Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 153 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
153
Dung lượng
1,22 MB
Nội dung
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, sửdụngdịchvụviễnthôngdiđộng người nhu cầu phổ biến Ở Việt Nam, mật độ người sửdụngdịchvụviễnthôngdiđộng năm qua không ngừng gia tăng Theo điều tra thống kê phổ cập dịchvụ điện thoại, Internet, nghe - nhìn tồn quốc năm 2010 tiến hành từ 0h ngày 1/6/2010, Việt Nam có đến 30,2 triệu người sửdụngdi Ế động, chiếm 37,5% Ở khu vực thành thị, tỷ lệ người sửdụng điện thoại diđộng U 11,2 triệu người, đạt 49,5%; với khu vực nơng thơn, có gần 33% ́H người dân dùng điện thoại diđộngĐi đầu nước số người hộ TÊ gia đình sửdụng điện thoại diđộng Bình Dương với 57% Thứ hai thành phố Hồ Chí Minh với 54%, tiếp Đà Nẵng với 47% Số liệu Bộ H Thông tin Truyền thông công bố vào ngày 12/10/2011 [3] Theo thông tin từ IN Tổng cục thống kê, số thuê bao điện thoại nước tính đến cuối tháng 11/2011 ước tính đạt 131,7 triệu thuê bao, gồm 15,5 triệu thuê bao cố định 116,2 K triệu thuê bao diđộng [18] ̣C Với gia tăng nhanh chóng mật độ người sửdụngdịchvụviễn O thôngdiđộng năm vừa qua, tốc độ tăng trưởng thị trường dịch ̣I H vụviễnthôngdiđộng có chuyển biến vượt bậc, cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp dịchvụ mạng viễnthông VNPT, Đ A Viettel, Mobifone, S-fone, Mỗi nhà cung cấp đưa chiến lược, chiến thuật kinh doanh để mở rộng bảo vệ thị phần thị trường Tập đồn Bưu viễnthơng Việt Nam (VNPT) nhiều năm liền giữ vị trí số thị trường thị phần lẫn doanh thu, lĩnh vực thơng tin diđộngđóng góp phần lớn vào thành cơng Tập đồn Trước đây, VNPT chi nhánh tỉnh, thành kinh doanh chủ yếu điện thoại cố định Internet, từ năm 2010 giao tiêu cụ thể phát triển thuê bao diđộng Một đối thủ cạnh tranh mạnh VNPT Viettel - doanh nghiệp liên tục khẳng định vị thị trường cơng nghệ thơng tin, viễnthơng có cạnh tranh khốc liệt ThừaThiênHuế tỉnh nằm vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, có thành phố Huế Chính phủ cơng nhận thị loại I, thành phố phấn đấu trở thành thành phố Festival nước, có quần thể di tích cơng nhận Di sản văn hóa giới Do đó, việc cung cấp thơng tin diđộng với chất lượng cao, hiệu ngày phát triển Ế điều kiện để góp phần quan trọng vào nghiệp phát triển kinh tế - xã U hội đất nước ta nói chung ThừaThiênHuế nói riêng VNPTThừaThiên ́H Huế khơng nằm ngồi xu Để tồn phát triển, khơng cách khác doanh nghiệp phải tìm cách phát triển kháchhàng Thực tế kinh doanh TÊ cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% kháchhàng trung thành nhờ hàilòng họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng H 25% đến 85% [13] Điều hoàn toàn với ngành dịchvụviễnthông IN diđộng nước ta, nơi xem thị trường có tiềm K tăng trưởng bậc châu Á Sự khác biệt dịchvụviễnthôngdiđộng so với ngành khác chỗ: làm kháchhàng thỏa mãn cần phải có O ̣C phương thức riêng, gắn liền với chất lượng dịchvụviễnthôngdi động, mà ̣I H thường kháchhàng dễ cảm nhận [9] Khi không làm thỏa mãn kháchhàng khơng nhà cung cấp dịchvụ khó giữ kháchhàng Đ A tại, mà đứng trước nguy làm kháchhàng tiềm khác, kháchhàng thất vọng kể cho nhiều người khác Tuy vấn đề có tầm quan trọng vậy, chưa có nhiều nghiêncứu lĩnh vực này, đặc biệt lĩnh vực viễnthôngdi động, nơi mà yếu tố kháchhànghàilòng trở thành vấn đề then chốt chiến lược cạnh tranh nhà cung cấp dịchvụ Điều trở nên đặc biệt sau Việt Nam trở thành thành viên thức WTO với cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường viễnthơng cho đối tác nước ngồi [10] Từ cho thấy, việc nghiêncứuhàilòngkháchhàngsửdụngdịchvụdiđộng ... Sự khác biệt dịch vụ viễn thông di động so với ngành khác chỗ: làm khách hàng thỏa mãn cần phải có O ̣C phương thức riêng, gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông di động, mà ̣I H thường khách. .. WTO với cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường viễn thơng cho đối tác nước ngồi [10] Từ cho thấy, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động ... chưa có nhiều nghiên cứu lĩnh vực này, đặc biệt lĩnh vực viễn thông di động, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng trở thành vấn đề then chốt chiến lược cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Điều trở nên