Bán lẻ và các dịch vụ thông tin khách hàng online

Bán lẻ và các dịch vụ thông tin khách hàng online

Đề án môn học GVHD: TS Đặng Văn Mỹ Mục lục 1.Bán lẻ dịch vụ thông tin khách hàng online (OLCISs) .3 1.1 Giới thiệu 1.2 Xu hướng OLCSs: 1.3 Một tổ chức OLCISs tiêu biểu: 1.4 Nghiên cứu cung cấp thông tin trọng điểm: .5 1.5 Phương pháp: 1.6 Thái độ ý kiến OLCISs .6 1.7 Lý tăng trưởng chậm bán lẻ thông qua OLCISs .7 1.8 Kết luận ý nghĩa: 1.9 Thay đổi ngành công nghiệp hệ thống: 1.10 Thay đổi mức giá giá trị gia tăng: 1.11 Thay đổi dịch vụ sản phẩm: 1.12 Thay đổi tiếp thị đào tạo: .9 1.13 Thay đổi cách sử dụng cho dễ dàng: 1.14 Tài liệu tham khảo: CỔNG THÔNG TIN MUA SẮM TRỰC TUYẾN: MỘT LỰA CHỌN CHO CÁC NHÀ BÁN LẺ TRUYỀN THỐNG 10 2.1 Tóm tắt: 10 2.2 Giới thiệu: 10 2.3 Bán lẻ điện tử 11 2.4 Hội tụ mơ hình bán lẻ: 11 2.5 Cách tiếp cận “ bricks and clicks”: 12 2.6 Xử lý việc giao hàng: .13 2.7 Phương pháp nghiên cứu: 13 2.8 Buy4Now: cổng mua sắm trực tuyến Ailen .14 2.9 Quá trình hợp tác: .14 2.10 Mơ hình Logistics 15 2.11 Sự tham gia cổng thông tin tác động quản lý cho nhà bán lẻ: 15 2.12 Sự phối hợp tiếp thị lợi thế: 15 2.13 Tạo lưu lượng truy cập trang web: 16 2.14 Tận dụng thương hiệu: 16 2.15 Dịch vụ quản lý trang web theo khách hàng: 17 2.16 Cung cấp trải nghiệm mua sắm đa kênh cho khách hàng: 17 2.17 Hậu cần thực dịch vụ cho nhà bán lẻ: 18 2.18 Sức mạnh người thuê chủ chốt: .18 2.19 Lập lại đối tác: 18 2.20 Cạnh tranh: .19 2.21 Sự học tập: 19 2.22 Khả giao hàng: .19 2.23 Kết luận: 19 2.24 Tài liệu tham khảo: 20 Bán lẻ mua sắm internet 22 3.1 Tóm tắt: 22 3.2 Giới thiệu: 22 3.3 Mua sắm từ xa: 22 3.4 Internet ? 23 3.5 Cơng cụ tìm kiếm Internet: .23 3.6 Một số ví dụ trung tâm mua sắm: 24 Trang Đề án môn học GVHD: TS Đặng Văn Mỹ 3.7 Vấn đề thách thức: Những vấn đề thách thức củahoạt động mua sắm Internet thách thức nhà bán lẻ lẫn khách hàng Mọi người có nhận thức rộng rãi vấn đề có phát triển khác mà tìm cách để loại bỏ vấn đề tồn Mặc dù cải tiến công nghệ giảm thiểu ảnh hưởng vấn đề này, lâu, trước chúng loại bỏ hoàn toàn 24 Các giai đoạn mua sắm điện tử là: • Tìm kiếm / Browse • Xem / Chọn • Đặt hàng • Thanh toán • Giao hàng tận nơi Thách thức tổng thể để đảm bảo thành công tất giai đoạn trình 24 3.8 Định vị cửa hàng: .24 3.9 So sánh mua sắm: .25 3.10 Tính bảo mật: 25 3.11 Trước xếp: Các đơn đặt hàng người tiêu dùng tạo cách làm cho diễn đàn xếp qua đường bưu điện, điện thoại fax việc tốn thơng qua thẻ tín dụng tài khoản tín dụng Đơn đặt hàng sau thực cách sử dụng hình thức đăng nhập web qua email Cách tiếp cận sử dụng trực tiếp GNN ISN Điều hướng xu khách hàng đến việc sử dụng cửa hàng trung tâm mua sắm cụ thể Duy trì thoả thuận với số trung tâm mua sắm trở nên tẻ nhạt Cybercash, hệ thống bảo mật cho thẻ tín dụng mua hàng qua Internet, giới thiệu vào đầu năm 1995 [9] 26 3.12 Thẻ mua sắm: Người tiêu dùng mua thẻ, sử dụng chúng với nhà cung cấp chấp nhận toán Phương pháp linh hoạt hơn so với việc tạo tài khoản với nhà cung cấp,tuy nhiên nhiều vấn đề bảo mật mã truyền Internet Và có số lượng nhỏ nhà cung cấp sử dụng hệ thống 26 3.13 Mật mã: Dữ liệu nhạy, số thẻ tín dụng, mã hóa nhanh chóng cách sử dụng loạt thuật toán Một số cơng ty phát triển tồn hệ thống máy chủ bảo mật Bảo mật hệ thống HTTP phát triển hệ thống Terisa, truyền thông Netscape phát triển từ công nghệ máy chủ bảo mật , gọi Sockets Layer an toàn (SSL) Những hệ thống hỗ trợ gửi số thẻ tín dụng liệu trực tiếp cho nhà cung cấp Các người chơi khác giao dịch kinh doanh bảo mật, công ty Web-server IBM, công ty Modex NatWest, thị trường mở Net [10], CommerceNet 26 3.14 Tiền điện tử (electronic cash) 26 3.15 Cơ sở khách hàng hồ sơ cá nhân: Con số 30 triệu sở người dùng không ngừng gia tăng Internet giống thị trường tiềm lớn Tuy nhiên, người mua hàng 27 3.16 Kinh nghiệm mua sắm: 27 3.17 Ai kiểm soát mạng Internet? 28 3.18 Kiếm tiền Internet mà không cần bán hàng : 28 3.19 Thay mơ hình 4P (maketing mix) .29 3.20 Kết luận: 29 3.21 Tài liệu tham khảo: 30 Trang Đề án môn học GVHD: TS Đặng Văn Mỹ 1.Bán lẻ dịch vụ thông tin khách hàng online (OLCISs) Heiko Falk BTT, Dusseldorf, Germany, W Wayne Talarzyk The OhiO State University, USA and Robert E Widing II Bond University, Gold Coast, Australia 1.1 Giới thiệu Trong khoảng 25 năm trước, học giả học viên có tiên đốn khách hàng sử dụng máy tính để mua hàng nhà Doody Davidson tác giả tác phẩm có tiêu đề: “ Harvard Business Review” năm 1967[1],đã thảo luận việc: làm gia đình sử dụng hệ thống mua hàng làm hệ thống phân phối thay đổi để cung cấp hỗ trợ cần thiết việc di chuyển hàng hóa kết nối với hệ thống Vào cuối năm 1970 đầu năm 1980, dự đoán lạc quan đưa tương lai hệ thống Videotex (là hệ thống thông tin điện tử Telex hay hệ hiển thị liệu) Prestel Anh, Minitel Pháp, Viewtron Mỹ dự án tương tự nhiều quốc gia khắp giới Tuy nhiên thực tế, số tiên đốn lạc quan hệ thống nói chung tiềm bán lẻ đặc biệt chúng thành thật Cái sai? Tại hy vọng kỳ vọng không đáp ứng? Trong viết năm 1986 mình, Talarzyk[4] đề xuất hệ thống không thành công vì: • Người tiêu dùng lo ngại chi phí dịch vụ nhu cầu thiết bị đầu cuối chun dụng • Số lượng khách hàng ưa thích dịch vụ khơng đủ để khuyến khích thị trường địa phương khu vực phát triển • Người tiêu dùng tiếp cận dịch vụ khơng thường xun có hạn chế • Các nhà quảng cáo khơng sẵn lòng trả mức giá yêu cầu để tiếp cận thị trường nhỏ với việc sử dụng hạn chế dịch vụ • Người tiêu dùng lo lắng thời gian cần thiết để “vẽ” đồ họa lên hình • Những người vận hành hệ thống đầu tư nhiều vào phát triển sở liệu riêng họ dựa vào nhà cung cấp thơng tin bên thứ ba • Và hệ thống sớm đặt nhiều trọng tâm vào dịch vụ tin tức, mà khách hàng nhận thơng tin thỏa đáng Sau đó, viết chúng tơi trình bày số hiểu biết sâu sắc từ mẫu cung cấp thơng tin đáp ứng vấn đề câu hỏi Có phải tất thứ trình thay đổi? Trên khắp giới, nhìn thấy dấu hiệu mà có lẽ vấn đề xã hội quan trọng thái độ chung khách hàng kết hợp với tạo trích số đơng OLCISs, đủ cần thiết để làm chúng trở thành “làn sóng tương lai” Mục đích OLCISs mô tả dịch vụ tương tác điện tử cho phép người tiêu dùng thực giao dịch ( bao gồm mua sắm), gửi nhận tin nhắn điện tử truy cập vào loạt nguồn thông tin (bao gồm thời tiết, tin tức, thể thao, du lịch, thơng tin giải trí mẫu quảng cáo) Bài viết tập trung vào OLCISs có liên quan đến bán lẻ phân phối Cụ thể, chia thành phần giải câu hỏi : Trang Đề án môn học • • • GVHD: TS Đặng Văn Mỹ Chúng ta thời điểm với OLCISs? Mẫu cung cấp thông tin đâu cho OLCISs đứng đầu? Cần thiết phải làm để OLCISs trở nên thành công? 1.2 Xu hướng OLCSs: “ Bán lẻ không giống nhau” tuyên bố bao gồm câu chuyện Business Week[5] báo cáo tình trạng tiềm mua sắm nhà Mỹ Ngay việc mua sắm truyền hình cáp dẫn đầu tại, OLCSs dự kiến vai trò quan trọng tăng trưởng tương lai “home shopping” Trong năm 1993, khó có tuần trơi qua Mỹ mà khơng có số công bố quan hệ đối tác mới, liên minh, sáp nhập mua lại công ty viễn thông, nhà sản xuất thiết bị, cáp, phương tiện truyền thơng tổ chức vui chơi giải trí bắt đầu đặt kế hoạch cho “ xa lộ thông tin” Tại Châu Âu, hoạt động tương tự thực tạo loạt dịch vụ cung cấp điện tử liên kết khơng tương thích với mạng điện thoại Tại Anh, sợi cáp quang cộng với hệ thống điện thoại lắp đặt Cáp truyền hình có tính tương tác, đưa “ home shopping” “video game” sớm giới thiệu Pháp để với hệ thống Minitel cung cấp dịch vụ “ home banking” “ shopping” Tại Đức, Berlin Deutsch Bundespost, Telekom thử nghiệm nhiều dịch vụ thông tin Nhưng đâu? Theo khảo sát thực Arlen Communications vào tháng 10 năm 1993, 4% (3.87 triệu) hộ gia đình Mỹ kết nối với OLCISs[6] Con số tăng khoảng 17% so với năm 1992 Năm tổ chức lớn lĩnh vực này( Compuserve, Prodigy, Genie, America Online Delphi) chiếm khoảng 82% gần 40 hệ thống mà Arlen giám sát Bán lẻ điện tử Mỹ năm 1992 ước