CHƯƠNG TRÌNH THỰC TẬP TẠI CÔNG TY SAIGONTOURIST CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Sự thành công và phát triển của ngành du lịch vắng bóng những công ty du lịch hàng đầu như công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist..  Năm 2004 Công ty lữ hành đầu tiên tại Việt Nam tài tr

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH SAIGONTOURIST 3

1.1 Những thông tin chính về công ty 3

1.1.1 Thông tin về tổng công ty 3

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 4

1.1.3 Cơ cấu tổ chức chi nhánh CT TNHH MTV DVLH Saigontourist tại Đà Nẵng 7

1.1.4 Văn hóa doanh nghiệp và chính sách đãi ngộ nhân viên 7

1.2 Lĩnh vực hoạt động, các loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp 8

1.2.1 Lĩnh vực hoạt động của công ty 8

1.2.2 Một số sản phẩm du lịch của công ty 8

1.3 Chức năng, nghiệp vụ các phòng ban 11

1.3.1 Ban lãnh đạo 11

1.3.2 Phòng điều hành, hướng dẫn 11

1.3.3 Phòng tài chính kế toán 12

1.3.4 Phòng hành chính nhân sự 12

1.3.5 Phòng nghiên cứu thị trường 12

1.4 Nghiệp vụ của nhân viên văn phòng du lịch lữ hành 12

1.5 Quy trình và nghiệp vụ của hướng dẫn viên du lịch lữ hành 13

1.5.1 Quy trình đón khách 13

1.5.2 Quy trình tổ chức lưu trú (tại khách sạn) 14

1.5.3 Quy trình tổ chức ăn uống cho khách tại nhà hàng 15

1.5.4 Tổ chức tiễn khách và thu thập ý kiến khách hàng 16

1.5.5 Những công việc sau chuyến đi 16

1.6 Nghiệp vụ của nhân viên tổ chức các sự kiện 16

CHƯƠNG 2: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DOANH NGHIỆP 17

2.1 Công tác chuẩn bị của HDV 17

2.1.1 Đọc kỹ chương trình du lịch 17

2.1.2 Nhận giấy tờ 17

2.1.3 Chuẩn bị cho nghiệp vụ 17

2.2 Đón tiếp khách và làm quen với đoàn 18

2.2.1 Kiểm tra lần cuối dữ kiện về đoàn khách, việc đón khách 18

2.2.2 Đón khách và làm quen với đoàn 18

2.3 Tổ chức phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách 19

2.3.1 Tổ chức phục vụ lưu trú 19

2.3.2 Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách 20

2.4 Tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan 21

2.4.1 Trước khi khởi hành 21

2.4.2 Di chuyển trên tuyến 21

2.4.3 Đến điểm tham quan, du lịch 22

2.5 Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và các dịch vụ khác 23

2.6 Tổ chức tiễn khách và thu thập ý kiến khách hàng 24

2.7 Những công việc sau chuyến đi 24

CHƯƠNG 3: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN 25

3.1 Tìm hiểu quy trình và nghiệp vụ tổ chức sự kiện 25

3.2 Thực tập lập kế hoạch tổ chức sự kiện 25

3.3 Thực hiện công tác chuẩn bị sự kiện, tiến hành tổ chức sự kiện 25

3.3.1 Trước sự kiện: 25

3.3.2 Trong sự kiện 25

3.3.3 Công tác hậu sự kiện, tổng kết đánh giá và chăm sóc khách hàng 25

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 26

4.1 Nhận xét đánh giá tổng thể 26

4.2 Những thuận lợi & khó khăn trong thời gian thực tập 26

4.2.1 Thuận lợi 26

4.2.2 Khó khăn 26

4.3 Đề xuất biện pháp cải thiện hiệu quả hơn 26

LỜI NÓI ĐẦU

Cũng như nhiều nước trong khu vực và trên thế giới, ngành du lịch của nước

ta đã trở thành một trong những ngành dịch vụ sáng giá, đóng góp tăng trưởng kinh tế của đất nước ngày càng vững mạnh Bên cạnh thị trường khách nội địa, mỗi năm có hàng triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam tạo nên một nguồn thu ngoại tệ khổng lồ, góp phần tăng trưởng kinh tế cho nước nhà.

