HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH QUẢN LÝ ĐIỂM ĐẾN

HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH QUẢN LÝ ĐIỂM ĐẾN ILO - ASEAN Small Business Competitiveness A product of HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH QUẢN LÝ ĐIỂM ĐẾN Mục lục Giới thiệu v Về Phát triển kinh doanh dựa vào cộng đồng (C-BED) Về C-BED v Quản lý điểm đến v Về gói Quản lý điểm đến v Sử dụng Hướng dẫn thực hành nào? vi Phần 1: Tổng quan quản lý điểm đến 1.1 Quản lý điểm đến gì? 1.2 Các điểm đến du lịch nông thôn 1.3 Những cấu phần du lịch bền vững: 1.4 Phát triển chuỗi giá trị điểm đến 1.5 Đối tượng thực quản lý điểm đến 1.6 Các phân ngành du lịch Phần 2: Các cấu phần quản lý điểm đến 15 ii 2.1 Cơ cấu quản lý 15 2.2 Tham gia cộng đồng 20 2.3 Phát triển sản phẩm du lịch 23 2.4 Cơ sở hạ tầng 26 2.5 Sự hài lòng khách du lịch 29 2.6.Tiếp thị điểm đến 30 2.7 Tiêu chuẩn 43 2.8 Hiệp hội thương mại 52 2.9 An toàn an ninh du lịch 52 2.10 Quản lý khủng hoảng 53 Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn Thực hành quản lý điểm đến Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn Thực hành quản lý điểm đến iii Giới thiệu Phát triển kinh doanh dựa vào cộng đồng (C-BED) iv Hướng dẫn tập huấn thủ công mỹ nghệ Giới thiệu Phát triển kinh doanh dựa vào cộng đồng (C-BED) Phát triển kinh doanh dựa vào cộng đồng chương trình tập huấn mang tính sáng tạo với chi phí thấp Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) thiết kế nhằm hỗ trợ phát triển kỹ trao quyền cho cộng đồng địa phương, hướng tới nâng cao sinh kế, suất điều kiện làm việc Được coi cách tiếp cận tập huấn, C-BED chương trình xây dựng theo hình thức đồng đẳng, phương pháp học viên tự học hỏi lẫn mà khơng có tham gia giáo viên, chuyên gia hay tư vấn bên Thay vào đó, học viên C-BED làm việc với thơng qua hàng loạt hoạt động thảo luận theo bước hướng dẫn đơn giản Hướng dẫn tập huấn Những kiến thức, lực kỹ phát triển thông qua tương tác học viên việc chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức có địa phương Bằng cách này, chương trình giúp tiết kiệm chi phí đảm bảo tính vững bền cho tổ chức, cộng đồng Chương trình C-BED bao gồm hai gói tập huấn thiết kế nhằm phát triển lực khởi nghiệp kinh doanh hoạt động kinh doanh qua việc tập trung vào tiếp thị, quản lý tài lập kế hoạch hành động Hai gói tập huấn C-BED for Aspiring Entrepreneurs (C-BED cho người mong muốn trở thành doanh nhân) C-BED for Small Business Operators (C-BED cho người điều hành doanh nghiệp nhỏ) Bên cạnh đó, công cụ nhằm nâng cao lực kinh doanh nâng cao kỹ cho số ngành cụ thể phát triển Các gói cơng cụ triển khai áp dụng chương trình tập huấn độc lập tích hợp dạng modul chương trình Quản lý điểm đến Điểm đến du lịch đa dạng Thuật ngữ "điểm đến" hiểu quốc gia, khu vực phạm vi quốc gia, tỉnh, quận/huyện, thành phố, cơng viên, khu dân cư, di tích, bảo tàng, v.v Tài liệu Hướng dẫn thực hành giải vấn đề liên quan tới tất loại điểm đến, tập trung nhiều đến "các điểm đến phát triển" du lịch nơng thơn Về gói Quản lý điểm đến Gói tập huấn: Gói tập huấn Quản lý điểm đến sử dụng để giúp người mong muốn tham gia quản lý điểm đến nâng cao lực quản lý điểm đến Gói tập trung vào nguyên tắc kinh doanh nhằm hỗ trợ người có kinh nghiệm quản lý Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn Thực hành quản lý điểm đến v điểm đến phát triển vốn kiến thức giúp họ học hỏi thêm Gói xây dựng từ hai cơng cụ C-BED SBO AE Những người tham gia chương trình chia sẻ kinh nghiệm xây dựng kế hoạch hành động ưu tiên (ít hoạt động nhằm cải thiện kinh doanh) Kết thúc tập huấn, học viên sẽ: • Có thêm kiến thức quản lý điểm đến • Tăng cường lực phân tích khía cạnh liên quan tới quản lý điểm đến • Nâng cao nhận thức phát triển kinh