tính khoảng tỷ đơla[7] Trong số đó, 2.2 tỷ đơla thơng qua kênh mua sắm truyền hình, ước tính khoảng tỷ đơla từ mua sắm thông qua quảng cáo thương mại, ước tính khoảng 0.8 tỷ đơla thơng qua OLCISs Doanh số bán hàng từ cửa hàng quảng cáo in ấn đạt 64 tỷ đôla tổng doanh số bán lẻ Mỹ năm 1992 đạt 1962 tỷ đôla Bán lẻ điện tử đứng sau chiếm thành phần nhỏ( khoảng phần năm 1%) bán lẻ Mỹ, dự báo tăng trưởng 3% doanh số bán lẻ năm 2000 đạt khoảng 15% vào năm 2010[7] 1.3 Một tổ chức OLCISs tiêu biểu: Compuserve , OLCISs lớn Hoa Kỳ xem ví dụ tốt cách thức hoạt động dịch vụ này, số hoạt động bán lẻ loại mà người dân đăng kí Được thành lập vào năm 1979, dịch vụ thông tin Compuserve cung cấp sở liệu dịch vụ để đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp lợi ích cá nhân OLCISs truy cập máy tính cá nhân trang bị modem sử dụng phần mềm quản lý thông tin Compuserve giao diện đồ họa phần mềm truyền thơng tồn cầu Compuserver có trung bình 60000 thành viên đăng kí tháng, đạt đến 1.5 triệu thành viên vào cuối năm 1993 Phần lớn thành viên sống Mỹ 90000 thành viên Châu Âu Cũng có thành viên Nhật Bản, HongKong, Australia New Zealand Mỗi thành viên Mỹ phải trả 8.95% tháng cho việc kết nối, thời gian truy cập không giới hạn đến 50 dịch vụ bản, bao gồm “home shopping” thông qua Trung tâm mua sắm điện tử 10 năm tuổi Compuserve Gần 2000 dịch vụ mở rộng sẵn có tính tiền theo thời gian sử dụng ( pay-as-you-go) Trang Đề án môn học GVHD: TS Đặng Văn Mỹ Có khoảng 125 thương nhân, bao gồm nhà bán lẻ lớn, đặc biệt cửa hàng, công ty bán hàng qua catalogue tiếp thị trực tiếp, có sẵn trung tâm mua sắm điện tử Từ năm 1986 đến năm 1992, trung tâm mua sắm truy cập tăng 400% Những thành viên Compuserve mơ tả sau: • 91% nam giới 75% kết • 96% học đại học 72% sinh viên tốt nghiệp đại học • 54% 30-40 tuổi 86% từ 25 đến 55 tuổi • Thu nhập trung bình hộ gia đình 93000$ • Các chuyên gia, nhà quản lý, giám đốc điều hành chủ sở hữu chiếm 91% số thành viên Trong thành viên Compuserve chắn khơng điển hình dân số Hoa Kỳ, thị trường hấp dẫn cho nhiều nhà bán lẻ Những thành viên OLCISs Mỹ khác, chảng hạn Prodigy, cao cấp dường nam giới phần đại diện nhiều cho tổng dân số thành viên Compuserve OLCISs tiếp tục phát triển đặc điểm thành viên nó, chặt chẽ song song với tổng dân số Phần khám phá nơi mà chúng tơi dẫn đầu với OLCISs, với trọng tâm cụ thể bán lẻ phân phối 1.4 Nghiên cứu cung cấp thông tin trọng điểm: Các liệu sử dụng nghiên cứu thu thập cách sử dụng kỹ thuật cung cấp thông tin trọng điểm, tham khảo số nghiên cứu phạm vi khảo sát kinh nghiệm khảo sát ý kiến chuyên gia Kĩ thuật cố gắng nắm bắt kiến thức kinh nghiệm người quen thuộc với khu vực chung nghiên cứu 1.5 Phương pháp: Những phản hồi từ mẫu nghiên cứu người Mỹ mẫu nghiên cứu từ nước khác ( mẫu nghiên cứu lấy đơn giản đại diện cho tồn cầu có đại diện 36 người trả lời) tạo nên nguồn cung cấp thông tin quan trọng nghiên cứu Họ lựa chọn theo phương pháp Phương pháp chủ yếu tiếp xúc với thành viên Hiệp hội dịch vụ tương tác lẫn nhau, tổ chức thương mại phục vụ doanh nghiệp liên quan đến trao đổi thông tin, truyền thông, giao dịch, vui chơi giải trí thơng qua tương tác với hệ thống viễn thông Phương pháp bổ sung nguồn cung cấp thông tin quan trọng lựa chọn dựa kiến thức cá nhân thành viên kiến nghị từ xí nghiệp kinh doanh thương mại Các đáp viên tiềm liên lạc qua điện thoại, mail cách viến thăm cá nhân Các đáp viên thông báo nghiên cứu mục tiêu Và họ cung cấp câu hỏi, họ phải tự điền vào, bì thư trả lời phải dán tem Những chi tiết phương pháp nghiên cứu có sẵn viết cụ thể mẫu từ Mỹ [10] Nhóm cuối gồm 100 người trả lời từ Mỹ 36 người trả lời toàn cầu bao gồm cá nhân từ công ty điều hành hệ thống trực tuyến tổ chức cung cấp thông tin qua dịch vụ,cũng viện nghiên cứu nhà tư vấn nghiên cứu làm việc lĩnh vực Những ngành công nghiệp cụ thể đại diện bao gồm bán lẻ, phân phối, viễn thông, ngân hàng dịch vụ tài chính, xuất ngành khác Kotler[11], viết ông thu thập ước tính chun mơn, đề xuất loại thơng tin mà người trả lời cung cấp: ước lượng điểm, hàm số phản ứng tiêu thụ, ước tính xác suất, xếp hạng trọng số Trang Đề án môn học GVHD: TS Đặng Văn Mỹ Các thơng tin cung cấp nghiên cứu ước tính đánh giá tất loại thông tin loại trừ phản ứng từ doanh số bán hàng Phương pháp sau Kotler phương pháp “ tổng hợp dự toán cá nhân” cung cấp thơng tin quan trọng cho ước tính cá nhân cho câu hỏi nghiên cứu sau tác giả gộp lại để tạo ước tính thảo luận phần sau 1.6 Thái độ ý kiến OLCISs Bảng hiển thị kết loạt phát biểu “ đồng ý hay không đồng ý” Trong cột “ đồng ý”, điểm thang điểm gồm có điểm tổng hợp để hình thành kết “đồng ý” Trong cột “ không đồng ý”, điểm cuối thang điểm tổng hợp hình thành kết “khơng đồng ý” Một cột trung bình trình bày cột cuối cho nhóm hai nhóm người trả lời ( US Global) Tổng điểm “ đồng ý” (a) US Global Tổng điểm “ không đồng ý” (b) US Global Trung bình US Global Nhóm khách hàng: KH nhận thấy giá trị lợi ích OLCISs OLCISs mở rộng đáng kể KH cung cấp thiết bị đầu cuối miễn phí KH thấy OLCISs khó tiêu tốn nhiều thời gian để tìm hiểu cách sử dụng chúng KH cảm thấy OLCISs đắt Sự chấp nhận KH tăng đáng kể công ty viễn thơng thâm nhập vào thị trường Nhóm bán lẻ: Các nhà bán lẻ phát triển việc bán hàng qua OLCISs OLCISs để đạt thị trường lớn kênh bán lẻ, học cần phải cung cấp chi phí tiết kiệm đáng kể cho khách hàng mua hàng bán lẻ họ Đến năm 2000, 25% hộ gia đình sử dụng OLCISs dựa hệ thống chuyên môn giúp - 24 33 45 50 3.30 3.32 72 81 14 2.07 1.89 69 34 19 43 2.27 2.94 61 58 10 31 2.33 2.61 60 58 22 25 2.45 2.58 77 50 17 36 2.06 2.78 63 69 19 14 2.28 2.22 43 39 31 44 2.81 3.08 Trang Đề án môn học hướng dẫn cho họ mua hàng GVHD: TS Đặng Văn Mỹ 35 28 34 53 3.01 3.36 Đến năm 2000, 25% hộ gia đình nhận danh mục đĩa điện tử để sử dụng với OLCISs cho việc mua sắm nhà - Note: Tổng mẫu US = 100, tổng mẫu Global = 36 (a) : “đồng ý”= người hỏi cho thang điểm thang điểm, với “ đồng ý” với “ đồng ý” (b) : “ không đồng ý”= người hỏi cho thang điểm cuối thang điểm, với “khơng đồng ý” với “ không đồng ý” Bảng Thái độ ý kiến dịch vụ thông tin khách hàng trực tuyến ( OLCISs) ( mẫu US Global) Các câu trả lời đáp viên đến từ Mỹ đáp viên từ toàn cầu tương tự cho hầu hết hạng mục Tuy nhiên mẫu trả lời từ Mỹ đồng ý nhiều với ý kiến “khách hàng thấy OLCISs khó tiêu tốn nhiều thời gian để tìm hiểu cách sử dụng chúng” “Các nhà bán lẻ phát triển việc bán hàng qua OLCISs Cả hai nhóm cho thấy đồng ý tương đối mạnh tầm quan trọng vấn đề giá, họ cho “ giá sử dụng OLCISs đắt” để đạt thị trường lớn kênh bán lẻ, OLCISs cần phải cung cấp chi phí tiết kiệm đáng kể cho khách hàng Có không đồng ý với ý kiến cho “ khách hàng nhìn thấy giá trị lợi ích OLCISs” hai mẫu 1.7 Lý tăng trưởng chậm bán lẻ thông qua OLCISs Khi hỏi để lý bán lẻ không phát triển nhanh nhiều ngành công nghiệp khác mà quan sát viên dự đoán vào đầu năm 1980, loạt đề xuất đưa Những để nghị tương tự đưa cho đáp viên Hoa Kỳ đáp viên từ toàn cầu tóm tắt lại với thành loại chung sau Các số dấu ngoặc đơn lần ý tưởng chung đề cập với việc làm rõ số đáp viên cung cấp nhiều lý người khác cung cấp  Chi phí cao so với giá trị cảm nhận (79) – giá thấp cửa hàng, chi phí thiết bị cao, kênh khác tiết kiệm nhiều chi phí hiệu hơn, tỷ lệ chi phí- lợi ích thấp  Nhận thức/lối sống người tiêu dùng (77) – người tiêu dùng muốn xem cảm nhận hàng hóa, họ thích trải nghiệm mua sắm truyền thống, lòng tin vào cơng nghệ người tiêu dùng, họ có khả “ đề kháng” với thay đổi  Cung cấp sản phẩm/dịch vụ (56) – khơng đầy đủ lựa chọn so sánh mua sắm gặp khó khăn, khơng đầy đủ thơng tin sẵn có sản phẩm, hình ảnh mơ tả sản phẩm chất lượng  Vấn đề nhà bán lẻ (51) – nhà bán lẻ thiếu nhiệt tình, trang bị kiến thức việc bán lẻ,sự non nớt kênh phân phối, nhà bán lẻ đấu tranh để tồn – theo định hướng ngắn hạn Trang Đề