Nội dung về phân tích thực trạng hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng và phân tích điểm mạnh điểm yếu của công ty TNHH Giải pháp kỹ thuật số chìa khóa xanh. từ đó đưa ra giải pháp cho 2 công tác nói trên.
BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH GIẢI PHÁP KỸ THUẬT SỐ CHÌA KHĨA XANH Nhóm sinh viên thực hiện: Đặng Thị Thu Thủy Nguyễn Lê Huyền Trân Nguyễn Lê Anh Trúc Nguyễn Thị Tú Trinh Lớp 16DQT3 GVHD: Th.S Lƣu Thanh Thủy THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THÁNG 4/2019 NHẬN XÉT TỪ CƠ QUAN THỰC TẬP TP HCM, Ngày … tháng … năm 2019 Xác nhận đơn vị thực tập NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN TP HCM, Ngày … tháng … năm 2019 Xác nhận Giảng viên hƣớng dẫn LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập Trƣờng Đại học Tài - Marketing, nhóm xin cảm ơn tận tình dạy thầy cô dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho nhóm ba năm học tập rèn luyện trƣờng Nhóm xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến cô Lƣu Thanh Thủy, ngƣời tận tình hƣớng dẫn nhóm thực tốt báo cáo thực hành nghề nghiệp Đồng thời, nhóm xin gửi lời cảm ơn đến trƣởng phòng nhân Cơng ty TNHH Giải Pháp Kỹ Thuật Số Chìa Khóa Xanh nhận nhóm vào thực tập tạo điều kiện cho nhóm thực tập tốt cơng ty Nhóm xin gửi lời cảm ơn đến tất anh chị phòng kinh doanh, phòng bán hàng phận chăm sóc khách hàng cơng ty giúp đỡ, hƣớng dẫn nhóm suốt thời gian thực tập, tạo điều kiện cho nhóm tiếp xúc thực tế truyền đạt cho nhóm kinh nghiệm mà anh chị tích lũy đƣợc q trình làm việc Tuy thời gian thực tập khơng q dài nhƣng khoảng thời gian vô hữu ích cho thân thành viên nhóm, giúp thành viên nhóm có đƣợc học nhƣ kinh nghiệm quý báu cho công việc sau Với vốn kiến thức hạn hẹp thời gian thực tập cơng ty có hạn nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót q trình thực tập Nhóm mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp, nhận xét, phê bình Q thầy anh chị Công ty TNHH Giải Pháp Kỹ Thuật Số Chìa Khóa Xanh Đây hành trang vơ q báu giúp nhóm hồn thiện kiến thức sau Nhóm tác giả xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC: CHƢƠNG I 1.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KỸ THUẬT SỐ CHÌA KHĨA XANH 1.1.1 Q trình phát triển cơng ty 1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh công ty 1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức: 1.3 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY 1.3.1 Quy mơ hoạt động 1.3.2 Sản phẩm khách hàng công ty 1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 11 1.3.4 Các nguồn lực 13 CHƢƠNG II 17 2.1 GIỚI THIỆU BỘ MÁY BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KỸ THUẬT SỐ CHÌA KHĨA XANH 17 2.1.2 Cơ cấu nhân máy bán hàng 18 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH GIẢI PHÁP KỸ THUẬT SỐ CHÌA KHĨA XANH 19 2.2.1 Quy trình bán hàng địa điểm khách hàng (khách hàng tổ chức) 19 2.2.2 hàng) Quy trình bán hàng trực tiếp cửa hàng (khách tự liên hệ đến cửa 20 2.2.3 Công tác tổ chức hoạt động bán hàng để phục vụ khách hàng chiến lƣợc 23 2.2.4 Công tác tuyển dụng đào tạo phát triển lực lƣợng bán hàng 24 2.2.5 Công tác động viên lực lƣợng bán hàng 28 2.2.6 Công tác quan hệ khách hàng 31 2.3 KẾT QUẢ BÁN HÀNG GIAI ĐOẠN 2016 – 2018 34 2.4 PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƢỞNG CỦA MƠI TRƢỜNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY 35 2.4.1 Tác động mơi trƣờng bên ngồi 35 2.4.2 Tác động môi trƣờng nội 38 2.5 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 42 2.5.1 Sơ đồ máy cấu nhân phận chăm sóc khách hàng 42 2.5.