Chiến lược marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân PGD cầu ông lãnh từ năm 2012 đến năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN PGD CẦU ÔNG LÃNH TỪ NĂM 2012 ĐẾN 2014 Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: ThS Võ Tường Oanh Sinh viên thực tập: Trần Thị Kim San MSSV: 1154020823 Lớp: 11DTNH11 TP Hồ Chí Minh, 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN PGD CẦU ÔNG LÃNH TỪ NĂM 2012 ĐẾN 2014 Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: ThS Võ Tường Oanh Sinh viên thực tập: Trần Thị Kim San MSSV: 1154020823 Lớp: 11DTNH11 TP Hồ Chí Minh, 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận tốt nghiệp thực PGD Cầu Ơng Lãnh NH Quốc Dân, khơng chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 Ký tên Trần Thị Kim San ii LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Công Nghệ TP.HCM tạo điều kiện để tơi có mơi trường học tập thoải mái sở hạ tầng, trang thiết bị sở vật chất Tôi xin cảm ơn thầy khoa Kế tốn - Tài - Ngân hàng tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức q báu cho tơi q trình học tập rèn luyện trường Tôi xin gửi lời cảm ơn đến GVHD cô Võ Tường Oanh, người trực tiếp hướng dẫn tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực khóa luận tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể anh chị làm việc NH Quốc Dân PGD Cầu Ơng Lãnh tận tình giúp đỡ, bảo thời gian thực tập NH Mặc dù nổ lực nhiều việc hoàn thành báo cáo thời gian trình độ hạn chế nên báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp từ q thầy, Tơi xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 Ký tên Trần Thị Kim San iii iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ` Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2015 Giáo viên hướng dẫn MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHIẾN LƯỢC MARKETING NH 1.1 Tổng quan marketing NH: 1.1.1 Khái niệm marketing NH: 1.1.2 Vai trò marketing NH: 1.1.2.1 Là cầu nối gắn kết hoạt động NH với thị trường: 1.1.2.2 Tham gia giải vấn đề hoạt động KD NH: 1.1.2.3 Tạo vị cạnh tranh cho NH: 1.1.3 Đặc điểm marketing NH: 1.1.3.1 Là loại hình marketing DV tài chính: 1.1.3.2 Là loại hình marketing hướng nội: .5 1.1.3.3 Là loại hình marketing quan hệ: 1.1.4 Cơ cấu tổ chức phận marketing NH: 1.2 Thị trường marketing NH: 1.2.1 Nghiên cứu thị trường: 1.2.1.1 Khái niệm: 1.2.1.2 Đặc điểm nghiên cứu thị trường: 1.2.1.3 Các nghiên cứu thị trường: 1.2.1.4 Quá trình nghiên cứu: 1.2.2 Phân đoạn thị trường: 1.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu: 10 1.3 Các chiến lược marketing NH: .10 1.3.1 Chiến lược SP: 10 1.3.1.1 Khái niệm phân loại SPDV NH: 10 1.3.1.2 Nội dung chiến lược SP: 11 1.3.1.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới chiến lược SP: 12 1.3.2 Chiến lược giá: 12 1.3.2.1 Khái niệm giá DV NH: 12 1.3.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến giá cả: .13 1.3.2.3 Chính sách định giá: 13 1.3.3 Chiến lược phân phối: .14 1.3.3.1 Khái niệm kênh phân phối NH: .14 1.3.3.2 Phân loại kênh phân phối: 14 1.3.3.3 Lựa chọn kênh phân phối: 14 1.3.