án môn học    GVHD: TS Đặng Văn Mỹ Khó khăn việc sử dụng (50) – phức tạp để sử dụng, phản ứng chậm chạp, giao diện phần mềm kém, dễ dàng sử dụng danh mục sản phẩm – đặt hàng với số lượng “1- 800” Vấn đề Marketing (22) – thiếu quảng cáo, nghèo tiếp thị, nhiều lựa chọn phân tán cổng khác Quy mô thị trường (21) – không đủ người tiêu dùng online, thiếu thiết bị đầu cuối modem, truy cập đến hệ thống người tiêu dùng bị hạn chế 1.8 Kết luận ý nghĩa: Căn vào thái độ, ý kiến, dự đoán hiểu biết thu thập từ đáp viên từ Mỹ toàn cầu nghiên cứu này, hoạt động gần thị trường, khả bán lẻ phân phối bị ảnh hưởng người tiêu dùng ngày tăng quan tâm, làm theo tham gia vào OLCISs Bán lẻ thơng qua máy tính cuối đến lúc sẵn sàng thực ý tưởng Nhưng cần làm để gia tăng số người sử dụng OLCISs cách đáng kể làm để người tiêu dùng chủ động sử dụng dịch vụ cho việc mua sắm họ? Các nhà bán lẻ kênh phân phối thành viên cần phải làm để đóng góp vào thay đổi cần thiết hay đơn đứng ngoiaf quan sát hay chí bỏ qua? Dựa thông tin đề xuất từ người cung cấp thông tin chủ yếu, kinh nghiệm cá nhân hiểu biết tác giả, khuyến nghị sau cần thiết cho thay đổi đưa 1.9 Thay đổi ngành công nghiệp hệ thống: Các tổ chức công ty điện thoại lớn, phương tiện truyền thơng cơng ty giải trí rộng lớn nhà bán lẻ nhỏ cần tham gia hỗ trợ nhiều phát triển OLCISs Chiến lược liên minh tạo mối quan hệ làm việc với hệ thống khác cần phải phát triển Việc hoàn vốn cho hoạt động bị hạn chế ngắn hạn với hỗ trợ thích hợp bây giờ, lợi ích đến với tất bên tham gia có ý nghĩa dài hạn 1.10 Thay đổi mức giá giá trị gia tăng: Đó điều bắt buộc để người tiêu dùng cảm nhận việc cải thiện tỷ lệ chi phí lợi ích thơng qua việc sử dụng OLCISs Thay cảm thấy “quá đắt” thời gian thực sự, nỗ lực chi phí đưa vào tài khoản người tiêu dùng cần phải có tài khoản sẵn có để thúc đẩy cho việc mua sắm điện tử So sánh với cửa hàng bán lẻ truyền thống hoạt động bán hàng theo catalogue tiết kiệm chi phí, để chúng truyền đạt đến người tiêu dùng họ nhận thấy nhiều chức Marketing thực cách mua sắm điện tử 1.11 Thay đổi dịch vụ sản phẩm: Chất lượng, số lượng đa dạng dịch vụ có sẵn thơng qua OLCISs nói chung cần phải nâng cao Cụ thể, chiều rộng chiều sâu hàng hóa có sẵn thơng qua OLCISs cần phải cải thiện đáng kể Điều liên quan chút đến vấn đền “con gà trứng” Tại nahf bán lẻ nên thêm nhiều hàng hóa có số lượng lớn người tiêu dùng sử dụng OLCISs để mua sắm? Mặc khác, người tiêu dùng nhận hào hứng mua sắm qua OLCISs có kết hợp hàng hóa có sẵn thỏa mãn nhu cầu họ? Một số nhà bán lẻ cần phải kiên nhẫn giúp làm tăng lượng người mua sắm thông qua OLCISs cách lựa chọn cung cấp hàng hóa có chất lượng theo mong muốn người tiêu dùng Trang Đề án môn học GVHD: TS Đặng Văn Mỹ 1.12 Thay đổi tiếp thị đào tạo: Những nhà điều hành OLCISs nhà cung cấp thông tin bao gồm cung cấp hội mua sắm, cần phải làm việc với để mở rộng tiếp thị hỗ trợ cho dịch vụ Đào tạo làm để sử dụng OLCISs cách hiệu hiệu cần phải cải thiện mở rộng Nó chìa khóa đề đưa OLCISs làm “ khách hàng” “máy tính” sản phẩm kĩ thuật Trong hệ chấp nhận nhiều việc sử dụng OLCISs khơng nên giảm bớt số người lại dân số có tiềm sử dụng OLCISs cách tiếp thị không cách cách đào tạo họ 1.13 Thay đổi cách sử dụng cho dễ dàng: “Người sử dụng thân thiện” nhân tố cần thiết cho việc mở rộng sử dụng dịch vụ OLCISs, đặc biệt cho việc mua sắm Tất tổ chức liên quan đến OLCISs nên làm việc với để cung cấp giao diện dễ sử dụng tăng cường tính tương tác Các nhà bán lẻ cần làm cho dễ dàng với người tiêu dùng để kinh doanh với họ, có thơng tin mong muốn, đơn đặt hàng để hàng hóa giao cách nhanh chóng theo phương thức hiệu Tóm lại, thay đổi cần thiết hiển nhiên, tầm quan trọng chúng đòi hỏi cần ghi nhớ Ngồi số người có tư tưởng “ cần để số người gánh lấy rủi ro trách nhiệm cho việc làm cho thay đổi cần thiết xảy sau tơi nhận nhiệm vụ thứ sẵn sàng” Phương pháp tiếp cận thiển cận Hình thức bán lẻ phân phối truyền thống rõ ràng bị ảnh hưởng OLCISs Câu hỏi đặt là, nhà bán lẻ kênh thành viên có vai trò quan trọng tác nhân thay đổi hay tổ chức khác định vận mệnh họ? 1.14 Tài liệu tham khảo: Doody, A.F and Davidson, W.R., “Next Revolution in Retailing”, Harvard Business Review, No 45, May-June 1967, pp 4ff Reynolds, J., “Teleservices in the US: Two Steps Forward, One Step Back”, International Journal of Retail and Distribution Management, Vol 18 No 2, 1990, pp 26-32 Westlake, T., “Electronic Home Shopping: When Does It Begin?”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol 18 No 2, 1990, pp 33-8 Talarzyk, W.W, “Electronic Retailing in the United States: Trends and Potentials”,Proceedings of the EPos/EFTos Conference, Barbican Centre, London, October, 1986, pp K1-K11 “Retailing Will Never Be the Same”, Business Week, July 1993, pp 26, 54ff Arlen Communications, press release, 1993 Hewes, K., “The Brave New World of Electronic Retailing”, Management Horizons Critical Issues, December 1993 CompuServe, “Targeted Marketing Opportunities with CompuServe”, 1993 Churchill, G.A Jr, Basic Marketing Research,The Dryden Press, Chicago, IL, 1988 10 Talarzyk, W.W and Widing, R.E II, “Direct Marketing and On-Line Consumer Information Services (OLCISs): Insights and Challenges”, Journal of Direct Marketing (forthcoming) 11 Kotler, P “A Guide to Gathering Expert., Estimates”, Business Horizons, October 1970, pp 79-87 Trang Đề án môn học GVHD: TS Đặng Văn Mỹ CỔNG THÔNG TIN MUA SẮM TRỰC TUYẾN: MỘT LỰA CHỌN CHO CÁC NHÀ BÁN LẺ TRUYỀN THỐNG Aileen Kennedy and Joseph Coughlan Faculty of Business, Dublin Institute of Technology, Dublin, Ireland 2.1 Tóm tắt: Mục đích - mục đích viết để xem xét lợi ích cung cấp cho nhà bán lẻ truyền thống từ việc sử dụng cổng mua sắm chế nhập cảnh môi trường kinh doanh trực tuyến Bài báo nhằm mục đích làm bật hạn chế có thể, vốn có cách tiếp cận Thiết kế/ phương pháp/ cách tiếp cận – cách tiếp cận nghiên cứu tình sử dụng với cổng thông tin trực tuyến, kết hợp phân tích tài liệu vấn bán cấu trúc, cách sử dụng phương pháp tiếp cận vấn theo nhóm Điều tạo điều kiện phát triển hình ảnh đa chiều tổ chức Kết tìm hiểu – sử dụng cổng mua sắm cung cấp nhiều lợi ích cho nhà bán lẻ truyền thống việc phối hợp tiếp thị, tạo lượng truy cập trang web lớn, truy cập quản lý web hoàn tất dịch vụ, cung cấp cho khách hàng trải nghiệm bán lẻ đa kênh Những tác hại bao gồm đối tác phụ thuộc lẫn doanh thu, hạn chế việc tổ chức học hỏi khả phân phối hạn chế Ý nghĩa thực tiễn – nhấn mạnh lợi ích hạn chế cổng mua sắm, đưa hướng dẫn mà nhà bán lẻ truyền thống sử dụng để giúp họ định liệu cổng thơng tin có lựa chọn đắn cho cơng ty hay không? Độc đáo/ giá trị - viết mở rộng tài liệu tượng cổng thông tin trực tuyến chứng minh tiềm chế cho nhà bán lẻ truyền thống tham gia vào bán lẻ điện tử 2.2 Giới thiệu: Burt Sparks (2003) đưa ý kiến chứng kiến khai thác Internet để nâng cao hiệu kinh doanh dấn đến xuất hình thức bán lẻ Những đổi gây áp lực cạnh tranh lên cửa hàng bán lẻ truyền thống( Dholakia Uusitalo, 2002) Một số nhà bình luận cho tương lai mua sắm nằm hệ thống bán lẻ đa kênh (Denneis et al., 2002), nơi mà nhà bán lẻ nên kết hợp Internet phần chiến lược bán lẻ phải cạnh tranh với Internet, áp dụng chiến lược lai hai hoạt động trực tuyến ngoại tuyến thông qua cách tiếp cận “ bricks and clicks” Tuy nhiên, nhà bán lẻ lâu năm nhận thấy khó khăn cố hữu phải chuyển đổi sang mơi trường trực tuyến Một cách khắc phục khó khăn thơng qua việc tham gia vào cổng thông tin mua sắm trực tuyến thành lập nhằm cung cấp mạng lưới hỗ trợ thơng qua để tiếp cận môi trường đầy thách thức Mục tiêu nghiên cứu để điều tra lợi ích cho nhà bán lẻ truyền thống lựa chọn loại cổng mua sắm lựa chọn xe cho họ để tạo diện trực tuyến Bài viết bắt đầu với thảo luận bán lẻ điện tử áp lực tổ chức chuyển đổi từ “bricks and mortar”( tổ chức kinh tế mà