Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư tài chính hà nội Vàng(HGI)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỒNG HẠNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ TÀI CHÍNH HÀ NỘI VÀNG (HGI) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỒNG HẠNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ TÀI CHÍNH HÀ NỘI VÀNG (HGI) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH N ƣờ ƣớn n o ọ PGS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Hạnh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng 1.1.3 Giá trị cho khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng: 10 1.2.3 Tầm quan trọng 11 1.2.4 Cấu trúc chức 12 1.2.5 Tiến trình thực CRM 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƢ TÀI CHÍNH HÀ NỘI VÀNG 40 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY HÀ NỘI VÀNG 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 42 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 42 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 47 2.1.4 Các yếu tố nguồn lực HGI 51 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY 54 2.1.1 Thị phần 54 2.1.2 Kết kinh doanh 2011-2013 55 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY HÀ NỘI VÀNG 57 2.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 57 2.3.2 Cơng tác phân nhóm khách hàng 62 2.3.3 Công tác tƣơng tác với khách hàng 63 2.3.4 Tạo lập mối quan hệ với khách hàng 68 2.3.5 Những thành công, tồn nguyên nhân tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG 3: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƢ TÀI CHÍNH HÀ NỘI VÀNG 75 3.1 XÁC ĐỊNH NỀN TẢNG CHO CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI CÔNG TY HÀ NỘI VÀNG 75 3.1.1 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Công ty Hà Nội Vàng 75 3.1.2 Nguồn lực 76 3.1.3 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 77 3.2 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI CÔNG TY HÀ NỘI VÀNG 77 3.2.1 Nhận diện khách hàng 78 3.2.2 Công tác phân nhóm khách hàng 82 3.2.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 85 3.2.4 Cá nhân hóa khách hàng 87 3.2.5 Tiếp tục kiểm tra đánh giá 90 3.2.6 Một số giải pháp khác hỗ trợ cho việc thực CRM HGI 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 103 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BMFN : Boston Merchant Financial Ltd CMND : Chứng minh nhân dân CSDL : Cơ sở liệu CSKH : Chăm sóc khách hàng CRM : Customer Relationships Management EII Group : E.I.I Capital Group Forex : Foreign - exchange HGI : Hanoi Golden Investment HGCI : HaNoi Golden Contruction Invenstment MT4 : Metatrader4 KH : Khách hàng SL : Stop Loss (dừng lỗ) TP : Take Profit (chốt lời) TMCP : Thƣơng mại cổ phần VIP : Very Important Person DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 So sánh gói tài khoản HGI 44 2.2 Tình hình tài cơng ty giai đoạn 2011-2013 55 2.3 Các tiêu tỉ số tài chủ yếu công ty HGI năm 56 2012-2013 2.4 Kết kinh doanh theo lĩnh vực năm 2013 56 2.5 Thu thập thông tin khách hàng dịch vụ ủy quyền đầu 59 tƣ 2.6 Thu thập thông tin khách hàng dịch vụ giao dịch tài 60 khoản 3.1 Thu thập thông tin khách hàng dịch vụ ủy quyền đầu 80 tƣ 3.2 Phân loại khách hàng theo giá trị hợp đồng ủy quyền 82 3.3 Phân loại khách hàng theo kỳ hạn hợp đồng ủy quyền 83 3.4 Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với công ty 83 3.5 Phân loại khách hàng theo giá trị tài khoản 83 3.6 Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với công ty 84 3.7 Phân tính điểm xếp loại khách hàng cơng ty HGI 84 3.8 Chính sách nhóm khách hàng 88 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Tên hình, sơ đồ Số hiệu 2.1 2.2 2.3 2.4 Logo công ty Biểu đồ thị phần công ty đầu tƣ tài thị trƣờng Việt Nam Quy trình tiếp xúc với khác hàng Thống