ĐỀ CƯƠNG ÔN THI MARKETING THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

ĐỀ CƯƠNG ÔN THI MARKETING THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Câu 1. Đặc điểm riêng biệt của Marketing TMĐT CÂU 2. Lợi ích của Marketing TMĐT Câu 3. Các hoạt động chủ yếu của MKT TMĐT : Câu 4.Các nhân tố ảnh hưởng đến MKT TMĐT

Mới MARKETING THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MKT TMĐT Câu Đặc điểm riêng biệt Marketing TMĐT CÂU Lợi ích Marketing TMĐT .3 Câu Các hoạt động chủ yếu MKT TMĐT : Câu 4.Các nhân tố ảnh hưởng đến MKT TMĐT Chương 2: Hành vi mua KHĐT nghiên cứu TTĐT Câu Khái niệm KHĐT: Câu Đặc điểm khách hàng B2C: Câu Đặc điểm khách hàng B2B: Câu Sự khác mua sắm Câu Sự khác thị trường Câu Mơ hình AIDA Câu Qui trình định mua trực tuyến Câu 8.Mơ hình định mua trực tuyến B2B Câu Mơ hình định mua trực tuyến B2C: .7 Câu 10.Các đặc tính KHĐT ảnh hưởng đến qui trình mua .7 Câu 11.Mục tiêu Marketing TMĐT: Câu 12.Khái niệm TTĐT Câu 13.Những yếu tố TTĐT .9 Câu 14.Nghiên cứu TTĐT Câu 15.Các bước nghiên cứu TTĐT: 10 Câu 16.Các phương pháp nghiên cứu TTĐT 10 Chương Quản trị Truyền thông Marketing điện tử 12 Câu 1.Khái niệm truyền thông marketing điện tử 12 Câu 2.Đặc điểm truyền thông Marketing ĐT: .12 Câu 3.Phân loại truyền thông Marketing ĐT: .12 Câu Quảng cáo trực tuyến Khái niệm: .13 Câu 5.Marketing quan hệ công chúng điện tử .14 Câu Nguyên lý hoạt động hoạt động quan hệ công chúng điện tử .15 Câu 7.Những công cụ PR Marketing điện tử: 16 Mới Mới Câu 8.Xúc tiến bán hàng điện tử  16 Câu 9.MỘT SỐ CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐIỆN TỬ 17 Câu 10.Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) 17 Câu 11.Quản trị quan hệ khách hàng điện tử >>> Các yếu tố/ khía cạnh CRM: 19 Câu 12.Quản trị quan hệ khách hàng điện tử >>> Quy trình CRM 20 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MKT TMĐT Câu Đặc điểm riêng biệt Marketing TMĐT Khả tương tác cao/Phạm vi hoạt động không giới hạn /Tốc độ giao dịch cao /Liên tục 24/7 /Đa dạng hoá sản phẩm CÂU Lợi ích Marketing TMĐT Đối với doanh nghiệp: Chia sẻ thông tin với đối tác, KH, NCƯ /Tự động hóa / giảm chi phí giao dịch /Tiếp cận thị trường /Cá biệt hóa sản phẩm Đối với khách hàng: Nhiều thông tin hơn/ Đánh giá chi phí,lợi ích xác hơn/ Nhiều sản phẩm để lựa chọn/ Thuận tiện mua sắm Câu Các hoạt động chủ yếu MKT TMĐT : Dịch vụ khách hàng / Phát triển sản phẩm / Xây dựng thương hiệu / Định vị sản phẩm Internet / Phân phối qua mạng / MKT quốc tế: hội chợ, triển lãm, tâm điểm thương mại, sàn giao dịch /Nghiên cứu thị trường / Marketing lan truyền /Xúc tiến thương mại qua mạng Câu 4.Các nhân tố ảnh hưởng đến MKT TMĐT 1.Các nhân tố thị trường KDĐT :Thị trường người tiêu dùng /Thị trường doanh nghiệp /Thị trường phủ Nhân tố thị trường doanh nghiệp : Tỷ lệ DN kết nối Internet cao / Các mạng tương xứng, cho phép chia sẻ thông tin sở liệu / Cạnh tranh gay gắt tồn cầu hố vấn đề xun biên giới quốc gia / Thay đổi toàn cấu trúc chuỗi cung ứng / Thoả mãn nhu cầu khách hàng ngoại tuyến trực tuyến /Tổ chức tập hợp thông tin thành tri thức Mới Mới Nhân tố thị trường người tiêu dùng : Số lượng người tiêu dùng sử dụng chấp nhận Internet gia tăng / Vấn đề bảo mật cá nhân hố thơng tin / u cầu dịch vụ khách hàng tốt /Vấn đề xâm phạm tự cá nhân mạng: spam, tiết lộ thông tin cá nhân… /Rút ngắn thời gian phản hồi DN – khách hàng Nhân tố thị trường phủ / Giải quan hệ tương tác thông tin chủ thể: phủ, DN dân chúng – G2G, G2B, G2C / G2G: trao đổi, chia sẻ liệu, giảm chi phí thời gian hội họp khơng cần thiết / G2B: thị trường mua độc quyền; mua sắm hàng hố cơng, đấu thầu dự án chi tiêu công, đăng ký kinh doanh, cấp phép đầu tư… / G2C: dịch vụ công - cấp giấy tờ cá nhận, chứng chỉ, đóng & hồn thuế thu nhập; giao lưu, đối thoại, trả lời trực tuyến phủ… Nhân tố luật pháp : 5.1Hệ thống văn pháp luật điều chỉnh hoạt động MKT TMĐT: / Luật Giao dịch điện