Bán gì thì bán chứ đừng bán hàng

CHƯƠNG 1: CHÂN LÝ GIẢN ĐƠN GIÚP NÂNG CAO DOANH THU BÁN HÀNG Nhân viên kinh doanh, bạn làm việc cho ai? Có nhân viên quản lý chi nhánh thương hiệu kinh doanh nội thất tiếng kể với rằng: “Về nhiều việc chi nhánh tay đảm nhận, ơng chủ ghé qua Tơi thấy dốc sức làm việc cực khổ mà tháng nhận chút lương ỏi, nhiều lúc thấy thực không công Sao tơi lại phải cực khổ kẻ khác chứ?” Thật có khơng nhân viên suy nghĩ Cuộc đời họ đầy ấp lời than phiền, họ phàn nàn chức vụ cơng ty q thấp, hàng hóa q cũ, thời tiết thất thường, phàn nàn đối thủ cạnh tranh mạnh, ông chủ keo kiệt bủn xỉn, đồng nghiệp tiểu nhân đắc chí, Còn khơng tìm điều để phàn nàn, họ nói chẳng có chút may mắn Nhưng tơi gợi ý xem liệu thân họ thay đổi điều khơng câu trả lời gần giống đến kinh ngạc: “Đành thôi, làm ngày hay ngày Hiện đó, đâu làm cơng cho người ta tự thay đổi được.” Sau thời gian dài gặp gỡ nhiều vị quản lý tài nhân viên bán hàng xuất sắc cơng ty này, cuối tơi hiểu thu nhập họ lại cao gấp 3, lần người tự cho giỏi Sự khác biệt lớn họ lực cao thấp, khơng phải bề ngồi xấu đẹp mà nằm thái độ làm việc! Những tay quản lý tài hay nhân viên bán hàng xuất sắc mang thái độ: “Tôi người làm th, tơi ơng chủ! Tơi phải nắm bắt tình hình kinh doanh có trách nhiệm với tất làm!” Còn nhân viên khơng hài lòng với thu nhập sao? Khi làm việc, họ suy nghĩ: Người khác nợ nhiều Thế họ làm việc cầm chừng, hay Hai thái độ làm việc khác cuối dẫn đến hai kết làm việc hội thăng tiến nghiệp hoàn toàn khác nhau! Vậy suy cho bạn làm việc cho ai? a Hãy tự vấn lương tâm: Bạn làm việc ông chủ chưa? Sau kết thức khóa học đào tạo kỹ bán hàng, tơi có hỏi học viên quản lý cửa hàng: “Tháng trước cửa hàng cô ký đơn đặt hàng?” Cô cho biết số 50 Ngay hỏi vặn lại: “Giả sử chủ cửa hàng, ước đốn tháng trước ký thành cơng đơn hàng?” Cơ quản lý buột miệng nói khơng chớp mắt: “Tơi nghĩ phải 100 đơn đặt hàng.” Câu chuyện kể lại cần minh họa cho vai trò thái độ kết cơng việc Chúng ta khơng có thay đổi cả, cần thay đổi thái độ làm việc kết khác biệt rõ ràng! Ngẫm nghĩ mà xem Nếu làm thân làm việc nào? Tơi tin nắm bắt tồn cơng việc Nếu vậy, chẳng có lý mà thành tích bạn khơng cao nhân viên khác Và chẳng có lạ đãi ngộ bạn nhận nhiều Bạn nỗ lực làm việc ông chủ đương nhiên ngày đó, ơng chủ nhận điều thêm tín nhiệm bạn Cái nhận không tiền lương, mà lòng tin Hơn nữa, lực không ngừng nâng cao, nhiều kinh nghiệm tích lũy, nhân cách mài giũa, nhiều thói quen tốt làm việc hình thành Những điều vơ bổ ích với sống chúng ta! Với quản lý tài nhân viên bán hàng xuất sắc, ông chủ phải dùng trăm phương nghìn kế để mong giữ chân họ lại Hơn hết, họ nắm rõ tâm lý ông chủ dốc giúp ông chủ kiếm tiền Ai hy vọng tuyển dụng nhân viên tuyệt vời Nếu ngày tự họ xây dựng nghiệp, họ trở thành ơng chủ thành cơng trước họ sớm tơi luyện lực ơng chủ đích thực Vì thế, đừng ngại dành vài phút để bình tĩnh suy xét lặng lẽ tự vấn lương tâm xem trước làm việc ông chủ chưa Nếu chưa, bắt đầu từ bây giờ, thay đổi thái độ làm việc! Chúng dám đảm bảo thái độ làm việc thay đổi, thành tích định có thay đổi đáng mừng! Các bạn có muốn thử sức không? Tại lại không chứ? Đã đến lúc phải thay đổi thân rồi, trừ bạn muốn đời tiếp tục than phiền trước! b Giữ tâm lý người làm công, đời làm công cho kẻ khác Bạn thử nghĩ xem người giữ suy nghĩ làm cơng cho người khác có tồn tâm tồn ý vào cơng việc khơng? Nếu khơng tập trung 100%, cơng việc khó tránh khỏi tình trạng hay chớ, qua loa đại khái Kết khơng khó đốn là: thành tích kém, tiền thưởng giảm khó lòng lọt vào mắt xanh ơng chủ Nghiêm trọng nữa, thói quen nghề nghiệp khơng tốt hình thành suốt thời gian ảnh hưởng tới công việc sau anh Chẳng ơng chủ thích nhân viên biết ngồi chơi hưởng lợi, đời, dù đâu, bạn khơng tránh khỏi khó khăn Bạn thử đặt vào hồn cảnh người khác xem Nếu bạn trở thành ông chủ, bạn tuyển dụng nhân viên nào? Liệu bạn có trả mức lương cao cho nhân viên hay tin tưởng giao nhiệm vụ cho họ không? Thế nên, giữ thái độ người làm công để làm việc thực bạn gieo bất lợi cho Thế nên, bạn hy vọng có mức lương cao, hy vọng ngày vui vẻ làm việc tương lai tự làm chủ doanh nghiệp định bạn phải tâm với mình: “Hơm tơi làm việc ông chủ!” Một người thợ xây chăm làm việc đời Đến ngày, bác thợ nói với ơng chủ muốn nghỉ hưu, muốn vợ q sống n bình qng đời lại Ông chủ thấy ý người thợ đành nói: “Bác giúp tơi xây nốt nhà cuối Bao nhà hoàn thành bác nghỉ hưu rồi.” Bác thợ già gật