Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty bảo hiểm bảo minh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ BÁ LINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ BÁ LINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Phạm Thị Bá Linh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái quát dịch vụ, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bảo hiểm 13 Thủ tục trả tiền bảo hiểm 23 1.2 GIỚI THIỆU THANG ĐO SERVQUAL VÀ BIẾN THỂ SERVPERF 25 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 35 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 35 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng, hài lòng dịch vụ bảo hiểm 37 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 38 1.4.1 Mô hình yếu tố 38 1.4.2 The Nordic Model 39 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 41 2.1 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 41 2.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 42 2.2.1 Nghiên cứu sơ 43 2.2.2 Nghiên cứu thức 43 2.2.3 Thang đo 44 2.2.4 Mẫu thông tin mẫu 46 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 3.1 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 48 3.1.1 Sự hài lòng 48 3.1.2 Thang đo SERVPERF 49 3.2 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾ 60 3.3 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH – PHÂN TÍCH HỒI QUY 61 3.4 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT 63 3.4.1 Giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng cảm nhận dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng 63 3.4.2 Giả thuyết khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng theo biến nhân học đặc điểm sử dụng 64 3.4.3 Các giả thuyết khác biệt hài lòng theo biến phân loại 71 CHƯƠNG KẾT LUẬN, HÀM Ý CHÍNH SÁCH 75 4.1 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦA NGHIÊN CỨU 75 4.1.1 Về thang đo SERVPERF 75 4.1.2 Chất lượng dịch vụ công ty Bảo hiểm Bảo Minh Đà Nẵng 76 4.1.3 Sự hài lòng khách hàng Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng 77 4.2 HÀM Ý ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ 78 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 3.1 Độ tin cậy Cronbach Alpha - Sự hài lòng (4 biến) 48 3.2 Phân tích nhân tố - Sự hài lòng (Sta) 49 3.3(a) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Phương tiện hữu hình 50 3.3.(b) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Tin cậy 50 3.3.(c) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Đáp ứng 51 3.3.(d) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Năng lực phục vụ 51 3.3.(e) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Cảm thông 52 3.4(a) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Phương tiện hữu hình 52 3.4(b) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Đáp ứng 53 3.4(c) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Cảm thơng 53 3.5 Phân tích nhân tố SERVPERF 54 3.6 Các thành phần thang đo SERVPERF sau phân tích 56 nhân tố 3.7(a) Các thành phần thang đo SERVPERF sau phân tích nhân tố 57 3.7(b) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Tin cậy 58 3.7(c) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Phương tiện hữu hình 59 3.7(d) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Đáp ứng 59 3.8 Ma trận tương quan: Sat – Ass-Emp, Rel, Tan, Res 62 3.9 Hồi qui đa biến: Sat = f(Ass-Emp, Rel, Tan, Res) 62 3.10 Hồi qui đa biến: Sat = f(Ass, Tan, Res) 63 3.11(a) Kiểm tra tính đồng phương sai (giả thuyết H5) 65 3.11(b) ANOVA (giả thuyết H5) 65 Số hiệu Tên bảng Trang bảng 3.12(a) Kiểm tra tính đồng phương sai (giả thuyết H6) 66 3.12(b) ANOVA (giả thuyết H6) 67 Kiểm định T-test mẫu độc lập (giả thuyết H7) 68 3.14(a) Kiểm tra tính đồng phương sai (giả thuyết H8) 70 3.14(b) ANOVA (giả thuyết H8) 70 3.15(a) Kiểm tra tính đồng phương sai (giả thuyết H11) 71 3.15(b) ANOVA (giả thuyết H11) 71 3.16(a) Kiểm tra tính đồng phương sai (giả thuyết H12) 72 3.16(b) ANOVA (giả thuyết H12) 72 Bảng T-test 72 3.18(a) Kiểm tra tính đồng phương sai (giả thuyết H14) 73 3.18(b) ANOVA (giả thuyết H14) 73 3.13 3.17 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên hình Trang hình 1.1 Bốn đặc điểm dịch vụ 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 18 1.3 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 31 1.4 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & 34 Berry, 1988) 1.5 Mơ hình yếu tố (Rust & Oliver, 1994) 38 1.6 Mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 39 2.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài 41 lòng khách hàng công ty bảo hiểm Bảo Minh Đà Nẵng 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 60 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong mơi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn công ty Công ty dành mối quan tâm trung thành khách hàng, cơng ty có phát triển bền vững Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu công ty Làm để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đem lại cho khách hàng hài lòng cao ln vấn đề mà công ty cố gắng thực với tất khả Vì vây, nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm công ty công việc quan trọng cần thực liên tục thường xuyên để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Từ đó, cơng ty chinh phục khách hàng làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm cơng ty Cùng với q trình tự hố thương mại diễn rầm rộ toàn Thế giới, cơng ty nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược đem lại cho công ty thị phần lợi nhuận So với khách hàng hài lòng khả khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm hay giới thiệu người khác mua sản phẩm cao gấp lần Lòng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận công ty tăng 25- 85 % Vậy nên nghiên cứu hài lòng khách hàng quan trọng công ty Tiến hành nghiên cứu giúp cho công ty hiểu khách hàng mình, họ hài lòng chưa hài lòng với sản phẩm cơng ty qua giúp cơng ty phát triển bền vững Nhận thấy vai trò quan trọng khách hàng việc định thành công công ty em chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty bảo hiểm Bảo Minh Đà Nẵng” 2 Mục tiêu nghiên cứu • Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty bảo hiểm Bảo Minh Đà Nẵng • Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ • Đề xuất số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Phạm vi đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Hiểm Bảo Minh Đà Nẵng Đối tượng khách hàng mua bảo hiểm Bảo Minh Tại Đà Nẵng Câu hỏi nghiên cứu • Các tiêu chí thuộc sản phẩm chất lượng bảo hiểm có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hay khơng? Khách hàng hài lòng mức độ yếu tố sản phẩm, giá cả, hình thức truyền thơng cổ động? • Nên đẩy mạnh kênh kênh truyền thơng nào? • Khách hàng có trung thành với bảo hiểm giới thiệu sản phẩm hay khơng? • Những yếu tố thay đổi dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng cao gì? Có khác biệt mức độ kỳ vọng khách hàng tiêu chí thay đổi sản phẩm tương lai hay khơng? • Đối với đối tượng chưa sử dụng sản phẩm, nguyên nhân liệu họ có thay đổi định hay không? Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính định lượng sử dụng để xem xét hài lòng khách hàng Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo tín nhiệm thang đo hài lòng Nghiên cứu định lượng để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng chất lượng dịch vụ Ý nghĩa thực tiễn Lợi ích nghiên cứu nhận diện tiêu chuẩn (biến số) tác động đến thoả mãn khách hàng với thông tin tương tự đối thủ cạnh tranh công ty Do nghiên cứu chuẩn hóa cho ngành bảo hiểm, so sánh nhãn hiệu, doanh nghiệp khác ngành Thực nghiên cứu năm, công ty nhận diện nhân tố quan trọng với thoả mãn khách hàng nhận biết giúp công ty điều tiết nguồn lực hợp lý để thoả mãn “thượng đế mục tiêu” Tổng quan tài liệu nghiên cứu Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Từ năm 1930 chất lượng lĩnh vực sản xuất xác định yếu tố để cạnh tranh, yếu tố chất lượng thực trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh giới lần thứ Những tác giả tiên phong lĩnh vực W.Edwards Deming, Joseph M.Juran Kaoru Ishikawa Còn lĩnh vực dịch vụ phát triển vài thập kỷ gần Vì để định nghĩa, đánh gía quản lý chất lượng lĩnh vực xuất phát từ lĩnh vực sản xuất Nhưng sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm khó kiểm sốt chất lượng; khơng đồng thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; khơng thể tách ly, dịch vụ có hàm lượng lao động cao tồn kho Đánh gía chất lượng dịch vụ khơng dễ dàng, nhiều tranh cãi nhà lý thuyết nhà nghiên cứu việc định nghĩa, đánh gía chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, sau định nghĩa phương pháp đánh gía chất lượng nhà nghiên cứu hay đề cập nghiên cứu 4 Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988) Ngày nay, có hai mơ hình thơng dụng dùng để đánh gía chất