Luận văn thạc sỹ cao học

NGUY ỄN CHÍ THỨC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐINH VĂN PHÚC KINH TẾ LỚP: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU CH18 A– QLKT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018 NGUY ỄN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CHÍ TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI THỨC LUẬN VĂN THẠC ĐINH VĂN PHÚC SĨ KINH TẾ LỚP: CH18 A– QLKT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU CHUN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN MINH HÀ NỘI, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân với hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình từ người hướng dẫn khoa học PGS, TS Nguyễn Văn Minh Các số liệu, thơng tin sử dụng Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Luận văn Đinh Văn Phúc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii LỜI CẢM ƠN v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Tổng quan thẻ toán dịch vụ thẻ tốn .4 1.1.1 Khái niệm, tính loại hình thẻ tốn 1.1.2 Lợi ích việc áp dụng dịch thẻ toán 1.1.3 Các chủ thể tham gia q trình tốn thẻ 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .11 1.2.1 Phát triển đa dạng hóa loại hình dịch vụ thẻ 11 1.2.2 Phát triển tính năng, tiện ích, an tồn bảo mật dịch vụ thẻ 13 1.2.3 Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ .15 1.2.4 Phát triển mạng lưới kênh phân phối dịch vụ thẻ .15 1.2.5 Phát triển dịch vụ hỗ trợ, tư vấn chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ .15 1.2.6 Phát triển hoạt động truyền thông marketing giá trị, tiện ích dịch vụ thẻ 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 17 1.3.1 Các nhân tố bên 17 1.3.2 Các nhân tố bên .19 1.4 Bài học kinh nghiệm từ phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại nước tổ chức phát hành thẻ quốc tế 21 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại nước 21 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng số nước giới 24 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu 26 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU .30 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn cầu .30 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn cầu 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu giai đoạn 2014-2016 .34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu .37 2.2.1 Giới thiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu 37 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu .46 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu .55 2.3.1 Những kết đạt .55 2.3.2 Những hạn chế, yếu 57 2.3.3 Nguyên nhân 58 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU .62 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ thẻ toán giới Việt Nam 62 3.1.1 Xu hướng tốn khơng dùng tiền mặt ngày phổ biến nước giới 62 3.1.2 Hình thức tốn thẻ ngày đa dạng 62 3.1.3 Thực trạng sử dụng toán thẻ Việt Nam xu hướng thời gian tới.63 3.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn cầu 63 3.3 Một số giải pháp kiến nghị phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn cầu .65 3.3.1 Một số giải pháp 65 3.3.2 Một số kiến nghị 71 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS,TS Nguyễn Văn Minh, người tận tình hướng dẫn mặt khoa học, chi tiết nội dung để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Thương mại giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho tơi suốt khố học, giúp cho tơi vận dụng kiến thức học nhà trường vào thực tế công việc làm Ngân hàng Qua đây, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, Khoa Sau đại học, Phòng chức Trường Đại học Thương Mại giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Điều hành, Ban Giám đốc Khối Kinh doanh Ngân hàng Dầu Khí Tồn Cầu, anh chị đồng nghiệp toàn hệ thống nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu thực tế thơng tin cần thiết để tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đinh Văn Phúc DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANZ : Ngân hàng TNHH MTV ANZ (Việt Nam) APEC : Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á, Thái Bình Dương ASEAN : Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ATM : Máy giao dịch tự động ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐUTM : Điểm ứng tiền mặt GPBank :Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu NAPAS : Cơng ty Cổ phần toán Quốc gia Việt Nam NHĐL : Ngân hàng đại lý NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng toán NSNN : Ngân sách nhà nước PIN : Mã số định danh cá nhân POS : Máy toán thẻ SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCCMTC : Tổ chức chuyển mạch toán thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TTT : Trung tâm thẻ Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ CÁC BẢNG Bảng 2.1: Danh sách tỉnh/ thành phố số lượng điểm giao dịch GPBank Bảng 2.2: Huy động vốn GPBank năm (2014-2016) Bảng 2.3: Dư nợ GPBank năm (2014-2016) Bảng 2.3: Thu phí dịch vụ GPBank năm (2014-2016) Bảng 2.5: Hạn mức giao dịch thẻ My Card Bảng 2.6: Hạn mức giao dịch thẻ My Style Bảng 2.7: Hạn mức giao dịch thẻ Mastercard Bảng 2.8: Số lượng thẻ phát hành GPBank năm (2014-2016) Bảng 2.9: Tỷ lệ thẻ không hoạt động GPBank năm (2014-2016) Bảng 2.10: Doanh số giao dịch qua máy ATM năm (2014-2016) Bảng 2.11: Biểu phí phát hành thẻ GPBank Bảng 2.12: Biểu phí thường niên thẻ GPBank Bảng 2.13: Biểu phí chiết khấu đơn vị chấp nhận thẻ CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức GPBank Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Khối Kinh doanh PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, thẻ toán thực trở thành phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến giới, khơng nước có kinh tế phát triển mà khơng ngừng mở rộng kinh tế phát triển Việt Nam Cũng phát triển mà thương hiệu thẻ tiếng toàn cầu ngày phát triển mở rộng Visa, Mastercard, JCB, American Express Diners Club Đồng thời nhiều ngân hàng giới cung cạnh tranh mạnh mẽ việc phát hành toán thẻ, đem lại nguồn thu nhập đáng kể tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ tổng thu nhập ngân hàng Thực công đổi kinh tế đổi hoạt động ngân hàng, hệ thống ngân hàng Việt Nam năm qua có biện pháp cụ thể phát triển dịch vụ thẻ, góp phần giảm tỷ trọng toán tiền mặt kinh tế đem lại tiện ích cho người dân, cho đơn vị cung ứng dịch vụ Tuy nhiên, dịch vụ thẻ chưa thực phát triển, chưa thực đem lại tiện ích cho chủ thẻ trở thành phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến kinh tế Đồng thời xu hướng mở cửa thị trường dịch vụ tài theo cam kết cùa Việt Nam với tổ chức khu vực giới ASEAN, APEC, WTO,… đặt hội lớn thách thức không nhỏ ngân hàng thương mại Việt Nam Hiện nay, hầu hết ngân hàng giới nói chung Việt Nam nói riêng phát triển mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nhằm chiếm lĩnh thị phần cung cấp dịch vụ ngân hàng qua phương tiện điện tử xem mạnh mũi nhọn giúp khác biệt hóa dịch vụ cung cấp, nâng cao khả cạnh tranh bối cảnh Đối với Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu khơng nằm ngồi xu hướng Tuy nhiên, so với ngân hàng thương mại khác nước, dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chưa thực đa dạng, tiện ích đơn giản, mạng lưới kinh 69 - Khi khách hàng có thẻ tay việc sử dụng phải thuận tiên, không phát sinh lỗi thường xuyên, đặc biệt lỗi dạng tài khoản bị trừ tiền mà hệ thống ATM không trả tiền tương ứng, khơng hồn tiền ngay, sau khách hàng phải làm thủ tục trả sốt nhận tiền, Đây điều khó chịu cho khách hàng thực cần tiền phải chờ thời gian (thường 3-5 ngày làm việc) lại số tiền báo có vào tài khoản tốn - Hệ thống máy ATM POS phải ổn định, giao dịch nhanh an toàn, mang lại an tâm cho khách hàng điều kiện việc lộ thông tin khách hàng sử dụng thẻ ngày gia tăng nhóm tội phạm công nghệ cao gây - Cần tư vấn giới thiệu cho khách hàng sử dụng thẻ đăng ký dịch vụ báo biến động tiền gửi tiết kiệm (GP.SMS) để khách hàng chủ động biết giao dịch trừ tiền có phát sinh Có thể giảm phí dịch vụ khách hàng đăng ký