Sự thành công và phát triển của ngành du lịch vắng bóng những công ty du lịch hàng đầu như công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Công ty luôn có những sáng tạo đột phá, khẳng định vững chắc vị trí hàng đầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cung cách phục vụ và hiệu quả kinh doanh Đó là cơ sở để Lữ hành Saigontourist liên tục vinh dự đón nhận hàng loạt giải thưởng, danh hiệu uy tín công nhận và khẳng định vị thế Thương hiệu Quốc gia, Thương hiệu Lữ hành hàng đầu Việt Nam và khu vực

Với những chương trình du lịch văn hóa độc đáo và hấp dẫn, phong phú cả về chất lượng lẫn loại hình du lịch Công ty đã để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp trong lòng

du khách tứ phương, số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, khẳng định thương hiệu hàng đầu về chất lượng và hiệu quả kinh doanh.Ngoài ra công ty còn tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp năng động cho nhân viên cũng như thực tập sinh

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH SAIGONTOURIST 1.1 Những thông tin chính về công ty

1.1.1 Thông tin về tổng công ty

Tổng công ty

 Tên doanh nghiệp: Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn - TNHH Một ThànhViên

 Tên tiếng anh: Saigontourist Holding Company

 Tên viết tắt tiếng anh: SAIGONTOURIST

khách du lịch trong nước Đây chính là tiền thân của Tổng công ty Dulịch Sài Gòn- TNHH một thành viên ngày nay

 Năm 1988 Tổ chức thành công chương trình du lịch nước ngoài đầu tiêntại Campuchia, Đức và Pháp

 Năm 1990 Phòng Hướng dẫn Du lịch đổi tên thành Trung tâm Điềuhành Du lịch, trực thuộc Công ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh Mảngkinh doanh chủ yếu trong thời kỳ này là du lịch quốc tế

 Năm 1991 Triển khai chương trình du lịch đầu tiên dành cho du kháchtàu biển quốc tế

 Năm 1992 Đẩy mạnh phát triển các tour du lịch đa dạng và bắt đầuchiếm lĩnh thị trường đi du lịch nước ngoài Chính thức thành lập Phòng

Du lịch nước ngoài

 Năm 1999 Trung tâm Điều hành Du lịch chính thức đổi tên thànhCông ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist, trực thuộc Tổng công ty Dulịch Sài Gòn

 Năm 2000 Công ty lữ hành đầu tiên tại Việt Nam đón hơn 100.000 dukhách tàu biển quốc tế

 Năm 2001 Vinh dự được UBND TP HCM xếp hạng Doanh nghiệp Nhànước Hạng 1

 Năm 2002 Công ty lữ hành đầu tiên tại Việt Nam đạt chứng chỉ ISO9001-2000 về Quản lý chất lượng

 Năm 2003 Chính thức là thành viên của Câu lạc bộ Du lịch MICE ViệtNam Tổ chức tour du lịch đường sông Mekong giữa TP HCM và TPPhnom Penh bằng du thuyền

 Năm 2004 Công ty lữ hành đầu tiên tại Việt Nam tài trợ và tổ chức hàngnăm chương trình “Thắp sáng niềm tin” với các tour du lịch biển, sáchnói du lịch dành cho học sinh khiếm thị tại TP HCM

 Năm 2005 Tổ chức thành công tour du lịch nội địa (tour Phan Thiết)với số khách đông nhất (6.000 khách) Công ty lữ hành đầu tiên tạiViệt Nam phát triển thương hiệu Premium Travel dành cho các sảnphẩm, dịch vụ du lịch cao cấp trong và ngoài nước Công ty lữ hành đầutiên tại Việt Nam tặng toàn bộ phí bảo hiểm du lịch nước ngoài cho dukhách

 Năm 2006 Triển khai chương trình MICE đặc biệt tại Nha Trang chođoàn 180 khách Nga đến Việt Nam bằng chuyên cơ riêng

 Chính thức cung cấp dịch vụ lữ hành và đại lý hàng hải cho các hãng tàuhàng đầu thế giới, trong đó có hãng tàu biển Costa Crociere S.p.A vàStar Cruises

 Tổ chức chương trình tham quan cho đoàn phu nhân, phu quân Bộtrưởng và đoàn đại biểu tham dự Hội nghị APEC tại TP HCM Tiênphong xây dựng, quản lý các trang web chuyên đề du lịch theo mùa vàphát triển thành các thương hiệu điện tử www.dulichhe.com,www.dulichtet.com và www.dulichtietkiem.com

 Năm 2007 Công ty duy nhất tại Việt Nam tặng toàn bộ phí bảo hiểm dulịch nước ngoài của tập đoàn bảo hiểm hàng đầu Hoa Kỳ AIG Công tyduy nhất tại Việt Nam triển khai chương trình MICE đặc biệt đếnMalaysia – Singapore bằng du thuyền 5 sao Super Star Gemini theophương thức kết hợp cruise – fly (tàu biển và hàng không)

 Năm 2008 Mở rộng, phát triển mạng lưới kinh doanh trên toàn quốc Tổchức thành công tour xuyên Việt bằng xe đạp và kết hợp làm từ thiệncho đoàn khách Canada Tham gia phục vụ chuyến công tác tại thànhphố Hồ Chí Minh của Ngoại trưởng Đức Tổ chức thành công đoànMICE 131 khách Pháp tại Hội An Tổ chức thành công tour xuyên Việtcho đoàn chính khách Áo Tổ chức tour MICE cho đoàn chính kháchNga đến Việt Nam tìm hiểu cơ hội đầu tư tại Việt Nam kết hợp thamquan TP HCM và Phan Thiết Tổ chức thành công đoàn MICE 200khách tại Thái Lan Năm

 2009 Tiếp tục phối hợp Vietnam Airlines cùng các hãng hàng khôngquốc tế xúc tiến quảng bá, tăng chuyến bay châu Âu, Nga, Nhật Bản,châu Á; liên kết lữ hành, khách sạn, điểm vui chơi giải trí đưa ra chínhsách giá hợp lý, phù hợp, nhiều lựa chọn cho từng thị trường, từng đốitượng khách Đẩy mạnh và khai thác lọai hình du lịch kết hợp mua sắm(shopping tour), đi kèm với những sự kiện, tháng quảng bá khuyến mãi.Triển khai thực hiện chương trình kích cầu mùa hè 2009 Saigontourist– Ấn tượng mùa hè (Saigontourist – Summer Impression) từ tháng 6 –9/2009

 Năm 2011 Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist thuộc Tổng công ty

du lịch Sài Gòn đã vinh dự được bình chọn vị trí đứng đầu Tốp 10Doanh nghiệp Lữ hành Du lịch quốc tế hàng đầu, Tốp 10 Doanh nghiệp

Lữ hành nội địa hàng đầu và Tốp 10 Doanh nghiệp Lữ hành Du lịch ranước ngoài hàng đầu của TP Hồ Chí Minh Ðặc biệt, hệ thống websitetheo mùa của Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist được bình chọn

Tốp năm website thương mại điện tử du lịch hàng đầu Đổi tên Công tyDịch vụ Lữ hành Sài Gòn Tourist thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gònthành công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist

 Tháng 5 năm 2013(cột mốc quan trọng) Tổ hướng dẫn trực thuộc phònghướng dẫn chính thức trở thành phòng hướng dẫn trực thuộc khối du lịchnội địa

Chi nhánh CT TNHH MTV DVLH Saigontourist Tại Đà Nẵng

 Chi nhánh CT TNHH MTV DVLH Saigontourist tại Đà Nẵng có mã sốthuế 0310891532-002 được cấp vào ngày 21/06/2011 Trong những nămqua, CT TNHH MTV DVLH Saigontourist tại Đà Nẵng đã không ngừngphát triển và lớn mạnh khẳng định vị trí quan trọng ở khu vực miềnTrung, Tây Nguyên

1.1.3 Cơ cấu tổ chức chi nhánh CT TNHH MTV DVLH Saigontourist tại Đà Nẵng

Sau khi chính thức là công ty thành viên thì cơ cấu tổ chức, chức năng vànhiệm vụ đã thay đổi, chỉ phụ thuộc chiều dọc vào tổng công ty Ngoài ra các

bộ phận trong công ty đều độc lập, tài chính của công ty đều được quyết toánriêng không liên quan đến tài chính trong tổng công ty, công ty có mã số thuế

và tài khoản riêng

1.1.4 Văn hóa doanh nghiệp và chính sách đãi ngộ nhân viên

Văn hóa doanh nghiệp

 Phát triển theo xu hướng hội nhập, bền vững, hiệu quả doanh nghiệp gắnvới các giá trị văn hóa bản địa, lợi ích cộng đồng

 Mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm thông qua các dòng sản phẩm,chuỗi dịch vụ độc đáo, khác biệt, chứa đựng giá trị văn hóa tinh thần vớichất lượng quốc tế Quảng bá hình ảnh, tinh hoa truyền thống và bản sắcViệt

 Khai thác tối đa sức mạnh tổng hợp từ các lĩnh vực hoạt động chính, gópphần phát triển du lịch Việt Nam lên tầm cao mới