lượng dịch vụ mơ hình Gronroos (1984b) cho chất lượng dịch vụ đánh gía hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức năng; mơ hình Parasuraman et, al (1985) chất lượng dịch vụ đánh gía dựa vào năm khác biệt (gap) Nhưng có lẽ mơ hình Parasuraman et, al sử dụng phổ biến cả, tính cụ thể, chi tiết cơng cụ để đánh gía ln tác giả đồng nghiệp kiểm định cập nhật Hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi mơ hình năm thành phần SERVQUAL sử dụng rộng rãi Dường nghi ngờ SERVQUALmột công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ , chấp nhận nhà nghiên cứu , mà sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ nhiều đo lường chất lượng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác Nó sử dụng nhiều lĩnh vực , nhiều ngành, nhiều tổ chức nhiều quốc gia khác như: Mỹ, Anh , Singopo, Hàn Quốc, Malaysia…Sau nghiên cứu xuất số lĩnh vực, số nghành tổ chức nơi ứng dụng SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ: bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990), khách sạn (Saleh Ryan, 1992), du lịch lữ hành ( Fick and Ritchie, 1991), car servicing (Bouman and van der Wiele, 1992), busness schools (Rigotti and Pitt, 1992), dịch vụ thông tin ( Pitt et al.1995), giáo dục chất lượng (Ford et al.1993; McElwee and Redman, 1993), bệnh viện ( Johns, 1993), kiểm toán (Freeman and Dart, 1993), giải trí, tiêu khiển( Taylor et al, 1993) hàng khơng (Frost and Kumar, 2000), cung cấp thức ăn cho hành khách lĩnh vực hàng không (Bakus et al, 1993) 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái quát dịch vụ, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ a Dịch vụ Dịch vụ có từ lâu giữ vị trí quan trọng đời sống kinh tế xã hội Kinh tế ngày phát triển, dịch vụ ngày giữ vị trí quan trọng Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất [4,6] Từ quan niệm thấy dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo Các nhân tố cấu thành dịch vụ khơng hàng hóa hữu, chúng khơng tồn dạng vật Sản phẩm dịch vụ nằm trạng thái vật chất, nguời ta nghe số giác quan cảm nhận Như dịch vụ loại sản phẩm vơ hình Khách hàng nhận sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá tồn chất lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng giá trị Giá trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận từ giá trị dịch vụ Như chưa bàn tới hàng hóa giá trị dịch vụ mang tính học thuật kinh tế trị, chưa phải giá trị sử dụng, giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn Giá trị thỏa mãn giá trị mong đợi người tiêu dùng, có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm động mua dịch vụ Những giá trị hệ thống dịch vụ gọi chuỗi giá trị Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ Trong chuỗi giá trị có giá trị dịch vụ hoạt động chủ yếu dịch vụ tạo mang lại lợi ích cho người tiêu dùng Tương tự, giá trị dịch vụ phụ hoạt động phụ trợ tạo nên mang lại lợi ích phụ thêm Đối với loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể mức trung bình mà xã hội đạt thừa nhận Song bên cạnh chuỗi giá trị chung có chuỗi giá trị riêng nhà cung cấp Để hiểu rõ sâu dịch vụ, tìm hiểu vấn đề liên quan đến sản xuất cung ứng dịch vụ • Dịch vụ bản: hoạt động dịch vụ tạo giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi người tiêu dùng Đó mục tiêu tìm kiếm người mua • Dịch vụ bao quanh: dịch vụ phụ khâu độc lập dịch vụ hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh nằm hệ thống dịch vụ tăng thêm lợi ích cốt lõi lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm • Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ dịch vụ bao quanh doanh nghiệp phải đạt tới mức độ tương ứng người tiêu dùng nhận chuỗi giá trị xác định phù hợp với chi phí mà khách hàng tốn Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với mức quy chế dịch vụ nhà cung cấp • Dịch vụ tổng thể: hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường khơng ổn định, phụ thuộc vào dịch vụ thành phần hợp thành Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể tiêu dùng Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích thay đổi 7 Đặc điểm dịch vụ: dịch vụ có đặc điểm [4,12] Dịch vụ hàng hóa đặc biệt, có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình khơng có Dịch vụ có đặc điểm bậc là: • Dịch vụ có tính khơng hữu: Đây đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vơ hình, khơng tồn dạng vật thể Tuy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính khơng hữu biểu lộ khác loại dịch vụ Nhờ người ta xác định mức độ sản phẩm hữu, dịch vụ hoàn hảo mức độ trung gian dịch vụ hàng hóa hữu Trên thực tế từ hàng hóa hữu tới dịch vụ phi hữu có mức độ sau: - Hàng hóa hữu hồn hảo - Hàng hóa hồn hảo: bao gồm hàng hóa hữu tiêu dùng phải có dịch vụ kèm để tăng thỏa mãn - Dịch vụ chủ yếu, thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hữu - Dịch vụ hồn hảo: hồn tồn khơng hữu Để nhận biết dịch vụ thơng thường phải tìm hiểu qua đầu mối vật chất mơi trường hoạt động dịch vụ • Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa Trước hết hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ tạo dịch vụ khoảng thời gian làm việc khác Hơn khách hàng tiêu dùng người định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ Trong thời gian khác cảm nhận khác nhau, khách hàng khác có cảm nhận khác Sản phẩm dịch vụ có giá trị cao thỏa mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng Như cung cấp dịch vụ thường thực cá nhân hóa, ly khỏi quy chế Điều làm tăng thêm khác biệt chúng • Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể khơng đồng mang tính hệ thống, từ cấu trúc dịch vụ phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc kết q trình hoạt động hệ thống cấu trúc • Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ tồn kho, không cất giữ vận chuyển từ nơi đến nơi khác Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian Đặc tính mau hỏng dịch vụ quy định sản xuất tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, thời gian giới hạn Không hữu Không tách rời Dịch vụ Mau hỏng Không đồng Hình 1.1 Bốn đặc điểm dịch vụ Sự khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) [3] 9 Vơ hình: Sản phẩm dịch vụ thực thi Khách hàng thấy, nếm, sờ, ngửi…trước mua Không đồng nhất: Gần cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống Khơng thể chia tách: Q trình cung ứng dịch vụ tiêu thụ dịch vụ, vậy, dấu sai lỗi dịch vụ Dễ hỏng: Dịch vụ tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trước cung ứng, người cung cấp cách làm từ đầu làm lúc Khơng thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lòng, họ hồn tiền khơng thể hồn dịch vụ Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao sản phẩm hữu hình nhiều Quan hệ qua người: Vai trò người dịch vụ cao thường khách hàng thẩm định đánh giá dịch vụ Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân nhiều Tâm lý: Chất lượng dịch vụ đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng b Dịch vụ bảo hiểm Bảo hiểm hệ thống quan hệ phân phối theo nguyên tắc hoàn trả có điều kiện chủ thể kinh tế góp vốn lập quỹ dự phòng tập trung nhằm mục đích khắc phục hậu rủi ro,ổn định kinh doanh đời sống Bảo hiểm ngày thể hình thức hợp đồng Hợp đồng bảo hiểm thỏa thuận có tính chất ràng buộc pháp lý lập văn bản, thơng qua người tham gia bảo hiểm cam kết nộp phí bảo hiểm để 10 người bảo hiểm người thứ ba (người hưởng quyền lợi bảo hiểm) nhận số tiền chi trả hay bồi thường từ công ty bảo hiểm phát sinh kiện bảo hiểm theo quy định người hợp đồng c Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Khái niệm: Có nhiều khái niệm khác bảo hiểm nhân thọ Thực tế bảo hiểm nhân thọ cam kết Công ty bảo hiểm với người tham gia bảo hiểm (người bảo hiểm) Cơng ty bảo hiểm có trách nhiệm trả cho người tham gia bảo hiểm (người bảo hiểm) khoản tiền định có kiện định trước xảy (người bảo hiểm bị chết, thương tật tồn vĩnh viễn, hay sống đến thời điểm rõ hợp đồng) Còn người tham gia bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm đầy đủ hạn Tuy nhiên đứng góc độ pháp lý, xã hội-kỹ thuật, có khái niệm bảo hiểm nhân thọ khác Đó là: Về mặt pháp lý: Bảo hiểm nhân thọ hợp đồng để nhận phí bảo hiểm người tham gia bảo hiểm (người ký kết hợp đồng) người bảo hiểm cam kết trả cho người hay nhiều người thụ hưởng bảo hiểm số tiền định (đó số tiền bảo hiểm hay khoản trợ cấp định kỳ) trường hợp người bảo hiểm bị tử vong hay người bảo hiểm sống đến thời điểm ghi rõ hợp đồng Về mặt kỹ thuật: Bảo hiểm nhân thọ nghiệp vụ bao hàm cam kết mà thi hành cam kết thuộc chủ yếu vào tuổi thọ người Như bảo hiểm nhân thọ giải nỗi lo âu mặt an tồn đời sống gắn với biến cố liên quan đến thân người như: tử vong, sống sót, tai nạn bệnh tật kéo theo khả lao 11 động, thương tật chi phí y tế Đơi cố tương ứng với thiết hại Tóm lại, bảo hiểm nhân thọ thay bảo trợ xã hội nơi mà bảo trợ xã hội không tồn tại, bổ sung cho bảo trợ xã hội bảo trợ xã hội thiếu sót Tính chất bảo hiểm nhân thọ: Để tiến hành kinh doanh sản phẩm, ngành nghề, lĩnh vực trước hết phải nắm tính tác dụng Khác với sản phẩm khác, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ có đặc thù riêng Thứ nhất, bảo hiểm loại sản phẩm đặc biệt Sở dĩ sản phẩm bảo hiểm dịch vụ, dịch vụ đặc biệt Điều thể rõ qua đặc tính cụ thể sau: - Sản phẩm bảo hiểm sản phẩm không định hình Thực chất hoạt động bảo hiểm hoạt động chuyển giao rủi ro người tham gia bảo hiểm với người bảo hiểm Vào thời điểm bán, sản phẩm chủ yếu mà nhà bảo hiểm cung cấp thị trường lời hứa, lời cam kết bồi thường hay trả tiền bảo hiểm nhà bảo hiểm xảy cố thuộc phạm vi bảo hiểm Đó sản phẩm vơ hình mà người bán khơng màu sắc, kích thước hay hình dạng cảu người mua khơng cảm nhận giác quan cầm, nắn, sờ, mó, ngửi hay nếm thử Người mua buộc phải tin vào người bán - nhà bảo hiểm - Sản phẩm bảo hiểm sản phẩm có hiệu xê dịch Có nghĩa lợi ích khách hàng từ việc chi trả, bồi thường bấp bênh xê dịch theo thời gian Người ta mua bảo hiểm nhân thọ khơng biết sử dụng loại sản phẩm mang tính rủi ro khách hàng mua bảo hiểm khơng mong muốn mà khơng có ý nghĩ gặp rủi ro để bồi thường 12 - Sản phẩm bảo hiểm sản phẩm "của chu trình sản xuất kinh doanh đảo ngược" Các doanh nghiệp bảo hiểm khơng phải bỏ vốn trước mà nhận phí bảo hiểm trước người tham gia bảo hiểm đóng góp thực nghĩa vụ sau với bên bảo hiểm xảy cố bảo hiểm Do khơng thể tính xác hiệu sản phẩm bảo hiểm vào thời điểm bán sản phẩm - Sản phẩm bảo hiểm sản phẩm dễ bắt chước Một hợp đồng bảo hiểm dù gốc không cấp phát minh sáng chế không bảo hộ quyền Về lý thuyết, doanh nghiệp bảo hiểm bán cách hợp pháp hợp đồng chép đối thủ cạnh tranh ngoại trừ tên cách thức tuyên truyền quảng cáo Thứ hai, giới tâm lý bảo hiểm phức tạp Đó việc chia sẻ an toàn hợp lý mê tín Người ta mua bảo hiểm nhân thọ với pha trộn hai cân nhắc, hợp lý đề phòng rủi ro, biểu lộ mê tín Người mua coi việc mua sản phẩm bảo hiểm mua bùa hộ mệnh Sự pha trộn hai lập luận làm cho người bảo hiểm khó khăn đề cập đến vấn đề bảo hiểm với khách hàng đánh giá xác mức độ đảm bảo cần thiết Nghĩa là, người bảo hiểm bị chi phối việc thoả mãn nhu cầu cho khách hàng, đảm bảo tối thiểu - phí thấp, việc đề nghị bảo đảm cho an toàn cần thiết mà làm cho người bảo hiểm khó khai thác phạm vi bảo đảm rộng phí cao Thứ ba, mối quan hệ người bảo hiểm người bảo hiểm ghi nhận "nghi ngờ kép" - Về phía người bảo hiểm: họ nhìn nhận người bảo hiểm đồng thời hai người - người bảo trợ người thu thuế 13 Người bảo hiểm tìm kiếm thấy người bảo hiểm nhà tư vấn đưa giải pháp để giải vấn đề lớn như: tương lai họ, thu nhập gia đình hay thu nhập họ hưu Nhưng đồng thời, người bảo hiểm lại coi người bảo hiểm người thu thuế Bởi lẽ xuất phát từ khái niệm: "hiệu xê dịch" mà người tiêu dùng cảm thấy việc nộp phí thời gian dài khơng đem lại hiệu khơng có kiện bảo hiểm xẩy - Về phía nhà bảo hiểm: khía cạnh đó, họ ln có thái độ ngờ vực khách hàng Khi bán bảo hiểm, họ ln nghi ngờ người tham gia có khai tình trạng sức khỏe hay không? Khi thiệt hại xảy ra, liệu người bị hại có khai báo thực hay khơng? Chính thái độ dẫn đến việc cư xử với khách hàng bị thiệt hại "công an", trước tiên trấn áp 1.1.2 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bảo hiểm a Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ từ lâu mối quan tâm nhiều người Chất lượng dịch vụ khó xác định chưa có chiến lược quản lý hiệu Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ vấn đề lớn đặt nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế yếu tố chi phối chưa lượng hóa Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khách hàng có khác lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả thu hồi vốn đầu tư, tăng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất cuối tăng lợi nhuận Đó lợi ích có tính chiến lược lâu dài doanh nghiệp dịch vụ Chúng ta khơng thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm sốt quản trị chất lượng hàng hóa hữu sang áp dụng cho dịch 14 vụ dịch vụ có đặc tính riêng biệt chi phối trình hình thành, vận động chất lượng [4,121] Nhận thức chung chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận [11] Lewis Booms phát biểu: Dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng [11] Từ ngữ chất lượng có nhiều nghĩa sử dụng nhiều cách Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm chất lượng [1,155] Phương cách siêu việt theo định nghĩa Pocket Orford Dictionry “mức độ siêu việt, chất tương đối” Chất lượng trường hợp siêu việt nội Nó phản ảnh điều tốt Phương cách dựa sản xuất liên quan đến phù hợp với thiết kế hay qui cách Một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng khơng có sai sót so với qui cách Phương cách dựa theo người sử dụng chấp nhận dịch vụ hay sản phẩm đáp ứng đòi hỏi người sử dụng dịch vụ hay sản phẩm chất lượng Một cụm từ cho phương cách đáp ứng mục đích Phương cách dựa sản phẩm phương cách dựa số lượng xét đến đặc tính đo lường Phương cách dựa giá trị đưa chi phí hay giá vào phương trình Một mặt hàng cung cấp hay nhiều tùy theo giá 15 Những đặc điểm bậc dịch vụ chi phối đến chất lượng: Như trình bày phần trên, dịch vụ có đặc điểm đặc điểm chi phối đến chất lượng [4,122] Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính khơng hữu (vơ hình) chúng tập hợp yếu tố vật chất hữu khó quán xuyến đến chất lượng động Hầu hết dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ, không kiểm nghiệm Đặc biệt dịch vụ kiểm tra trước bán để đảm bảo chất lượng Do tính khơng hữu nên doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ đánh giá dịch vụ Thứ hai, dịch vụ đặc biệt với hàm lượng lao động lớn thường không đồng Việc thực dịch vụ khó thay đổi người cung cấp, khách hàng thời điểm cụ thể Sự tương thích hành vi nhân viên dịch vụ khó đảm bảo Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận Thứ ba, sản xuất dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết chất lượng dịch vụ không thiết kế tạo nhà máy sau phân phối rộng rãi cho khách hàng Trong dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất chuyển giao phân phối dịch vụ, tác động qua lại nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp dịch vụ thực kiểm soát với mức độ định lên chất lượng dịch vụ dịch vụ có mật độ có khách hàng tham gia lớn khách hàng ảnh hưởng đến trình dịch vụ Trong tình cụ thể, đầu vào khách hàng thể nhu cầu người cung cấp nên trở thành yếu tố định chất lượng dịch vụ cung cấp 16 Từ đặc điểm dịch vụ đặc điểm hệ thống dịch vụ sáng tạo dịch vụ, nhà nghiên cứu thống số vấn đề chung chất lượng dịch vụ: - Khách hàng khó đánh giá nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hàng hóa hữu, khách hàng sử dụng nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng mẫu mã, độ bền , màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, phù hợp Khi chuyển giao dịch vụ đầu mối hữu hình tồn Trong hầu hết trường hợp chứng hữu hình giới hạn phương tiện vật chất nhà cung cấp nhân viên cung cấp Với thiếu thốn yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng phải dựa vào yếu tố khác giá cả, mức độ sẵn sàng dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ … Do đặc tính khơng hữu dịch vụ mà doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ chất lượng dịch vụ dịch vụ Khi nhà cung cấp hiểu khách hàng họ đánh giá dịch vụ nào, họ có khả tạo tác động vào đánh giá theo hướng mong muốn - Chất lượng so sánh mong đợi giá trị dịch vụ khách hàng với giá trị thực tế nhận (sự thỏa mãn) doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu nhà quản lý doanh nghiệp dịch vụ thống quan điểm cho chất lượng dịch vụ bao hàm so sánh mong đợi thực tế Đó đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với mong đợi khách hàng tốt tới mức Phân phối dịch vụ có nghĩa thực chuyển giao dịch vụ cho phù hợp với mong đợi khách hàng tảng tương thích với mức độ mong đợi Từ suy nghĩ định hướng phát triển theo mức sau 17 Dịch vụ nhận Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận ≥ Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận < Giá trị mong đợi Thấp Sự hài lòng khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn vượt mong đợi, khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp giá trị mong đợi, khách hàng thất vọng Giá trị khách hàng nhận chuỗi giá trị dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào số yếu tố như: dịch vụ tổng thể cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, hoạt động đối thủ cạnh tranh, mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết am tường dịch vụ người tiêu dùng dịch vụ - Những đánh giá dịch vụ đầu trình Chất lượng dịch vụ không đánh giá đầu với giá trị mong đợi khách hàng mà bao gồm hoạt động toàn hệ thống cung cấp hoạt động hình thành nên phương cách phân phối Từ dẫn tới việc thừa nhận có tồn hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm giá trị mà khách hàng thực nhận từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp chất lượng chức bao gồm phương cách phân phối Tiền đề sở chất lượng dịch vụ chuyển giao dịch vụ với khách hàng yếu tố tổ chức dịch vụ, hiểu biết nói chung khách hàng hiểu biết dịch vụ họ Cũng từ tiền đề tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy…chính mơi trường vật chất dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều 18 hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm tác động qua lại nhân viên cung cấp khách hàng Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu [4,125] Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) [3] Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận KHÁCH HÀNG Khoảng cách Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách Nhận thức kỳ vọng khách hàng Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) NHÀ TIẾP THỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ 19 Khoảng cách 1: Là sai biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng Sự diễn dịch kỳ vọng khách hàng không hiểu thấu đáo đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo sai biệt Khoảng cách 2: tạo nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan chuyển kỳ vọng cảm nhận sang tiêu chí chất lượng cụ thể chuyển giao chúng kỳ vọng Các tiêu chí trở thành thông tin tiếp thị đến khách hàng Khoảng cách 3: hình thành nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng khơng tiêu chí định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp quan trọng tạo chất lượng dịch vụ Khoảng cách 4: sai biệt dịch vụ chuyển giao thông tin mà khách hàng nhận Thông tin làm tăng kỳ vọng làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng khơng nhận cam kết Khoảng cách 5: hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lương kỳ vọng khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách thứ năm Khoảng cách lại phụ thuộc vào khoảng cách trước Như đánh giá dịch vụ chất lượng cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng nhận dịch vụ bối cảnh họ mong đợi Chất lượng mà khách hàng cảm nhận dịch vụ chức cỡ hướng khoảng cách dịch vụ cảm nhận dịch vụ kỳ vọng b Chất lượng dịch vụ bảo hiểm Theo nhà nghiên cứu lí thuyết bảo hiểm có nhiều định nghĩa 20 bảo hiểm khác tùy theo góc độ phân tích quan điểm người, song định nghĩa thích hợp bảo hiểm phải bao gồm xây dựng quỹ, hoán chuyển rủi ro, phải bao gồm kết hợp số nhiều đối tượng để biến tổn thất cá thể thành tổn thất cộng đồng dự tốn - Về phương diện pháp lí bảo hiểm hợp đồng kí kết có bên Người bảo hiểm đồng ý nhận số tiền tính tốn (gọi phí bảo hiểm) để bồi thường cho người khác (Người bảo hiểm) tổn thất người phải gánh chịu hậu cố xảy - Đứng phía Người bảo hiểm, bảo hiểm định nghĩa là: “Phương tiện để Người bảo hiểm gánh chịu phần tổn thất nhỏ định thay phải gánh chịu tổn thất lớn, chưa chắn xảy ra, qua xếp để số người may mắn không bị tổn thất giúp đỡ, bù đắp cho số người khơng may mắn bị tổn thất.” - Đứng góc độ kinh tế, bảo hiểm hệ thống biện pháp kinh tế để huy động đóng góp tổ chức, cá nhân với số tiền định dạng phí bảo hiểm hình thành quỹ bảo hiểm nhằm chi trả hay đền bù cho đối tượng người đóng góp có cố xảy ra, đảm bảo ổn định đời sống thường xuyên liên tục - Về phương diện nghiệp vụ, “Bảo hiểm nghiệp vụ bên người bảo hiểm đóng góp số tiền định (phí bảo hiểm) cho cho người thứ ba trường hợp xảy cố nhận khoản tiền đền bù từ phía người khác gọi nhà bảo hiểm Người nhận toàn trách nhiệm rủi ro đền bù rủi ro đền bù thiệt hại theo quy luật thống kê.” 21 - Về phía người kinh doanh bảo hiểm, bảo hiểm hệ thống số đơng người đồng ý đóng góp khoản tiền nhỏ (phí bảo hiểm) cho cơng ty bảo hiểm hình thành quỹ bảo hiểm để đổi lấy an tồn chia sẻ chi phí cho tổn thất mà có khả số họ phải gánh chịu đơn lẻ Nhiệm vụ nhà bảo hiểm nhận diện rủi ro, phân tán tổn thất khả xảy quản lí tốt quỹ bảo hiểm - Mục đích bảo hiểm mang lại an toàn cho người bảo hiểm, giúp họ khắc phục hậu tổn thất rủi ro gây cách phân phối lại quỹ bảo hiểm hình thành từ số đơng người tham gia bảo hiểm, có phần đóng góp thân Người bảo hiểm vừa gặp phải rủi ro Như chất sâu xa bảo hiểm phục vụ tích cực cho mục tiêu an tồn kinh tế xã hội, biểu mối quan hệ kinh tế xã hội phát sinh trình hình thành phân phối lại tổng thể mối quan hệ kinh tế xã hội phát sinh trình phân phối lại tổng sản phẩm xã hội hình thái giá trị, thơng qua Tính vơ hình: mua bảo hiểm, khách hàng nhận yếu tố hữu hình giấy tờ có in biểu tượng doanh nghiệp, in tên gọi sản phẩm, in nội dung thỏa thuận…Nhưng khách hàng khơng màu sắc, kích thước, màu sắc hay mùi vị sản phẩm Nói cách khác sản phẩm bảo hiểm sản phẩm vơ hình-Người mua khơng thể cảm nhận sản phẩm bảo hiểm thông qua giác quan Tính khơng thể tách rời cất trữ: Sản phẩm Bảo hiểm tách rời – tức việc tạo sản phẩm dịch vụ Bảo hiểm trùng với việc tiêu dùng sản phẩm ( q trình cung ứng q trình tiêu thụ thể thống nhất) Thêm vào đó, sản phẩm bảo hiểm cất trữ – có nghĩa khả thực dịch vụ bảo hiểm vào thời điểm 22 khơng thể cất vào kho trữ để sử dụng vào thời điểm khác tương lai Điều hoàn tồn khác biệt với sản phẩm hữu hình Tính khơng đồng nhất: dịch vụ Bảo hiểm, dịch vụ khác, chủ yếu thực người Nhưng cho dù người có kỹ đến đâu dịch vụ họ thực khơng phải lúc quán Nhìn chung, chất lượng phục vụ cá nhân thời điểm khác nhau, với khách hàng khác Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe, yếu tố xung quanh Ngoài ra, cá nhân khác nhau, chất lượng phục vụ khác Độ tin cậy Công ty Bảo Minh Đà Nẵng cung cấp nhiều loại dịch vụ bảo hiểm nhân thọ luôn thực nội dung thỏa thuận hợp đồng theo quy định pháp luật Bất thời gian hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực cơng ty Bảo Minh Đà Nẵng làm việc nguyên tắc lấy lợi ích khách hàng làm kim nan cho hoạt động Dịch vụ bảo hiểm sức khỏe tai nạn người thực vai trò giúp người tham gia bảo hiểm ổn định đời sống hạn chế phần tổn thất rủi ro xảy Tinh thần trách nhiệm Mọi thắc mắc khách hàng có liên quan đến nghiệp vụ bảo hiểm nhân viên công ty tư vấn cách nhiệt tình Cơng ty Bảo Minh Đà Nẵng thiết lập đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Những trường hợp xảy xa địa bàn Đà Nẵng công ty Bảo Minh Đà Nẵng liên hệ với công ty khác trực thuộc tổng công ty Bảo Minh để giải Năng lực Theo tinh thần tổng công ty Bảo Minh, công ty Bảo Minh Đà Nẵng ý thức rõ ràng việc nâng cao trình độ cán công nhân viên Hầu hết 23 nhân viên công ty trang bị kiến thức chuyên môn nghiệp vụ bảo hiểm Đồng thời, trình làm việc nhân viên chia sẻ kinh nghiệm lẫn giúp đỡ hoàn thành tốt công việc giao Thủ tục trả tiền bảo hiểm: * Hồ sơ yêu cầu trả tiền bảo hiểm: Khi yêu cầu Công ty bảo hiểm trả tiền bảo hiểm, Người bảo hiểm người thừa kế hợp pháp phải gửi cho công ty bảo hiểm chứng từ bảo hiểm sau đây: - Giấy yêu cầu bảo hiểm theo mẫu công ty - Giấy chứng nhận bảo hiểm hợp đồng bảo hiểm - Biên tai nạn có xác nhận quan, quyền địa phương công an nơi người bảo hiểm bị nạn - Các chứng từ: giấy viện, phiếu điều trị (trường hợp điều trị nội trú), phiếu mổ (trường hợp phẫu thuật)… người có thẩm quyền sở y tế ký, đóng dấu - Giấy chứng tử (trường hợp người bảo hiểm chết) - Chứng từ chứng minh quyền thừa kế hợp pháp (trường hợp người bảo hiểm chết) * Trả tiền bảo hiểm: Tiền bảo hiểm trả cho người bảo hiểm người Người bảo hiểm uỷ quyền Trường hợp Người bảo hiểm bị chết người thừa kế hợp pháp nhận số tiền * Nghĩa vụ trung thực: Trường hợp Người bảo hiểm người thừa kế hợp pháp không trung thực, cơng ty bảo hiểm có quyền từ chối phần toàn số tiền bảo hiểm trả cho người theo mức độ vi phạm Trong trường hợp có 24 dấu hiệu phạm pháp, cơng ty bảo hiểm có quyền đề nghị quan pháp luật xem xét giải * Thời hạn thông báo kiện bảo hiểm thời hạn yêu cầu trả tiền bảo hiểm: Trong vòng 30 ngày kể từ thời điểm xảy kiện bảo hiểm, Người bảo hiểm người thừa kế hợp pháp phải thông báo cho công ty bảo hiểm văn Qúa thời hạn trên, Người bảo hiểm người thừa kế hợp pháp bị từ chối phần toàn số tiền bảo hiểm trường hợp bất khả kháng * Thời hạn giải yêu cầu trả tiền bảo hiểm: Cơng ty bảo hiểm có trách nhiệm xem xét giải tốn tiền bảo hiểm vòng 15 ngày kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ hợp lệ trừ có thoả thuận khác * Thời hạn khiếu nại khởi kiện: Thời hạn Người bảo hiểm người thừa kế hợp pháp khiếu nại Công ty bảo hiểm định trả tiền bảo hiểm tháng kể từ ngày Người bảo hiểm người thừa kế hợp pháp nhận thông báo trả tiền bảo hiểm Thời hạn khởi kiện Hợp đồng bảo hiểm năm kể từ ngày phát sinh tranh chấp * Quy trình giải bồi thường Sau kí hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, người tham gia bảo hiểm thật phục vụ báo nhà bảo hiểm rủi ro xảy với Các trình phục vụ nhà bảo hiểm sau: • Hướng dẫn cho khách hàng việc giải đền bù việc khách hàng cung cấp