đầu đồng ý, bắt tay vào việc xây nhà Như lúc tâm trí bác khơng chỗ cho cơng việc Vì muốn đẩy nhanh tốc độ, bác khơng cầu tồn nhiều khâu nữa, chỗ bớt viên gạch, chỗ thiếu đinh Cuối nhà xây xong Ông chủ nghiệm thu nhà xong mỉm cười nói với người thợ già: “Bác làm cho nhiều năm vậy, muốn tặng bác nhà làm quà!” Người thợ già nghe ơng chủ nói q đỗi sững sờ! Trời ơi, thật mặt! Cả đời xây nhà tốt, thật không ngờ tới nhà lại làm cẩu thả Sớm biết ơng chủ muốn tặng nhà bác khơng xây rồi! Nếu tất bắt đầu lại tốt biết bao! Nhưng việc đâu dàng bắt đầu lại thế! Đúng vậy, hôm làm việc với thái độ tương lai có sống vậy! Giống người thợ già câu chuyện, khơng có hội để hối hận sửa lỗi Vì chúng tơi muốn nhắn nhủ đến bạn đọc rằng: “Nếu bạn không muốn thu nhập đời lẹt đẹt, bạn muốn có cơng việc đàng hồng lâu dài bắt đầu thay đổi quan niệm từ Hãy vứt bỏ tư tưởng sai lầm đâu làm công cho người khác Nếu không, đến ngày đến cơng việc không lại với bạn đâu!” Rồi bạn nhận rằng, sau thay đổi cách nhìn, động lực kết làm việc bạn thay đổi hồn tồn! Cách bạn làm việc hơm định tương lai mai sau bạn Trong hành trình đằng đẵng đời người công việc, người cầm dây cương, trở thành người bị giật dây Nếu bạn nghĩ người làm cơng bị động cho người khác bạn khó lòng khỏi tình trạng làm thuê đời cho họ Nếu bạn chủ động thay đổi tư duy, chủ động cầm dây cương dẫn dắt thân làm việc ông chủ, bạn nắm giữ số phận Vậy phong thái làm việc ông chủ thực nào? Chúng đề xuất bốn cách để thay đổi quan niệm nghề nghiệp không trước đây, để làm việc thoải mái tăng thu nhập a Đừng coi thường nghề nghiệp mình, nghề có giá trị riêng nó! Một giảng viên nhiều kinh nghiệm bán lẻ kể lại rằng: Sau kết thúc khóa học, doanh nhân lại gần chia sẻ: “Thưa thầy, nhân viên bán hàng muốn từ chức Cô lo lắng công việc ảnh hưởng đến việc lập gia đình sau Tôi nên làm nào?” Mới nghe, câu chuyện buồn cười Nhưng để ý bạn thấy nhiều nhân viên bán hàng coi thường nghề nghiệp sợ bị mặt Vì thế, họ coi cơng việc tạm thời theo đuổi lâu dài Hãy thử nghĩ xem, người khơng thích cơng việc làm, khơng cơng nhận người hồn thành tốt cơng việc hay khơng? Thế nên bạn hy vọng có mức thu nhập cao đổi đời nhờ công việc trước hết bạn phải thừa nhận cơng việc Đương nhiên vị trí nhân viên bán hàng chẳng cao chút khơng phải khơng có tiền đồ Hơn nữa, khơng phải dễ dàng làm tốt cơng việc đòi hỏi bạn phải kiến thức kỹ bán hàng, tâm lý khách hàng, khả giao tiếp… b Đừng để lời than vãn cướp tuổi trẻ, ông chủ cần bạn giải khó khăn! Một người mua hai ngựa để chuyển nhà xa Trong chở đồ đạc, ngựa trắng tụt lại phía sau làm ảnh hưởng đến cơng việc Ơng chủ lấy đồ chuyển sang ngựa đỏ phía trước Thế tốc độ ngựa trắng cũ, ơng chủ lại lấy bớt đồ nữa, toàn đồ đạc lưng ngựa trắng chất sang ngựa đỏ Ngựa trắng đắc ý vui sướng nói với ngựa đỏ: “Này ngựa đỏ, giúp anh trỗ tài nhé! Anh giỏi đành nhờ vả anh thơi Ha ha, xem này, thật thoải mái biết bao!” Sau đồ đạc đưa đến nơi, ông chủ bắt đầu tính tốn: “Con ngựa trắng khơng làm việc mà hàng ngày phải cho ăn Khơng giết cho xong, lại bán chút tiền nữa!” Ngày hôm sau, ngựa trắng bị giết! Câu chuyện nhỏ đủ để ta hiểu người có vị trí trách nhiệm phải đảm đương, gắn với giá trị tồn cá nhân Khi cơng việc bán hàng bạn gặp phải vấn đề khó khăn hàng tồn kho nhiều, sản phẩm không tốt, cạnh tranh thương trường khốc liệt, khách hàng phàn nàn,… Lúc bạn nghĩ gì, làm gì? Với nhân viên bán hàng xuất sắc, hội để họ chứng tỏ giá trị thân họ tìm cách để giúp ơng chủ giải khó khăn Họ chủ động gánh vác trách nhiệm giúp ông chủ theo cách sau: - Ông chủ, số lượng khách ghé thăm cửa hàng nên doanh thu tháng không tốt Tháng sau tơi sẽ… Ơng chủ, doanh thu tháng khơng tốt lắm, chủ yếu xếp trưng bày chưa hiệu Tháng sau ta cần… Ông chủ, tồn tình trạng cháy hàng số sản phẩm, số khác lại tồn kho Đó chưa hiểu rõ thị trường sản phẩm Chúng khắc phục Ơng chủ tơi có ý Tháng sau điều chỉnh… Ơng thấy nào? Còn với phận khơng nhỏ nhân viên bán hàng bình thường khác, họ phàn nàn với ơng chủ: - Ơng chủ, thương hiệu khơng có tiếng tăm, đồ lại đắt nữa! Ông chủ, đối thủ cạnh tranh triển khai nhiều hoạt động khuyến mãi, giành khơng mối làm ăn ta Thế nên doanh thu tháng khơng cao Ơng chủ, hàng nhập khó bán, chẳng có khách hàng hứng thú cả! Ơng chủ, vị trí cửa hàng khơng đẹp, chẳng ghé qua cả! Ông chủ, thời tiết hôm tệ thật… Mười năm trước, thấy tình trạng nhan nhản, mười năm sau có lẻ tình trạng khó thay đổi Bạn tự hỏi, lời than phiền