Quản trị quan hệ khách hàng(CMR) tại trung tâm kinh doanh VNPT đắc lắc (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VIẾT CẦU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - ĐẮK LẮK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2018 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS Đào Hữu Hòa Phản biện 1: PGS.TS Trương Hồng Trình Phản biện 2: GS.TSKH Lương Xuân Quỳ Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 23 tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Muốn tồn phát triển doanh nghiệp cần phải có chiến lược tổng thể tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới; trì đối tác có, lơi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị mở rộng dịch vụ khách hàng Việc đo lường đánh giá mối quan hệ với khách hàng quan trọng mục tiêu thực chiến lược doanh nghiệp Việc tổ chức tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tiết kiệm cho doanh nghiệp nhiều chi phí Chi phí bán hàng phục vụ khách hàng cũ thấp nhiều so với khách hàng Ngồi ra, giúp cho doanh nghiệp đạt trung thành thỏa mãn khách hàng Tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk, công tác quản trị quan hệ khách hàng dựa vào nhân lực Trong đó, thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam ngày mở rộng với gia nhập cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cũ Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm chủ yếu giao tiếp trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch, nhà Mặt khác, giao dịch mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực tạo thuận lợi cho khách hàng Xuất phát từ thực tế khách quan đó, tác giả chọn đề tài: “Qu n tr quan h h ch hàng (CRM) t i Trung t inh doanh VNPT – Đắ Lắ ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Luận văn tập trung sâu vào nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk nói riêng Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT Vinaphone) nói chung 2 Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu chung Hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để vận dụng nghiên cứu làm rõ thực trạng đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CRM Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk tương lai 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá lý luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ứng dụng vào Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk - Làm rõ thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk thời gian qua - Đề xuất giải pháp phát triển, hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk tương lai Đối tƣợng, ph vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng điều kiện cụ thể Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk - Về thời gian: Các liệu thứ cấp thu thập khoảng thời gian từ năm 2015 đến 2017; liệu sơ cấp thu thập khoảng thời gian tháng – năm 2018; tầm xa giải pháp đến năm 2025 Phƣơng ph p nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu - Thu thập liệu thứ cấp: Dữ liệu thu thập từ nguồn tài liệu Trung tâm bao gồm văn pháp lý liên quan đến việc hình thành Trung tâm; tài liệu quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Trung tâm; báo cáo tỉnh hình nhân Trung tâm; … - Thu thập liệu sơ cấp: Tác giả trực tiếp thu thập từ Cán - Công nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk thông qua “Phiếu khảo sát điều tra mức độ hiệu hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng” đơn vị 4.2 Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp phân tích số phát triển: sở liệu thu thập tác giả tiến hành phân tích số phát triển nhằm nghiên cứu động thái vận động đối tượng nghiên cứu theo thời gian - Phương pháp phân tích tỷ lệ: sử dụng phương pháp nhằm xác