thông tin cần thiết • Xác định mức bồi thường 25 • Chi trả bồi thường: khách hàng nhận số tiền bồi thường phòng kế tốn theo tỉ lệ thương tật thoả thuận hợp đồng 1.2 GIỚI THIỆU THANG ĐO SERVQUAL VÀ BIẾN THỂ SERVPERF Sự cạnh tranh dịch vụ tăng dần quan niệm chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề quan trọng hàng đầu Chất lượng dịch vụ nhận định phần định đến thị phần, doanh thu đầu tư giảm chi phí (Anderson and Zeithaml 1984; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1985) [7] Tổ chức dịch vụ cung cấp nhu cầu yếu hình thức chất lượng: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức (Gronroos 1984) Đầu tiên, chất lượng kỹ thuật mức độ để ngành cơng nghiệp làm cho thứ đo lường tiêu chuẩn công nghiệp kỹ thuật Tuy nhiên, lĩnh vực dịch vụ, hiểu biết chất lượng kỹ thuật thuộc chuyên mơn (Bopp 1990) Tiếp theo khía cạnh chất lượng, chất lượng chức năng, quy phương thức dịch vụ chuyển giao đến khách hàng (Babakus and Mangold 1992) Khi khách hàng khơng có thơng tin chất lượng kỹ thuật chất lượng chức thường nhân tố sử dụng để cảm nhận chất lượng dịch vụ (Donabedian 1982; 1980) Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) cho khó để định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ dịch vụ vơ hình, khơng đồng (chất lượng dịch vụ thay đổi theo khách hàng, ngày nguời sản xuất) sản xuất tách bỏ tiêu dùng Một vài nhà nghiên cứu nghiên cứu để định nghĩa đo lường khái niệm chất lượng dịch vụ (Carman 1990; Cronin and Taylor 1992; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1985; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1991; Teas 1993) 26 Một vài công việc phát triển mơ hình để định nghĩa đánh giá chất lượng dịch vụ đạo Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985) (hay nói cách khác gọi PZB) Việc dựa vào mơ hình chất lượng dịch vụ PZB (1985) xác định 10 yếu tố làm chìa khóa chất lượng dịch vụ cảm nhận người tiêu dùng: Họ cho có khác biệt cảm nhận khách hàng doanh nghiệp việc chuyển giao chất lượng dịch vụ Trong việc kiểm tra khác biệt đó, PZB (1985) cho chất lượng dịch vụ đánh giá việc đo lường khác biệt “chênh lệch” mà khách hàng kỳ vọng mà khách hàng cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ Họ tranh luận độ lớn phương hướng giải chênh lệch trực tiếp ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng, PZB (1985) cho khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ cao tới mức độ định mà kỳ vọng họ thấp hiệu dịch vụ mà họ cảm nhận Nếu điều khẳng định ngược lại đúng, khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ thấp PZB (1985) nhận định khung công việc họ nhận thấy khác biệt chất lượng hàng hóa dịch vụ khác biệt giữ thuộc tính hàng hóa dịch vụ Họ cho Nelson (1974) xác định “thuộc tính tìm kiếm” (search properties) thuộc tính xác định trước mua (độ tin cậy phương tiện hữu hình), “thuộc tính cảm nhận” thuộc tính xác định sau mua sử dụng Hơn nữa, Darby and Karni (1973) xác định “thuộc tính lòng tin” (credence properties) (như lực an tồn) thuộc tính hay đặc điểm mà khách hàng thường khó tìm kiếm để đánh giá sau mua 27 Bởi vậy, PZB (1985) kết luận người tiêu dùng hồi đáp dựa thuộc tính cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ Dựa vào lý thuyết họ, PZB (1985) phát triển thang đo SERVQUAL Thang đo thiết kế để khám phá phạm vi “tốt” “xấu” chất lượng dịch vụ trình bày chất lượng dịch vụ theo nhiều xu hướng, đặc biệt sử dụng kỹ thuật chất lượng dịch vụ khác Thang đo SERVQUAL dựa điểm khác biệt kỳ vọng người tiêu dùng dịch vụ cảm nhận họ sau sử dụng dịch vụ Ban đầu, PZB (1985) tập trung vào 10 yếu tố chất lượng dịch vụ (xem hình 3) Tuy nhiên, sau giai đoạn làm thang đo, họ rút gọn 10 yếu tố xuống yếu tố chất lượng dịch vụ: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, an tồn, cảm thơng (PZB 1988) Trong nhiều thảo luận, PZB (1988) nhận định thang đo SERVQUAL thang đo giải cảm nhận chất lượng xem chất lượng dịch vụ cách đặc biệt Họ phát biểu “chất lượng dịch vụ cảm nhận lời phê bình hay thái độ chung dịch vụ mà hài lòng có mối quan hệ đặc biệt” Họ chứng minh thang đo có độ tin cậy 0.92 yếu tố xếp theo thứ tự quan trọng: độ tin cậy, an toàn, phương tiện hữu hình, đáp ứng cảm thơng Những tác giả sau xem lại thang đo SERVQUAL (PZB 1991), đồng thời họ thêm vào số biến quan trọng để phù hợp với thành tố Thang đo SERVQUAL (PZB 1991) cuối đặc trưng thang đo điểm với khoảng “hồn tồn đồng ý” đến “hồn tồn khơng đồng ý”, 22 câu hỏi kỳ vọng 22 câu hỏi cảm nhận câu hỏi định vị điểm Nghiên cứu thực nghiệm cho thấy độ tin cậy khoảng 0.80 0.93 Tiếp theo nghiên cứu kiểm định thang đo Carman (1990) cho SERVQUAL cho thấy ổn định, thành tố luôn giống 28 Thực vậy, thành tố khác thay đổi phụ thuộc vào kiểu cơng nghiệp dịch vụ Carman đưa câu hỏi vào tập hợp liệu kỳ vọng PZB sau khách hàng thực sử dụng dịch vụ Ông cho điều phải làm trước sử dụng dịch vụ cho dù khó thực Churchill, Brown Peter (1993) tranh luận điểm thang đo SERVQUAL điểm khác biệt thực (những điểm nhận thức điểm mong đợi) vấn đề tin cậy, tính hợp lệ biệt số, hạn chế mâu thuẫn tồn Họ cho thấy thang đo SERVQUAL “thang đo khơng đạt tính hợp lệ biệt số từ yếu tố, thành phần nó” phân phối mơ hình SERVQUAL khơng chuẩn Tuy nhiên, có lẽ lời phê bình mạnh thang đo SERVQUAL Cronin Taylor (1992) Tranh luận lỗ hổng lý thuyết PZB chất lượng dịch vụ hỗ trợ chứng thực nghiệm hay lý thuyết, Cronin Taylor (1992) phát triển “hiệu năng” (performancebased) thang đo đo lường chất lượng dịch vụ gọi SERVPERF Thang đo dựa tảng trước Bolton Drew (1991 a), họ cho nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ dựa thái độ nhận thức trước dịch vụ Thực vậy, Bolton Drew (1991 b) cho thái độ khách hàng dựa thái độ lại thời kỳ trước chất lượng dịch vụ hài lòng hay khơng hài lòng họ với dịch vụ Như khách hàng cảm nhận dịch vụ, thái độ họ chất lượng dịch vụ xem lại, gây thay đổi tương lai thái độ Theo Cronin Taylor (1992), hiệu thang đo SERVPERF họ phương pháp tốt để đo lường chất lượng dịch vụ Độ tin cậy thang đo nằm khoảng 0.884 0.964, tùy thuộc vào ngành, cho thấy tính hợp lệ quy tụ lẫn phân biệt 29 Một tranh cãi xảy đối lập SERVQUAL SERVPERF Mới đây, hai nhóm nhà nghiên cứu đưa lý lẽ để hỗ trợ viễn cảnh họ (PZB 1994; Cronin and Taylor 1994) [7] Những điểm tranh luận PZB (1994) sau: * PZB (1994) có tranh luận đối lập với Cronin Taylor (1992), nghiên cứu có tính lý thuyết thực tiễn quan trọng để hỗ trợ lỗ hổng lý thuyết P – E Tức là, PZB (1985), ZBP (1990), Gronroos (1982, 1984), Saser, Olsen Wyckoff (1978), ZBP (1991), Bolton Drew (1991a, 1991b) * PZB (1994) khẳng định Cronin Taylor (1992) trích dẫn nghiên cứu mà tập trung hình thành mức độ khơng phải thái độ (mà SERVQUAL cố gắng để đo lường) * PZB (1994) tranh luận rằng, phân tích Cronin Taylor (1992) khơng sâu, “có thể tương quan cấu trúc tiềm ẩn” p.113 Cronin Taylor (1992) cho thang đo SERVQUAL thang đo đơn nhất, tùy thuộc vào câu hỏi * PZB (1994) khẳng định nghiên cứu họ cho thấy tính hữu hiệu quy tụ phân biệt (convergent and discriminant validity) SERVQUAL tốt SERVPERF * PZB (1994) nói phân tích hồi quy Cronin Và Taylor (1992), khơng có đổi cách giải thích mâu thuẫn SERVQUAL SERVPERF giải thích chứng thực biến phụ thuộc đo lường hiệu * Cuối cùng, PZB (1994) tranh luận đo lường P - E họ cho thấy dự báo trước có tác động cảm nhận phép đo lường nhất, phép đo lường P – E chẩn đốn giá trị 30 Đa số mục gần có hỗ trợ mơ hình hiệu Cronin Và Taylor (1992) vượt q mơ hình disconfirmation-based PZB (1985) (Oliver 1993; Babakus Boller 1992: Babakus Mangold 1992) Boulding, Kalra, Staelin, and Zeithaml (1993) đưa số nhận xét Họ phát biểu “những kết họ khơng tương thích với hai quan niệm mong đợi hình thành lỗ hổng kích thước chất lượng dịch vụ Thay vào đó, họ tìm thấy chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng trực tiếp cảm nhận P.24 Những điểm lý lẽ Cronin Và Taylor (1994) [7]: * Cronin Taylor (1994) khẳng định Cronin Taylor (1992) “một số thách thức gần mẫu khoa học bình thường SERVQUAL chất lượng dịch vụ” P.125 * Cronin Taylor (1994) tranh luận SERVQUAL thật không đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, hết “xuất hoạt động số nhiều hình thức kỳ vọng – khơng trí” P.127 * Cronin Taylor (1994) khẳng định họ khơng có cách phát biểu hay, họ thừa nhận tương quan cấu trúc SERVQUAL Những tác giả đưa lý lẽ cho item SERVQUAL thành phần đơn có giá trị * Cronin Taylor (1994) điều đơn giản rằng, dựa vào lý thuyết chung sẵn có, SERVQUAL khơng cho thấy cấu trúc hữu hiệu * Những tác giả gợi ý kỹ thuật phân tích hồi quy dùng có giá trị “vì (1) item thang đo Likert sử dụng cho thang đo SERVQUAL SERVPERF item mang nghĩa khác biệt sử dụng cho hầu hết việc đo lường chất lượng dịch vụ (phương pháp đo 31 lường khác nhau) (2) khơng hiển nhiên đo lường phụ thuộc “hiệu năng” P.129 * Cuối cùng, Cronin Taylor (1994) khẳng