nhiều dịch vụ khác để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ GP.SMS - Thường xuyên bồi dưỡng cán nói chung cán chuyên trách thẻ để nâng cao kiến thức, hiểu biết dịch vụ thể để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, đặc biệt điều kiện canh tranh gay gắt từ ngân hàng lớn, ngân hàng nước ngồi có cơng nghệ tốt tiềm lực tài lớn mạnh Có thể đơn giản hóa thủ tục mở tài khoản thẻ tốn, thường nội dung liên quan tới quy định chung, điều khoản chung dài khách hàng không đọc hết nội dung đó, dẫn đến việc khách hàng lo sợ quyền lợi có rủi ro xảy khơng bảo vệ 3.2.1.5 Giải pháp hồn thiện quản trị kinh doanh dịch vụ thẻ Phát triển khách hàng sử dụng thẻ khó, việc giữ khách hàng quan trọng hơn, để hoàn thiện quản trị kinh doanh dịch vụ thẻ, GPBank cần quan tâm tới điểm sau - Tích cực nguồn lực để mở rộng, phát triển khách hàng sử dụng thẻ, có hình ảnh thương hiệu thẻ GPBank lan tỏa tới khơng tỉnh/ thành phố mà GPBank có hoạt động mà kể tỉnh/ thành phố khác khắp nước 70 - Dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng, GPBank tính tới việc tổ chức vận hành dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 theo chất, để hỗ trợ xử lý tính cho khách hàng lập tức, chẳng hạn việc khách hàng khóa báo thẻ Đặc biệt, có phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng tổng đài chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng vai trò to lớn dịch vụ thẻ sau phát hành - Trong hầu hết hoạt động ngân hàng tiềm ẩn rủi ro, rủi ro tín dụng rủi ro thẻ ln thường trực Vì vậy, GPBank cần có quy định quản lý rủi ro cho hoạt động thẻ, có quỹ phòng chống rủi ro thẻ, có kịch giả định cho tình phát sinh liên quan tới khách hàng sử dụng thẻ 3.3.2 Một số kiến nghị Trong giới hạn Luận văn, tác giả mạnh dạn đưa số kiến nghị để giúp thị trường thẻ Việt Nam nói chung ngày phát triển sử dụng tính chất thẻ tốn theo định hướng Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.2.1 Đối với Chính phủ - Giám sát việc triển khai đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 20162020 theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30 tháng 12 năm 2016, vai trò nòng cốt Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, với số mục tiêu cụ thể sau + Đến năm 2020, tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện toán mức thấp 10% + Đến năm 2020, tồn thị trường có 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS lắp đặt với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm + Đến năm 2020, 100% siêu thị, trung tâm mua sắm sở phân phối đại có thiết bị chấp nhận thẻ cho phép người tiêu dùng tốn khơng dùng tiền mặt mua hàng; 70% đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thơng truyền thơng chấp nhận tốn hóa đơn cá nhân, hộ gia đình qua hình thức tốn khơng dùng tiền mặt; 50% cá nhân, hộ gia đình thành phố lớn sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mua sắm, tiêu dùng 71 + Tập trung phát triển số phương tiện hình thức tốn mới, đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, góp phần thúc đẩy Tài tồn diện (Financial Inclusion); tăng mạnh số người dân tiếp cận dịch vụ toán, nâng tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng lên mức 70% vào cuối năm 2020 - Khuyến khích, tiến tới yêu cầu 100% doanh nghiệp nhà nước, cổ phần có vốn nhà nước trả lương qua tài khoản ngân hàng Điều tạo cộng hưởng lớn toàn hệ thống trị nói chung ngân hàng nói riêng - Đề xuất Quốc hội đưa quy định xử phạt đối tượng tiến hành giao dịch giả mạo nghiêm trọng hay có hành vi cố ý phá hoại tài sản phục vụ hoạt động tốn vào luật hình phá hoại máy ATM gây thiệt hại nghiệm trọng, dùng máy tính, cơng nghệ để ăn cắp thơng tin thẻ máy ATM mạng Internet - Cần có hành lang pháp lý để bảo vệ người mua hàng, bán hàng qua mạng Có vậy, người tham gia tin tưởng giao dịch thường xuyên, nhờ thúc đẩy việc mở tài khoản toán thẻ toán 3.3.