MỘT SỐ ĐIỀU CẦN BIẾT VỀ PAPI, SIPAS, PCI, DDCI

Để đánh giá khách quan những nội dung trên, Chính phủ đã sử dụng các chỉ số đánh giá cụ thể: Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI, Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh

UBND TỈNH QUẢNG NINH

SỞ TƯ PHÁP

MỘT SỐ ĐIỀU CẦN BIẾT VỀ PAPI, SIPAS, PCI, DDCI

4 PAPI chọn người trả lời phỏng vấn như thế nào?

Ngày 8/11/2011, Chính phủ ban hành Nghị quyết 30c/NQ-CP nêu rõ mục tiêu cải cách hành chính là xây dựng, hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa nhằm giải phóng lực lượng sản xuất, huy động và sử dụng có hiệu quả mọi nguồn lực cho phát triển đất nước; tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng, thuận lợi, minh bạch nhằm giảm thiểu chi phí về thời gian và kinh phí của các doanh nghiệp trong việc tuân thủ thủ tục hành chính; xây dựng hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương tới cơ sở thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, tăng tính dân chủ và pháp quyền trong hoạt động điều hành của Chính phủ

và của các cơ quan hành chính nhà nước, xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có đủ phẩm chất, năng lực và trình độ, đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân và sự phát triển của đất nước.

Để đánh giá khách quan những nội dung trên, Chính phủ đã sử dụng các chỉ số đánh giá cụ thể: Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI), Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS), Bộ công cụ đánh giá năng lực điều hành kinh tế của chính quyền các huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh và các Sở, Ban, Ngành (DDCI )…

Trong cuốn sách này, Sở Tư pháp tỉnh Quảng Ninh đưa ra một số nội dung cơ bản liên quan đến các chỉ số PAPI, SIPAS, PCI, DDCI, nhằm giúp cho các cán bộ công chức, viên chức ngành tư pháp tỉnh Quảng Ninh có thể hiểu hơn

về các chỉ số nói trên, từ đó áp dụng trong thực tiễn công việc, cách nhìn nhận, đánh giá khách quan, dễ dàng áp dụng để nâng cao năng lực làm việc, nâng cao chất lượng công việc phục vụ người dân và doanh nghiệp.

Trong quá trình biên soạn, nhóm biên soạn cố gắng tìm hiểu và chọn lọc các thông tin hữu ích, có thể chưa làm thỏa mãn sự quan tâm của các đồng chí, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các đồng chí để hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn !

Sở Tư pháp tỉnh Quảng Ninh

3

TÌM HIỂU CHUNG MỘT SỐ CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ

1 Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI)

PAPI là sản phẩm hợp tác giữa UNDP Việt Nam và Mặt trận Tổ quốc từ năm 2011 Khác với PCI, PAPI thực hiện khảo sát ý kiến cá nhân về chất lượng dịch vụ hành chính công ở các địa phương Giống như PCI, PAPI không chỉ khảo sát về TTHC mà về nhiều lĩnh vực liên quan đến hành chính công và quan

hệ giữa công dân và cơ quan công quyền địa phương

Nội dung chính của PAPI gồm:

(i) sự tham gia của người dân vào các vấn đề xã hội ở địa phương; (ii) Công khai, minh bạch trong chính quyền;

(iii) trách nhiệm giải trình;

(iv) kiểm soát tham nhũng;

(v) thủ tục hành chính;

(vi) cung cấp dịch vụ công1

Về TTHC, PAPI có câu hỏi về thủ tục chứng thực, thủ tục xin giấy phép xây dựng, xin cấp giấy chứng nhận quyền xử dụng đất, đăng ký khai sinh, đăng

ký khai tử, và một số thủ tục khác người dân thường thực hiện

Về đo lường chi phí thực hiện thủ tục, PAPI đặt câu hỏi về thời gian chờ để được giải quyết TTHC và tổng chi phí mà người dân phải trả (bao gồm cả chi phí không chính thức hay hối lộ).

Tuy nhiên PAPI không hỏi người dân về thời gian họ phải mất để di chuyển và nộp hồ sơ làm TTHC Do đó số liệu PAPI không thể sử dụng cho tính toán chi phí thực hiện TTHC theo SCM Ngoài ra, số lượng các TTHC mà PAPI đề cập cũng rất hạn chế như đã nêu trên.

2 Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS)

1

4

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên viết tắt tiếng Anh là SIPAS)

là kết quả mang tính định hướng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước

Chỉ số SIPAS là thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể

Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2010 - 2020 đã khẳng định rõ từ nay đến năm 2020, Chính phủ, các Bộ, ban, ngành cần tiếp tục đổi mới phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước; bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020; hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến trên Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ ở mức độ III và IV, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác nhau

Để có cơ sở đo lường, xác định mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước một cách cụ thể, định lượng như đã đề ra tại Nghị quyết số 30c/NQ-CP, Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt Đề án xây dựng Phương pháp đo lường

sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước Đề án được xây dựng nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước Thông qua đó, các

cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân,

tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.