hầu hết sử dụng hình thức kinh doanh khơng trực tuyến, bán sản phẩm cách vật lý thông qua đại lý) sang “ bricks and clicks”( tổ chức tiến hành số hoạt động thương mại điện Trang 10 Đề án môn học GVHD: TS Đặng Văn Mỹ mua sắm Internet (Kolesar Galbraith, 2000), khu vực thành cơng Các cửa hàng tích hợp e-tailing thương hiệu mạnh có giá tốt (Dennis et al, 2002) điều nằm trường hợp với đối tác Superquinn, Arnotts, Eason Appelby Jewellers, thành viên đã đăng kí chủ sở hữu thương hiệu thừa hưởng web Trong trường hợp có thương hiệu biết đến làm giảm chi phí việc mua lại khách hàng cho cơng ty (Min Wolfinbarger, 2005) khuyến khích người mua sắm trung thành để làm cho trình chuyển đổi trực tuyến công ty Đây loại cổng mua sắm trực tuyến cung cấp cho người tiêu dùng trực tuyến loạt dịch vụ mạng giao thông hai chiều qua liên kết từ thương hiệu sang thương hiệu (Ellis- Chadwick et al., 2002) Các đối tác ngân hàng “First Active” tìm kiếm lợi ích khác từ hiệp hội họ với cổng thông tin so với nhà bán lẻ tìm kiếm doanh số bán hàng bổ sung Từ quan điểm họ lợi ích quan trọng gắn liền với thương hiệu bán lẻ cao cấp Thông qua thương hiệu hiệp hội tận dụng thương hiệu, tổ chức nhỏ biết đến liên minh Buy4Now thưởng thức hiệu ứng vầng hào quang mắt thị trường thừa nhận Stuart (2000) 2.15 Dịch vụ quản lý trang web theo khách hàng: Các nhà bán lẻ trông cậy vào mạng lưới đối tác bên ngồi hoạt động thương mại điện tử có xu hướng trở thành chuyên gia mặt kĩ thuật hoạt động Điều phản ảnh qua lợi ích đối tác hiệp hội họ với Buy4Now, đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý trang web theo khách hàng kinh nghiệm làm tiếp thị Quá trình xây dựng trang web cho công ty đối tác trở nên đơn giản hóa nhờ phát triển hệ thống tiêu chuẩn hóa quản lý nội dung Buy4Now gọi Shop4Now[5] Một hệ thống quản lý nội dung tạo điều kiện cho việc cập nhật thông tin từ trang web đối tác cách giao cho nhân viên cửa hàng truy cập, quản lý trực tuyến phát triển trang web cửa hàng, cho phép họ thêm sản phẩm mới, thay đổi giá cả, chỉnh sửa nội dung trang web Các đối tác kiểm sốt trang web họ người bán sản phẩm vật lý tốt việc kiểm soát người bán sản phẩm trực tuyến túy, phải đảm bảo hệ thống phản ánh sản phẩm sẵn có Các đối tác phải cam kết nguồn lực cho trang web cá nhân họ trở thành công tổ chức cộng tác làm ăn ngày khuyến khích nhân viên quản lý diện online họ Buy4Now phát triển hệ thống đơn đặt hàng riêng họ (OFS4Now) cho phép nhà bán lẻ xem đơn đặt hàng trang web họ[4] Các nhà bán lẻ nhận đơn đặt hàng sau chọn mục từ phân xưởng Khi đơn đặt hàng đầy, chúng cập nhật hệ thống để khách hàng xem tình trạng đặt hàng họ Việc cập nhật đến hệ thống OFS4Now liên kết với hệ thống nhà kho điều hành Buy4Now Logistics, đến cổng thông tin Buy4Now hệ thống thông tin gọi, cho phép khách hàng truy vấn hiệu việc giao dịch trở nên hiệu Giai đoạn dự án trung tâm toán cho phép tích hợp sản phẩm nhà bán lẻ khác từ quan điểm khách hàng.[3] 2.16 Cung cấp trải nghiệm mua sắm đa kênh cho khách hàng: Tham gia vào cổng thông tin cho phép đối tác cung cấp cho khách hàng họ lợi ích kinh nghiệm mua sắm đa kênh (Min Wolfinbarger,2005) Trường hợp nhà bán lẻ hỗ trợ thực hành truyền thống với hoạt động trực tuyến, khách hàng cung cấp với hội để chuyển sang mua sắm trực tuyến Internet việc giao hàng dễ dàng kết hợp mua sắm truyền thống trực tuyến, Trang 17 Đề án môn học GVHD: TS Đặng Văn Mỹ tùy thuộc vào sản phẩm đề cập (Oinas, 2002) Lợi bổ sung từ tích hợp kênh trực tuyến ngoại tuyến bao gồm gia tăng thuận tiện mua sắm, trả lại sản phẩm dễ dàng khả cung cấp thơng tin mà thúc đẩy khách hàng mua sắm offline theo đề nghị mơ hình “brick to click” nghiên cứu Sharma Sheth (2004) Các doanh nghiệp kinh doanh theo mơ hình “bricks and clicks” làm tăng thêm phạm vi hoạt động cách cung cấp cho khách hàng chức mở rộng lựa chọn trực tuyến (Min Wolfinbarger, 2005), trường hợp đối tác bán lẻ Buy4Now đặt giới hạn lựa chọn sản phẩm trực tuyến cần phải mở rộng loại sản phẩm, tận dụng lợi chiều sâu phương tiện thông tin đại chúng[3] Theo đề nghị Hart et al (2000), họ nên tăng thêm giá trị cho hoạt động họ cách sử dụng Internet để mở rộng nhiều sản phẩm truyền thống họ 2.17 Hậu cần thực dịch vụ cho nhà bán lẻ: Quản lý hậu cần lên động lực thúc đẩy lợi nhuận e-tailing (Kotzab Madlberger, 2001) thách thức quan trọng cho nhà bán lẻ người phải đối mặt với khó khăn thực chức hậu cần hoạt động trực tuyến Tham gia vào mơ hình Buy4Now làm giảm bớt vấn đề với đối tác Buy4Now Logistics thực dịch vụ hậu cần hoàn tất giao dịch Như nêu bật Doherty et al (1999) Buy4Now Logistics trở thành cầu nối khách hàng đặt hàng giao hàng Việc giao hàng thực xe tải mang nhãn hiệu Buy4Now Buy4Now thành lập sơ sở hậu cần chuyên dụng hỗ trợ kết hợp giao hàng tùy chọn cho đối tác tương lai bao gồm chương trình kế hoạch Trung tâm tốn Hệ thống thích ứng bao gồm việc tạo sở pick-up cửa hàng số điểm khác nơi làm việc mà cho phép tổng hợp đơn đặt hàng đảm bảo số chi phí vận chuyển hậu cần khách hàng chịu (Burt Sparks, 2003) Điều minh họa trường hợp người thuê chủ chốt Superquinn, người mà đưa dịch vụ “Clicks and Collect” năm 2003 (Clark, 2003), dịch vụ cho phép người mua sắm mua hàng trực tuyến thu mua hàng nơi thuận tiện cho họ Như với tùy chọn phát triển kinh doanh cho cơng ty có hạn chế chi phí hội liên quan đến định lựa chọn Những nhược điểm tham gia vào cổng thông tin cho đối tác bán lẻ tiềm thảo luận phần 2.18 Sức mạnh người th chủ chốt: Trong mơ hình cổng thông tin mua sắm trực tuyến, chẳng hạn Buy4Now, người thuê chủ chốt định đến doanh thu lưu lượng truy cập đến trang web Sự tham gia Superquinn với cổng thơng tin có khả tiếp tục số lĩnh vực khác họ cổ đơng thức cơng ty, đầu tư song song vào vị trí riêng mình, dịch vụ cho khách hàng “Click and Collect” Đối với nhà bán lẻ tham gia vào cổng thông tin chiến lược trực tuyến, phân tích cẩn thận đối tác quan trọng cho thành công, đặc biệt mối quan hệ với người thuê chủ chốt, người mà điều khiển phần lớn lưu lượng truy cập trang web 2.19 Lập lại đối tác: Cổng thông tin xây dựng xung quanh đối tác phụ thuộc lẫn đối tác thay đổi tổng thể cung cấp bị thay đổi Các đối tác khơng tiếp tục liên kết với cổng thông tin bao gồm ngân hàng Allied Irish, tổ chức có cơng ty tinh vi diện trực tuyến phát triển bên tổ chức mình, Louis Trang 18 Đề án mơn học GVHD: TS Đặng Văn Mỹ Copelend, nhà cung cấp y phục nam giới theo kích thước có sản phẩm phù hợp với bán hàng trực tuyến chưa kiểm tra Khi đối tác bổ sung thêm vào, ví dụ năm 2005 chứng kiến bổ sung Galaxy Computers, Play.com, nhà hóa học Sam McCauley, lưu lượng truy cập trang web phải phân chia gia tăng số lượng đối tác bán lẻ Điều làm giảm khả tận dụng thương hiệu pha trộn đối tác không bổ sung vị trí thương hiệu bán lẻ cá nhân Hơn nữa, Buy4Now cung cấp đối tác độc quyền trang web Điều lợi đáng kể khơng có sẵn từ cổng thơng tin khác thuộc loại 2.20 Cạnh tranh: Buy4Now ban đầu cải tiến cung cấp thị trường, năm sau gia tăng cạnh tranh từ cơng ty Pháp LeGuide[7], tổ chức gần đưa cổng mua sắm trực tuyến đặc biệt cho người tiêu dùng Ailen, Shopwhale [8], gây hại doanh số bán hàng tương lai Website kí hợp đồng với số công ty tiếng Ailen để tùy chỉnh nội dung cho khách viếng thăm trang web Mặc dù cạnh tranh làm gia tăng thị trường tiềm trực tuyến tổng thể, lơi kéo khách hàng mua sắm nơi khác 2.21 Sự học tập: Các nhà bán lẻ tham gia cổng mua sắm trực tuyến tiếp cận chuyên môn việc phát triển quản lý website Điều cho phép họ tắt đón đầu cạnh tranh, rủi ro nhanh so với phát triển giao dịch trực tuyến độc lập theo hướng diện Thật khơng may, hạn chế tổ chức học tập phát triển chuyên môn nội khu vực quan trọng nhà bán lẻ Những vấn đề phải đánh giá bối cảnh chiến lược trực tuyến tổng thể doanh nghiệp ngắn hạn dài hạn 2.22 Khả giao hàng: Trong mua sắm Internet tiếp tục phát