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 44 2.5.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng công ty 45 2.5.4 Chi phí hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2016-2018 47 2.5.5 Kết chăm sóc khách hàng công ty 48 CHƢƠNG III 50 3.1 NHẬN XÉT CHUNG 50 3.1.1 Các kết đạt đƣợc 50 3.1.2 Các hạn chế 50 3.1.3 Nguyên nhân hạn chế: 52 3.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 52 3.2.1 Cơ sở giải pháp 52 3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng 53 3.2.3 Giải pháp hồn thiện chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 54 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU: Lý hình thành đề tài: Trong kinh tế thị trƣờng nƣớc ta hoạt động bán hàng khơng chức năng, mà nhiệm vụ quan trọng doanh nghiệp Đây hoạt động trực tiếp mang lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Hoạt động bán hàng thực xảy có sản xuất hàng hóa phân cơng lao động Để thực lƣu thơng hàng hóa hoạt động bán hàng chiếm vị trí quan trọng, mang tính định đối việc sản xuất hàng hóa Nếu doanh nghiệp thực tốt q trình bán hàng khơng mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp mà thúc đẩy nến sản xuất hàng hóa phát triển Do mà doanh nghiệp nên trọng vào hoạt động bán bàng Song song với hoạt động bán hàng việc chăm sóc khách hàng để giữ chân thu hút khách hàng việc cần thiết Nhận thấy vai trò quan trọng cần thiết hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nên nhóm chúng tơi chọn đề tài: “Tìm hiểu thực trạng hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng” làm đề tài báo cáo THNN2 Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH GIẢI PHÁP KỸ THUẬT SỐ CHÌA KHĨA XANH tìm hiểu lý thuyết, từ đƣa nhận xét đề xuất kiến nghị hồn thiện yếu điểm (nếu có) hoạt đơng bán hàng chăm sóc khách hàng công ty Phạm vi đối tượng nghiên cứu: Không gian : Nghiên cứu hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Giải pháp kỹ thuật số Chìa Khóa Xanh Thời gian: Khảo sát thực trạng hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng từ giai đoạn 2016 – 2018 2.4.2.6 Chính sách bán hàng: Sẽ điều chỉnh theo hƣớng khuyến khích khách hàng đầu tƣ tài đẩy mạnh bán hàng tăng doanh số Cụ thể điều chỉnh nhƣ sau: Tăng mức thƣởng toán hạn: Từ 1% lên 2% Hỗ trợ chi phí vận chuyển: 0.5% cho khách hàng ngoại thành Thực chiến lƣợc đa dạng hóa với sản phẩm phù hợp nhằm tăng khả cạnh tranh Củng cố phát triển vị cạnh tranh, khuếch trƣơng thƣơng hiệu sản phẩm cơng ty Kiểm sốt giá chi phí: Kiểm sốt giá đầu phù hợp với nhu cầu thị trƣờng mang tính chất cạnh tranh, giá đầu vào, công ty chủ động tìm kiếm nhà cung cấp rẻ, chất lƣợng ổn định, giảm tối đa chi phí khơng hợp lý, chi phí chung… Quảng cáo phƣơng tiện truyền thơng để khách hàng nắm thơng tin cơng ty sản phẩm Thực chƣơng trình khuyến mãi: Vào dịp lễ lớn 2.5 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.5.1 Sơ đồ máy cấu nhân phận chăm sóc khách hàng 42 a) Sơ đồ máy chăm sóc khách hàng TRƢỞNG PHÕNG KINH DOANH TRƢỞNG BỘ PHÂN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NHÂN VIÊN TƢ NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN VẤN CHĂM SĨC GIẢI QUYẾT KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠI Hình: Sơ đồ máy chăm sóc khách hàng (Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng) b) Cơ cấu nhân máy chăm sóc khách hàng Đặc điểm Trình Độ Thâm niên Độ tuổi (từ 22 đến 35 tuổi) Đại học Trƣởng phận chăm sóc khách hàng 1 Nhân viên tƣ vấn Nhân viên chăm sóc khách hàng 1 Nhân viên giải khiếu nại 1 Chức danh CAO ĐẲNG Dƣới năm Trên năm 1 43 Bảng 2.1: Cơ cấu nhân máy chăm sóc khách hàng tính đến thời điểm 12/2018 (Nguồn: Phòng nhân cơng ty thời điểm tháng 12/2018) Công việc nhân viên chăm sóc khách hàng: + Thành thạo cơng cụ để lƣu thông tin khách hàng + Hiểu rõ chi tiết về sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt + Tiếp nhận thông tin khách hàng + Xử lý yêu cầu từ khách hàng: thơng tin mua hàng, bảo hành, bảo trì… + Lên kế hoạch để chăm sóc đối tƣợng khách hàng khác nhƣ: Khách hàng thân thiết, khách hàng cũ trở lại, khách hàng mới… + Lập kế hoạch tri ân khách hàng vào dịp lễ tết, kiện đặc biệt, sinh nhật… + Đánh giá nhận xét đƣa biện pháp cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng ngày tốt hơn, chuyên nghiệp 2.5.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Chăm sóc khách hàng hoạt động, chƣơng trình đƣợc thực nhằm đêm đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, hài lòng thỏa mãn từ tạo gắn bó, thân thiết khách hàng với công ty Thái độ nhân viên quầy chăm sóc khách hàng cơng ty: + Nhân viên có thái độ lịch sự, vui vẻ, ăn nói nhỏ nhẹ, ln thể thái độ tơn trọng khách hàng + Trang phục nhân viên chỉnh tề, gọn gàng để tạo thiện cảm + Khi khách hàng bƣớc vào vui vẻ chào khách hàng 44 + Tiếp cận giới thiệu sản phẩm công ty + Luôn lắng nghe phản hồi thắc mắc, vấn đề khách hàng Thƣờng xuyên tƣơng tác với khách hàng: Nhân viên thƣờng xuyên nhắc nhở khách hàng cách gửi email thăm hỏi, giới thiệu sản phẩm mới, chúc mừng khách hàng nhân ngày đặc biệt Thực chƣơng trình khuyến mãi: Tri ân khách hàng: kích thích quan tâm khách hàng cách gửi đến cho khách hàng chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá, Với khách hàng thân thiết: thực chƣơng trình tặng quà vào ngày sinh nhật họ giảm giá trực tiếp hóa đơn khách hàng mua vào ngày sinh nhật Hỗ trợ khách hàng suốt trình sử dụng: + Tƣ vấn, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu suất sử dụng cản phẩm + Chế độ bảo hành, bảo dƣỡng định kỳ (kiểm tra thiết bị, diệt virus máy tính, cài phần mềm miễn phí,…) Một số hoạt động hỗ trợ khác: + Phục vụ bánh, nƣớc khách hàng chờ đợi + Cho khách hàng dùng thử số sản phẩm công ty hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm 2.5.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng cơng ty 2.5.3.1 Hình thức hỗ trợ email Việc gửi email định kì cho khách hàng giúp cơng ty liên lạc thƣờng xuyên với khách hàng Qua đó, khách hàng ln cập nhật thơng tin nhƣ thông tin bán hàng, sản phẩm mới,… để thu hút quan tâm khách hàng Có thể thấy gửi mail với nội dung phù hợp cách tiếp cận khách hàng hiệu giúp cho doanh nghiệp có đƣợc lòng tin nhƣ mối quan hệ bền lâu với khách hàng cũ 45 Một số lƣu ý chăm sóc khách hàng qua mail công ty: Phản hồi email khách hàng nhanh: Bình thƣờng nhân viên CSKH trả lời vòng ngày làm việc Nhƣng vấn đề quan trọng, cấp bách nhân viên phải trả lời Mở đầu mail lời chào cảm ơn khách hàng sau email Ghi lại thơng tin từ khách hàng 2.5.3.2 Hình thức hỗ trợ qua điện thoại Đây hình thức giao tiếp với khách hàng nhanh tiện lợi Hình thức tiện lợi chỗ nhân viên ngồi nơi nhƣng gọi điện để nói chuyện với khách hàng mà khơng cần phải gặp mặt trực tiếp Nhân viên gọi điện