doanh • Xác định bước hành động nhằm cải thiện điểm đến • Quyết định hành động tương lai • Nắm bắt hội hợp tác liên kết Hướng dẫn thực hành: Tài liệu Hướng dẫn thực hành thiết kế nhằm hỗ trợ nhà quản lý điểm đến cải thiện điểm đến Những người tham gia tập huấn giới thiệu làm quen với hướng dẫn thực hành học Tuy nhiên, người không tham dự tập huấn sử dụng hướng dẫn thực hành Hướng dẫn thực hành bao gồm số công cụ, thủ thuật tập thực tế nhằm giúp nhà quản lý điểm đến Sử dụng Hướng dẫn thực hành nào? Công cụ thực hành Bài tập Tình Định nghĩa Lưu ý Thơng tin cần ý thêm vi Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn Thực hành quản lý điểm đến Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn Thực hành quản lý điểm đến vii Phần 1: Tổng quan quản lý điểm đến ii ILO – ASEAN Small Business Competitiveness Programme Phần 1: Tổng quan quản lý điểm đến MỤC TIÊU: • Cho bạn nhìn tổng quan cấu phần quản lý điểm đến • Xem xét chuỗi giá trị vai trò đối tượng liên quan khác quản lý điểm đến HƯỚNG DẪN TẬP HUẤN: • Nội dung đề cập Bài Tài liệu đào tạo KHÁI NIỆM: Quản lý điểm đến Quản lý điểm đến nói tới việc xây dựng thực kế hoạch toàn diện để quản lý chuỗi giá trị du lịch (xem khái niệm chuỗi giá trị phần sau) điểm đến Quản lý điểm đến đòi hỏi lập kế hoạch thực quản lý nhiều giai đoạn: tại, ngắn hạn, dài hạn để đảm bảo phát triển bền vững Nó khơng xung đột mang tính bổ trợ cho việc lập kế hoạch quản lý cho hoạt động du lịch điểm đến Thông thường, đội ngũ Quản lý điểm đến (Ủy ban) xây dựng kế hoạch họp định kỳ (ví dụ, ba hay sáu tháng) để đánh giá cập nhật tình hình triển khai kế hoạch 1.2 Các điểm đến du lịch nông thôn Các điểm đến điểm đến phát triển, thường vùng nông thôn Hướng dẫn tập trung vào hai loại điểm đến Cả hai hỗ trợ phát triển kinh tế thông qua du lịch Các nước ASEAN có hội có để phát triển kinh tế điểm đến chưa phát triển Tầng lớp trung lưu nhiều nước tăng trưởng nhanh chóng (đặc biệt Trung Quốc Ấn Độ), tạo hội cho người dân nước du lịch quốc tế quốc gia ASEAN hưởng lợi có vị trí địa lý gần với thị trường nguồn Điều dẫn tới mở rộng giao thông, kết góp phần giảm chi phí ngày nhiều người dân khu vực du lịch Tầm quan trọng việc lập kế hoạch Nhu cầu du lịch tiếp tục tăng cao tương lai Du khách tìm kiếm điểm du lịch khu vực khác Trong bối cảnh đó, điểm đến có kế hoạch phát triển thực hiệu có nhiều lợi cạnh tranh Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn Thực hành quản lý điểm đến 1 Xem xét lại phương pháp mà bạn dùng để thu thập liệu du khách điểm đến Hãy điền phương pháp mà bạn áp dụng Bảng 2.6.3: Dữ liệu khách du lịch Phương pháp để thu thập liệu khách Sử dụng câu hỏi thảo luận sau đây, nghiên cứu phương pháp góp phần gia tăng lượng liệu có chất lượng cao khả thi điểm đến bạn Viết ý tưởng bạn vào ô trống Bảng 2.6.4: Thu thập liệu điểm đến Thảo luận: Đánh giá mức chất lượng thông tin bạn thu thập điểm đến làm để cải thiện chúng? Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn Thực hành quản lý điểm đến 41 Thảo luận: Gợi ý phương pháp giúp bạn thu thập liệu nhiều tốt hơn: làm nào, nào, đâu người trả chi phí Thảo luận: Những ý tưởng thực cách nhanh chóng với chi phí thấp? Thảo luận: Làm phát triển kế hoạch dài hạn cho việc thu thập nhiều liệu hơn? Tiếp xúc trực tiếp với du khách du khách tiềm thông qua dịch vụ trực tuyến • Phương tiện truyền thơng xã hội có vai trò quan trọng so với việc trì trang web riêng biệt Việc thâm nhập thị trường phương tiện truyền thông xã hội tiếp tục phát triển nhanh chóng Nhắm vào thị trường xác định (thơng qua phân tích liệu nghiên cứu thị trường) phát triển chiến dịch truyền thông xã hội phù hợp với phân đoạn thị trường mục tiêu Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội cung cấp lợi việc sử dụng tảng trực tuyến có s n, tổ chức khác chịu trách nhiệm quản lý Ví dụ, bạn sử dụng trang facebook, bạn cần trả tiền cho nhà quản lý facebook để đạt hiệu truyền thơng mà mong muốn, không cần quan tâm tới nhiều vấn đề bảo trì, nâng cấp sử dụng website riêng biệt 42 Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn Thực hành quản lý điểm đến Tiếp xúc gián tiếp với du khách tiềm qua đại lý du lịch • Nhà điều hành tour: Nhà điều hành tour cần thiết cho ngành du lịch cầu nối điểm đến, sở hạ tầng du lịch du khách Các nhà điều hành tour đại lý du lịch muốn có kênh giao tiếp cởi mở với phủ Điều giúp tạo mối quan hệ chặt chẽ quyền doanh nghiệp địa phương Mối quan hệ cho phép bạn truyền bá thông điệp thương hiệu kế hoạch chiến lược thông qua quan cho phép bạn thu thập thông tin liên quan đến thị trường nhu cầu, mong muốn kỳ vọng du khách Liên kết hỗ trợ doanh nghiệp việc quan trọng để đạt mục tiêu du lịch • Các chuyến khảo sát hay gọi Fam Trip cách hiệu để giới thiệu điểm đến tới công ty lữ hành, đại lý du lịch Các chuyến khảo sát thường đài thọ, mi n phí tài trợ mức giá gốc thường dành cho người bán hàng chun nghiệp, có trình độ, động, phép tham gia Đối với nhóm nhỏ việc đưa dịch vụ chăm sóc tốt d nhóm lớn lại hiệu kinh tế tranh thủ chi phí vận chuyển chi phí khác Tránh tổ chức Fam Trips sản phẩm chưa phát triển đầy đủ chưa s n sàng để đón khách Việc để lại ấn tượng tiêu cực thời gian dài tạo kết đối lập với mục tiêu quảng cáo ban đầu quan đài thọ • Quảng cáo: Chính phủ nên đảm bảo tất quảng cáo ngành du lịch phù hợp với mục tiêu giá trị thương hiệu quốc gia, khu vực địa phương Quan hệ cơng chúng: Điều khơng hồn tồn nằm kiểm sốt bạn Cơ quan báo chí truyền thơng đăng tải tin tức tác động tích cực tiêu cực tới thái độ người dân sản phẩm bạn Tuy nhiên, bạn sử dụng quan hệ công chúng biến chúng thành lợi bạn Các công cụ tiêu chuẩn quan hệ công chúng cho ngành du lịch bao gồm thơng cáo báo chí, họp báo, vấn, phương tiện truyền thông hoạt động hợp tác đa ngành chuyến FAM TRIP báo chí Thêm cơng cụ gần PR trực tuyến, blog podcast 2.7 Tiêu chu n Tiêu chuẩn đề hướng dẫn thực công cụ quan trọng để theo dõi đánh giá việc sử dụng nguồn lực, từ có điều chỉnh để việc phân bổ hiệu Đặt tiêu chuẩn có nhiều cách khác Các nhà quản lý điểm đến tham khảo từ tiêu chuẩn quốc gia khu vực có liên quan đến nhu cầu họ, xem xét sửa đổi chúng để phát triển thành tiêu chuẩn địa phương Tiêu chuẩn địa phương hình thức hướng dẫn chung, chi tiết tốt Các loại tiêu chu n chủ yếu: • Mức độ dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ du lịch • Các tiêu chuẩn riêng cho phân ngành chủ yếu (ví dụ, chế biến thức ăn, bao gồm đảm bảo sức khỏe an tồn vệ sinh thực phẩm) • Các tiêu chuẩn phát triển bền vững Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn Thực hành quản lý điểm đến 43 Tiêu chuẩn nên làm, khơng nên làm Tuy nhiên, thông thường, tiêu chuẩn kèm với "các tiêu chí", cung cấp thơng tin cụ thể cần làm Sau nghiên cứu trường hợp điển hình ASEAN tiêu chuẩn dịch vụ du lịch hình thành cấp độ quốc gia: Cục Du lịch Thái Lan Cơ quan phát triển nhiều loại tiêu chuẩn, số tiếng Anh Chúng bao gồm tiêu chuẩn nhà homestay, cắm trại, chèo thuyền, thuyền kayak, leo núi, bè Các quốc gia ASEAN trình hình thành phát triển nhiều tiêu chuẩn du lịch khác nhau.Tiêu chuẩn du lịch dựa vào cộng đồng (CBT) dự kiến thức phát hành vào tháng giêng năm 2015 Các tiêu chuẩn thích hợp khuyến khích sử dụng cho điểm đến Dưới mẫu số tiêu chuẩn: Tiêu chu n quản lý chất lượng thực ph m đồ uống Các dịch vụ Thực phẩm đồ uống đưa phù hợp với mục tiêu, nguyên tắc, quy định quy tắc ứng xử sáng kiến CBT Thực đơn có s n với giá kèm theo (nếu có) Các bữa ăn cung cấp vào thời gian thống sở tham vấn nhà cung cấp thực phẩm, đồ uống ủy ban CBT Nhu cầu ăn du khách phải cung cấp đầy đủ, kể bữa ăn nhẹ Thực đơn cần thay đổi hàng ngày có bữa ăn tối truyền thống Sử dụng tối đa thực phẩm tươi, thực phẩm hữu sản phẩm địa phương, bao gồm thịt rau tươi Món tráng miệng và/hoặc trái phần bữa ăn Khu vực chuẩn bị phục vụ ăn phải trì vệ sinh Dụng cụ làm bếp phục vụ đồ ăn cần làm kỹ lưỡng trước sử dụng (ví dụ rửa sau ăn uống) Người cung cấp dịch vụ thực phẩm cần rửa tay xà phòng trước thường xun q trình chế biến thực phẩm 10 Thực phẩm bảo quản hộp sạch, lưu giữ ngăn nắp 11 Các loại động vật không đến gần khu bảo quản, chế biến phục vụ đồ ăn 12 Nếu có thể, cho du khách tham gia vào việc chuẩn bị đồ ăn để tìm hiểu kỹ thuật nấu nướng truyền thống Các tiêu chu n phát triển bền vững Việc quản lý điểm đến bền vững cần có tiêu chuẩn, quản lý "bền vững" có nghĩa quản lý tốt Hội đồng du lịch bền vững toàn cầu (GSTC) - tổ chức phi phủ, Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) Chương trình Mơi trường Liên hợp quốc (UNEP) thừa nhận - phát triển tiêu chuẩn bền vững cơng nhận tồn cầu GSTC thành lập nhóm chuyên gia quốc tế để xét 4.500 tiêu Từ đó, nhóm nghiên cứu chọn 41 tiêu chí coi tiêu chí quan trọng cho du lịch bền vững Các tiêu chuẩn này, gọi Những tiêu chí điểm đến GSTC bền vững, giới thiệu vào tháng 11 năm 2013 Trong đưa tiêu chuẩn mà điểm đến phải đạt để khung quản lý coi "bền vững" Các tiêu chí liệt kê Các số có s n trang web GSTC, dịch sang nhiều ngôn ngữ nước châu Á 44 Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn Thực hành quản lý điểm đến Bảng 2.7.1: Các tiêu chu n toàn cầu Tiêu chí du lịch bền vững tồn cầu cho điểm đến A1 Chiến lược điểm đến bền vững Điểm đến xây dựng triển khai chiến lược nhiều năm, công bố rộng rãi, phù hợp với quy mô, quan tâm đến môi trường, kinh tế, xã hội, văn hóa, chất lượng, sức khỏe an tồn vấn đề thẩm mỹ, có tham gia công chúng A2 Cơ quan quản lý điểm đến (DMO) Điểm đến có tổ chức, phận, nhóm, hay ủy ban chịu trách nhiệm du lịch bền vững, với tham gia khu vực tư nhân khu vực cơng Nhóm có quy mơ phù hợp với phạm vi quy mô điểm đến; xác định rõ trách nhiệm, giám sát; khả quản lý vấn đề môi trường, kinh tế, xã hội văn hóa Các hoạt động nhóm cấp kinh phí phù hợp A3 Giám sát Mỗi điểm đến có hệ thống giám sát, báo cáo cơng khai ứng phó với vấn đề mơi trường, kinh tế, xã hội, văn hóa, du lịch nhân quyền Hệ thống giám sát xem xét đánh giá theo định kỳ A4 Quản lý mùa vụ Du lịch Các điểm đến dành nguồn lực để giảm thiểu biến đổi theo mùa hoạt động du lịch, cân nhu cầu kinh tế địa phương, cộng đồng, văn hóa mơi trường, xác định hội để tổ chức hoạt động du lịch quanh năm A5 ng phó biến đổi khí hậu Các điểm đến có hệ thống để xác định rủi ro hội liên quan đến biến đổi khí hậu Hệ thống khuyến khích nghiên cứu thích ứng biến đổi khí hậu xây dựng chiến lược phát triển, xác định địa điểm, thiết kế quản lý sở vật chất du lịch Hệ thống góp phần vào phát triển bền vững khả phục hồi điểm đến, giáo dục công chúng khí hậu cho người dân khách du lịch A6 Thống kê sở du lịch điểm tham quan Mỗi điểm đến cần có thống kê cập nhật sở du lịch điểm tham quan tự nhiên văn hóa Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn Thực hành quản lý điểm đến 45 A7 Quy định quy hoạch Điểm đến có hướng dẫn, quy định và/hoặc sách quy hoạch, u cầu đánh giá tác động mơi trường, kinh tế, xã hội kết hợp với sử dụng đất đai hài hòa, thiết kế, xây dựng hủy bỏ Các hướng dẫn, quy định và/hoặc sách thiết kế để bảo vệ nguồn tài nguyên thiên nhiên văn hóa, có tham khảo ý kiến người dân địa phương, sau xem xét kỹ lưỡng, cơng khai thực thi A8 Tất sử dụng Trừ trường hợp đặc biệt, người, kể người khuyết tật người có yêu cầu đặc biệt tiếp cận sử dụng sở điểm tham quan du lịch văn hóa tự nhiên Trường