triển thị trường mạng lưới phân phối loại trừ số lượng lớn số khách hàng từ dịch vụ trực tuyến Dịch vụ Superquinn chủ yếu trung tâm Dublin Tesco, tiệm bán tạp hóa online trực tuyến lớn giới, tuyên bố chiếm 80% thị trường Ailen, bap phủ cần phải cải thiện (Anon, 2004) Đó điều quan trọng cho quốc gia hay tổ chức khu vực đánh giá khả giao hàng cổng thông tin thiếu bao phủ khả giao hàng khu vực địa lý chính/những thị trường chứng minh vấn đề 2.23 Kết luận: Những thay đổi môi trường bán lẻ Internet có phân nhánh quan trọng cho nhà bán lẻ Sự kiểm soát bán lẻ đa kênh kết hợp với định dạng trực tuyến đặt áp lực lên nhà bán lẻ cá nhân làm cho sản phẩm họ dịch vụ có sẵn nhiều định dạng cho khách hàng Mặc dầu rõ ràng tương lai nhiều công ty nằm phương pháp tiếp cận “bricks and clicks”, câu hỏi đặt làm để thực điều tốt Phát triển có mặt Internet tốn đầy thách thức, chẳng hạn phát triển trang web hồn tất Một giải pháp đưa nghiên cứu tham gia cổng thông tin thiết lập giải nhiều quan ngại Nó cho phép nhanh chóng phát triển diện trực tuyến đáng kể cung cấp đề xuất kinh doanh thuận lợi đề làm cho nhà bán lẻ chuyển đổi sang kinh doanh trực tuyến Nó có rủi ro thấp chế nhập cho phép truy cập tài nguyên bổ sung thẩm Trang 19 Đề án môn học GVHD: TS Đặng Văn Mỹ quyền việc quy định giai đoạn thời gian, cho phép nhà bán lẻ kiểm tra thị trường cách hiệu cung cấp cho khách hàng họ lợi ích kinh nghiệm mua sắm đa kênh Các nhà bán lẻ cần xem xét ý nghĩa chiến lược sở chiến lược họ tham gia vào cổng thông tin ngắn hạn dài hạn Quyết định sử dụng cổng thông tin trái ngược với “going it along” (làm việc mình), phải tạo hồn cảnh nguồn lực thuộc tổ chức tài công ty, loại sản phẩm, quan trọng dự đoán giá tị bán hàng trực tuyến hiệu kinh doanh tổng thể Nghiên cứu tập trung vào cổng mua sắm, Buy4Now, đơn vị phân tích để từ phát triển hiểu biết cho học viên bán lẻ Tương lai việc nghiên cứu tập trung vào kinh nghiệm đối tác khứ cổng mua sắm Với số lượng ngày tăng cổng thông tin loại vào hoạt động thị trường Ailen, thật thú vị theo dõi động thái phát triển thị trường tương lai Ghi chú: www.buy4now.ie www.iia.ie Interview with CEO, January 2004 Interview with Vice-President Marketing, January 2004 Interview with Content Manager, January 2004 Companies Registration Office Ireland www.cro.ie (accessed March 2004) www.leguide.com www.shopwhale.ie 2.24 Tài liệu tham khảo: Anckar, B., Walden, P and Jelassi, T (2002), “Creating customer value in online grocery shopping”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol 30 No 4, pp 211-20 Anon (2004), “Online grocery shopping take up affected”, Retail Intelligence Newsletter, 21 September, available at: www.retailintelligence.ie/newsletter/ Anon (2005a), “Making a dotcom comeback ”, Sunday Tribune, 10 July Anon (2005b), “Superquinn sale finalised”, Business World Live News, 26 August, available at: http://factfinder.businessworld.ie Barnes, D., Hinton, M and Mieczkowska, S (2004), “Managing the transition from bricks-and-mortar to clicks-and-mortar: a business process perspective”, Knowledge Process Management, Vol 11 No 3, pp 199-209 Brown, S.L and Eisenhardt, K.M (1997), “The art of continuous change: linking complexity theory and time-paced evolution in relentlessly shifting organisations”, Administrative Science Quarterly, Vol 42, pp 1-34 Burt, S and Sparks, L (2003), “E-commerce and the retail process: a review”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol 10, pp 275-86 Chatterjee, P (2002), “Interfirm alliances in online retailing”, Journal of Business Research, Vol 57, pp 714-23 Chen, S and Leteney, F (2000), “Get real! Managing the next stage of internet retail”, European Management Journal, Vol 18 No 5, pp 519-28 Clark, M (2003), “Superquinn launches Click&Collect”, July, available at: www.electricnews net/news Dennis, C., Harris, L and Sandhu, B (2002), “From bricks to clicks: understanding the e-consumer”, Qualitative Market Research: An International Journal, Vol No 4, pp 281-90 Dholakia, R.R and Uusitalo, O (2002), “Switching to electronic stores: consumer characteristics and the perception of shopping benefits”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol 30 No 10, pp 459-69 Doherty, N., Ellis-Chadwick, F and Hart, C (1999), “Cyber retailing in the UK: the potential of the Trang 20 Đề án môn học GVHD: TS Đặng Văn Mỹ internet as a retail channel”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol 27 No 1, pp 22-36 Eisenhardt, K (1989), “Building theories from case study research”, Academy of Management Review, Vol 14 No 4, pp 532-50 Eisenhardt, K and Bourgeois, L.J (1988), “Politics of strategic decision making in high velocity environments Toward a mid range theory”, Academy of Management Journal, Vol 31, pp 737-70 Ellis-Chadwick, F., Doherty, N and Hart, K (2002), “Signs of change? A longitudinal study of internet adoption in the UK retail sector”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol 9, pp 71-80 Enders, A and Jelassi, T (2000), “The converging business models of internet bricks and clicks retailers”, European Management Journal, Vol 18 No 5, pp 542-50 Geuens, M., Brengman, M and S’Jegers, R (2003), “Food retailing, now and in the future A consumer perspective”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol 10, pp 241-51 Hart, C., Doherty, N and Ellis-Chadwick, F (2000), “Retailer adoption of the internet: implications for retail marketing”, European Journal of Marketing, Vol 34 No 8, pp 954-74 Hendershott, P.H., Hendershott, R.J and Hendershott, T.J (2001), “The future of virtual malls”, Real Estate Finance, Vol 18 No 1, pp 25-32 Johnston, W.J., Leach, M.P and Liu, A.M (2000), “Using case studies for theory testing in business-to-business research: the development of a more rigorous case study methodology”, Advances in Business Marketing and Purchasing, Vol 9, pp 215-41 Kaplan, B and Duchon, D (1988), “Combining qualitative and quantitative research methods in information systems research: a case study”, MIS Quarterly, Vol 12 No 4, pp 571-86 Trang 21 Đề án môn học GVHD: TS Đặng Văn Mỹ Bán lẻ mua sắm internet Jennifer Rowley Tác giả: Jennifer Rowley hiệu trưởng Trường Quản lý Khoa học xã hội, Edge Hill University College, Ormskirk, Vương quốc Anh 3.1 Tóm tắt: Xem xét thách thức mà hoạt động mua sắm giao dịch thương mại khác mạng Internet đặt cho ngành công nghiệp bán lẻ Một số lượng ngày tăng trung tâm mua sắm điểm bán hàng trở nên phổ biến mạng Internet Tuy nhiên, số thách thức mà nhà bán lẻ người tiêu dùng mạng internet phải đối mặt như: vị trí cửa hàng, cạnh tranh mua sắm , tính bảo đảm, đặc biệt liên quan đến giao dịch tài chính, lí lịch khách hàng, chất kinh nghiệm mua sắm, kiểm soát pháp lý thị trường Chúng ta kiếm tiền mạng Internet mà khơng cần bn bán, thay vào ta sử dụng Internet để hỗ trợ trình kinh doanh khác Hiện nay, nhiều nhà bán lẻ khai thác tiềm Internet, thị trường “giai đoạn trứng” Tuy nhiên, nhà bán lẻ báo cáo doanh thu bán hàng tăng đóng góp tích cực cho tiếp thị Internet 3.2 Giới thiệu: Có nhiều quảng cáo thổi phồng liên quan đến Internet tiềm nhằm cung cấp kinh nghiệm ảo phạm vi rộng khu vực khác xã hội Càng ngày, doanh nghiệp nhận tiềm Internet ghi nhận rằng, "Internet trở thành mảnh đất màu mỡ cho hoạt động quảng cáo thương mại "[1] Một số người lo ngại Mạng lưới "tự tinh thần xé thay dòng trung tâm mua sắm khổng lồ" Điều dẫn đến hậu đáng kể cho ngành bán lẻ, mà điều xa so với tác động cấu trúc ngành công nghiệp Gần đây, thị trường mở khai trương công ty thương mại điện tử , điển hình như, thơng tin liên lạc, tin hoc phổ thơng ứng dụng đa phương tiện lần thay đổi cách mua sắm nơi tìm thấy ý thức cộng đồng Thời gian tôn vinh tiếp thị sản phẩm 4P, giá cả, địa điểm xúc tiến dường khơng áp dụng "[2] Nhưng nhà bình luận khác cho