định từ SERVQUAL dường có hỗ trợ nghiên cứu thực nghiệm lý thuyết, câu hỏi thực tế cần phải hỏi có khơng SERVPERF cho thang đo có giá trị đáng tin cậy chất lượng dịch vụ Những tác giả nhấn mạnh rằng, dựa nghiên cứu họ, thang đo cung cấp cơng cụ đáng tin cậy, có giá trị, hữu ích cho việc đo lường hầu hết mức độ trạng thái chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An tồn; (10) Thấu hiểu Được thể rõ qua sau: Các yếu tố định chất lượng dịch vụ Thông tin truyền miệng (1) Phương tiện hữu hình (2) Tin cậy (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ (5) Tiếp cận (6) Ân cần (7) Thơng tin (8) Tín nhiệm (9) An toàn (10) Thấu hiểu Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm khứ Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Chất lượng dịch vụ cảm nhận Hình 1.3 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) (1)Phương tiện hữu hình: Bao gồm dấu hiệu vật chất dịch vụ • Phương tiện vật chất 32 • Gương mặt nhân viên • Công cụ trang thiết bị để tạo dịch vụ • Đầu mối vật chất dịch vụ • Những khách hàng hệ thống dịch vụ (2)Tin cậy: Bao gồm thực thích hợp có độ tin cậy Thực dịch vụ lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng thông điệp truyền thông mình, đồng thời bảo đảm: • Tính tiền • Ghi chép xác • Thực dịch vụ kế hoạch (3) Đáp ứng: Bảo đảm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bao gồm: • Quy chế, thủ tục dịch vụ • Giao dịch dịch vụ nhanh chóng • Khách hàng tới tình • Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời (4) Năng lực phục vụ: Có nghĩa kỹ kiến thức cần thiết để thực dịch vụ bao gồm: • Kiến thức kỹ nhân viên cung cấp • Kiến thức kỹ nhân viên trợ giúp • Khả nghiên cứu, quản lý điều hành tổ chức (5) Tiếp cận: Bao gồm khả tiếp cận dễ dàng có nghĩa là: • Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại trực tiếp thơng tin đại chúng) • Thời gian chờ dịch vụ khơng q lâu • Thời hian hoạt động thuận tiện • Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ 33 (6) Ân cần: Tính lịch , tôn trọng, quan tâm, thân thiện nhân viên cung cấp dịch vụ • Quan tâm tới cải tà sản khách hàng • Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch hấp dẫn (7) Thơng tin: Hướng dẫn cho khách hàng lời nói ngắn gọn để họ hiểu lắng nghe họ Chú ý tới phong cách, thái độ khách hàng khác (kiểu cách với người có học, thẳng thắng đơn giản với người bình thường) với nội dùng là: • Giải thích dịch vụ • Giải thích giá dịch vụ • Giải thích chuyển giao dịch vụ chi phí • Đảm bảo với khách hàng vấn đề giải (8) Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ lòng họ, cụ thể là: • Tên cơng ty • Sự tiếng cơng ty • Tính cách nhân viên cung cấp dịch vụ • Độ tin cậy hoạt động chuyển giao dịch vụ (9) An tồn: Khơng bị nguy hiểm, khơng mạo hiểm, khơng nghi ngờ • An tồn vật chất • An tồn tài • Bí mật (10) Thấu hiểu: • Học tập, đào tạo kỹ riêng biệt theo yêu cầu khách hàng • Chú ý tới nhu cầu cá nhân 34 • Thừa nhận khách hàng quen Thang đo bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ, nhiên thang đo cho thấy có phức tạp đo lường, khơng đạt giá trị phân biệt số trường hợp Do đó, nhà nghiên cứu đưa thang đo SERVQUAL gồm thành phần với 20 biến quan sát [3], cụ thể thành phần sau: - Phương tiện hữu hình (Tangibles) - Tin cậy (Reliability) - Đáp ứng (Responsiveness) - Năng lực phục vụ (Assurance) - Cảm thông (Empathy) Dịch vụ kỳ vọng (Expected Service) Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service) Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality) Hình 1.4 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể bên sở vật chất, thiết bị, nhân viên vật liệu, công cụ thông tin Tin cậy (Reliability): khả thực dịch vụ phù hợp xác với cam kết, hứa hẹn Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn sẵn sàng phục vụ khách hàng cách kịp thời Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn phong cách lịch lãm nhân viên phục vụ; khả làm cho khách hàng tin tưởng Cảm thông (Empathy): thể ân cần, quan tâm đến cá nhân khách hàng Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu, phân đoạn 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng thực tế cảm nhận Các biến dùng thang Likert điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mơ 35 hình đo lường gọi phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng thành phần Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng, SERVQUAL thừa nhận thang đo có giá trị lý thuyết thực tiễn Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL dài dòng Do vậy, xuất biến thể SERVQUAL SERVPERF Thang đo Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay đo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chất lượng dịch vụ phản ánh tốt chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng đánh giá trọng số thành phần Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, thành phần biến quan sát thang đo SERVPERF giữ SERVQUAL Mơ hình đo lường gọi mơ hình cảm nhận (perception model) 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng nghiên cứu nhận thức nhân tố quan trọng lý thuyết quản trị marketing vài thập niên qua Để hiểu hài lòng, cần có hiểu biết rõ ràng nghĩa Sự hài lòng khách hàng định nghĩa kết nhận thức đánh giá hữu hiệu, vài tiêu chuẩn so sánh so sánh hiệu cảm nhận Nếu hiệu cảm nhận kỳ vọng, khách hàng khơng hài lòng Nếu hiệu cảm nhận thỏa mãn vượt q mong đợi khách hàng hài lòng (Lin, 2003) Sự hài lòng khách hàng vấn đề chủ yếu thành công hệ thống doanh nghiệp, truyềnt thống, trực tuyến (Ho, Wu 1999) Sự hài lòng khách hàng nghĩa nhu 36 cầu thỏa mãn khách hàng, sản phẩm dịch vụ hài lòng, kinh nghiệm khách hàng xác định (Friday Cotts 1995, Gitomer 1998) Sự hìa lòng khách hàng cho cơng cụ cốt yếu để đánh giá thành công hoạt động kinh doanh Hài lòng khách hàng tài sản đảm bảo luồng tiền mặt thường xuyên cho doanh nghiệp tương lai [9] Trong náo động môi trường thương mại, để trì phát triển thị phần, cơng ty cần có hiểu biết hài lòng khách hàng xem nhân tố cốt yếu thiết lập mối quan hệ với khách hàng (Patterson et al., 1997) Trong ngành, khách hàng quan trọng ảnh hưởng đến thành công cơng ty Sự hài lòng khách hàng kết kết hợp người có kinh nghiệm công ty đáp ứng hết kỳ vọng họ Khách hàng hài lòng kỳ vọng họ thỏa mãn thích thú, kỳ vọng họ nâng cao Hài lòng khách hàng giữ lòng trung thành họ lâu hơn, mua nhiều hơn, có nhạy cảm nói tốt cơng ty Sự hài lòng khách hàng đo lường thiết lập nhiều cách khác để đo lường chúng (Kotler – pp 411- 412) Bây có nhiều định nghĩa hài lòng tác giả tiếng [9]: Sự hài lòng khách hàng có nghĩa phản ứng đánh giá khách hàng cách hoàn chỉnh (Olive, 1997) Kotler (1997) định nghĩa hài lòng khách hàng sau: Sự hài lòng cảm xúc vui thích người thất vọng từ so sánh hiệu cảm nhận sản phẩm với kỳ vọng họ Brown định nghĩa hài lòng khách hàng như: Xác định nhu cầu, mong muốn kỳ vọng khách hàng suốt vòng đời sản phẩm dịch vụ, khách hàng thỏa mãn kết nhận được, trung thành nói tốt 37 Bitner Zeithaml (2003) xác định hài lòng là: Sự đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ suốt khoảng thời gian sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng, hài lòng dịch vụ bảo hiểm a Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt có quan hệ gần với Chất lượng dịch vụ khái niệm khách quan, mang tính lượng giá nhận thức, đó, hài lòng kết hợp thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001) Một số nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm hài lòng khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho chất lượng dịch vụ đánh giá tổng thể dài hạn hài lòng khác hàng đánh giá giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy Oliver lại cho chất lượng dịch vụ tiền tố cho hài lòng khách hàng Quan điểm chưa khẳng định hai quan điểm có sở lý luận kết nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001) [3] b Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng dịch vụ bảo hiểm: Khi người tiêu dùng cảm thấy hài lòng: - Tiếp tục mua: họ quen với việc mua bảo hiểm cơng ty nên họ không muốn thay đổi Họ trở thành khách hàng trung thành cơng ty Điều đòi hỏi cơng ty phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng thật tốt - Truyền miệng tích cực: nguồn truyền thơng đáng tin cậy họ nói với người khác sản phẩm công ty (nên mua sản phẩm sức khoẻ 38 tai nạn người Bảo Minh chẳng hạn cơng ty có đội ngũ nhân viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc cho khách hàng, thủ tục mua nhanh, so với công ty bảo hiểm khác tỉ lệ bồi thường tương đương nhau…) Khi người tiêu dùng cảm thấy không hài lòng - Khơng phản ứng: người tiêu dùng khơng nói cảm nhận - Khơng tiếp tục mua: phản ứng đương nhiên Người tiêu dùng mua bảo hiểm nhân thọ công ty bảo hiểm tương tự Họ tìm thấy cơng ty điểm tốt so với công ty - Truyền miệng tiêu cực: trái với xu hướng hành vi cảm thấy hài lòng họ có động nói lại