3 Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI)

Từ năm 2005, VCCI đã thực hiện khảo sát thường niên PCI để đánh giá môi trường kinh doanh ở các tỉnh của Việt Nam Số lượng doanh nghiệp tham gia khảo sát hàng năm là khoảng 8,000 đến 10,000 trên 63 tỉnh, thành phố Bảng câu hỏi PCI được xây dựng trên cơ sở bảng câu hỏi của Khảo sát doanh nghiệp

WB (WB Enterprise Survey), trong đó có câu hỏi về hầu hết các lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp2

2

5

Về TTHC, PCI có các hỏi về chi phí thời gian của một số TTHC liên quan đến kinh doanh, ví dụ như đăng ký doanh nghiệp, đăng ký quyền sử dụng đất, xin giấy phép kinh doanh, và thái độ của cán bộ nhà nước thực hiện TTHC.Bênh cạnh đó, PCI cũng yêu cầu doanh nghiệp cho biết tên ba TTHC gây phiền hà nhất Như vậy, PCI chỉ có một số TTHC nhất định, trong một số lĩnh nhất định

mà doanh nghiệp cần thực hiện trong quá trình kinh doanh Những số liệu PCI thu thập được không thể giúp chúng ta tính toán đầy đủ chi phí tuân thủ TTHC, cho dù chỉ là trong kinh doanh Hơn nữa, PCI không bao gồm các TTHC mà cá nhân cần thực hiện trong cuộc sống Tuy nhiên, số liệu PCI có thể giúp ích cho việc kiểm chứng các giả thiết trong tính toán chi phí thực hiện TTHC mà các cơ quan kiểm soát TTHC vẫn thực hiện ở một số lĩnh vực liên quan đến kinh doanh.

Trong 10 năm qua, PCI đã góp phần quan trọng nâng cao chất lượng môi trường kinh doanh Tuy nhiên, PCI mới hướng tới chính quyền cấp tỉnh và quá trình thực thi các quy định hành chính của chính quyền trung ương PCI chưa đề cập đến tổng chi phí hành chính của từng bộ, ngành; chưa so sánh tổng gánh nặng hành chính qua thời gian Lãnh đạo các tỉnh thường rất quan tâm đến PCI trong khi lãnh đạo các bộ, ngành và Chính phủ có vẻ như chưa coi trọng PCI mặc dù gần đây PCI đã được Chính phủ sử dụng làm thước đo cải cách ở địa phương (Nghị quyết 19 năm 2015).

4 Bộ công cụ đánh giá năng lực điều hành kinh tế của chính quyền các huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh và các Sở, Ban, Ngành (DDCI )

DDCI tên gọi tiếng anh là Department & District Competitiveness Index (DDCI , là bộ công cụ đánh giá năng lực điều hành kinh tế của chính quyền các

huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh và các Sở, Ban, Ngành Nhằm tiếp tục tạo sự cạnh tranh, thi đua về chất lượng điều hành kinh tế giữa chính quyền các huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh và các Sở, Ban, Ngành, từ đó tạo động lực cải cách một cách quyết liệt, đồng bộ trong việc nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính liên quan đến nhà đầu tư, doanh nghiệp; tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh trên các lĩnh vực Tạo kênh thông tin

6

tin cậy, rộng rãi và minh bạch để nhà đầu tư, doanh nghiệp tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính quyền địa phương và các Sở, Ban, Ngành

Trên cơ sở đó đánh giá công tác điều hành của chính quyền địa phương và các Sở, Ban, Ngành trong năm, nghiên cứu giải pháp để nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh những năm tiếp theo, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm chấn chỉnh, khắc phục những hạn chế, tồn tại của những lĩnh vực được khảo sát

7

Phần I: PAPI

1 PAPI là gì?

Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (viết tắt theo tên tiếng Anh là PAPI) là công cụ phản ánh tiếng nói người dân về mức độ hiệu quả điều hành, quản lý nhà nước, thực thi chính sách và cung ứng dịch vụ công của chính quyền các cấp.

Hộp 1 dưới đây giới thiệu tóm tắt về PAPI.

Chỉ số PAPI

là gì?

Mục tiêu: Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI)

hướng tới cải thiện hiệu quả phục vụ nhân dân của chính quyền địaphương nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng cao của nhân dân thôngqua hai cơ chế bổ trợ lẫn nhau:

(i) tạo tập quán cạnh tranh lành mạnh và văn hóa học hỏi kinh

nghiệm giữa các chính quyền địa phương;

(ii) tạo cơ hội cho người dân nâng cao năng lực đánh giá hiệu quả

hoạt động của chính quyền đồng thời vận động chính quyền cảithiện cung cách phục vụ nhân dân

Triết lý phát triển: Người dân là trọng tâm của quá trình phát triển, là

‘khách hàng’ với đầy đủ khả năng đánh giá chất lượng phục vụ của nhànước và chính quyền các cấp, đồng hành cùng nhà nước trên bước đườngxây dựng “nhà nước của dân, do dân và vì dân”

Ở đâu? Năm 2009: Thí điểm tại ba tỉnh/thành phố (Phú Thọ, Đà Nẵng và Đồng

Tháp);

Năm 2010: Triển khai tại 30 tỉnh/thành phố trên toàn quốc

Từ năm 2011: Triển khai trên 63 tỉnh/thành phố, bao gồm 207

quận/huyện/ thành phố/thị xã trực thuộc tỉnh, 414 xã/phường/thị trấn, 828thôn/ấp/tổ dân phố/ bản/buôn (những địa bàn nơi có trụ sở UBND cấp trênđóng được chọn mặc định, và những địa bàn khác được chọn ngẫu nhiêntheo phương pháp xác xuất quy mô dân số – PPS)

Như thế nào? Khảo sát trên diện rộng (phỏng vấn trực tiếp) về hiệu quả quản trị và quản

lý hành chính công cấp tỉnh với đối tượng là người dân được lựa chọnngẫu nhiên đại diện cho các nhóm nhân khẩu đa dạng