định cấu trúc đại lượng nghiên cứu cấu trúc nguồn nhân lực; cấu trúc khách hàng Trung tâm theo tiêu chí khác nhau… - Phương pháp phân tích số bình quân: sử dụng phương pháp để ta tính số năm quan hệ bình qn khách hàng, bình qn quy mơ doanh số khách hàng, mức độ đánh giá bình quân khách hàng nỗ lực CRM Trung tâm… - Phương pháp dự báo xu hướng: sử dụng phương pháp chuyên gia dự báo xu hướng phát triển thị trường cung ứng dịch vụ thông tin truyền thông tương lai - Phương pháp điều tra xã hội học: Nhằm thu thập ý kiến khách hàng thực trạng CRM Trung tâm thời gian qua Ngoài ra, đề tài sử dụng phương pháp khác trình nghiên cứu phương pháp quy nạp, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp, phương pháp khái quát hóa để định vị đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk tương lai Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận phụ lục, đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác Quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác Quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk Tổng quan tài li u nghiên cứu Qua nghiên cứu cơng trình khoa học, sách báo tài liệu liên quan đến đề tài, tác giả nhận thấy tất nghiên cứu thừa nhận tầm quan trọng CRM điều kiện kinh doanh Các cơng trình giúp làm rõ khái niệm, vai trò quan trọng nội hàm CRM Đặc biệt nghiên cứu cho thấy có nhiều cách tiếp cận CRM khác nhau, cách tiếp cận thơng dụng sử dụng thực tế mơ hình IDIC Peppers Rogers (2004) Theo mơ hình IDIC, cơng ty phải thực hành động nhằm xây dựng mối quan hệ gần gũi với khách hàng là: (1) nhận diện khách hàng; (2) phân biệt khách hàng; (3) cá biệt hóa khách hàng; (4) tương tác với khách hàng Ngoài ra, số nghiên cứu thực tiễn cho thấy thực trạng áp dụng CRM số doanh nghiệp Việt Nam kinh nghiệm việc xây dựng thực thi giải pháp để cải thiện CRM doanh nghiệp Đây nội dung mà tác giả luận văn kế thừa có bổ sung để ứng dụng vào điều kiện cụ thể nghiên cứu Tuy nhiên, tất cơng trình nghiên cứu mà tác giả tiếp cận đến thời điểm chưa có cơng trình nghiên cứu giải pháp để hoàn thiện CRM Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk Chính vậy, q trình thực tập tốt nghiệp thạc sĩ, tác giả chọn vấn đề làm đề tài cho luận văn cao học CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Kh i ni h ch hàng Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm doanh nghiệp mong muốn thỏa mãn nhu cầu 1.1.2 Ph n lo i h ch hàng Dựa vào hành vi mua hàng, người ta chia làm loại khách hàng, là: khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân Dựa vào khả mua hàng, người ta phân khách hàng thành loại khách hàng, là: có khách hàng tiềm 1.1.3 Vai trò h ch hàng Khách hàng coi trung tâm hoạt động sản xuất kinh doanh yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp 1.1.4 Gi tr thỏa ãn h ch hàng a Giá trị dành cho khách hàng Theo Philip Kotler (2003) định nghĩa “Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng nhận so với tổng chi phí khách hàng” b Sự thỏa mãn giá trị khách hàng Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người Do vậy, thỏa mãn cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng Khách hàng hài lòng hay khơng tùy thuộc vào cơng hiệu sản phẩm, dịch vụ có phù hợp với giá trị mà khách hàng nhận 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Kh i ni CRM Theo tác giả thì: “CRM hiểu chiến lược kinh doanh tổ chức để đạt mục tiêu đặc trưng khách hàng cách tiến hành hành động đặc trưng cho khách hàng Mục tiêu đặc trưng khách hàng gia tăng giá trị khách hàng Nền tảng CRM đối xử khách hàng khác theo cách khác nhau” 1.2.2 Mục đích vai trò CRM a Mục đích CRM - Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt thơng qua việc tìm hiểu hành vi nhu cầu, mong