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp: 15 1.3.4.1 Khái niệm xúc tiến hỗn hợp: .15 1.3.4.2 Các hình thức xúc tiến hỗn hợp: 15 1.4 Quản trị marketing: 16 1.4.1 Khái niệm hoạch định chiến lược: 16 1.4.2 Khái niệm thực chiến lược: .16 1.4.3 Mối quan hệ hoạch định thực chiến lược: 16 1.5 Đánh giá kiểm tra hoạt động marketing NH: 17 1.5.1 Kiểm tra kế hoạch năm: 17 1.5.2 Kiểm tra khả sinh lời: .18 1.5.3 Kiểm tra hiệu suất: 18 1.5.4 Kiểm tra chiến lược marketing: 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NH QUỐC DÂN PGD CẦU ÔNG LÃNH TỪ NĂM 2012 - 2014 21 2.1 Giới thiệu NH TMCP Quốc Dân: 21 2.1.1 Thông tin chung NH: 21 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển NH Quốc Dân: 21 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển PGD Cầu Ông Lãnh NCB: .22 2.1.4 Bộ máy tổ chức: .22 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức chức năng: .22 2.1.4.2 Ưu điểm hạn chế: 23 2.1.5 Tình hình nhân sự: .23 2.1.5.1 Cơ cấu lao động PGD Cầu Ông Lãnh NCB: 23 2.1.5.2 Ưu, nhược điểm: 25 vii CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIỆN NGHỊ 3.1 Nhận xét: 3.1.1 Những kết đạt được: - Năm 2014, NCB hoàn thành dự án thay đổi nhận diện thương hiệu toàn hệ thống Nhiều người dân KH biết đến thay đổi NH, từ NH Nam Việt đổi thành NH Quốc Dân - Các năm qua LS tiền gửi NCB cao NH khác khu vực, tình hình HĐV ln tăng trưởng qua năm, năm sau cao năm trước tập trung chủ yếu vào KH cá nhân Từ ta thấy chiến lược giá NCB hướng tới KH cá nhân qua SP tiền gửi NCB xây dựng giá trị khác biệt cho phân khúc KH, cho KH hài lòng CP bỏ DV mang lại - NCB mở nhiều khóa đào tạo, khóa học cho cán nhân viên giúp họ thực tốt GD cá nhân với KH, nhiều người biết đến NCB qua nhân viên NH, thể biến B5: Nhân viên làm việc hiệu quả, xác KH đánh giá cao đạt 3,28 điểm - CP PR tỷ lệ thuận với doanh thu bán hàng qua năm dấu hiệu tốt, cho thấy chiến lược marketing NCB ngày hiệu 3.1.2 Hạn chế: Bên cạnh kết đạt NH số hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing: - Qua kết khảo sát KH đánh giá biến C4: SPDV đa dạng có giá trị trung bình thấp 2,48 số KH khơng hài lòng chiếm tỷ lệ cao 41,6% Vì thế, NCB cần cải thiện chất lượng SP thông qua chiến lược SP - LS CV NCB cao so với NH khác khu vực, làm giảm khả cạnh tranh, nên thị phần dư nợ CV năm 2014 NCB chiếm 3,83% số thấp NCB cần trọng chiến lược giá để thu hút KH - Số lượng mạng lưới hoạt động NCB ít, tập trung chủ yếu miền nam, miền trung có 10 điểm GD miền bắc có 14 điểm GD tổng số 91 điểm GD Cụ thể quận NCB có sở GD, PGD số máy ATM hạn chế chiếm tỷ lệ gần thấp mạng lưới hoạt động so với NH khác địa bàn Do NCB cần mở rộng thêm mạng lưới để đáp ứng nhu cầu KH thơng qua chiến lược phân phối - Các chương trình quảng cáo, tuyên truyền NCB sơ sài, theo lối truyền thống chưa có lạ, độc đáo nên khó thu hút KH, NCB cần đầu tư vào chiến lược xúc tiến Ta thấy điều qua kết khảo sát biến A3: Cơng cụ truyền thơng hiệu có tới 48,5% KH đánh giá khơng hài lòng 3.1.3 Ngun nhân tồn tại: - Nguyên nhân dẫn đến chất lượng SPDV mức trung bình thấp NH chưa đánh giá sát nhu cầu KH, NH gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng KH thành đặc tính DV, phần cảm nhận KH chất lượng SPDV so với kỳ vọng ban đầu họ - Nguyên nhân LS CV NCB cao so với NH khác khu vực LS huy động kỳ hạn NCB cao hẳn so với NH địa bàn dẫn đến LS CV cao - Mạng lưới hoạt động NCB ít, tập trung chủ yếu miền nam miền nam vùng kinh tế trọng điểm có nhiều hội để NCB phát triển so với miền khác Riêng quận mạng lưới hạn chế NCB NH với quy mơ nhỏ nên việc mở rộng mạng lưới vấn đề - Các chương trình quảng cáo, tuyên truyền sơ sài, theo lối truyền thống NCB chưa thực đầu tư vào mãng quảng cáo hay tuyên truyền nhân viên marketing khơng chịu khó tìm tồi, sáng tạo hình thức quảng cáo lạ, hấp dẫn nhằm thu hút lượng KH tiềm 3.1.4 Giải pháp: - Cải thiện chất lượng SPDV cách tiến hành khảo sát để hiểu rõ nhu cầu KH, từ phát triển SP nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu KH - Cần giảm LS CV để thu hút KH, áp