tử áp dụng từ 01/03/2006 / Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng áp dụng từ 01/07/2011 / Nghị định số 52/2013 TMĐT áp dụng từ 01/07/2013 /5.2 Ảnh hưởng luật pháp tới MKT TMĐT / Hoạt động bí mật riêng tư /Bảo vệ tài sản số hoá / Chiếm dụng tài sản cá nhân Nhân tố công nghệ 6.1 Các yếu tố kỹ thuật công nghệ TMĐT:  Đường truyền, băng thơng  Tích hợp phương tiện truyền thơng đa phương tiện  Sự phổ biến điện thoại di động  Điện toán đám mây 6.2 Ảnh hưởng cơng nghệ tới MKT TMĐT  Giảm chi phí hoạt động: thuê marketing bên  Sự phát triển hệ thống phần mềm, marketing tự động  Dữ liệu lớn, khoa học liệu, đào sâu liệu  Theo dõi hành vi, marketing lặp lại (retargeting)  Marketing di động, trò chơi, ứng dụng, định vị khách hàng Chương 2: Hành vi mua KHĐT nghiên cứu TTĐT Câu Khái niệm KHĐT:  Khách hàng điện tử (e-customer) tổ chức, cá nhân tham gia vào TTĐT với tư cách người mua hàng hóa, dịch vụ thơng tin  Bất kỳ tổ chức cá Mới Mới nhân KHĐT tiềm hữu TTĐT  Số lượng người dùng Internet tăng nhanh chóng  Các khu vực chủ yếu: Bắc Mỹ, Đơng Á, Tây Âu  Các hệ KHĐT phổ biến: Generation X, Y, Z  Sử dụng PTĐT giao dịch Câu Đặc điểm khách hàng B2C: + Khách hàng người tiêu dùng cuối cùng: cá nhân mua sp, dv phục vụ cho nhu cầu cá nhân gia đình + u cầu cao tính bảo mật thông tin tài sản số + Số lượng khách hàng lớn + Số lượng mua hàng + Giá trị mua hàng không cao + Tần suất mua hàng lớn + Mức độ ưu tiên cho định mua khác phân đoạn: Chất lượng sản phẩm; thương hiệu, uy tín website Giá thành + Các giao dịch diễn đơn giản, chi phí thấp mức độ tin cậy an tồn chưa cao Câu Đặc điểm khách hàng B2B: + Khách hàng tổ chức, DN: mua sp,dv cho trình SX kinh doanh + Số lượng khách hàng + Số lượng mua hàng lớn + Giá trị mua hàng cao + Tần suất mua hàng thấp + Mức độ ảnh hưởng khách hàng + Hoạt động thị trường B2B thường thực qua trung gian sàn giao dịch điện tử + Vấn đề chia sẻ thông tin liệu đối tác tất yếu Câu Sự khác mua sắm Khách hàng tổ chức  SP, DV mua để sản xuất bán lại cho người tiêu dùng khác  Mua sắm máy móc thiết bị, nguyên liệu bán thành phẩm  Mua sắm dựa sở yêu cầu kỹ thuật cơng nghệ  Lợi ích mua nhiều bên định dựa sở nhóm nhiều  Áp dụng phương pháp phân tích giá trị phân tích người bán nhiều  Thường thực việc thuê thiết bị, đấu thầu cạnh tranh đàm phán nhiều -Khách hàng NTD cuối  SP, DV mua sử dụng cho cá nhân gia đình  Mua hàng hóa tiêu dùng cá nhân  Mua sắm dựa sở hình dánh, thời trang chủng loại  Khơng có có lợi ích mua nhiều bên thường định mang tính cá nhân số người ảnh hưởng Mới Mới Câu Sự khác thị trường Khách hàng tổ chức  Nhu cầu dẫn dắt từ hoạt động SXKD  Dao động nhu cầu có tính chu kỳ  Số lượng người mua tập trung địa lý  Thường sử dụng chuyên gia mua  Kênh phân phối ngắn  Có thể yêu cầu dịch vụ đặc biệt - Khách hàng NTD cuối  Nhu cầu xuất phát từ thân gia đình  Dao động tính chu kỳ  Số lượng người mua lớn phân hóa địa lý  Không cần chuyên gia mua  Kênh phân phối dài  Yêu cầu dịch vụ sau bán Câu Mơ hình AIDA ứng dụng vào TMĐT + Attention: Website phải thu hút ý người xem (đẹp, ấn tượng, thẩm mỹ cao) + Interest: Website phải cung cấp sản phẩm, dịch vụ, thông tin phù hợp với nhu cầu khách hàng mục tiêu + Desire: Website phải có biện pháp xúc tiến để tạo mong muốn mua hàng: Giảm giá, quà tặng + Action: Ứng dụng tiện lợi, nhanh, an toàn để khách hàng thực giao dịch thuận tiện, dễ dàng Câu Qui trình định mua trực tuyến  Khách hàng định mua đóng vai chủ thể sau:  Người khởi xướng: người có ý tưởng có ý nghĩ đưa đề nghị mua sản phẩm dịch vụ  Người gây ảnh hưởng: người khuyên đưa ý kiến có trọng lượng với việc định mua hàng  Người định: người định mua phần định mua: nên mua, mua gì, mua bao nhiêu, mua đâu?  