 Truyền thống hiếu khách và tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, tận tâm,đáp ứng các nhu cầu đa dạng, cao cấp của khách hàng

 Hoạt động kinh doanh trong 4 lĩnh vực cốt lõi: Khách sạn – khu du lịch,Nhà hàng, Dịch vụ Lữ hành, Vui chơi giải trí Đồng thời, Saigontourist

sử dụng các ưu thế trong các dịch vụ liên quan để đầu tư và kiểm soátcác dịch vụ hỗ trợ; sử dụng lợi thế chuyên môn hoá nhằm hoạt động đachức năng, qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tối đa hoákhả năng cạnh tranh

 Luôn phấn đấu trở thành một trong những thương hiệu du lịch hàng đầukhu vực Đông Nam Á, nâng cao vị thế hình ảnh của Việt Nam

Chính sách đãi ngộ nhân viên

Ban lãnh đạo công ty không chỉ chú trong xây dựng môi trường làm việcthật chuyên nghiệp mà còn quan tâm đến chế độ đãi ngộ dành cho nhân viênbằng hình thức lương, thưởng định kỳ các ngày lễ trong năm, thưởngkhuyến khích khi đạt kết quả kinh doanh tốt hoặc có ý tưởng sáng tạo trongcông việc…

Bên cạnh những đãi ngộ hợp lý về mặt tài chính thì công ty cũng quantâm đến phát việc phát triển nhân sự, luôn quan tâm nguyện vọng của từng

cá nhân, kịp thời động viên, hỗ trợ đời sống tinh thần, vật chất… cho cácnhân viên

Công ty cũng không ngừng nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên quacác khóa đào tạo nghiệp vụ ngắn – trung và dài hạn Về phần mình, tập thểcán bộ nhân viên luôn phấn đấu, nâng cao trình độ thông qua các cuộc thinội bộ: Hướng dẫn viên giỏi, Nhân viên kinh doanh giỏi và nhiều phong tràothi đua khác trên quy mô toàn quốc

1.2 Lĩnh vực hoạt động, các loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp

1.2.1 Lĩnh vực hoạt động của công ty

(Thời gian: 8 ngày 7 đêm/ 49.990.000)

 Du lịch SINGAPORE [SINGAPORE – khu vườn mùa xuân FLOWERDOME]

(Thời gian:4 ngày 3 đêm/ 11.490.00)

 Du lịch THÁI LAN - BANGKOK - PATTAYA[Làng văn hoá NOONGNOOCH & SAFARI WORLD & lễ hội SONGKRAN ]

(Thời gian:4 ngày 3 đêm/ 7.790.000)

 Du lịch HÀN QUỐC MÙA HOA ANH ĐÀO [SEOUL – phim trườngMBC - NAMI - EVERLAND]

(Thời gian: 5ngày 5 đêm/14.867.000)

 Du lịch MỸ [NEW YORK - PHILADELPHIA - WASHINGTON D.C]– Thiên đương mua sắm

(Thời gian: 6 ngày 5 đêm/ 54.999.000)

 Du lịch HCM - TIỀN GIANG - CẦN THƠ - CHÂU ĐỐC

(Thời gian: 3 ngày 2 đêm)

1.3 Chức năng, nghiệp vụ các phòng ban

1.3.1 Ban lãnh đạo

Ban lãnh đạo gồm giám đốc và phó giám đốc là những người trực tiếpđiều hành công việc, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh và lập kế hoạchhoạt động cho công ty Cũng như thay mặt cho công ty đàm phán với đối tác

1.3.2 Phòng điều hành, hướng dẫn

 Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc , điều hành các chương trình ,cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch thông báo do phòngthị trường gửi tới

 Lập kế hoạch và triển khai công việc có liên quan đén việc thực hiện cácchương trình du lịch

 Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch phối hợp với bộphận kế toán thực hiện hoạt động thanh toán

 Chính là bộ phận sản xuất trực tiếp làm gia tăng giá trị tài nguyên dulịch

 Tổ chức điều động bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch

 Xây dựng duy trì đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên

 Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong doanh nghiệp để tiến hành họatđộng có hiệu quả nhất

 Là đại diện trực tiếp của doanh nghiểp trong quá trình tiếp xúc trực tiếpvới khách

1.3.3 Phòng tài chính kế toán

 Xây dựng hệ thống kế toán của DN

 Cập nhật và nắm bắt các luật thuế, chính sách thuế mới ban hành nhằmđáp ứng đúng theo quy định của pháp luật

 Quản lý các chi phí đầu vào, đầu ra của công ty

 Có trách nhiệm báo cáo về tình hình tài chính của công ty cho lãnh đạokhi có yêu cầu

 Nắm bắt tình hình tài chính và có tham mưu kịp thời cho ban lãnh đạotrong việc đưa ra các quyết định

 Giải quyết các chế độ tiền lương, thưởng, thai sản…

 Quản lý doanh thu, lượng hàng, công nợ, tài sản cố định…

 Thanh toán hợp đồng, tham gia đàm phán các hợp đồng kinh tế

1.3.4 Phòng hành chính nhân sự

 Quản trị nguồn nhân lực của công ty

 Thực hiện các công việc quản trị văn phòng (chấm công, lên kế hoạchtrực tuần, lưu giữ công văn…)

 Quản lý công tác nhân sự dưới chỉ thị của lãnh đạo

1.3.5 Phòng nghiên cứu thị trường

 Nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu thói quen, sở thích của kháchhàng

 Lập hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu

 Khảo sát hành vi ứng sử của khách hàng tiềm năng

 Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu

1.4 Nghiệp vụ của nhân viên văn phòng du lịch lữ hành

 Dùng những kiến thức chung về du lịch, lữ hành để tư vấn cho kháchhàng

 Quản trị – điều hành – hỗ trợ thiết kế tour

 Sử dụng thành thạo các thiết bị công nghệ liên lạc với khách hàng cũngnhư truyền thông quảng cáo

 Giao dịch với các nhà cung cấp trong ngành du lịch: như vận chuyển, lưutrú, nhà hàng và khách hàng

 Thực hiện giữ chỗ và đặt chỗ

 Quản lý hồ sơ, số liệu thống kê, kiến nghị và đề xuất

 Giám sát và giải quyết các vấn đề phát sinh trong tour

 Chỉ dẫn tóm tắt cho hướng dẫn viên và lái xe

 Hỗ trợ lập và tính giá các chương trình du lịch, nghiên cứu và phân đoạnthị trường

1.5 Quy trình và nghiệp vụ của hướng dẫn viên du lịch lữ hành

1.5.1 Quy trình đón khách

Công tác chuẩn bị

 Đọc kỹ chương trình du lịch

 Ghi nhớ những điều khoản trong hợp đồng du lịch giữa khách với công

ty hay giữa hãng lữ hành gởi khách với công ty

 Tìm hiểu nội dung chương trình du lịch

 Nhận các loại giấy tờ, tài liệu có liên quan như : tiền tạm ứng, tài liệuphục vụ tuyên truyền, quảng cáo

 Nắm bắt được những đặc điểm chung, tâm lý của đối tượng khách hàng

 Chuẩn bị nội dung, tài liệu thuyết minh, bản đồ chỉ dẫn tuyến – điểm, nộidung hoạt náo

 Các vật dụng hỗ trợ : dụng cụ sơ cấp cứu, băng đĩa nhạc, dao vạn năng,

bộ kim chỉ, sổ tay điện thoại, sổ ghi chép nhật ký hành trình …

 Thông tin thời sự, thời tiết, kinh tế – tài chánh, cước phí bưu điện … thủtục hải quan, vấn đề an ninh du lịch

Công tác đón tiếp khách du lịch

 Kiểm tra lần cuối dữ kiện về đoàn khách, việc đón khách

 Số hiệu chuyến bay, chuyến tàu và giờ đến của khách Nắm bắt thông tinchính xác nơi hãng hàng không, nhà ga

 Kiểm tra phương tiện đón đưa khách từ sân bay đến nơi lưu trú Liên lạctrực tiếp với tài xế về thời gian và địa điểm đón

 Với một số trường hợp, cần nắm rõ được các dịch vụ tại nơi đón (nhà ga,bến tàu) như cửa ra, y tế, nhà vệ sinh, …

 Kiểm tra lại chương trình, danh sách đoàn, những vấn đề về xuất nhậpcảnh

 Bảng đón đoàn

Đón khách

 Có mặt tại điểm đón ít nhất 15 – 30 phút

 Chọn vị trí đón khách thích hợp nhất tại nhà ga, sân bay

 Gặp mặt, làm quen và tự giới thiệu với trưởng đoàn (và cả đoàn khách –nếu được) Lấy số lượng, danh sách khách thực tế

 Giúp khách, nhắc nhở khách kiểm soát hành lý