Hoàn thiện quy trình checkout cho khách lẻ tại khách sạn Cap Saint Jacques

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ THỊ MINH THƯ LỚP: 15DKS1 MSSV: 1521000774 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHECK – OUT CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NH – KS GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM TP.HCM, Tháng 11 năm 2018 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ THỊ MINH THƯ THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHECK – IN CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NH - KS GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM TP.HCM, Tháng 11 năm 2018 LỜI CẢM ƠN Để báo cáo đạt kết tốt đẹp, nhận hỗ trợ, giúp đỡ nhiều quan, tổ chức, cá nhân Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường Đại học Tài – Marketing, đặc biệt thầy cô khoa Du lịch trường truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho kiến tập Khách sạn Cap Saint Jacques Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Đoàn Liêng Diễm quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn hoàn thành tốt báo cáo thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phận khách sạn Cap Saint Jacques tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu thực tiễn suốt trình kiến tập khách sạn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tới anh/chị phận Lễ tân nhiệt tình truyền đạt kinh nghiệm thực tế thân giúp chúng tơi hồn thành báo cáo cách tốt Trân trọng cảm ơn! i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Đoàn Liêng Diễm Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức Những sở lý thuyết phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, báo cáo sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung báo cáo Trường Đại học Tài – Marketing khơng liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây q trình thực (nếu có) Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 11 năm 2018 Sinh viên thực Lê Thị Minh Thư ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii KÝ TÊN iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC SƠ ĐỒ .vii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH CHECK-OUT 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm phận lễ tân 10 1.2 Vai trò phận lễ tân 16 1.3 Quy trình check-out 16 1.3.1 Khái quát quy trình check-out 16 1.3.2 Các bước quy trình check-out 18 1.3.3 Khái quát check-out cho khách lẻ 31 v CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHECK-OUT CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES 36 2.1 Tổng quan khách sạn Cap Saint Jacques 36 2.2 Thực trạng check-out cho khách lẻ khách sạn Cap Saint Jacques 50 2.2.1 Vị trí, bố cục khách sạn Cap Saint Jacques 50 2.2.2 Tổ chức ca làm việc khách sạn Cap Saint Jacques 51 2.2.3 Nhân phận lễ tân ca làm việc 51 2.2.4 Thực trạng check-out cho khách lẻ khách sạn Cap Saint Jacques 53 2.3 Đánh giá thực trạng check-out cho khách lẻ khách sạn Cap Saint Jacques 59 2.3.1 Ưu điểm 59 2.3.2 Nhược điểm 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHECK-OUT CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES 65 3.1 Định hướng mục tiêu năm tới 65 3.1.1 Định hướng khách sạn Cap Saint Jacques 65 3.1.2 Mục tiêu năm tới 67 3.2 Một số giải pháp hồn thiện quy trình check-out cho khách lẻ 67 3.2.1 Về quy trình 67 3.2.2 Về đội ngũ nhân viên 68 3.2.3 Về sở vật chất kỹ thuật 69 3.2.4 Tăng