Người mua hàng: người thực trình mua thực  Người sử dụng: người tiêu dùng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Câu 8.Mơ hình định mua trực tuyến B2B Tiên lượng Nhận biết nhu cầu Giải pháp có thể/Tìm kiếm Lựa chọn sơ Các nguồn tiềm năng/Lập yêu cầu cho Các nhà cung ứng tiềm năng/Đánh giá yêu cầu Đáp ứng & lựa chọn nguồn phù hợp/Thực trình Mới Mới mua thức/Sử dụng kinh nghiệm tiêu dùng sau mua làm sở cho đặt hàng tương la Câu Mơ hình định mua trực tuyến B2C: Xác định nhu cầu- Tìm kiếm thơng tin =đánh giá lựa chọn-quết định muaĐánh giá sau mua Câu 10.Các đặc tính KHĐT ảnh hưởng đến qui trình mua - Thái độ tích cực mơi trường công nghệ - Kinh nghiệm mua hàng trực tuyến - Giới tính - Ngơn ngữ - Xu hướng mua hàng: - Mua hàng định hướng mục tiêu - Mua hàng định hướng kinh nghiệm - Đặc điểm sp, dv: - Ưu thuận tiện phương thức mua - Ưu giá - Đặc điểm văn hóa, lối sống, tập quán Câu 11.Mục tiêu Marketing TMĐT: Thu hút khách viếng thăm website DN-Biến khách viếng thăm thành KH mua hàng-Biến KH mua hàng thành KH trung thành 1.Sự trung thành điện tử (E-Loyalty) Sự trung thành điện tử biểu thái độ ủng hộ, tin tưởng hài lòng hoạt động KDĐT (của doanh nghiệp TMĐT) lặp lặp lại hành vi mua hàng KHĐT Muốn có trung thành doanh nghiệp KDĐT phải tạo thỏa mãn giao dịch điện tử KHĐT Sự bình chọn đánh giá KH có ảnh hưởng tới nhiều KH tiềm KHĐT phải nhận thấy doanh nghiệp cung cấp cho họ nhiều giá trị hơn, họ có nhiều lợi ích hơn, tiết kiệm nhiều chi phí giao dịch Lòng tin KHĐT Sự tin cậy sở lòng trung thành Sự tin cậy, thuật ngữ có định tính định lượng, xây dựng nên khó, mà dễ Trong kinh doanh, tin cậy yếu tố vô cần thiết để thu hút giữ khách hàng Thách thức lớn KDĐT tạo tin tưởng khách hàng Khách hàng thường lo ngại nạn ăn cắp thông tin, cố an ninh mạng, dịch vụ khách hàng  Dù doanh nghiệp TMĐT nhà bán lẻ B2C, bán buôn B2B, hay loại hình KDĐT khác, nguyên tắc để Mới Mới xây dựng lòng tin lòng tin phải tạo dựng dần dần, khơng thể nóng vội Sau nhiều liên hệ, giao dịch, KH hài lòng lúc doanh nghiệp có lòng tin họ  Các nhân tố tạo lòng tin cho KHĐT: Thương hiệu, Chính sách, Ổn định, Dịch vụ chăm sóc KH,… 3.Thương hiệu với KHĐT  Thương hiệu sở tạo lòng tin với KHĐT Các nhà quản trị KDĐT phải cân nhắc xem cách thức bán hàng mạng quan trọng hay việc phát triển thương hiệu để tạo lòng tin quan trọng  Doanh nghiệp nắm bắt cách thức xây dựng thương hiệu Internet người chiến thắng  Ví dụ: Ebay Amazon, hai cơng ty TMĐT hàng đầu thành công việc tạo dựng lòng tin khách hàng.Tuân theo nguyên tắc chăm sóc liên tục, Amazon Ebay có số lượng đơng đảo KHTT khơng thứ họ bán mà khách hàng thường xun hài lòng sử dụng dịch vụ họ 4.Chính sách, ổn định với KHĐT  Một nhân tố quan trọng để chiếm lòng tin khách hàng tin cậy điều khoản bán hàng, dịch vụ bán hàng đặc biệt khả truy nhập Website  Việc đo lường thông số truy nhập giúp nhà quản trị biết vị trí giao dịch TMĐT nhờ hệ thống đo lường lực, tốc độ, ổn định… nhiều nhân tố khác liên quan đến hoạt động Website  Khách hàng biết họ tin tưởng vào Website chạy nhanh, ổn định dự đốn được, rủi ro 5.Dịch vụ chăm sóc với KHĐT  Các doanh nghiệp KDĐT phải cạch tranh mạnh, phải đầu tư lớn cho phận chăm sóc khách hàng, nhân lực cơng nghệ Dịch vụ chăm sóc KH cách toàn diện yêu cầu tạo dựng lòng tin KH  Việc có nhiều thơng tin đem lại tin tưởng Khách hàng tìm nhiều lựa chọn khác có cảm giác DN chân thành đáng tin hơn” Câu 12.Khái niệm TTĐT  Thị trường điện tử (E-market) thị trường ảo, nơi người mua người bán gặp để trao đổi hàng hóa, dịch vụ, tiền thơng tin TTĐT Mới Mới phát triển sở ứng dụng cơng nghệ Internet, điểm tiếp xúc xa lộ thông tin để người mua người bán gặp tương tác với  Thị trường có ba chức chính: – Nơi người bán người mua gặp nhau, – Thuận lợi hóa việc trao đổi thơng tin, hàng hóa, dịch vụ toán liên quan tới giao dịch thị trường, – Cung cấp hạ tầng cấu trúc khung pháp lý quy chế chức hiệu thị trường Câu 13.Những yếu tố TTĐT  Khách hàng điện tử (e-customer)  Người bán hàng điện tử (e-seller)  Các dịch vụ sản phẩm (physical and digital products, services)  Hạ tầng (infrastructure)  Các