trung tâm mua sắm mạng Internet có chặng đường dài để trước internet đạt đến tiềm đầy đủ Resnick [3] tuyên bố rằng, "Đối với tất quảng cáo thổi phồng thương mại Internet , thực tế việc mua sắm internet chưa sẵn sàng thời gian đầu Mặc dầu tất Cybermall cửa hàng xuất web ngày doanh nghiệp kiếm nhiều tiền việc bán sản phẩm dịch vụ Internet" Bài viết xem xét thách thức mà mua sắm giao dịch thương mại khác Internet đặt cho ngành công nghiệp bán lẻ Sau nhận xét ngắn gọn số dự án mua sắm qua điện thoại,người ta khám phá chất số trung tâm mua sắm Internet, đặc biệt tham chiếu đến loại sản phẩm bán lẻ Internet Sau đánh giá số rào cản ảnh hưởng đến phát triển hoạt động mua sắm Internet Cuối xem xét lại hai vấn đề khả ràng buộc, ghi nhận số dự báo tỉ lệ tiềm phát triển thị trường Internet 3.3 Mua sắm từ xa: Mua sắm qua điện thoại khái niệm Dịch vụ thông tin mục tiêu đưa cho người sử dụng cuối Trang 22 Đề án môn học GVHD: TS Đặng Văn Mỹ hệ thống quan sát liệu, chẳng hạn như, Anh, Prestel [4], , số thí nghiệm đầu với mua sắm qua điện thoại thực Gateshead Bradford Ở Mỹ, truyền hình cáp hỗ trợ đáng kể việc thành lập thị trường mua sắm qua điện thoại Có khả số khách hàng dịch vụ chuyển sang điểm bán lẻ Internet Các nhà bán lẻ đạt từ kinh nghiệm này, dự án không hỗ trợ công nghệ mạnh mẽ internet So với thay công nghệ cao mạng Internet cung cấp: • kết nối quốc tế truy cập vào thị trường quốc tế • thị trường Bắc Mỹ mạnh mẽ, nhiều khả xem thị trường nội địa cho hầu hết nhà bán lẻ Internet • hình hiển thị đa phương tiện đầy đủ sở vật chất, cho phép nhà bán lẻ trưng bày quảng cáo sản phẩm họ cách sử dụng âm video • thiết bị đặt hàng toán điện tử tinh vi • cài đặt nhiều sở lớn máy trạm cho phép khách hàng truy cập vào hai thị trường người tiêu dùng khu vực kinh doanh 3.4 Internet ? Internet hệ thống mạng máy tính kết nối với mạng lưới máy tính Hiện nay, internet kết nối 1.000.000 máy tính khác tỷ lệ gia tăng việc sử dụng chủ thuê bao phát triển tháng Internet giúp kết nối tồn cầu thơng qua mạng lưới Trong lịch sử, Internet thực chất mạng lưới học thuật, việc sử dụng kinh doanh ngày phát triển, đó, Internet khơng mạng lưới ưu tú cho truyền thơng trung tâm nghiên cứu tiếng, truy cập đến trường cao đẳng hay doanh nghiệp nhỏ thư viện khắp giới Internet cung cấp cửa ngõ vào vô số sở liệu trực tuyến, danh mục thư viện, sưu tập phần mềm tài liệu lưu trữ, việc sử dụng thường xuyên dịch vụ lưu trữ chuyển tiếp,chẳng hạn tin UserNet e-mail 3.5 Cơng cụ tìm kiếm Internet: Với mảng sở liệu dịch vụ có sẵn rộng lớn, Internet thật quan trọng việc thiết kế giao diện giúp người sử dụng tìm kiếm nguồn thơng tin dịch vụ có sẵn Internet Mạng toàn cầu (WWW, W3) hợp kỹ thuật thu hồi thông tin siêu văn để tạo hệ thống thơng tin tồn cầu mạnh mẽ Mạng lưới toàn cầu bao gồm tài liệu liên kết với tài liệu khác, mà có thuật ngữ "Web" Đó khả siêu phương tiện truyền thơng mạng tồn cầu nhanh chóng thiết lập WWW làmột cơng cụ Mạng sử dụng mơ hình máy khách / máy chủ thong thường với hai hệ thống (máy khách máy chủ) giao tiếp sử dụng giao thức đơn giản gọi giao thức HTTP (Hypertext Transmission Protocol), cho phép kiểu liệu truyền Ví dụ, Tập tin Postscript xem hệ thống máy khách tự động chạy Postscript xem trước để xem tập tin liệu Tương tự cho video,đồ họa thông tin âm kỹ thuật số truy cập Chương trình khách hàng gọi trình duyệt Mosaic, Netscape Lynx máy khách mạng tồn cầu trình duyệt, có nghĩa chúng chương trình phần mềm cho phép người dùng xem thơng tin cung cấp World Wide Web Mosaic cơng cụ tích hợp, nhiều trình duyệt khác, cung cấp truy cập Telnet, ftp, Archie, Gopher dịch vụ khác Trang 23 Đề án môn học GVHD: TS Đặng Văn Mỹ 3.6 Một số ví dụ trung tâm mua sắm: Có thể mạo hiểm để bán hàng Internet cách sử dụng phương tiện bán hàng công nghệ tương đối thấp e-mail Ngồi ra, thành lập cơng cụ Telnet Gopher sử dụng để hỗ trợ hoạt động mua sắm Nhưng phân đoạn phát triển lý thú nhanh Internet World Wide Web Sau ví dụ số ví dụ trung tâm mua sắm: (1) Quảng cáo Apollo Anh cung cấp quảng cáo toàn giới cho dịch vụ hàng hóa Các trang bố trí theo danh mục địa lý, bao gồm Canada, Châu Âu, Anh, Mỹ, phần lại giới Apollo cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến từ văn gốc đến quảng cáo đa phương tiện (2) Chi nhánh Dịch vụ thông tin trung tâm mua sắm lớn lâu đời sử dụng e-mail, FTP Gopher để cung cấp thông tin (3)Thị trường điều hành Cyber-space Development Inc, chủ yếu cung cấp thông tin điện tử tin, sách điện tử phần mềm đồ tạp chí, báo cáo thơng qua Trung tâm thông tin Mua sắm mạng internet (4) MarketNet trung tâm mua sắm điện tử dựa Vương quốc Anh, cung cấp loạt Dịch vụ Net, gồm: Lawnet, Flowernet, Chocnet, Artnet, Craftnet Banknet (5) The Interactive Super Mall cung cấp nhiều loại hàng hóa, bao gồm sách, tin, phần mềm, đồ sưu tầm dịch vụ việc làm Thị trường mở Inc tạo diễn đàn cho thương mại điện tử với hệ thống an ninh thách thức khách hàng để xác định thông tin cá nhân trước họ hồn tất giao dịch Người ta tin tưởng phần mềm miễn phí có quảng cáo tốt cho người bán thông tin Công ty cấm khách hàng mua sắm mạng họ lạm dụng đặc quyền thương mại trước họ trả tiền [6] 3.7 Vấn đề thách thức: Những vấn đề thách thức củahoạt động mua sắm Internet thách thức nhà bán lẻ lẫn khách hàng Mọi người có nhận thức rộng rãi vấn đề có phát triển khác mà tìm cách để loại bỏ vấn đề tồn Mặc dù cải tiến công nghệ giảm thiểu ảnh hưởng vấn đề này, lâu, trước chúng loại bỏ hoàn toàn Các giai đoạn mua sắm điện tử là: • Tìm kiếm / Browse • Xem / Chọn • Đặt hàng • Thanh tốn • Giao hàng tận nơi Thách thức tổng thể để đảm bảo thành cơng tất giai đoạn q trình 3.8 Định vị cửa hàng: Có thể khó khăn để xác định vị trí cửa hàng internet Ví dụ, để xác định cửa hàng hoa, bạn phải biết vị trí cửa hàng hoa internet, thực từ khóa tìm kiếm cách sử dụng cơng cụ tìm kiếm Web thu thập thông tin Trước tiên, bạn cần phải biết nơi để tìm cơng cụ tìm kiếm Internet Trang 24 Đề án mơn học GVHD: TS Đặng Văn Mỹ hợp tác xã, khơng có phối hợp tất cửa hàng để nhóm lại thành thị trường trực tuyến 3.9 So sánh mua sắm: Hầu hết khách hàng mong so sánh sản phẩm có sẵn giá từ nhiều cửa hàng khác Ví dụ, bạn cân nhắc mua máy tính modem, bạn xem quảng cáo tạp chí máy tính Thực loại hình so sánh Internet khó khăn Có số cửa hàng máy tính Internet, khơng có cách để duyệt tất chúng lúc, chí để tìm nơi lưu trữ chúng, khơng có nhiều thời gian để tìm kiếm Resnick [3] báo cáo số miễn cưỡng thương gia Internet việc cạnh tranh giá cả, chí việc đưa giá mặt hàng Mặt khác, giao diện có sẵn làm cho loại hình so sánh so sánh giá cả, chiều sâu thông tin, đánh giá so sánh cơng cụ phân tích so sánh tương đối dễ dàng, dẫn đến cạnh tranh gay gắt số thị trường 3.10 Tính bảo mật: Khả giữ thơng tin bảo mật tiền tệ quyền sở hữu truyền qua Internet cần thiết để xác thực tình trạng danh tính người gửi quan trọng giao dịch mua sắm hiệu Tính bảo mật trở thành mối quan tâm cho khách hàng nhà bán lẻ Các doanh nghiệp thử nghiệm với giải pháp phần mềm kỹ thuật thông tin liên lạc khác cho giao dịch tài bảo mật Trang 25 Đề án môn học GVHD: TS Đặng Văn Mỹ 3.11 Trước xếp: Các đơn đặt hàng người tiêu dùng tạo cách làm cho diễn đàn xếp qua đường bưu điện, điện thoại fax việc tốn thơng qua thẻ tín dụng tài khoản tín dụng Đơn đặt hàng sau thực cách sử dụng hình thức đăng nhập web qua e-mail Cách tiếp cận sử dụng trực tiếp GNN ISN Điều hướng xu khách hàng đến việc sử dụng cửa hàng trung tâm mua sắm cụ thể Duy trì thoả thuận với số trung tâm mua sắm trở nên tẻ nhạt Cybercash, hệ thống bảo mật cho thẻ tín dụng mua hàng qua Internet, giới thiệu vào đầu năm 1995 [9] 3.12 Thẻ mua sắm: Người tiêu dùng mua thẻ, sử dụng chúng với nhà cung cấp chấp nhận toán Phương pháp linh hoạt hơn so với việc tạo tài khoản với nhà cung cấp,tuy nhiên nhiều vấn đề bảo mật mã truyền Internet Và có