) thể tính đa cộng tuyến biến độc lập không đáng kể biến mô hình chấp nhận Sau cùng, hệ số Durbin Watson dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc cho thấy mơ hình khơng vi Mơ hình (Constant) Dịch vụ giáo dục Môi trường giáo dục Cơ sở vật chất Hoạt động giáo dục Kết giáo dục 0,000b Phương trình hồi quy cho thấy hài lịng SV có quan hệ tuyến tính với nhân tố tiếp cận dịch vụ giáo dục (Hệ số Beta chuẩn hóa 0,043), sở vật chất (Hệ số Beta chuẩn hóa 0,075), mơi trường giáo dục (Hệ số Beta chuẩn hóa 0,102), hoạt động giáo dục > cho thấy biến độc lập tác động thuận chiều với hài lòng SV Kết khẳng định giả thuyết nêu mơ hình nghiên cứu (H1-H5) chấp nhận Nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng SV kết giáo dục Đây nhân tố quan trọng tạo nên chất lượng thương hiệu trường đại học Do đó, nhà trường cần quan tâm để kết giáo dục đáp ứng ngày cao mong đợi SV nhu cầu xã hội Bảng Kết hồi quy Hệ số Hệ số chưa chuẩn hóa chuẩn hóa Sai số B Beta chuẩn 0,112 0,160 0,054 0,038 0,043 0,099 0,030 0,102 0,094 0,041 0,075 0,299 0,039 0,258 0,435 0,041 0,340 phạm sử dụng phương pháp hồi quy bội giá trị đạt 1,960 (gần 2) chấp nhận giả thuyết khơng có tương quan chuỗi bậc mơ hình Như vậy, mơ hình hồi quy bội thỏa mãn điều kiện đánh giá kiểm định độ phù hợp cho việc rút kết nghiên cứu Dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa, ta xây dựng phương trình hồi quy sau: Kết đánh giá = 0,043*dịch vụ đánh giá + 0,102*môi trường giáo dục + 0,075*cơ sở vật chất + 0,258*hoạt động giáo dục + 0,340*kết giáo dục Ý nghĩa Thống kê cộng tuyến t Sig B 0,700 1,424 3,273 2,297 7,706 10,526 0,484 0,155 0,001 0,022 0,000 0,000 0,685 0,652 0,591 0,566 0,606 1,459 1,534 1,691 1,767 1,650 Thứ hai hoạt động giáo dục: Trong sở giáo dục đại học hoạt động giáo dục ln quan tâm coi trọng Hoạt động giáo dục tạo chất lượng dịch vụ thơng qua lực, trình độ chun mơn giảng dạy, kiến thức, nhiệt tình cán bộ, GV khả làm cho SV tin tưởng để lựa chọn sản phẩm dịch vụ Vì vậy, SV lựa chọn Đại học Trà Vinh nghĩa SV đặt niềm tin lên dịch vụ GD-ĐT nhà trường Thứ ba môi trường giáo dục: Một quan tâm SV điều kiện vật chất, tinh thần an toàn tham gia học tập có tốt hay khơng, tài liệu có phục vụ đầy đủ 136 VJE Tạp chí Giáo dục, Số đặc biệt Kì tháng 5/2018, tr 133-137 cho chương trình học chưa? Nên mơi trường đáp ứng đầy đủ vật chất, an tồn ảnh hưởng khơng nhỏ đến mức độ hài lịng, SV ln địi hỏi nhà trường đáp ứng nhu cầu cần cập nhật nhanh thơng tin cần thiết có u cầu lên phịng ban chức cần giải nhanh chóng hợp lí Nghiên cứu khẳng định nhà trường cần cố gắng đáp ứng tối đa nhu cầu thỏa đáng SV Kết luận Kết đo lường cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục nhà trường có ảnh hưởng chiều lên hài lòng SV gồm: Tiếp cận dịch vụ giáo dục; sở vật chất; môi trường giáo dục; hoạt động giáo dục; kết giáo dục; có khác mức độ ảnh hưởng nhân tố lên hài lòng SV chất lượng dịch vụ giáo dục Trường Đại học Trà Vinh, đó, ảnh hưởng mạnh kết giáo dục, tiếp đến hoạt động giáo dục, môi trường giáo dục, sở vật chất; nhân tố tiếp cận dịch vụ giáo dục có ảnh hưởng thấp lên hài lòng SV Nghiên cứu hi vọng sở, để