có giải vấn đề khơng? Doanh thu có cao lên khơng, tiền lương có tăng không? Nếu không thể, lại phải phàn nàn chứ? Nếu bạn nhanh chóng thay đổi cách nghĩ thơi! Ơng chủ tuyển dụng bạn đễ làm việc khơng phải để than vãn gặp khó khăn Đừng để lời than vãn cướp tuổi trẻ hội bạn! c Đồng hành với bạn vợ bạn, phát lương cho bạn ông chủ Có câu:”Văn mình, vợ người” Nguồn gốc quy luật xuất phát từ cách nhìn nhận sống Khi ngắm vợ mình, ta thường dùng ánh mắt săm soi, dùng kính lúp để tìm khuyết điểm tất nhiên khuyết điểm ngày nhiều Cứ thế, sống ngày khó chịu, dễ sinh xích mích, xung đột Còn ngắm vợ người, ta lại dùng ánh mắt thưởng thức, dùng kính hiển vi để tìm ưu điểm, tất nhiên thấy yêu quý Vậy phải nhớ bên ngày vợ khơng phải vợ người Cũng giống vậy, người phát lương nuôi sống ông chủ không chủ người khác Vậy nên, đừng coi thường ơng chủ Người trở thành ơng chủ định có điều đáng để ta học tập Cũng đừng xem thường cửa hàng nhỏ mơi trường để bạn tích lũy kinh nghiệm ni sống gia đình Điều cần làm nhanh chóng vất bỏ tư tưởng “đứng núi trông núi nọ” Làm đến nơi đến chốn cơng việc cơng ty phương pháp đắn bạn muốn nâng cao giá trị thân! Ơng chủ, ơng hay phải vất vả vậy? Hiện nay, nhận thấy có ngày nhiều doanh nghiệp coi trọng việc nâng cao lực bán lẻ mở rộng hệ thống kinh doanh Tuy nhiên, ông chủ dường chưa thay đổi thói quen bận rộn Họ liên tục phải nhắn tin hay gọi điện thoại đạo công việc từ xa Hầu hết hỏi lý do, họ trả lời rằng: “Biết làm được, việc tơi phải lo hết!” Khi cửa hàng nhỏ vợ chồng mở ra, họ vừa ông chủ kiêm nhân viên tiếp thị làm dịch vụ Nhưng quy mô cửa hàng phát triển rộng hơn, họ cần tới nhiều nhân viên hơn, tâm lý ông chủ lo nhân viên không đủ lực tin tưởng nên việc phải đích thân can thiệp Làm ơng chủ mệt mỏi! Hình ảnh ơng chủ giống đốc công vậy, giám sát nhân viên thiếu tin tưởng tạo nên môi trường làm việc không hiệu Dưới kinh nghiệm ông chủ thành công mà chúng tơi tổng kết a Ơng chủ lớn giỏi dùng người, ông chủ nhỏ lo làm việc Cậu anh câu cá với cậu em Người qua đường thấy hai anh em ngồi câu nhiều cá đổ xô thuê đồ câu cá Thế họ kỷ thuật câu lành nghề nên cá cắn câu Thấy vậy, cậu em thương lượng với họ: “Tơi dạy người câu cá, với điều kiện năm câu phải chia cho Mọi người thấy sao?” Mọi người gật đầu đồng ý Thế cậu bé bắt đầu dạy họ, phương pháp đặt câu, chỉnh tư ngồi câu,… cho họ tỉ mỉ Chỉ lát sau giỏ cá cậu em đầy cậu anh ngồi lặng lẽ, dù tập trung, tay nghề giỏi cậu em, cá giỏ đếm đầu ngón tay mà thơi… Câu em khơng chăm bằng, kỹ thuật câu không giỏi câu nhiều cá cậu anh Đó cậu anh câu cá mình, cậu em có nhóm người câu giúp! Câu chuyện khiến ta hiểu rằng: Là ông chủ, bạn muốn nghiệp phát triển lớn mạnh định bạn phải có mắt nhìn người Các bạn thích làm cậu em ung dung kiếm tiền hay muốn làm cậu anh vất vả để đến đích? Các ơng chủ lớn biết khơng hồn hảo nên họ phải dồn sức để tích hợp nguồn lực phát huy tính tích cực nhân viên Họ suy xét xem làm để thu hút nhân tài làm việc cho mình, khơng ngần ngại đầu tư cho việc đào tạo bồi dưỡng nhân viên Vì thế, muốn làm ơng chủ làm ăn lớn, xin xác định rõ vai trò vị trí ngày hơm mình! Bạn ơng chủ, làm việc bạn nên làm! Bạn kiếm tiền được, trừ bạn mong muốn đời mở một, hai cửa hàng! b Quản lý cửa hàng dùng lý, quản lý nhân viên dùng tình Trong vài giây, bạn tìm cách nhanh đơn giản để tạo 10.000 cốc Câu trả lời đơn giản làm khn cốc, sau việc sản xuất hàng loạt Đây ưu điểm lớn kinh doanh theo dây chuyền Việc làm khn phải đầu tư thời gian chất xám đầu tư thích đáng Vì có khn đúc tốt cơng việc sau dễ dàng được! Nếu lựa chọn phương pháp làm sản phẩm hiệu suất lại thấp Cũng tương tự vậy, bạn điều chỉnh quy trình quản lý cửa hàng phù hợp việc trở nên dễ dàng nề nếp Những công việc thành thơng lệ hồn tồn phân cia cho vị trí, nhiệm vụ có tiêu chuẩn để giám sát đánh giá Những quy tắc giải vấn đế phức tạp ông chủ “sao chép” thành công phiên ơng chủ cấp thấp hơn! Một quy trình vận hành phù hợp với loại hàng đặc điểm cửa hàng bảo đảm cho phát triển lớn mạnh công ty Trong lần gặp gỡ chủ cửa hàng bán lẻ thuộc hệ thống công ty bán đồ nội thất, có chủ cửa hàng chia sẻ với chúng tơi: Cửa hàng có nhân viên bán hàng tính cách hướng nội, ba ngày liền muộn sớm Theo quy định công ty, ông chủ trừ 200 nghìn vào tiền lương nghiêm khắc phê bình Nhân viên sau rời khỏi cơng ty Trong lần nói chuyện với nhân viên khác, chủ cửa hàng biết hóa nhân viên muộn mẹ bị bệnh, phải vào viện Sau không