cường phối hợp phận 69 3.2.5 Cải thiện môi trường làm việc 70 vi 3.3 Kiến nghị 70 3.3.1 Kiến nghị với Ban Giám Đốc khách sạn Cap Saint Jacques 71 3.3.2 Kiến nghị với Quản lý phận Lễ tân 72 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Mô tả STT Trang Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn 12 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Cap Saint Jacques 43 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu nhân phận lễ tân khách sạn Cap Saint Jacques Sơ đồ 2.3 Quy trình check-out cho khách lẻ khách sạn Cap Saint Jacques 46 55 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Mơ tả Bảng 1.1 Bảng giá phòng khách sạn Cap Sanit Jacques Trang 40 viii phục áo dài màu trơn, đơn giản, dễ nhìn lại có điểm nhấn, dễ gây ấn tượng mạnh mẽ cho khách hàng, nâng cao đẳng cấp khách sạn tiếng Về sở vật chất, kỹ thuật - Quầy lễ tân làm gỗ quý, thiết kế trang nhã tạo cảm giác sang trọng, dễ chịu cho khách hàng lần khách đến với quầy lễ tân - Hệ thống phần mềm quản lý khách sạn hỗ trợ hầu hết công việc nhân viên lễ tân, giúp cho nhân viên lễ tân làm việc nhanh hiệu - Quầy lễ tân trang bị đầy đủ hầu hết trang thiết bị cần thiết phục vụ cho trình làm việc lễ tân Sự phối hợp phận - Có kết hợp chặt chẽ phận lễ tân phận khác Nhân viên lễ tân nhân viên phận liên kết với để trao đổi thông tin liên quan đến khách lưu trú khách sạn nhằm nên hiệu công việc kết kinh doanh - Thường phận lễ tân phận buồng phòng có mối quan hệ chặt chẽ Mọi hoạt động khách thông qua phận lễ tân phận buồng phòng Chẳng hạn, khách đến check – in, nhân viên lễ tân nhanh chóng báo cho phận buồng phòng kiểm tra lại phòng lần để chắn phòng sẵn sàng để phục vụ cho khách, là, khách báo check – out, nhân viên lễ tân liên hệ với phận buồng phòng kiểm tra phòng (mini bar,…) để nhân viên lễ tân dễ dàng toán cho khách 2.3.1 Nhược điểm Về quy trình - Nhân viên lễ tân chưa chủ động hỏi khách dịch vụ mà khách sử dụng trước in hóa đơn tổng hợp đưa cho khách, điều làm cho q trình tốn bị chậm trễ có phát sinh sau đó, nhân viên lễ tân phải bổ sung vào hóa đơn 61 in lại lần Đồng thời, việc tạo cảm giác khó chịu cho khách họ cảm thấy rắc rối, phải in in lại nhiều lần - Nhân viên lễ tân chưa trò chuyện với khách lúc chờ đợi phận có liên quan kiểm tra phòng, chuyển hóa đơn, chứng từ… làm cho khách thấy thời gian chờ đợi dài ra, thời gian có cảm giác nhàm chán - Nhân viên lễ tân hỏi thăm ý kiến, góp ý khách lưu trú khách sạn Điều gây khó khăn cho khách sạn việc nắm bắt nhu cầu khách hàng để đáp ứng cách tốt - Sau hồn thành tốn, nhân viên lễ tân khơng có gợi ý với khách chuyến tới khách gợi ý đặt phòng cho lần sau Thiếu thao tác trình check-out cho khách dẫn đến việc không nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn, lòng hiếu khách, ln mong muốn phục vụ khách hàng khách sạn - Đôi thời gian hạn hẹp, nhân viên lễ tân muốn thực nhanh chóng quy trình nên giản bớt số bước làm cho q trình thực khơng chuẩn quy định Nhưng nhìn chung, việc bỏ qua, không ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng phục vụ khách hàng Về nhân viên - Không có nhân viên thu ngân có kỷ nghiệp vụ đào tạo qua trường lớp gây khó khăn việc phục vụ, dễ xảy sai sót So với người làm song song hai việc, người làm chịu trách nhiệm việc cho kết tốt công việc Việc ôm đồm nhiều việc dễ dẫn đến bối rối nhân viên khách sạn vào mùa cao điểm có nhiều khách trả phòng lúc Và