cho khách hàng tiềm để giới thiệu sản phẩm có thẻ gọi điện cho khách hàng cũ thơng tin sản phẩm mới,… Một số yêu cầu công ty chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Khơng để khách hàng chờ q tiếng tít Luôn lắng nghe phản hồi Luôn tƣơi cƣời, niềm nở Cân nhắc thời điểm gọi Một số hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại cơng ty: Thơng tin chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá, chƣơng trình đặc biệt cơng ty thời gian tới Giải thắc mắc sản phẩm, dịch vụ Gọi hỏi thăm khách hàng định kì sau mua hàng cơng ty 2.5.3.3 Quy trình chăm sóc khách hàng công ty 46 Tiếp nhận ý kiến khách hàng Lƣu thông tin ý kiến phản ánh khách hàng Tổng hợp báo cáo, khiếu nại tuần Lƣu hồ sơ, đánh giá, báo cáo, phản hồi khách hàng Xử lý, đƣa hƣớng giải ý kiến, khiếu nại Hình 2.6: Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty (Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng) Mơ tả quy trình: Bƣớc 1: Tiếp nhận ý kiến khách hàng: Hằng ngày nhân viên trực CSKH tiếp nhận cá ý kiến phản hồi từ khách hàng qua điện thoại trực tiếp,fax, e-mail, Bƣớc 2: Lƣu thông tin phản ánh khách hàng: Mọi thông tin ý kiến phản ánh khách hàng đƣợc ghi chép đầy đủ vào sổ CSKH Bƣớc 3: Tổng hợp, báo cáo tuần: Chiều thứ hàng tuần nhân viên CSKH tổng hợp tất ý kiến, thắc mắc khách hàng tuần gửi cho Phụ trách CSKH Bƣớc 4: Xử lý, đƣa hƣớng giải quyết, ý kiến, khiếu nại: Dựa vào chức phận, phân công nhiệm vụ giải theo chức chuyên môn Bƣớc 5: Lƣu hồ sơ, phản hồi khách hàng: Tổng hợp, đánh giá, báo cáo phòng kinh doanh, phản hồi khách hàng 2.5.4 Chi phí hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2016-2018 Chi phí chăm sóc khách hàng Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 89.000.000 125.000.000 198.000.000 Bảng: Chi phí hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 20162018 (Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng) 47 Nhận xét: Việc giữ chân trì khách hàng việc cần thiết Nếu không làm tốt đối thủ cạnh tranh dành khách hàng từ cơng ty Chính vậy, cơng ty ngày trọng vào việc chăm sóc khách hàng Tuy nhiên cơng ty chƣa trọng nhiều vào cơng tác chăm sóc khách hàng Cụ thể công ty đầu tƣ 9.2% tổng chi phi vào việc chăm sóc khách hàng năm đầu hoạt động Năm thứ 2, chi 12.6% tổng chi phí để chăm sóc khách hàng 19.8% tổng chi phí năm thứ hoạt động Điều cho thấy dấu hiệu tốt công ty cố gắng tiếp cận, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng 2.5.5 Kết chăm sóc khách hàng cơng ty Số khách hàng hài lòng Tổng số trƣờng hợp Số khiếu nại đƣợc khiếu nại giải 1423 1200 956 1821 1242 900 922 873 700 đƣợc giải khiếu nại Bảng 2.4: Số lượng khiếu nại than phiền thời điểm 12/2018 ( Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng) Nhận xét: Số lƣợng khiếu nại đến năm 2018 có xu hƣớng giảm Số lƣợng khiếu nại năm 2017 tăng 389 trƣờng hợp khiếu nại công ty bắt đầu trọng việc chăm sóc khách hàng việc thực chƣơng trình chăm sóc khách hàng, làm thỏa mãn khách hàng để giữ chân khách hàng tăng lợi canh tranh so với công ty khác Trong năm 2016, 84.33% khiếu nại khách hàng đƣợc giải có 79.67% khách hàng hài lòng khiếu nại họ đƣợc giải thỏa đáng 48 Trong năm 2017, 68.2% khiếu nại khách hàng đƣợc giải có 72.46% khách hàng hài lòng khiếu nại họ đƣợc giải thỏa đáng Trong năm 2018, 94.69% khiếu nại khách hàng đƣợc giải có 80.18% khách hàng hài lòng khiếu nại họ đƣợc giải thỏa đáng Đa số, khách hàng khiếu nại vấn đề