Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng việt nam thương tín, chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ MINH HẰNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ MINH HẰNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN GIA DŨNG Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn PHẠM THỊ MINH HẰNG MỤC LỤC MỞ ĐẦU T nh cấp thiết đề tài M c tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phư ng pháp nghiên cứu ngh a khoa h c thực ti n đề tài Cấu tr c luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .9 1.1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khái niệm phân loại khách hàng Khái niệm quan hệ khách hàng 12 1.1.3 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 14 Giá trị khách hàng việc quản trị quan hệ khách hàng 17 TIẾP CẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 20 Triết lý tư ng tác khách hàng one - to – one 20 CRM hoạt động (Operational CRM) 21 1.2.3 CRM phân tích (Analycial CRM) .23 1.2.4 CRM cộng tác (Collaborrative CRM) 24 1.3 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM 25 1.3.1 Tạo lập CSDL khách hàng .25 1.3.2 Phân t ch CSDL khách hàng 26 1.3.3 Phân nh m khách hàng lựa ch n khách hàng m c tiêu 26 1.3.4 Công c s d ng hư ng t i khách hàng .28 1.3.5 Xây dựng chư ng trình quan hệ v i khách hàng m c tiêu 29 1.3.6 Đánh giá công tác CRM .30 1.4 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG TH C TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NH VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VIETBANK ĐÀ NẴNG) 35 KHÁI QUÁT VỀ NH VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CN ĐÀ NẴNG (VIETBANK ĐÀ NẴNG) 35 S lược trình hình thành phát triển NH Việt Nam Thư ng T n – CN Đà Nẵng 35 C cấu tổ chức, máy NH Việt Nam Thư ng T n – CN Đà Nẵng 36 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietbank – Đà Nẵng 40 CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK ĐÀ NẴNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG 47 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 47 2.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực 48 2.2.3 Yếu tố văn h a .49 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI VIETBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 49 2.3.1 Thu thập thông tin khách hàng 49 2.3.2 Phân tích CSDL khách hàng 51 2.3.3 Lựa ch n khách hàng m c tiêu .52 2.3.4 Công c s d ng hư ng t i khách hàng .57 2.3.5 Xây dựng chư ng trình quan hệ v i khách hàng m c tiêu 59 2.3.6 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Việt Nam Thư ng t n – Chi nhánh Đà Nẵng (VietBank Đà Nẵng) 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VIETBANK ĐÀ NẴNG) 66 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETBANK ĐÀ NẴNG 66 3.1.1 Định hư ng chiến lược hoạt động Vietbank tư ng lai 66 3.1.2 M c tiêu kinh doanh ngân hàng Vietbank Đà Nẵng 66 3.1.3 Tình hình cạnh tranh ngân hàng Vietbank Đà Nẵng 67 3.2 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VIETBANK ĐÀ NẴNG) 69 M c tiêu CRM 69 Xây dựng hệ thống CRM 69 3.2.3 Một số giải pháp hỗ trợ cho hoạt động CRM Vietbank 88 3.2.4.Không ngừng kiểm tra đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Vietbank Đà Nẵng 90 Một số kiến nghị đề xuất cho việc xây dựng hoàn thiện CRM Vietbank Đà Nẵng 91 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh CSDL : C sở liệu CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CSDLKH : C sở liệu khách hàng CBNV : Cán nhân viên DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng thư ng mại VIETBANK ĐÀ NẴNG : Ngân hàng Việt Nam Thư ng t n – Đà Nẵng DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Đánh giá hình thức tư ng tác khách hàng 29 2.1 C cấu huy động vốn bình quân Vietbank giai đoạn -2014 2.2 C cấu dư nợ bình quân Vietbank đoạn -2014 2.3 Kết hoạt động kinh doanh năm – hàng Việt Nam Thư ng T n – CN Đà Nẵng 2.4 Tỷ tr ng khách hàng giao dịch v i Vietbank Đà Nẵng từ 2011-2014 47 2.5 Công tác phân nh m khách hàng Vietbank Đà Nẵng 53 2.6 Tình hình thiết bị tin h c c Vietbank Đà Nẵng 58 3.1 Hệ thống tổ chức t n d ng TP Đà Nẵng từ năm 0 2014 67 3.2 Tình hình huy động dư nợ TCTD TP Đà Nẵng từ năm – 2014 68 3.3 Bảng đánh giá xếp hạng khách hàng 72 3.4 Phân nh m khách hàng tổ chức theo số dư tiền g 3.5 Phân nh m khách hàng cá nhân theo số dư tiền g i 73 3.6 Các kênh giao tiếp để trao đổi thông tin v 74 3.7 Ch nh sách chăm s c khách hàng Vietbank Đà Nẵng 40 Đà Nẵng giai 42 ngân 44 i i khách hàng 73 76 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Thang trung thành khách hàng 13 1.2 Bản chất CRM 15 1.3 Các cấp độ CRM 21 1.4 Minh h a cấp khác CRM hoạt động 22 1.5 CRM phân tích – Thấu hiểu khách hàng 23 1.6 Thành phần kiến tr c CRM 24 1.7 Tiến trình thực CRM 25 1.8 Mơ hình đánh giá chư ng trình CRM 30 3.1 Bảng xếp loại mạng lư i Phòng Giao dịch TP Đà Nẵng 67 3.2 C cấu phận chăm s c khách hàng 88 Số hiệu biểu đồ 2.1 Tên biểu đồ Mơ hình tổ chức hoạt động Vietbank Đà Nẵng năm 2014 Trang 36 MỞ ĐẦU T nh cấp thiết đề tài Sự cạnh tranh ngày gia tăng, sống đối v i công ty trở nên kh khăn Các công ty không ngừng nghiên cứu để tìm kiếm giải pháp giúp cơng ty trì nâng cao hiệu kinh doanh Các tổ chức toàn cầu bắt đầu dịch chuyển c cấu tái kỹ thuật quy trình kinh doanh để cắt giảm chi ph hoạt động hiệu h n so v i đối thủ cạnh trạnh Lựa ch n xem thông minh đối v i công ty nỗ lực tập trung vào mơi trường bên ngồi ch nh khách hàng Ngày nay, khách hàng tr ng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hư ng phát triển tư ng lai công ty Tài sản c giá trị công ty ch nh khách hàng h Để nhận giá trị đ thể khả nhận biết, đo lường quản trị lâu dài mối quan hệ v i khách hàng Đối v i ngành Ngân hàng, xu hội nhập, sức cạnh tranh Ngân hàng nư c di n ngày mạnh mẽ, thách thức m i cần đối ph như: Khả khoản, đa dạng h a loại hình dịch v , khách hàng yêu cầu cao h n chất lượng, uy t n, lực kinh doanh Việc khách hàng giao dịch v i nhiều ngân hàng khác không trung thành v i ngân hàng tượng phổ biến Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng dài hạn gi p khách hàng, giảm chi ph tăng doanh thu Đối v giảm b t rời b i Ngân hàng Việt Nam Thư ng t n – Chi nhánh Đà Nẵng, số ngân hàng c lượng khách hàng th a m n v i chất lượng sản phẩm, dịch v số I CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ Thủ t c, hồ s giao dịch d dàng nhanh chóng NH thực dịch v đ ng từ lần đầu NH bảo mật thông tin khách hàng giao dịch tốt NH c danh m c dịch v phú Việc giải cấp t n d ng linh hoạt, mềm dẻo Sách, tài liệu gi i thiệu dịch v NH h t II 5 5 đa dạng phong TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ N i áp d ng mức l i suất cạnh tranh Chi ph giao dịch, dịch v hợp lý NH c ch nh sách giá linh hoạt III PHONG CÁCH PHỤC VỤ 10 Nhân viên NH c trình độ chun mơn gi i 11 Nhân viên NH thực dịch v ch