số lượng nhỏ nhà cung cấp sử dụng hệ thống 3.13 Mật mã: Dữ liệu nhạy, số thẻ tín dụng, mã hóa nhanh chóng cách sử dụng loạt thuật tốn Một số cơng ty phát triển toàn hệ thống máy chủ bảo mật Bảo mật hệ thống HTTP phát triển hệ thống Terisa, truyền thông Netscape phát triển từ công nghệ máy chủ bảo mật , gọi Sockets Layer an toàn (SSL) Những hệ thống hỗ trợ gửi số thẻ tín dụng liệu trực tiếp cho nhà cung cấp Các người chơi khác giao dịch kinh doanh bảo mật, công ty Web-server IBM, công ty Modex NatWest, thị trường mở Net [10], CommerceNet 3.14 Tiền điện tử (electronic cash) Giao dịch thẻ tín dụng bảo mật thích hợp cho giao dịch vượt $ 200, nhà cung cấp mặt hàng chi phí thấp tạp chí tiền điện tử lựa chọn thú vị Digi-Cash có sản phẩm phần mềm tải lên máy người dùng Phần mềm miễn phí cho người sử dụng; Digi-Cash hy vọng kiếm tiền cách cấp phép phần mềm ngân hàng cho tổ chức tài mà muốn kiếm tiền Internet Các giao diện GUI cho phép di chuyển thả biểu tượng đại diện cho ngăn xếp đồng tiền, hóa đơn, sổ sách ghi lại, vv Để mua sắm mạng, tiền mặt điện tử, trước tiên bạn vẽ đồng tiền kỹ thuật số từ ngân hàng Internet bạn lưu trữ chúng đĩa cứng bạn Bạn sử dụng tiền nhà cung cấp phần mềm nhắc bạn tốn E-cash có lợi ẩn danh, giao dịch cuối Một số người tin xuất e-cash có tác động đáng kể đến hoạt động thị trường (ví dụ [12]) Tuy nhiên,để e-cash thành công, cần phải có số nguyên tắc rõ ràng tiêu chuẩn liên quan đến triển khai tiền điện tử (e-cash), giao thức phổ quát cho tiền điện tử cần thiết Trước vào năm 1995, cơng ty truyền thơng MCI giới thiệu chương trình MarketplaceMCI , tên thương hiệu bảo đảm môi trường mua sắm điện tử Chương trình phần chương trình MCI’s internetMCI [13,14] Trong an ninh vấn đề, số người điều hành khuyến khích người mua hàng đặt hàng qua thư điện tử gọi số điện thoại miễn phí để cung cấp tín dụng thơng tin việc gửi hàng đến người mua hàng cá nhân, người tạo đơn đặt hàng Tuy nhiên, cần phải nhận thấy " an toàn " từ tương đối Ngân phiếu, thẻ Trang 26 Đề án môn học GVHD: TS Đặng Văn Mỹ tiền thường xuyên dùng cách gian lận giao dịch kinh doanh bình thường Doanh nghiệp nhận vấn đề có biện pháp giảm thiểu mát, chấp nhận khơng có hệ thống hồn hảo Vì vậy, thật khơng thực tế để tìm kiếm an ninh 100% mạng internet Ngồi tiêu chuẩn an ninh, có vấn đề khác liên quan đến giao dịch Internet Chi phí trả lại hàng hóa cần chấp nhận Ngoài ra, giá mức 2% tỉ lệ thẻ ngân hàng giao dịch đặt hàng qua thư; số người tin điều nên giảm tỉ lệ giao dịch an toàn 1.35 % 3.15 Cơ sở khách hàng hồ sơ cá nhân: Con số 30 triệu sở người dùng không ngừng gia tăng Internet giống thị trường tiềm lớn Tuy nhiên, người mua hàng Ví dụ, Resnick [3] trích dẫn việc thực cho PC Gifts and Flowers Mặc dù Website 25.000 đến 30.000 lượt truy cập ngày, 200 đơn đặt hàng tháng đặt Sau thời gian, nhiều người sử dụng Internet sinh viên đại học, giáo sư đại học quan chức phủ, người có Internet miễn phí truy cập Nhưng chuyển biến sâu rộng thị trường Prodigy, America On-line CompuServe truy cập trình duyệt web hồn tồn Người bán truy cập tồn dây cộng đồng thơng qua đại diện Vì vậy, vào cuối năm 1994 triệu người dùng Internet có khả truy cập đa phương tiện World Wide Web cybermalls định dạng đa phương tiện, nhiều nửa dân số Internet truy cập e-mail, điều nhanh chóng thay đổi [15] Forester Research Inc, Massachusetts- dựa cơng ty nghiên cứu thị trường, dự đốn có 5,4 triệu người dùng web vào năm 1996, tăng trưởng 11 triệu vào năm 1998 22 triệu vào năm 2000 Đến lúc đó, người sử dụng Web giới có hai phần ba người tiêu dùng phần ba người sử dụng công ty người dùng học tập Forester dự đoán gia tăng kích thước thị trường kèm với gia tăng tổng doanh thu Năm 1994, tổng doanh thu từ dịch vụ trực tuyến Internet đạt 200 triệu USD Điều dự đoán tăng lên 4,8 tỷ USD vào năm 1998 Các dự báo lạc quan tin doanh số bán hàng hàng hóa dịch vụ Internet đạt mức 600 tỷ USD vào đầu kỷ [11] 3.16 Kinh nghiệm mua sắm: Mặc dù diện truyền thông đa phương tiện, mua sắm mạng internet thay cho kinh nghiệm nhàn rỗi liên quan đến mua sắm thông thường Resnick khẳng định " người bán hàng hố chủ đạo nghĩ họ thành cơng mạng internet đơn giản họ thực việc mua hàng tiện lợi - mua sắm website họ phải vui để thu hút khách hàng " [ ] Điều thu hút người mua sắm? Ellsworth nói, "Có nhiều lý hầu hết người mua hàng thích tốc độ g iao dịch, thuận tiện, lựa chọn giá Ngoài ra, điểm hấp dẫn người mua sắm trực tuyến cung cấp thông tin sản phẩm kỹ thuật số có từ nhà, nơi làm việc đường Người mua sắm thích tính tương tác e-mail, FTP, Gopher World Wide Web "[16] Trong số hoàn cảnh, mua sắm qua Internet vốn hấp dẫn so sánh với mua sắm thơng thường Ví dụ, bán lẻ Đĩa CD, cửa hàng bình thường, người sử dụng chọn danh mục lớn duyệt qua giá đĩa hình, cửa hàng Internet CD, uản trị sở liệu tốt giúp khách hàng dễ dàng truy cập thơng tin cần tìm kiếm Một điều đem lại lợi ích thêm cho khách hàng họ truy cập Internet 24 ngày, bảy ngày tuần, truy cập chậm Trang 27 Đề án mơn học GVHD: TS Đặng Văn Mỹ lưu lượng truy cập Internet cao Việc tăng cường kinh nghiệm mua sắm đạt cách thêm giá trị Ví dụ, PC Gifts and Flowers dự định có 150 nơi Web vòng sáu tháng Ngồi ra, tạo cơng cụ tìm kiếm sở liệu máy chủ để khách hàng biết tất thứ họ muốn biết hoa hồng " Sau đó, họ dự định thêm "cộng đồng có sở thích" làm vườn, nấu ăn, thể thaovà chủ đề khác, hướng dẫn ảo giúp người mua sắm cửa hàng giúp họ lựa chọn sản phẩm dịch vụ Nói chung, mua sắm qua Internet có chặng đường dài để tới phát triển kinh nghiệm mua sắm Shields [17], Shields [ 17 ], chẳng hạn, tìm hiểu nhiều văn hoá vấn đề xã hội liên quan đến mua sắm, nhận xét cách môi trường mua sắm quản lý để tạo kinh nghiệm người tiêu dùng hấp dẫn Mua sắm qua mạng thơ sơ chuẩn mực văn hóa xã hội, thách thức quan trọng bán lẻ mạng internet tiềm ẩn phải nhắm đến thương trường quốc tế 3.17 Ai kiểm soát mạng Internet? Internet liên kết thiết lập mạng cơng trình Theo đó, câu trả lời người kiểm sốt Internet tồn cầu khơng Các thành phần mạng lưới Internet kiểm soát công ty truyền thông PTTs Các PTTs tính phí cho việc sử dụng Internet Mức độ khoản phí cho người dùng cuối ảnh hưởng đến mức độ truy cập sử dụng dịch vụ bán lẻ Điều có hậu đáng kể Đầu tiên, văn hóa Internet nhuộm màu đến mức độ đáng kể thực tế người sử dụng trường đại học Mỹ Anh hưởng lợi từ điểm sử dụng, miễn phí truy cập vào Internet Thứ hai, thuế nhập viễn thông khác Hoa Kỳ nước Anh Ở Hoa Kỳ, truy cập vào mạng Internet tính tỉ lệ điện thoại địa phương, điều dẫn đến phát triển nhanh nhiều thị trường bán lẻ Internet Mỹ Mở rộng truyền tải liệu đa phương tiện có khả gây vấn đề lực Brody [19] tỏ dè dặt khả Internet để phục vụ cho yêu cầu gia tăng Việc sử dụng ngày tăng đa phương tiện đặt tiềm tắc nghẽn khổng lồ Những cải tiến công nghệ cuối giải số vấn đề, gia tăng sử dụng vượt xa điều chỉnh lực Sử dụng phân biệt - dựa vào chiến lược định giá giải pháp, điều làm ngược lại văn hoá Mạng internet 3.18 Kiếm tiền Internet mà không cần bán hàng : Điều quan trọng cho nhà bán lẻ công ty khác sử dụng Internet nhận thương mại sử dụng Internet không bị giới hạn hội bán hàng [20] Nó để đạt lợi cạnh tranhnbằng cách sử dụng Internet mà không bán hàng Cơ hội sử dụng Internet chia thành nhóm sau đây: • Cải tiến giao tiếp kinh doanh Các doanh nghiệp sử dụng Internet để cải thiện cách thức mà quy trình kinh doanh tiến hành Truyền thơng vượt qua Internet thay việc sử dụng máy fax dịch vụ chuyển phát nhanh bưu E-mail làm giảm việc sử dụng điện thoại dịch vụ bưu thường xun • Tăng cường dịch vụ khách hàng Một số doanh nghiệp, chẳng hạn nhà cung cấp phần cứng máy tính phần mềm, có yêu cầu đáng kể cho khách hàng chất lượng cao dễ dàng truy cập dịch vụ hỗ trợ Đăng tải dịch vụ thông tin kĩ thuật FAQ (các câu hỏi thường xuyên) làm giảm chi phí hoạt động dịch vụ khách hàng loại