Phương pháp lấy mẫu theo chuẩn hiện đại quốc tế: Xác xuất quy mô dân

số (PPS) các đơn vị hành chính đến cấp thôn, và lấy mẫu ngẫu nhiênngười trả lời

Ai? Người dân (chọn ngẫu nhiên) đại diện cho dân số Việt Nam từ 18 tuổi trở

vực) 1 Tham gia của người dân ở cấp cơ sở

2 Công khai, minh bạch

3 Trách nhiệm giải trình với người dân

4 Kiểm soát tham nhũng trong lĩnh vực công

5 Thủ tục hành chính công

6 Cung ứng dịch vụ công

Các cơ quan

thực hiện

- Trung tâm Nghiên cứu phát triển và Hỗ trợ cộng đồng (CECODES)

- Một số cơ quan MTTQ Việt Nam ở Trung ương và Uỷ ban MTTQ của

63 tỉnh/thành phố

- Ban Dân nguyện thuộc Uỷ ban Thường vụ Quốc hội (năm 2012)

- Chương trình Phát triển Liên Hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam

2 PAPI đo lường những gì?

PAPI đánh giá mức độ hiệu quả của quản trị và hành chính công cấp tỉnh thông qua sáu lĩnh vực (trục):

1 Tham gia của người dân ở cấp cơ sở;

2 Công khai, minh bạch;

3 Trách nhiệm giải trình với người dân;

4 Kiểm soát tham nhũng trong khu vực

công;

5 Thủ tục hành chính công;

6 Cung ứng dịch vụ công

Bảng 1 trình bày những nội dung

chủ yếu được đánh giá đối trong từng trục

và những câu hỏi phỏng vấn Mặc dù các Chỉ số nội dung được thể hiện riêng rẽ

để thuận tiện đánh giá, nhưng chúng có quan hệ tương hỗ và bổ sung cho nhau.

9

Bảng 1 Cấu trúc của PAPI với 6 Chỉ số nội dung, 22 nội dung thành phần,

và 92 chỉ số thành phần

10

chủ ở xã, phường, thị trấn (%)

• Tỉ lệ người dân biết về khẩu hiệu “Dân biết, dân bàn, dân làm, dân kiểm tra” (%)

• Tỉ lệ người dân nêu đúng thời hạn nhiệm kỳ của

vị trí trưởng thôn là 2,5 năm (%)

Cơ hội tham gia • Tỉ lệ người dân đã tham gia bầu cử đại biểu Hội

đồng Nhân dân lần gần đây nhất (%)

• Tỉ lệ người dân đã tham gia bầu cử đại biểu Quốc hội lần gần đây nhất (%)

• Tỉ lệ người dân đã tham gia buổi bầu cử trưởng thôn/tổ trưởng tổ dân phố lần gần đây nhất (%)

• Tỉ lệ người dân trực tiếp bầu trưởng thôn/tổ trưởng tổ dân phố (%)

Chất lượng bầu cử

• Tỉ lệ người dân cho biết có tử hai ứng cử viên trở lên để dân bầu trưởng thôn/tổ trưởng tổ dân phố (%)

• Tỉ lệ người dân cho biết gia đình được mời đi bầu trưởng thôn/tổ trưởng tổ dân phố (%)

• Tỉ lệ người dân cho biết biết hình thức bầu trưởng thôn/tổ trưởng tổ dân phố là bỏ phiếu kín (%)

• Tỉ lệ người dân cho biết kết quả bầu cử trưởng thôn/tổ trưởng tổ dân phố được niêm yết công khai (%)

• Tỉ lệ người dân cho biết họ đã bầu cho người đã trúng cử (%)

Đóng góp tự nguyện

• Tỉ lệ người dân cho biết đã đóng góp tự nguyện cho một công trình công cộng ở xã/phường nơi sinh sống (%)

• Tỉ lệ người dân cho biết Ban Thanh tra nhân dân hoặc Ban giám sát đầu tư cộng đồng giám sát việc xây mới/tu sửa công trình (%)

• Tỉ lệ người dân cho biết đóng góp của họ được ghi chép vào sổ sách của xã/phường (%)

• Tỉ lệ người dân cho biết đã tham gia vào việc quyết định xây mới/tu sửa công trình công cộng

ở xã/phường (%)

• Tỉ lệ người dân cho biết có tham gia đóng góp ý kiến trong quá trình thiết kế để xây mới/tu sửa công trình (%)

2.Công

khai, minh

bạch

Danh sách hộ nghèo

• Danh sách hộ nghèo được công bố công khai trong 12 tháng qua

• Có những hộ thực tế rất nghèo nhưng không được đưa vào danh sách hộ nghèo (% người dân cho là đúng)

• Có những hộ thực tế không nghèo nhưng lại được đưa vào danh sách hộ nghèo (% người dân cho là đúng)

Kể từ năm 2009 đến nay, Chỉ số PAPI đã lắng nghe ý kiến của gần 75.000 người dân thuộc mọi tầng lớp dân cư, mọi ngành nghề trong xã hội trên toàn bộ

63 tỉnh/thành phố PAPI là nghiên cứu xã hội học lớn nhất hiện nay ở Việt Nam tìm hiểu hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh Riêng năm 2015, Chỉ số PAPI được tổng hợp từ phỏng vấn trực tiếp 13.995 người dân trên phạm vi toàn quốc về trải nghiệm của họ khi tương tác với các cấp chính quyền địa phương và

sử dụng dịch vụ công.

