BÀI GIẢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG NHÀ MÁY

Các tổ chức trên toàn thế giới hiện nay đang phải đối đầu với thách thức “chất lƣợng”. Quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng đã và đang làm thay đổi quy luật của “cuộc chơi” trên thị trƣờng. Chất lƣợng không còn là một vấn đề kỹ thuật đơn thuần nữa mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lƣợc hàng đầu, liên quan đến sự sống của tất cả các tổ chức khác nhau Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến cho các tổ chức càng nhận thức đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng, yêu cầu tổ chức phải cung cấp những sản phẩm có chất lƣợng đáp ứng và vƣợt sự mong muốn của họ. Để thu hút khách hàng, các tổ chức cần phải đƣa chất lƣợng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động của mình Trong những năm trƣớc đây, các quốc gia còn có thể dựa vào các hàng rào thuế quan, hàng rào kỹ thuật để bảo vệ nền sản xuất trong nƣớc. Ngày nay với xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa mạnh mẽ về kinh tế, với sự ra đời của Tổ chức Thƣơng mại Thế giới – WTO (The World Trade Organization) và Hiệp định về hàng rào Kỹ thuật với Thƣơng mại – ATBT (Agreement on Technical Barriers to Trade), mọi nguồn lực và sản phẩm ngày càng tự do vƣợt biên giới quốc gia Sự phát triển mang tính toàn cầu có thể đặc trƣng bởi các yếu tố sau đây : Hình thành thị trƣờng tự do ở cấp khu vực và quốc tế Phát triển mạnh mẽ các phƣơng tiện chuyên chở với giá rẻ, đáp ứng nhanh Các tổ chức và các nhà quản lý năng động hơn Hệ thống thông tin đồng thời và rộng khắp Sự bảo hòa của nhiều thị trƣờng chủ yếu Đòi hỏi chất lƣợng cao khi sự suy thoái kinh tế là phổ biến Phân hóa khách hàng lẻ và khách hàng công nghiệp

Chƣơng I : MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG I Vị trí chất lƣợng tình hình quản lý chất lƣợng xu canh tranh Vị trí chất lƣợng xu cạnh tranh Các tổ chức toàn giới phải đối đầu với thách thức “chất lƣợng” Q trình tồn cầu hóa, tính cạnh tranh nhu cầu ngày tăng làm thay đổi quy luật “cuộc chơi” thị trƣờng Chất lƣợng khơng vấn đề kỹ thuật đơn mà trở thành vấn đề mang tính chiến lƣợc hàng đầu, liên quan đến sống tất tổ chức khác Những thay đổi gần toàn giới tạo thách thức kinh doanh khiến cho tổ chức nhận thức đƣợc tầm quan trọng chất lƣợng Khách hàng ngày đòi hỏi cao chất lƣợng đảm bảo chất lƣợng, yêu cầu tổ chức phải cung cấp sản phẩm có chất lƣợng đáp ứng vƣợt mong muốn họ Để thu hút khách hàng, tổ chức cần phải đƣa chất lƣợng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động Trong năm trƣớc đây, quốc gia dựa vào hàng rào thuế quan, hàng rào kỹ thuật để bảo vệ sản xuất nƣớc Ngày với xu khu vực hóa, tồn cầu hóa mạnh mẽ kinh tế, với đời Tổ chức Thƣơng mại Thế giới – WTO (The World Trade Organization) Hiệp định hàng rào Kỹ thuật với Thƣơng mại – ATBT (Agreement on Technical Barriers to Trade), nguồn lực sản phẩm ngày tự vƣợt biên giới quốc gia Sự phát triển mang tính tồn cầu đặc trƣng yếu tố sau : - Hình thành thị trƣờng tự cấp khu vực quốc tế - Phát triển mạnh mẽ phƣơng tiện chuyên chở với giá rẻ, đáp ứng nhanh - Các tổ chức nhà quản lý động - Hệ thống thông tin đồng thời rộng khắp - Sự bảo hòa nhiều thị trƣờng chủ yếu - Đòi hỏi chất lƣợng cao suy thối kinh tế phổ biến - Phân hóa khách hàng lẻ khách hàng công nghiệp Các đặc điểm khiến chất lƣợng trở thành yếu tố cạnh tranh Các tổ chức chuyển vốn sản xuất vào quốc gia có khả đem lợi nhuận cao Sản phẩm đƣợc thiết kế quốc gia này, sản xuất quốc gia khác thị trƣờng toàn cầu Các ngành sản xuất, phân phối khách hàng lựa chọn sản phẩm có chất lƣợng với giá phù hợp từ nơi giới Động lực tổ chức thực mang tính tồn cầu Thực tế rõ rằng, chất lƣợng yếu tố quan trọng định khả sinh lợi hoạt động sản xuất kinh doanh Do đó, tổ chức sản xuất cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng cao đạt mức lợi nhuận cao so với tổ chức sản xuất cung cấp loại sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng Những tổ chức có vị hàng đầu chất lƣợng thiết lập giá cao 8% so với đối thủ cạnh tranh có vị thấp chất lƣợng Họ đạt mức trung bình thu lời vốn cho đầu tƣ 30% so với mức 20% tổ chức thang bậc thấp chất lƣợng Tình hình quản lý chất lƣợng Viêt Nam Chất lƣợng sản phẩm vốn điểm yếu kéo dài nhiều năm nƣớc ta Trong kinh tế kế hoạch tập trung trƣớc đây, vấn đề chất lƣợng đƣợc đề cao đƣợc coi mục tiêu quan để phát triển kinh tế, nhƣng kết mang lại chƣa đƣợc bao chế tập trung quan liêu bao cấp phủ định hoạt động cụ thể Trong thập niên cuối kỷ 20, Việt Nam thật bƣớc vào thời kỳ đổi mới, chuyển sang giai đoạn xây dựng kinh tế thị trƣờng có quản lý Nhà nƣớc theo định hƣớng XHCN Tình hình đòi hỏi phải kịp thời thay đổi nội dung phƣơng thức tiến hành quản lý chất lƣợng Nhà nƣớc ban hành hàng loạt văn pháp luật trực tiếp liên quan đến quản lý chất lƣợng Các quan quản lý nhà nƣớc chất lƣợng thuộc bộ, ngành, cá địa phƣơng văn hƣớng dẫn thi hành Mấy năm qua, tình hình quản lý chất lƣợng nƣớc ta có khởi sắc mới, tiến Các tổ chức trọng nâng cao suất chất lƣợng sản phẩm, hàng Việt Nam bƣớc đầu chiếm lĩnh thị trƣờng, đƣợc ngƣời tiêu dùng chấp nhận Nhƣng nhìn tổng quan suất, chất lƣợng sản phẩm nhƣ lực cạnh tranh yếu Với xu tự thƣơng mại giới việc dỡ bỏ hàng rào bảo hộ thuế quan, toán để tồn phát triển tổ chức Việt nam có lời giải nhất, cải tiến, cao suất, chất lƣợng Để giải vấn đề cách vững chắc, cần có đổi cách sâu sắc nhận thức hành động ngƣời nhƣ toàn xã hội, quan quản lý nhà nƣớc nhƣ sở sản xuất kinh doanh thuộc thành phần kinh tế II Khái niệm đặc điểm chất lƣợng sản phẩm Khái niệm sản phẩm, chất lƣợng sản phẩm 1.1 Khái niệm sản phẩm Theo Marx: “Sản phẩm kết tinh lao động” Theo tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lƣợng sở từ vựng ISO 9000: 2000, sản phẩm đƣợc định nghĩa “kết hoạt động hay trình” Nhƣ vậy, sản phẩm đƣợc tạo từ tất hoạt động sản xuất vật phẩm vật chất cụ thể dịch vụ Trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000, phần thuật ngữ lƣu ý: “Sản phẩm có nghĩa dịch vụ” Quan niệm dịch vụ sản phẩm tƣơng đối thông dụng giới kinh doanh nƣớc công nghiệp phát triển nhƣng nhiều ngỡ ngàng, xa lạ số nƣớc có kinh tế chậm phát triển 1.2 Khái niệm chất lƣợng sản phẩm Theo quan niệm nhà sản xuất chất lƣợng hoàn hảo phù hợp sản phẩm / dịch vụ với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, qui cách đƣợc xác định trƣớc, chẳng hạn: “Chất lượng tổng hợp tính chất đặc trưng sản phẩm thể mức độ thõa mãn yêu cầu định trước điều kiện kinh tế, xã hội định” Tổ chức kiểm tra chất lƣợng châu Âu (European Organization of Quality Control) cho rằng: “Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” Theo W.E.Deming: “Chất lượng mức độ dự đốn trước tính đồng tin cậy được, mức chi phí thấp thị trường chấp nhận” Theo J.M.Juran: “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng”, khác với định nghĩa thƣờng dùng “phù hợp với qui cách đề ra” Philip B.Crosby “Chất lƣợng thứ cho không” diễn tả: “Chất lượng phù hợp sản phẩm dịch vụ mà sử dụng làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mong đợi khác hàng” Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống trình thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên có liên quan” “Yêu cầu nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc” Các bên có liên quan bao gồm khác hàng nội - cán nhân viên tổ chức, ngƣời cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp… 2 Các thuộc tính chất lƣợng sản phẩm Những thuộc tính chung phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm : - Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh cơng dụng, chức sản phẩm đƣợc qui định tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo đặc tính cơ, lý, hóa sản phẩm - Các yếu tố thẩm mỹ đặc trƣng cho truyền cảm, hợp lý hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thƣớc, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang - Tuổi thọ sản phẩm yếu tố đặc trƣng cho tính chất sản phẩm giữ đƣợc khả làm việc bình thƣờng theo tiêu chuẩn thiết kế thời gian định sở đảm bảo yêu cầu mục đích, điều kiện sử dụng chế độ bảo dƣỡng qui định - Độ tin cậy sản phẩm đƣợc coi yếu tố quan trọng phản ánh chất lƣợng sản phẩm đảm bảo cho tổ chức có khả trì phát triển thị trƣờng - Độ an toàn sản phẩm sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức khỏe ngƣời tiêu dùng môi trƣờng yếu tố tất yếu, bắt buột phải có sản phẩm điều kiện tiêu dùng - Mức độ gây ô nhiễm sản phẩm đƣợc coi yêu cầu bắt buộc nhà sản xuất phải xem xét đƣa sản phẩm vào thị trƣờng - Tính tiện dụng phản ánh đòi hỏi tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng sản phẩm khả thay có phận bị hỏng - Tính kinh tế sản phẩm yếu tố quan trọng sản phẩm sử dụng có tiêu hao nguyên liệu, lƣợng Tiết kiệm nguyên liệu, lƣợng sử dụng trở thành yếu tố quan trọng phản ánh chất lƣợng khả cạnh tranh sản phẩm thị trƣờng Ngồi thuộc tính hữu hình đánh giá cụ thể mức chất lƣợng sản phẩm, có thuộc tính vơ hình khác không biêu cụ thể dƣới dạng vật chất nhƣng lại có ý nghĩa quan trọng với khách hàng đánh giá chất lƣợng sản phẩm, chẳng hạn tên, nhãn hiệu, danh tiếng sản phẩm Hoặc cách khác, góc độ kinh doanh phân loại thành hai nhóm thuộc tính sau : - Thuộc tính cơng dụng – phần cứng (giá trị vật chất) – nói lên cơng dụng đích thực sản phẩm Các thuộc tính nhóm phụ thuộc vào chất, cấu tạo sản phẩm, yếu tố tự nhiên, kỹ thuật công nghệ Phần chiếm khoảng 10 – 40% giá trị sản phẩm - Thuộc tính đƣợc cảm nhận ngƣời tiêu dùng – phần mềm (giá trị tinh thần) – xuất có tiếp xúc, tiêu thụ sản phẩm phụ thuộc vào quan hệ xung cầu, uy tín sản phẩm, xu hƣớng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt dịch vụ trƣớc sau bán Phần chiếm khoảng 60-80% giá trị sản phẩm, chí lên tới 90% giá trị sản phẩm Các đặc điểm chất lƣợng sản phẩm Chất lƣợng sản phẩm có đặc điểm nhƣ sau: - Chất lƣợng phải tập hợp đặc tính sản phẩm thể khả thỏa mãn nhu cầu - Chất lƣợng phù hợp với nhu cầu Đây vấn đề mang tính then chốt sở để nhà quản lý định sách, chiến lƣợc kinh doanh - Chất lƣợng sản phẩm đƣợc xác định theo mục đích sử dụng, điều kiện cụ thể.Sản phẩm có chất lƣợng với đối tƣợng tiêu dùng đƣợc sử dụng vào mục đích định - Chất lƣợng phải đƣợc gắn liền với điều kiện cụ thể nhu cầu, thi trƣờng mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán - Chất lƣợng cần đƣợc đánh giá hai mặt chủ quan khách quan Tính chủ quan chất lƣợng thể thơng qua chất lƣợng thiết kế Đó mức độ phù hợp sản phẩm thiết kế nhu cầu khách hàng Tính khách quan thể thơng qua thuộc tính vốn có sản phẩm Nhờ tính khách quan chất lƣợng đo lƣờng đánh giá thông qua tiêu chuẩn, tiêu cụ thể Tính khách quan chất lƣợng thể thông qua chất lƣợng tuân thủ thiết kế - Chất lƣợng đƣợc đo thỏa mãn nhu cầu vấn đề tổng hợp Sản phẩm muốn đáp ứng đƣợc u cầu sử dụng phải có tính chất cơng dụng phù hợp Để tạo tính chất cần có giả pháp kỹ thuật thích hợp Từ phân tích đây, hình thành khái niệm chất lƣợng tổng hợp – chất lƣợng thỏa mãn yêu cầu tất mặt sau : - Tính kỹ thuật - Tính kinh tế - Thời điểm, điều kiện giao nhận - Các dịch vụ liên quan - Tính an tồn Có thể tóm lƣợc yếu tố chất lƣợng tổ hợp qua qui tắc sau: ● Qui tắc 3P - Performane, Perfectibility - Hiệu năng, khả hoàn thiện - Price – Giá thỏa mãn nhu cầu - Punctuality – Thời điểm cung cấp ● Qui tắc QCDSS - Quality – Chất lƣợng - Cost – Chi phí - Delivery Timing – Đúng thời hạn - Service – Dịch vụ - Safety – An tồn Chất lƣợng khơng phải thuộc tính sản phẩm mà ta hiểu hàng ngày Chất lƣợng đƣợc áp dụng cho đối tƣợng bất kỳ, sản phẩm, hoạt động, trình, hệ thống; tổ chức hay ngƣời III Quá trình hình thành chất lƣợng sản phẩm Chất lƣợng vấn đề tổng hợp, đƣợc hình thành qua nhiều giai đoạn chịu ảnh hƣởng nhiều yếu tố khác Chất lƣợng đƣợc tạo tất giai đoạn chu trình sản phẩm Chu trình sản phẩm tập hợp trình tồn sản phẩm theo thời gian, từ nẩy sinh nhu cầu ý đồ sản xuất sản phẩm kết thúc sử dụng sản phẩm Chu trình sản phẩm đƣợc thể qua vòng xoắn Juran Chu trình sản phẩm đƣợc chia thành giai đoạn chính: thiết kế, sản xuất, lƣu thông sử dụng sản phẩm Các giai đoạn chu trình sản phẩm có ý nghĩa hình thành chất lƣợng Giai đoạn nghiên cứu, thiết kế sản phẩm Là giai đoạn giải mặt lý thuyết phƣơng án thỏa mãn nhu cầu Chất lƣợng thiết kế giữ vai trò định chất lƣợng sản phẩm Chất lƣợng thiết kế phụ thuộc vào kết nghiên cứu thị trƣờng, nghiên cứu yêu cầu ngƣời tiêu dùng Giai đoạn sản xuất sản phẩm Là giai đoạn thể ý đồ, yêu cầu thiết kế, tiêu chuẩn lên sản phẩm Chất lƣợng khâu sản xuất ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng sản phẩm Do đó, cần phải tổ chức kiểm tra, kiểm sốt chặt chẽ khâu sản xuất theo định hƣớng phòng ngừa sai sót Giai đoạn lƣu thơng sử dụng sản phẩm Q trình có ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng Sự ảnh hƣởng biểu thị mặt sau đây: - Tổ chức lưu thông tốt giúp cho tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng, giảm thời gian lƣu giữ, giúp cho ngƣời tiêu dùng lựa chọn đƣợc sản phẩm phù hợp nhận đƣợc dịch vụ kỹ thuật phục vụ việc khai thác, sử dụng sản phẩm tốt - Sử dụng giai đoạn đánh giá cách đầy đủ, xác chất lƣợng sản phẩm Để đảm bảo chất lƣợng cách thật tay ngƣời tiêu dùng đòi hỏi tổ chức phải có hoạt động bảo hành, hƣớng dẫn sử dụng, sữa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế… đồng thời phải nghiên cứu sản phẩm sử dụng, tích cực thu thập thơng tin từ ngƣời tiêu dùng, sở điều chỉnh, cải tiến chất lƣợng sản phẩm Nhƣ vậy, chất lƣợng đƣợc tạo tất giai đoạn chu trình sản phẩm Để có đƣợc sản phẩm chất lƣợng cao, để đảm bảo chất lƣợng đầu cần thực việc quản lý tất giai đoạn chu trình sản phẩm, đặc biệt từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế IV Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm Có nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng Có thể chia thành hai nhóm yếu tố chủ yếu, nhóm yếu tố bên ngồi nhóm yếu tố bên tổ chức Các nhóm yếu tố bên ngồi doanh nghiệp 1.1 Nhu cầu kinh tế Ở trình độ nào, với mục đích sử dụng gì, chất lƣợng sản phẩm bị chi phối, bị ràng buộc hoàn cảnh, điều kiện nhu cầu định kinh tế đƣợc thể mặt: nhu cầu thị trƣờng, trình độ kinh tế, trình độ sản xuất, sách kinh tế Nhà nƣớc… - Nhu cầu thị trường : khẳng định nhu cầu thị trƣờng xuất phát điểm trình quản lý chất lƣợng trƣớc tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cần phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng, phân tích mơi trƣờng kinh tế - xã hội, nắm bắt xác yêu cầu chất lƣợng cụ thể khách hàng nhƣ thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống, khả tốn khách hàng…để có đối sách đắn - Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất : khả kinh tế (tài ngun, tích lũy, đầu tƣ ) trình độ kỹ thuật (chủ yếu trang thiết bị công nghệ kỹ năng) Đảm bảo chất lƣợng vấn đề nội thân sản xuất xã hội, nhƣng việc nâng cao chất lƣợng vƣợt khả cho phép kinh tế Cho nên, muốn sản phẩm đầu có chất lƣợng phải sở phát triển sản xuất, nâng cao trình độ sản xuất, trình độ kinh tế - Chính sách kinh tế : hƣớng đầu tƣ, hƣớng phát triển loại sản phẩm nhƣ mức thỏa mãn loại nhu cầu đƣợc thể sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hƣởng tới chất lƣợng sản phẩm 1.2 Sự phát triển khoa học – kỹ thuật Trong thời đại ngày nay, với đặc điểm khoa học kỹ thuật trở thành lực lƣợng sản xuất trực tiếp trình độ chất lƣợng sản phẩm gắn liền bị chi phối phát triển khoa học – kỹ thuật, đặc biệt ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất Hƣớng việc áp dụng kỹ thuật tiến là: - Sáng tạo vật liệu hay vật liệu thay thế: nghiên cứu, ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật xác lập loại vật liệu (đặc biệt từ nguồn nguyên liệu có sẵn, chủ động) tạo nên tính chất đặc trƣng cho sản phẩm tạo thành, thay cho sản phẩm cũ nhƣng trì đƣợc tính chất sản phẩm - Cải tiến hay đổi công nghệ: với sản phẩm xác định cơng nghệ cho phép đạt tới mức chất lƣợng tối đa ứng với Cơng nghệ chế tạo tiến bộ, có khả tạo sản phẩm có chất lƣợng cao - Cải tiến sản phẩm cũ chế thử sản phẩm mới: cách áp dụng kỹ thuật tiến bộ, cải tiến, nâng cao tính kỹ thuật hay giá trị sử dụng sản phẩm có, làm cho thỏa mãn mục đích yếu cầu sử dụng cách tốt Tùy sản phẩm mà có nội dung cải tiến khác nhau, nhƣng hƣớng chung cải tiến nhằm ổn định nâng cao tiêu để đáp ứng nhu cầu xuất thỏa mãn nhu cầu cao 1.3 Hiệu lực chế quản lý Có thể nói khả cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm tổ chức phụ thuộc nhiều vào chế quản lý nƣớc Trong kinh tế thị trƣờng có điều tiết, quản lý Nhà nƣớc, thông qua biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chánh, xã hội đƣợc cụ thể hóa nhiều sách nhƣ sách đầu tƣ, sách giá, sách thuế, tài chính, sách hỗ trợ, khuyến khích phát triển số tổ chức, cách thức tổ chức quản lý Nhà nƣớc chất lƣợng…Nhà nƣớc tạo điều kiện cho tổ chức ổn định sản xuất, nâng cao chất lƣợng sản phẩm… Hiệu lực chế quản lý đòn bẫy quan trọng việc quản lý chất lƣợng sản phẩm, đảm bảo uy tín quyền lợi nhà sản xuất ngƣời tiêu dùng Các nhóm yếu tố bên doanh nghiệp Trong phạm vi tổ chức, đặc biệt ý đến yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm (được biểu thị qui tắc 4M), là: - Men(con người): lực lƣợng lao động tổ chức (bao gồm tất thành viên tổ chức, từ cán lãnh đạo đến nhân viên thừa hành) Năng lực, phẩm chất thành viên mối liên kết thành viên có ảnh hƣởng trực tiếp đế chất lƣợng - Methods(Phương pháp): phƣơng pháp cơng nghệ, trình độ tổ chức quản lý tổ chức sản xuất tổ chức Với phƣơng pháp cơng nghệ thích hợp, với trình độ tổ chức quản lý tổ chức sản xuất tốt tạo điều kiện cho tổ chức khai thác tốt nguồn lực có, góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm - Machines(Máy móc thiết bị): khả cơng nghệ, máy móc thiết bị tổ chức Trình độ cơng nghệ, máy móc thiết bị có tác động lớn việc nâng cao tính kỹ thuật sản phẩm nâng cao suất lao động - Materials(Nguyên, vật liệu): vật tƣ, nguyên nhiên liệu hệ thống tổ chức đảm bảo vật tƣ, nguyên nhiên liệu tổ chức Nguồn vật tƣ, nguyên nhiên liệu đƣợc đảm yêu cầu chất lƣợng đƣợc cung cấp số lƣợng, thời hạn tạo điều kiện đảm bảo nâng cao chất lƣợng sản phẩm Ngoài yếu tố trên, chất lƣợng chịu ảnh hƣởng yếu tố khác nhƣ Information (thông tin), Environment (môi trường), Measurement (đo lường), System (hệ thống)… V Chi phí chất lƣợng Khái niệm chi phí chất lƣợng– COQ(Cost of Quality) Khái niệm COQ truyền thống : chi phí chất lƣợng tất chi phí có liên quan đến việc đảm bảo sản phẩm đƣợc sản xuất dịch vụ đƣợc cung ứng phù hợp với tiêu chuẩn qui cách đƣợc xác định trƣớc chi phí liên quan đến sản phẩm/dịch vụ không phù hợp với tiêu chuẩn đƣợc xác định trƣớc Khái niệm COQ : chi phí chất lƣợng tất chi phí có liên quan đến việc đảm bảo sản phẩm đƣợc sản xuất dịch vụ đƣợc cung ứng phù hợp với nhu cầu ngƣời tiêu dùng chi phí liên quan đến sản phẩm/dịch vụ khơng phù hợp với nhu cầu ngƣời tiêu dùng Theo TCVN ISO 8402:1999: “ Chi phí liên quan đến chất lượng chi phí nẩy sinh để tin đảm bảo chất lượng thỏa mãn thiệt hại nẩy sinh chất lượng không thỏa mãn” Chi phí chất lƣợng giống nhƣ chi phí khác chỗ chúng đƣợc dự tốn, đo lƣờng phân tích Phân loại chi phí chất lƣợng Chi phí chất lƣợng đƣợc phân chia theo nhiều tiêu thức khác Có nhiều cách phân loại : - Căn vào hình thức biểu ngƣời ta chia làm hai loại chi phí hữu hình chi phí vơ hình - Căn vào đối tƣợng, phạm vi ảnh hƣởng có chi phí ngƣời sản xuất, chi phí ngƣời tiêu dùng chi phí xã hội - Căn vào giai đoạn tạo sử dụng sản phẩm có chi phí thiết kế, chi phí sản xuất chi phí sử dụng sản phẩm - Căn vào cần thiết có chi phí cần thiết chi phí khơng cần thiết - Căn vào tính chất chi phí phân chia chi phí chất lƣợng thành nhóm: chi phí phòng ngừa, chi phí kiểm tra đánh giá chi phí sai hỏng, thất bại 2.1 Chi phí phòng ngừa – P(Prevention costs) Chi phí phòng ngừa chi phí liên quan đến hoạt động nhằm ngăn ngừa không phù hợp xảy làm giảm thiểu rủi ro khơng phù hợp Những chi phí gắn liền với việc nghiên cứu, thiết kế, thực trì hệ thống quản lý chất lƣợng Chi phí phòng ngừa đƣợc đƣa vào kế hoạch phải gánh chịu trƣớc vào sản xuất thực Cơng việc phòng ngừa bao gồm: - Xác định yêu cầu xếp theo đặc thù vật liệu nhập về, trình sản xuất, sản phẩm trung gian, sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh - Đặt kế hoạch chất lƣợng, độ tin cậy, vận hành, sản xuất, giám sát, kiểm tra thực nghiệm trƣớc sản xuất để đạt tới mức tiêu chất lƣợng - Thiết lập trì hệ thống quản lý chất lƣợng từ khâu đầu đến khâu cuối - Thiết kế, triển khai mua sắm thiết bị dùng công tác kiểm tra - Soạn thảo chuẩn bị chƣơng trình đào tạo cho ngƣời thao tác, giám sát viên, nhân viên cán quản lý - Các hoạt động khác, nhƣ văn thƣ, chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin liên lạc hoạt động quản lý văn phòng nói chung có liên quan đến chất lƣợng 2.2 Chi phí kiểm tra, đánh giá – A(Appraisal costs) Chi phí kiểm tra đánh giá chi phí liên quan đến hoạt động đánh giá việc đạt đƣợc yêu cầu chất lƣợng Công việc đánh giá bao gồm : - Kiểm tra thử tính nguyên vật liệu nhập về, trình chuẩn bị sản xuất, sản phẩm loạt đầu, trình vận hành, sản phẩm trung gian sản phẩm, dịch vụ cuối - Kiểm nghiệm hệ thống quản lý chất lƣợng xem có vận hành nhƣ ý muốn không ? - Kiểm định bảo dƣỡng thiết bị dùng hoạt động kiểm tra - Phân loại ngƣời bán Nhận định đánh giá tất sở cung ứng sản phẩm dịch vụ cho 2.3 Chi phí sai hỏng, thất bại – F(Failure costs) Đây chi phí/thiệt hại gắn liền với việc xử lý, khắc phục, loại bỏ trục trặc, hỏng hóc, nhầm lẫn suốt q trình sản xuất kinh doanh Chi phí sai hỏng, thất bại phân tích thành hai loại chi phí: ● Chi phí sai hỏng bên tổ chức – IF(Internal failure costs) chi phí nẩy sinh tổ chức không phù hợp hay sai hỏng giai đọan chu trình chất lƣợng Chi phí sai hỏng bên tổ chức bao gồm: - Lãng phí: phải tiến hành việc làm không cần thiết nhầm lẫn, tổ chức tồi, chọn vật liệu sai… - Phế phẩm: sản phẩm có khuyết tật khơng thể sửa, dùng bán đƣợc - Gia công lại sửa chữa lại sản phẩm có khuyết tật chỗ sai sót để đáp ứng yêu cầu - Kiểm tra lại sản phẩm sau sửa chữa lại - Thứ phẩm: sản phẩm dùng đƣợc nhƣ khơng đạt yêu cầu chất lƣợng phải bán với giá thấp - Dự trữ mức để đối phó với sai sót - Phân tích sai hỏng: hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên gây sai hỏng ● Chi phí sai hỏng bên ngồi tổ chức – EF(External failure costs) chi phí cho sai sót hay khơng phù hợp đƣợc phát sau sản phẩm đƣợc phân phối dịch vụ đƣợc thực Chi phí sai hỏng bên ngồi tổ chức bao gồm: - Sửa chữa sản phẩm bị trả lại nằm trƣờng - Các khiếu nại bảo hành sản phẩm sai hỏng đƣợc thay bảo hành - Khiếu nại công việc chi phí phải xử lý phục vụ khiếu nại khách hàng - Hàng bị trả lại : chi phí để xử lý điều tra nghiên cứu sản phẩm bị bác bỏ phải thu bao gồm chi phí chuyên chở - Trách nhiệm pháp lý : chi phí liên quan đến việc kiện tụng trách nhiệm phấp lý sản phẩm yêu sách khác, bao gồm việc thay đổi hợp đồng - Chi phí xã hội hay chi phí mơi trường : xã hội đã, phải trả ngƣời trình hoạt động tác động xấu đến mơi trƣờng Mối liên hệ chi phí phòng ngừa, chi phí kiểm tra, đánh giá chi phí sai hỏng, thất bại với khả tổ chức đáp ứng nhu cầu khách hàng đƣợc biểu thị Ngồi cách phân chia