muốn khách hàng - Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng: giữ vững mối quan hệ với khách hàng dựa việc nâng cao nhận thức cán nhân viên tổ chức tầm quan trọng vai trò thành viên việc xây dựng quan hệ lâu dài - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh nhất; Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị bán hàng - Phát khách hàng mới; Tăng doanh thu từ khách hàng; Giữ khách hàng phát triển thêm nhiều khách hàng b Vai trò CRM - Nâng cao nhận thức đội ngũ nhân viên tổ chức tầm quan trọng vai trò thành viên việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Xây dựng chiến lược thích hợp với loại đối tượng khách hàng nhằm trì có hiệu mối quan hệ với khách hàng tốt - Tận dụng lợi cạnh tranh vượt trội dựa mối quan hệ bền vững với khách hàng trung thành - Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp khách hàng bên đối tác thông qua việc bước xây dựng văn hóa định hướng khách hàng - Nhận phản hồi từ khách hàng nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ tốt 1.2.3 Lợi ích CRM - Đáp ứng thay đổi mà doanh nghiệp đối mặt có liên quan đến người tiêu dùng, thị trường cơng nghệ Vì vậy, doanh nghiệp cần phải quan tâm nhiều đến với khách hàng, thỏa mãn tốt đòi hỏi khách hàng bên cạnh mục tiêu giảm chi phí - Cho phép nhận biết khách hàng có lòng trung thành cao hiệu chỉnh sản phẩm dịch vụ để tạo lòng trung thành - Cho phép làm cho khách hàng có giá trị Điều có nghĩa khách hàng mua với số lượng lớn hơn, thường xuyên với nhiều chủng loại sản phẩm, chi phí tác nghiệp phục vụ giảm, sai sót phục vụ giảm, tăng suất nhiệt huyết đội ngũ nhân viên… có nhiều khách hàng trung thành 1.2.4 C c yếu tố t c động đến CRM a Con người Mỗi nhân viên phải hiểu rõ vai trò có kỹ cần thiết để đạt hiệu kinh doanh cao, đặc biệt mối quan hệ với khách hàng b Công nghệ Công nghệ thông tin quản trị quan hệ khách hàng tạo 10 khách hàng cá nhân b Các hoạt động nhận diện - Xác định: Quyết định thông tin nhận diện khách hàng (tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản, thông tin hộ gia đình) Khách hàng dùng nhiều tên khác nhau, là: tên họ, tên lót, bí danh (nickname),… nên vấn đề xác định khoá Username - Thu thập: Cơ chế thu thập đặc điểm nhận dạng thơng qua mã khách hàng thường xuyên, liệu thẻ tín dụng, đơn từ, tương tác web, bảng câu hỏi, - Liên kết: Liên kết đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất giao dịch, tương tác khách hàng thực tất điểm tiếp xúc đơn vị, phận khác doanh nghiệp - Hội nhập (tích hợp): Nhận dạng khách hàng không cần liên kết với tất tương tác, giao dịch mà phải tích hợp vào hệ thống thơng tin doanh nghiệp sử dụng để điều hành hoạt động kinh doanh Chẳng hạn đặc điểm nhận diện khách hàng thường xuyên hãng hàng khơng cần tích hợp vào hệ thống liệu đặt chỗ bay - Nhận ra: Khách hàng mua lại cần nhận điểm tiếp xúc Chẳng hạn khách hàng dạo Website, tới cửa hàng, gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng vào thời điểm khác cần nhận người kiện hay cá nhân riêng rẽ - Lưu trữ: Thông tin nhận diện khách hàng phải lưu trữ trì nhiều sở liệu điện tử, an toàn bảo mật hệ thống Server tập trung - Cập nhật: Mọi liệu khách hàng bao gồm liệu nhận diện 11 đối tượng cần phải kiểm duyệt, cập nhật, hoàn thiện xem, rà soát lại thường xuyên - Phân tích: Các đặc điểm nhận diện khách hàng phải yếu tố để phân tích khác biệt khách hàng cá nhân Dựa vào thơng tin để nhận định nhu cầu hành vi khách hàng tương lai - Tạo sẵn sàng: Dữ liệu đặc điểm nhận diện khách hàng sở liệu phải sẵn có cho nhân viên, phận chức doanh nghiệp cần truy cập CSDL khách hàng cách nhanh chóng xác - Đảm bảo an tồn: Thơng tin khách hàng cá nhân nhạy cảm mang tính cạnh tranh ảnh hưởng trực tiếp đến