dụng chế độ ưu đãi LS dành cho đối tượng KH có xếp hạng tín dụng tốt có lịch sử trả nợ hạn Còn LS huy động NCB cao so với NH khác nên không cần tăng LS huy động mà cần kèm theo quà tặng thiết thực cho KH - NCB cần phát triển thêm mạng lưới GD miền bắc miền trung, mở rộng mạng lưới vùng trọng điểm TP.HCM, tăng cường nhiều máy ATM, EFTPOS trung tâm lớn giúp KH thuận tiện việc GD - Cần cải tiến chiến lược xúc tiến hỗn hợp, để đưa hình ảnh NH đến với KH? Làm để KH biết đến SPDV NH? Ví dụ sử dụng hình thức tun truyền, quảng cáo ngồi trời: dán poster quảng cáo SPDV NH xe buýt tuyến đường trọng điểm; trang trí máy ATM poster có kiểu dáng mới, lạ, độc đáo SPDV NH nhằm thu hút ý KH; chi nhánh, PGD treo hình ảnh kèm theo câu hiệu ngắn gọn, lạ phải làm bật lên đặc tính NH… 3.2 Kiến nghị: - Đối với NHNN: Chính phủ cần tăng cường nguồn vốn vay cho nông dân nghèo nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ sản xuất, KD cho hộ nghèo cận nghèo Gia hạn thêm thời gian trả lãi gốc cho hộ đến hạn trả khơng có đủ điều kiện trả giảm lãi cho họ tạo điều kiện cho họ có việc làm lâu dài, khỏi tình trạng nghèo bền vững giúp nước ta phát triển kinh tế Đề nghị NHNN kéo dài thời gian trả nợ gốc sinh viên trường chưa có việc làm có việc khơng đủ trang trãi sống nhằm giúp em gia đình có hồn cảnh khó khăn ổn định sống - Đối với NHTMCP NCB: NCB cần xây dựng chiến lược KH chung cho toàn hệ thống Đặc biệt KH tập đoàn lớn, hoạt động nhiều địa phương NCB cần kết hợp với chi nhánh xây dựng sách tiếp thị đến DN Cần có sách hỗ trợ - năm đầu chi nhánh mở rộng mạng lưới (tăng chi quảng cáo, tiền vốn, nhân viên, sở vật chất, hệ thống trang thiết bị ) Có kế hoạch phát triển đội ngũ cán làm công tác tiếp thị am hiểu nhiều nghiệp vụ NH Đẩy mạnh công tác đào tạo đào tạo lại để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh hội nhập Hỗ trợ tài khuyến khích nhân viên theo học lớp nâng cao trình độ chun mơn Đào tạo phải đôi với sử dụng, đãi ngộ thu hút nhân tài KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa vào thực trạng hoạt động marketing kết đánh giá hiệu hoạt động marketing chương 2, ta đưa nhận xét ưu, nhược điểm nguyên nhân tồn nhược điểm đó, từ tìm giải pháp nhằm hồn thiện chiến lược marketing NH Qua việc xem xét kết mà NH đạt cho thấy nhiều khó khăn q trình hoạt động KD với cố gắng toàn thể ban lãnh đạo nhân viên, NH đạt kết bước đầu khả quan NH áp dụng chiến lược marketing vào hoạt động KD song chưa hiệu Do đó, để tăng hiệu hoạt động KD NH cần đầu tư nhiều nguồn lực cho hoạt động marketing Từ thực tế trên, ta thấy cần phải xây dựng cho NH sách marketing thích hợp khả thi hơn, để nâng cao hiệu hoạt động marketing nói riêng hoạt động KD nói chung TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách: [1] Nguyễn Minh Kiều (2011) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Lao động - Xã hội [2] Trần Minh Đạo (2002) Marketing NXB Giáo dục [3] Trịnh Quốc Trung (2008) Marketing ngân hàng NXB Thống kê [4] Trương Quang Thông (2012) Giáo trình marketing ngân hàng NXB Kinh tế [5] Võ Tường Oanh (2014) Marketing ngân hàng NXB Giáo dục Các trang web: www.acb.com.vn www.bidv.com.vn www.dongabank.com.vn www.hsbc.com.vn www.laisuat.vn www.lienvietpostbank.com.vn www.ncb-bank.vn www.ocb.com.vn www.sacombank.com.vn www.vib.com.vn www.vietbao.vn www.vndirect.com.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC A: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NCB -o0o Xin kính chào quý khách hàng!!! Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tốt Chúng tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng Ngân hàng Quốc Dân (NCB) Xin quý khách hàng vui lòng dành cho thời gian trả lời số câu hỏi Rất mong quý khách hàng giúp đỡ, ý kiến quý khách đóng góp to lớn cho khảo sát góp phần giúp ngân hàng có hội phục vụ tốt Chúng xin chân thành cảm ơn! Xin vui lòng lựa chọn đánh dấu chéo  vào anh/chị cho phù hợp Hoàn toàn Khơng khơng hài lòng hài lòng Được Hài lòng Hồn tồn hài lòng I/ Thơng tin khách hàng: Giới tính:  Nam Tuổi:  Nữ  Dưới 18 tuổi  Từ 18 đến 40 Nghề nghiệp/công việc:  Cán  Buôn bán  Sinh viên  Công nhân/ LĐPT  Trên 40 tuổi  Hưu trí  Khác II/ Nội dung câu hỏi vấn: A PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ý kiến đánh giá Cơ sở vật chất thoải mái, tiện nghi SPDV ứng dụng công nghệ đại Công cụ truyền thông hiệu B SỰ TIN CẬY Ý kiến đánh giá Phí rút tiền hợp lý Phí chuyển khoản hợp lý Lãi suất hợp lý SPDV đổi mới, cải tiến 5 Nhân viên làm việc hiệu quả, xác C SỰ ĐÁP ỨNG Ý kiến đánh giá Rút tiền thuận lợi Gửi tiền thuận lợi Giao dịch nhanh chóng SPDV đa dạng 5 Thủ tục đơn giản D SỰ ĐẢM BẢO Ý kiến đánh giá NCB tạo niềm tin cho khách hàng Nhân viên chuyên nghiệp An toàn giao dịch Đúng hẹn với khách hàng E SỰ CẢM THÔNG Ý kiến đánh giá Phục vụ khách hàng nhiệt tình Quan tâm đến mong muốn khách hàng Giải đáp thắc mắc khách hàng F SỰ HÀI LÒNG Ý kiến đánh giá Chất lượng hoạt động ngân hàng Chất lượng dịch vụ giao dịch Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng! PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ CHẠY PHẦN MỀN SPSS A1 Frequency Table Frequency Percent Hoan toan khong hai long Khong hai long Duoc Valid Hai long Hoan toan hai long Total 31 40 22 A3101 6,9 30,7 39,6 21,8 1,0 100,0 Frequency Percent Hoan toan khong hai long Khong hai long Valid Duoc Hai long Total 21 49 24 101 20,8 48,5 23,8 6,9 100,0 B3 Frequency Percent Khong hai long Duoc Valid Hai long Total 32 40 29 101 31,7 39,6 28,7 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 6,9 6,9 30,7 37,6 39,6 77,2 21,8 99,0 1,0 100,0 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 20,8 20,8 48,5 69,3 23,8 93,1 6,9 100,0 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 31,7 31,7 39,6 71,3 28,7 100,0 100,0 B5 Frequency Percent Hoan toan khong hai long Khong hai long Duoc Valid Hai long Hoan toan hai long Total 17 34 43 101 3,0 16,8 33,7 42,6 4,0 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 3,0 3,0 16,8 19,8 33,7 53,5 42,6 96,0 4,0 100,0 100,0 C3 Frequency Percent Hoan toan khong hai long Khong hai long Duoc Valid Hai long Hoan toan hai long Total 29 47 19 101 5,0 28,7 46,5 18,8 1,0 100,0 C4 Frequency Percent Hoan toan khong hai long Khong hai long Valid Duoc Hai long Total 12 42 34 13 101 11,9 41,6 33,7 12,9 100,0 C5 Frequency Percent Khong hai long Duoc Valid Hai long Total 34 41 26 101 33,7 40,6 25,7 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 5,0 5,0 28,7 33,7 46,5 80,2 18,8 99,0 1,0 100,0 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 11,9 11,9 41,6 53,5 33,7 87,1 12,9 100,0 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 33,7 33,7 40,6 74,3 25,7 100,0 100,0 D1 Frequency Percent Hon toan khong hai long Khong hai long Duoc Valid Hai long Hoan toan hai long Total 11 46 41 101 1,0 10,9 45,5 40,6 2,0 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 1,0 1,0 10,9 11,9 45,5 57,4 40,6 98,0 2,0 100,0 100,0 D3 Frequency Percent Khong hai long Duoc Valid Hai long Hoan toan hai long Total 10 41 40 10 101 9,9 40,6 39,6 9,9 100,0 E1 Frequency Percent Hoan toan khong hai long Khong hai long Duoc