3 PAPI 2010 đã chọn 30 tỉnh để khảo sát như thế nào?

Triển khai hầu như trên một nửa số tỉnh/TP trong cả nước, PAPI 2010 tạo

ra một cơ hội hiếm có nhằm cung cấp một công cụ hỗ trợ quá trình xây dựng chính sách, không những đối với các tỉnh/TP được chọn khảo sát (nhóm khảo sát) mà còn có thể tham khảo cho các tỉnh còn lại (nhóm kiểm chứng), bằng cách so sánh bộ chỉ số PAPI theo từng cặp tỉnh/TP Dựa trên phương pháp “cặp đôi theo điểm xác suất” dự án đã phân chia tất cả các tỉnh/TP trong cả nước thành hai nhóm, trong đó mỗi tỉnh/TP trong “nhóm khảo sát” sẽ được “cặp đôi” với một tỉnh/TP trong “nhóm kiểm chứng”, hai tỉnh/TP “cặp đôi” này có các yếu

tố tương tự trong khía cạnh ảnh hưởng tiềm tàng đến quản trị và hành chính công, như: phát triển kinh tế, dân số, mức đô thị hóa, cơ cấu kinh tế, v v (thông tin chi tiết xem Chương 3 của Báo cáo

4 PAPI chọn người trả lời phỏng vấn như thế nào?

 PAPI chia các tỉnh thành Việt Nam ra làm ba loại: loại lớn với trên 5 triệu dân (Hà Nội và TP Hồ Chí Minh), loại vừa với số dân 2 – 5 triệu (Thanh Hóa, Nghệ An, Đồng Nai, An Giang) và loại nhỏ với số dân dưới 2 triệu (57 tỉnh còn lại).

 Để đảm bảo tính tương thích giữa tất cả các tinh/TP khảo sát,

12

• Mỗi tỉnh/TP loại nhỏ sẽ có 3 huyện/quận được chọn, các tỉnh cỡ trung và lớn có 6 huyện/quận được chọn, trong đó huyện/quận là thủ phủ của tỉnh/TP (nơi

có trụ sở UBND tỉnh/TP) luôn luôn được chọn để khảo sát (chọn mặc định) Các huyện/quận còn lại được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên PPS (xác suất theo quy mô dân số)

• Tại mỗi huyện/quận đã chọn sẽ chọn 02 xã/phường, trong đó một xã/phường, nơi có trụ sở UBND huyện/quận, lại được chon mặc định, còn xã/phường thứ hai được chọn trong các xã/phường còn lại theo phương pháp ngẫu nhiên PPS

• Bước tiếp, chọn thôn/ấp/TDP (gọi chung là thôn), Tại mỗi xã/phường đã chọn, sẽ chọn 02 thôn, trong đó một thôn là nơi có địa điểm trụ sở UBND xã/phường, còn thôn thứ hai được chọn trong các thôn còn lại theo phương pháp ngẫu nhiên PPS

 Cách chọn mẫu như vậy đảm bảo khả năng tham dự đồng đều theo địa lí

và tình trạng kinh tế-xã hội, từ các vùng đô thị đông dân cư tới các vùng xa, vùng sâu, mền núi Nhờ phương pháp ngẫu nhiên PPS cơ hội tham gia là như nhau giữa các đơn vị dân cư có quy mô khác nhau

 Để xác định danh sách người tham gia trả lời phỏng vấn, tại mỗi thôn dựa trên phương pháp ngẫu nhiên PPS chọn ra 20 người từ 18 đến 70 tuổi (và 10 người dự phòng) để đảm bảo có 16 người mỗi thôn tham gia trả lời phỏng vấn theo dự kiến (24 người / thôn ở các tỉnh lớn)

Một lần nữa, phương thức chọn mẫu theo xác suất như vậy đã đảm bảo cơ hội được chọn tham gia trả lời phỏng vấn của mỗi người dân trong độ tuổi trên đây là ngang nhau

13

5 Mẫu khảo sát có mang tính đại diện?

So sánh giữa các thông số đặc trựng dân số từ mẫu khảo sát của PAPI (sau khi đã tính đến yếu tố trọng số) và những dữ liệu từ Tổng điều tra dân số năm

2009 của Việt Nam cho thấy: Với độ tin cậy hợp lí, mẫu khảo sát của PAPI đã mang tính đại diện dân số (trong độ tuổi đã khảo sát) theo các nhóm dân, theo vùng, miền, và các tỉnh/TP, độ sai số thiết kế là đủ nhỏ

14

HỒ SƠ PAPI TỈNH Quảng Ninh 2015

16

Phần II SIPAS

1 Sipas là gì?

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên viết tắt tiếng Anh là SIPAS)

là kết quả mang tính định hướng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước

Chỉ số SIPAS là thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể

2 Mục tiêu:

Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2010 - 2020 đã khẳng định rõ từ nay đến năm 2020, Chính phủ, các Bộ, ban, ngành cần tiếp tục đổi mới phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước; bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020; hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến trên Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ ở mức độ III và IV, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác nhau

Để có cơ sở đo lường, xác định mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước một cách cụ thể, định lượng như đã đề ra tại Nghị quyết số 30c/NQ-CP, Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt Đề án xây dựng Phương pháp đo lường

sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước Đề án được xây dựng nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước Thông qua đó, các

cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân,

tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.