lâu, người mẹ Người chủ cửa hàng sau biết rõ tình vơ hối hận định mình… Câu chuyến nhắc nhở nhà quản lý cửa hàng vừa nhỏ cần xử lý tình linh hoạt, linh hoạt hơn, tinh tế hơn, cần đảm bảo không làm trái với nguyên tắc quản lý được, nói cách khác, chữ “tình” c Hãy để người cơng ty chung tay làm việc Điều dễ thấy nhiều cửa hàng có nhân viên làm khơng hết việc, lại có nhân viên ăn khơng ngồi Tình trạng có liên quan tời cách quản lý cửa hàng Nhiều ông chủ quản lý cho không cần nhiều nhân viên không cần thiết để phân chia công việc chi tiết Thật không cần nhiều, cần hai người trở lên phân chia vị trí cơng việc trách nhiệm tương ứng cho vị trí Chỉ có “việc có người làm, người có việc làm” Điềi giúp tránh tượng cãi cọ, ganh đua công việc giải tình trạng khó khăn cho ơng chủ Ơng chủ cần người có khả đốn dứt khốt giao quyến thỏa đáng Nếu việc khơng n tâm giao cho cấp ơng chủ tự rước việc vào người nhân viên khơng có việc để làm, thời gian đâu cho dự án lớn Nếu không muốn ông chủ bận rộn mệt mỏi, bạn cần học cách tạo dựng quy định tinh thần trách nhiệm công ty, bồi dưỡng lực nhân viên nghiêm khắc thực chế độ công việc d Hãy hai chân Nhiều chủ cửa hàng thường bực bội nói: “Cấp tơi chẳng việc Việc đến tay tơi.” Khi nói lời này, ơng chủ có chút bất lực có chút tự cao Sự thật nhân viên không làm tròn trách nhiệm ơng chủ đương nhiên mệt mỏi phải gánh hết việc mà người đáng phải làm Vì thế, người quản lý phải học cách khiến nhân viên có trách nhiệm với cơng việc, sau trở nên giỏi Ông chủ nên học cách kết hợp công việc với tuyển dụng, tuyển dụng việc tay trái bồi dưỡng việc tay phải Tuyển dụng nhân viên ưu tú khó cơng cụ trợ giúp cho việc bồi dưỡng công cụ chủ đạo Đào tạo nội mặt nâng cao lực trình độ nhân viên, mặt khác bù vào việc thiếu nhân viên ưu tú qua kênh tuyển dụng Hơn nữa, nhân viên trưởng thành qua hoạt động đào tạo nội ổn định dễ phát triển e Khi bạn khơng có mặt cửa hàng, nhân viên làm việc nào? Ông chủ đốc công, mà nên người khích lệ nhân viên làm việc Đó ông chủ sáng suốt họ hiểu chẳng thích suốt ngày bị đốc thúc làm việc làm việc tình trạng bị đốc thúc không mang lại hiệu cao Một ông chủ giỏi nên biết cách thường xuyên tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc, xây dựng bầu không khí thân thiện nhân viên, nhân viên gặp phải vấn đề hóc búa kịp thời khích lệ giúp đỡ xây dựng uy tín lãnh đạo thơng qua cơng việc Những ơng chủ có uy tín cho dù có mặt cửa hàng hay không, nhân viên tự giác làm việc, ông chủ đương nhiên nhàn hạ thoải mái bận rộn quản lý quyền hành – điều dễ gây căng thẳng nội bộ, cảm xúc tiêu cực nhân viên, thành tích cửa hàng xuống, tỉ lệ nhân viên chuyển việc tất nhiên tăng cao Bạn cách “nhân viên bán hàng xuất sắc” bao xa? Có lần chúng tơi đọc lời chia sẻ thành viên diễn đàn kỹ bán hàng: Cô vừa trúng tuyển vị trí bán hàng mà thích ông chủ cho cô thử việc hai tuần Nếu thời gian đó, doanh thu khơng đạt u cầu đề khơng nhận Cô muốn nhận lời tư vấn từ chuyên gia người có kinh nghiệm Quả thật khơng có thành viên mà nhiều thành viên khác đâu, nên ln có lo lắng mơ hồ kiểu như: Khách hàng đến bốn lần chưa ký hợp đồng? Mình có thích hợp làm cơng việc khơng? Tại tháng lương triệu? Tại đồng nghiệp khác lại lương cao mình? Mình phải làm nhận mức lương 15 triệu đây? Theo điều tra lĩnh vực bán lẻ, chuyên gia đúc kết khác biệt lớn nhiều phương diện nhân viên bán hàng bình thường lương tháng triệu với nhân viên xuất sắc lương tháng 15 triệu Hay đối chiếu tiêu chí với thân tìm phương hướng thay đổi a Nhân viên xuất sắc ham học hỏi, nhân viên bình thường giỏi ăn chơi Ham học hỏi đặc điểm chung nhiều nhân viên bán hàng giỏi Dù công việc họ bận họ dành thời gian để học hỏi thêm Họ thường mua sách kỹ bán hàng, giao tiếp kinh doanh Họ học hỏi không ngừng công việc, tự tổng kết kinh nghiệm thành công rút học thất bại Vì thế, họ có kiến thức chun mơn chắn, thành thạo kỹ bán hàng, thành tích cao, lương nhiều hệ tất nhiên Còn nhân viên bình thường lại dễ thấy hài lòng với tại, nhìn nhận khó khăn qua loa, đại khái Rất họ đến hiệu sách, họ lại không chịu chủ động học hỏi, chí họ hồi nghi khơng biết ơng chủ muốn họ học tập thêm mục đích Họ ln nghĩ bán hàng việc vô vọng đời này, họ xem thường nghề làm khơng có ý định gắn bó có ý thức làm tốt công việc Cuối họ bực bội lương khơng cao nhân viên giỏi, trách ông trời bất công, chê ông chủ keo kiệt người bất hạnh cõi đời Thật nguyên nhân họ biết rõ câu trả lời Bây giờ, bạn thử tự vấn lương tâm xem tháng qua bạn bỏ thời gian cho việc học? Một năm bạn mua sách kỹ bán hàng? Hãy biết đầu tư cho việc học để tiết kiệm tiền cho mai sau! b Nhân viên xuất sắc làm việc tích cực, chủ động, nhân viên bình thường tiêu cực, bị động Phục vụ gương Chúng ta phục vụ khách hàng nhận kết Qua việc quan sát, so sánh nhân viên cửa hàng, nhận thấy điểm chung cửa hàng có nhân viên làm việc tích cực chủ động, bầu khơng khí cửa hàng sơi động doanh thu khơng thất cả, cửa hàng có nhân viên trầm tính, chậm chạp thường doanh thu khơng cao Những nhân viên tích cực đón tiếp khách hàng nhiệt tình, khơng có dấu hiệu mệt mỏi khuôn mặt Điều khiến cho khách hàng cảm thấy tự tin Họ chủ động đưa dịch vụ làm hài lòng khách hàng, nhận phản hồi tích cực trở lại Vì thế, thành tích họ cao điều dễ hiểu Những nhân viên bán hàng bình thường hồn tồn ngược lại Họ ln cho lương thấp chẳng việc phải làm việc cho ơng chủ làm Thậm chí họ làm việc chẳng cần để ý đến tâm trạng cảm xúc người khác Họ làm việc cần qua ngày, giữ vẻ mặt não nề thể đòi nợ khách hàng, phục vụ khách hàng khơng trách nhiệm mà ép buộc Thử hỏi nhân viên có xứng đáng nhận thành tích tốt hay khơng? Thành tích khơng tốt – lương thấp – oán trách – tiêu cực – thành tích khơng tốt, vòng quẩn quanh diễn ra, không thay đổi thoát Đã đến lúc phải thay đổi thân bạn Chắc hẳn bạn hiểu cần Hãy ln nghĩ khơng phải người khác gây điều đau khổ bạn, tất thân bạn mà thơi Bởi gương! c Nhân viên giỏi tìm cách giải quyết, nhân viên bình thường tìm lời ngụy biện Khi đặt câu hỏi: Loại khách hàng khó ứng phó cho nhân viên bán hàng, hầu hết nhận câu trả lời khách hàng khơng nói Vậy khách hàng lại khơng nói chuyện? Nhiều nhân viên dự đốn họ khơng có ý định mua hàng, họ nghĩ giá thành q đắt đỏ, họ khơng có đủ tiền, họ nghĩ đồ khơng phù hợp với mình,… Các bạn có thấy vừa tìm cho vơ số cớ để gán cho khách hàng dùng cớ để tự thơi mien rằng: “Khơng cần phải để ý đến anh ta, hôm chẳng định mua cả.” việc mà nhân viên bình thường hay làm để tự an ủi thân Họ mặc định khách hàng khơng ý đến lỗi khách hàng, chẳng có lỗi Họ ln đối tốt với thân Còn nhân viên bán hàng tối ưu nghĩ họ giải sao? Họ nghĩ: “Không biết có phải vừa có chỗ làm khơng phải khơng?”, “Vừa có phải chào hỏi chưa ổn khơng nhỉ?”, “Hay nhiệt tình q?”… Họ khơng ngừng tìm kiếm ngun nhân xuất phát từ thân cố gắng sửa chữa, sau hạn chế xảy lỗi cơng việc Có thể thấy nhân viên bán hàng xuất sắc có nhận thức, góc nhìn khác vấn đề so với nhân viên bình thường Điều dẫn đến kết khác Thật ra, để đánh giá nhân viên có xuất sắc hay khơng, cần phải đặt họ đối diện với vấn đề, xem cách họ nhìn nhận xử lý Chỉ nhân viên ưu tú tự soi lại mình, tìm điểm thiếu sót sửa chữa, nhân viên bình thường ln tìm cớ, trích than phiền chối bỏ trách nhiệm để tha thứ cho Theo đó, khó lòng trơng chờ vào việc họ khơng lặp lại sai lầm lần Là đẩy khách hàng khỏi cửa hàng? Câu trả lời nhân viên bán hàng Theo chuyên gia kỹ bán hàng, có hai nguyên nhân xuất phát từ nhân viên bán hàng a Tôi muốn làm tốt lại phải làm Ông Lâm thấy váy ngắn gái qn khơng kéo khóa Trong lòng thầm nghĩ, mà để thằng trai xấu xa nhìn thấy gái xấu hổ chết Thế ơng có ý tốt giúp gái kéo khóa lên Nhưng ngờ gái la lên “Đồ lưu manh!” tát ông Lâm trời giáng Ơng Lâm nghĩ có ý tốt nên mạo hiểm, cuối lại trở thành lưu manh, lòng ấm ức Nhưng thơi đâm lao đành phải theo lao, nên lại tiến lên kéo khóa cho cô gái Lúc ấy, giọng cô to hơn: “Đồ lưu manh đáng chết!” giơ tay đánh mạnh vào ông Câu chuyện vui khẳng định phương pháp quan trọng ý nghĩ Nó tương tự vài tình “làm phúc phải tội” nhân viên bán hàng Có khách hàng từ chối, phần bạn làm chưa tốt, phần khách hàng Nhưng bạn biết chọn phương pháp thích hợp chắn bạn giảm khả bị khách hàng từ chối Khơng phải bạn phải chịu trách nhiệm cho điều này, có phần người quản lý bạn hướng dẫn nhân viên cơng việc họ Một chuyên gia đào tạo kỹ bán hàng có kể cho chúng tơi nghe tình mà anh gặp phải vào cửa hàng thời trang nam cao cấp Anh vào xem áo vest đen, lúc anh chuẩn bị lật mác áo xem nhân viên bán hàng tươi cười lại gần nói: “Thưa ngài, mẫu về, bán chạy Nếu ngài thích thử ạ!” Tình đơn giản hẳn gặp lần Hãy thử nhìn góc độ khách hàng thử đánh giá lại xem làm có phù hợp khơng? Với khách hàng, câu nói nhân viên ngầm ý rằng: “Nếu ngài thích thử, thử chứng tỏ ngài thích nó, thích phải mua Còn ngài khơng thích khơng cần thử nữa, khỏi phiền đến tôi!” Khách hàng chắn khơng dám mạo hiểm thử đồ Đây lỗi sơ đẳng bán hàng có nhiều người vấp phải Thực nhân viên bán hàng muốn giữ chân khách họ lại khơng biết cách nói chuyện với khách hàng Giữ khách mà kết “đuổi khách” b Bạn khơng nể mặt họ họ mua hàng bạn Bà Châu bước vào cửa hàng quần áo đóng cửa Cơ nhân viên mệt mỏi sau ngày đứng bán hàng Bà xem hàng ôn tồn hỏi giá đồ len Cơ nhân viên đứng ngun vị trí hướng mắt phía bà nói giá Bà cố tình nói thêm với cô: “Đắt quá, không mua loại tốt đến đâu Có loại giảm giá khơng cô?” Cô nhân viên làm kinh ngạc: “Bộ mà đắt Giá giá bình dân rồi, có nhiều khác đắt nhiều!” Bà Châu mỉm cười nói với ấy: “Xin lổi cơ, có giá thấp chút khơng?” Cô nhân viên làm mặt lạnh buông câu ”Khơng có! Bà sang hàng bên mà xem!” Bà Châu liền quay thái độ bất lịch cô nhân viên Thực mở cửa hàng, khơng chọn lựa khách hàng cho Cái chọn lựa tinh thần nghệ thuật giao tiếp nhân viên khách hàng Mỗi nhân viên cần tâm niệm điều “Khách hàng thượng đế” làm tất để phục vụ khách hàng tốt nhất, để khách hàng cảm thấy hài lòng Thái độ khơng tôn trọng khách hàng khiến cho khách hàng xa rời đến với đối thủ cạnh tranh mà Tại tạo dựng niềm tin với khách hàng lại khó đến vậy? Có nhiều nhà quản lý nhân viên bán hàng kêu ca rằng: Khách hàng ngày khó tính, ngày khó đối phó Có lúc nhân viên nói họ không chịu tin Phải để khắc phục tình trạng đó? Để khách hàng tin tưởng nghệ thuật? Theo chúng tôi, trước hết bạn cần thay đổi quan niệm buôn bán: đừng vội vàng bán hàng mà phải học cách giúp khách hàng Đây bí mật thành cơng nhiều cửa hàng có doanh thu cao Họ giao tiếp thành công với khách hàng đảm bảo khách quay trở lại Đôi khi, bạn cần hốn đổi vị trí với khách hàng Hầu hết cửa hàng có doanh thu không cao không quan tâm liệu sản phẩm có thực phù hợp với khách hàng khơng mà chăm chăm chào hàng Họ nghĩ đến lợi trước mắt, muốn hoàn thành nhiệm vụ ngắn hạn mà dùng thủ thuật lừa bịp khách hàng Thực ra, người nhận hậu quả, thiệt hại nhiều thân họ thơi! Càng nghĩ nhiều đến thủ thuật đó, khách hàng cảnh giác, việc mua bán khó mà thành cơng Một lần, ông Minh vào nhà hàng dùng bữa Họ vừa ngồi xuống, phục vụ liền mang thực đơn tới Là người chọn đầu tiên, theo thói quen, ông Minh hỏi phục vụ xem nhà hàng có đặc sắc Phục vụ mơ hồ buộc miệng nói: “Nhà hàng chúng tơi có bào ngư khơ chuyển đường hàng không từ Nam Phi về, tươi ngon, ưa chuộng vơ cùng.” Ơng Minh tin ngon cuối ơng khơng gọi mỹ vị có chút hồi nghi động phục vụ Sau đó, phục vụ liền giới thiệu thêm số ngon cửa hàng, ơng Minh khơng để tâm đến gợi ý cô Cô cố gắng giới thiệu ơng lại khơng muốn gọi ơng khơng tin Chắc hẳn có lần bạn cố sức giới thiệu “bào ngư” với khách hàng không? Tâm lý khách hàng muốn bán đồ khách hàng lại không muốn mua nghĩ “lòe” họ điều Thật khó khăn biết mấy! Vậy bạn nên làm gì? Một lần, ơng Bình mời dùng bữa tối Khi họ chuẩn bị thứ tư, phục vụ nói xen vào: “Thưa quý khách, ăn Tây Bắc nhà hàng chúng tơi đầy đặn, hai vị gọi ba vừa Tôi nghĩ quý khách cần chọn thêm canh Nếu khơng đủ dùng gọi sau để tránh lãng phí Quý khách thấy nào?” Nghe lời nói êm dễ chịu phục vụ có lý nên ơng Bình bạn làm theo gợi ý cơ, lòng có cảm tình với nhân viên Chúc rượu lâu, bạn ơng Bình thấy đồ nhấm nên gọi phục vụ đến, nhờ giới thiệu thêm đặc sản Tây Bắc Lúc chọn ơng Bình bạn nghe nhân viên hết, chí đến thực đơn không cần xem Đến tốn, họ giật phát cuối đắt gấp ba trước cộng lại Cơ nhân viên khiến cho ơng Bình bạn bè cảnh giác mà bỏ tiền cách dễ dàng Những nhân viên bán lẻ học tập từ ấy? Thật phục vụ chiếm cảm tình họ suy nghĩ lập trường khách hàng Bạn tự hỏi xem thực chân thành giúp khách hàng mua hàng hay chưa? Hay tìm cách để bán hàng? Nếu nhận chưa việc cần làm thay đổi cách nghĩ Chỉ có tạo tin tưởng khách hàng có doanh thu ổn định Hãy nhớ sản phẩm bạn giới thiệu không thiết phải loại bán chạy nhất, nhất, chất lượng tốt nhất, khơng phải thứ bạn thích Hãy lựa chọn loại phù hợp với nhu cầu khách hàng Nhất định bạn phải để khách hàng cảm thấy bạn đứng lập trường họ, nghĩ cho họ Điều quan trọng bạn cần thay đổi quan niệm mua sắm Không vội vả bán hàng cho khách mà phải giúp khách hàng mua hàng! Điều nhiều cửa hàng có doanh thu cao khẳng định! CHƯƠNG 10: NGHỆ THUẬT GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG Chúng tổng kết rằng: khách hàng khơng vào vấn đề cửa hàng, khách hàng vào mà khơng mua hàng lỗi người, khách mua hàng sau khơng mua vấn đề dịch vụ Ba điểm hình thành vòng tuần hồn kinh doanh Để tăng sức cạnh tranh