kỹ năng viết thư tín thương mại

Nhận thức được tầm quan trọng đó, chúng ta cần phải trang bị kiến thức về thư tín thương mại để viết một bức thư tín hiệu quả, chuyên nghiệp và tránh những lỗi sai thường gặp khi viết th

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -TIỂU LUẬN

TRUYỀN THÔNG TRONG KINH DOANH

ĐỀ TÀI: KỸ NĂNG VIẾT THƯ NGỎ, THƯ TÍN TRONG KINH DOANH

GVHD: Nguyễn Phúc Qúy Thạnh

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Thư tín thương mại và thư ngỏ đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực thương mại, kinh doanh Mọi bức thư tín trong kinh doanh đều thể hiện năng lực và sự chuyên nghiệp của người viết thư cũng như bộ mặt của công ty, tập đoàn anh ta đang làm việc Một bức thư tín hiệu quả không chỉ góp phần thúc đẩy kinh doanh mà còn tạo thêm những mối quan hệ tốt đẹp Ngược lại, một bức thư tín không rõ ràng, khó hiểu có thể dẫn đến việc hiểu sai vấn đề, gây ra sự chậm trễ và làm mất niềm tin nơi đối tác Nhận thức được tầm quan trọng đó, chúng ta cần phải trang bị kiến thức về thư tín thương mại để viết một bức thư tín hiệu quả, chuyên nghiệp và tránh những lỗi sai thường gặp khi viết thư.

Chương I : THƯ NGỎ

1 Khái niệm, ý nghĩa:

Thư ngỏ là bức thư được viết gửi đến cá nhân, công ty, doanh nghiệp, tổ chức nào họ nhằm mục đích dùng để yêu cầu, đề đạt công khai một nội dung, vấn đề

cụ thể

2 Cách viết thư ngỏ:

Văn phong ngắn gọn và nội dung được phân bổ hợp lý

Hãy chia thư ngỏ ra thành nhiều đoạn, mỗi đoạn không nên dài hơn năm câu Nên tập trung vào ý chính và trình bày sao cho dễ đọc và dễ hiểu

Đặt khách hàng vào trọng tâm

Tâm lý chung, mọi khách hàng đều muốn biết, họ sẽ được gì khi sử dụng sản phẩm của bạn? Hay nói cách khác là, khách hàng không quan tâm nhiều đến công ty cũng như sản phẩm, dịch vụ của bạn, điều họ quan tâm là những lợi ích

họ sẽ nhận được mà thôi Do đó, khi viết thư để giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ, hãy tập trung vào các từ ngữ như “ông, bà, anh, chị, bạn…” thay vì nói “chúng tôi, tôi…” Hãy nhớ rằng khách hàng là người sẽ mua hàng chứ không phải là bạn

Một điều quan trọng nữa mà bạn cần biết là hãy nghiên cứu thị trường mục tiêu

để biết được tâm lý mua hàng của họ, biết được điều gì khiến khách hàng của mình nhanh chóng móc ví chi tiền

Thu hút sự quan tâm của khách hàng ngay lập tức

Bạn chỉ có vài giây để làm cho khách hàng để tâm đến sản phẩm đang được chào bán Vì thế hãy tận dụng cơ hội đó và “nói” thế nào để giành được sự chú ýcủa khách hàng ngay tức thì

Ngay tiêu đề đầu tiên, hãy đề cập ngay đến lợi ích của sản phẩm, dịch vụ một cách ngắn gọn, súc tích và lịch thiệp Một tiêu đề chỉ nên gói gọn trong phạm vi

17 từ, nếu bạn thật sự muốn nó phát huy hiệu quả cao nhất

Thêm phụ đề

Phụ đề giúp cho một lá thư chào hàng dễ đọc và có vẻ bớt dài dòng hơn đồng thời nhấn mạnh thêm những lợi ích của sản phẩm mà bạn đang chào bán Cứ 3-4đoạn hãy thêm 1 phần phụ đề nhằm củng cố và tóm tắt lại nội dung chính

Câu cú ngắn gọn và phải được phân đoạn tốt

Hãy viết những câu ngắn và chia thành nhiều đoạn, mỗi đoạn chỉ nên có từ 4 đến 5 câu và tập trung vào ý chính nhằm giúp người đọc dễ đọc, dễ hiểu và dễ tiếp thu hơn

Lồng ghép những “chứng thực” quan trọng vào nội dung thư ngỏ

Đây là những “chứng thực” hoàn toàn có lợi cho bạn Tâm lý chung là phần đông người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi những người khác, nhất lý ý kiếncủa những chuyên gia có tên tuổi Tiếng nói của họ sẽ dễ dàng thuyết phục khách hàng tin tưởng hơn vào sản phẩm, dịch vụ của bạn

Đặc biệt, các giải thưởng, giấy khen hay giấy chứng nhận chất lượng… sẽ dễ dàng tạo dựng được niềm tin hơn từ khách hàng Đừng bỏ qua ưu điểm của những cộng cụ này nếu bạn đang có nó và hãy sử dụng nó một cách khôn ngoan

và trung thực

Nên sử dụng các gạch đầu dòng

Phần đông khách hàng rất thích xem những tài liệu được trình bày theo kiểu gạch đầu dòng, bởi vì nó làm cho họ thấy tài liệu có vẻ ngắn gọn, súc tích và không mất nhiều thời gian Vì vậy, bạn hãy liệt kê những ưu điểm và lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ có được dưới dạng gạch đầu dòng để gia tăng hiệu quả thuyếtphục

Không dùng những từ ngữ có tính phủ định

Hạn chế đến mức thấp nhất việc dùng những từ ngữ mang nghĩa phủ định bằngcách chuyển chúng sang nghĩa khẳng định Đừng sử dụng những từ như “phứctạp”, “sai lầm”, mà hãy viết thường xuyên những từ kiểu như “dễ dàng”, “ chắcchắn” Những tính từ mang nghĩa phủ nhận hoặc tiêu cực sẽ làm thiệt hại lớnđến kết quả công việc, bởi chúng dễ tạo ra những cảm giác tiêu cực nơi ngườitiếp nhận, tạo ra cảm giác không tốt và dễ làm cho người tiếp nhận hiểu lầm.Mời chào hấp dẫn

Trong thư chào hàng, lời chào hấp dẫn đóng góp đến 25% thành công, nhưng điều này rất dễ bị chúng ta bỏ qua Bạn cứ thư nghĩ xem, điều gì sẽ xảy ra khi bạn chào bán một sản phẩm, dịch vụ kèm theo rất nhiều quà tặng hấp dẫn? Làm sao để thư chào hàng của bạn gây được thiện cảm, ấn tượng tích cực và giành được sự quan tâm thật sự của khách hàng?

Hãy làm nổi bật giá trị của những tặng phẩm khuyến mại và hãy cố gắng làm cho khách hàng có cảm giác là tặng phẩm có giá trị còn cao hơn giá trị của sản phẩm, dịch vụ đang chào bán.

dễ hiểu Nên nói cho khách hàng biết những bước tiếp theo để họ mua hàng nhanh chóng, thuận lợi và dễ dàng nhất

Tái bút

Dành ít nhất 2 dòng cho tái bút bởi đây là phần khách hàng thường đọc nhiều nhất ngoài headline Đừng quên viết phần này nếu bạn không muốn bỏ qua những cơ hội tốt để có được những khách hàng tiềm năng

Có thể nội dung tái bút là (1) nhắc lại và củng cố headline (2) tóm tắt nội dung bạn vừa viết Tóm lại, chỉ cần nhớ rằng bạn không nên bỏ qua phần tái bút

Chương II: THƯ TÍN

1 Khái niệm thư tín:

Thư tín là sự ghi nhận thông tin dưới một hình thức vật chất nhất định, sau đó được chuyển từ người gửi đến đối tượng người nhận theo ý chí của người gửi.Thường được sử dụng với đối tượng bên ngoài công ty hơn là nội bộ Đối tượng nhắm đến thường là khách hàng, đối tác làm ăn, nhà đầu tư, người cung cấp,v.v Chính vì vậy, mà khi viết thư tín người viết cần phải viết một cách chu đáo, lịch

sự, tạo ấn tượng tốt nhất có thể

3 Phân loại:

2.1 Xét về mối tương quan giữa ngôn ngữ và kiến thức chuyên môn, cũng như các bước trong giao dịch, có thể chia ra thành các dạng như sau:

- Enquiry (Thư hỏi hàng)

- Reply to enquiry (Thư trả lời hỏi hàng) gồm:

+ Quotation (Thư báo giá)

+ Offer (Thư chào hàng)

Ngoại trừ phần tiêu đề đã được in sẵn ở giữa hay ở trên góc trái, tất cả các phần mục lá thư đều được bắt đầu từ lề trái tạo nên một khối vuông Kiểu này có loại điểm là đánh máy rất nhanh vì không thụt đầu dòng.

2.3.2 Kiểu loại thư bán khối:

Giống kiểu loại toàn khối nhưng sửa đổi một chút: Hàng địa chỉ hồi âm (nếu có)

và hàng ngày tháng được đặt ở bên phải, lời chào kết thúc, tên công ty (nếu có), chữ kí, tên người và chắc danh người gửi ở bên dưới thẳng trực tiếp với hàng ngày tháng

2.3.3 Kiểu loại bán khối thụt đầu dòng:

Kiểu loại này giống hệt loại bán khối, ngoại trừ chữ đầu của mỗi đoạn được đánh máy thụt vô năm khoảng cách Tuy nhiên kiểu loại này rất bất tiện xét về mặt hiệu quả thời gian và xử lý văn bản

2.3.4 Kiểu loại đơn giản:

Mọi phần mục bắt đầu từ lề bên trái giống như kiểu loại khối, tuy nhiên có một

số khác biệt sau đây: luôn luôn có hàng chủ đề, bỏ hàng lời chào đầu thư và lời chào kết thúc thư, tất cả các chữ ở hàng chủ đề thì để khoảng cách 3 hàng

(dòng), tất cả các chữ ở hàng chủ đề và tên người gửi ở phần kí tên đều đánh máy chữ in hoa

4 Ưu điểm/ Chức năng:

Giúp duy trì các mối quan hệ làm ăn: Hiện nay, hoạt động kinh doanh mở rộng trên phạm vi toàn cầu, không giới hạn đối tượng khách hàng, hay khu vực, địa phương nào Do đó, việc sử dụng thư tín trong kinh doanh rất quan trọng, phù hợp để trao đổi , tiếp nhận thông tin, tương tác qua lại Từ đó, tạo kết nối, thiện chí để duy trì các mối quan hệ trong kinh doanh

Mở rộng kinh doanh: Khi sử dụng thư tín, ta có thể dễ dàng đưa ra các thông tin

về giá cả, dịch vụ , khuyến mãi, các sản phẩm mang tính cạnh tranh cao một cách dễ dàng và cụ thể hơn so với việc trao đổi với nhau thông qua điện thoại hoặc gặp gỡ trực tiếp Thông qua thư tín họ còn có thể nhận được nhiều đơn hàng từ các quốc gia khác nhau

Tính bảo mật và thuận tiện: Về cơ bản, thư tín đảm bảo tín bảo mật Người nhận thư có thể đọc thư bất kì lúc nào khi họ cần

Tính lưu trữ: Thư tín lưu lại toàn bộ quá trính trao đổi giữa cá bên, khi có tranh chấp xảy ra thư sẽ được đem ra đối chiếu, so sánh và phục vụ như một bằng chứng

5 Cách trình bày thư tín:

Hình thức thư tín:

Trình bày phải cân đối, hài hòa Canh 2 lề đều nhau, khoảng 3cm ~ 1.2 inches Cuối thư nên để khoảng trống 4-5cm ~ 1.5-2 inches, các nội dung thư nên tóm gọn trong 1 trang.

6 Thành phần trong thư tín

Tiêu đề

Địa chỉ trả lời thư: cách tiêu đề một dòng

Ngày tháng năm: cách 1 dòng trở lên

Địa chỉ người nhận: cách một dòng trở lên

THOUGHTFUL – Cẩn trọng Các thông tin đưa ra phải mang tính chắc chắn, được kiểm tra, rà soát Những thông tin không chắc chắn thì không nên đưa vào

AFFIRMATIVE - Khẳng định, dứt khoát Một bức thư với những lời khẳng định , dứt khoát sẽ gây ấn tượng và ghi dấu trong lòng người đọc

RESPECTFUL – Kính trọng Khi viết thư cho khách hàng nên dùng lời lẽ, ngôn

từ lịch sự, nhã nhặn, phù hợp với văn hóa người đọc Qua đó, thể hiện sự tôn trọng , hiểu biết lẫn nhau, từ đó sẽ đạt được hiệu quả tốt hơn

SIMPLE – Đơn giản, ngắn gọn Nên đi thẳng vào vấn đề, tránh lòng vòng, gây hiệu ứng không tốt với người đọc Thông qua những ý rõ ràng ngắn gọn,người đọc sẽ dễ dàng nắm được ý thư, tránh gây ra hiểu nhầm ý thư hoặc gây khó chịu

8 Chiến thuật khi viết thư:

GIRO

Gaining attention: Thu hút sự chú ý của người đọc.

Nên lôi cuốn, thu hút người đọc ngay từ đầu vì như vậy sẽ làm họ quan tâm và

chú ý đến vấn đề mà người viết đang đề cập đến Và như vậy sẽ dễ dàng dẵn dắt người đọc đi đến cuối bức thư Các phần sau nên triển khai thông tin muốn trình bày bằng những lập luận mang tính thuyết phục cao

Increase desire : Tăng sự mong muốn.

Sử dụng những lập luận , chứng cứ rõ ràng, sắc bén nhằm để thuyết phục đối tượng muốn hướng tới Đưa ra và nhấn mạnh vào những lợi ích, quyền lợi mà

họ nhận được Từ đó, tạo sự mong muốn muốn hợp tác để đạt được lợi ích.Reducing resistance : Giảm đề phòng

Tạo điều kiện để 2 bên cùng thực hiện mục tiêu , giúp đối tác những khó khăn

có thể gặp phải trong quá trình thực hiện

Orchestration action: Lên kế hoạch làm việc.

Khi đã hướng đối tác thì phải lên kế hoạch rõ ràng để tạo sự tin tưởng nhất định,

và thúc đẩy họ tới việc hành động

9 Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh

Kỹ năng viết thông điệp tích cực và trung lập

Kỹ năng viết thông điệp ước muốn

Kỹ năng viết thông điệp tiêu cực

Kỹ năng viết thông điệp tích cực

10 Quy trình viết thư tín trong kinh doanh :

Cần quan tâm đến bối cảnh thời điểm xã hội, kinh tế, chính trị xung quanh Từ

đó, đưa ra lời lẽ , cách xưng hô, văn phong sao cho phù hợp

Bước 3: Developing the Message (Viết phác thảo bức thư).

Bước 4: Detecting Deficiencies (Kiểm tra, rà soát lại).

Cần kiểm tra lại mọi thứ, trước khi chuyển thư đi, nhất là đối với cá nhân, tổ

chức có vị trí quan trọng Vì những sự sai sót có thể dẫn đến nhiều kết quả, trongtrường hợp nặng có thể mất đi đối tác, uy tín, cơ hội làm ăn, tránh những điều không đáng có xảy ra

Bước 5: Distributing the Message.( Phát hành thư).

Khi đã hoàn tất bức thư, xem lại và phát hành đến người đọc

11 Cấu trúc câu dùng khi viết một bức thư tiếng anh thương mại

Salutation – Chào hỏi

• Dear Mr …./ Ms… (Nếu bạn biết tên người nhận)

• Dear Sir or Madam (Nếu bạn không biết tên người

nhận)

Starting – Mở đầu

• I am writing – Tôi viết e-mail nhằm…

• to inform you that … – thông báo với bạn rằng…

• to confirm … – xác nhận…

• to request/ enquire about … – yêu cầu

• I am contacting you for the following reason…

– Tôi liên hệ với bạn vì…

• I recently read/heard about … and would like to

know … – Tôi được biết rằng… và tôi muốn biết…

Referring to previous

contact – Khi muốn nhắc

tới việc liên lạc trước đó

• Thank you for your e-mail of March 15 – Cám ơn

e-mail bạn gửi ngày 15 tháng 3.

• Thank you for contacting us – Cám ơn đã liên hệ với chúng tôi.

• In reply to your request, … – Tôi xin trả lời về yêu

cầu của bạn…

• Thank you for your e-mail regarding … – Cám ơn

e-mail của bạn về việc…

• With reference to our telephone conversation

yesterday… – Như chúng ta đã trao đổi qua cuộc

điện thoại ngày hôm qua,…

• Further to our meeting last week … – Như cuộc họp

của chúng ta vào tuần trước,…

• It was a pleasure meeting you in London last month.

– Tôi rất vui vì có cuộc gặp gỡ với bạn ở London

vào tháng trước…

• I would just like to confirm the main points we

discussed on Tuesday – Tôi muốn xác nhận về các

nội dung chúng ta đã thảo luận vào thứ 3.

Making a request – Đưa

ra lời yêu cầu

• We would appreciate it if you would … – Chúng tôi

đánh giá cao nếu bạn có thể…

• I would be grateful if you could … – Tôi rất cảm

kích nếu bạn có thể…

• Could you please send me … – Bạn có thể gửi cho

tôi…

• Could you possibly tell us / let us have … – Bạn có

thể cho chúng tôi biết…

• In addition, I would like to receive … – Ngoài ra,

tôi muốn nhận được….

• It would be helpful if you could send us … – Nếu

bạn có thể gửi cho chúng tôi…thì thật tốt quá

• Please let me know what action you propose to take.

– Xin cho tôi biết phương hướng giải quyết của bạn

Offering help – Đưa ra

Giving good news –

Thông báo tin tốt

• We are pleased to announce that … – Chúng tôi rất

vui được thông báo rằng…

• I am delighted to inform you that – Tôi rất vui

được thông báo với bạn rằng…

• You will be pleased to learn that … – Bạn sẽ rất vui

khi biết rằng…

Giving bad news – Thông • We regret to inform you that … – Chúng tôi rất tiếc

báo tin xấu

phải thông báo rằng…

• I’m afraid it would not be possible to … – Tôi e là

không thể….

• Unfortunately we cannot / we are unable to … – Rất

tiếc chúng tôi không thể…

• After careful consideration we have decided (not) to

… – Sau khi xem xét kỹ lưỡng, chúng tôi đã quyết

định sẽ không…

Complaining – Phàn nàn

• I am writing to express my dissatisfaction with …

– Tôi viết nhằm bày tỏ sự không hài lòng với…

• I am writing to complain about … – Tôi viết nhằm

than phiền/ khiếu nại về….

• Please note that the goods we ordered on (date) have

not yet arrived – Xin lưu ý rằng hàng chúng tôi đã

đặt ngày ….vẫn chưa đến.

• We regret to inform you that our order number … is

now considerably overdue – Chúng tôi rất tiếc phải

thông báo với bạn rằng đơn hàng số… của chúng tôi đã bị quá hạn khá lâu.

12 Những lỗi hay mắc phải khi viết thư tín

Theo Gary Blake (1995), khi viết thư tín có 10 lỗi hay mắc phải như sau, sắp

• Sử dụng những đoạn quá dài

• Có những câu quá dài

• Dùng các từ ngữ, câu văn không phù hợp

• Văn phong không phù hợp

• Bố cục kém

Cách khắc phục: nắm vững các nguyên tắc trong giao tiếp kinh doanh Người viết cần nhìn nhận tình huống giao tiếp , và phân tích đối tượng cẩn thận trước khi viết thư

* Một số lưu ý:

1 Bố cục ngắn gọn, rõ ràng

Bên cạnh kiến thức chuyên môn, mỗi loại thư trên có yêu cầu riêng về ngôn ngữ

sử dụng cho chúng Mặc dù vậy, việc viết các loại thư trên đều cần tuân theo một số lưu ý như đề cập ở phần dưới đây

Ngoài các phần phụ như Tiêu đề thư (Letter head), Lời chào mở thư (Salutation),Lời chào kết thư (Complimentary Close) thì nội dung bức thư cần đảm bảo 3 phần: Mở, Thân và Kết

- Phần Mở (Opening): Đề cập đến mục đích của thư (để hỏi thông tin, để chào giá, để khiếu nại…) Câu thường được sử dụng: “We are writing to inform you that … / It is our pleasure to offer ….”

- Phần Thân (Body): Chuyển tải nội dung thông tin chính

- Phần Kết (Closing): Thường thể hiện mong muốn nhận được phản hồi nhanh

từ phía người nhận Đây cũng là phần người viết để lại ý mà họ cho rằng cần nhấn mạnh Ví dụ: “We would like to stress that delivery should be completed before Christmas time We look forward to your early reply.”

2 Thực hiện theo nguyên tắc ABC

Ngoài ra, bạn cũng cần kiểm tra bức thư của mình xem đã thỏa nguyên tắc ABC chưa? Vậy ABC là gì?

A – Accuracy: Tính chuẩn xác:Chỉ nói những điều cần nói, kèm theo minh chứng rõ (vd “With reference to our invoice number 12312 dated 20 Nov

2015…”)

B – Brief: Tính tinh gọn:Bức thư ngắn gọn, không viết dài dòng, đề cập trực tiếpvấn đề Đây là một ví dụ thể hiện văn hóa mang tính trực tiếp của phương Tây Với họ, thời gian là vàng bạc (time is money) nên việc đọc các bức thư dài dòng

lê thê là một sự phí phạm thời gian không đáng có

C – Clear: Tính rõ ràng:Bố cục bức thư được chia rõ ràng, và có thể chia thành nhiều đoạn nếu các ý cần đề cập nhiều Chẳng hạn, khi viết thư Chào hàng (offer), do phải đề cập đến các điều khoản như trong hợp đồng (Contract), ngườiviết nên chia thành các gạch đầu dòng cho mỗi điều khoản: Tên hàng

(Commodity), Quy cách (Specification), Giá cả (Price), Giao hàng (Delivery), Thanh toán (Payment)…

“they would like…”

- Sử dụng đại từ nhân xưng:dùng “I” khi muốn xưng hô mang tính cá nhân, dùng “We” và “You” khi muốn đề cập đến những vấn đề hoặc ý kiến mang tính tập thể, tương tự đối với các tính từ sở hữu “my”, “your”, “our” Các từ này được dùng phổ biến trong thư, thay cho “Our company” hoặc “Your company”