Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị coopmart quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TỒN CHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ COOPMART QUY NHƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TOÀN CHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ COOPMART QUY NHƠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Phúc Nguyên ĐÀ NẴNG – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn ký Nguyễn Toàn Chương MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 1.1 SIÊU THỊ 10 1.1.1 Khái niệm Siêu thị 10 1.1.2 Tiêu chuẩn Siêu thị 11 1.2 DỊCH VỤ 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 14 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 18 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 19 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 19 1.4.2 Đo lường hài lòng khách hàng 21 1.4.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 22 1.4.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.5 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 26 1.5.1 Thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 26 1.5.2 Thang đo SERVPERF Cronin Taylor (1992) 29 1.5.3 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Dabholkar cộng sự, 1996) 29 1.6 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 33 1.6.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988) 33 1.6.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 33 1.6.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Dabholkar cộng sự, 1996) 34 1.6.4 Mơ hình trải nghiệm mua sắm giải trí (Ibrahim cộng sự, 2002) 35 1.6.5 Mơ hình nghiên cứu 36 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39 2.1 THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 39 2.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 41 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 41 2.2.2 Nghiên cứu định tính 42 2.2.3 Nghiên cứu định lượng 47 2.2.4 Phương pháp xử lý liệu 48 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY 54 3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ Công ty 54 3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Cơng ty 55 3.2 MƠ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 57 3.2.1 Mơ tả thu thập thơng tin kích thước mẫu 57 3.2.2 Tần số mẫu nghiên cứu 57 3.2.3.Thống kê mô tả kết khảo sát 60 3.3 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG 61 3.3.1 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha 61 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 3.4 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 73 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 74 3.5.1 Ma trận hệ số tương quan 74 3.5.2 Hệ số hồi quy 75 3.5.3 Kiểm định giả thiết mơ hình 76 3.5.4 Sự phù hợp mơ hình hồi quy 77 3.5.5 Kiểm tra tượng tự tương quan, phần dư, đa cộng tuyến 78 3.5.6 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 80 3.6 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) 80 3.6.1 Giới tính với Sự hài lòng 80 3.6.2 Độ tuổi với Sự hài lòng 82 3.6.3 Thu nhập với Sự hài lòng 83 3.6.4 Công việc với Sự hài lòng 85 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT 87 4.1 KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU 87 4.2 ĐỀ XUẤT 88 4.3 HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 92 4.3.1 Hạn chế nghiên cứu 92 4.3.2 Gợi ý cho nghiên cứu 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KC : Khoảng cách SERPERF : Hiệu suất dịch vụ (Service Performance) SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ (Service Quality) SHL : Sự hài lòng RSQS : Chất lượng dịch vụ bán lẻ (Retail service quality scale) WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 1.1 Xếp hạng Siêu thị 11 1.2 Thang đo SERVQUAL 27 1.3 Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu 28 chỉnh (1988) 1.4 Thang đo Dabholkar (1996) 31 1.5 So sánh mơ hình nghiên cứu 36 2.1 Thang đo nghiên cứu 42 2.2 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ Siêu thị 45 2.3 Mã hóa thang đo Sự hài lòng khách hàng 46 3.1 Kết tần số Giới tính 57 3.2 Kết tần số Độ tuổi 58 3.3 Kết tần số Thu nhập cá nhân 58 3.4 Kết tần số Công việc 59 3.5 Thống kê mô tả Chất lượng dịch vụ Siêu thị 60 3.6 Thống kê mơ tả Sự hài lòng khách hàng 61 3.7 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện vật 62 chất 3.8 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy 63 khách hàng 3.9 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Nhân viên phục 63 vụ 3.10 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Giải vấn đề 64 3.11 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Chính sách 65 siêu thị Số hiệu Tên bảng Trang bảng 3.12 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 65 3.13 Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần 66 3.14 Ma trận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách 67 hàng sau