chắn rằng, hiệu chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng đạt yêu cầu được, cố gắng đạt mức tạm ổn, chấp nhận - Nhân viên trẻ nên kinh nghiệm chưa có nhiều Hầu hết nhân viên trẻ, đa số thuộc khoảng 18 – 25 tuổi, nên kinh nghiệm làm việc hạn chế Có 62 trường hợp đặc biệt xảy ra, nhân viên lúng túng khơng tìm cách giải Bên cạnh đó, trẻ tuổi nên chưa điềm tĩnh, chín chắn công việc Nhân viên hay tán gẫu, đùa giỡn làm việc khơng có khách Điều thể tính thiếu chun nghiệp q trình phục vụ cho khách, trực tiếp làm giảm chất lượng dịch vụ Về sở vật chất, kỹ thuật - Khơng gian sảnh khách sạn rộng lớn, tầng tầng dùng chung hệ thống máy lạnh Nhiệt độ từ máy lạnh không đủ điều hòa khơng khí với khoảng khơng gian to lớn đến vậy, nên quầy lễ tân khu vực khách ngồi chờ nóng Điều gây ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng, đồng thời làm ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc nhân viên ca làm việc, đặc biệt ca chiều - Khu vực lễ tân thiết kế trang trí đơn giản sơ xài, không hợp lý Khu vực đón tiếp khách nằm xa so với quầy lễ tân, điều gây lãng phí khơng gian tạo bất tiện có nhiều khách đến làm thủ tục lượt Bên cạnh đó, khơng gian quầy lễ tân cũ kĩ, tạo cảm giác ngột ngạt, không tinh tế, làm giảm thỏa mãn nhu cầu đẳng cấp đến làm thủ tục Trên quầy lễ tân đặt chậu tương đối lớn, nhiên nằm phía quầy, thiếu đối xứng không hợp lý mặt thiết kế Không gian quầy lớn lại q trống trải, nhìn vào tạo cảm giác an toàn, ấm áp cho khách hàng - Ghế ngồi quầy lễ tân dành cho nhân viên tương đối đơn giản, không đẹp, làm giảm độ sang trọng, đẳng cấp khách sạn khách hàng có óc quan sát nhìn thấy Sự phối hợp phận Tuy phận có mối quan hệ phối hợp giúp đỡ chặt chẽ, thời gian để xử lý liên lạc chậm, khơng đảm bảo tính bảo mật Hầu hết phận liên lạc qua đàm khách sạn Tuy nhiên, 63 số trường hợp bất khả kháng, nội dung công việc riêng tư dễ dàng nghe thấy người khơng liên quan, chí bị nghe thấy khách hàng 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHECK – OUT CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES Qua kiến thức mặt lý thuyết thực tiễn hoạt động khách sạn Cap Saint Jacques, đề tài phần tái lại tồn bước quy trình check – out cho khách lẻ Trong chương 3, đề tài đưa giải pháp để hoàn thiện quy trình check – out cho khách lẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Cap Saint Jacques 3.1 Định hướng mục tiêu năm tới 3.1.1 Định hướng khách sạn Cap Saint Jacques - Trong khoảng thời gian từ năm 2018 đến năm 2019, khách sạn định hướng trở thành điểm đến lưu trú tin cậy tràn đầy tình thân.“Biến người khơng quen biết trở thành người thân gia đình” kim nam cho hoạt động khách sạn vào thời gian tới - Khách sạn tập trung đẩy mạnh marketing truyền thông, đưa thương hiệu “Cap Saint Jacques” đến gần với khách hàng tiềm hơn, đồng thời khẳng định vị lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trước đó, biến họ trở thành khách hàng trung thành khách sạn, từ khách sạn có doanh thu ổn định mặc cho có rơi vào thời gian thấp điểm - Chất lượng dịch vụ tốt mạnh khách sạn, khách sạn đã, khơng ngừng hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách, mà tạo nên lợi cạnh tranh cho khách sạn hàng trăm sở lưu trú tọa lạc thành phố du lịch biển Vũng Tàu 65 - Vấn đề bảo vệ môi trường vấn đề mà khách sạn quan tâm đặt lên hàng đầu việc hoạch định kế hoạch cho khách sạn thời gian đến