nh xác kịp thời 12 Nhân viên NH giải th a đáng khiếu nại KH 13 Nhân viên NH lịch thiệp ân cần v i KH 14 Nhân viên liên lạc kịp thời v i KH c vấn đề bất thường IV CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG CÁO, KHUYẾN MÃI 15 Chư ng trình gi i thiệu sản phẩm hấp dẫn, ấn tượng 16 Chư ng trình tri ân khách hàng di n thường xuyên 17 Hội thảo khách hàng di n nghiêm t c, thành cơng 18 Thường xun c chư ng trình khuyến mại hấp dẫn 19 Dịch v hậu m i tốt V CƠ SỞ, PHƯƠNG TIỆN GIAO DỊCH 20 NH c hệ thống đại lý rộng khắp c điểm giao dịch thuận lợi tiện 21 Trang thiết bị ph c v KH (bàn, ghế, giấy, b t,…) đầy đủ 22 NH c chứng từ r ràng, không c 23 VI 5 địa sai s t Thường xuyên nhận thông tin hay thông báo NH qua phư ng tiện internet, điện thoại, fax, g i thư, bán hàng trực tiếp… S HÀI LỊNG 24 Hài lòng tất dịch v NH cung cấp 25 Thường xuyên s d ng dịch v NH cung cấp 26 Tiếp t c s d ng dịch v NH thời gian t i 27 Gi i thiệu người thân, bạn bè, đồng nghiệp s d ng dịch v NH triệu Xin chân thành cảm n Anh/Chị dành thời gian quý b u để tham gia ý kiến vào phiếu điều tra này! Phụ ục XUẤT DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU Kết phân t ch thống kê tần suất: Frequency Valid nam nu Total Valid < 25t > 55t Gioi tinh Percent Valid Percent Cumulative Percent 120 130 48.0 52.0 48.0 52.0 250 100.0 100.0 Frequency 31 12 48.0 100.0 Tuoi Percent Valid Percent Cumulative Percent 12.4 12.4 12.4 4.8 4.8 17.2 25t-35t 49 19.6 19.6 36.8 36t-45t 123 49.2 49.2 86.0 46t-55t 35 14.0 14.0 100.0 250 100.0 100.0 Total Nghe nghiep Frequency Valid can bo quan ly 30 cong chuc, vien chuc 67 Percent 12.0 26.8 Valid Cumulative Percent Percent 12.0 12.0 26.8 38.8 cong nhan 29 11.6 11.6 50.4 khac 51 20.4 20.4 70.8 nhan vien van phong 56 22.4 22.4 93.2 sinh vien, hoc sinh 17 6.8 6.8 100.0 250 100.0 100.0 Total Valid < 3tr > 10tr Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 21 8.4 8.4 8.4 32 12.8 12.8 21.2 tu den tr 38 15.2 15.2 36.4 tu den 10tr 159 63.6 63.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 Thu tuc va ho so giao dich de dang, nhanh chong Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid hoan toan khong dong y khong dong y 1.6 1.6 1.6 31 12.4 12.4 14.0 113 45.2 45.2 59.2 binh dong y 79 31.6 31.6 90.8 hoan toan dong y 23 9.2 9.2 100.0 250 100.0 100.0 binh thuong/ trung Total Thu tuc va ho so giao dich de dang, nhanh chong Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.6 1.6 1.6 31 12.4 12.4 14.0 113 45.2 45.2 59.2 binh dong y 79 31.6 31.6 90.8 hoan toan dong y 23 9.2 9.2 100.0 250 100.0 100.0 binh thuong/ trung Total NH co chung tu ro rang, khong sai sot Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 33 13.2 13.2 14.0 113 45.2 45.2 59.2 binh dong y 73 29.2 29.2 88.4 hoan toan dong y 29 11.6 11.6 100.0 250 100.0 100.0 binh thuong/ trung Total NH co danh muc dich vu da dang phong phu Valid Frequency Percent Percent Valid hoan toan khong dong y khong dong y Cumulative Percent 2.8 2.8 2.8 49 19.6 19.6 22.4 109 43.6 43.6 66.0 binh dong y 75 30.0 30.0 96.0 hoan toan dong y 10 4.0 4.0 100.0 250 100.0 100.0 binh thuong/ trung Total Viec giai quyet cap tin dung linh hoat, mem deo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y khong dong y 39 2.4 15.6 2.4 15.6 2.4 18.0 binh thuong/ trung binh 113 45.2 45.2 63.2 dong y 70 28.0 28.0 91.2 hoan toan dong y 22 8.8 8.8 100.0 250 100.0 100.0 Total Sach, tai