với người khác để làm giảm dịu thất vọng tác động đến người khác khách hàng tiềm cơng ty khơng nên mua sản phẩm cơng ty Truyền miệng tiêu cực vấn đề Nó có tính thuyết phục cao người tiêu dùng thường coi trọng định Đây nguồn truyền thơng mà nhà làm thị trường khơng thể kiểm sốt 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Một số nghiên cứu khác nhà nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.4.1 Mơ hình yếu tố Chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Chuyển giao dịch vụ Mơi trường dịch vụ Hình 1.5: Mơ hình yếu tố (Rust & Oliver, 1994) 39 Mơ hình thành tố Rust and Oliver (1994) thiết lập để phối hợp với hướng nghiên cứu chất lượng dịch vụ tạo mơ hình có tính đổi mới, cải tiến Mơ hình tập trung vào tồn mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ hài lòng Mơ hình xây dựng dựa mơ hình Gronroos (1982) and Bitner (1992) Mơ hình cho chất lượng dịch vụ tồn phần rõ ràmg: sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chuyển giao môi trường dịch vụ Sản phẩm dịch vụ kết cảm nhận khách hàng dịch vụ Chuyển giao dịch vụ trình tiêu dùng kiện liên quan xảy tong suốt hoạt động dịch vụ Môi trường dịch vụ bao gồm mơi trường bên bên ngồi Mơi trường dịch vụ quan trọng cho thấy vai trò quan trọng cần thiết phát triển cảm nhận dịch vụ người tiêu dùng (Bitner, 1992) 1.4.2 The Nordic Model The Nordic Model (Gronroos, 1984) Dịch vụ kỳ vọng (Expected Service) Chất lượng dịch vụ cảm nhận Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service) Hình ảnh Chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) What ? Chất lượng chức (Functional Quality) How? Hình 1.6: Mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 40 Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic Mơ hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật chất lượng chức ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ kỳ vọng dịch vụ nghiên cứu cung cấp hỗ trợ phần vai trò chất lượng kỹ thuật việc đánh giá chất lượng nói chung, nghiên cứu kinh nghiệm xác nhận ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ (Gronroos,1990; Rust and Oliver, 1994) Chất lượng kỹ thuật định xác định “khách hàng bỏ trình sản xuất kết thúc” (Gronroos, 1984, p.38) 41 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu sử dụng mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988) với thành phần thang đo chất lượng dịch vụ là: phương tiện hữu hình (tangibles), độ tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), lực phục vụ (assurance), đồng cảm (empathy) đề xuất để nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng cơng ty bảo hiểm Bảo Minh Phương tiện hữu hình (Tangibles) H1 Độ tin cậy (Reliability) H2 Đáp ứng (Responsiveness) H3 Năng lực phục vụ (Assurance) H4 Đồng cảm (Empathy) H5 Sự hài lòng (Satisfaction) Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng công ty bảo hiểm Bảo Minh Đà Nẵng Động lực mơ hình nghiên cứu: Mơ hình kiểm định với hai nhóm giả thuyết Nhóm giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng cảm nhận dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá cao mức độ hài 42 lòng chất lượng lớn ngược lại H2: Độ tin cậy quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa độ tin cậy cao hài lòng chất lượng lớn ngược lại H3: Đáp ứng quan hệ dương với Sự hài lòng H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với Sự hài lòng H5: Sự cảm thơng quan hệ dương với Sự hài lòng Nhóm giả thuyết khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ Sự hài lòng theo biến nhân học đặc điểm sử dụng H6: Có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo loại bảo hiểm sử dụng H7: Có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian tham gia bảo hiểm H8: Có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính H9: Có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn Mỗi nhóm giả thuyết từ H6 đến H9 gồm giả thuyết nhánh tương ứng với việc kiểm định khác biệt thành phần chất lượng dịch vụ H10: Có khác biệt Sự hài lòng theo loại bảo hiểm sử dụng H11: Có khác biệt Sự hài lòng theo thời gian sử dụng H12: Có khác biệt Sự hài lòng theo giới tính 2.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Giai đoạn Dạng Phương pháp Sơ Định tính Chính thức Định lượng Kỹ thuật Phỏng vấn trực tiếp (kỹ thuật ánh xạ) Bút vấn (Khảo sát bảng câu hỏi) Xử lý liệu Mẫu đáp viên N = 240 43 2.2.1 Nghiên cứu sơ Tuy thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF công nhận giá trị nhà nghiên cứu thuộc nhiều quốc gia áp dụng nhiều nghiên cứu thực nghiệm, độ tin cậy phụ thuộc vào nhiều yếu tố vùng, miền, lĩnh vực hoạt động Do đó, trước vào nghiên cứu thức tiến hành nghiên cứu sơ nhằm xác định biến đo lường, cách vấn trực tiếp nhóm người gồm đáp viên bạn bè người thân để xác định yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Nội dung vấn ghi nhận, tổng hợp, làm sở cho việc hiệu chỉnh thang đo Tiếp theo, bảng câu hỏi hiệu chỉnh, lấy ý kiến thầy giáo hướng dẫn, phát hành thử, ghi nhận phản hồi, hoàn chỉnh bảng câu hỏi lần cuối để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu thức 2.2.2 Nghiên cứu thức Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập liệu vấn qua bảng câu hỏi Trong bảng câu hỏi, ngồi phần thơng tin cá nhân đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi thiết kế gồm 26 biến quan sát cho thang đo SERVPERF biến quan sát cho thang đo Sự hài lòng, thể thang điểm Li-kert từ điểm 1(hồn tồn khơng đồng ý) đến điểm (hồn tồn đơng ý) Với cách thiết kế bảng câu hỏi vậy, khách hàng cho biết cảm nhận chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Minh cách khoanh tròn vào số thích hợp Bằng cách giúp lượng hóa ý kiến người điều tra sử dụng điểm số Li-kert để kiểm định thống kê phân tích số liệu đa biến Đối tượng để gửi bảng câu hỏi thu thập thông tin khách hàng tham gia bảo hiểm cơng ty bảo hiểm Bảo Minh Tồn liệu hồi đáp xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 15.0 Khởi đầu liệu 44 mã hóa, làm sạch, sau phân tích với phần chính: Đánh giá độ tin cậy (qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha) độ giá trị (factor loading) phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis); kiểm định mơ hình lý thuyết (hồi qui đa biến, kiểm định phù hợp, kiểm định giả thuyết) Cụ thể sau: Các thang đo đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha Qua biến quan sát có tương quan biến tổng (0.6) Phân tích nhân tố EFA dùng để kiểm định giá trị khái niệm thang đo Các biến quan sát chấp nhận Factor loading lớn (>0.5) thang đo chấp nhận phương sai trích (>50%) Kiểm định mơ hình lý thuyết: Mơ hình lý thuyết với giả thuyết từ H1 đến H5 kiểm định phương pháp hồi qui đa biến với mức ý nghĩa α = 0.05 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo biến nhân học phân tích ANOVA T-test với mức ý nghĩa α = 0.05 2.2.3 Thang đo Thang đo thức Thang đo SERVPERF hiệu chỉnh: Phương tiện hữu hình (Tangibles) Tan.1 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Tan.2 Khung cảnh khu vực chăm sóc khách hàng khang trang Tan.3 Sự thu hút sở vật chất công ty (phạm vi ảnh hưởng rộng) Tan.4 Nhà cung cấp dịch vụ có máy móc thiết bị tân tiến Tan.5 Nhân viên có trang phục lịch Tan.6 Trang web hấp dẫn 45 Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Assurance) Rel.1 Công ty bảo hiểm mà anh(chị) sử dụng thực tất cam kết khách hàng Rel.2 Thơng tin đến khách hàng cách xác Rel.3 10 11 Rel.4 Rel.5 12 Rel.6 Công ty đảm bảo bí mật cho thơng tin mang tính riêng tư anh(chị) 13 Rel.7 Cung cấp dịch vụ thời gian hứa 14 Res.1 Thủ tục dễ dàng, đơn giản 15 Res.2 Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 16 Res.3 Cung cấp khác biệt loại hình dịch vụ 17 Res.4 Sự thuận tiện sử dụng loại hình dịch vụ gia tăng 18 Res.5 Dễ dàng gọi vào tổng công ty giải đáp 19 Nhân viên chăm sóc khách hàng giải Res.6 khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng 20 Ass.1 21 22 Thông tin đến khách hàng cách kịp thời Tốc độ thơng tin nhanh xác Cơng ty bảo hiểm có chất lượng tốt Nhân viên chăm sóc khách hàng cho anh(chị) tin tưởng Nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ Ass.2 giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn vững vàng Nhân viên chăm sóc khách hàng lịch sự, Ass.3 nhã nhặn, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng 46 23 Cảm thông (Empathy) 24 25 26 Nhân viên tận tâm để giúp đỡ anh(chị) anh(chị) gặp cố Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời gian Emp.2 tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng quan Emp.3 tâm đến sở thích khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng ln Emp.4 biết tìm hiểu nhu cầu khách hàng Emp.1 2.2.4 Mẫu thơng tin mẫu Loại hình Nhân thọ Sức khỏe tai nạn An sinh giáo dục N % n % n % N % Trả tiền lần 54 77.1 54 71.1 53 74.6 161 74.2 Trả tiền nhiều lần 16 22.9 22 28.9 18 25.4 58 25.8 70 100 76 100 71 100 