xoay lần 3.15 Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần 68 3.16 Ma trận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách 68 hàng sau xoay lần 3.17 Mã hóa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách 71 hàng 3.18 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Nhân viên phục 71 vụ (NV) 3.19 Kết kiểm định KMO Bartlett – Sự hài lòng 72 3.20 Ma trận nhân tố Sự hài lòng 72 3.21 Ma trận hệ số tương quan 74 3.22 Hệ số mơ hình hồi quy mẫu 75 3.23 Kết phân tích hồi quy 77 3.24 Phân tích phương sai ANOVA 77 3.25 Test of Homogeneity of Variances – Giới tính 81 3.26 ANOVA – Giới tính 81 3.27 Test of Homogeneity of Variances – Độ tuổi 82 3.28 ANOVA – Độ tuổi 82 3.29 Test of Homogeneity of Variances – Thu nhập 83 3.30 ANOVA – Thu nhập 83 3.31 Descriptives – Thu nhập 84 3.32 Test of Homogeneity of Variances – Công việc 85 3.33 ANOVA – Công việc 85 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 23 1.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 24 1.4 Mơ hình tiền đề trung gian 25 1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (1988) 33 1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (1992) 34 1.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS 35 1.8 Mô hình trải nghiệm mua sắm giải trí 35 2.1 Mơ hình nghiên cứu 39 2.2 Quy trình nghiên cứu 41 3.1 Mơ hình hồn chỉnh 73 3.2 Biểu đồ tần số Phần dư chuẩn hóa 79 3.3 Biểu đồ phân tán phần dư giá trị dự đoán mơ 79 hình hồi quy tuyến tính 3.4 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng 80 Phụ lục 4: Kết Cronbach’s alpha Kết Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PT1 19.1992 7.377 621 781 PT2 19.1618 7.578 536 799 PT3 18.9004 7.215 563 794 PT4 19.1701 7.067 628 779 PT5 19.2656 7.454 579 790 PT6 19.0747 7.294 567 792 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 776 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DT1 13.8050 5.174 487 754 DT2 13.8548 4.975 501 750 DT3 13.8216 5.247 482 755 DT4 13.8257 4.086 721 667 DT5 13.9544 4.710 557 731 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Nhân viên phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NV1 29.9668 14.774 574 864 NV2 30.0166 14.766 581 863 NV3 30.0747 14.161 682 854 NV4 29.7718 14.444 635 858 NV5 29.9502 14.898 598 861 NV6 29.9087 15.233 542 866 NV7 30.0207 14.479 649 857 NV8 29.8589 13.738 688 853 NV9 29.8755 15.284 556 865 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Giải khiếu nại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 731 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GQ1 7.1037 1.468 510 702 GQ2 7.1701 1.517 645 544 GQ3 7.1037 1.577 517 686 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Chính sách siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 736 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CS1 7.8216 1.456 651 534 CS2 7.9710 1.745 495 727 CS3 7.5934 1.826 545 670 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 11.1286 3.246 560 726 HL2 11.1411 2.905 625 690 HL3 11.2863 2.914 647 678 HL4 11.1577 3.308 473 770 Phụ lục 5: Kết phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Kết EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 897 Approx Chi-Square 2572.577 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.394 32.285 32.285 8.394 32.285 32.285 2.069 7.956 40.241 2.069 7.956 40.241 1.801 6.925 47.166 1.801 6.925 47.166 1.399 5.380 52.546 1.399 5.380 52.546 1.224 4.708 57.254 1.224 4.708 57.254 988 3.802 61.056 902 3.471 64.527 822 3.161 67.687 809 3.110 70.798 10 708 2.723 73.521 11 655 2.519 76.040 12 638 2.455 78.495 13 616 2.370 80.865 14 567 2.182 83.047 15 516 1.984 85.031 16 479 1.842 86.873 17 449 1.729 88.601 18 420 1.614 90.215 19 382 1.471 91.686 20 371 1.427 93.114 21 357 1.371 94.485 22 335 1.287 95.772 23 320 1.230 97.002 24 293 1.127 98.129 25 268 1.029 99.158 26 219 842 100.000 Rotated Component Matrixa Component NV1 707 NV3 697 NV6 684 NV2 642 NV8 575 NV7 566 NV9 566 NV4 555 NV5 487 PT5 763 PT1 735 PT6 684 PT4 656 PT3 640 PT2 540 DT4 806 DT5 790 DT2 653 DT1 553 DT3 506 CS1 817 CS3 738 CS2 582 GQ2 813 GQ1 779 GQ3 588 Kết EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 891 Approx Chi-Square 2429.356 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.998 31.993 31.993 7.998 31.993 31.993 2.066 8.266 40.259 2.066 8.266 40.259 1.799 7.196 47.455 1.799 7.196 47.455 1.382 5.528 52.983 1.382 5.528 52.983 1.218 4.872 57.855 1.218 4.872 57.855 945 3.779 61.634 894 3.577 65.211 809 3.235 68.446 763 3.051 71.497 10 698 2.794 74.291 11 654 2.618 76.909 12 633 2.531 79.440 13 584 2.336 81.776 14 565 2.260 84.036 15 487 1.947 85.983 16 469 1.875 87.858 17 440 1.761 89.619 18 402 1.608 91.227 19 376 1.502 92.729 20 363 1.454 94.183 21 346 1.386 95.569 22 322 1.287 96.855 23 298 1.190 98.046 24 269 1.076 99.122 25 220 878 100.000 a Rotated Component