3 Phương pháp đánh giá:

Chỉ số SIPAS được đo lường thông qua điều tra xã hội học đối với người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (đã hoàn thành và nhận kết quả) ở các dịch vụ hành chính công được lựa chọn khảo sát

Thông tin điều tra xã hội học được thu thập trên các Phiếu hỏi, được phát tới người dân, tổ chức, gồm khoảng 20 câu hỏi khảo sát trên 04 tiêu chí:

(1) Tiếp cận dịch vụ;

17

(2) Thủ tục hành chính;

(3) Sự phục vụ của công chức

(4) Kết quả giải quyết công của cơ quan hành chính nhà nước

Với mỗi tiêu chí, người dân, tổ chức đưa ra đánh giá về sự hài lòng và đánh giá chung về sự hài lòng đối với tàn bộ dịch vụ theo thang đánh giá 5 mức:

không hài lòng

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

Tiếp cận dịch vụ

Thủ tục hành chính

Sự phục vụ của công chức

SIPAS

Kết quả giải quyết công

của cơ quan hành chính

nhà nước

Chỉ số SIPAS được tính toán dựa trên tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức hài lòng và rất hài lòng đối với câu hỏi hài lòng chung

về toàn bộ dịch vụ Bên cạnh đó, phương pháp đo lường này cung cấp các chỉ số thành phần theo từng tiêu chí của dịch vụ, các chỉ số đánh giá chất lượng phục

vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo từng yếu tố của dịch vụ, giúp cơ quan quản lý phân tích, xác định cụ thể mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ được tiến hành khảo sát.

4 Chọn dịch vụ khảo sát

- Đối với phạm vi toàn quốc: Bộ Nội vụ chọn 6 dịch vụ hành chính công để điều tra xãhội học xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính phạm vi toàn quốc, gồm:cấp Chứng minh nhân dân; cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp Giấy phépxây dựng nhà ở; Chứng thực; cấp Giấy khai sinh; cấp Giấy đăng ký kết hôn

19

- Phạm vi cấp tỉnh: Các tỉnh có thể lựa chọn 6 dịch vụ hành chính công đã được BộNội vụ chọn hoặc lựa chọn các dịch vụ hành chính công khác để khảo sát tùy thuộcvào yêu cầu quản lý nhà nước và nguồn lực của địa phương.

- Phạm vi cấp bộ: Các bộ có tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công tại cơ quan bộhoặc đơn vị trực thuộc căn cứ tình hình thực tế để chọn dịch vụ hành chính cần khảosát nhằm đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ hoặc đơn vị thuộc bộ

5 Xác định đối tượng và quy mô mẫu điều tra (cỡ mẫu)

- Đối tượng điều tra xã hội học: Đối tượng điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng củangười dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước là nhữngngười dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (đã hoàn thành và nhận kết quả) ở

- n: quy mô mẫu điều tra, là số lượng người dân, tổ chức được chọn để điều tra.

- N: là tổng số giao dịch của dịch vụ hành chính sẽ điều tra được thống kê trong một

khoảng thời gian nhất định (là tổng số người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ trongkhoảng thời gian nhất định)

- e là sai số cho phép (5%)

6 Chọn mẫu điều tra

a) Chọn mẫu điều tra phạm vi toàn quốc

- Đối với các dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp huyện (cấp Chứng minh nhân dân; cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp Giấy phép xây dựng nhà ở ):

Việc chọn mẫu cho từng dịch vụ hành chính được tiến hành theo phương pháp chọnmẫu ngẫu nhiên, nhiều giai đoạn, bao gồm 3 giai đoạn, cụ thể như sau:

20

+ Giai đoạn 1 - Chọn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương:

các tiêu chí xác định (vùng miền, điều kiện kinh tế - xã hội ) Để đơn giảnchọn tiêu chí vùng miền để chia các tỉnh, thành phố thành 7 vùng theo quy địnhcủa Chính phủ (Tây bắc; Đông bắc; Đồng bằng sông Hồng; Bắc Trung bộ; NamTrung bộ và Tây Nguyên; Đông Nam bộ; Tây Nam bộ), sắp xếp các tỉnh, thànhphố trực thuộc Trung ương trong mỗi vùng theo thứ tự abc

thành phố trực thuộc Trung ương sẽ được chọn mặc định

+ Giai đoạn 2 - Chọn huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh:

Bước 1: Lập danh sách các đơn vị quận, huyện, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh(gọi tắt là cấp huyện) trong mỗi tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đã được chọn ởgiai đoạn 1 và phân nhóm: Loại I, Loại II, Loại III theo tiêu chí tại Nghị định15/2007/NĐ-CP ngày 26/01/2007 của Chính phủ về phân loại đơn vị hành chính cấptỉnh và cấp huyện, sắp xếp các đơn vị cấp huyện của các tỉnh đã chọn theo thứ tự abc

Bước 2: Chọn ngẫu nhiên một số đơn vị cấp huyện của mỗi nhóm, với số lượngkhoảng 20 - 30% tổng số của mỗi nhóm Trong đó, các đơn vị hành chính cấp huyện làtrung tâm hành chính của tỉnh được chọn mặc định Có thể chọn số đơn vị cấp huyện ởcác khu vực đô thị và nông thôn khác nhau, hoặc ở các thành phố trực thuộc Trungương xếp loại đặc biệt chọn số đơn vị hành chính cấp huyện nhiều hơn các tỉnh, thànhphố khác

Trên cơ sở 2 giai đoạn trên sẽ xác định được danh sách các đơn vị hành chínhcấp huyện điều tra được chia theo vùng, miền, theo tỉnh, thành phố và loại đơn vị hànhchính cấp huyện

+ Giai đoạn 3 - Chọn người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ để điều tra:

Bước 1: Xác định tổng số giao dịch của dịch vụ sẽ điều tra đã được thực hiệntrong khoảng 2 - 3 năm liền kề với năm điều tra trên cơ sở tổng hợp danh sách ngườidân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ của từng đơn vị hành chính cấp huyện được chọn ởgiai đoạn 2

Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra đối với từng đơn vị hành chính cấphuyện được chọn ở giai đoạn 2 theo công thức nêu tại Khoản 2 Mục III