tiền diện (front end)  Các hậu diện (back end)  Trung gian (intermediaries)  Các đối tác khác (logistics)  Các dịch vụ hỗ trợ (support services) Câu 14.Nghiên cứu TTĐT  Để kinh doanh TMĐT thành cơng doanh nghiệp cần nghiên cứu để tìm kiếm thơng tin tri thức KH Sp, Dv  Nghiên cứu TTĐT điều tra thị trường hành vi KHĐT để thu thập thông tin, tri thức kinh tế, công nghiệp, sản phẩm, giá cả, phân phối, cạnh tranh, xúc tiến hành vi mua KH nhằm mục đích tìm vấn đề gặp phải hội kinh doanhh để thiết lập kế hoạch marketing đánh giá hoạt động matketing TMĐT Thông tin tri thức Marketing TMĐT  Thông tin chất xúc tác cho hoạt động nghiên cứu  Tri thức thơng tin có ích, sáng tạo qua xử lý, mang tính học hỏi kế thừa  Để Marketing có hiệu quả, cần phân biệt thông tin tri thức:  Tri thức không đơn tập hợp thông tin  Con người đối tượng nghiên cứu, CNTT &TT phương tiện sử dụng cho nghiên cứu Câu 15.Các bước nghiên cứu TTĐT: xác định vấn đề cần nghiên cứu -thiết lập kế hoạch nc(Bước 2: Lập kế hoạch nghiên cứu: - Xác định phương pháp nghiên cứu: phương pháp quan sát, Mới Mới cách thức nghiên cứu khảo sát phương pháp nghiên cứu ngoại tuyến có trợ giúp công nghệ) - Lựa chọn mẫu nghiên cứu: Lựa chọn nguồn số lượng mẫu nghiên cứu - Phương pháp tiếp cận: điện thoại, email, trực tiếp với đối tượng nghiên cứu qua Internet - Thiết lập công cụ nghiên cứu: - Nghiên cứu qua khảo sát: bảng câu hỏi - Phương pháp nghiên cứu khác: sử dụng giao thức chuẩn hướng dẫn cách thức thu thập liệu - thu thập liệu-phân tích liệu (u: sử dụng phần mềm thống kê cho phương pháp phân tích liệu qua khảo sát truyền thống hay qua phương pháp khai phá liệu  nhận dạng mẫu thông tin CSDL )-phân bổ kết nc Câu 16.Các phương pháp nghiên cứu TTĐT Thu thập DL qua nghiên cứu trực tuyến (1) Thử nghiệm trực tuyến (Thực nghiệm trực tuyến)  Mục đích: – Tìm hiểu phản ứng khác nhóm nghiên cứu – Kiểm tra tính khác biệt chủ đề đến nhóm nghiên cứu  Nội dung: – Lựa chọn nội dung nghiên cứu – Chia nhóm đối tượng nghiên cứu – Gửi ngẫu nhiên nội dung nghiên cứu đến nhóm – Đo lường phản ứng nhóm với nội dung nghiên cứu cách gửi bảng câu hỏi  Ưu điểm: – Kiểm tra gần xác mức độ ảnh hưởng, tác động qua lại nỗ lực MKT với khách hàng – Kiểm tra dễ dàng hiệu website, banner quảng cáo, chào hàng trực tuyến  Nhược điểm: – Thời gian nghiên cứu dài – Chi phí cao – Số lượng mẫu lớn  khả kiểm sốt? (2) Điều tra vấn theo nhóm mục tiêu trực tuyến:  Mục đích: – Giúp nhận dạng hành vi phản ứng đặc trưng trước bước vào nghiên cứu khảo sát khách hàng  Nội dung: – Xác định nhóm mục tiêu vấn cụ thể (4 – thành viên) – Phỏng vấn trực tuyến qua phòng chat diễn đàn  Ưu điểm: – Rút ngắn khoảng cách thành viên cách xa – Câu trả lời thành viên không bị ảnh hưởng lẫn – Nhanh tốn phương pháp khác  Hạn chế: – Số lượng thành viên hạn chế  Bảng thông tin trực tuyến cập nhật thường xuyên – Mất biểu lộ ý kiến qua khuôn mặt Mới Mới giao tuyến trực tuyến  Biểu tượng mặc định – Tính xác thực  Thẩm định câu trả lời mật truy cập (3) Hoạt động quan sát trực tuyến  Nội dung: Quan sát KH tình cụ thể như: - Kiểm tra hành vi thực tế khách hàng - Quan sát việc KH tán gẫu gửi email, gửi tin qua bảng tin… - Quan sát việc KH lướt web, lưu lại web…  Ưu điểm: Hiệu mang tính xác thực cao  Hạn chế: Mẫu nghiên cứu nhỏ  mức độ khái quát hoá chưa cao (4) Khảo sát trực tuyến:  Đặc điểm: • Mẫu nghiên cứu lớn • Khảo sát hình thức gửi bảng câu hỏi website qua email  Bao gồm: • Khảo sát qua email: • Mẫu nghiên cứu: Thu thập địa email từ hệ thống sở liệu DN, từ DN chuyên dụng, từ website… • Gửi bảng câu hỏi • Gửi email nhắc nhở tới đối tượng nghiên cứu • Khảo sát qua website • DN gửi bảng câu hỏi lên website họ • KH trả lời vào mẫu trả lời tự động dạng nút bấm/ menu/ ô trống Thu thập DL qua nghiên cứu trực tuyến Ưu điểm nhanh tốn Khả thay đổi thích ứng tốt Giảm sai số q trình nhập liệu sử dụng máy tính Xu hướng giảm bớt số lượng người vấn Các liệu điện tử dễ dàng xếp thành bảng thứ tự lời Bất tham gia trả lời (có lời mời DN/ mật mã bảo về) Nhận hồi đáp trung thực cho câu hỏi nhạy cảm NĐ Khả khái quát hóa chưa Tính hiệu lực hoạt động đo lường, xu hướng người hỏi trả lời theo hình thức cá nhân hóa Đơi khơng xác định tính trung thực câu trả Đối tượng khảo sát bị trùng lặp Chương Quản trị Truyền thông Marketing điện tử Câu 1.Khái niệm truyền thông marketing điện tử - Truyền thông đa phương tiện (multimedia): âm thanh, hình ảnh, nội dung, ứng dụng,… - Truyền thơng marketing (marcom): - Truyền thơng tích hợp (IMC): Quảng cáo, Xúc tiến, Quan hệ công chúng, Marketing trực tiếp,… - 10 Mới Mới Truyền thông Marketing điện tử: Quảng cáo trực tuyến, Xúc tiến trưc tuyến, Quan hệ công chúng điện tử, Quan hệ khách hàng điện tử, … Câu 2.Đặc điểm truyền thông Marketing ĐT: - Luôn nhu cầu KH từ mong muốn, kỳ vọng DN Hoạt động truyền thông marketing điện tử hỗ trợ thực điều gì? - Tác động đến hành vi KH: Hoạt động IMC tác động, hấp dẫn, ảnh hưởng làm thay đổi hành vi tiêu dùng KH - Sử dụng tất dạng thức truyền thơng để kết nối, liên hệ, tương tác tác động tới KH điểm tiếp xúc (touch point) - Xây dựng mối quan hệ thương hiệu với KH đặc điểm quan trọng hoạt động IMC DN cần ứng dụng quản lý quan hệ với khách hàng điện tử (e-CRM) để xây dựng trì mối quan hệ, lòng trung thàng phát triển khách hàng -Sử dụng PTĐT, truyền thông kỹ thuật số để thực hoạt động truyền thông marketing điện tử: Email, Website; Tin tức, mạng xã hội, tìm kiếm trực tuyến, … - Phối hợp để truyền tải thông điệp thống Dù sử dụng nhiều phương thức, kênh truyền thông IMC (quảng cáo, điểm bán hàng, hoạt động xúc tiến bán, khuyến mại ) Câu 3.Phân loại truyền thông Marketing ĐT: Truyền thơng trả tiền (Paid Media): th ngồi thực (outbound), quảng cáo máy tìm kiếm (SEM), quảng cáo hiển thị, quảng cáo mạng xã hội (SMM), PR, … - Truyền thơng tự có (Owned Media): tự thực (inbound) websites, blog, microsites, mạng xã hội, email, video… - Truyền thông kiếm (Earned Media): KH thực hiện, truyền miệng (WOM), đánh giá, chia sẻ, nhận xét, bình luận, giới thiệu, diễn đàn, … Quảng cáo hiển thị Marketing máy tìm kiếm SEM, tối ưu hóa máy tìm kiếm SEO Email Marketing Truyền thơng mạng xã hội SMM, SMO Video marketing Chương trình thành viên Quản trị quan hệ khách hàng điện tử Marketing di động APP, SMS, Trò chơi Câu Quảng cáo trực tuyến Khái niệm: 11 Mới Mới Quảng cáo trực tuyến (Online Advertising) hoạt động quảng cáo mạng Intenet (Internet Advertising), nhằm truyền tải thơng điệp Marketing có tính thuyết phục sản phẩm, dịch vụ, giải pháp, thương hiệu đến khách hàng cách chủ động Quảng cáo trực tuyến bao gồm quảng cáo hiển thị, quảng cáo thông qua máy tìm kiếm (search engine), email quảng cáo, banner quảng cáo, quảng cáo websites, quảng cáo siêu liên kết, video quảng cáo,… Đặc điểm quảng cáo trực tuyến: – Quảng cáo trực tuyến có lợi ích lớn thơng điệp quảng cáo khơng bị giới hạn không gian địa lý thời gian – Quảng cáo trực tuyến có tính tương tác cao so với hoạt động quảng cáo ngoại tuyến (offline advertising) – Quảng cáo trực tuyến tạo nhằm mục đích làm cho hoạt động nhận thức khách hàng trở nên dễ dàng đơn giản – Quảng cáo trực tuyến đo đếm cách xác dễ dàng Mục tiêu quảng cáo trực tuyến: Xây dựng nhận biết thương hiệu; Kích thích cầu tiêu dùng khách hàng; gia tăng phản hồi khách hàng  Những loại hình quảng cáo trực tuyến – Cost per engagement: loại hình quảng cáo mà người mua quảng cáo phải trả tiền người dùng internet truy cập vào cửa số/banner chạy theo “chuột” người dùng Nếu người dùng quan tâm đến nội dung quảng cáo, người dùng click vào cửa sổ video/flash nội dung quảng cáo – Quảng cáo theo ngữ cảnh: nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến cho phép khách hàng mua quảng cáo theo ngữ cảnh dựa nội dung trang web Ví dụ: viết lợi ích leo núi xe đạp sống đại, xuất đồng thời hyperlink, banner, video, flash hãng sản xuất xe đạp leo núi cửa hàng bán xe đạp leo núi Ưu nhược điểm quảng cáo trực tuyến  Lợi thế: Theo OPA (Online Publisher Association): trung bình có khoảng 80% số người xem quảng cáo trực tuyến dạng video, 52% số có hành động tiếp theo: 31% truy cập vào website quảng cáo; 22% tìm kiếm thêm thơng tin sản phẩm/dịch vụ quảng cáo; 15% số người “ghé vào online store”, có 12 Mới Mới khoảng 12% số người mua hàng  Hình ảnh quảng cáo giàu nội dung dễ dàng trải nghiệm Ví dụ: quà tặng khuyến mại; không gian web đặc biệt; tổ chức thi; điều tra có quà tặng  Tính tương tác cao  Dễ dàng đo lường kết  Trở ngại mặt công nghệ: hệ thống quảng cáo trực tuyến phức tạp mặt cơng nghệ, loại hình quảng cáo marketing liên kết điện tử  Tốc độ truy cập: trang web có nhiều quảng cáo thường có tốc độ truy cập chậm phải tải nhiều nội dung “rich media”  Quảng cáo nhiều làm cho người dùng cảm thấy mệt mỏi nhàm chán, người sử dụng thường có xu hướng bỏ qua banner quảng cáo truy cập vào website  Phần mềm ngăn chặn quảng cáo: Ví dụ: AdBlocker Câu 5.Marketing quan hệ cơng chúng điện tử Khái niệm quan hệ công chúng (Public Relations – PR): Quan hệ công chúng tập hợp hoạt động quản lý, giám sát tính kỹ thuật nhằm tạo điều kiện cho tổ chức có lực thực chiến lược lắng nghe, đánh giá phản hồi thông tin tới khách hàng/ cơng chúng – người có mối quan hệ lợi ích song hành với tổ chức cần theiets tổ chức/ doanh nghiệp muốn đạt mục đích giá trị (Health, 2005)  Hoạt động PR truyền thống thường tập trung vào mảng báo chí truyền thống (craffted press) hình ảnh doanh nghiệp Nó cung cấp ấn phẩm phát hành cách có chủ ý kiểm sốt chặt chẽ vè thơng tin q trình truyền thơng doanh nghiệp, thường phụ thuộc vào báo giới ruyền thống hoạt động truyền thơng đa phương tiện truyền thống, ví dụ báo giấy/ báo in  Internet cung cấp công cụ tuyệt vời cho ngành PR Ngành PR cần phải thay đổi theo hướng – PR điện tử người tiêu dùng có xu hướng thích lắng nghe người khác “giống mình” – cần lời khuyên thông tin doanh nghiệp/ sản phẩm để mua sắm sử dụng  PR Điện tử: Trong giới kỹ thuật số kết nối theo thời gian thực, PR không việc xuất ấn phẩm/ thông cáo báo chí, việc kết nối với khách hàng (Cohen, 13 Mới Mới 2006)  Backlink: đường link website khác, dẫn đến website bạn (hay gọi “incoming link” Bạn thường thấy “Backlink” trang tìm kiếm  Boilerplate: Vị trí mà tên doanh nghiệp/ tổ chức thường xuất cá tài liệu thơng cáo báo chí (press release)  CGM (Consumer generaed media): người dùng tự tạo nội dung “sản phẩm media”, từ viết tắt khác nói “social media”  ORM (Online reputation management): quản trị danh tiếng trực tuyến – hoạt động mà doanh nghiệp cần phải biết người dùng (cơng chúng, khách hàng) nói bạn mạng Internet  Social Media: Các phương tiện truyền thông xuất bản, tạo chia sẻ người dùng Internet, ví dụ Blog, hình ảnh, video v.v  Traditional Media: phương tiện truyền thông truyền Câu Nguyên lý hoạt động hoạt động quan hệ công chúng điện tử  Về chất: giống hoạt động quan hệ công chúng truyền thống, khác sử dụng công cụ marketing điện tử  Điều quan trọng hoạt động PR điện tử PR truyền thống lắng nghe khách hàng bạn Khách hàng khơng nói họ muốn, mà đơi họ nói cho bạn biết cách để làm khách hàng hài lòng  PR điện tử cần phải ln ln giữ liên kết, liên lạc phản hồi thông tin với khách hàng thơng qua cơng cụ điện tử blog, mạng xã hội, diễn đàn dành riêng v.v  Chiến lược quan hệ công chúng điện tử (webPR tactics)  Cung cấp trực tuyến viết/ chuyên đề có liên quan: chiến thuật kinh điển hoạt động truyền thông quan hệ công chúng điện tử đem lại nhiều thành công, cách cung cấp tin tức thơng tin có giá trị cho khách hàng có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng ==> tốt cho hoạt động SEO marketing tìm kiếm  Bài viết viết tác giả uy tín  Bài viết “copy” từ mạng internet sử dụng ứng dụng lấy tin website Ví dụ RSS  Thơng cáo báo chí  Thơng cáo báo chí truyền thơng xã hội (social media press release): Blogs dịch vụ cho phép 14 Mới Mới người dùng sáng tạo nội dung (CGM) – mạng xã hội bạn bè (Facebook), mạng xã hội nghề nghiệp (LinkedIn, Yammer), mạng xã hội âm nhạc (Lala), mạng xã hội chia sẻ video (YouTube, Daily Motion);  Tạo nội dung hấp dẫn để lôi người dùng  Tạo uy tín tốt để khách hàng tin tưởng chia sẻ với bạn bè thông tin tốt lành cho cơng ty Có ý thức gìn giữ hình ảnh sản phẩm/thương hiệu  Kiểm sốt có phương án phản hồi thơng điệp/ thơng tin xấu doanh nghiệp Câu 7.Những công cụ PR Marketing điện tử:  Truyền thông câu chuyện hấp dẫn, truyền thơng điện tử cần có số cơng cụ bản: cơng cụ nghe nhìn; cơng cụ phản hồi công cụ đo lường  Công cụ nghe nhìn: video, music, radiobroadcast…  Cơng cụ phản hồi: diễn đàn, blog, trang mạng xã hội khác  Công cụ đo lường: đo lường số người truy cập, số người đọc viết, số người bình luận viết/chủ đề, số người “like” viết, “share” viết  Sự kiện trực tuyến Câu 8.Xúc tiến bán hàng điện tử  Xúc tiến bán hình thức khuyến khích ngắn hạn hoạt động tặng quà tặng tiền mà giúp đẩy nhanh trình đưa sp từ nhà sản xuất tới tay người tiêu dùng  Các hoạt động xúc tiến bán:  Khuyến mại giảm giá, ưu đãi đặc biệt/ dành riêng  Dùng thử sản phẩm/ dịch vụ (trial) / hàng mẫu (sample)  Phiếu mua hàng giảm giá (Coupon điện tử)  Các chương trình khuyến mại, dự thưởng ( thi, có giải thưởng)  Xúc tiến bán Internet chủ yếu thực hoạt động: phát coupon, khuyến khích dùng thử sp mẫu tổ chức chương trình khuyến mại  Khác biệt xúc tiến bán truyền thống xúc tiến bán điện tử:  Xúc tiến bán truyền thống chủ yếu hướng trực tiếp đến DN hệ thống kênh phân phối  Xúc tiến bán điện tử hướng trực tiếp đến người tiêu dùng Xúc tiến bán hàng điện tử >>> Dùng thử:  Khá nhiều website TMĐT cho phép người dùng sử dụng thử sản phẩm trước định mua chúng Nhiều công ty phần mềm cung cấp phiên dùng thử miễn phí 15 Mới Mới cho phần mềm họ (hình 7.13) Bản dùng thử thường có thời hạn 30 60 ngày, sau người dùng định mua khơng mua chúng Nhiều kho nhạc trực tuyến cho phép người dùng nghe thử đoạn nhạc dài khoảng 30 giây trước họ định tải nhạc yêu cầu đĩa CD Những nhóm nghiên cứu thị trường thường lập nên nghiên cứu phản hồi khách hàng sản phẩm dùng thử  Ví dụ hãng Comscore Media Metrix thường xuyên đăng tải nghiên cứu vậ nên trang web họ để người xem nghiên cứu trao đổi, từ cơng ty thu thập thêm nhiều thơng tin Câu 9.MỘT SỐ CƠNG CỤ TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐIỆN TỬ  Games: dành cho PC, Tablet, Smartphone, thiết bị chơi games  Phương tiện phát – truyền hình internet: Truyền hình Internet, Truyền hình thời gian thực & theo u cầu Ví dụ: Hulu.com; VTC online  Phương tiện in ấn: trang web cung cấp sản phẩm đồ họa hình ảnh (wallpaper, ảnh động, flash…)  Các dịch vụ đánh giá, xếp hạng website, chứng thực website  Các dịch vụ cộng đồng trực tuyến Wiki  Các loại dịch vụ Mạng xã hội trực tuyến  Các dịch vụ chia sẻ: chia sẻ ảnh, video, tài nguyên, sách báo, phần mềm… Câu 10.Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM)  Định nghĩa “Marketing mối quan hệ - Relationship Marketing) Những nhà marketing đặt tên việc đặt trọng tâm vào khách hàng “marketing mối quan hệ” Theo định nghĩa ban đầu marketing mối quan hệ việc gây dựng, gìn giữ, nâng cao thương mại hóa mối quan hệ khách hàng việc đáp ứng hứa hẹn (Gronroos,1990) Thường cơng ty cố gắng gây dựng mối quan hệ mang lại thu nhập cho công ty có lợi cho đơi bên thời gian dài hạn (chứ ngắn hạn) Việc đáp ứng điều hứa hẹn có nghĩa cơng ty chào hàng phương tiện thông tin, kỳ vọng khách hàng sớm đáp ứng kinh nghiệm thương hiệu  Ngày nay, marketing mối quan hệ bao gồm nhiều việc đáp ứng 16 Mới Mới hứa hẹn Điều có nghĩa liên lạc hai chiều với bên liên quan thời điểm Vậy, doanh nghiệp phải làm để hiểu nhu cầu khách hàng mà đặt trực tiếp câu hỏi May mắn phương tiện truyền thông xã hội cho phép công ty lắng nghe nhiều từ khách hàng  Xây dựng mối quan hệ khách hàng theo kiểu trực tiếp 1:1 Theo Havard Business Review - tác giả Thomas Jones Earl Sasser viết, “việc nâng cao trung thành khách hàng dẫn dắt quan trọng thành công lâu dài” Business 2.0 gọi “vốn quan hệ” (relationship capital) tài sản quan trọng doanh nghiệp có (Relationships Rule, 2000) Trong môi trường việc kiểm soát khách hàng, nơi mà ý khách thứ nhạy cảm, khả cơng ty để xây dựng gìn giữ mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp, đối tác quan trọng đất đai, tài sản tài doanh nghiệp Giá trị quan hệ mang đến tảng cho kinh doanh tương lai  Các bên liên quan đến CRM/ E-CRM Phần lớn công ty áp dụng kỹ thuật Marketing mối quan hệ để xây dựng mối quan hệ ràng buộc lẫn với bên liên quan với người tiêu dùng, ví dụ với nhân viên hay nhà cung cấp Các tổ chức thiết lập gìn giữ mối quan hệ với nhiều bên liên quan Bốn đối tượng chịu ảnh hưởng nhiều Internet là: - Nhân viên - Khách hàng doanh nghiệp chuỗi cung ứng giá trị - Đối tác - Người tiêu dùng  Lợi ích CRM  CRM trình bao gồm thiết lập mục tiêu, nỗ lực thực hiện, phục vụ, trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng Cách hiểu CRM việc nhiều công ty sử dụng phần mềm công nghệ khác để thiết lập giải pháp quản lý quan hệ khách hàng cách hiểu không xác Có thể nhận thấy CRM bao gồm nhiều thế, hệ thống, chiến lược, q trình Nó bao gồm tất ngun lý quan hệ thị trường, dựa liệu khách hàng đơn giản hóa cơng nghệ Càng ngày, tổ chức nhận họ khơng làm khách hàng hài lòng người khác làm điều  CRM q trình bao gồm thiết lập mục tiêu, nỗ lực thực hiện, phục vụ, trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng 17 Mới Mới Cách hiểu CRM việc nhiều công ty sử dụng phần mềm công nghệ khác để thiết lập giải pháp quản lý quan hệ khách hàng cách hiểu khơng xác Có thể nhận thấy CRM bao gồm nhiều thế, hệ thống, chiến lược, q trình Nó bao gồm tất ngun lý quan hệ thị trường, dựa liệu khách hàng đơn giản hóa cơng nghệ Càng ngày, tổ chức nhận họ không làm khách hàng hài lòng người khác làm điều  Một nghiên cứu ước tính doanh nghiệp Mỹ tiết kiệm 155 tỷ USD khoảng thời gian 1998 - 2000 nhờ sử dụng công nghệ internet cho CRM quản lý hệ thống cung ứng Câu 11.Quản trị quan hệ khách hàng điện tử >>> Các yếu tố/ khía cạnh CRM: - Quản lý lực lượng bán hàng tự động (SFA = Sale Force Automation): Đa số phần mềm CRM có tính sau: - Bán hàng - Dịch vụ hỗ trợ - Quản lý quan hệ đối tác - Marketing - Quản lý nội dung - Phân tích/ đánh giá -Marketing tự động - Thơng tin tổng quan đầy đủ khách hàng - Quản lý vòng đời khách hàng/ sản phẩm - Tăng tính hiệu thông qua mục tiêu, tiêu chuẩn đánh giá tốt - Chiến lược truyền thơng tích hợp - Am hiểu hoạt động thị trường - Quản lý sở hạ tầng công nghệ thông tin - Ví dụ: phần mềm SAS (www.SAS.com) -Dịch vụ khách hàng  Dịch vụ khách hàng cho phép thẩm thấu tất trạng thái khách hàng họ mua, từ bỏ thực hanh phát triển thông qua hầu hết dịch vụ xảy sau mua khách hàng có câu hỏi phàn nàn Cơng cụ chình bao gồm thư điện tử, chat trực tiếp web tự phục vụ thông qua tần suất đặt câu hỏi  Mercedes_Benz mang dịch vụ khách hàng với mức độ công nghệ “teleweb” Người tiêu dùng người đại diện thảo luận sau câu hỏi xem trang web tương tự Trong thực tế, phần mềm cho phép đại diện dịch vụ bán hàng thực điện thoại với khách hàng với việc kiểm soát chuột người dùng hướng dẫn khách hàng xung quanh trang web công ty Câu 12.Quản trị quan hệ khách hàng điện tử >>> Quy trình CRM 18 Mới Mới  CRM bao gồm hiểu biết vòng đời chăm sóc khách hàng (Xem hình bên)  Các hãng kiểm sốt quyến rũ khách hàng hai cách trực tuyến ngoại tuyến tiến độ thông qua giai đoạn: hướng mục tiêu, chào hàng, giao dịch, dịch vụ, trì tăng trưởng 19 Mới ... Blogs dịch vụ cho phép 14 Mới Mới người dùng sáng tạo nội dung (CGM) – mạng xã hội bạn bè (Facebook), mạng xã hội nghề nghiệp (LinkedIn, Yammer), mạng xã hội âm nhạc (Lala), mạng xã hội chia sẻ