hợp địa điểm sở khó tiếp cận phải xem lại việc thiết kế thực giải pháp có tính đến tồn vẹn điểm đến nhu cầu người A9 Mua lại tài sản Luật pháp quy định liên quan đến mua lại tài sản tồn tại, thực thi, tuân thủ quyền lợi địa phương, đảm bảo tham vấn công khai không cho phép tái định cư mà không thông báo trước và/hoặc bồi thường hợp lý A10 Sự hài lòng khách Điểm đến có hệ thống giám sát báo cáo cơng khai hài lòng khách tham guan và, cần thiết, cần có hành động để cải thiện hài lòng du khách A11 Các tiêu chuẩn bền vững Điểm đến có hệ thống để thúc đẩy tiêu chuẩn bền vững cho doanh nghiệp phù hợp với tiêu chí GSTC Những điểm đến công bố công khai danh sách doanh nghiệp phát triển bền vững chứng nhận xác nhận A12 An tồn an ninh Điểm đến có hệ thống giám sát, ngăn ngừa, báo cáo công khai ứng phó với tội phạm, mối nguy hiểm sức khỏe an toàn A13 Khủng hoảng quản lý tình trạng khẩn cấp Điểm đến có kế hoạch đối phó khủng hoảng khẩn cấp phù hợp Được truyền đạt đến người dân, du khách doanh nghiệp Kế hoạch thiết lập quy trình, đảm bảo nguồn lực tập huấn cho nhân viên, du khách cư dân, thường xuyên cập PH N B: Tối đa hóa lợi ích kinh tế cho cộng đồng địa phương giảm thiểu tác động tiêu cực B1 Giám sát kinh tế Đóng góp kinh tế trực tiếp gián tiếp du lịch cho kinh tế điểm đến theo dõi cơng khai báo cáo năm lần Có thể bao gồm số liệu chi tiêu du khách, doanh thu phòng, việc làm số liệu đầu tư 46 Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn Thực hành quản lý điểm đến B2 Cơ hội nghề nghiệp địa phương Các doanh nghiệp điểm đến tạo hội bình đẳng việc làm, đào tạo, an toàn lao động, tiền lương B3 Tham gia cộng đồng Điểm đến có chế khuyến khích tham gia thường xun cơng chúng quy hoạch điểm đến định B5 Sự tham gia địa phương Điểm đến giám sát, bảo vệ, cần thiết khôi phục quyền truy cập đến địa điểm công cộng tự nhiên văn hóa địa phương B6 Nhận thức du lịch giáo dục Những địa điểm cung cấp chương trình thường xuyên cho cộng đồng bị ảnh hưởng để tăng cường hiểu biết họ hội thách thức ngành du lịch, tầm quan trọng phát triển bền vững B7 Ngăn chặn khai thác Các điểm đến có luật lệ thiết lập chế để ngăn chặn thương mại, tình dục, hình thức bóc lột khác sách nhi u ai, đặc biệt trẻ em, thiếu niên, phụ nữ dân tộc thiểu số Các luật thực hành công khai thông báo B8 Hỗ trợ cho cộng đồng Các điểm đến có hệ thống phép khuyến khích doanh nghiệp, du khách cơng chúng đóng góp cho hoạt động cộng đồng tính bền vững PH N C: Tối đa hóa lợi ích cho cộng đồng, du khách, văn hóa; giảm thiểu tác động tiêu cực C1 Bảo vệ điểm tham quan Các điểm đến có sách hệ thống để đánh giá, phục hồi, bảo tồn di sản thiên nhiên văn hóa, có di sản xây dựng (lịch sử khảo cổ học) cảnh đẹp nông thôn thành thị C2 Quản lý khách du lịch Các điểm đến có hệ thống quản lý khách du lịch bao gồm biện pháp để bảo tồn, bảo vệ phát huy tài sản tự nhiên văn hóa C3 Hành vi khách du lịch Các điểm đến công bố cung cấp hướng dẫn cho hành vi du khách địa điểm nhạy cảm Các hướng dẫn thiết kế để giảm thiểu tác động bất lợi tăng cường hành động tích cực khách du lịch C4 Bảo vệ di sản văn hóa Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn Thực hành quản lý điểm đến 47 Các điểm đến có luật điều chỉnh việc mua bán, trao đổi, trưng bày, tặng quà đồ có giá trị lịch sử khảo cổ thích hợp C5 Di n giải điạ điểm Thơng tin di n giải xác cung cấp điểm đến tự nhiên văn hóa Các thơng tin cần phù hợp văn hóa, phát triển với hợp tác cộng đồng truyền đạt ngơn ngữ thích hợp cho du khách C6 Sở hữu trí tuệ Các điểm đến có hệ thống để đóng góp vào việc bảo vệ bảo tồn quyền sở hữu trí tuệ cộng đồng cá nhân 48 Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn Thực hành quản lý điểm đến PH N D: Tối đa hóa lợi ích cho môi trường giảm thiểu tác động tiêu cực D1 Rủi ro cho môi trường Các điểm đến cần xác định rủi ro cho mơi trường có hệ thống để xử lý D2 Bảo vệ môi trường nhạy cảm Các điểm đến có hệ thống giám sát tác động du lịch tới môi trường, bảo tồn mơi trường sống, lồi, hệ sinh thái ngăn chặn đời loài xâm lấn D3 Bảo vệ động vật hoang dã Các điểm đến có hệ thống để đảm bảo tuân thủ luật pháp địa phương, quốc gia quốc tế tiêu chuẩn săn, bắt bán động vật hoang dã (kể thực vật động vật) D4 Khí thải nhà kính Các điểm đến có hệ thống để khuyến khích doanh nghiệp đo lường, giám sát, cơng khai báo cáo, giảm thiểu thải khí nhà kính từ tất khía cạnh hoạt động (bao gồm khí thải từ nhà cung cấp dịch vụ) D5 Bảo tồn lượng Các điểm đến có hệ thống để khuyến khích doanh nghiệp đo lường, giám sát công khai báo cáo tiêu thụ lượng giảm phụ thuộc vào nhiên liệu địa khai D6 Quản lý nước Các điểm đến có hệ thống để khuyến khích doanh nghiệp đo lường, giám sát, giảm thiểu công khai báo cáo sử dụng nước D7 An ninh nước Các điểm đến có hệ thống giám sát tài nguyên nước để đảm bảo việc sử dụng doanh nghiệp tương thích với nhu cầu nước cộng đồng điểm đến D8 Chất lượng nước Các điểm đến có hệ thống giám sát chất lượng nước uống sử dụng tiêu chuẩn chất lượng nước Kết giám sát công bố công khai, điểm đến có hệ thống để đáp ứng cách kịp thời để vấn đề chất lượng nước D9 Nước thải Các điểm đến có hướng dẫn rõ ràng cho thi hành chỗ cho địa điểm, bảo trì thử nghiệm xả từ bể tự hoại hệ thống xử lý nước thải, chất thải bảo đảm xử lý cách tái sử dụng xả cách an toàn, giảm thiểu tác dụng phụ tới người dân địa phương môi trường D10 Giảm chất thải rắn Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn Thực hành quản lý điểm đến 49 Các điểm đến có hệ thống để khuyến khích doanh nghiệp giảm, tái sử dụng, tái chế chất thải rắn Bất kỳ chất thải rắn sót lại cần tái sử dụng tái chế xử lý cách an tồn bền vững D11 Ơ nhi m ánh sáng tiếng ồn Các điểm đến có hướng dẫn quy định để hạn chế tối đa ánh sáng ô nhi m tiếng ồn Các điểm đến khuyến khích doanh nghiệp thực theo hướng dẫn quy định D12 Giao thơng vận tải có tác động Các điểm đến có hệ thống nhằm tăng việc sử dụng giao tác động thấp, bao gồm giao thông công cộng giao thông vận tải hoạt động (ví dụ, xe đạp) Tuyên bố GSTC việc áp dụng tiêu chí bền vững cho điểm đến GSTC khuyến cáo tất tiêu chuẩn áp dụng tối đa vào thực tế, trừ khi, tình cụ thể, tiêu chí khơng áp dụng phải đưa giải trình Trong điều kiện xã hội địa phương quản lý môi trường kinh tế, văn hố, có trường hợp tiêu chí khơng thể áp dụng cho điểm đến du lịch tổ chức quản lý điểm đến cụ thể Trong trường hợp khu nhỏ cộng đồng, GSTC công nhận việc nguồn lực hạn chế ngăn chặn việc áp dụng toàn diện tất tiêu chí Do điểm đến có nhiều doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân khác nhau, việc áp dụng tiêu chuẩn gồm việc xem xét kỹ lưỡng tác động tích lũy hoạt động Việc đo lường quy mô điểm đến thường nắm bắt kết thực tác động tích lũy quy mô đơn lẻ Tuy nhiên việc theo dõi tác động khơng dừng lại đó; nên xem công cụ để nâng cao tính bền vững điểm đến Hướng dẫn thêm tiêu chí tìm thấy từ phụ lục giải, công bố Hội đồng Du lịch bền vững toàn cầu Xin lưu ý: Các tiêu chí GSTC Destination bền vững dịch sang nhiều ngôn ngữ Phát triển kế hoạch Quản lý khách Hợp phần Như bạn nhìn thấy từ 41 tiêu chí GSTC lựa chọn cơng bố, tiêu chí đe dọa giai đoạn đầu kế hoạch phát triển toàn diện mà bạn lập nên cho điểm đến Nó đòi hỏi nhiều thời gian nỗ lực để kết hợp tất 41 tiêu chí vào kế hoạch bạn Nếu bạn bắt đầu phát triển kế hoạch quản lý điểm đến, gợi ý kế hoạch hợp phần để giúp bạn bắt đầu Hợp phần 1: Xác định số lượng khách du lịch tối ưu Khơng có cơng thức tính phổ qt mà có thơng tin số lượng khách/mỗi kích thước khơng gian định/ Thay