Matrix Component NV1 720 NV6 688 NV3 684 NV2 643 NV7 561 NV8 555 NV9 553 NV4 549 PT5 765 PT1 737 PT6 686 PT4 657 PT3 639 PT2 542 DT4 803 DT5 781 DT2 656 DT1 574 DT3 515 CS1 822 CS3 736 CS2 593 GQ2 809 GQ1 787 GQ3 599 Phụ lục 6: Kết Cronbach’s alpha cho thang đo Kết Cronbach’s Alpha thang đo Nhân viên phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 861 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NV1 26.2365 11.690 589 847 NV2 26.2863 11.755 579 848 NV3 26.3444 11.268 668 838 NV4 26.0415 11.473 632 842 NV6 26.1784 12.147 547 851 NV7 26.2905 11.507 646 840 NV8 26.1286 10.938 664 838 NV9 26.1452 12.275 541 852 Phụ lục 7: Kết phân tích EFA nhân tố Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 767 252.338 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.387 59.680 59.680 669 16.724 76.405 549 13.729 90.134 395 9.866 100.000 Component Matrixa Component HL3 828 HL2 814 HL1 761 HL4 678 Total 2.387 % of Variance 59.680 Cumulative % 59.680 Phụ lục 8: Ma trận hệ số tương quan Correlations NV NV Pearson Correlation PT Sig (2-tailed) PT 000 000 000 000 632** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 241 241 241 241 Pearson Correlation 000 000 000 000 279** 1.000 1.000 1.000 000 1.000 N 241 241 241 241 241 241 Pearson Correlation 000 000 000 000 255** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 241 241 241 241 241 241 Pearson Correlation 000 000 000 000 259** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 241 241 241 241 241 241 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 241 241 241 241 241 241 632** 279** 255** 259** 152** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 018 N 241 241 241 241 241 Sig (2-tailed) N SU HAI Pearson Correlation LONG SU HAI LONG 241 Sig (2-tailed) GQ GQ 241 Sig (2-tailed) CS CS N Sig (2-tailed) DT DT ** 152 018 241 Phụ lục 9: Kết phân tích Hồi Quy Tuyến Tinh Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 795a Adjusted R 632 625 Durbin-Watson 6126726 1.979 a Predictors: (Constant), GQ, CS, DT, PT, NV b Dependent Variable: SU HAI LONG ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 151.789 30.358 88.211 235 375 240.000 240 F Sig 80.875 000a a Predictors: (Constant), GQ, CS, DT, PT, NV b Dependent Variable: SU HAI LONG a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 4.499E-17 039 NV 632 040 PT 279 DT Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 000 1.000 632 15.984 000 1.000 1.000 040 279 7.052 000 1.000 1.000 255 040 255 6.444 000 1.000 1.000 CS 259 040 259 6.544 000 1.000 1.000 GQ 152 040 152 3.847 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: SU HAI LONG Phụ lục 10: Kết phân tích Anova Kết phân tích Anova Giới tính Test of Homogeneity of Variances SU HAI LONG Levene Statistic df1 1.172 df2 Sig 239 280 ANOVA SU HAI LONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 043 043 Within Groups 239.957 239 1.004 Total 240.000 240 F Sig .043 837 Kết phân tích Anova Tuổi Test of Homogeneity of Variances SU HAI LONG Levene Statistic 664 df1 df2 Sig 237 575 ANOVA SU HAI LONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 280 093 Within Groups 239.720 237 1.011 Total 240.000 240 F Sig .092 964 Kết phân tích Anova Thu nhập Test of Homogeneity of Variances SU HAI LONG Levene Statistic df1 072 df2 Sig 237 975 ANOVA SU HAI LONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 11.409 3.803 Within Groups 228.591 237 965 Total 240.000 240 3.943 Sig .009 SU HAI LONG 95% Confidence Interval for Mean Std N Duoi trieu Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 73 -.2065096 1.00349682 11745042 -.4406427 0276235 -2.19085 2.24805 Tu - duoi trieu 101 -.0695782 95754878 09527967 -.2586103 1194540 -2.20627 2.24805 Tu - duoi trieu 48 2746888 98379854 14199909 -.0109765 5603542 -1.27746 2.24805 Tren trieu 19 4693438 1.02488225 23512411 -.0246336 9633212 -1.27746 2.24805 241 0000000 1.00000000 06441566 -.1268923 1268923 -2.20627 2.24805 Total Kết phân tích Anova Cơng việc Test of Homogeneity of Variances SU HAI LONG Levene Statistic 1.048 df1 df2 Sig 236 383 ANOVA SU HAI LONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.223 806 Within Groups 236.777 236 1.003 Total 240.000 240 F Sig .803 524 ... tranh như: Siêu thị Metro, Siêu thị BigC, Siêu thị Nhà sách Lê Lợi cửa hàng bán sỉ - lẻ TP .Quy Nhơn Để tồn phát triển Siêu thị Coopmart Quy Nhơn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Siêu thị khách... dịch vụ Siêu thị Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Siêu thị dịch vụ cung ứng Siêu thị Coopmart Quy Nhơn - Xây dựng mô hình nghiên. .. Mơ hình nghiên cứu 36 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39 2.1 THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 39 2.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 41 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 41 2.2.2 Nghiên