lieu gioi thieu cac dich vu cua NH rat cuon hut Valid Percent Cumulative Percent Frequency Percent 2.0 2.0 2.0 37 14.8 14.8 16.8 106 42.4 42.4 59.2 binh dong y 71 28.4 28.4 87.6 hoan toan dong y 31 12.4 12.4 100.0 Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong/ trung Sach, tai lieu gioi thieu cac dich vu cua NH rat cuon hut Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid hoan toan khong dong y khong dong y 2.0 2.0 2.0 37 14.8 14.8 16.8 106 42.4 42.4 59.2 binh dong y 71 28.4 28.4 87.6 hoan toan dong y 31 12.4 12.4 100.0 250 100.0 100.0 binh thuong/ trung Total Ap dung lai suat canh tranh Frequency Percent Valid hoan toan khong dong y khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 1.2 1.2 1.2 33 13.2 13.2 14.4 binh thuong/ trung 91 36.4 36.4 50.8 binh dong y 96 38.4 38.4 89.2 hoan toan dong y 27 10.8 10.8 100.0 250 100.0 100.0 Total Chi phi giao dich, dich vu hop ly Valid Percent Frequency Percent Valid hoan toan khong dong y khong dong y Cumulative Percent 8 28 11.2 11.2 12.0 105 42.0 42.0 54.0 binh dong y 97 38.8 38.8 92.8 hoan toan dong y 18 7.2 7.2 100.0 250 100.0 100.0 binh thuong/ trung Total NH co chinh sach gia linh hoat Valid Percent Cumulative Percent Frequency Percent 1.2 1.2 1.2 32 12.8 12.8 14.0 115 46.0 46.0 60.0 binh dong y 78 31.2 31.2 91.2 hoan toan dong y 22 8.8 8.8 100.0 250 100.0 100.0 Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong/ trung Total Nhan vien NH co trinh chuyen mon gioi Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 24 9.6 9.6 11.6 binh thuong/ trung 106 42.4 42.4 54.0 binh dong y 100 40.0 40.0 94.0 15 6.0 6.0 100.0 250 100.0 100.0 hoan toan dong y Total Nhan vien NH giai quyet cac khieu nai thoa dang cua khach hang Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong/ trung binh dong y hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 22 8.8 8.8 8.8 101 40.4 40.4 49.2 105 42.0 42.0 91.2 20 8.0 8.0 99.2 8 100.0 250 100.0 100.0 Nhan vien NH rat lich thiep va an can voi KH Percen Valid Cumulative Frequency t Percent Percent Valid hoan toan khong dong y khong dong y 2.8 2.8 2.8 27 10.8 10.8 13.6 103 41.2 41.2 54.8 binh dong y 89 35.6 35.6 90.4 hoan toan dong y 24 9.6 9.6 100.0 250 100.0 100.0 binh thuong/ trung Total Nhan vien lien lac kip thoi voi KH co van de bat thuong Val id Per cen Cumulative Frequency Percent t Percent Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong/ trung binh dong y hoan toan dong y Total 4 28 11.2 11 11.6 110 44.0 44 55.6 89 35.6 35 91.2 22 250 8.8 8.8 100.0 100 100.0 Chuong trinh gioi thieu san pham hap dan, an tuong Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid hoan toan khong 24 9.6 9.6 9.6 dong y khong dong y 99 39.6 39.6 49.2 binh thuong/ trung 89 35.6 35.6 84.8 binh dong y 35 14.0 14.0 98.8 1.2 1.2 100.0 250 100.0 100.0 hoan toan dong y Total Chuong trinh tri an khach hang dien thuong xuyen Valid Percent Cumulative Percent Frequency Percent 28 11.2 11.2 11.2 93 37.2 37.2 48.4 binh thuong/ trung 92 36.8 36.8 85.2 binh dong y 32 12.8 12.8 98.0 2.0 2.0 100.0 250 100.0 100.0 Valid hoan toan khong dong y khong dong y hoan toan dong y Total Hoi thao khach hang dien nghiem tuc, cong Valid hoan toan khong dong y khong dong y Frequency Percent 11 4.4 Valid Cumulative Percent Percent 4.4 4.4 89 35.6 35.6 40.0 binh thuong/ trung 93 37.2 37.2 77.2 binh dong y 49 19.6 19.6 96.8 3.2 3.2 100.0 250 