Bước 3: Tổng hợp quy mô mẫu điều tra của từng huyện được chọn ở trên sẽđược quy mô mẫu điều tra của dịch vụ

21

Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều tra tại mỗi huyện được chọn theophương pháp chọn ngẫu nhiên, bảo đảm tổng số mẫu điều tra của từng huyện và tổng

số mẫu điều tra của dịch vụ đã được tính toán ở bước 2 và bước 3

- Đối với các dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp xã (Chứng thực; cấp Giấy khai sinh; cấp Giấy đăng ký kết hôn ):

Đối với các dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp xã, việc chọn mẫu thựchiện theo các giai đoạn, bước giống như chọn mẫu cho các dịch vụ hành chính tại cấphuyện ở trên, nhưng bổ sung thêm việc chọn số đơn vị hành chính cấp xã tại các huyện

để điều tra, cụ thể quá trình chọn mẫu gồm 4 giai đoạn là:

+ Giai đoạn 1 - Chọn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương:

Thực hiện giống giai đoạn 1 của chọn mẫu đối với các dịch vụ hành chính thực hiện ởcấp huyện nêu trên Để đơn giản, sử dụng danh sách tỉnh đã được xác định ở giai đoạn

1 của chọn mẫu đối với các dịch vụ hành chính thực hiện ở cấp huyện

+ Giai đoạn 2 - Chọn huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh:

Thực hiện giống giai đoạn 2 của chọn mẫu đối với các dịch vụ hành chính thực hiện ởcấp huyện nêu trên Để đơn giản, sử dụng danh sách huyện đã được xác định ở giaiđoạn 2 của chọn mẫu đối với các dịch vụ hành chính thực hiện ở cấp huyện

- Giai đoạn 3 - Chọn xã, phường, thị trấn:

Bước 1: Lập danh sách các xã, phường, thị trấn của các huyện được chọn ở giaiđoạn 2 và phân nhóm các đơn vị cấp xã này theo 3 loại I, II, III như quy định củaChính phủ tại Nghị định số 159/2005/NĐ-CP ngày 27/12/2005 về phân loại đơn vịhành chính xã, phường, thị trấn, sắp xếp các đơn vị hành chính cấp xã tại các huyệnđược chọn theo thứ tự abc

Bước 2: Tại mỗi huyện được chọn ở bước 1 chọn ngẫu nhiên 20 - 30% số đơn

vị hành chính cấp xã của mỗi nhóm Đối với đơn vị hành chính cấp xã là trung tâmhành chính của huyện được chọn mặc định

Tổng hợp bước 1 và bước 2 sẽ được danh sách số đơn vị hành chính cấp xã được chọnđáp ứng được tiêu chí vùng, miền và loại đơn vị hành chính

+ Giai đoạn 4 - Chọn người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ để điều tra:

22

Bước 1: Xác định tổng số giao dịch của dịch vụ sẽ điều tra đã được thực hiệntrong khoảng 2-3 năm liền kề với năm điều tra trên cơ sở tổng hợp danh sách ngườidân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ của từng đơn vị hành chính cấp xã được chọn ở giaiđoạn 3.

Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra đối với từng đơn vị hành chính cấp xãđược chọn ở giai đoạn 3 theo công thức nêu tại Khoản 2 Mục III

Bước 3: Tổng hợp quy mô mẫu điều tra của từng xã được chọn ở trên sẽ đượcquy mô mẫu điều tra của dịch vụ

Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều tra tại mỗi xã được chọn theo phươngpháp chọn ngẫu nhiên, bảo đảm tổng số mẫu điều tra của từng xã và tổng số mẫu điềutra của dịch vụ đã được tính toán ở bước 2 và bước 3

b) Chọn mẫu điều tra quy mô cấp tỉnh

- Đối với các dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp huyện (cấp Chứng minh nhân dân; cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp Giấy phép xây dựng nhà ở ):

Chọn mẫu gồm 2 giai đoạn như sau:

+ Giai đoạn 1 - Chọn huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh:

Căn cứ vào yêu cầu và khả năng nguồn lực thực hiện (con người, kinh phí, thờigian ), các tỉnh có thể lựa chọn một trong hai cách: (i) chọn tất cả số đơn vị hànhchính cấp huyện để điều tra, khảo sát; (ii) tiến hành phân nhóm các huyện thành loại I,

II, III theo tiêu chí tại Nghị định 15/2007/NĐ-CP ngày 26/01/2007 của Chính phủ vềphân loại đơn vị hành chính cấp tỉnh và cấp huyện, sau đó chọn ngẫu nhiên 20 - 30%

số đơn vị cấp huyện cho mỗi nhóm (chú ý đơn vị cấp huyện là trung tâm hành chínhcủa tỉnh được chọn mặc định)

+ Giai đoạn 2 - Chọn người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ để điều tra:

Bước 1: Xác định tổng số giao dịch của dịch vụ sẽ điều tra đã được thực hiệntrong năm điều tra trên cơ sở tổng hợp danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch

vụ của từng đơn vị hành chính cấp huyện được chọn ở giai đoạn 1

Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra đối với từng đơn vị hành chính cấphuyện được chọn ở giai đoạn 1 theo công thức nêu tại Khoản 2 Mục III

23

Bước 3: Tổng hợp quy mô mẫu điều tra của từng huyện được chọn ở trên sẽđược quy mô mẫu điều tra của dịch vụ.

Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều tra tại mỗi huyện được chọn theophương pháp chọn ngẫu nhiên, bảo đảm tổng số mẫu điều tra của từng huyện và tổng

số mẫu điều tra của dịch vụ đã được tính toán ở bước 2 và bước 3

Đối với các dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp xã (Chứng thực; cấp Giấy khai sinh; cấp Giấy đăng ký kết hôn ):

Chọn mẫu gồm 3 giai đoạn:

+ Giai đoạn 1 - Chọn huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh:

Sử dụng danh sách đơn vị hành chính cấp huyện đã xác định ở giai đoạn 1 của chọnmẫu đối với các dịch vụ hành chính thực hiện ở cấp huyện nêu trên

+ Giai đoạn 2 - Chọn xã, phường, thị trấn:

Bước 1: Lập danh sách các xã, phường, thị trấn của các huyện được chọn ở giaiđoạn 1 và phân nhóm các đơn vị cấp xã này theo 3 loại I, II, III như quy định củaChính phủ tại Nghị định số 159/2005/NĐ-CP ngày 27/12/2005 về phân loại đơn vịhành chính xã, phường, thị trấn, sắp xếp các đơn vị hành chính cấp xã tại các huyệnđược chọn theo thứ tự abc

Bước 2: Tại mỗi huyện được chọn ở bước 1 chọn ngẫu nhiên 20 - 30% số đơn

vị hành chính cấp xã của mỗi nhóm Đối với đơn vị hành chính cấp xã là trung tâmhành chính của huyện được chọn mặc định

Tổng hợp bước 1 và bước 2 sẽ được danh sách số đơn vị hành chính cấp xã được chọnđáp ứng được tiêu chí vùng, miền và loại đơn vị hành chính

+ Giai đoạn 3 - Chọn người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ để điều tra:

Bước 1: Xác định tổng số giao dịch của dịch vụ sẽ điều tra đã được thực hiệntrong năm điều tra trên cơ sở tổng hợp danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch

vụ của từng đơn vị hành chính cấp xã được chọn ở giai đoạn 2

Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra đối với từng đơn vị hành chính cấp xãđược chọn ở giai đoạn 2 theo công thức nêu tại Khoản 2 Mục III

24

Bước 3: Tổng hợp quy mô mẫu điều tra của từng xã được chọn ở trên sẽ đượcquy mô mẫu điều tra của dịch vụ.

Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều tra tại mỗi xã được chọn theo phươngpháp chọn ngẫu nhiên, bảo đảm tổng số mẫu điều tra của từng xã và tổng số mẫu điềutra của dịch vụ đã được tính toán ở bước 2 và bước 3

c) Chọn mẫu quy mô cấp bộ

Trên cơ sở tổng số giao dịch trong năm của dịch vụ hành chính được các bộ lựa chọn,lập danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ trong năm điều tra và tiến hànhchọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, với quy mô mẫu theo công thức nêu ở Khoản 2 MụcIII

7 Xây dựng bộ câu hỏi điều tra xã hội học

a) Bộ câu hỏi điều tra xã hội học phục vụ xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hànhchính phạm vi toàn quốc

- Bộ câu hỏi điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sựphục vụ của cơ quan hành chính nhà nước gắn với các tiêu chí quy định tại Quyết định

số 1383/QĐ-BNV được Bộ Nội vụ xây dựng thành 6 phiếu hỏi đối với 6 dịch vụ hànhchính là: cấp Chứng minh nhân dân; cấp Giấy Chứng nhận quyền sử dụng đất; cấpGiấy phép xây dựng nhà ở; Chứng thực; cấp Giấy khai sinh; cấp Giấy đăng ký kết hôn(có các phiếu hỏi kèm theo)

- Mỗi phiếu hỏi gồm 2 phần:

(i) Phần thông tin chung giới thiệu về mục đích khảo sát, hướng dẫn cách trả lời cáccâu hỏi, thông tin cá nhân của người được hỏi và

(ii) Phần câu hỏi Các câu hỏi điều tra xã hội học trong phiếu hỏi của từng dịch vụ gắnvới các tiêu chí, tiêu chí thành phần quy định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV Trong

đó, có các câu hỏi về đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ theo từng yếu tố; các câuhỏi về sự hài lòng của người dân đối với từng yếu tố và câu hỏi chung đ ể đánh giá sựhài lòng đối với toàn bộ dịch vụ Các câu hỏi này phần lớn được xây dựng thang đánhgiá 5 mức Ngoài ra còn có một câu hỏi để người dân nêu ý kiến của mình về nhữngvấn đề giúp cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của cơ quan hành chínhnhà nước Các câu hỏi điều tra nêu trong các phiếu hỏi nói trên là bắt buộc khi tiếnhành khảo sát sự hài lòng của người dân

25

b) Bộ câu hỏi điều tra xã hội học để xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chínhphạm vi cấp tỉnh, cấp bộ

- Căn cứ vào kết cấu, nội dung phiếu hỏi của 6 dịch vụ hành chính do Bộ Nội vụ banhành, các bộ, các tỉnh có thể xây dựng các phiếu hỏi cho các dịch vụ hành chính khácthuộc trách nhiệm quản lý, thực hiện của bộ, tỉnh để đánh giá mức độ hài lòng củangười dân, tổ chức đối với các dịch vụ hành chính này khi cần thiết

- Ngoài các câu hỏi theo quy định để tính toán, xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụhành chính và các chỉ số phản ánh chất lượng cung cấp dịch vụ theo quy định tạiQuyết định số 1383/QĐ-BNV (như đã được cụ thể hóa tại 6 bộ phiếu hỏi do Bộ Nội vụban hành), tùy yêu cầu, điều kiện thực tế của các bộ, các tỉnh có thể bổ sung thêmnhững câu hỏi khác để thu thập những thông tin cần thiết phục vụ yêu cầu quản lý củamình