trên, chi phí chất lƣợng đƣợc chia làm nhóm: chi phí phù hợp chi phí khơng phù hợp - Chi phí phù hợp – COC(Cost of conformance) đƣợc xem chi phí cần thiết cho việc làm từ đầu - Chi phí khơng phù hợp – CONC( Cost of Non-conformance) đƣợc gọi chi phí khơng chất lƣợng hay chi phí ẩn – SCP (Shadow Costs of Production) “ Các thiệt hại chất lượng (Quality losses) không sử dụng hợp lý tiềm nguồn lực trình hoạt động” (TCVN ISO 8402:1999) Đây thiệt hại nẩy sinh chất lƣợng không thỏa mãn Tùy thuộc hình thức biểu cụ thể, chia chi phí ẩn hữu hình chi phí ẩn vơ hình Chƣơng II : QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG I Sơ lƣợc hình thành phát triển quản lý chất lƣợng Những năm 1930, tổ chức hình thành phòng kiểm tra lo việc tiêu chuẩn hóa, dự báo chất lƣợng sản phẩm chế tạo phân tích nguyên nhân hàng hóa bị trả lại Phƣơng pháp thống kê đƣợc áp dụng kiểm soát chất lƣợng sản phẩm Phƣơng thức kiểm soát chất lƣợng thống kê – SQC (Statistical Quality Control) đƣợc hình thành việc áp dụng phiếu kiểm tra công nghiệp tiến sĩ W.A Shewhart – cán hãng Belt phát minh Nƣớc Anh triển khai sở quản lý chất lƣợng cách tƣơng đối lâu Anh nƣớc khai sinh thống kê đại, mà việc áp dụng đƣợc chứng tỏ qua tiêu chuẩn Anh xê-ri 600 đƣợc áp dụng vào năm 1935, dựa phân tích thống kê E.S Picson Năm 1946 bắt đầu có kiểm sốt chất lƣợng thống kê Nhật, ngƣời Mỹ áp dụng ngành phƣơng tiện liên lạc tầm xa Tháng năm 1950, Liên hiệp nhà khoa học kỹ sƣ Nhật – JUSE (Union of Japaness Scientists and Engineers) tiến sĩ W E Deming tới giảng kiểm sốt chất lƣợng thống kê Chính W E Deming đƣa vào Nhật “chu trình Deming”, công cụ quan trọng cần thiết cho công cụ cải tiến liên tục Nhật, có cơng làm cho Nhật quen với quản lý chất lƣợng đại Tháng năm 1954, tiến sĩ J M Juran đƣợc mời sang Nhật để tham dự số hội thảo quản lý chất lƣợng JUSE tổ chức Tại đây, ơng trình bày ý tƣởng kiểm soát chất lƣợng Đây lần vấn đề chất lƣợng đƣợc đề cập từ góc độ quản lý tồn diện Kiểm sốt chất lƣợng khơng bị thu hẹp khu vực sản xuất kiểm tra mà mở rộng hầu hết đến khu vực hoạt động tổ chức Đầu năm 1960, phong trào chất lƣợng Nhật phát triển mạnh mẽ Hoạt động nhóm chất lƣợng hình thành phát triển Nhóm chất lƣợng đóng vai trò quan trọng công cải tiến chất lƣợng sản phẩm nâng cao suất Nhật Những năm 1970, tổ chức sản xuất kinh doanh áp dụng mạnh mẽ kiểm sốt chất lƣợng tồn diện với cơng cụ hỗ trợ SQC thiết kế, sản xuất tiêu dùng Kiểm tra sản phẩm Chính sách chấp nhận sản phẩm loại bỏ sản phẩm khơng chất lƣợng Kiểm sốt chất lƣợng Tổng hợp điều kiện để đạt đƣợc chất lƣợng Đảm bảo chất lƣợng Chứng tỏ tổ chức có chất lƣợng, ngăn chặn nguyên nhân 10 gây tình trạng chất lƣợng Hình 5.6 Quá trình thiết kế Cách trình bày trình thiết kế nhƣ hình 5.6 cho phép : - Theo dõi giai đoạn khác - Kiểm tra xem chúng đƣợc hoàn thành chƣa - Quyết định xem phận chức phải tham gia vào giai đoạn - Dự tính mức nguồn lực cần đến Quản lý trình Một tổ chức hƣớng khách hàng phải nhìn vào thân từ quan điểm khách hàng, sau tái tổ chức để cải tiến trình hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Việc quản lý cải tiến trình tảng trình cải tiến chất lƣợng Để thành công chất lƣợng, tổ chức phải xác định đâu trình hoạt động cốt lõi giúp tổ chức thực tốt việc thỏa mãn khách hàng; đồng thời tổ chức phải cải tiến hiệu hoạt động Việc quản lý trình tác động đến ngƣời tổ chức nhiệm vụ đƣợc triển khai thực 7.1 Nhận dạng trình Một trình nhóm cơng việc liên quan với nhau, sản xuất sản phẩm hay tạo dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng Có thể thể trình theo sơ đồ nhƣ hình 5.7 Nhiều tổ chức khuyến khích tất nhân viên áp dụng mơ hình vào cơng việc họ Tơi có nắm rõ đòi hỏi khách hàng khơng? Tơi cần làm để đáp ứng đòi hỏi khách hàng Ngƣời xung ứng có biết đòi hỏi tơi khơng? KHÁCH HÀNG Khách hàng tơi có thỏa mãn không? TỔ CHỨC NGƢỜI CUNG ỨNG Ngƣời cung ứng có biết họ cung cấp cho tơi khơng? Hình 5.7 Q trình khách hàng – Ngƣời cung ứng Có thể chia mơ hình q trình thành yếu tố : - Khách hàng : ngƣời nhận sản phẩm hay dịch vụ bạn (bên và/hoặc bên ngồi tổ chức) 117 - Những đòi hỏi đầu : tiêu chuẩn thỏa thuận với khách hàng sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng cần - Đầu : sản phẩm hay dịch vụ bạn cung cấp nhằm thỏa mãn đòi hỏi đầu - Hoạt động : công việc mà bạn thực trình đƣợc đƣa - Các nhiệm vụ : hành động hay chuỗi hành động có thứ tự đƣợc xác định để làm tăng giá trị - Những đòi hỏi đầu vào : tiêu chuẩn thỏa thuận với nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ họ cung cấp - Đầu vào : sản phẩm hay dịch vụ mà nhà cung cấp trao cho bạn nhằm thỏa mãn đòi hỏi đầu vào - Người cung ứng : ngƣời tổ chức cung cấp cho bạn sản phẩm/dịch vụ - Ranh giới : vùng trách nhiệm ngƣời chủ trình, đƣợc xác định mối quan hệ khách hàng/nhà cung cấp Có thể trình bày yếu tố mơ hình quản lý trình nhƣ hình 5.8 Việc quản lý q trình làm hài lòng khác hàng quản lý cải tiến trình Việc quản lý trình nhƣ “Một phương pháp trao quyền cho nhân viên để họ nhận trách nhiệm hoạt động cơng việc Mỗi người trao quyền xác định, đánh gá, kiểm soát cải tiến q trình mà họ có trách nhiệm” Mục tiêu việc quản lý trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt đạt đƣợc xuất sắc điều hành hoạt động 7.2 Quản lý cải tiến trình Năm tiêu chuẩn quản lý trình là: - Sự làm chủ : ngƣời có trách nhiệm quyền hạn quản lý trình - Sự xác định : việc xác định công bố yếu tổ trình - Sự đánh giá : việc thu thập liệu thích hợp hữu ích, giúp kiểm sốt cải tiến q trình - Sự kiểm sốt : thơng qua việc phân tích liệu, phải đảm bảo q trình liên tục thích ứng với đòi hỏi - Sự cải tiến : việc điều chỉnh trình để tăng hiệu suất hiệu 118 Khi định thực quản lý cải tiến trình, cần tiến hành đào tạo nhân viên Công cụ đƣợc dùng khóa đào tạo sổ tay hƣớng dẫn dễ hiểu, dẫn dắt ngƣời học vào tiêu chuẩn Sự làm chủ quan điểm quan trọng đƣợc nhấn mạnh Cần phải thiết lập làm chủ để trách nhiệm đƣợc rõ ràng để trình nằm kiểm sốt Người chủ q trình phải có trách nhiệm: - Xác định khách hàng nhà cung cấp - Hoạch định quản lý hoạt động - Xác định, hạn chế nguyên nhân gây khó khăn cho q trình - Cung cấp cải tiến liên tục - Hợp lý hóa nguồn lực - Giảm thiểu chi phí hoạt động - Đƣa thay đổi cần thiết cho trình Tổ chức phải xác định q trình hoạt động mình: - Các q trình thiết kế, sản xuất phân phối sản phẩm dịch vụ tổ chức gì? - Hoạt động hàng ngày trình để đảm bảo yêu cầu hoạt động chủ yếu nhƣ nào? - Các biện pháp số hoạt động đƣợc sử dụng để kiểm soát cảu tiến trình gì? Việc tìm kiếm thông tin đầu vào khách hàng nhƣ nào? - Có thể cải tiến trình nhƣ để hoạt động q trình đƣợc tốt có cải tiến sản phẩm, dịch vụ tổ chức? Các cải tiến đƣợc chia sẻ với đơn vị tổ chức khác trình khác nhƣ nào? Bên cạnh đó, tổ chức phải quan tâm đến trình hỗ trợ - hoạt động hỗ trợ cho q trình cho hoạt động kinh doanh tổ chức Đối với nhiều tổ chức, bao gồm việc quản lý kiến thức thơng rin, tài kế tốn, quản lý trang thiết bị, hành kinh doanh tiếp thị Thu thập thơng tin phân tích liệu Cách hiểu phổ biến chất lƣợng “sự hài lòng khách hàng” đƣợc xem tảng tổ chức từ phác thảo kế hoạch kinh doanh Do đó, điều quan trong việc kinh doanh quan niệm việc lắng nghe khách hàng, thực lắng nghe họ muốn Một điều lắng nghe khách hàng, làm đánh giá đƣợc điều đó? Để chắn thỏa mãn đƣợc đòi hỏi khách hàng tiếp tục thỏa mãn chúng, cần phải tạo hệ thống thông tin chất lƣợng có hiệu Hiện có phần mềm ứng dụng nhằm phục vụ hệ thống thơng tin chất lƣợng Những đòi hỏi phần mềm nhƣ động lực thúc đẩy mơ hình quản lý theo kiểu phòng ngừa quản lý chất lƣợng đại 119 Mơ hình phải bao gồm kỹ thuật thống kê cần thiết để thực kiểm sốt q trình xuất trục trặc thực thủ tục nhƣ bậc thang để : - Xác định trục trặc - Nhận biết nguyên nhân gây trục trặc - Loại bỏ nguyên nhân gây trục trặc - Liên tục theo dõi q trình xem trục trặc có tái diễn không Đƣơng nhiên, định quản lý ngƣời phải đan xen vào với phần mềm thủ tục đó, đặc biệt giai đoạn chọn lọc thơng tin, nhƣng việc sử dụng có hiệu mạnh liệu thơng tin thuộc loại vơ giá nhiều tình quản lý phức tạp Hệ thống thông tin quản lý chất lƣợng phải cho phép đƣa thơng tin q trình vào sở liệu Từ rút kiện với tiêu chuẩn nghiên cứu, phân tích báo cáo, tốt đồ thị, biểu đồ Hệ thống phải cung cấp liệu rõ ràng, tồn diện, có sở để tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời sử dụng chúng để cải tiến Những tổ chức hoạt động có hiệu cao xác nhận rằng, họ quản lý đƣợc họ đánh giá đƣợc Điều hoàn toàn cho lĩnh vực hoạt động Cần thiết phải sử dụng hệ thống đánh giá thật hoàn hảo việc thu thập thơng tin, sau sử dụng để : - Chuyển đòi hỏi khách hàng thành tiêu chuẩn đánh giá trình bên (những tham số q trình) - Kiểm sốt q trình quan trọng - Xác định vấn đề phát sinh - Phân tích xu hƣớng - Quan sát tác dụng việc cải tiến - Làm hài lòng khách hàng “Khi thiết lập hệ thống đánh giá – có ngơn ngữ hay thước đo chung Vì sử dụng ngôn ngữ để hỗ trợ cho bước cơng việc mình” (J.M.Juran) 120 Từ kinh nghiệm số tổ chức tiêu biểu, xác định bƣớc thiết lập hệ thống đánh giá có hiệu nhƣ sau : • Xác định thông tin liệu cần thu thập: Hệ thống đánh giá tổ chức nhƣ toàn hệ thống chất lƣợng phải đƣợc định hƣớng khách hàng Sau xác định đòi hỏi khách hàng định đáp ứng đòi hỏi sao, phải xây dựng hệ thống đánh giá liên kết tất hoạt động với việc tiến thỏa mãn tiêu chuẩn cấp hai khách hàng Khởi đầu hoạt động từ khách hàng, tổ chức cần lập đƣợc danh sách yếu tố thỏa mãn khách hàng Trên sở yếu tố này, nhóm chuyên trách tạo mơ hình làm hài khách hàng Sử dụng sơ đồ cây, yếu tố thỏa mãn khách hàng nhánh Mỗi nhánh có tiêu chuẩn cấp hai tiêu chuẩn cấp hai có tiêu chuẩn cấp ba Ví dụ, “dịch vụ khách hàng” yếu tố , có yếu tố cấp hai: khả tiếp cận, khả chuyên môn,… yếu tố cấp ba: thái độ lịch thiệp, thu xếp thời gian để giúp đỡ khách hàng, giải yêu cầu lần gọi đầu tiên, nhanh chóng trả lời gọi … Những tiêu chuẩn cấp ba hoạt động bên nhƣng ảnh hƣởng lớn đến thỏa mãn khách hàng Những yếu tố bên gắn liền với yếu tố khách hàng bên Dựa yếu tố này, tổ chức tiêu chuẩn đánh giá q trình nội Ví dụ, quan tâm đến đòi hỏi lần gọi quan trọng, nên hai tiêu chuẩn nội q trình đóng góp cho yếu tố hệ thống máy tính ln sẵn sàng cập nhữngật thơng tin ngày hơm Thơng qua hệ thống đánh giá, tổ chức gắn tất hoạt động với yếu tố thỏa mãn khách hàng Một số tiêu biểu sử dụng khoảng 100 số đánh giá hiệu hoạt động chính, xuyên suốt tất phận tổ chức Họ sử dụng hệ thống đánh giá để xếp tất nỗ lực tổ chức nhằm thỏa mãn khách hàng • Bảo đảm thơng tin liệu xác, tin cậy, hữu dụng Khi có hệ thống thu thập phân tích việc đánh giá hiệu hoạt động chất lƣợng bƣớc kế hoạch đến truyền đạt đánh giá đến ngƣời sử dụng chúng Hệ thống đo thông số hoạt động đƣợc thiết lập cần đảm bảo tất cấp, phận tổ chức thông hiểu, thống cách sử dụng phục vụ cho việc cải tiến hoạt động tổ chức • Sử dụng thông tin liệu để tiến hành cải tiến Chìa khóa cho việc cải tiến liên tục cho mục tiêu rõ ràng, giải thích đằng sau số giúp cho nhân viên hiểu họ ảnh hƣởng đến thay đổi Các tổ chức cần tập hợp phân tích số lƣợng lớn liệu khác nhƣ họ muốn định sáng suốt giúp cho việc cải tiến • Đánh giá, cải tiến việc thu thập phân tích liệu Cần có biện pháp đánh giá, cải tiến thu thập phân tích liệu phải đảm bảo tính tồn vẹn, tính xác lúc liệu; độ tin hữu dụng phân tích bào đƣợc thực hiện; mức độ hiệu việc trao đổi thông tin kết cuối – thông tin liệu đóng góp cho định sáng suốt nhƣ Cải tiến liên tục 9.1 Thực chƣơng trình cải tiến liên tục Chƣơng trình cải tiến chất lƣợng liên tục thực qua bƣớc : 121 - Xác định vấn đề chất lƣợng cần đƣợc cải tiến - Tìm nguyên nhân xây dựng giải pháp - Hoạch định tiến hành hành động khắc phục phòng ngừa - Đo lƣờng thử nghiệm việc thực - Xây dựng trình cải tiến - Đánh giá cải tiến liên tục 9.2 Chu trình cải tiến chất lƣợng 14 giai đoạn P Crosby Có thể tham khảo chu trình cải tiến chất lƣợng 14 giai đoạn P Crosby nhƣ 5.10 Giai đoạn 1: Nhận thức cam kết lãnh đạo Giai đoạn 2: Nhóm cải tiến chất lƣợng Giai đoạn 3: Đo lƣờng chất lƣợng Giai đoạn 4: Đánh giá chi phí chất lƣợng Giai đoạn 5: Nhận thức chất lƣợng Giai đoạn 6: Hành động sửa chữa Giai đoạn 7: Thành lập ban đặc trách cho chƣơng trình “Khơng sai lỗi” Giai đoạn 8: Đào tạo, huấn luyện Giai đoạn 9: Ngày “Không sai lỗi” Giai đoạn 10: Định mục tiêu Giai đoạn 11: Loại bỏ nguyên nhân sai lỗi Giai đoạn 12: Sự công nhận công lao Giai đoạn 13: Những hội đồng chất lƣợng Giai đoạn 14: Trở lại điểm xuất phát 10 Huy động nguồn lực ngƣời TQM 10.1 Sự tham gia nhân viên Sự tham gia nhân viên trình cam kết lâu dài đồng thời cách hoạt động kinh doanh thay đổi mơi trƣờng văn hóa tổ chức Những nhân viên đƣợc huấn luyện, đƣợc trao quyền thành họ đƣợc cơng nhận 122 xem xét cơng việc tổ chức họ với quan điểm khác hẳn Họ làm chủ tổ chức cảm thấy cá nhân có trách nhiệm hoạt động tổ chức Để huy động tham gia thành viên, tổ chức cần tạo mơi trƣờng làm việc thuận lợi, xây dựng sách đánh giá thành tích động viên khen thƣởng thỏa đáng 10.2 Huấn luyện đào tạo Một có cam kết chất lƣợng đào tạo huấn luyện việc làm quan trọng để thực cải tiến chất lƣợng Muốn có hiệu quả, việc đào tạo huấn luyện cần đƣợc hoạch định cách có hệ thống khách quan Việc đào tạo huấn luyện chất lƣợng phải đƣợc tiến hành cách liên tục, để đáp ứng thay đổi công nghệ, môi trƣờng hoạt động tổ chức, cấu tổ chức tất ngƣời làm việc 10.3 Khen thƣởng công nhận Việc công nhận khen thƣởng nhân viên nhƣ: đánh giá hiệu hoạt động, sách lƣơng bỗng, chƣơng trình cơng nhận thăng tiến,… có vai trò hỗ trợ việc đạt mục tiêu tổ chức Công tác công nhận khen thƣởng công việc cần đƣợc tiến hành lâu dài 10.4 Hƣớng vào nhân viên Nhân viên ngƣời làm cho hệ thống hoạt động Họ tiếp xúc với khách hàng, đáp ứng đòi hỏi khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ, quản lý cải tiến trình Làm việc với nhà cung cấp, xác định sử dụng tiêu chuẩn đánh giá, so sánh trình họ với q trình khác, đóng góp cho cộng đồng thực tất nghĩa vụ khác làm cho tổ chức thành công hay thất bại tổ chức thực phụ thuộc vào yếu tố ngƣời tổ chức phải ln coi nhân viên tài sản quan trọng Các nhà quản lý phải phục vụ lực lƣợng lao động; iều có nghĩa họ phải giúp nhân viên học tập, phát triển, đóng góp hồn thiện 10.5 Xây dựng hoạt động nhóm Tính chất phức tạp hầu hết qui trình đƣợc vận hành cơng nghiệp dịch vụ làm cho chúng vƣợt tầm kiểm soát cá nhân Cách để giải vấn đề liên quan đến qui trình sử dụng kiểu hợp tác Việc dùng hình thức hợp tác để giải vấn đề có nhiều lợi cá nhân giải khó khăn cách riêng biệt Hoạt động nhóm dựa tiền đề ngƣời quan tâm tự hào cơng việc họ đƣợc tham gia việc đƣa định cách tiến hành công việc 123 Chƣơng VI : QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC VỀ CHẤT LƢỢNG I Vai trò Nhà nƣớc đơi với hoạt động quản lý chất lƣợng Sự hỗ trợ Nhà nƣớc hoạt động quản lý chất lƣợng Mỗi quốc gia có cách thức khác việc đẩy mạnh hoạt động quản lý chất lƣợng tuỳ theo mức độ quản lý Chính phủ Trung ƣơng doanh nghiệp Nhìn chung, kinh tế thị trƣờng, Chính phủ đóng vai trò hỗ trợ cho hoạt động quản lý chất lƣợng độc lập doanh nghiệp Trong xu cạnh tranh toàn cầu ngày gay gắt, tham gia nhà nƣớc vào quản lý chất lƣợng doanh nghiệp tƣ nhân tăng Kinh nghiệm thực tiễn giới cho thấy, nƣớc mà nhà nƣớc quan tâm đầy đủ mức tới cơng tác kinh tế phát triển nhanh vững chắc, ngoại thƣơng nƣớc phát triển mạnh, lực cạnh tranh cao, suất lao động tăng đời sống nhân dân ổn định Chính phủ hỗ trợ doanh nghiệp tƣ nhân