kê tình hình khách hàng rời bỏ công ty năm qua Trang 40 54 63 70 3.1 Mơ hình CRM cơng ty HGI 78 3.2 Quy trình đánh giá 91 DANH MỤC SƠ ĐỒ Tên sơ đồ Số hiệu Trang 1.1 Cấu trúc CRM 12 1.2 Chức CRM 13 2.1 2.2 Cơ cấu tổ chức Công ty CP Đầu tƣ tài Hà Nội Vàng Hệ thống quản lý thông tin HGI 48 57 91 đầy đủ Quá trình đánh giá kéo dài theo từ phân nhóm cần đánh giá Thiết lập tiêu chuẩn tiêu thức Xác định ngƣời đánh giá phƣơng pháp đánh giá Thu thập thông tin Đánh giá kết đạt đƣợc Hình 3.2: Quy trình đánh giá  T t ứ đán Hiệu mơ hình CRM kết đạt đƣợc từ khách hàng sau chuyển giao giá trị cho khách hàng Nhƣ bƣớc đầu tiền đánh giá từ khách hàng Khi khách hàng đạt đƣợc điều khách hàng mang lại cho cơng ty chuyển biến hoạt động SXKH với nhân viên thực theo định hƣớng CRM họ đạt đƣợc điều Từ tiến hành đánh giá dịch vụ công ty + Đánh giá từ phía khách hàng: lợi ích khách hàng mang lại, trung thành khách hàng, thỏa mãn khách hàng + Đánh giá từ phía cơng ty: - Sự phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ khách hàng Hiệu hoạt động nhóm làm việc chuyên trách - Các tiêu kiểm soát hiệu hoạt động cơng ty: Doanh thu từ nhóm khách hàng, lợi nhuận, thị phần, chi phí - Thái độ nhân viên - Các tiêu khả thỏa mãn khách hàng: số lƣợng khách hàng mới, số khách hàng đi, khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng - Đảm bảo án tồn liệu bí mật kinh doanh công ty khách hàng  P ƣơn p áp đán Từ phía khách hàng đánh giá qua số tiêu thức, có 92 thể sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi, liệu thu đƣợc từ kết hoạt động kinh doanh, sau phân tích kết đạt đƣợc Từ phí cơng ty đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt đƣợc, mức độ hoạt động, tân tụy nhân viên, so sánh xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt đƣợc qua số thiết lập tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng công ty  Bộ p ận đán Để kết đánh giá có tính trung thực cao, công ty cần giao nhiệm vụ cho ban chăm sóc khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thơng qua việc lập phiếu thăm dò khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Đồng thời đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng nhân viên Ngồi ra, để đánh giá đƣa phƣơng hƣớng hoàn thiện hoạt động CRM, cần thu thập thêm nguồn thông tin từ hoạt động quản lý khách hàng đối thủ cạnh tranh Nếu thu thập đƣợc đầy đủ thơng tin nhƣ vậy, ban chăm sóc khách hàng có bảng báo cáo sát với thực tế giải pháp thiết thực giúp cơng ty hồn thiện hoạt động CRM cơng ty, góp phần gia tăng giá trị cho khách hàng 3.2.6 Một số giải pháp khác hỗ trợ cho việc thực CRM HGI a Chú trọng hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực  Nân v ên o toàn ất lƣợn ả năn o t ếp ủ độ n ũ n ân ện - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên Cán nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao nâng lực cạnh tranh công ty HGI bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Đó u cầu trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ nhân viên công ty HGI 93 Hiện nay, số nhân viên có số nhân viên có trình độ cao đẳng Do vậy, để góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩn dịch vụ công ty tạo đƣợc hình ảnh thân thiện lòng khách hàng việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển công ty HGI Thực giải pháp này, công ty HGI nên tập trung phƣơng diện sau: Thứ nhất, cơng ty HGI nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng đƣợc nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc, đặc việt ý tới yêu cầu có khả giao tiếp, quan tâm tới khách hàng tốt để công tác quan hệ khách hàng sau đạt kết nhƣ mong muốn Thứ hai, định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại ,khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu dịch vụ mới, lĩnh vực kinh doanh chủ chốt nhằm xây dựng đƣợc đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tƣơng lai Thứ ba, tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, công ty HGI mặt khen thƣởng để khích lệ, mặt khách rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ ngày nâng cao chất lƣợng phục vụ cơng ty so với cơng ty đầu tƣ tài khác Thứ tƣ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thƣờng xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, đặc biệt thơng tin tình hình kinh tế diễn địa bàn thành phố, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách 94 linh hoạt, sáng tạo có hiệu Thứ năm, sách đãi ngộ cán bộ, cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng cán có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho công ty HGI Thứ sáu, đổi phong cách giao dịch, thể văn minh lịch nhân viên khách hàng, tạp thiện cảm cho khách hàng lần giao dịch Cuối nâng cao tính kỷ cƣơng, kỷ luật cán nhân viên công ty HGI - Nâng cao khả giao tiếp nhân viên tư vấn công ty HGI tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong quản trị quan hệ khách hàng công ty HGI, kỹ giao tiếp tốt nhân viên tƣ vấn yếu tố quan trọng tạo ấn tƣợng tốt đẹp, tin tƣởng định khách hàng công ty HGI, định đến việc họ trở thành khách hàng cơng ty, hay nói theo ngơn ngữ quan hệ khách hàng yếu tố quan trọng có tác động trực tiếp việc tạo khách hàng củng cố mối quan hệ khách hàng thân quen cơng ty Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp nhân viên tƣ vấn việc cần phải thực Để làm đƣợc điều này, nhân viên tƣ vấn công ty HGI phải hiểu tiếp xúc với khách hàng ngồi việc nắm vững chun mơn cần thực tốt nguyên tắc sau nhằm thực tốt hoạt động CRM phạm vi chuyện mơn Thứ nhất, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể việc nhân viên tƣ vấn biết cách cƣ xử cơng bằng, bình đẳng đối tƣợng khách hàng Tơn trọng khách hàng biểu việc nhân viên tƣ vấn biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng, biết cách sử dụng ngôn ngữ 95 dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, quy định cơng ty, đón tiếp khách hàng với thái độ tƣơi cƣời, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái Thứ hai, nguyên tắc tƣ vấn viên góp phần tạo nên trì khác biệt vềchất lƣợng phục vụ công ty Sự khác biệt không chất lƣợng dịch vụ mà biểu nét văn hóa phục vụ khách hàng nhân viên tƣ vấn, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ cơng ty Thứ ba, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói Nhân viên tƣ vấn viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hƣớng phía khách hàng, ln nhìn thẳng vào mắt họ mỉm cƣời lúc Khi khách hàng nói, nhân viên tƣ vấn cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Nhân viên tƣ vấn cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tƣ vấn cho lãnh đạo cấp đƣa cải tiền sản phẩm dịch vụ nhƣ giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch Thứ tƣ, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng Mỗi cán nhân viên tƣ vấn cần hƣớng dẫn cẩn thân, tỉ mỉ nhiệt tình, trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định công ty, quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Thứ năm, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm kiếm tƣơng đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác đơi bên có lợi Trong trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên tƣ vấn cần biết chờ đợi, biết chọn điểm 96 dừng, biết tạo ấn tƣợng để khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty mình, hiểu đƣợc tâm lý, nhu cầu khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng ty HGI Cuối cùng, ngun tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài nhân viên tƣ vấn nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm công ty bắt đầu cho chiến lƣợc tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng, sau giao dịch đƣợc thực nhằm trì mối quan hệ công ty với khách hàng, thực tốt mục tiêu mà chiến lƣợc CRM đề  C ƣơn trìn đào tạo un n ệp Với mục đích đào tạo khách hàng trở thành trader chuyên nghiệp, HGI liên tục tổ chức khóa đào tạo nhằm cung cấp cho nhân viên tƣ vấn tài cá nhân kiến thức từ đến chuyên sâu thị trƣờng giao dịch hàng hóa theo giá giới nhƣ phƣơng pháp giao dịch thành công thị trƣờng, với tham gia giảng dạy ngƣời đứng đầu HGI chuyên gia đến từ phố Wall trung tâm tài hàng đầu giới (New York, London…) - Khóa đào tạo nhà đầu tư chuyên nghiệp Tổ chức hàng tháng, chia thành cấp độ từ đến nâng cao: + Cấp độ bản: buổi đào tạo với nội dung nhƣ sau: Buổi 1: Tổng quan thị trƣờng giao dịch hàng hóa giới, hội tham gia thị trƣờng ứng dụng phần mềm tiên tiến MT4 giao dịch thị trƣờng hàng hóa giới Buổi 2: Tổng quan Nến ứng dụng Indicators phân tích kỹ thuật, hƣớng dẫn cách lập hệ thống giao dịch hiệu 97 + Cấp độ cao: Kỹ thuật chuyên sâu, tâm lý giao dịch, quản lý vốn thực thành giao dịch với hệ thống đƣợc chuyên gia áp dụng thành công giao dịch thị trƣờng hàng hóa giới Sau khóa đào tạo, khách hàng có kiến thức từ đến chuyên sâu kênh đầu tƣ, đồng thời tự nhận định hội kiểm soát đƣợc rủi ro trình đầu tƣ - Hội thảo cao cấp + Có tham gia giảng dạy chuyên gia tài hàng đầu giới đến từ phố Wall, New York tập đoàn tài lớn giới + Khách hàng có hội đƣợc nghe chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm giao dịch thị trƣờng hàng hóa giới trực tiếp trò chuyện, chia sẻ kinh nghiệm làm giàu giải đáp thắc mắc khách hàng đƣa + Đặc biệt có khóa học chuyên sâu với giảng viên chuyên gia hàng đầu giới, với ƣu đãi học phí cho khách hàng HGI b Giải pháp phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Chƣa việc đầu từ nhiều vốn vào quản trị quan hệ khách hàng lại mang lại kết mong muốn Điều quan tìm đƣợc phần mềm thích hợp giúp ích nhiều cho cơng ty HGI vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Vì vậy, xin đề xuất hai giải pháp phần mềm sau:  G ả p áp p ần mềm On-Dem n CRM (p ên online) Đây giải pháp CRM kết nối với web, có khả kết hợp nhiều chức nhƣ marketing, bán hàng đa kênh, cung cấp dịch vụ thống theo dõi liệu, tự động hóa nguồn lực bán hàng… Ngoài phần mềm chứa 98 đựng sở liệu lớn nhằm lƣu trữ tổng hợp thông tin từ khách hàng Khi chọn giải pháp phần mềm này, công ty HGI thƣờng đƣợc công ty phần mềm cung cấp module theo yêu cầu nhƣ đƣợc sử dụng số module miễn phí web Nhà cung cấp giúp công ty HGI cập nhật liệu thông qua internet - Ưu điểm + Chi phí thấp thƣờng thuê theo tháng, thu theo tháng + Không cần cài đặt hay bảo dƣỡng hệ thống + Có thể truy cập liệu lúc nơi - Khuyết điểm + Khả tùy biến thấp đƣợc thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu chung loại hình cơng ty HGI, nên có hoạt động theo quy trình phức tạp có u cầu mang tính đặc thù phần mềm khơng đáp ứng đƣợc + Mặc dù chi phí thấp nhƣng cơng ty HGI có chiến lƣợc sử dụng CRM lâu dài tính kinh tế khơng cao  G ả p áp p ần mềm On-Premise CRM (p ên tả về) Việc áp dụng giải pháp phần mềm On- Premise CRM mang lại ƣu nhƣợc điểm sau - Ưu điểm +Khả tùy biến cao, đáp ứng đƣợc thêm nhu cầu có tính đặc thù cơng ty HGI, bên cạnh đảm bảo đƣợc nhu cầu chung khác +Tính kinh tế cao có chiến lƣợc sử dụng lâu dài - Khuyết điểm +Chi phí cao phải mua quyền 99 +Đòi hỏi nhiều hỗ trợ cơng nghệ đòi hỏi có mặt đội ngũ kỹ thuật giúp trình vận hành, bảo trì hệ thống Nên cơng ty HGI muốn ứng dụng giải pháp này, phải đảm bảo đƣợc yêu cầu sở hạ tầng thông tin nguồn lực c Đẩy mạnh hoạt động Marketing Do đối tƣợng khách hàng công ty HGI khách hàng cá nhân nên công tác Marketing, quảng bá thƣơng hiệu đóng vai trò quan trọng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Theo khuyến cáo tổ chức ngân hàng giới, hoạt động Marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận cơng ty ngành tài Vì vậy, cơng ty HGI cần phải thiết lập phòng Marketing dựa nguồn nhân lực từ công ty Hồng Hạc Media hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, tổ chức kiện nhằm quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu HGI gia tăng thị phần, doanh số Cơng ty HGI đẩy mạnh quảng cáo cáo trang báo giấy báo điện tử, website hay sử dụng focus media (quảng cáo panô bảng hiệu đặt vị trí thang máy chung cƣ, trung tâm thƣơng mại, tòa nhà văn phòng) Một cách quảng cáo khác phát tờ rơi, thƣ ngỏ trực tiếp đến tay khách hàng hay gửi thƣ ngỏ vào hòm mail điện tử khách hàng Đối với cách làm gửi thƣ điện tử có nhiều ƣu điểm nhƣ tiết kiệm chi phí, thời gian cơng sức nhân viên, thông tin gửi đến khách hàng cụ thể với file hƣớng dẫn sử dụng đƣợc đính kèm mail Bên cạnh đó, cơng ty HGI tham khảo hình thức khuyến cho dịp lễ tết, noel, quốc khánh, quốc tế lao động, … cách tặng tiền vào tài khoản giao dịch cho khách hàng Tuy nhiên, cần xác định quy mô hoạt động khuyến để tránh lãng phí Cuối biện pháp tổ chức kiện, tài trợ chƣơng trình truyền hình liên quan đến đầu tƣ tài Đây cách làm hiệu 100 để quảng bá hình ảnh nâng cao thƣơng hiệu HGI d Tổ chức thi “Nhà đầu tư thành công tài khoản demo”  Mụ đí - Cơng ty tổ chức thi “Nhà đầu tƣ thành công tài khoản demo” với mục đích khuyến khích khách hàng cơng ty tìm hiểu lĩnh vực giao dịch hàng hố thị trƣờng quốc tế, sử dụng thành thạo cơng cụ phân tích kỹ thuật, nhƣ nắm bắt tin tức kinh tế - Tạo hội thực hành kiến thức lý thuyết có vào giao dịch thực tế với cảm giác thực, để khách hàng cảm nhận đƣợc tâm lý tham gia giao dịch  Đố tƣợn t m - Các cá nhân Việt Nam, khơng phân biệt giới tính, từ 18 tuổi trở lên - Những cá nhân tìm kiếm kênh đầu tƣ hiệu cho thân, hay cá nhân có đam mê lĩnh vực đầu tƣ hàng hóa ngoại hối thị trƣờng quốc tế - Cán nhân viên công ty không đƣợc phép tham gia thi  Cá t ứ đăn ý - Thời gian: thời gian tổ chức thi dự trù tháng Tất thí sinh đăng ký ngồi thời gian quy định khơng đƣợc chấp nhận - Hình thức đăng ký: nhà đầu tƣ liên hệ đăng ký theo hình thức sau: trực tiếp cơng ty theo mẫu có sẵn (kèm photo CMND/ hộ chiếu) thông qua chuyên viên tƣ vấn - Nhận thơng tin dự thi: thí sinh nhận đƣợc mã số tài khoản mật truy cập phần mềmDemo từ email tự động HGI thời gian dự thi - Phần mềm giao dịch: phần mềm giao dịch sử dụng cho thi Nhà đầu tƣ chuyên nghiệp phần mềm giao dịch Metatrader (MT4)  T ể lệ ự t - Thí sinh tham gia dự thi hợp lệ thí sinh nhận đƣợc mã số tài khoản 101 giao dịch, password dự thi từ Ban tổ chức với vốn ban đầu 300.000.000VND (Ba trăm triệu đồng) phần mềm Demo, tỷ lệ đòn bẩy 1:100 chƣa có giao dịch lịch sử giao dịch Mọi thông tin đƣợc Ban tổ chức gửi tới thí sinh từ địa email - Mỗi ngƣời tham gia đƣợc sử dụng mã số tài khoản dự thi (theo CMT Hộ chiếu) - Thí sinh bắt đầu đƣợc giao dịch từ ngày quy định phải đóng tất lệnh giao dịch trƣớc ngày kết thúc thi, hệ thống tự động đóng sau hết thời gian quy định thi - Thí sinh đƣợc quyền giao dịch loại hàng hoá ngoại hối có Platform mà HGI cho phép giao dịch thực tế (03 loại hàng hóa 09 cặp ngoại tệ) - Nhà đầu tƣ phải tuân thủ quy định Quy định giao dịch HGI – áp dụng cho thi “Nhà đầu tƣ chuyên nghiệp” - Nhà đầu tƣ đƣợc phép tham khảo chiến lƣợc giao dịch từ Chuyên viên tƣ vấn Công ty suốt q trình diễn thi - Khơng đƣợc phép sử dụng EA (robot) - Các lệnh chờ (limit, stop loss, take profit) bị huỷ vào 04:00 (giờ Việt Nam) sáng thứ hàng tuần  Cá tín ết để xét t ƣởn - Đến thờ điểm kết thúc thời gian giao dịch, giá trị tài sản ròng phần mềm Demo thí sinh đƣợc dùng để tính xét thƣởng - Kết đƣợc xét dựa vào giá trị tài sản ròng phần mềm Demo thí sinh từ cao xuống thấp - Chỉ áp dụng xét thƣởng cho thí sinh đạt lợi nhuận từ 30.000.000 VNĐ (Ba mƣơi triệu đồng chẵn) (lợi nhuận10%) trở lên giao dịch tối thiểu 10 lot - Ban tổ chức cập nhật kết giao dịch tuần tất thí 102 sinh vào thứ Hai hàng tuần thời gian diễn thi trang chủ  G ả t ƣởn - Giá trị phần thƣởng dựa vào phần lệ phí tham gia hỗ trợ từ cơng ty - Giải : TV LED 42 inch (trị giá 15 triệu đồng) Kèm theo 15% giá trị tiền mở tài khoản (01 tài khoản) cam kết giao dịch 05 triệu/lot - Giải Nhì :Điện thoại di động Nokia Lumia 520 (trị giá 04 triệu đồng) Kèm theo 10% giá trị tiền mở tài khoản (01 tài khoản) cam kết giao dịch 05 triệu/lot - Giải Ba :iPod Shuffle New 2GB (trị giá 1,5 triệu đồng) Kèm theo 10% giá trị tiền mở tài khoản (01 tài khoản) cam kết giao dịch 05 triệu/lot - Giải khuyến khích : Tặng phẩm HGI, áo mƣa, mũ bảo hiểm, bút, kèm theo 5% giá trị tiền mở tài khoản (01 tài khoản) cam kết giao dịch 05 triệu/lot 103 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa phân tích sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng tìm hiểu chƣơng thực trạng cơng tác tổ chức thực quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần đầu tƣ tài Hà Nội Vàng đƣợc trình bày chƣơng 2, chƣơng đƣa số giải pháp nhằm xây dựng hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty thị trƣờng mục tiêu xác định thời gian tới theo bƣớc sau: Bƣớc 1: Xây dựng CSDL khách hàng Bƣớc 2: Phân tích thống kê liệu, phân nhóm khách hàng Bƣớc 3: Tƣơng tác với khách hàng Bƣớc 4: Cá biệt hóa khách hàng Bƣớc 5: Đánh giá hiệu 104 KẾT LUẬN Việc cạnh tranh Công ty đầu tƣ tài ngày gay gắt, kết hợp với hiểu biết khách hàng kênh đầu tƣ tài ngoại hối chƣa cao nên dẫn đến khó khãn, thách thức với cơng ty HGI Ngoài ra, yêu cầu xã hội ngày nâng cao mặt, khách hàng trở nên “khó tính” nên việc đòi hỏi chất lƣợng dịch vụ phải tăng lên điều tất yếu Các Công ty đầu tƣ tài nói chung HGI nói riêng ln phải đối mặt với nguy khách hàng cạnh tranh khốc liệt Trong trình thực luận văn, tác giả tìm hiểu có nhìn tổng quan CRM Phối hợp với việc đánh giá thực trạng kinh doanh CRM công ty HGI, tác giả trình bày mặt đƣợc tồn công tác CRM công ty HGI Từ đó, tác giả mạnh dạn đề xuất việc hồn thiện CRM cơng ty HGI 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Công ty đầu tƣ tài Hà Nội Vàng (2013), Sổ tay nhân viên, Cẩm nang chăm sóc khách hàng dành cho nhân viên tư vấn [2] Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý Quan hệ Khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải [3] JILL DYCHÉ (2009), Cẩm nang Quản lý mối Quan hệ Khách hàng, Nhà xuất tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh [4] Quách Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc Khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất trẻ, Tp Hồ Chí Minh [5] Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Tiếng Anh [6] Bryan Foss & Merlin stone (2002), CRM in Financial Services _ A practical Guide to marketing Customer Relationship Management work, Saxon Graphics Ltd, London [7] R.S.Swiff (2001), Acclerating Customer Relationships [8] V.Kumar & W.J.Reinartz (2005), Customer relationship Management: A Database Apphroach Website [9] http://www.crmvietnam.com [10] http://www.crmguru.com.vn [11] http://www.hgi.com.vn [12] http://www.maxi-forex.com.vn ... động “thành công tôn quý”, thành công khách hàng điều tôn quý công ty, công ty Cổ phần Đầu tƣ Tài Hà Nội Vàng xác định hiểu biết sâu sắc đáp ứng nhu cầu tốt khách hàng tảng thành công Từ sở lý... quản trị quan hệ khách hàng công ty Đố tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài mối quan hệ phát sinh khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tƣ Tài Hà Nội Vàng, nhƣ sách công cụ quản... quan hệ khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tƣ Tài Hà Nội Vàng Chƣơng 3: Hồn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Công ty