vào đó, ta cần đánh giá điều kiện địa phương đưa giải pháp cho vấn đề vấn đề tiềm phải liên hệ với địa phương Việc cần phải giải vấn đề không bảo tồn, mà văn hóa, xã hội, kinh tế 50 Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn Thực hành quản lý điểm đến điều kiện trị Quan trọng: Việc đánh giá phải bao gồm liệu từ thân du khách, dựa liệu hài lòng khách du lịch Ngay từ đầu, tất người tham gia lập kế hoạch nên hiểu khuyến nghị không đơn giản cung cấp hạn chế tổng số du khách năm Điều làm đơn giản hoá tình hình phản tác dụng Thay vào đó, kế hoạch quản lý đòi hỏi hạn chế khách du lịch, hạn chế cần phải dựa trên: • Thời gian ngày • Các mùa/ tháng năm • Tính phần cụ thể điểm đến Hợp phần 2: Khuyến khích sử dụng phương tiện vận tải tác động thấp Chính sách Giao thơng vận tải phần quan trọng kế hoạch Trong nhiều trường hợp, điểm đến di sản văn hóa hưởng lợi từ hạn chế việc sử dụng phương tiện giao thông Dưới số gợi ý: • Hệ thống xe bus định tuyến hiệu có làm giảm lượng phương tiện giao thơng, giúp khu vực khơng bị ách tắc • Khu khu vực trung tâm hạn chế tác động tiêu cực đến cảnh quan văn hóa trung tâm lịch sử thành phố từ tiếng ồn động xe, đám đơng lượng khí thải động Đây khu vực không tốt cho việc bảo tồn bảo vệ môi trường mà điểm tham quan ưa thích du khách • Hạn chế chủng loại kích thước xe làm giảm ùn tắc tiếng ồn, khơng khí, nhi m thẩm mỹ khu vực nhạy cảm Hạn chế giao thông theo hướng: ví dụ, quy định số tuyến phố định đường • chiều cho xe giới biện pháp hữu ích Hợp phần 3: Phát triển hạn chế quy hoạch Việc hạn chế sử dụng tòa nhà (phân vùng) cần thiết khu di sản quan trọng điều ảnh hưởng đến loại thời gian giao thông xe cộ hoạt động khác liên quan đến việc sử dụng tòa nhà Hợp phần 4: Tạo kế hoạch du khách quanh năm Tạo hội để chuyển hướng cầu du lịch từ mùa cao điểm sang mùa thấp điểm để giảm thời gian tác động Một ví dụ cung cấp hoạt động giải trí đặc biệt, l hội điểm tham quan nhằm thu hút du khách mùa thấp điểm năm Hợp phần 5: Đào tạo bảo tồn Các chiến dịch nâng cao nhận thức, giáo dục cộng đồng khách du lịch có tác dụng bảo tồn cách thay đổi hành vi phá hoại từ sang trung tính hợp tác Khách du lịch thường phản hồi tốt thay đổi hành vi họ, quan tâm đến bảo tồn Hình thức truyền thơng bao gồm: • Áp phích tờ rơi điểm đến • Gợi ý yêu cầu đồ hướng dẫn sản xuất nước • Họp báo du lịch • Thăm học sinh địa phương kết hợp giáo dục bảo tồn, với hoạt động cụ thể khơng xả rác - sau chúng thường xun nâng cao nhận thức cha mẹ Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn Thực hành quản lý điểm đến 51 2.8 Hiệp hội thương mại Đội Quản lý điểm đến nên xem xét hiệp hội thương mại từ nhiều góc nhìn: • Xem xét việc tham gia hiệp hội thương mại quốc gia quốc tế với tư cách điểm đến • Xem xét việc hình thành hay hỗ trợ hiệp hội thương mại địa phương khu vực điểm đến Các hiệp hội thương mại du lịch quốc tế quốc gia Các điểm đến đội ngũ quản lý lợi nhiều cách khác từ việc thành viên hiệp hội thương mại du lịch, chủ yếu lĩnh vực (1) hội giáo dục đào tạo; (2) kiện xúc tiến kênh truyền hình; (3) cập nhật tin tức liên quan tới ngành du lịch Các hiệp hội thương mại quốc gia cấp tỉnh có hiệu hầu hết điểm đến phát triển Các hiệp hội thương mại du lịch quốc tế quan trọng cho khu vực Đông Nam Á Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình Dương (PATA) chi hội khu vực Niên li m để tham gia Chi hội khu vực khiêm tốn nằm phạm vi ngân sách hầu hết điểm đến Các hiệp hội thương mại địa phương Các hiệp hội cung cấp hỗ trợ có giá trị cho điểm đến bên liên quan: • Vận động du lịch phát triển sách • Làm "cầu nối" khu vực nhà nước tư nhân việc phổ biến thông tin tạo điều kiện xem xét lại quy định, sách thuế, vv Tuy nhiên, họ phải thực độc lập để có hiệu vai trò • Việc tổ chức hội chợ thương mại giúp đưa người mua người bán gần • Thúc đẩy điểm đến với thị trường bên ngồi • Nhiều điểm đến có hiệp hội khách sạn nhà hàng hiệp hội lữ hành đại lý du lịch Tuy nhiên, mơ hình hiệu cho điểm đến để trì hiệp hội du lịch rộng toàn diện phương diện có nhiều thành viên 2.9 An tồn an ninh du lịch Danh sách kiểm tra an toàn Sử dụng danh sách kiểm tra để tìm hiểu làm bảo đảm nâng cao an toàn, an ninh cho khách du lịch 52 Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn Thực hành quản lý điểm đến Phân tích an tồn điểm đến Bạn có sách an tồn an ninh, đặt rõ ràng mục tiêu mục tiêu? Bạn có kế hoạch an toàn an ninh dựa phân tích rủi ro khách du lịch điểm đến chưa? Trong kế hoạch an toàn an ninh bạn có hướng dẫn rõ ràng cho quan có thẩm quyền liên quan đến thông tin liên lạc với du khách? Bạn có thảo luận với doanh nhân địa phương sách an tồn an ninh? Bạn có tài liệu đa ngơn ngữ dành cho du khách với lời khun thích hợp an tồn an ninh ? Đến mức độ điểm đến bạn bị tàn tật tiếp cận? (Rate tốt, cần cải tiến, hay nghèo) Là nguồn cung cấp nước bạn đầy đủ có chất lượng tốt? Được nhà hàng sở phục vụ thường xuyên kiểm tra vệ sinh môi trường vệ sinh tốt? Do tất khách sạn sở lưu trú khác đáp ứng tiêu chuẩn cứu hỏa địa phương? Khách sạn kiểm tra thường xuyên cho kế hoạch an tồn cháy nổ? Có Khơng 10 Có up-to-date kế hoạch dự phòng cho thảm họa thiên nhiên? 11 Bạn tổ chức họp an toàn bảo mật thường xuyên với đại diện phủ cộng đồng? (Nguồn: An toàn du lịch an ninh giới - biện pháp thực hành cho điểm đến, Tổ chức Du lịch) 2.10 Quản lý khủng hoảng Lập kế hoạch, chuẩn bị tiến hành tập luyện ứng phó với khủng hoảng điều cần thiết Các khủng hoảng ảnh hưởng đến du khách bao gồm kiện tự nhiên (bão, động đất, sóng thần, lũ lụt, vv) loạt cố (mất điện, tình trạng bất ổn dân / biểu tình, lửa) Kế hoạch quản lý khủng hoảng nên bao gồm: Lựa chọn "lệnh kiểm soát Trung tâm", nơi nhà hoạch định thu thập thơng • tin liên lạc để quản lý khủng hoảng Phát triển tuyến đường sơ tán với biển báo • Đào tạo nhân viên phản ứng trường hợp khẩn cấp • Thiết lập hệ thống thơng tin liên lạc nội để phối hợp hiệu hoạt động • Quản lý phương tiện truyền thơng, bao gồm khơng phương • tiện truyền thơng địa phương, có quốc gia quốc tế - điều đòi hỏi Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn Thực hành quản lý điểm đến 53 phải lựa chọn cẩn thận hệ thống phân cấp định Người phát ngôn thực biết đến tất bên liên quan địa phương L U Ý: Tất thành viên nội cần tuân theo hướng dẫn ban truyền thông để đảm bảo thông tin khủng hoảng đưa với định hướng ban quản lý “Cẩm nang Du lịch Market Segmentation: Tối đa hoá hiệu Marketing", Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) Ủy ban châu Âu Travel (ETC), 2007, p 12 “Cẩm nang Du lịch Market Segmentation: Tối đa hoá hiệu Marketing", Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) Ủy ban châu Âu Travel (ETC), năm 2007, trang 11: 28 NTO hỗ trợ phát triển sổ tay cách hoàn tất khảo sát: Argentina Phần Lan Kenya Seychelles Úc Hy Lạp Macao (Trung Quốc) Slovenia Áo Hồng Kông (Trung Quốc) Maldives Tây Ban Nha Síp Hungary Na Uy Thụy Điển Cộng Hòa Séc Ireland Peru Thái Lan Đan Mạch Ý Bồ Đào Nha United Arab Emirates Estonia Ấn Độ Saudi Arabia United Kingdom “Cẩm nang du lịch Market Segmentation: Tối đa hoá hiệu Marketing ", Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) Ủy ban châu Âu Travel (ETC), 2007 “Cẩm nang du lịch Market Segmentation: Tối đa hoá hiệu Marketing ", Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) Ủy ban châu Âu Travel (ETC), 2007, p 13 54 Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn Thực hành quản lý điểm đến brought to you by: brought to you by: ILO - ASEAN Small Business Compeliiveness Progamme