riêng tư khách hàng, nên yêu cầu cần thiết phải bảo vệ nghiêm ngặt nhằm ngăn cản việc sử dụng, truy xuất trái phép c Nhận diện khách hàng quan hệ B2C Thông tin nhận diện bao gồm đặc điểm, vị trí địa lý, vị trí kênh Những đặc điểm thường dựa nhân học, lối sống khách hàng hay tiến trình định d Nhận diện khách hàng quan hệ B2B Một doanh nghiệp B2B cần phải nhận diện khách hàng cần xem xét thêm số yếu tố khác Chẳng hạn, bán cho khách hàng doanh nghiệp, doanh nghiệp cần xem xét phía bên quan hệ, có phải nhà quản trị mua hay người có quyền định, phê duyệt, hay người phụ trách sản phẩm có thực sử dụng sản phẩm không ? 1.3.2 Ph n bi t h ch hàng Theo Peppers Rogers (2004), nhiệm vụ phân biệt khách hàng liên quan đến doanh nghiệp phân loại khách hàng họ 12 giá trị họ cho công ty nhu cầu họ Việc phân biệt khách hàng chia làm loại: a Phân biệt khách hàng theo giá trị Có 02 khái niệm giá trị, giá trị thực tế giá trị tiềm năng: Giá trị thực tế doanh thu khách hàng trừ (-) chi phí phục vụ khách hàng đó; Giá trị tiềm giá trị khách hàng tài sản tổ chức mà tổ chức tái được, sở tổ chức thay đổi hành vi khách hàng theo b Phân biệt khách hàng theo nhu cầu Nhu cầu khách hàng muốn, cần, ưa thích mong ước Nhu cầu giải thích “tại sao” khách hàng hành động hành vi hành động khách hàng Những lưu ý để hiểu nhu cầu khách hàng: Nhu cầu khách hàng thay đổi theo tình huống; Nhu cầu khách hàng đa dạng thay đổi theo thời gian; Sự cấp thiết nhu cầu nhiều khách hàng khác khác nhau; Nhu cầu nhu cầu tâm lý; Khơng có cách tốt nhất khác biệt hóa khách hàng theo nhu cầu họ 1.3.3 Tƣơng t c với h ch hàng Tương tác hợp tác doanh nghiệp khách hàng tạo dựng giao dịch có lợi cho hai bên cho giao dịch a Nhu cầu đối thoại Có tiêu chuẩn mà doanh nghiệp nên đạt được: Các bên nhận diện rõ ràng; Các bên đối thoại phải có lực tham gia; Các bên phải muốn tham gia; Cuộc đối thoại bên điều khiển; Đối thoại với khách hàng cá nhân thay 13 đổi hành vi doanh nghiệp cá nhân thay đổi hành vi cá nhân doanh nghiệp; Đối thoại nên chỗ chấm dứt trước b Các cơng cụ đối thoại với khách hàng Một số công cụ để doanh nghiệp đối thoại với khách hàng như: SFA (Sales Force Automation); Phần mềm quản trị chiến dịch (Campaign Management Software); Công nghệ thông tin; Gửi thư trực tiếp; TeleMarketing; Internet, Web,… 1.3.4 C bi t ho h ch hàng Mục đích cá biệt hoá khách hàng: giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng nhằm đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, tơn trọng Cá biệt hố (hay gọi tùy chỉnh): cung cấp truyền thông để đảm bảo đáp ứng mong đợi khách hàng Một số lựa chọn để cá biệt hoá khách hàng như: Dịch vụ khách hàng, chương trình lòng trung thành (Loyalty); Thực theo yêu cầu khách hàng; Xây dựng truyền thông (communication),… 1.4 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CĨ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CRM Những đặc điểm bao gồm: (1) Sản phẩm dịch vụ khơng mang hình thái vật (hay sản phẩm vơ hình); (2) Khơng chia tách được; (3) Thiếu tính ổn định; (4) Khơng thể dự trữ 14 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương tóm tắt thơng qua số điểm sau: - Đã hệ thống hóa lại vấn đề lý luận khái niệm quản trị quan hệ khách hàng, chất lợi ích công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp - Giới thiệu nội dung cụ thể quản trị quan hệ khách hàng như: Nhận dạng khách hàng, khác biệt hóa khách hàng, tương tác với khách hàng, tùy biến theo khách hàng hay cá biệt hóa khách hàng 15 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ C NG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK LẮK 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - ĐẮK LẮK ẢNH HƢỞNG ĐẾN CRM Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch tốn phụ thuộc Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn thơng (VNPT- VINAPHONE) Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk thành lập từ ngày 01/10/2015 theo định số 827/QĐVNPT VNP-NS, sở tổ chức triển khai đề án 888/QĐ-TTg Thủ tướng phủ V/v phê duyệt đề án tái cấu trúc Tập đồn Bưu Viễn thông giai đoạn 2014-2015 2.2 PHÂN CẤP GIỮA VNPT VINAPHONE VÀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - ĐẮK LẮK VỀ KHAI THÁC HỆ THỐNG CRM: Về việc quản lý CSDL khách hàng, Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk khai thác sử dụng song song: Các hệ thống phần mềm tập trung Tổng công ty Vinaphone xây dựng (triển khai tập trung toàn quốc) số phần mềm tin học (nhỏ lẻ) đơn vị chủ động xây dựng để phục vụ cho công việc mang tính đặc thù riêng tỉnh Các hệ thống quản lý CSDL khách hàng tập trung phân quyền khai thác sử dụng tập trung theo cấp: Cấp quản trị Tổng công ty; Cấp quản trị tỉnh; Cấp khai thác sử dụng 16 2.3 THỰC TRẠNG CỦA CRM TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- ĐẮK LẮK 2.3.1 H thống qu n lý CSDL h ch hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk sử dụng hệ thống chương trình CSS (Customer Service System) để quản lý điều hành sản xuất kinh doanh Để đánh giá yếu tố có ảnh hưởng đến hiệu hoạt động hệ thống CRM Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk, tác giả tiến hành lấy ý kiến từ 20 CBNV làm việc Trung tâm có liên quan đến việc khai thác, vận hành hệ thống CRM hành với câu hỏi định hướng “Theo Anh/chị mức độ hiệu hệ thống CRM vận hành Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk là:” Kết khảo sát cho thấy, CBNV tham gia khảo sát có nhận thức tốt cần thiết phải trang bị hệ thống CRM hoàn chỉnh để quản lý khách hàng hệ thống CRM áp dụng không đáp ứng kỳ vọng người dùng 2.3.2 Nhận di n h ch hàng Hệ thống CSS-CRM VNPT lưu trữ tập trung toàn CSDL khách hàng, thơng tin khách hàng chuẩn hố, nhận diện thông qua trường (fields) thông tin để quản lý Kết điều tra khảo sát cho thấy, CSDL hệ thống CRM chưa thiết kế tối ưu (vẫn trùng lặp); chưa lưu trữ an tồn; lịch sử giao dịch khách hàng chưa đầy đủ, rõ ràng 2.3.3 Kh c bi t ho h ch hàng Tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk khác biệt hoá (phân loại) khách hàng vào tổng doanh thu cước hàng tháng/quý/năm 17 Kết điều tra khảo sát cho thấy, hệ thống CRM nhiều hạn chế để giúp ích cho việc phân loại khách hàng 2.3.4 Tƣơng t c với h ch hàng Việc đa dạng hóa kênh tương tác có hạn chế cá nhân hóa dịch vụ thấp trình độ lực nhân viên không đồng nhau, chưa đào tạo đầy đủ kỹ cần thiết để thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng Kết điều tra khảo sát cho thấy, hệ thống CRM có hạn chế hoạt động tương tác với khách hàng thơng qua tính quản lý, xử lý, phân tích CSDL khách hàng xây dựng triển khai sử dụng Tính tương tác với khách hàng chưa cao, khách hàng khó phản hồi thơng tin với Trung tâm thông qua hệ thống CRM thể qua mức độ đánh giá “dễ dàng phản hồi thông tin (khi cần) với Trung tâm chất lượng dịch vụ, khiếu nại…” 2.3.5 Tuỳ biến h ch hàng Quy trình tuỳ biến khách hàng tuân thủ nghiêm ngặt theo bước từ nhận diện, cập nhập thông tin khách hàng từ hệ thống có hình thức tương tác, chăm sóc hợp lý Bản thân quy trình tốt hạn chế thông tin nhận diện khách hàng nên việc tương tác, chăm sóc khách hàng chưa làm cá biệt hóa khách hàng, đặc biệt khách hàng có giá trị VNPT Đắk Lắk Kết điều tra khảo sát cho thấy, tính cá nhân hố khách hàng thơng qua hệ thống CRM Trung tâm mức trung bình, thấp so với mức kỳ vọng Đặc biệt vấn đề cá biệt hóa việc xây dựng chương trình truyền thơng Marketing yếu Đây hạn chế tồn hệ thống thông tin CRM khai thác sử dụng đơn vị 18 