cửa hàng, nhiều thương hiệu đầu tư số vốn khơng nhỏ để xây dựng hình tượng cửa hàng Nhiều cửa hàng coi trọng đầu tư cho bồi dưỡng nhân lực Nhưng vấn đề dịch vụ sau mua hàng dường chưa đầu tư đủ chất xám Chăm sóc dịch vụ “sau marketing” cách để tạo đường thuận lợi cho tương lai Trong tình hình cạnh tranh ngày khốc liệt với yêu cầu ngày cao khách hàng, dịch vụ sau mua hàng trở thành phương tiện quan trọng Việc kinh doanh không kết thúc Làm để bóng tuyết ngày to lên? Câu trả lời đơn giản: muốn bóng tuyết to lên phải lăn, sau lần lăn tròn lại tích thêm nhiều tuyết Thật việc kinh doanh giống vậy, lăn lớn mạnh Vậy bóng tuyết kinh doanh rốt nên lăn đây? Có lẽ cách tốt khơng ngừng tích lũy lời khen ngợi khách hàng, để khách hàng trở thành tình nguyện viên tuyên truyền cho thương hiệu chúng ta! Nếu làm vậy, chẳng cần phải ủ rủ nghĩ ngợi khách hàng có đến hay không, không cần lo lắng đối thủ cạnh tranh tổ chức hoạt động khuyến giành khách hàng Những nhân viên bán hàng ưu tú biết tận dụng thời để phục vụ khách hàng thật tốt, thu hẹp khoảng cách khách qua dịch vụ hoàn hảo khiến họ trở thành khách hàng trung thành suốt đời Một khách hàng mua giày da hiệu Nike Hà Nội Một tháng sau phát đế giày bị hở nên bắt đền Cô nhân viên bán hàng khơng rõ chuyện xảy nên gửi đơi giày tổng công ty để kiểm tra Sau kiểm tra, tổng công ty phát vị khách nhân viên làm nồi hơi, đế giày thường xuyên tiếp xúc với xi than đá nhiệt độ cao, nên nhanh bị hở Trường hợp theo lý mà nói cơng ty Nike khơng phải chịu trách nhiệm Nhưng Nike thương hiệu có uy tín nên sau sửa miễn phí giày xong gửi trả lại cửa hàng Hà Nội Cửa hàng Hà Nội gọi điện cho vị khách lúc Hải Phòng tìm việc khác, tạm thời không Hà Nội thời gian Biết làm đây? Sau xin thị công ty, cửa hàng Hà Nội gửi giày đến cửa hàng Hải Phòng Sau giày gửi đi, vị khách lại tới Quảng Ninh làm việc Thế cửa hàng Hải Phòng lại gửi giày đến cửa hàng Quảng Ninh Vị khách vô cảm động nhận lại đôi giày từ cửa hàng Quảng Ninh Anh thề đời dùng giày hãng Nike mà Thật đôi giày hàng nhỏ dịch vụ sau bán hàng biến thành làm ăn lớn đời Nhiều cửa hàng quan tâm tới doanh thu trước mắt mà quên dịch vụ sau bán hàng, điều mà khách hàng thật quan tâm có nhu cầu Đầu tư cho dịch vụ thực tế chứng minh đầu tư ln nhận kết tốt! Đó cách kiếm tiền nhẹ nhàng, dài lâu đỉnh cao nghệ thuật bán hàng Dịch vụ tốt phải khiến khách hàng cảm động Thật ra, chăm sóc dịch vụ khách hàng có hai cấp độ: khách hàng hài lòng khách hàng cảm động Khiến khách hàng hài lòng sở, khơng định 100% khả khách mua sản phẩm Nhưng khách hàng cảm động lại chuyện khác Trong lòng khách tự hình thành “kháng thể miễn dịch” với mê sản phẩm cạnh tranh khác trung thành lâu dài với sản phẩm Trong giao tiếp bán hàng khó để khiến khách hàng cảm thấy cảm động Nhưng dịch vụ sau bán hàng lại làm điều ấy! Bạn nên tập trung dịch vụ sau bán hàng Dĩ nhiên, cảm động có nhờ vào sản phẩm dịch vụ chất lượng Đừng làm thứ hời hợt, đầu tư đến cùng, chắn doanh nghiệp bạn đền đáp Phục vụ khách hàng – làm việc người khác không dám làm Khi bỏ khoản phí tổn để đầu tư cho dịch vụ mà đối thủ không dám làm, bạn giành thiện cảm khách hàng Họ không trung thành với mà giúp quảng cáo miễn phí Chúng ta thực dịch vụ mà khách hàng đặc biệt mong chờ Tuy nhiên, áp dụng, kèm theo tiêu chuẩn, khách hàng VIP hưởng dịch vụ gì, khách hàng phạm vi địa lý định hưởng dịch vụ,… Chúng ta tăng cường dịch vụ nhiều vào mùa vắng khách để tận dụng nhân công nhàn rỗi Chờ đến mùa kinh doanh trở lại, cho dù sản phẩm bán đắt so với đối thủ cạnh tranh chút khả khách hàng đến với cửa hàng cao Làm vậy, mặt xây dựng mối quan hệ ổn định với khách hàng, mặt khác xây dựng hình tượng thương hiệu khơng giảm giá với khách Đương nhiên, có nhiều phương thức làm dịch vụ khác dù áp dụng phương thức phải quan tâm tới khách hàng, làm tốt công việc từ nhỏ nhặc để khiến khách cảm động Chỉ có mong công việc làm ăn ổn định, lâu dài với lượng khách hàng thân thiết lớn Khiếu nại hội cuối khách hàng cho Khiếu nại cách giải tích cực cần cửa hàng khuyến khích lúc khách hàng nói họ muốn nói giải vấn đề cho ổn thỏa Đó lý chúng tơi nói rằng: Khiếu nại hội sống cuối mà khách hàng cho chúng ta! Chúng ta không tránh khỏi chuyện khách hàng khiếu nại quan trọng làm để giảm tình trạng có cách ứng đối phù hợp a Sách lược phòng tránh khách hàng khiếu nại Tơi bước vào quán cà phê định ngồi 30 phút Tơi gọi tách Capuchino Như qn khác, 10 phút sau tơi có cà phê