trục trặc kỹ thuật máy móc, thời gian cam kết bảo hành kéo dài, không tiến độ kế hoạch giao cho khách hàng Từ đây, thấy điểm yếu doanh nghiệp trình độ chun mơn đội ngũ kỹ thuật chƣa đáp ứng đủ nhu cầu thị trƣờng Khiến cho việc khách hàng quay lại khiếu nại bảo hành diễn nhiều 49 CHƢƠNG III NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH GIẢI PHÁP KỸ THUẬT SỐ CHÌA KHĨA XANH 3.1 NHẬN XÉT CHUNG 3.1.1 Các kết đạt đƣợc Là công ty chuyên kinh doanh linh kiện máy tính, thiết bị văn phòng cung cấp dịch vụ tƣ vấn, bảo hành, lắp đặt, bảo trì sửa chữa thiết bị công nghệ hệ thống thông tin, công ty TNHH Giải Pháp Kỹ Thuật Số Chìa Khóa Xanh ln đạt mục tiêu đề doanh thu năm sau cao năm trƣớc 5% - 10% Lực lƣợng bán hàng nhân tố ảnh hƣởng đến thành công công ty Một doanh nghiệp luôn có biến đổi yếu tố, điển hình nhân sự, biến đổi số lƣợng nhân viên, nhân viên đƣợc ứng tuyển, nhân viên nghỉ việc Nhƣng vào tình huống, giai đoạn nào, cơng ty giữ đƣợc, trì đƣợc nguồn nhân ổn định số lƣợng kinh nghiệm Hiện cơng ty có số đội ngũ bán hàng có kinh nghiệm có chun mơn định Từ năm 2016 công ty TNHH Giải Pháp Kỹ Thuật Số Chìa Khóa Xanh ln phấn đấu thực tiêu chí cơng ty đề : Đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng Mở rộng quan hệ đối tác để có nhiều nguồn cung ứng đa dạng Năm 2017,sản phẩm công ty đạt đƣợc chất lƣợng tốt thông qua hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 3.1.2 Các hạn chế 3.1.2.1 Hạn chế công tác bán hàng Hạn chế việc định giá sản phẩm: Việc định giá bán công ty phụ thuộc nhiều vào giá đối thủ cạnh tranh giá nhà cung cấp Trong nhiều trƣờng hợp chƣa cập nhật giá kịp thời khiến giá sản phẩm công ty cao giá đối thủ dẫn đến giảm khả cạnh tranh công ty Hạn chế khả quản lý chi phí bán hàng: Khả quản lý chi phí doanh nghiệp có vai trò quan trọng gián tiếp định kết hiệu 50 hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chi phí hoạt động thấp, lợi nhuận tăng, doanh nghiệp hoạt động hiệu Dựa vào kết hoạt động bán hàng công ty năm gần đây, chi phí bán hàng năm gần lần lƣợt chiếm 18.64%, 20.28%, 26.81% so với tổng chi phí, số chiếm tỷ lệ lớn Đây điểm hạn chế lớn nhiều doanh nghiệp nay, đòi hỏi doanh nghiệp phải lập kế hoạch dự trù chi phí thời kì hợp lý có chiến lƣợc siết chi phí hợp lý có thể, giảm chi phí cần thiết Nếu cơng ty giải đƣợc hạn chế này, trực tiếp giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh nhanh chóng 3.1.2.2 Hạn chế lực lượng bán hàng Hạn chế mức lƣơng chi trả cho lực lƣợng bán hàng: Có lẽ trả lƣơng nghệ thuật Tiền lƣơng có vai trò quan trọng việc kinh doanh Nhân viên làm việc hiệu họ nhận đƣợc mức lƣơng xứng đáng với công sức họ bỏ Vì thế, để hợp tác lâu dài, doanh nghiệp giảm bớt chút lợi nhuận thân thay vào tăng thêm thu nhập cho nhân viên Đến lúc kinh tế khó khăn nhà lãnh đạo “thấm” đƣợc ý nghĩa “sẻ chia lợi nhuận” Mức lƣơng Trƣởng phòng kinh doanh 8.650.000, cửa hàng trƣởng 8.050.000đ, Còn lại nhân viên phận dƣới 5.000.000 chƣa tính thƣởng doanh số Nhìn chung mức lƣơng chi trả mức trung bình, Đây nguyên nhân việc doanh nghiệp phải tuyển nhân viên thƣờng xuyên Vì vấn đề cần đƣợc giải thỏa đáng Hạn chế số lƣợng nhân máy bán hàng: Số lƣợng nhân viên mức tƣơng đối ít, cụ thể có trƣởng phòng kinh doanh cửa hàng trƣởng Cơng ty bổ sung máy bán hàng thêm chức vụ phó trƣởng phòng kinh doanh cửa hàng phó, để chia sẻ cơng việc cho nhau, thực cơng việc hiệu quả, tránh sai sót Có thể việc thêm nhân phát sinh