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- ĐẮK LẮK Hoạt động CRM Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk đạt số thành công gia tăng doanh thu, lợi nhuận sau năm Tuy nhiên nhiều hạn chế cần có giải pháp tốt hợp lý để khắc phục Nguyên nhân hạn chế CRM Trung tâm như: chưa quan tâm mức CRM từ cấp Tổng công ty đơn vị; kênh tương tác khách hàng chưa đồng bộ;… 2.5 KẾT LUẬN CHƢƠNG Với nghiên cứu tác giả thực tế hoạt động CRM diễn Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk, thấy cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk cấp Lãnh đạo đơn vị ý quan tâm Tuy nhiên hệ thống CRM đơn vị số hạn chế Các tồn hạn chế cần hồn thiện như: chương trình CRM mang tính nhỏ lẻ, phân mảnh, chưa tập trung để quản lý CSDL cho tất dịch vụ tất đơn vị tồn VNPT Việc chăm sóc khách hàng, cơng tác tính cước, hoạt động tương tác với khách hàng, … chưa thực xuyên suốt từ Tổng công ty đến chi nhánh tỉnh 19 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN C NG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - ĐẮK LẮK 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Dự b o ôi trƣờng ho t động VNPT – Đắ Lắ a Môi trường vĩ mô Tỉnh Đắk Lắk với đặc điểm dân cư thưa thớt, đa sắc tộc, đa tôn giáo, mức sống tương đối thấp, đặc biệt khu vực nơng thơn b Mơi trường vi mơ Hiện thị trường tỉnh ĐắkLắk có nhà cung cấp dịch vụ VT-CNTT, cạnh tranh liệt nhà mạng tạo sức nóng thị trường lớn 3.1.2 Đ nh hƣớng chiến lƣợc ph t triển VNPT, Vinaphone Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắ Lắ giai đo n đến 2020, tầ nhìn 2025 - Tập trung, trì mở rộng thị phần kinh doanh dịch vụ di động, băng rộng, MyTV, đem lại doanh thu hiệu cao - Cung cấp giải pháp CNTT - Thiết lập văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm (Customer Centricity) - Phát triển bền vững dựa nguyên tắc cân đối hài hòa ba yếu tố: khách hàng, người lao động hiệu kinh doanh - Đổi mới, làm thương hiệu VNPT, coi văn hoá VNPT tảng để chuyển tải thương hiệu VNPT tới khách hàng - Tìm kiếm mở rộng thị trường nước 20 3.1.2 Đ nh hƣớng CRM Trung t Đắ Lắ đến nă inh doanh VNPT – 2020 - Giữ vững ổn định mối quan hệ hợp tác có sẵn - Tăng 20% giá trị dịch vụ cho khách hàng; giảm tỷ lệ thời gian chờ khách hàng tất yếu tố phục vụ khách - Thu hút 85% trở lên số khách hàng rời mạng quay sử dụng dịch vụ VNPT; đạt từ 60% trở lên số khách hàng trung thành với doanh nghiệp - Tư vấn để ký hợp đồng trả tiền trước cho 100% khách hàng trả cước tháng 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CRM 3.2.1 Hoàn thi n nhận di n h ch hàng Để nhận diện nhu cầu khác này, Trung tâm phải nhận dạng khách hàng dựa việc xây dựng hệ thống CSDL đầy đủ, với thông tin khách hàng như: Tên, địa chỉ, số điện thoại, ngày sinh nhật, nơi làm việc.… Dựa vào thông tin từ khách hàng, Trung tâm phân tích, tìm khác biệt khách hàng; nhận diện nhu cầu, cảm nhận khách hàng, dự đoán hành vi khách hàng tương lai 3.2.2 Hoàn thi n ph n lo i h ch hàng Phân loại khách hàng với giá trị khác nhau, từ phát khách hàng có khả đem lại lợi nhuận cao cách nắm bắt giá trị lòng trung thành khách hàng Việc phân loại khách hàng dựa yếu tố, giá trị khách hàng lòng trung thành khách hàng Để phân loại khách hàng, cần tăng cường cơng cụ phân tích CSDL khách hàng, phải tập trung nguồn lực xây dựng phần 21 mềm để lưu trữ xử lý sở liệu, biến liệu thô thành thông tin phục vụ cho hoạt động đơn vị 3.2.3 Ho t động để gia tăng gi tr h ch hàng Trung tâm tiếp tục khảo sát thống kê vùng chưa đầu tư mạng lưới để phối hợp đề xuất với Viễn thông tỉnh kịp thời bổ sung đầu tư xây dựng trạm Viễn thơng Phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng chung: nhằm giải đáp thắc mắc yêu cầu cho tất loại khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ như: phát triển gói cước để cải thiện lực cạnh tranh Việc tạo dựng giá trị cho khách hàng cần xây dựng thực phù hợp với giai đoạn mua hàng khách hàng 3.2.4 Hoàn thi n tƣơng t c với h ch hàng Cần hoàn thiện hệ thống kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Bất lúc khách hàng muốn tiếp xúc với Trung tâm, kênh sẵn sàng tạo thỏa mãn tối đa Đề xuất với Tổng công ty VNPT Vinaphone cần phải đầu tư xây dựng hệ thống chương trình CRM chuyên nghiệp thống triển khai cho tất đơn vị tồn TCT 3.3 ĐỀ XUẤT M HÌNH CRM 3.3.1 Mơ hình qu n lý: Qua nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng kết hợp với nghiên cứu lý thuyết CRM, giới hạn điều kiện thời gian nghiên cứu luận văn này, tác giả xin đề xuất mơ hình tổ chức quản lý CRM Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk 3.3.2 Đề xuất hình CRM Online Mơ hình Quản lý quan hệ khách hàng Online mơ hình triển 22 khai CSDL khách hàng trung tâm liệu nhà cung cấp dịch vụ Hosting (ISP) Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk nhà cung cấp dịch vụ Hosting nên việc sử dụng mơ hình lợi lớn việc vận hành kiểm soát mơ hình CRM 3.3.3 Kiể so t đ nh gi hi u qu CRM Có nhiều giải pháp để đánh giá hiệu CRM tác giả đề cập đến giải pháp đánh giá hiệu CRM thông qua việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng: Độ hài lòng khách hàng = Số khách hàng hài lòng x 100% Số khách hàng vấn thành cơng - Độ hài lòng khách hàng ≥ 98%: Đạt - Độ hài lòng khách hàng < 98%: Chưa đạt KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu để hồn thiện cơng tác CRM Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk như: hồn thiện qui trình CSDL nhận diện khách hàng; giải pháp công tác khác biệt hóa khách hàng, tương tác với khách hàng tùy biến theo khách hàng hay cá biệt hóa khách hàng củng tác giả đưa đề tài Hy vọng Trung tâm xem xét, áp dụng nhằm hồn thiện mơ hình CRM có đơn vị mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng củng lợi ích lâu dài doanh nghiệp 23 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Đối với Tổng cơng ty VNPT Vinaphone: Ban hành sách kinh doanh, chăm sóc khách hàng,… thống tồn TCT để đơn vị thành viên thực hiện; Đầu tư trang bị hệ thống CRM đồng bộ, quản lý CSDL khách hàng tập trung, lưu trữ an toàn bảo mật Đối với Trung t inh doanh VNPT - Đắ Lắ : Kiểm tra rà soát lại quy trình nội bộ; Xây dựng sách giá hợp lý, cạnh tranh so với đối thủ để gia tăng phát triển khách hàng; Quan tâm công tác tổ chức CSDL khách hàng; Khai thác hiệu hệ thống quản trị CSDL khách hàng có Tổng công ty trang bị triển khai tập trung 24 KẾT LUẬN Có thể khẳng định rằng: thành cơng doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh thị trường diễn ngày gay gắt, việc thu hút giữ chân khách hàng khó khăn, quản trị quan hệ khách hàng việc quan trọng mà doanh nghiệp cần làm Trên sở tình hình hoạt động thực tế đơn vị, kết nghiên cứu cho thấy nhìn đắn CRM cần áp dụng cho Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk Đó chiến lược kinh doanh việc chọn lựa quản lý khách hàng có giá trị CRM giúp cho lãnh đạo kiểm soát, đánh giá hoạt động chủ chốt Marketing-Sales-Service ... luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ứng dụng vào Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk - Làm rõ thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách. .. công tác Quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác Quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk Tổng quan tài... - Đã hệ thống hóa lại vấn đề lý luận khái niệm quản trị quan hệ khách hàng, chất lợi ích công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp - Giới thiệu nội dung cụ thể quản trị quan hệ khách