Khách sạn Cap Saint Jacques tạo nên môi trường làm việc “sạch”, nghĩa đen lẫn nghĩa bóng, “sạch” từ suy nghĩ bên Bên cạnh việc tạo môi trường làm việc xanh – – đẹp, khách sạn đề cao hoạt động nâng cao ý thức bảo vệ môi trường từ cấp lãnh đạo đến nhân viên số hành động thiết thực hạn chế sử dụng túi ni lông, vật dụng sử dụng lần, thu gom pin qua sử dụng,… - Vũng Tàu xem điểm đến quen thuộc nhiều du khách, Vũng Tàu trở nên tương đối nhạt nhòa mắt họ khơng có q nhiều điểm vui chơi giải trí, tham quan lạ để du khách lâu lựa chọn trở lại thành phố biển nhiều lần Để khắc phục tình trạng này, quyền địa phương với sở kinh doanh du lịch Vũng Tàu bao gồm khách sạn Cap Saint Jacques kêu gọi nhà đầu tư, nhằm tạo nên “cú hích”, “cú bật nhảy” cho du lịch Vũng Tàu - Ngoài định hướng trên, khách sạn mong muốn tiếp tục thâm nhập vào thị trường với nhiều phân khúc khác nhằm đẩy mạnh lượng khách lưu trú doanh thu, đặc biệt khách nội địa, chủ yếu đến từ vùng Đông Nam Bộ, trọng điểm TP Hồ Chí Minh Cụ thể sau: + Khách cơng ty du lịch: bao gồm khách nước khách nước công ty du lịch đưa đến với nhu cầu nghỉ dưỡng, tham quan, dã ngoại, vui chơi giải trí,… + Khách đồn từ cơng ty, trường học, khu công nghiệp: nhu cầu tham quan, học tập, dã ngoại,… + Khách vãng lai, khách lẻ: nhu cầu nghỉ dưỡng, tham quan,… 66 3.1.2 Mục tiêu năm tới - Khách sạn đề mục tiêu thu hút ngày nhiều lượt khách lưu trú khách sạn qua năm Cụ thể vào năm 2019, khách sạn đạt tương đương 100000 lượt khách lưu trú bao gồm khách đoàn khách lẻ - Đạt mục tiêu tăng trưởng 15% năm 2019 - Bên cạnh vấn đề doanh thu, khách sạn tiếp tục mở rộng, đầu tư thêm sở hạ tầng dịch vụ Nổi bật hết việc xây dựng thêm tòa nhà khách sạn thuộc nhà đầu tư DIC với tổng số lượng phòng 350, đạt tiêu chuẩn - Trong năm tới, khách sạn Cap Saint Jacques dự kiến trở thành đơn vị kinh doanh khai thác du lịch hàng đầu Vũng Tàu - Khách sạn thực ngày tốt sứ mệnh đem đến dịch vụ, trải nghiệm tốt cho khách hàng 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình check-out cho khách lẻ khách sạn Yếu tố chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu sở kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, khách sạn Cap Saint Jacques vậy, chất lượng dịch vụ coi trọng Khách sạn nhận định rõ tầm quan trọng công tác thực quy trình phục vụ, đặc biệt quy trình thủ tục nhận trả phòng cho khách, nhiên, mơt số hạn chế cần khắc phục, Sau đây, em xin đưa số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình check-out cho khách lẻ khách sạn Cap Saint Jacques: 3.2.1 Về quy trình - Sau báo cho phận có liên quan số phòng khách yêu cầu check-out, nhân viên lễ tân cần chủ động việc hỏi thăm khách dịch vụ, sản phẩm khách sạn mà khách sử dụng trình lưu trú khách sạn thay in hóa đơn tổng hợp xong, chuyển cho khách tiến hành hỏi khách - Trong thời gian chờ đợi thông tin từ phận có liên quan, nhân viên lễ tân nên chủ động trò chuyện với khách cách cởi mở, thân thiện Nhân viên lễ tân 67 hỏi chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ, sản phẩm khách sạn, thái độ nhân viên mà khách tiếp xúc nhằm thu thập thông tin, ý kiến, đóng góp từ khách hàng, làm tảng hồn thiện quy trình phục vụ chất lượng dịch vụ khách sạn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Sau hoàn thành thủ tục tốn cho khách hàng, nhân viên lễ tân hỏi thăm điểm khách dự định đến sau rời khỏi khách sạn hỏi thăm dự định trở