chi phí nhƣng xem đầu tƣ 51 3.1.2.3 Hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, công ty áp dụng kênh chăm sóc khách hàng chủ yếu email điện thoại Sự giới hạn ảnh hƣởng lớn đến hiệu tƣơng tác công ty với khách hàng, làm hạn chế thu thập thông tin từ khách hàng vấn đề cơng ty nhận cải thiện cách nhanh chóng Ví dụ số hình thức khác nhƣ: phiếu đánh giá quầy giao dịch, định kì hội thảo khách hàng,… Từ kết chăm sóc khách hàng, số lƣợng than phiền năm qua, phản ánh đƣợc việc giải khiếu nại than phiền khách hàng chƣa đƣợc tâm mức Khách hàng thƣợng đến khơng lúc mua hàng, mà đến sau, vậy, ngồi việc kiếm đƣợc doanh thu từ khách hàng, phải nhanh chóng giải vấn đề phát sinh, từ giảm tối đa than phiền từ khách hàng 3.1.3 Nguyên nhân hạn chế: Đầu tiên, phòng kinh doanh chƣa tập trung cao độ vè tình hình thị trƣờng, để đƣa chiến lƣợc kinh doanh hợp lý, đặc biệt chiến lƣợc giá sản phẩm Tiếp theo, nguyên nhân chủ đạo nguồn vốn kinh doanh giới hạn, dẫn đến việc chi trả chi phí bị giới hạn Vì chi phí hạn chế dẫn đến việc chi trả lƣơng nhân viên hạn chế, nên lực lƣợng lao động công ty thƣờng thay đổi phải tuyển nhân viên theo đợt Việc quản lý chi phí bán hàng chƣa hiệu khả hạn chế, cơng ty chƣa đƣa đƣợc chiến lƣợc quản lý chi phí hiệu Thời gian thành lập năm, vậy, kỹ chun mơn nghiệp vụ chƣa đƣa chun nghiệp hóa 3.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.2.1 Cơ sở giải pháp 52 Sự cần thiết hình thành giải pháp: Trong xu đổi xã hội nay, việc giữ chân, trì thu hút nhiều khách hàng đƣợc coi việc cần thiết Bán hàng kết hợp với hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu mơi trƣờng thuận lợi để doanh nghiệp ngày phát triển Chính việc đề giải pháp để doanh nghiệp áp dụng nâng cao hồn thiện cơng tác tổ chức, quản lí hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng, để doanh nghiệp ngày làm thỏa mãn nhu cầu khách khàng để vững thị trƣờng, môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt Mục tiêu giải pháp: Tìm số đề xuất phù hợp với tình hình công ty, rạo đƣợc mối quan hệ thân thiết với khách hàng làm cho khách hàng thỏa mãn đƣợc nhu cầu họ thái độ phục vụ lẫn cách thức bán hàng nhân viên ngày vàng trọng đến việc chăm sóc khách hàng để làm hài lòng khách hàng Trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm vấn đề liên quan đến hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ công ty Tổng quan vấn đề liên quan đến giải pháp: Nhân viên cần nắm rõ hoạt động liên quan đến việc bán hàng chăm sóc khách hàng nhƣ: quy trình, cách thức, vấn dêd cần lƣu ý nhƣ cách áp dụng chúng vào việc xử lí với khách hàng cụ thể Cần nắm vững yếu tố liên quan đến khách hàng cụ thể mà lụa chọn giải pháp xử lí cho phù hợp Căn đề xuất giải pháp: Dựa thực trạng, hạn chế việc tiếp xúc với khách hàng, khơng làm hài lòng nhƣ khơng năm bắt đƣợc nhu cầu mua hàng khách hàng nên cần thiết phải có đề xuất giải pháp để hƣớng cho nhân viên giải vấn đề khó khăn hỗ trợ nhân viên phục vụ khách hàng tốt 3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng Với mong muốn công ty ngày phát triển hƣng thịnh đẩy mạnh hoạt động bán hàng, em xin đƣa số đề xuất nhằm góp phần giúp giải hạn chế tồn đọng: 53 Đầu tƣ vào sách đào tạo, huấn luyện nhân viên, đặc biệt đội ngũ bán hàng nhằm nâng cao kỹ bán hàng, khả xử lý tình huống, khả thuyết phục … Tạo hội cho nhân viên trao đổi chia sẻ học tập kinh nghiệm lẫn Thiết lập mục tiêu hợp lý tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tốt khả cá nhân Tạo động lực cho nhân viên làm việc nhiệt tình hiệu tài nhƣ lƣơng thƣởng, hoa hồng,… Đồng thời tạo môi trƣờng làm việc thân thiện giúp nhân viên thoải mái phát huy khả 3.2.3 Giải pháp hồn thiện chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đa dạng hóa kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng: Hiện nay, công ty tiếp nhận ý kiến khách hàng chủ yếu thông qua tổng đài, phiếu đánh giá, thƣ phản ánh qua email,… Thông qua hình thức này, cơng ty có lƣợng lớn ý kiến phản hồi khách hàng suốt trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Tuy nhiên, hình thức gặp phải hạn chế: Khách hàng gọi phản hồi cảm thấy khơng hài lòng sản phẩm, dịch vụ, hay phiếu đánh giá đƣợc gửi đến tay khách hàng thời điểm định Trong đó, tác nhân làm ảnh hƣởng đến cảm nhận khách hàng xuất lúc Vì vậy, số đề xuất đa dạng hóa kênh chăm sóc khách hàng là: Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang Web, đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp quầy giao dịch, gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng nhân viên chuyển sản phẩm đến khách hàng Tăng cƣờng tổ chức hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng môi trƣờng giao lƣu, trao đổi thông tin công ty với khách hàng, hội để công ty nắm bắt đƣợc cảm nhận, thái độ khách hàng sản phẩm, dịch vụ, nhƣ nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Đồng thời hội để công ty giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng Với yêu cầu nhƣ trên, công ty cần tăng cƣờng tổ chức hội nghị khách hàng 54 PHẦN KẾT LUẬN Qua tìm hiểu thực trạng hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH giải pháp kỹ thuật số Chìa Khóa Xanh, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức công ty, rút đƣợc kết luận chủ yếu sau: Hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng vấn đề cần quan tâm doanh nghiệp Môi trƣờng kinh doanh Việt Nam thay đổi ngày nhanh chóng, đặc biệt giai đoạn gia nhập tổ chức WTO cuối năm 2006, mang đến cho doanh nghiệp kinh doanh Việt Nam đan xen hội thách thức vô khốc liệt Bên cạnh hội tăng lực tài chính, nâng cao hiệu kinh doanh, tiếp cận sản phẩm tân tiến, công nghệ đại, doanh nghiệp gặp thách thức lớn, cạnh tranh không ngang sức với đối thủ lớn mạnh khu vực Với sứ mệnh, định hƣớng rõ ràng mục tiêu dựa tảng tài lực, vật lực vững chắc, công ty TNHH giải pháp kỹ thuật số Chìa Khóa Xanh dần đƣợc nhiều khách hàng biết đến hài lòng với sản phẩm nhƣ dịch vụ công ty Việc phân tích đánh giá hoạt động mua hàng nhƣ chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải có hiểu biết sâu rộng Do thời gian kiến tập hoàn thiện báo cáo cộng với hiểu biết hạn chế khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp thầy, để báo cáo đƣợc hoàn thiện 55 56 ... nhân phận chăm sóc khách hàng 42 2.5.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 44 2.5.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng công ty 45 2.5.4 Chi phí hoạt động chăm sóc khách hàng giai... động bán hàng chăm sóc khách hàng từ giai đoạn 2016 – 2018 Đối tƣợng nghiên cứu đề tài hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng, bao gồm vấn đề cơng tác tổ chức, quy trình hoạt động bán hàng chăm sóc. .. gửi thƣ chào hàng đến khách hàng, phận bán hàng doanh nghiệp đến địa điểm khách hàng để thực công việc tƣ vấn, tìm hiểu nhu cầu khách hàng bán hàng Nhân viên bán hàng cửa hàng: bán hàng doanh nghiệp