Nhưng đợi 15 phút, 20 phút, chưa thấy cà phê đâu Tơi ngó nghiêng xung quanh, khơng thể kiên nhẫn nữa, gọi nhân viên phục vụ đến hỏi ngành Nhân viên phục vụ giải thích loại cà phê tơi gọi phải pha 10 phút đảm bảo hương vị Tuy rằng, cuối thông cảm cho điều tơi có ấn tượng quán cà phê có nhân viên phục vụ thật vụng Thật tình đơn giản xử lý tốt Cô nhân viên không nên chờ đến khách hàng khơng hài lòng bị động xử lý vấn đề Cơ hòan tồn chủ động giải thích với tơi gọi đồ uống Như vậy, khách hàng thoải mái khơng có ấn tượng xấu cửa hàng! Sau nhiều tình dạng này, chúng tơi rút học để phòng tránh việc khiếu nại khách hàng: Nâng cao chất lượng sản phẩm Bán cho khách hàng sản phẩm khơng phù hợp thiếu trách nhiệm với khách thiếu trách nhiệm với thân Bán sản phẩm chất lượng cao giảm việc khách hàng khiếu nại nhận lời khen ngợi từ khách hàng Do đó, nhân viên bán hàng nên kiểm tra hàng hóa thật nghiêm túc, tuyệt đối khơng để sản phẩm chất lượng có mặt thị trường, bán cho khách hàng sản phẩm chất lượng Vì làm từ đầu ta gieo lấy hạt giống khiếu nại vào khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ Theo thống kê, 70% khách hàng khiếu nại xuất phát từ việc cung cấp dịch vụ không tốt cho họ Do vậy, nâng cao ý thức phục vụ khách hàng chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ sau bán hàng đường quan trọng để tránh việc khách hàng khiếu nại Điều quan trọng lĩnh vực nội thất, vật liệu xây dựng Duy trì quan hệ tốt đẹp với khách hàng Nếu có hai vị khách hàng khiếu nại, có người bạn chúng ta, người lại trước có hiềm khích với chúng ta, khiếu nại dễ dàng xử lý hơn? Câu trả lời rõ ràng! Vậy nên, trì quan hệ tốt đẹp với khách hàng làm giảm căng thẳng xử lý khiếu nại khách b Kỹ xử lý khiếu nại khách hàng Tích cực khuyến khích khách hàng đến khiếu nại Sau khách hàng nói điều khơng hài lòng, tích cực xử lý, khách hàng có khả gắn bó với Nhưng thực tế, đại đa số khách hàng không muốn chủ động đến khiếu nại, nên khuyến khích khách hàng làm việc đặc biệt quan trọng Khi làm mặt tiền cửa hàng cần có thơng tin liên lạc rõ ràng để khách hàng tiện khiếu nại Khi khách hàng khiếu nại, định phải khuyến khích họ nói nhiều, lời giải thích trở nên vơ nghĩa Nó khiến khách hàng nghĩ giải thích chối bỏ trách nhiệm, đặc biệt gây phản cảm khách hàng dễ bị kích động Tơn trọng khiếu nại khách hàng Khách hàng đến khiếu nại khơng phải để gây phiền phức mà họ gặp phải vấn đề khó khăn cần đến giúp đỡ Bạn nên chân thành cảm ơn khách hàng phản hồi lại Thứ hai, nên xin lỗi phiền phức mà khách hàng gặp phải lấy thời gian quý báu họ Thật ra, tôn trọng khách hàng biểu thành ý khiếu nại giải đến Xử lý khiếu nại cần kết hợp cương nhu Khi khách hàng khiếu nại đại đa số họ trạng thái xúc, ức chế Vì thế, nhân viên bán hàng áp dụng biện pháp cứng rắn để xử lý Cho dù khách hàng nói nhiều đến đâu phải chăm lắng nghe ghi Sau khách hàng xả hết bực tức người, tâm trạng họ ổn định lại, ta lại xử lý cách mềm mỏng, vừa thăm dò vừa đưa lời giải thích hợp lý Tuyệt đối không xử lý mềm mỏng khách hàng kích động, làm chẳng khác thêm dầu vào lửa Giải khiếu nại kết hợp chuyển hướng ý Nhân viên bán hàng chuyển đổi thời gian xử lý khiếu nại, địa điểm nhân vật cho phù hợp, có xoay chuyển tình Khi thấy khơng khí nói chuyện nhân viên khách hàng không tốt, khách hàng khơng tin tưởng nhân viên, nhân viên nhờ người có chức vụ cao đến xử lý Nếu khách hàng kích động vấn đề vượt quyến hạn bạn xem xét phương pháp kéo dài thời gian xử lý Có đến ngày thứ hai, khách hàng bình tĩnh vấn đề khơng cần công tự động giải Đương nhiên, xử lý khiếu nại khách hàng cửa hàng khơng phải biện pháp hay, nhân viên nên chuyển địa điểm giải khiếu nại từ cửa hàng sang vị trí ảnh hưởng đến việc kinh doanh, ví dụ quán trà, nhà khách hàng phòng làm việc khác Le Uyen, sưu tầm từ “Bán bán đừng bán hàng” Alpha Books biên soạn ... cơng việc bán hàng bạn gặp phải vấn đề khó khăn hàng tồn kho nhiều, sản phẩm không tốt, cạnh tranh thương trường khốc liệt, khách hàng phàn nàn,… Lúc bạn nghĩ gì, làm gì? Với nhân viên bán hàng xuất... lặp lại sai lầm lần Là đẩy khách hàng khỏi cửa hàng? Câu trả lời nhân viên bán hàng Theo chuyên gia kỹ bán hàng, có hai nguyên nhân xuất phát từ nhân viên bán hàng a Tôi muốn làm tốt lại phải... nhàng, dài lâu đỉnh cao nghệ thuật bán hàng Dịch vụ tốt phải khiến khách hàng cảm động Thật ra, chăm sóc dịch vụ khách hàng có hai cấp độ: khách hàng hài lòng khách hàng cảm động Khiến khách hàng