nhà trường xây dựng biện pháp cải tiến đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giáo dục cho phù hợp với xu phát triển giáo dục thời gian tới đáp ứng ngày cao mong đợi SV Trường Đại học Trà Vinh Tài liệu tham khảo [1] Phạm Thị Liên (2016) Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tạp chí Khoa học, Đại học Quốc gia Hà Nội: Kinh tế Kinh doanh, số 4, tr 81-89 [2] Nguyễn Huỳnh Mai (2014) Thang đo SERVQUAL công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học Tạp chí Thư viện Việt Nam, số (46), tr 13-17 [3] Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức [4] Lê Thị Linh Giang (2015) Cấu trúc hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo đại học Luận án tiến sĩ Đo lường đánh giá giáo dục, Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục - Đại học Quốc gia Hà Nội [5] Nguyễn Đức Sơn (2014) Các mơ hình hướng nghiên cứu hài lịng với cơng việc người giáo viên Tạp chí Tâm lí học, số 12, tr 16-26 [6] Oliver R L - W O Bearden (1985) Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage Journal of Business Research, Vol 13, pp 235-246 [7] Maria, P - David, A - Marion, B (2007) Service Quality in Higher Education: The Experience of Overseas Students Journal of Hospitality Leisure, Sport - Tourism Education, Vol (2), pp 55-67 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO… (Tiếp theo trang 129) Kết luận Từ thực trạng công tác GDPL cho người dân địa phương, viết đề xuất số giải pháp để tăng cường công tác địa bàn xã Lai Vu - huyện Kim Thành - tỉnh Hải Dương Những biện pháp xây dựng sở đường lối, chủ trương, sách, PL Đảng Nhà nước công tác GDPL Đồng thời, vào phương hướng, nhiệm vụ cơng tác GDPL cho người dân, vào trình độ, kiến thức PL, nhu cầu hiểu biết PL người dân địa bàn xã, trang bị nâng cao kiến thức PL cho người dân, đáp ứng yêu cầu hiểu biết PL giai đoạn mới, góp phần xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa “của dân, dân, dân” mà Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam xác định Tài liệu tham khảo [1] Quý Lâm (2016) Sổ tay Pháp luật dành cho Chủ tịch - Phó Chủ tịch Hội đồng nhân dân cấp NXB Hồng Đức [2] Quốc hội (2013) Luật Phổ biến giáo dục pháp luật NXB Chính trị Quốc gia - Sự thật [3] Ban Bí thư Trung ương Đảng (2003) Chỉ thị số 32CT/TW ngày 09/12/2003 tăng cường lãnh đạo Đảng công tác phổ biến, giáo dục pháp luật, nâng cao ý thức chấp hành pháp luật cán bộ, nhân dân [4] UBND tỉnh Hải Dương (2017) Kế hoạch số 2571/KH/UBND ngày 28/8/2017 việc tiếp tục thực Đề án tăng cường công tác phổ biến, giáo dục pháp luật địa bàn trọng điểm vi phạm pháp luật giai đoạn 2012-2016 đến năm 2021 địa bàn tỉnh Hải Dương [5] Bộ Tư pháp (2000) Chuyên đề thực trạng hiểu biết pháp luật cán bộ, nhân dân vùng có dự án điểm phổ biến giáo dục pháp luật NXB Thanh niên [6] Bộ Tư pháp (1997) Một số vấn đề phổ biến giáo dục pháp luật giai đoạn NXB Thanh niên [7] Bộ Tư pháp (1995) Một số vấn đề lí luận thực tiễn phổ biến giáo dục pháp luật công đổi NXB Thanh niên [8] Hoàng Thị Kim Quế (chủ biên, 2005) Giáo trình lí luận chung lịch sử Nhà nước pháp luật NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 137