100.0 100.0 hoan toan dong y Total Thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai hap dan Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid hoan toan khong dong y khong dong y 2.0 2.0 2.0 57 22.8 22.8 24.8 binh thuong/ trung 93 37.2 37.2 62.0 binh dong y 71 28.4 90.4 hoan toan dong y 24 28.4 9.6 9.6 100.0 250 100.0 100.0 Total Dich vu hau mai tot Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong/ trung binh dong y hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 4.8 4.8 4.8 76 30.4 30.4 35.2 114 45.6 45.6 80.8 44 17.6 17.6 98.4 1.6 1.6 100.0 250 100.0 100.0 NH co he thong dai ly rong khap va dia diem giao dich thuan loi Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong/ trung binh dong y hoan toan dong y Total Frequency Percent 1.2 Valid Cumulative Percent Percent 1.2 1.2 19 7.6 7.6 8.8 94 37.6 37.6 46.4 113 45.2 45.2 91.6 21 8.4 8.4 100.0 250 100.0 100.0 Trang thiet bi phuc vu KH (ban, ghe, giay, but ) day du Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid hoan toan khong dong y khong dong y 4 37 14.8 14.8 15.2 114 45.6 45.6 60.8 binh dong y 79 31.6 31.6 92.4 hoan toan dong y 19 7.6 7.6 100.0 250 100.0 100.0 binh thuong/ trung Total NH bao mat thong tin khach hang giao dich tot Valid khong dong y binh thuong/ trung Frequency Percent 33 13.2 102 40.8 Valid Cumulative Percent Percent 13.2 13.2 40.8 54.0 binh dong y 90 36.0 36.0 90.0 hoan toan dong y 25 10.0 10.0 100.0 250 100.0 100.0 Total Thuong xuyen nhan duoc bat ky thong tin hay thong bao cua NH qua cac phuong tien Frequency Percent Valid hoan toan khong dong y khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 12 4.8 4.8 4.8 119 47.6 47.6 52.4 binh thuong/ trung 61 24.4 24.4 76.8 binh dong y 49 19.6 19.6 96.4 3.6 3.6 100.0 250 100.0 100.0 hoan toan dong y Total Hai long ve tat ca dich vu NH cung cap Valid Frequency Percent Percent Valid khong dong y binh thuong/ trung binh dong y hoan toan dong y Total Cumulative Percent 21 105 8.4 42.0 8.4 42.0 8.4 50.4 108 43.2 43.2 93.6 16 6.4 6.4 100.0 250 100.0 100.0 Thuong xuyen su dung dich vu cua NH cung cap Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid khong dong y binh thuong/ trung 28 106 11.2 42.4 11.2 42.4 11.2 53.6 binh dong y 94 37.6 37.6 91.2 hoan toan dong y 22 8.8 8.8 100.0 250 100.0 100.0 Total Tiep tuc su dung dich vu cua NH thoi gian toi Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong/ trung binh dong y hoan toan dong y Total Valid Percent Cumulative Percent Frequency Percent 2.4 2.4 2.4 20 8.0 8.0 10.4 98 39.2 39.2 49.6 106 42.4 42.4 92.0 20 8.0 8.0 100.0 250 100.0 100.0 Gioi thieu nguoi than, ban be, dong nghiep su dung dich vu NH Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid hoan toan khong dong y khong dong y 2.0 2.0 2.0 27 10.8 10.8 12.8 117 46.8 46.8 59.6 binh dong y 81 32.4 32.4 92.0 hoan toan dong y 20 8.0 8.0 100.0 250 100.0 100.0 binh thuong/ trung Total ... Khái niệm quan hệ khách hàng 12 1.1.3 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 14 Giá trị khách hàng việc quản trị quan hệ khách hàng 17 TIẾP CẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 20...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ MINH HẰNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05... 3.1.3 Tình hình cạnh tranh ngân hàng Vietbank Đà Nẵng 67 3.2 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VIETBANK ĐÀ NẴNG) 69 M c