quản lý chất lƣợng họ theo nhiều cách Ở Nhật Bản, Bộ Cơng Thƣơng(MITI) đóng vai trò chủ chốt việc thúc đẩy triển khai hoạt động quản lý chất lƣợng toàn diện doanh nghiệp cơng nghiệp Các nhân viên phủ đƣợc đào tạo kỹ quản lý chất lƣợng đƣợc nhà thực hành quản lý chất lƣợng doanh nghiệp coi trọng Chính phủ có tác động mạnh thông qua việc ban hành tiêu chuẩn bắt buộc dấu hợp chuẩn cho lĩnh vực công nghiệp xuất nhạy cảm Các tiêu chuẩn đòi hỏi phƣơng pháp kiểm sốt chất lƣợng trình chịu kiểm tra nhà nƣớc Tuy nhiên, kinh tế thị trƣờng, phủ không can thiệp sâu vào hoạt động quản lý chất lƣợng doanh nghiệp mà thông qua sách Những biện pháp cụ thể, có, bắt buộc hợp đồng quan nhà nƣớc sách quản lý tài quản lý cơng cộng Ở Mỹ Canada, nhƣ nhiều quốc gia, luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng coi trọng đảm bảo chất lƣợng Đây cách thức truyền thống đảm bảo chất lƣợng phủ áp đặt phù hợp với lợi ích cơng cộng Trong lĩnh vực khơng có tính bắt buộc, phủ có vai trò hỗ trợ Chính phủ thúc đẩy quản lý chất lƣợng chủ yếu qua giải thƣởng, chiến dịch vận động mang tính quốc gia, chƣơng trình hỗ trợ tài chính, cơng tác đào tạo, thiết lập tiêu 124 chuẩn cung ứng cho quan nhà nƣớc Trong hoạt động có tƣơng tác phủ, doanh nghiệp, trƣờng đại học, tổ chức nghiên cứu quan cơng ích Các lễ trao giải thƣởng chất lƣợng đƣợc phủ sử dụng để trình bày sách phủ thành tựu đạt đƣợc Giải thƣởng Malcolm Baldrige đƣợc tay tổng thơng Mỹ trao tặng cho doanh nghiệp hàng năm Điều làm tăng uy tín giải thƣởng tạo tiếng vang lớn Tại nhiều quốc gia, phủ hỗ trợ tài cho doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ Năm 1982 Bộ Thƣơng mại Anh trình nghị viện “Điệp văn trắng” với nhan đề “tiêu chuẩn chất lượng cạnh tranh quốc tế” Trong văn điệp phủ u cầu phải có cộng tác sở có quan tâm tín dụng thích hợp lĩnh vực để đẩy mạnh vận động nhận chức chất lƣợng, nhấn mạnh hoạt động đào tạo huấn luyện Chính phủ đăng ký cơng bố doanh nghiệp phù hợp với tiêu chuẩn hệ thống chất lƣợng ban hành vào thời điểm Năm 1984, Trung tâm thông tin chất lƣợng quốc gia đƣợc thành lập kết vận động chất lƣợng quốc gia việc đảm bảo chất lƣợng điều hành Trung tâm công bố hàng năm danh mục lớp huấn luyện đào tạo đảm bảo chất lƣợng Một ví dụ khác hỗ trợ củ phủ quản lý chất lƣợng hoạt động Bộ Công nghiệp Đan Mạch Năm 1987, Bộ tuyên bố lĩnh vực quản lý chất lƣợng “khu vực sáng kiến” với mục tiêu tăng cƣờng khả cạnh tranh công ty Đan Mạch Kế hoạch hành động bao gồm : - Tổ chức vận động để thu hút quan tâm - Cung cấp tƣ vấn hỗ trợ - Xây dựng hệ thống chứng nhận (theo ISO 9000) - Xây dựng chƣơng trình đào tạo quản lý chất lƣợng Ở Châu Á, phủ Malaysia tích cực việc đề xuất vận động quốc gia nhằm cải tiến nhận thức chất lƣợng Cùng với việc vận động này, nhiều tổ chức có liên quan đến chất lƣợng tăng cƣờng kiểm soát chất lƣợng khu vực công cộng bao gồm đào tạo chất lƣợng Hoạt động hợp tác quốc tế chủ yếu tập trung vào đào tạo hƣớng dẫn viên cung cấp tài liệu hƣớng dẫn đào tạo Trong giai đoạn đầu kế hoạch phát triển kiểm sốt chất lƣợng Chính phủ tiến hành chứng nhận đăng ký chuyên gia, tổ chức hoạt động chuyên đề, in ấn sách báo tạp chí Trong giai đoạn 2, tiến hành đào tạo kiểm soát chất lƣợng quảng đại quần chúng, phổ biến tiêu chuẩn áp dụng kiểm soát chất lƣợng doanh nghiệp Cuối đào tạo chất lƣợng trƣờng đại học Thủ tƣớng Malaysia yêu cầu đến hết năm 2000, quan quyền cấp thuộc Chính phủ (hơn 800 đơn vị) phải áp dụng ISO 9000 Tại Singapore, Bộ Quốc phòng đòi hỏi nhà cung ứng phải có hệ thống chất lƣợng đƣợc chứng nhận Chính phủ phải thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng Bộ thuộc Chính phủ dựa sáu tiêu chí, bao gồm: lịch văn minh, nhã nhặn, lực, quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ, hài lòng Vai trò hiệp hội đáng kể công tác quản lý chất lƣợng Tại quốc gia hình thành tổ chức chuyên nghiệp đảm bảo quản lý chất lƣợng; thuộc phủ đóng vai trò phối hợp Các hiệp hội nhƣ JUSE Nhật, ASQC (American Society for Quality Control) Mỹ đóng vai trò chủ chốt việc tuyên truyền, huấn luyện, đào tạo công cụ tổ chức quản lý chất lƣợng có quan hệ chặt chẽ với tổ chức qyản lý chất lƣợng quốc gia khu vực khác nhƣ EOQC (European Organization for Quality Control) Châu Âu Hội nghị chất lƣợng Quốc tế quan trọng JUSE chủ trì đƣợc tổ chức năm 1969 Hội nghị này, nhà chuyên môn quản lý chất lƣợng JUSE, ASQC EOQC thành lập Viện Hàn lâm chất lƣợng quốc tế – IAQ (International Acdemy for Quality) Viện tổ chức hội 125 nghị chất lƣợng giới năm lần tổ chức chất lƣợng quốc gia Mỹ châu Âu Nhật lần lƣợt đăng cai Các tổ chức tiêu chuẩn hố đóng vai trò quan trọng việc quản lý chất lƣợng cấp quốc gia gần cấp quốc tế Các mối quan hệ hợp đồng ngƣời mua ngƣời cung ứng, yêu cầu đảm bảo chất lƣợng hạt nhân đƣợc đƣa vào tiêu chuẩn hệ thống chất lƣợng Hoạt động quản lý chất lƣợng tổ chức nhà nƣớc Ngoài việc hỗ trợ cho doanh nghiệp, thân việc thực hoạt động quản lý chất lƣợng tổ chức nhà nƣớc gƣơng để tổ chức khác làm theo Tại Mỹ, năm 1988, Tổng thống Regan lệnh phải xây dựng chƣơng trình cải tiến chất lƣợng, rút ngắn thời gian tăng hiệu dịch vụ Chính quyền Liên bang Chính quyền Liên bang Mỹ thực quản lý chất lƣợng đại từ nhnăm 1980 thúc đẩy TQM nội Đến năm 1990, Mỹ có 235 sáng kiến chất lƣợng suất Tại Canada, nhân viên phủ nhận định: “Tồn cầu hố làm tăng cường độ cạnh tranh khiến tổ chức phải nghiên cứu cải tiến sản phẩm, dịch vụ Mối liên hệ ngày mạnh doanh nghiệp, lực lượng lao động Chính phủ quốc gia khác cho thấy Canada cần cung cấp dịch vụ công cộng hướng khách hàng có hiệu Dịch vụ cơng cộng phải tạo hội để Canada trở thành quốc gia hàng đầu quản lý nhà nước doanh nghiệp lĩnh vực chất lượng” Tại nƣớc này, có kiến nghị liên quan đến lãnh đạo quan nhà nƣớc quản lý ngƣời, theo dõi việc cung cấp dịch vụ, công nghệ thông tin mà cho công việc đƣợc thực Trong quan phủ, có chƣơng trình quản lý chất lƣợng tập trung vào dịch vụ phục vụ khách hàng Bộ quốc phòng Mỹ Canada đẩy mạnh việc áp dụng TQM Tổng đốc quan đảm bảo chất lƣợng Bộ Quốc phòng Canada đạo áp dụng TQM ban tƣ vấn đảm bảo chất lƣợng để trao đổi thơng tin, thảo luận khó khăn tìm giải pháp cho vấn đề đảm bảo chất lƣợng: “Chúng chọn lựa áp dụng TQM để có giao lưu tiếp xúc tốt với ngành công nghiệp, đặc biệt ngành cơng nghiệp có nỗ lực áp dụng TQM,… Chúng tơi dự định tìm hiểu trao đổi với Bộ quốc phòng Mỹ vấn đề đưa sách kịp thời Chúng tơi tin vào lợi ích tiềm tàng có ý nghĩa đáng kể áp dụng TQM Chúng tơi khuyến khích chuẩn bị hỗ trợ sử dụng TQM Bộ Quốc phòng, Bộ khác ngành công nghiệp” Trong năm gần đây, tổ chức công cộng nhƣ bệnh viện có biểu tích cực quản lý chất lƣợng Các tổ chức chứng nhận bệnh viện Mỹ Canada đánh giá hoạt động đảm bảo chất lƣợng theo tiêu chuẩn cụ thể Quan điểm trọng tâm: “Người quan trọng bệnh viện bênh nhân” Khoảng 100 tổ chức y tế Mỹ thực khoa học quản lý chất lƣợng Các nhân viên y tế có cam kết triệt để cải tiến chất lƣợng liên tục Các bệnh nhân, ngƣời phải trả tiền, đòi hỏi cải tiến chất lƣợng cách hệ thống quản lý chặt chẽ chi phí Ngành y tế ví dụ điển hình hợp tác chặt chẽ hội, ví dụ nhƣ hội y tế với Hội kiểm soát chất lƣợng Mỹ (ASQC) II Định hƣớng hoạt động quản lý Nhà nƣớc Việt Nam chất lƣợng hàng hoá dịch vụ Khái quát Trong kinh tế thị trƣờng, việc đảm bảo cho hàng hố, dịch vụ có chất lƣợng ln đƣợc cải tiến, nâng cao theo đòi hỏi nhu cầu xã hội, ngƣời tiêu dùng trách nhiệm lợi ích thiết thân thân doanh nghiệp Các doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trƣờng, chọn phƣơng án sản phẩm, phƣơng án công nghệ, phƣơng thức tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh thích hợp nhằm đạt hiệu cao cho Sự chi phối qui luật giá trị biểu thị tính cạnh tranh gay gắt hàng hoá, dịch vụ loại thị trƣờng buộc doanh nghiệp ln tìm cách giành lợi so sánh tƣơng đối để tồn phát triển Đó tốn 126 khơng tìm lời giải thay cho doanh nghiệp Tuy nhiên, nƣớc vậy, thuận lợi hay khó khăn, thắng hay bại hoạt động sản xuất kinh doanh phụ thuộc khơng vào chế quản lý vĩ mô Nhà nƣớc mà trực tiếp tác động sách quản lý nhà nƣớc áp dụng Tác động đặc biệt nhạy cảm với vấn đề mang tính tổng hợp kinh tế – xã hội, liên quan trực tiếp tới ngƣời nhƣ chất lƣợng hàng hoá dịch vụ Mục đích quản lý nhà nƣớc chất lƣợng hàng hoá dịch vụ Mục đích quản lý nhà nƣớc chất lƣợng tạo môi trƣờng pháp lý, kinh tế xã hội thuận lợi, để doanh nghiệp chủ động, sáng tạo vƣơn lên, đạt hiệu ngày cao, tồn phát triển ngày vững Đồng thời nhà nƣớc thực quyền kiểm soát chất lƣợng trình hoạt động doanh nghiệp biện pháp cần thiết nhằm ngăn điều chỉnh sai sót; Buộc doanh nghiệp phải tuân thủ định hƣớng phát triển chung kinh tế xã hội, tuân thủ luật pháp sách ban hành, giữ uy tín cho quốc gia, thực nghĩa vụ nhà nƣớc phân phối lợi ích cơng doanh nghiệp, ngƣời lao động ngƣời tiêu dùng Trong quản lý nhà nƣớc chất lƣợng, kiểm soát thúc đẩy mặt chủ yếu Trong chế thị trƣờng, kiểm sốt cần nhƣng khơng đƣợc lạm dụng, với mặt tích cực nó phát sinh tiêu cực, gây trở ngại cho hoạt động bình thƣờng bao gồm biện pháp tích cực phát sinh tiêu cực, gây trở ngại bình thƣờng doanh nghiệp Kiểm soát chất lƣợng thƣờng bao gồm biện pháp tác động trực tiếp, thể nhiều mặt pháp lý vấn đề nhƣ: đăng ký, tra, kiểm tra, đánh giá, xử lý (về hành hay chí truy tố trƣớc pháp luật) Thúc đẩy thƣờng bao gồm biện pháp gián tiếp nhƣ: áp dụng chế độ, sách đào tạo nâng cao kiến thức kỹ cho ngƣời lao động, đổi công nghệ, sáng tạo áp dụng kỹ thuật tiến bộ, đổi phƣơng thức quản lý vĩ mô cấu ngành kinh tế hành hoá, dịch vụ,…với mục tiêu nâng cao suất chất lƣợng Thúc đẩy thể việc hƣớng dẫn, giúp đỡ doanh nghiệp xây dựng thực chƣơng trình đảm bảo nâng cao chất lƣợng hành hoá dịch vụ, nhƣ: xây dựng hệ thống đảm bảo chất lƣợng, đảm bảo môi trƣờng, hoạt động chứng nhận công nhận,… Chiến lƣợc sách chất lƣợng nhà nƣớc Những văn pháp qui quản lý chất lƣợng Đảng Nhà nƣớc thể rõ điểm quan điểm chiến lƣợc, sách việc đảm bảo không ngừng nâng cao chất lƣợng hàng hoá, dịch vụ Chiến lƣợc chất lƣợng Đảng Nhà nƣớc đƣợc thể rõ mục tiêu u cầu q trình cơng nghiệp hoá, đại hoá để tới năm 2020 nƣớc ta trở thành nƣớc cơng nghiệp Đó đòi hỏi nâng cấp chất lƣợng yếu tố bản, nhƣ: nhanh chóng nâng cao trình độ cơng nghệ, nâng cao kiến thức kỹ cho đội ngũ lao động , cấu lại ngành kinh tế, đổi chế sách quản lý,… tạo điều kiện tăng suất chất lƣợng hàng hoá, dịch vụ Đó đòi hỏi phải nhanh chóng khắc phục tình trạng chất lƣợng phần lớn hàng hố dịch vụ thấp kém, thiếu sức cạnh tranh tập trung đạo đầu tƣ để nâng mặt hàng xuất có giá trị kinh tế cao đảm bảo chất lƣợng với cạnh tranh tập trung đạo đầu tƣ để nâng mặt chất lƣợng lên, tạo ƣu chất lƣợng cho mặt hàng xuất có giá trị kinh tế cao đảm bảo chất lƣợng với cạnh tranh thắng thị trƣờng nội địa với hàng hố dịch vụ có nhu cầu lớn, có sẵn nguồn nguyên vật liệu nƣớc, tạo đà để thời kỳ sau 2005 có bƣớc nhảy vọt chất lƣợng Khi mặt chất lƣợng Việt Nam hàng hoá xuất hàng hoá, dịch vụ quan trọng phục vụ cho nhu cầu nƣớc phải ngang mức nƣớc khu vực Tƣ tƣởng chiến lƣợc chất lƣợng đặc biệt đƣợc thể sách “Đẩy mạnh xuất khẩu” nhanh chóng hình thành mặt hàng có khối lƣợng lớn chất lƣợng cao, giá bán cao; khơng dừng thị trƣờng dễ tính mà phải thâm nhập vào thị trƣờng khó tính nhƣ Tây Âu, Bắc Mỹ (ở nghiêm ngặt chất lƣợng nhƣng chấp nhận giá mua cao) Khắc phục thiếu đa dạng sức cạnh tranh yếu chất lƣợng – chi phí – phân phối – thời gian tƣ tƣởng đạo mang tính chiến 127 lƣợc Đảng Nhà nƣớc q trình cơng nghiệp hoá đại hoá để nâng cao chất lƣợng hàng hố, dịch vụ Chính sách chất lượng Đảng Nhà nước ta thể điểm sau đây: - Cụ thể hố chiến lược chất lượng thành mục tiêu, yêu cầu cho thời kỳ phát triển kinh tế xã hội (1996 – 2000, 2000 – 2010, 2010 – 2020) đƣa định hƣớng trình độ chất lƣợng cho loại hàng hoá, dịch vụ quan trọng Nội dung sách chất lƣợng thể nội dung kế hoạch phát triển chung kinh tế xã hội ngành kinh tế lĩnh vực sản xuất kinh doanh - Thể văn pháp qui Nhà nước từ luật ới văn luật; nghị định, định, thị Chính phủ, thơng tƣ quy định quan chức quản lý Nhà nƣớc,… Trong văn gọi chung pháp qui thƣờng nêu điểm nhƣ: mục đích yêu cầu quản lý chất lƣợng, nội dung quản lý chất lƣợng, biện pháp quản lý chất lƣợng, quan chức quản lý chúng quan đƣợc phân công tham gia quản lý Nhà nƣớc chất lƣợng,… - Thể qui định Nhà nước chế sách cụ thể trực tiếp hay gián tiếp tác động tới hàng hoá, dịch vụ Trong loại sách dạng phổ biến sách chung phát triển kinh tế xã hội, hoạt động sản xuất kinh doanh thể rõ quan điểm khuyến khích đảm bảo nâng cao chất lƣợng: sách ƣu đãi tín dụng ƣu tiên sử dụng nguồn vốn để đầu tƣ đổi cơng nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh; sách miễn, giảm thuế hàng xuất chế thử, sản xuất sản phẩm có chất lƣợng cao; sách cấu lại ngành kinh tế loại hàng hoá dịch vụ từ lĩnh vực sử dụng kỹ thấp, hiệu sang lĩnh vực sử dụng lao động có kỹ cao, hiệu hơn; sách đẩy mạnh giáo dục đào tạo nhằm nâng cao kiến thức kỹ cho đội ngũ lao động để đảm bảo chất lƣợng trình chất lƣợng hàng hố, dịch vụ họ tạo ra; sách khuyến khích hoạt động nghiên cứu triển khai (R & D) nhằm sáng tạo áp dụng kỹ thuật tiến bộ, tạo hàng hoá, dịch vụ có tính có chất lƣợng cao hơn,… - Thể cam kết ủng hộ tạo điều kiện tinh thần vật chất nhằm thúc đẩy phong trào có tính quần chúng phấn đấu cho mục tiêu chất lƣợng Việc quan trọng, có ý nghĩa chiến lƣợc tập hợp phát huy lực lƣợng với tinh thần trách nhiệm, chủ động, sáng tạo nhằm tạo hàng hoá, dịch vụ có chất lƣợng cao II Các biện pháp quản lý Nhà nƣớc chất lƣợng Các biện pháp quản lý Nhà nƣớc chất lƣợng hàng hoá, dịch vụ áp dụng nƣớc ta : Xây dựng, công bố văn pháp qui quản lý chất lƣợng Nội dung văn pháp qui bao gồm: qui định mục tiêu, yêu cầu; nội dung phƣơng thức, phƣơng pháp; hệ thống tổ chức chức năng, nhiệm vụ, quan hệ, lề lối làm việc, trách nhiệm quyền hạn hệ thống tổ chức Vì hoạt động quản lý Nhà nƣớc cụ thể kinh tế – kỹ thuật, nên quan chức chuyên trách ( hệ thống tổ chức Tổng cụ Tiêu chuẩn Đo lƣờng chất lƣợng thuộc Bộ khoa học Công nghệ môi trƣờng quan chuyên trách thuộc Bộ quản lý Nhà nƣớc ngành kinh tế, ủy ban Nhân dân tỉnh – Thành phố trực thuộc trung ƣơng đƣợc phủ giao trách nhiệm tham gia quản lý Nhà nƣớc chất lƣợng) có quyền ban hành qui định hƣớng dẫn mang tính nghiệp vụ kỹ thuật nhƣ: phƣơng pháp xây dựng tiêu chuẩn, biện pháp điều chỉnh, xử lý sai phạm chất lƣợng; cách tiến hành đánh giá, chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn Nhà nƣớc (TCVN); chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lƣợng; đánh giá công nhận phòng thí nghiệm cơng nhận tổ chức chứng nhận giám định chất lƣợng,… Các văn pháp qui ban hành Nhà nƣớc (luật, pháp lệnh Quốc hội chủ tịch nƣớc, nghị định phủ, qui định Bộ 128 Khoa học Công nghệ Môi trƣờng Bộ đƣợc phân công quản lý Nhà nƣớc chất lƣợng,…) sở pháp lý cần đƣợc tuân thủ Những mắc mƣu xuất trình thực liên quan tới luật văn pháp qui Nhà nƣớc ban hành thuộc lĩnh vực khác cần đƣợc xem xét, xử lý thận trọng theo dẫn định quan thẩm quyền Kiện toàn phát huy vai trò quản lý Nhà nƣớc hệ thống quan chức 2.1 Hệ thống Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng thuộc Bộ Khoa học Công nghệ Mơi trƣờng Đây trục mạng lƣới tổ chức quản lý chất lƣợng nƣớc; trực tiếp giúp Nhà nƣớc thực thi việc đạo hƣớng dẫn, tổ chức hoạt động có liên quan tới quản lý chất lƣợng kinh tế; nơi hội tụ tổ chức cá nhân có liên quan (cả ngồi nƣớc) phân công trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với nhằm thực tốt kế hoạch, chƣơng trình đảm bảo chất lƣợng hàng hố, dịch vụ theo nhiệm vụ quyền hạn Nhà nƣớc giao cho Cơ cấu tổ chức Tổng cụ Tiêu chuẩn Đo lƣờng chất lƣợng gồm quan đạo trung ƣơng ( lãnh đạo Tổng cục phận chức giúp việc điều hành chung công việc); Các trung tâm kỹ thuật đặt khu vực để tiến hành hoạt động nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ cho quản lý chất lƣợng; quan chuyên sâu nghiệp vụ kỹ thuật, nhƣ ngành: Đo lường, Tiêu chuẩn, Thông tin, Đào tạo, Năng suất, Chứng nhận Công nhận 2.2 Hệ thống quan Tiêu chuẩn Đo Lƣờng Chất Lƣợng Tỉnh – Thành phố trực thuộc Trung ƣơng (nay Chi cục Tiêu Chuẩn Đo Lƣờng Chất Lƣợng) Đây hệ thống tổ chức quyền Tỉnh – Thành phố trực thuộc trung ƣơng quản lý toàn diện nhƣng chịu đạo, hƣớng dẫn Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng nội dung hoạt động nghiệp vụ kỹ thuật Tại quan chức giúp Bộ quản lý ngành kinh tế quản lý chất lƣợng, tuỳ theo đặc điểm yêu cầu cụ thể mà Bộ có hình thức tổ chức thích hợp khác Với Bộ quản lý ngành sản xuất chức quản lý chất lƣợng thƣờng đƣợc giao cho Vụ khoa học Kỹ thuật hay Viện quản lý Công nghệ sản xuất chất lƣợng sản phẩm Ở số Bộ đƣợc Nhà nƣớc phân công trực tiếp quản lý chất lƣợng số hàng hố, cơng trình, dịch vụ (Y tế, Xây dựng, Giao thông vận tải, Thuỷ sản, Nông nghiệp phát triển nơng thơn, Thƣơng mại,…) ngồi quan chức theo dõi, điều phối chung có quan thực công việc cụ thể nghiệp vụ quyền hạn định Bộ Khoa học Công nghệ Môi trƣờng (Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng chất lƣợng) Giữa Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng chất lƣợng quan có quan hệ thƣờng xuyên để phối hợp thực nhiệm vụ có liên quan với Tại đơn vị sở (gọi chung doanh nghiệp) có tổ chức giúp giám độc doanh nghiệp thực thi nhiệm vụ cụ thể quản lý chất lƣợng nhƣ xây dựng tiêu chuẩn định mức, hiệu chuẩn sửa chữa phƣơng tiện đo lƣờng, theo dõi kiểm tra chất lƣợng, nghiệm thu sản phẩm Đây tổ chức chức quản lý chất lƣợng thân doanh nghiệp, chịu đạo quản lý toàn diện giám đốc doanh nghiệp Các tổ chức có quan hệ trực tiếp với hệ thống Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng chất lƣợng hệ thống chức Bộ hay tỉnh, Thành phố việc tra đôi thông tin, đào tạo cán vấn đề cụ thể nghiệp vụ kỹ thuật Tiến hành hoạt động tiêu chuẩn hoá, quản lý đo lƣờng, kiểm tra, tra giám sát chất lƣợng Đây mặt hoạt động trực tiếp tác động tới hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm mục tiêu quan trọng đảm bảo nâng cao chất lƣợng cho hàng hoá, dịch vụ 3.1 Tiêu chuẩn hoá 129 Tổ chức xây dựng tiêu chuẩn Nhà nƣớc (TCVN), tham gia tiêu chuẩn quốc tế (ISO, IEC,…) hƣớng dẫn xây dựng tiêu chuẩn sở (TC – Chủ yếu tiêu chuẩn doanh nghiệp sản xuất kinh doanh) Theo xu hƣớng chung nƣớc, Việt Nam xếp lại để tồn hai cấp tiêu chuẩn TCVN TC Việc xây dựng TCVN đƣợc thực thông qua Ban kỹ thuật gồm chuyên gia có kiến thức kinh nghiệm theo chuyên ngành Các TCVN đƣợc xây dựng sở lựa chọn tiếp thu tối đa tiêu chuẩn quốc tế tiêu chuẩn quốc gia số nƣớc tiêu biểu theo ba mức độ: chấp nhận toàn phần, chấp nhận phần, tham khảo Đại phận TCVN ban hành để khuyến khích áp dụng, bắt buộc áp dụng số TCVN vấn đề cần đƣợc kiểm soát chặt chẽ nhƣ an tồn, vệ sinh, mơi trƣờng,… Đồng thời với xây dựng tiêu chuẩn phải thƣờng xuyên soát vé, sửa đổi, bổ sung huỷ bỏ tiêu chuẩn ban hành nhƣng khơng thích hợp Phổ biến rộng rãi TCVN ban hành; hƣớng dẫn, khuyến khích bên liên quan sử dụng TCVN làm sở quan trọng để Việt Nam tham gia tích cực vào q trình hồ nhập với giới khu vực khuôn khổ hiệp định WTO, AFTA, ASEAN,… mà Việt Nam tham gia 3.2 Quản lý đo lƣờng Mục tiêu quản lý đo lƣờng đảm bảo tính thống đắn đo lƣờng lĩnh vực hoạt động kinh tế – kỹ thuật – xã hội, đặc biệt đo lƣờng có khối lƣợng trao đổi lớn có đòi hỏi an toàn quan hệ kinh tế – thƣơng mại Để đạt đƣợc điều đó, cần phải: thiết lập hệ thống chuẩn quốc gia hệ thống chuẩn đo lƣờng phạm vi nƣớc, đảm bảo việc tổ chức dẫn xuất chuẩn, tiến hành việc hiệu chuẩn kiểm định phƣơng tiện đo lƣờng nằm danh mục, phát huy hoạt động đo lƣờng pháp quyền, xét duyệt mẫu cho phép sản xuất phƣơng tiện đo nhƣ xét, cho phép nhập phƣơng tiện đo từ nƣớc vào Việt Nam Đồng thời hƣớng dẫn, giúp đỡ hoạt động sản xuất dịch vụ đo lƣờng thuộc thành phần kinh tế nhằm đảm bảo hoạt động bình thƣờng cho tổ chức cá nhân có liên quan Lƣu ý rằng, quản lý đo lƣờng, nhà nƣớc không ngăn cấm việc sử dụng phƣơng tiện đo phƣơng pháp đo không hợp pháp Nhƣng thoả thuận văn pháp lý trƣờng hợp có tranh chấp buộc phải xem xét, xử lý sở phƣơng tiện đo hợp pháp phƣơng pháp đo với độ xác định quan quản lý Nhà nƣớc đo lƣờng qui định 3.3 Kiểm tra giám sát chất lƣợng Ngoài tác động tiêu chuẩn hố quản lý đo lƣờng nói trên, cần tiến hành thƣờng xuyên việc tra, giám sát, xử lý sai phạm chất lƣợng theo yêu cầu quản lý chất lƣợng Kiểm tra, tra, giám sát, xử lý sai phạm chủ yếu để kiểm sốt tình hình, buộc tổ chức cá nhân tuân thủ pháp luật chế độ, sách khơng ngăn trở, khơng can thiệp vào cơng việc cụ thể họ Do cần lựa chọn phƣơng thức phƣơng pháp tiến hành thích hợp, tiết kiệm Trong kinh tế thị trƣờng thời kỳ chuyển tiếp (chuyển sang chế quản lý bƣớc đầu tiến hành công nghiệp hoá – đại hoá), trọng tâm kiểm soát chất lƣợng chống hàng giả hàng chất lƣợng, hàng nhiễm chất độc hại không đảm bảo an tồn lƣu thơng thị trƣờng; ngăn chặn không cho nhập thiết bị công nghệ (chủ yếu dây chuyền đồng thiết bị lẻ có giá trị lớn) lạc hậu khơng theo phƣơng án đầu tƣ đơn hàng đƣợc quan có thẩm quyền xét duyệt Đồng thời, cần tiến hành sâu rộng hoạt động giúp đỡ, thúc đẩy doanh nghiệp vƣơn lên tự giác, tự nguyện họ để tồn phát triển nhƣ: đánh giá, chứng nhận phù hợp TCVN, chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lƣợng đảm bảo chất lƣợng mơi trƣờng, cơng nhận phòng thử nghiệm công nhận tổ chức giám định chất lƣợng, xét trao Giải thƣởng Chất lƣợng Quốc gia hàng năm,… Thúc đẩy phòng trào nâng cao suất chất lƣợng Đây vấn đề có ý nghĩa chiến lƣợc lâu dài mà nƣớc trọng kiên trì tiến hành nhiều năm Ở Nhật, Mỹ nƣớc Tây Âu, Nga, nhiều nƣớc châu Á nhƣ Trung Quốc, 130 Hàn Quốc, Malaysia,… xây dựng đƣợc phong trào suất chất lƣợng với hàng triệu ngƣời tham gia dƣới nhiều hình thức thích hợp Với chất lƣợng, yếu tố ngƣời có tính định Nếu đơng dảo ngƣời lao động khơng đủ kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng, thờ với chất lƣợng cơng việc đƣợc giao chẳng có đƣợc suất cao chất lƣợng tốt cho hàng hố dịch vụ họ làm ra, kể trƣờng hợp có đủ vốn cơng nghệ tiên tiến Phong trào suất chất lƣợng phải doanh nghiệp lĩnh vực Hƣớng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tồn phát triển với hiệu ngày cao sở cam kết lãnh đạo, ý thức trách nhiệm tâm đông đảo cán bộ, công nhân nhiệm vụ có ý nghĩa chiến lƣợc quản lý Nhà nƣớc chất lƣợng Việt Nam có khởi đầu phong trào chất lƣợng đáng trân trọng Việc phát động “Thập niên Chất lƣợng” Hội nghị chất lƣợng toàn quốc lần thứ (1955) xét trao “Giải thƣởng chất lƣợng quốc gia” hàng năm, năm 1996 nhiều hoạt động khác đƣợc triển khai, hình thức có tác dụng thiết thực phong trào chất lƣợng 131 ... tác quản lý chất lƣợng lẫn kiểm tra chất lƣợng Bốn loại kiểm tra quản lý chất lượng: Việc kiểm tra ngƣời đặt hàng hệ thống quản lý chất lƣợng tổ chức ngƣời cung cấp hàng Kiểm tra công tác quản lý. .. suất”, chất lượng “hiệu quả” Các hoạt động hệ thống quản lý chất lƣợng Hệ thống quản lý chất lƣợng có hoạt động hoạch định chất lƣợng, kiểm sốt chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng cải tiến chất lƣợng... 4.10 Nguyên tắc pháp lý Nguyên tắc đòi hỏi hoạt động quản lý chất lƣợng tổ chức phải tuân thủ theo văn pháp lý Nhà nƣớc quản lý chất lƣợng chất lƣợng sản phẩm Các văn pháp lý Nhà nƣớc “kim nam”