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020 Bám sát đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020 theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30 tháng 12 năm 2016 Chính phủ để xây dựng hành lang pháp lý hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ thẻ dịch vụ khác đề án - Triển khai Thông tư 19/2016/TT-NHNN Giao Vụ toán kiểm soát hoạt động cá nhân tổ chức thực theo quy định Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016, gồm có: Tổ chức phát hành thẻ, Tổ chức toán thẻ, Tổ chức chuyển mạch thẻ, Tổ chức bù trừ điện tử giao dịch thẻ, Đơn vị chấp nhận thẻ, Chủ thẻ tổ chức khác có liên quan 72 Đồng thời, thường xuyên yêu cầu tổ chức, Hiệp hội ngân hàng báo cáo khó khăn, vướng mắc q trình triển khai để kịp thời xử lý tháo gỡ - Ban hành số sách khuyến khích tốn điện tử Một giải pháp để thực mục tiêu nghiên cứu triển khai số biện pháp hành kết hợp với biện pháp khuyến khích lợi ích kinh tế nhằm phát triển tốn điện tử Cụ thể, nghiên cứu, ban hành số chế, sách để khuyến khích tốn điện tử việc: Thu, nộp thuế; giao dịch thương mại điện tử; thu phí, lệ phí, thủ tục hành chính; tốn cước, phí cho dịch vụ thường xun, định kỳ như: Điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp; triển khai ứng dụng cơng nghệ tốn điện tử mới; khuyến khích sở bán lẻ hàng hóa, dịch vụ chấp nhận sử dụng phương tiện toán điện tử hỗ trợ khách hàng thực giao dịch toán điện tử q trình mua bán hàng hóa, dịch vụ, khơng phân biệt toán tiền mặt với phương tiện toán điện tử Ban hành chế, sách thích hợp phí dịch vụ tốn để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực tốn khơng dùng tiền mặt; quy định mức phí tốn chuyển khoản mức phí nộp, rút tiền mặt tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi theo hướng tăng mức phí giao dịch tiền mặt giảm phí tốn khơng dùng tiền mặt; giảm mức phí áp dụng cho giao dịch tốn liên ngân hàng; quy định cách thức tính phí, cấu phân bổ phí tổ chức vận hành hệ thống toán, đảm bảo mức phí hợp lý, tạo lập thị trường cạnh tranh bình đẳng, tránh độc quyền Nghiên cứu, ban hành số chế, sách nhằm thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt kết hợp với việc tăng cường kiểm sốt tốn, phát hành hóa đơn bán hàng hóa, dịch vụ, chống thất thu thuế; ban hành văn quy định tính pháp lý chứng từ điện tử, hướng dẫn sử dụng, lưu trữ chứng từ điện tử Ngồi ra, rà sốt, bổ sung, sửa đổi văn quy định việc mở sử dụng tài khoản toán; xem xét bổ sung quy định tổ chức, cá nhân có hoạt động kinh doanh phải mở tài khoản toán tổ chức cung ứng dịch vụ 73 toán để thực giao dịch toán; ban hành quy định giao dịch mua bán bất động sản tài sản có giá trị lớn (như tơ, xe máy, tàu thuyền,…) thực tốn khơng dùng tiền mặt Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nơng thơn Đó xây dựng, phát triển hệ thống dịch vụ toán bán lẻ như: Tăng cường dịch vụ toán thẻ; xây dựng, phát triển Hệ thống bù trừ điện tử tự động cho giao dịch tốn bán lẻ (ACH); hồn thiện hệ thống toán nội ngân hàng; phát triển toán điện tử phục vụ thương mại điện tử; phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nơng thơn Trong đó, tăng cường dịch vụ toán thẻ, tiếp tục phát triển (cả số lượng chất lượng) kết hợp với xếp hợp lý, nâng cao chất lượng, hiệu mạng lưới POS; phát triển mạng lưới POS dùng chung, toán POS thiết bị di động (mPOS); tăng cường chấp nhận toán thẻ giao dịch toán trực tuyến; mở rộng sở y tế, bệnh viện, trường học Nghiên cứu, áp dụng công nghệ tốn đại với chi phí hợp lý, tốc độ toán nhanh, đơn giản, tiện dụng chất lượng cao; khuyến khích phát triển loại thẻ đa dụng, đa năng, thẻ phi vật lý, thẻ khơng tiếp xúc (để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, taxi, chi trả bảo hiểm xã hội, thu học phí ) Đẩy mạnh phát triển, ứng dụng phương tiện mơ hình toán/chuyển tiền đại, dễ sử dụng phù hợp với điều kiện nơng thơn (thanh tốn qua điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số…) nhằm thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo đối tượng chưa có tài khoản ngân hàng, sở sử dụng mạng lưới sẵn có tổ chức tín dụng, mạng lưới bưu điện, mạng lưới tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian tốn, số tổ chức khơng phải ngân hàng khác, gắn với việc xây dựng chương trình; kế hoạch triển khai thúc đẩy Tài Tồn diện Việt Nam 74 - Đẩy mạnh tốn điện tử khu vực dịch vụ hành cơng Cần đẩy mạnh toán điện tử khu vực Chính phủ, dịch vụ hành cơng Cụ thể, hồn thiện, tăng cường kết nối xử lý giải pháp trao đổi thông tin liệu quan ngành Tài (Kho bạc Nhà nước, Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan) với hệ thống ngân hàng để đáp ứng tốt yêu cầu phối hợp thu ngân sách nhà nước phương thức điện tử; thu, nộp thuế điện tử để hỗ trợ công tác quản lý, thu thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho phủ, doanh nghiệp người dân thực đa dạng, linh hoạt dịch vụ toán điện tử việc thu, nộp thuế điện tử Triển khai lắp đặt thiết bị POS, mPOS, ứng dụng phương thức toán điện tử tiên tiến đơn vị hành chính, nghiệp cơng để thực việc thu phí, lệ phí thủ tục hành chính, dịch vụ công, y tế, giáo dục, giao thông dịch vụ công khác; phát triển ứng dụng sản phẩm, dịch vụ toán điện tử phục vụ chi tiêu công vụ quan, đơn vị sử dụng ngân sách nhà nước Tăng tỷ lệ chi trả trợ cấp xã hội, lương hưu thông qua phương tiện toán điện tử, tài khoản toán cho đối tượng thụ hưởng, kết hợp với mở rộng điểm tiếp cận tiền mặt (bưu điện, đại lý) hình thức tốn mới, đại, tiện lợi, có chi phí hợp lý Tiếp tục mở rộng triển khai việc trả lương, thu nhập qua tài khoản; có biện pháp vận động, khuyến khích để cán bộ, công chức, người lao động tăng cường sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua tài khoản (thực chuyển khoản trực tiếp máy ATM, sử dụng toán qua POS, sử dụng dịch vụ toán đại khác) - An toàn cho hoạt động thẻ + Ngân hàng nhà nước cần ban hành quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát đấu tranh, phòng ngừa ngăn chặn xử lý nghiêm hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phương thức tốn sử dụng cơng nghệ cao 75 + Giám sát chặt chẽ lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip tiến độ đề nhằm sớm ổn định đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật thông tin, ngăn chặn hành vi gian lận hoạt động phát hành toán thẻ - Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố cần triển khai + Chỉ đạo NHTM địa bàn xếp lại, bố trí mạng lưới POS đảm bảo hoạt động cách hiệu quả, thực chất; tiếp tục phát triển mở rộng mạng lưới, tăng cường lắp đặt POS nơi có điều kiện tiềm phát triển toán thẻ + Tổ chức kiểm tra, xử lý, chấn chỉnh vi phạm toán qua POS theo quy định Nghị định số 96/2014/NĐ-CP ngày 17/10/2014 Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực tiền tệ ngân hàng; cơng bố công khai đơn vị vi phạm + Tiếp tục đạo NHTM thực trả lương qua tài khoản kết hợp với đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, toán thẻ qua POS; vận động, khuyến khích cán bộ, cơng chức sử dụng tốn qua POS nhằm tạo lan tỏa toàn xã hội 76 TÓM LƯỢC CHƯƠNG Từ thực trạng phát triển thẻ tốn Ngân hàng Dầu Khí Toàn Cầu, tác giả đề xuất giải pháp nhằm khắc phục hạn chế tồn nhằm mục đích đẩy mạnh phát triển thẻ tốn GPBank thời gian tới Bên cạnh đó, tác giả mạnh dạn đưa số kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước vấn đề cần thiết nhằm bước hoàn thiện, chuẩn hóa chế tạo mơi trường thuận lợi cho việc phát triển nâng cao chất lượng thẻ tốn nói riêng đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020 Chính phủ 77 KẾT LUẬN Luận văn nêu vấn đề lý luận thẻ lợi ích thẻ ngân hàng, khách hàng lợi ích thẻ quản lý nhà nước Trên sở vận dụng, kết hợp với phương pháp phân tích, thống kê, tổng hợp, so sánh, dựa vào kết phân tích, vận dụng kiến thức kinh nghiệm thực tế, nghiên cứu thông qua số liệu hoạt động thẻ toán, tác giả đưa nhận định, đánh giá thực trạng phát triển thẻ toán Ngân hàng Dầu Khí Tồn Cầu Từ kết phân tích đánh giá thực trạng phát triển thẻ toán, tác giả thành tựu hạn chế, xác định nguyên nhân yếu kém, hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Dầu Khí Tồn Cầu Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp thiết thực nhằm khắc phục hạn chế tồn phát triển thẻ toán GPBank Trong giải pháp, tác giả nêu gợi ý cụ thể, có tính khả thi cao phù hợp với tình hình thực tế GPBank Là ngân hàng thương mại nhà nước từ năm 2015 có lợi định Tuy vậy, kết thực thu năm vừa qua lại khiêm tốn yếu tố chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đặc biệt sở vật chất đầu tư trang thiết bị Hy vọng giải pháp mà tác giả đề xuất luận văn góp phần phát triển thẻ tốn, bước đưa GPBank trở thành ngân hàng thương mại có tỷ lệ tăng trưởng thẻ toán cao, xứng tầm với tiềm năng, vị vốn có GPBank Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu tiếp theo: - Hạn chế luận văn: Thứ nhất, Ngân hàng Dầu Khí Tồn Cầu khó khăn tài hoạt động kéo dài nhiều năm, số ngân hàng chưa đầy đủ thuyết phục 78 Thứ hai, luận văn đánh giá dựa định tính nên kết thu chưa đạt mong muốn tối ưu từ khách hàng Việc dùng mơ hình định lượng theo thuật tốn mà cụ thể mơ hình kinh tế lượng không sử dụng nghiên cứu - Hướng nghiên cứu tiếp theo: Nghiên cứu cần vào định lượng để kết nghiên cứu đưa mơ hình định lượng, xác định nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thẻ toán Ngân hàng Tuy có nhiều nỗ lực, cố gắng nghiên cứu thực đề tài này, khó tránh khỏi hạn chế định, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng người quan tâm TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Hà Nội, ngày 16 tháng 06 năm 2010 Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP tốn khơng dùng tiền mặt Hà Nội, ngày 22 tháng 11 năm 2012 Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2016), Quyết định số 2545/QĐ-TTg việc triển khai đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020 Hà Nội, ngày 30 tháng 12 năm 2016 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2012), Thông tư số 35/2012/TT-NHNN quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Hà Nội, ngày 28 tháng 12 năm 2012 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2012), Thông tư số 36/2012/TT-NHNN quy định trang bị, quản lý, vận hành đảm bảo an toàn cho hoạt động máy giao dịch tự động Hà Nội, ngày 28 tháng 12 năm 2012 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2016 Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu (2017), Quyết định số 363/2017/QĐ-TGĐ việc ban hành quy trình nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2017 Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu (2017), Quyết định số 122/2017/QĐ-TGĐ việc ban hành quy trình nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế- GPBank Vision Debit Mastercard Hà Nội, ngày 21 tháng 02 năm 2017 Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu (2016), Quyết định số 1055/2016/QĐ-TGĐ việc ban hành quy trình phát triển quản lý đơn vị chấp nhận thẻ Hà Nội, ngày 29 tháng 12 năm 2016 10 Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu (2016), Quyết định số 500/2016/QĐ-TGĐ việc ban hành hướng dẫn thu phí dịch vụ qua hệ thống ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu Hà Nội, ngày 21 tháng 06 năm 2016 11 Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 12 Đinh Thị Thanh Vân & Đoàn Thị Thùy Trang (2017), Một số vấn đề phát triển dịch vụ mobile banking Việt Nam Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, số 20 13 Châu Đình Linh (2015), Thẻ ngân hàng, ATM, phí dịch vụ: Những nghịch lý đua Tạp chí Ngân hàng- tài 14 Hồng Tuấn Linh (2008), đề tài Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam 15 Lê Hoàng Duy (2009), đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 16 Cao Thị Thùy Dung (2015), đề tài Biên pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) Các website: www.chinhphu.vn www.sbv.gov.vn www.gpbank.com.vn www.tapchinganhang.com.vn www.tapchitaichinh.vn www.thoibaonganhang.vn www.vneconomy.vn www.cafef.vn www.vnexpress.net 10 www.bizlive.vn 11 www.baomoi.com 12 www.napas.com.vn 13 www.vietinbank.vn 14 www.vietcombank.com.vn 15 www.acb.com.vn 16 www.anz.com/vietnam PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU Kính gửi: Quý Khách hàng GPBank, Tôi Đinh Văn Phúc, học viên cao học khoá CH22A chuyên ngành Tài ngân hàng, Trường Đại học Thương mại Hiện thực luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu”, nhằm khảo sát đánh giá dịch vụ thẻ Ngân hàng Dầu Khí Tồn Cầu (GPBank), Kính mong Anh/ Chị dành chút thời gian để điền vào phiếu khảo sát Những thơng tin mà Anh/ Chị đóng góp có ý nghĩa quan trọng với cơng trình nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ hợp tác Anh/Chị Cam kết bảo mật thông tin: Các liệu thu thập từ phiếu khảo sát nhằm cung cấp cho người viết hiểu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Dầu Khí Tồn Cầu Các liệu đánh giá Anh/ Chị cung cấp sử dụng phạm vi nghiên cứu khoa học đề tài luận văn Thạc sĩ Tài Ngân hàng, hồn tồn khơng có mục đích kinh doanh hay mục đích khác Tơi xin cam kết bảo mật phi thương mại hoá liệu thu thập phiếu khảo sát Đánh dấu “X” vào câu trả lời mà anh chị lựa chọn phù hợp Phần 1: Thông tin cá nhân Anh/Chị vui lòng cho biết họ tên, tỉnh/thành phố Anh/Chị sinh sống? Họ tên: …………………………… Tỉnh/Thành phố: …………… Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/Chị?  Nam  Nữ Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị?  18-29  30-40 Ngành nghề Anh/Chị?  41-55  Trên 55  Công chức/ Làm thuê  Chủ kinh doanh  Nội trợ  Công nhân  Đang học  Khác Thời gian sử dụng thẻ ATM/ thẻ tín dụng nói chung Anh/Chị ?  Dưới năm  Từ - năm  Từ 1-2 năm  Trên năm Phần 2: Đánh giá chung dịch vụ thẻ GPBank Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ GPBank?  Thẻ ghi nợ nội địa My Card  Thẻ ghi nợ Mastercard  Thẻ ghi nợ nội địa My Style Anh/Chị có thường xuyên sử dụng thẻ ATM?  Thường xuyên  Thỉnh thoảng Số tiền bình quân Anh/Chị sử dụng thẻ ATM thực giao dịch máy ATM  < 3.000.000 VND  3.000.000 – 10.000.000 VND  > 10.000.000 VND Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ GPBank qua kênh nào?  Tivi, radio, Internet  Sự giới thiệu nhân viên ngân hàng  Báo, tạp chí  Bạn bè, người thân giới thiệu  Băng rơn, áp phích, tờ rơi Mục đích sử dụng thẻ Anh/Chị?  Rút tiền, tốn hóa đơn chuyển khoản qua ATM  Mua sắm siêu thị, nhà hàng,… qua máy POS  Thanh toán trực tuyến  Nhận lương hàng tháng  Tất Phần 3: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ GPBank Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị dịch vụ sử dụng theo tiêu chí: Sản phẩm thẻ nhiều tiện ích Thủ tục quy trình sử dụng thẻ đơn Không đồng ý  Đồng ý  Rất đồng ý                    giản, nhanh chóng, thuận tiện Phí dịch vụ cạnh tranh Thông tin khuyến mại ưu đãi thẻ cập nhật Nhân viên lịch nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Các chi nhánh, phòng giao dịch sang trọng tiện nghi Nhân viên trả lời thỏa đáng giải khiếu nại nhanh chóng, kịp thời Phần 4: Mức độ rủi ro sử dụng thẻ GPBank Khi sử dụng dịch vụ thẻ Anh/Chị thường gặp phải vấn đề sau ảnh hưởng đến thay đổi thái độ sử dụng thẻ Anh/Chị: Sự cố máy ATM (máy hết tiền, bị kẹt thẻ, máy giao dịch chậm…) Chưa an tâm mức độ an toàn, bảo mật thẻ ATM Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân Khúc mắc không nhân viên ngân Chưa bao Thỉnh Thường Rất thường thoảng xuyên xuyên                 hàng giải thỏa đáng 11 Anh/Chị có ý định giới thiệu khuyên người khác sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Dầu Khí Tồn Cầu khơng?  Có  Khơng CẢM ƠN SỰ CỘNG TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ ... NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN MINH HÀ NỘI, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch...NGUY ỄN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CHÍ TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI THỨC LUẬN VĂN THẠC ĐINH VĂN PHÚC SĨ KINH TẾ LỚP: CH18 A– QLKT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN... trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân với hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình từ người hướng dẫn khoa học PGS, TS Nguyễn Văn Minh Các số liệu, thông tin sử dụng Luận văn có nguồn gốc rõ ràng,