lại thành phố Vũng Tàu tới khách Nếu gợi ý đặt phòng trước cho khách, tạo cho khách cảm giác thân thiết với khách sạn - Cả đội ngũ nhân viên đội ngũ quản lý phải không ngừng nghiên cứu kỹ quy trình đón tiếp, ln trau dồi nâng cao kỹ nghiệp vụ - Đội ngũ quản lý theo sát, kiểm tra, nhắc nhở, uốn nắn nhân viên, điểm tốt cần phát huy điểm hạn chế cần khắc phục để nhân viên tự học hỏi, rút kinh nghiệm cho thân trình làm việc 3.2.2 Về đội ngũ nhân viên - Tiếp tục trì tinh thần nhiệt huyết, yêu nghề đội ngũ nhân viên trẻ Khuyến khích nhân viên tự tạo cho thân tính chuyên nghiệp yêu nghề, ln đặt vị trí vào vị trị khách - Tuyển dụng thêm số nhân viên thu ngân có hiểu biết, kỹ năng, nghiệp vụ chuyên nghiệp, làm việc với suất cao hiệu lao động cao, nhằm bổ sung vào đội ngũ nhân viên phận lễ tân, đảm báo tính chuyên nghiệp khách sạn - Đào tạo phát triển kĩ cho nhân viên việc tổ chức buổi training, khóa học ngắn hạn cho nhân viên nhằm đào tạo, nâng cao nghiệp vụ, hoàn thiện thân - Áp dụng sách khuyến khích tinh thần làm việc buổi tuyên dương nhân viên phận toàn khách sạn; thưởng vật chất cho nhân viên tổ chức chuyến nghỉ cho nhân viên khách sạn năm lần; thuyên chuyển nhân 68 viên đến vị trí làm việc cao họ đạt nhiều thành tựu trình làm việc nhiều chứng nhận kỹ công việc 3.2.3 Về sở vật chất Để nâng cấp hệ thống sở vật chất, trang thiết bị khu vực lễ tân không đơn giản, việc cần nhiều thời gian vốn đầu tư lớn Nếu ban lãnh đạo khơng có kế hoạch hợp lý ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh toàn khu du lịch - Tại quầy lễ tân, cần đặt thêm nhiều xanh khu vực quầy, hoa bàn lễ tân nhằm tạo không gian vừa sang trọng vừa tươi mát, mang đến cho khách hàng cảm giác dễ chịu - Khách sạn cần nâng cấp trang bị thêm hệ thống máy lạnh sảnh khách sạn, nhằm tạo khơng khí mát mẻ hơn, tránh trường hợp ngột ngạt, nóng vào lúc đơng khách mùa cao điểm nhiều đoàn khách làm thủ tục nhận phòng hay trả phòng - Đầu tư đổi ghế ngồi sang trọng, thiết kế đẹp cho nhân viên lễ tân, tạo cảm giác đẳng cấp đến chi tiết nhỏ toàn khách sạn Nhìn chung, sở vật chất kỹ thuật khách sạn đáp ứng phần lớn nhu cầu khách hàng, tiêu chuẩn khách sạn Song, khách sạn cần phải thường xuyên đổi mới, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật cho phận lễ tân, tạo ấn tượng để không ngừng nâng cao khả cạnh tranh 3.2.4 Tăng cường phối hợp phận Điều phụ thuộc vào thân nhân viên tự cố gắng thông cảm tương trợ lẫn Do nên tổ chức buổi giao lưu hay đào tạo chéo phận để hiểu thêm công việc chuyên môn phận lễ tân từ tạo gắn kết chặt chẽ phận với - Liên kết với phận phòng để ln cập nhật tình trạng phòng bán cho khách hàng thông tin yêu cầu phòng khách họ yêu cầu với phận lễ 69 tân Nếu có liên hệ chặt chẽ phận này, khách hàng hẳn khơng phàn nàn tình trạng phòng việc xử lý cố xảy phòng - Liên kết phận lễ tân với phận kinh doanh: Để nắm vững sách giá khách sạn, tiếp nhận u cầu để chuẩn bị đón đồn khách quan trọng khách sạn Liên kết giúp phận lễ tân lê kế hoạch hàng tuần cho việc phục vụ khách khách sạn Bộ phận lễ tân phải có trao đổi thường xuyên với phận kinh doanh để nắm tâm lý khách, đảm bảo cho việc phục vụ tốt phận kinh doanh nắm rõ đặc điểm tiêu dùng khách trình tìm kiếm thu hút khách hàng - Liên kết mật thiết với phận kế toán để xử lý việc toán khách Đây vấn đề nhạy cảm, liên quan đến tiền bạc nên bên phải tương trợ Bộ phận lễ tân lập hóa đơn chứng từ cho khách phải xác chuyển sớm cho phận kế tốn để họ vào sổ kế toán kịp thời Bên cạnh có trục trặc tốn với khách qua hệ thống thẻ nhân viên kế tốn giải giúp nhân viên lễ tân 3.2.5 Cải thiện môi trường làm việc Môi trường làm việc xác định nhân tố có tác động mạnh đến động lực làm việc nhân viên Vậy nên, khách sạn cần tạo môi trường làm việc tốt, thoải mái, tạo tính đồn kết phấn đấu cho cán cơng nhân viên tồn khách sạn mục tiêu chung Bằng cách bố trí cơng việc hợp lý, đồng thời có phân cơng rõ ràng cho nhân viên, tạo nên bầu khơng khí làm việc tập thể cách xây dựng mối quan hệ nhân viên với nhà quản lý, trì thực tốt hoạt động phong trào nhằm tăng cường mối quan hệ phối hợp phòng ban 3.3 Kiến nghị Ngày nay, ngành du lịch phát triển với tốc độ cao tạo doanh thu lớn cho kinh tế Du lịch phát triển đem lại lợi nhuận lớn cho đất nước mà cải thiện đời sống nhân dân, đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp đầu tư Bên cạnh thu lợi nhuận, doanh nghiệp phải cạnh tranh lẫn nhau, tạo 70 đứng, thị trường riêng cho Đặc biệt thành phố biển Vũng Tàu, vùng đất thu hút nhiều nhà đầu tư đến xây dựng nên nhiều sở kinh doanh lưu trú mới, cao cấp sang trọng Vì thế, khách sạn Cap Saint Jacques cần đẩy mạnh công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, khơng ngừng đổi mới, chuyển để cạnh tranh với khách sạn khác vùng Để hoàn thiện việc kinh doanh khách sạn tạo nên thương hiệu định hướng, khách sạn cần phải có chiến lược kinh doanh, quảng bá phù hợp, khéo léo, phong cách riêng tránh trùng lặp đơn điệu Ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên cần nâng cao trình độ chuyên môn, sở vật chất kỹ thuật phải đại, cập nhật xu hướng giới Các quy trình phục vụ cho khách hàng cần ngày hoàn thiện hơn, dù quy trình nhỏ cần ý thực tốt Từ kết nghiên cứu, tơi xin đưa số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình check-out cho khách lẻ khách sạn Cap Saint Jacques 3.3.1 Kiến nghị với Ban Giám Đốc khách sạn Cap Saint Jacques Đào tạo nguồn nhân lực Vào thời điểm vắng khách, nên tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn nhằm kiểm tra giúp nhân viên trau dồi thêm kỹ để phục vụ khách tốt Để tiết kiệm chi phí, trưởng phận, giám đốc, phó giám đốc nên tổ chức buổi huấn luyện, đào tạo thường kỳ - Đào tạo chỗ: Giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên - Đào tạo nơi khác: Khách sạn nên liên kết với khách sạn khác, nhằm trao đổi nhân viên để nhân viên học hỏi tiếp thu kinh nghiệm từ môi trường khác, câp nhật kiến thức góp phần hồn thiện cơng tác phục vụ cho khách Chính sách nhân viên 71 Ban giám đốc cần đưa sách lương, thưởng hợp lý nhân viên làm tốt công việc xử phạt nhân viên chưa làm tốt công việc Đổi mới, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Kêu gọi khoản đầu tư từ cổ đơng nhằm đổi thiết bị máy móc hư hỏng, trang bị thêm máy móc đại, tiện nghi Cải thiện mối quan hệ phận mối quan hệ nội Ban lãnh đạo nên thường xuyên tổ chức buổi liên hoan, phong trào thi đua lành mạnh, tạo điều kiện cho nhân viên phấn đấu, cống hiến nhiều cho khu du lịch, đồng thời giúp cho mối quan hệ nhân viên ngày gắn bó, đồn kết mục tiêu chung 3.3.2 Kiến nghị với Trưởng phận lễ tân (Tổ trưởng tổ lễ tân) - Quản lý phận lễ tân cần xếp tổ chức thêm buổi huấn luyện kỹ năng: kỹ thoát hiểm, kỹ sơ cấp cứu, kỹ quản lý thời gian cho nhân viên phận - Quản lý phận với ban lãnh đạo đưa bảng mô tả công