217 100 Nam 28 40 37 48.7 29 40.8 94 43.3 Nữ 42 60 39 51.3 42 59.2 123 56.7 70 100 76 100 71 100 217 100 Dưới tháng 8.6 10 13.2 21 29.6 37 17.1 Từ 6–12 tháng 8.6 15 19.7 18 25.4 39 18 Trên 12 tháng 58 82.9 51 67.1 32 45.1 141 65 70 100 76 100 71 100 217 100 Khơng học thức 0 0 0 0 Tiểu học 0 0 0 0 Trung học sở 2.9 3.9 0 2.3 Trung học phổ thông 11.4 2.6 0 10 4.6 Cộng Giới tính Cộng Thời gian sử dụng Cộng Trình độ học vấn Cộng 47 Cộng Nhân thọ Sức khỏe tai nạn An sinh giáo dục N % n % n % N % Trung cấp/ Chứng đào tạo/ Trường nghề 11.4 11 14.5 16 22.5 35 16.1 Đại học/ Cao đẳng 50 71.4 56 73.7 54 76.1 160 73.7 Trên đại học 2.9 5.3 1.4 3.2 70 100 76 100 71 100 217 100 Cộng Cuộc khảo sát thực khu vực Thành phố Đà Nẵng, sau phát hành 300 mẫu, kết thu đuợc 217 mẫu hợp lệ 48 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 3.1.1 Sự hài lòng Thang đo hài lòng kiểm định độ tin cậy phân tích nhân tố Độ tin cậy đánh giá qua Cronbach Alpha, hệ số Cronbach Alpha biến quan sát lớn Cronbach Alpha trung bình biến bị loại (khơng đảm bảo độ tin cậy) Trong hệ số Cronbach Alpha ≥0.6 tương quan biến tổng >0.3 Trong phân tích nhân tố, phương pháp dùng Principal component hài lòng đơn hướng Thang đo chấp nhận phương sai trích đạt từ 50% trở lên a Độ tin cậy Bảng 3.1 Độ tin cậy Cronbach Alpha - Sự hài lòng (4 biến) Cronbach’s Alpha 0.799 N Trung bình thang Tương quan Cronbach Alpha đo loại biến biến tổng loại biến Sat-1 10.53 0.680 0.728 Sat-2 10.64 0.642 0.736 Sat-3 10.71 0.599 0.755 Sat-4 10.71 0.578 0.783 Kết thống kê bảng ta thấy thang đo hài lòng với biến có hệ số Cronbach Alpha 0.799, biến hài lòng khơng có biến vượt 0.799 Do khơng có biến bị loại, thang đo hài lòng chấp nhận 49 b Phân tích nhân tố: Bảng 3.2 Phân tích nhân tố - Sự hài lòng (Sta) Thành tố Sat-1 0.841 Sat-2 0.818 Sat-3 0.780 Sat-4 0.759 Eigenvalue 2.562 Phương sai trích (%) 64.048 Kết phân tích cho thấy với biến hài lòng trích nhân tố Eigenvalue 2.562 thỏa mãn điều kiện Kaiser (>1), phương sai trích 64.048% (>50%) trọng số cách biệt không nhiều Do thang đo hài lòng (Sat) chấp nhận 3.1.2 Thang đo SERVPERF Theo lý thuyết, thang đo SERVPERF đa hướng với thành phần trình bày phần sở lý thuyết Phần ta kiểm định thang đo tương tự phần kiểm định thang đo Sự hài lòng a Độ tin cậy Đánh giá độ tin cậy cho thành phần Cronbach Alpha, biến tương quan có biến tổng 0.767) nên bị loại Bảng 3.3(b): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Tin cậy Cronbach’s Alpha 0.830 N Trung bình thang đo loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha loại biến Rel-1 21.86 0.587 0.806 Rel-2 21.78 0.583 0.806 Rel-3 21.82 0.624 0.799 Rel-4 21.93 0.556 0.810 Rel-5 21.90 0.531 0.814 Rel-6 21.61 0.533 0.814 Rel-7 21.89 0.622 0.800 51 Qua bảng 3.3.b thấy khơng có biến bị loại Bảng 3.3(c) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Đáp ứng Cronbach’s Alpha 0.763 N Trung bình thang đo loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha loại biến Res-1 17.88 0.595 0.704 Res-2 17.94 0.544 0.718 Res-3 18.24 0.548 0.717 Res-4 17.86 0.587 0.711 Res-5 18.02 0.462 0.740 Res-6 17.50 0.320 0.773 Qua bảng 3.3.c thấy Res-6 (0.773>0.763) nên bị loại Bảng 3.3(d) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Năng lực phục vụ Cronbach’s Alpha 0.769 N Trung bình thang đo loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha loại biến Ass-1 7.47 0.562 0.736 Ass-2 7.37 0.628 0.661 Ass-3 7.20 0.620 0.671 Qua bảng 3.3.d khơng có biến bị loại nên bị loại 52 Bảng 3.3(e) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Cảm thơng Cronbach’s Alpha 0.627 N Trung bình thang Tương quan Cronbach Alpha đo loại biến biến tổng loại biến Emp-1 9.97 0.519 0.372 Emp-2 10.10 0.482 0.399 Emp-3 10.94 0.002 0.699 Emp-4 9.90 0.339 0.434 Qua bảng 3.3 Emp-3 (0.699>0.627) nên bị loại Sau loại biến, hệ số Cronbach Alpha thang đo Tan, Res, Emp xác định lại sau Bảng 3.4(a) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha 0.808 N Trung bình thang Tương quan Cronbach Alpha đo loại biến biến tổng loại biến Tan-1 14.75 0.539 0.796 Tan-2 14.94 0.657 0.754 Tan-3 15.02 0.571 0.778 Tan-4 14.98 0.691 0.744 Tan-5 14.96 0.551 0.784 Qua bảng 3.4.a khơng có biến bị loại 53 Bảng 3.4(b) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Đáp ứng Cronbach’s Alpha 0.773 N Trung bình thang đo loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha loại biến Res-1 13.89 0.565 0.725 Res-2 13.94 0.530 0.736 Res-3 14.25 0.587 0.717 Res-4 13.87 0.578 0.724 Res-5 14.03 0.482 0.754 Qua bảng 3.4.b khơng có biến bị loại Bảng 3.4(c) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Cảm thông Cronbach’s Alpha 0.799 N Trung bình thang đo loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha loại biến Emp-1 7.28 0.544 0.573 Emp-2 7.41 0.569 0.537 Emp-4 7.21 0.438 0.704 Qua bảng 3.4.d khơng có biến bị loại Sau loại biến, độ tin cậy xác định lại thỏa mãn đầy đủ yêu cầu, khơng có biến bị loại thêm 54 a Phân tích nhân tố Sau loại biến, biến thành tố đưa vào phân tích nhân tố (với phương pháp trích: Principal Component Analysis; phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization) Kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis) sử dụng nghiên cứu nhằm rút gọn gom yếu tố biến quan sát lại thành nhân tố có ý nghĩa hơn, số lượng để sử dụng phân tích hồi quy Ta có bảng phân tích sau xoay sau: Bảng 3.5 Phân tích nhân tố SERVPERF Thành tố Tan-1 0.681 Tan-2 0.769 Tan-3 0.599 Tan-4 0.718 Tan-5 0.695 Rel-1 0.673 Rel-2 0.782 Rel-3 0.735 Rel-4 0.601 Rel-5 0.445 55 Thành tố Rel-6 0.463 Rel-7 0.540 Res-1 0.500 Res-2 0.758 Res-3 0.738 Res-4 0.563 Res-5 0.519 Ass-1 0.581 Ass-2 0.760 Ass-3 0.790 Emp-1 0.677 Emp-2 0.618 Emp-4 0.545 Qua bảng 3.5 ta thấy với biến quan sát dòng hiển thị Factor loading lớn Tiêu chuẩn Factor loading lớn ≥0.5 56 Như vậy, có tất nhân tố trích Eigenvalue thấp 1.177, thỏa mãn điều kiện Kaiser (>1), với tổng phương sai trích 56.853% (>50%), biến có trọng số (factor loading) đạt độ phân biệt yêu cầu có nhân tố thuộc thấp 0.519 nhân tố đặt tên, định nghĩa ký hiệu sau: Bảng 3.6 Các thành phần thang đo SERVPERF sau phân tích nhân tố Thành phần Tên Định nghĩa Năng lực Kỹ giao tiếp; nhã phục vụ nhặn, thân thiện, tận cảm thông tâm với khách hàng Ký Ass, Emp Khả thực Tin cậy xác kịp thời với cam kết tiện hữu hình Cơ sở vật chất thể bên Ass-1, Ass-2, Ass-3 Emp-1, Emp-2, Emp4 Rel-1, Rel-2, Rel-3, Rel Rel-4, Rel-5, Rel-6, Rel-7 với khách hàng Phương Các biến hiệu Tan Tan-1 Tan-2 Tan-3 Tan-4 Tan-5 Các loại dịch vụ gia Đáp ứng tăng tuận tiện sử dụng dịch vụ nhà cung cấp Res Res-1, Res-2, Res-3, Res-4, Res-5 57 Như vậy, thang đo SERVPERF hiệu chỉnh đánh giá lại độ tin cậy theo phần thang đo sau: Bảng 3.7(a) Các thành phần thang đo SERVPERF sau phân tích nhân tố Trung bình Ass Năng lực phục vụ cảm thông Tương thang đo quan biến loại tổng biến Cronbach’s Alpha 0.843 N biến Cronbac h Alpha loại biến Công ty bảo hiểm mà anh(chị) Ass-1 sử dụng cho anh(chị) tin 18.42 0.561 0.829 18.31 0.704 0.801 18.15 0.691 0.804 18.30 0.645 0.813 18.43 0.596 0.822 18.23 0.546 0.833 tưởng Nhân viên chăm sóc khách hàng Ass-2 có kỹ giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn vững vàng Nhân viên chăm sóc khách hàng Ass-3 lịch sự, nhã nhặn, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng Emp-1 Emp-2 Nhân viên tận tâm để giúp đỡ anh(chị) anh(chị) gặp cố Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng Emp-4 ln biết tìm hiểu nhu cầu khách hàng Qua bảng 3.7.a khơng có biến bị loại tất biến 0.05 nên phương sai nhóm nhau, thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA Bảng 3.12(b) ANOVA (giả thuyết H6) df Trung bình bình phương F Sig 2.724 1.362 6.273 0.002 Within Groups 46.464 214 0.217 Total 49.188 216 Between Groups 1.316 0.658 3.967 0.050 Within Groups 47.459 214 0.222 Total 48.775 216 Between Groups 1.288 0.644 2.759 0.066 Within Groups 49.930 214 0.233 Total 51.218 216 Between Groups 2.641 1.320 5.318 0.006 Within Groups 53.129 214 0.248 Total 55.770 216 AssBetween Groups Emp Rel Tan Res Tổng bình phương Qua bảng ANOVA, ta có p-value(Ass-Emp) = 0.0020.05 => chấp nhận H0 bác bỏ H1 tưc khơng có khác biệt đánh giá Phương tiện hữu hình theo thời gian sử dụng Vậy giả thuyết H6.1, H6.2, H6.4 chấp nhận; giả thuyết H6.3 bị bác bỏ ... liên hệ với công ty khác trực thuộc tổng công ty Bảo Minh để giải Năng lực Theo tinh thần tổng công ty Bảo Minh, công ty Bảo Minh Đà Nẵng ý thức rõ ràng việc nâng cao trình độ cán công nhân viên... hiểm nhân thọ Phạm vi đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Hiểm Bảo Minh Đà Nẵng Đối tượng khách hàng mua bảo hiểm Bảo Minh Tại Đà Nẵng Câu hỏi nghiên. .. cơng ty phát triển bền vững Nhận thấy vai trò quan trọng khách hàng việc định thành công công ty em chọn đề tài Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty bảo hiểm Bảo Minh