8 Tổ chức điều tra xã hội học

Tổ chức điều tra xã hội học được thực hiện dưới hình thức phát phiếu hỏi để ngườidân, tổ chức tự nghiên cứu và trả lời Các bộ, các tỉnh có thể áp dụng một hoặc nhiềuphương thức điều tra trong số các phương thức sau đây, tùy thuộc vào điều kiện nguồnlực và yêu cầu thực tế:

- Gặp trực tiếp người dân, tổ chức tại địa bàn: Cơ quan điều tra đến gặp trực tiếp từngngười dân, tổ chức tại nơi mà người dân, tổ chức mong muốn, phát phiếu cho ngườidân, đại diện tổ chức trả lời và thu phiếu về ngay sau khi người dân, tổ chức trả lờixong

- Gửi phiếu qua đường bưu điện: Cơ quan điều tra gửi phiếu đến từng người dân, tổchức qua đường bưu điện để người dân, tổ chức trả lời và tiến hành thu phiếu màngười dân, tổ chức gửi lại (qua đường bưu điện hoặc hình thức khác)

- Tập trung người dân (hoặc đại diện tổ chức) đến một địa điểm để trả lời phiếu: Cơquan điều tra chọn một địa điểm phù hợp tại địa phương để người dân (hoặc đại diện

tổ chức) tập trung đến đó trả lời phiếu

- Điều tra trực tuyến trên mạng điện tử: Tuỳ thuộc vào yêu cầu, nguồn lực và khả năngứng dụng công nghệ thông tin của mình, cơ quan hành chính xây dựng phần mềmkhảo sát trực tuyến và tổ chức khảo sát, lấy ý kiến trực tiếp người dân, tổ chức tại Bộphận tiếp nhận và trả kết quả hoặc thông qua website của cơ quan hành chính

9 Tổng hợp, phân tích số liệu

26

Chỉ số hài lòng là tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức hài lòng

và rất hài lòng so với tổng số người dân, tổ chức tham gia trả lời:

+ Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS): Tỷ lệ phần trăm số người trả lời

ở mức “hài lòng” và “rất hài lòng” đối với câu hỏi hài lòng chung về toàn bộ dịch vụ.+ Chỉ số thành phần: Tỷ lệ phần trăm số người trả lời ở mức “hài lòng” và “rất hàilòng” đối với câu hỏi về sự hài lòng theo từng yếu tố của dịch vụ hành chính được quyđịnh tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV

- Các chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo từngyếu tố của dịch vụ: Chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ là tỷ lệ phần trăm số ngườidân, tổ chức có câu trả lời ở mức tốt và rất tốt, hoặc mức tương đương (mức điểm số 4

và 5 trên thang điểm 1 - 5 tương ứng) so với tổng số người dân, tổ chức tham gia trảlời Chỉ số đánh giá chất lượng được xây dựng cho các tiêu chí thuộc 4 yếu tố của dịch

vụ hành chính được xác định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV

- Nội dung cần quan tâm thực hiện theo đề xuất của người dân, tổ chức: Tổng hợp,phân tích ý kiến người dân, tổ chức về các nội dung cần ưu tiên thực hiện, cải thiện đểnâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước

10 Xây dựng Báo cáo kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS)

Trên cơ sở triển khai điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chứcđối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và kết quả tổng hợp, phân tích,tính toán các chỉ số để xây dựng Báo cáo kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hànhchính phạm vi toàn quốc hoặc cấp bộ, cấp tỉnh với các nội dung cơ bản sau đây:

- Giới thiệu chung về đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụcủa cơ quan hành chính, trong đó gồm có:

+ Mục tiêu

27

+ Tổng hợp, phân tích đối tượng điều tra theo nhóm;

+ Tổng hợp, phân tích số liệu và xây dựng các chỉ số chất lượng;

+ Tổng hợp, phân tích số liệu và xây dựng các chỉ số hài lòng

+ Danh sách các huyện đã được chọn điều tra xã hội học;

+ Danh sách các xã đã được chọn điều tra xã hội học;

+ Bảng thống kê tổng số người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ của năm trước liền kềnăm điều tra của từng lĩnh vực dịch vụ tại các huyện, xã điều tra (đối với quy mô toànquốc thì lấy số liệu 2 - 3 năm gần nhất);

+ Bảng thống kê tổng số người dân, tổ chức đã được chọn điều tra xã hội học của từnglĩnh vực tại các huyện, xã điều tra;

+ Bảng thống kê phiếu điều tra phát ra, thu về, hợp lệ và không hợp lệ

28

PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

Để có cơ sở cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ người dân của cơ quan hành chínhnhà nước, Bộ Nội vụ tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đốivới việc giải quyết thủ tục hành chính Chứng thực.

Bộ Nội vụ kính mong nhận được sự hợp tác của Ông/Bà thông qua trả lời đầy đủ,khách quan các câu hỏi sau đây

Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà!

II HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI

Đề nghị Ông/Bà:

- Đánh dấu (x) vào ô () trước phương án trả lời mà Ông/Bà chọn, đối với câu hỏi có

ô vuông trước mỗi phương án trả lời

- Khoanh tròn vào chữ số (1, 2, 3, 4, 5) tương ứng với mức điểm mà Ông/Bà chọn, đốivới câu hỏi có thang điểm

Xin Ông/Bà trả Iời câu hỏi ở các trang sau.

III THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI

Xin Ông/Bà cho biết thông tin về bản thân Ông/Bà theo các nội dung dưới đây:

 Trung học cơ sở (cấp II)

Trung học phổ thông (cấp III)