bỏ nhàm chán cung cấp lặp lặp lại lời nói câu trả lời Xử Trang 28 Đề án môn học GVHD: TS Đặng Văn Mỹ lý vấn đề giải câu hỏi xử lý hiệu cách sử dụng email chuyển tập tin Cập nhật phần mềm sửa lỗi chuyển tiếp thơng qua Net • Bán hàng hỗ trợ Internet cung cấp doanh số bán hàng có hiệu cao hỗ trợ chế trước khơng có sẵn cho cơng ty cỡ nhỏ trung bình Thơng qua e-mail, nhân viên bán hàng có update thơng tin nhanh chóng cách liên lạc với người thích hợp tổ chức họ để trả lời câu hỏi khách hàng, người kĩ thuật sử dụng Internet để liên lạc với khách hàng 3.19 Thay mơ hình 4P (maketing mix) Welz [15], trích dẫn Hyojong Kim, giám đốc I Pro, công ty quảng cáo kỹ thuật số, nhấn mạnh tiếp thị trực tuyến phải nhìn thấy năm thành phần: khuyến mãi, tiếp xúc mặt đối mặt, kết thúc, giao dịch thực Năm thành phần thay cho mơ hình maketing mix 4P Khuyến – bao gồm quảng cáo tạo nhận thức sản phẩm Internet cho phép nhà tiếp thị đăng thông tin máy chủ nơi nhìn thấy nhiều người sử dụng Tuy nhiên để thành công quảng cáo, nhà tiếp thị phải hiểu môi trường nhân học khách hàng Thông tin phải trình bày theo cách mà nắm bắt sở thích khách hàng Tiếp xúc mặt đối mặt – không giống cửa hàng thật sự, Internet không cung cấp cho nhà tiếp thị hội tiếp xúc mặt đối mặt với khách hàng Tuy nhiên cho phép liên lạc khơng đồng thơng qua e-mail, điều sử dụng để phát triển mối quan hệ với khách hàng Một nhân viên bán hàng đáp ứng yêu cầu e-mail chúng có giá trị, danh sách gởi thư điện tử sử dụng để gởi e-mail nhắc nhở khách hàng Kết thúc – liên quan đến việc thiết lập giá kết thúc giao dịch Trong điều đạt thơng qua thu thập tin nhắn e-mail, mua hàng qua Internet giống đặt hàng từ cửa hàng Mặc khác, có hồ sơ điện tử bán hàng thỏa thuận xảy Giao dịch – việc toán hàng hóa thực tiền mặt thẻ tín dụng Cho đến gần đây, giao dịch gặp nhiều khó khăn Internet Số lượng gia tăng công ty giới thiệu hệ thống để giao dịch qua thẻ tốn an tồn Các hình thức tiền tệ kĩ thuật số phát triển công ty DigiCash, CyberCash Netcash Thực – bao gồm việc giao hàng Giao hàng online giới hạn sản phẩm kĩ thuật số sách điện tử phần mềm Việc thực không bao gồm việc giao hàng mà khả xử lý đơn đặt hàng hiệu Điều đạt nhiều hiệu hệ thống nơi mà khách hàng yêu cầu điền vào nhập dơn đặt hàng EDI đặc biệt hữu ích cho kiểm tra hàng tồn kho thời gian thực, để giảm bớt trở lại vấn đề đặt hàng tăng cường dịch vụ khách hàng 3.20 Kết luận: Resnick [3] nói, "Internet tốt cho tiếp thị (phụ thuộc vào đối tượng khách hàng mà bạn cố gắng để đạt được), hiệu việc tạo doanh số bán hàng trực tiếp Bây lợi thực Internet khơng phí, diện Kết hợp với đài phát thanh, in ấn, truyền hình, gửi thư trực tiếp, tiếp thị qua điện thoại, Internet cơng cụ mạnh mẽ, cho phép doanh nghiệp gởi thông điệp họ đến giới khách hàng rộng lớn Bằng cách đăng tài liệu thông tin tiếp thị khác web, họ hiển thị khách hàng tiềm nhiều Trang 29 Đề án môn học GVHD: TS Đặng Văn Mỹ cơng ty sản phẩm họ quảng cáo báo truyền hình chỗ " Yamada [22] nhấn mạnh tiếp thị phát huy tiềm Internet: "Bán hàng Internet không đáng kể tiếp xúc rộng lớn " Welz, trích lời Eddie Warner Nolo Press đề nghị rằng, "Mọi người lo lắng việc đặt hàng mạng, diện Nolo GNN direct làm tăng doanh số bán hàng hiệu sách Berkeley Mọi người vào cửa hàng nói "Wow, chúng tơi nhìn thấy bạn Internet" [15] Một quan điểm thú vị cung cấp Churbuck [23]: "những người kiếm tiền Internet việc bán sản phẩm tái kỹ thuật doanh nghiệp Internet Họ những người bán kết nối đến nó, phần mềm để điều hướng, hội thảo, sách giải thích " Tuyên bố thực một trường đại học Michigan Business School trực tuyến khảo sát khoảng 3.500 người sử dụng Internet 79 % số người hỏi sử dụng trang web chủ yếu cho duyệt web, 66% cho vui chơi giải trí; 59% cho giáo dục, 26% cho nghiên cứu kinh doanh có 8% mua sắm [24] Hansen tìm cách xác định yếu tố định thành công hàng loạt IS Ơng lưu ý rằng, nhìn chung, có số định mà nhà khai thác khối lượng IS phải thực liên quan đến: • Nội dung, chẳng hạn sản phẩm, quy trình, giá điều kiện; • Người sử dụng, chẳng hạn khu vực thị trường phân đoạn; • Điểm việc sử dụng, chẳng hạn tàu sân bay thiết bị đầu cuối; • Thời gian, chẳng hạn thời gian cung cấp, thời gian; • Phương pháp phát triển hoạt động Mặc dù nhiều vấn đề chưa giải quyết, nhà bán lẻ biểu quan tâm ngày tăng Internet giới nhanh phát triển thị trường Một số thương nhân Internet, đặc biệt sách bán chạy, báo chí thơng tin khác liên quan đến sản phẩm báo cáo kết đáng khích lệ Các nhà bán lẻ cần phải tiếp tục theo dõi hội thách thức cung cấp mạng Internet có phán đốn cho riêng liên quan đến mức độ tham gia thích hợp đầu tư cho phạm vi sản phẩm họ phân khúc thị trường 3.21 Tài liệu tham khảo: [1]Verity, J.W., “Ready or not, the electronic mall is coming”, Business Week, 14 November 1994, pp 84-5 [2] Cash, J.I., “A new farmer’s market”, Information Week, 26 December 1994, p 60 [3] Resnick, R., “Business is good, not”, Internet World, June 1995, pp 71-3 [4] Retail and Distribution Management, “Bradford’s new teleshopping service”, Retail and Distribution Management, Vol 14 No 1, 1986, pp 35-6 [5] Maglitta, J., “Seller beware”, Computerworld, Vol 28 No 43, 1994, pp 79-86 [6] Callaway, E., “Playing it safe”, Computerworld, Vol 29 No 1, December-January 1995, p 24 [7] O’Keefe, S., “Buy the book”, Internet World, June 1995, pp 58-62 [8] Grimes, R.N., “Home based systems offer unlimited opportunities”, Nations Restaurant News, Vol 29 No 1, January 1995, p 22 [9] Mitchell, R., “Safe passage in cyberspace”, Business Week, 3416, 20 March 1995, p 33 10 Slater, D., “Internet commerce inches forward”, Computerworld, Vol 29 No 101, March 1995, p 101 Trang 30 Đề án môn học GVHD: TS Đặng Văn Mỹ [11] Higgins, K.T., “Into the cyberspace”, Credit Card Management, Vol No 11, February 1995, pp 34-42 [12] Bennahum, D., “The trouble with e-cash”, Marketing Computers, Vol 15 No 4, April 1995, pp 25-7 [13] Discount Store News, “More retailers surfing the Internet with marketplace MCI”, Discount Store News, Vol 34 No 8, April 1995, p 56 [14] Booker, E., “MCI opens doors to king of cybermalls”, Computerworld, Vol 29 No.15, April 1995, p 28 [15] Welz, G., “New deals”, Internet World, June 1995, pp 36-43 [16] Ellsworth, J.H., “Boom town: businesses are rushing onto the Net at warp speed”, Internet World, June 1995, pp 33-5 [17] Shields, R (Ed.), Lifestyle Shopping: The Subject of Consumption, Routledge, London, 1992 [18] Gooding, D., “Shop till your fingers drop: online malls”, Communications Week, January 1995, p 45 [19] Brody, H., “Internet at crossroads”, Technology Review, Vol 98 No 4, 1995, pp 2431 [20] Washburn, B., “Who’s making money on the Net?”, Internet World, June 1995, pp 30-1 [21] Baran, N., Inside the Information Superhighway Revolution, Coriolis Group Books, Scottsdale, AZ, 1995 [22] Yamada, K., “Information highway revs up”, Computer Reseller News, January 1995, pp 27-8 [23] Churbuck, D., “Where’s the money?”, Forbes, Vol 155 No 3, January 1995, pp.1008 [24] Cleland, K., “Web lacks transactions, but influences decisions”, Advertising Age, Vol 66 No 14, April 1995, p 26 [25] Schrage, M., “The human touch”, Adweek (easterned.), Vol 36 No 5, January 1995, p 20 Trang 31 ... cổng thơng tin để mua hàng từ nhà bán lẻ thực mua hàng bổ sung thêm từ loạt nhà bán lẻ khác Các nhà bán lẻ thêm giá trị cho hoạt động cách liên kết với dịch vụ liên quan, sản phẩm nhà bán lẻ để cung... nhập vào thị trường Nhóm bán lẻ: Các nhà bán lẻ phát triển việc bán hàng qua OLCISs OLCISs để đạt thị trường lớn kênh bán lẻ, học cần phải cung cấp chi phí tiết kiệm đáng kể cho khách hàng mua hàng. .. thống đầu tư nhiều vào phát triển sở liệu riêng họ dựa vào nhà cung cấp thơng tin bên thứ ba • Và hệ thống sớm đặt nhiều trọng tâm vào dịch vụ tin tức, mà khách hàng nhận thông tin thỏa đáng Sau