việc cụ thể cho vị trí cơng việc, cần có tiêu chuẩn đánh giá nhân viên hàng tháng, hàng quí, hàng năm, đồng thời xây dựng nội quy phận, đảm bảo thứ vào quy trình cách chuyên nghiệp - Cần tăng cường cơng tác giám sát, kiểm tra q trình thực quy trình check – out tránh nhân viên bỏ qua bước quy trình - Nên giải vấn đề mâu thuẫn nhân viên phận với mâu thuẫn phận lễ tân phận khác 72 KẾT LUẬN Theo Sở Du lịch tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, Ban Chấp hành Đảng tỉnh ban hành Nghị 09-NQ/TU phát triển du lịch chất lượng cao giai đoạn 2017 - 2020, định hướng đến năm 2030 nhằm đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn tỉnh Theo đó, Nghị đặt mục tiêu cụ thể với tổng lượt khách đến Bà Rịa - Vũng Tàu giai đoạn từ đến 2020 tăng 15%/năm Riêng khách có lưu trú 12,32 triệu lượt khách, có 3,1 triệu lượt khách quốc tế Tốc độ tăng trung bình đạt 14%/năm Tổng doanh thu từ hoạt động du lịch giai đoạn đạt 23.991 tỷ đồng, doanh thu từ dịch vụ lưu trú đạt 7.516 tỷ đồng, tốc độ tăng bình quân 7,25%/năm Tăng thời gian lưu trú khách từ 1,5 ngày lên 1,8 ngày tăng chi tiêu bình quân từ 1,5 triệu đồng/người lên 1,9 triệu đồng/người (DCSVN, 2018) Để Nghị nói vào thực, ngồi nổ lực quyền địa phương, song cần đến đồng hành từ sở kinh doanh du lịch vùng, đặc biệt sở kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Cap Saint Jacques Xu hướng hội nhập, hợp tác, cạnh tranh toàn cầu, giao lưu mở rộng tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ kinh tế tri thức giới tạo hội to lớn đồng thời thách thức phát triển du lịch Trước bối cảnh đó, để việc kinh doanh khách sạn phát triển bền vững lâu dài phụ thuộc nhiều vào chất lượng dịch vụ nằm khâu phục vụ khách hàng mà chủ yếu phận lễ tân Việc nâng cao vai trò tận dụng vị trí lễ tân việc định hướng phát triển khách sạn bước hiệu tính đại diện trực tiếp tạo nên ấn tượng phận Qua nghiên cứu, tìm thấy ưu điểm hạn chế tồn đọng quy trình check-out cho khách lẻ khách sạn Cap Saint Jacques Song, ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên khách sạn không ngừng nổ lực để hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đem đến cho khách sạn 73 vị cạnh tranh hàng đầu thị trường kinh doanh du lịch thành phố Vũng Tàu Cùng với kiến thức giảng dạy, trải nghiệm thực tế, đề tài đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình check-out cho khách lẻ khách sạn Cap Saint Jacques với mong muốn góp phần đưa khách sạn ngày phát triển mạnh mẽ Đồng thời, đề tài giúp sinh viên có mối quan tâm khách sạn Cap Saint Jacques có nhìn chi tiết quy trình phục vụ khách hàng phận lễ tân Do chưa có nhiều hiểu biết kinh nghiệm nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót, kính mong q thầy/cơ, ban lãnh đạo khu du lịch góp ý nhằm hoàn thiện đề tài 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình, Nguyễn Sơn Tùng (2014), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Thống Kê, TPHCM Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Phương (2008), Giáo trị Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Đoàn Liêng Diễm, Nguyễn Văn Bình (2016), Giáo trình Quản trị Lễ tân khách sạn, Nhà xuất Tài chính, TPHCM Website http://www.vtr.org.vn/dau-tu-va-kinh-doanh-khach-san-tai-viet-nam.html (10/11/2018) http://www.dangcongsan.vn/kinh-te/ba-ria-vung-tau-phan-dau-doanhthu-tu-du-lich-den-2020-dat-khoang-24-000-ty-dong-492450.html (17/11/2018) 75