Valid Hai long Hoan toan hai long Total 27 43 29 101 1,0 26,7 42,6 28,7 1,0 100,0 E3 Frequency Percent Hoan toan khong hai long Khong hai long Valid Duoc Hai long Total 11 33 42 15 101 10,9 32,7 41,6 14,9 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 9,9 9,9 40,6 50,5 39,6 90,1 9,9 100,0 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 1,0 1,0 26,7 27,7 42,6 70,3 28,7 99,0 1,0 100,0 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 10,9 10,9 32,7 43,6 41,6 85,1 14,9 100,0 100,0 Reliability Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,779 A1 A2 A3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 11,7462 5,524 ,580 ,728 11,5692 5,891 ,441 ,774 11,8923 5,384 ,646 ,707 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,675 B1 B2 B3 B4 B5 Scale Mean if Item Deleted 12,3154 12,2923 12,9769 13,0769 13,2316 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Item Deleted 4,946 ,390 ,643 5,371 ,374 ,647 4,565 ,652 ,529 4,893 ,442 ,618 7,117 ,642 ,573 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,790 Item-Total Statistics C1 C2 C3 C4 C5 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Item Deleted Item Deleted 14,6077 9,713 ,474 ,773 14,1538 9,883 ,423 ,785 14,5262 8,901 ,728 ,719 14,5923 8,367 ,687 ,721 14,6154 8,905 ,582 ,748 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,690 D1 D2 D3 D4 Scale Mean if Item Deleted 13,0316 13,6385 13,1678 12,4462 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 6,595 ,704 ,537 8,287 ,409 ,670 7,223 ,657 ,574 6,691 ,433 ,687 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,681 E1 E2 E3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 12,9799 4,595 ,682 ,559 12,7846 5,101 ,326 ,674 12,9819 4,615 ,702 ,579 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,783 Item-Total Statistics F1 F2 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted if Item Deleted Total Correlation 14,6184 8,935 ,612 ,778 12,7846 8,397 ,717 ,751 Factor Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5,834 29,172 29,172 5,834 29,172 29,172 5,279 26,394 26,394 4,289 21,443 50,615 4,289 21,443 50,615 4,582 22,908 49,302 1,180 5,898 56,513 1,180 5,898 56,513 1,442 7,211 56,513 ,998 4,988 61,501 ,935 4,124 65,625 ,894 3,972 69,597 ,820 3,798 73,395 ,763 3,167 76,562 ,752 3,552 80,114 10 ,662 3,362 83,476 11 ,601 2,953 86,429 12 ,567 2,784 89,213 13 ,504 2,471 91,684 14 ,470 2,300 93,984 15 ,385 1,837 95,821 16 ,346 1,679 97,500 17 ,301 1,012 98,512 18 ,210 ,724 99,236 19 ,189 ,518 99,754 20 ,122 ,246 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis B3 C5 C3 C4 D1 B5 E1 E3 D3 A1 A3 Rotated Component Matrix Component ,912 ,834 ,823 ,759 ,806 ,780 ,763 ,753 ,839 ,780 ,746 Regression Model Summary Adjusted R Square Model R R Square a ,821 ,674 ,600 a Predictors: (Constant), N1, N2, N3 ANOVA Model Sum of Squares 34,487 36,782 71,269 Regression Residual Total a Dependent Variable: F b Predictors: (Constant), N1, N2, N3 Std Error of the Estimate ,655 a df 93 100 Mean Square 17,244 ,290 F 59,538 Sig b ,000 ... thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế OCB Ngân hàng thương mại cổ phần Phương ông BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam HSBC Ngân hàng. .. hệ công chúng NCB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân DongA Bank Ngân hàng thương mại cổ phần ông Á LienVietPostBank Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt Sacombank Ngân hàng thương. .. TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN PGD CẦU ÔNG LÃNH TỪ NĂM 2012 ĐẾN 2014 Ngành: