Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế đối với chuỗi cung ứng du lịch của các công ty du lịch tại TP hồ chí minh

Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư;

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH

  

TIỂU LUẬN

MÔN HỌC: QUẢN TRỊ CUNG ỨNG

Tên đề tài tiểu luận: Chuỗi Cung Ứng Ngành Du Lịch

Giáo viên hướng dẫn: TS Đoàn Ngọc Duy Linh

Tên trưởng nhóm: Hồ Thảo Nhi Tên thành viên:

6 Ngô Thị Kim Quý

7 Huỳnh Thị Như Quỳnh

8 Trịnh Thị Thảo

9 Lê Thị Hồng Thắm

Nhóm 3:

Nguyễn Thị Thanh Quyên 13019081

Ngô Thị Kim Quý 13053531

Huỳnh Thị Như Quỳnh 13020471

Trình Thị Thảo 13053891

Lê Thị Hồng Thắm 13053831

Mục lục

I Giới thiệu về ngành du lịch :

II Chuỗi cung ứng của ngành du lịch :

1 Chuỗi cung ứng ngành du lịch:

2 Chuỗi cung ứng ngành du lịch ở Việt Nam như thế nào?

3 Mô hình chuỗi cung ứng

4 Các thành viên và vai trò của các thành viên trong chuỗi cung ứng

4.1 Lưu trú:

4.2 Phương tiện:

4.3 Hội thảo, hoạt động vui chơi:

4.4 Dịch vụ ăn uống:

4.5 Điễm đến:

III So sánh chuỗi cung ứng giữa công ty du lịch Saigontourist và công ty Malaysiatourism ( Malaysia truly A sia)

3.1.Giới thiệu công ty du lịch Saigontourit

3.2.So sánh chuỗi cung ứng của Saigontourist và Malaysiatourism 3.3.Thị trường chứng khoán, huy động vốn kinh doanh:

IV Hiệp định GATS V Đánh giá chuỗi cung ứng:

1 Phù hợp với chiến lược kinh doanh:

2 Phù hợp với nhu cầu khách hàng:

3 Phù hợp với vị thế:

4 Tính thích nghi:

5 Hạn chế của chuỗi cung ứng

I.Giới thiệu về ngành du lịch:

Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mụcđích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi,giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trongthời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư;nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền Du lịch cũng là mộtdạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư

Du lịch là hoạt động của con người đi ra khỏi nơi sống và làm việc thường xuyêncủa mình, đến những nơi khác với mục đích nhất định như: tham quan, tìm hiểu,nghỉ ngơi, chữa bệnh, vui chơi giải trí, tôn giáo - tâm linh mà không nhằm mụcđích kiếm tiền Làm du lịch có thể hiểu là việc xây dựng, tiếp thị, quảng bá, bán và

thực hiện các chương trình du lịch (đã bán) cùng các sản phẩm, dịch vụ du lịch đikèm.

Hiện nay ngành du lịch đang phát triển mạnh ở các nước thuộc thế giới thứ ba.Nhu cầu về du lịch càng tăng thì vấn đề bảo vệ môi trường cần phải được coi trọng

Có một dạng du lịch nữa, đó là du lịch xúc tiến thương mại, vừa đi du lịch vừa kếthợp làm ăn, cũng rất phổ biến tại Việt Nam

II.Chuỗi cung ứng của ngành du lịch:

1 Chuỗi cung ứng ngành du lịch:

Chuỗi cung ứng ngành du lịch là hệ thống vận chuyển của một sản phẩmhoặc dịch vụ từ người cung cấp tới khách hàng, kết quả là các nguồn tài nguyênthiên nhiên, nguyên liệu và các thành phần thô sẽ được chuyển thành sản phẩmhoàn thiện Chuỗi cung ứng du lịch bao gồm cả sản phẩm và dịch vụ du lịch cốt lõi

và phụ trợ Sản phẩm cuối cùng được mua trong chuỗi cung ứng du lịch nói chungchính là kỳ nghỉ

2 Chuỗi cung ứng ngành du lịch ở Việt Nam như thế nào?

Hiện nay, việc liên kết trong phát triển du lịch còn rất chậm, các bên còn cặn

kẻ lợi ích cá nhân mà không nhìn thấý hiệu quả do du lịch mang lại Điều đó dẫntới sự cạnh tranh không lành mạnh như tăng - hạ giá tùy thích, chất lượng dịch

vụ thấp, ảnh hưởng lớn đến giá trị hưởng thụ của du khách cũng nhưng uy tíncủa ngành du lịch Mặt khác, hiện nay vai trò trung gian của Tổng cục Du lịch vàcác hiệp hội chưa nhiều, thiếu sự liên kết giữa các điểm đến, tạo ra những điểmnhấn cho phát triển du lịch vùng miền Trong đó, vai trò và tác động của các cơquan chức năng, doanh nghiệp ngoài ngành như hải quan, viễn thông, bảo hiểmvới ngành du lịch là rất quan trọng, nhưng sự liên kết này vẫn chưa đủ mạnh đểlàm đòn bẩy phát triển Đây là các mắt xích quan trọng trong chuỗi cung ứng giátrị của ngành du lịch Tuy đã có nhiều chuyển biến, nhưng hiện nay giá vé máy

bay vẫn cao, tình trạng trễ chuyến vẫn xảy ra khiến khách không hài lòng; đườngsắt vốn là DN độc quyền cần xem xét về việc đầu tư, cổ phần vốn, nâng cấp hạtầng dịch vụ, đa dạng hoá để có sự tham gia của các phương tiện

3 Mô hình chuỗi cung ứng

4.Các thành viên và vai trò của các thành viên trong chuỗi cung ứng

4.1.Lưu trú:

4.1.1.Dịch vụ lưu trú ngắn ngày

- Dịch vụ cung cấp cơ sở lưu trú cho khách du lịch, khách trọ, hàng ngày hoặchàng tuần, nhìn chung là ngắn hạn Các cơ sở lưu trú bao gồm loại phòng thuê cósẵn đồ đạc, hoặc loại căn hộ khép kín có trang bị bếp và dụng cụ nấu, ăn, có hoặckhông kèm theo dịch vụ dọn phòng hàng ngày, có thể đi kèm với các dịch vụkhác như ăn uống, chỗ đỗ xe, dịch vụ giặt là, bể bơi, phòng tập, dịch vụ giải trí,phòng họp và thiết bị phòng họp;

- Hoạt động của các cơ sở lưu trú như: khách sạn; biệt thự du lịch (resort); phònghoặc căn hộ khách sạn; nhà khách, nhà nghỉ; nhà trọ

mại (commercial hotel) khách sạn

nghỉ dưỡng (resort hotel) Có kèm

theo dịch vụ dọn phòng hàng ngày,

có thể đi kèm với các dịch vụ khác

như ăn uống, chỗ đỗ xe, dịch vụ giặt là, bể bơi, phòng tập, dịch vụ giải trí,phòng họp và thiết bị phòng họp

4.1.3 Biệt thự hoặc căn hộ kinh doanh dịch vụ lưu trú ngắn ngày

Dịch vụ cung cấp cơ sở lưu trú:

- Biệt thự du lịch (tourist villa): là biệt thự thấp tầng, có sân vườn, cơ sở vậtchất, trang thiết bị, tiện nghi và dịch vụ cần thiết cho khách du lịch;

- Căn hộ cho khách du lịch lưu trú ngắn ngày (tourist apartment): là căn hộ cótrang bị sẵn đồ đạc, có trang bị bếp và dụng cụ nấu, ăn để khách tự phục vụtrong thời gian lưu trú

4.1.4 Nhà khách, nhà nghỉ kinh doanh dịch vụ lưu trú ngắn ngày

Nhóm này gồm: Dịch vụ cung cấp cơ sở lưu trú là nhà khách, nhà nghỉ với cáctrang thiết bị, tiện nghi và dịch vụ cần thiết cho khách du lịch nhưng khôngđạt điều kiện tiêu chuẩn để xếp hạng khách sạn Có thể kèm theo dịch vụ dọnphòng hàng ngày, các dịch vụ khác như ăn uống, chỗ đỗ xe, dịch vụ giặt là

4.2 Phương tiện:

-Giao thông vận tải là tiền đề cho sự phát triển du lịch, ngày nay, giao thôngvận tải lại càng khẳng định vị trí của nó đối với sự phát triển của du lịch, đặcbiệt là du lịch quốc tế

-Yêu cầu về giao thông vận tải đối với du lịch:

+Số lượng phương tiện vận chuyển

+Chất lượng phương tiện (Tốc độ vận chuyển, tính tiện lợi, tính an toàn)+Giá cả hợp lý

+ Sự phối hợp giữa các phương tiện vận chuyển với nhau nhằm tiết kiệm thờigian trong tuyến du lịch và nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch

Căn cứ vào phương tiện vận chuyển, bao gồm:

- DL bằng máy bay:

 Vận chuyển nhanh, giữ được sức khỏe

 Dễ gây ra tai nạn do những rủi ro

 Điều kiện giao tiếp giữa hướng dẫn viên và khách thấp

 Các thông tin trên lộ trình khó thực hiện được

 Chất lượng hướng dẫn du lịch khó đảm bảo

- DL bằng ô tô:

 Cơ động, dễ dàng di chuyển Dễ sắp xếp chỗ ngồi và quản lý khách

 Có các thiết bị hỗ trợ cho hướng dẫn viên trong việc tác nghiệp, đảmbảo chất lượng phục vụ

 Khách du lịch và hướng dẫn viên thường xuyên được tiếp xúc vớinhau một cách trực tiếp, ít có các đối tượng khác xen vào trên lộ trình

 Thông tin truyền tải trên ô tô dễ dàng hơn các phương tiện khác

 Hướng dẫn viên có điều kiện theo dõi trạng thái tâm lý và các ứng xửcủa khách nhiều hơn

 Các hoạt động giải trí, thư giãn cho khách dễ thực hiện hơn

- DL bằng tàu hoả:

 Tổ chức được đoàn đông

 Khách có thể bị phân chia vào những chỗ ngồi khác nhau, những toakhác nhau khó hướng dẫn, khó quản lý

 Thời gian giao tiếp của hdv với khách ít hơn

 Tâm trạng hướng dẫn của khách khó nắm bắt hơn

- DL tàu biển:

 Hoạt động hướng dẫn du lịch thường kết hợp với hoạt động của cácnhân viên phục vụ của tàu.

 Ít có điều kiện để thực hiện công tác hướng dẫn

- DL bằng các phương tiện khác:

 Các phương tiện khác: xích lô, xe đạp, xe máy, đi bộ, hoạt độnghướng dẫn nói chung khó có điều kiện thực hiện, công tác chỉ đường

và giúp đỡ khách trên phương tiện là chính

4.3 Hội thảo, hoạt động vui chơi:

Du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khenthưởng rất thu hút khách hàng và đặc biệt mức chi tiêu cao hơn khách đitour bình thường, mang lại nguồn thu rất lớn cho ngành du lịch ở nhiềunước trên thế giới

Chú trọng phát triển phục vụ cho mọi đối tượng.Thân thiện môi trường Vuichơi, giải trí tăng cường và mở rộng phát triển các dịch vụ VCGT cao cấp

4.4 Dịch vụ ăn uống:

-Mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ Văn hóa ẩm thực Việt Nam.Đặc biệt chú trọng VSATTP ở Khu du lịch, điểm du lịch

-Nguồn cung ứng thực phẩm có trách nhiệm

• Sản phẩm ăn và uống có nguồn gốc bền vững

• Sử dụng các loại thực phẩm theo mùa và ở địa phương

• Tuân thủ các nguyên tắc mậu dịch công bằng

• Khuyến khích dùng thực phẩm giàu dinh dưỡng và tốt cho sức khỏe

*Căn cứ vào vị trí địa lý nơi đến DL:

III Phân tích chuỗi cung ứng giữa công ty du lịch Saigontourist và công ty

Malaysiatourism (Malaysia truly Asia)

III.1 Giới thiệu công ty du lịch lữ hành Saigontourist

Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh (Saigontourist) được hình thành và

đi vào hoạt động từ năm 1975 Đến ngày 31/03/1999 theo quyết định của ỦyBan Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn đượcthành lập và bao gồm nhiều đơn vị thành viên, trong đó lấy Công ty Du lịchthành phố Hồ Chí Minh làm nòng cốt

Saigontourist là doanh nghiệp nhà nước lớn nhất Việt Nam trong lĩnh vựckhách sạn và du lịch lữ hành

Trong những năm qua, Saigontourist đã đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, vàhiện đang quản lý 8 công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28nhà hàng với đầy đủ tiện nghi Trong lĩnh vực liên doanh, Saigontourist đã đầu

tư vào hơn 50 công ty cổ phần và trách nhiệm hữu hạn trong nước và 9 công tyliên doanh có vốn nước ngoài, hoạt động tại các thành phố lớn trên khắp cảnước

Với quy mô kinh doanh lớn như vậy, chuỗi cung ứng của công ty với nhiềuloại hình dịch vụ hết sức đa dạng Tiềm lực vững mạnh và tầm nhìn tương lai củangành du lịch Việt Nam, Saigontourist tiếp tục phấn đấu mở rộng thị trường vàphát triển Du Lịch Việt Nam ngang tầm với khu vực

3.2 Phân tích chuỗi cung ứng của Saigontourist và Malaysiatourism:

 Saigontourist:

* Lưu trú:

Hiện nay , Saigontourist đang quản lý hơn 50 khách sạn trải dài khắp cả nước và

liên kết với nhiều khách sạn quốc tế Hệ thống cung ứng cứ điểm lưu trú của

 Khách sạn Sài Gòn- Nha Trang

 Khách sạn Sài Gòn- Kim Liên resort

 ….vv

 Miền Bắc:

 Khách sạn Sài Gòn- Hạ Long

* Các nhà hàng:

Hệ thống quản lí các dịch vụ ăn uống của

Saigontourist gồm có 28 nhà hàng đầy đủ tiện

nghi,chất lượng phục vụ uy tín đúng với Vệ

sinh an toàn thực phẩm

Saigontourist luôn chọn những nhà hàng sang

trọng, không xô bồ, phục vụ tốt, các món ăn

ngon, vừa miệng, giá cả phù hợp…cho những du khách khi đến saigontourist đi du lịch, họ

sẽ được thưởng thức những đặc sản của vùng, được nghỉ ngơi trong khách sạn yên tĩnh,được tới những điểm tham quan thích thú và nổi tiếng như: đỉnh LangBian, Thiền Viện

Trúc Lâm… của thành phố hoa Đà Lạt, ngoài ra còn những danh lam thắng cảnh nổi tiếngkhác

Các nhà phân phối dịch vụ ăn uống của Saigontourist như:

Nhà hàng cung đình,nhà hàng Đệ Nhất , Nhà hàng Bia tươi Lion

Cụm nhà hàng Bông Sen,vv…

* Điểm tham quan

Hệ thống khu du lịch vui chơi giải trí của Saigontourist rất đa dạng với nhiều loại

hình du lịch,liên kết với nhiều khu du lịch nổi tiếng cả trong và ngoài nước

Saigontourist luôn bố trí khoa học về thời gian, địa điểm trong chươngtrình tham quan Tất cả mọi điều hướng dẫn viên đều trao đổi với đoàn đểmọi người thống nhất, không bị bó buộc về giờ giấc, không bị cảm giác

“chạy theo tour” Nhờ thế, mọi người có thể cảm thấy thoải mái, vừa có thểtham gia cùng đoàn trong các hoạt động chung, vừa có thời gian “xé lẻ” nếumuốn Không chỉ thế, Saigontourist còn biết cách tạo điểm nhấn cho chươngtrình bằng một đêm dã ngoại thú vị Đem đến cho khách hàng mọi điều thoảimái nhất

* Vận tải:

Dịch vụ lữ hành luôn là một phần quan trọng trong hệ thống chuỗi cung ứngcủa ngành du lịch Hiện Saigontourist đang quản lí 8 công ty lữ hành và hệ thốngphương tiện vận tải hiện đại, nhiều chủng loại xe đời mới, tiện nghi nhất từ 4 đến

45 chỗ, Saigontourist luôn sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu đa dạng của du

khách, triển khai hợp đồng thuê xe ngắn và dài hạn cho cá nhân, cơ quan, tổchức, văn phòng đại diện trong hoặc ngoài nước.

 Đội ngũ lái xe có nghiệp vụ cao, chuyên tâm trong công việc, nhiệt tình, chu đáo

và thường xuyên được nâng cao nghiệp vụ qua các khóa huấn luyện chuyênmôn Mỗi lái xe của Saigontourist luôn ý thức rõ trách nhiệm “bảo quản xe tốt,lái xe an toàn” vì lợi ích hàng đầu của du khách

 Lữ hành Saigontourist vinh dự nhận danh hiệu TOP "10 Hãng vận chuyểnkhách du lịch hàng đầu TPHCM" do Sở Văn Hóa - Thể Thao & Du LịchTP.HCM kết hợp với Hiệp hội Du lịch TP.HCM trao tặng nhằm ghi nhận nhữngđóng góp đáng kể của Lữ hành Saigontourist trong lĩnh vực vận chuyển khách

du lịch

Các nhà phân phối dịch vụ vận tải:

o Đường không: Các hãng hàng không nước ngoài: Aeroflot-Russian Air, Air

China, Air France, American Airlines, All Nippon Airways, Asiana Airlines,Austrian Airlines, Cathay Pacific, China Airlines, China Southern Airlines, DeltaAirlines, Deutsche Lufthansa Air, Emirates, và các hãng hàng không Việt Namnhư Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, VietJet Air…

o Đường bộ: xe của công ty

Đường biển: Đội tàu du lịch biển quốc tế Costa Crociere (Italia) hoạt động trên

các hải trình Châu Âu, Châu Á và Châu Mỹ

 Đội tàu du lịch biển STAR CRUISES hoạt động trên các hải trình Châu Á

 Saigontourist sẽ đón và phục vụ tàu biển Celebrity Milennium mang theo2.100 khách và thuyên viên (quốc tịch Mỹ, Anh, Australia, Canada)

*Hướng dẫn viên du lịch

Saigontourist luôn có đội ngũ hướng dẫn viên tận tâm, nhiệt tình với dukhách vì họ như một sợi dây kết nối mọi người trong đoàn ngay từ lúc bắtđầu hành trình Suốt chặng đường dài, hướng dẫn viên luôn làm cho du

khách dường như quên hết cảm giác say xe, mệt mỏi, thay vào đó là nhữngtiếng cười giòn tan, sự hòa đồng vui vẻ mà hướng dẫn viên mang lại, từ cáchdẫn dắt câu chuyện đến những trò chơi vui trên xe… Suốt hành trình, hướngdẫn viên luôn nhiệt tình, chu đáo, nhắc nhở mọi người lịch trình cụ thể, hỏithăm, quan tâm từng thành viên.

o Hình thức thanh toán đa dạng: tiền mặt, chuyển khoản, thẻ tín dụng…

o Giảm giá đặc biệt cho khách đoàn với số lượng lớn; giá đặc biệt dành chosinh viên du học, định cư, lao động…

o Bên cạnh các chương trình khuyến mãi của các hãng hàng không, kháchhàng còn được tham dự các chương trình khuyến mãi, chương trình thẻ thànhviên Saigontourist do Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist triển khai tạithời điểm khách hàng mua dịch vụ

o Saigontourist là đại lý chính thức của Công ty bảo hiểm AIG Vietnam (thànhviên của tập đoàn quốc tế Hoa Kỳ AIG), có thể giúp khách hàng mua bảohiểm du lịch, du học trên phạm vi toàn cầu

o Travel voucher

 Malaysiatourism:

 Phương tiện vận tải:

 Máy bay liên kết với các hãng: Malaysia airline, Air Asia, Berjaya,Firefly, Malindo, Mas Wings

 Đường bộ liên kết với các hãng xe taxi và xe bus : Sunlight, Warisan,Public Cab, Wings Radio Cab, Rapid Kuantan, Rapid KL,BusOnlineTicket.com, Metro Bus……

 Đường biển liên kết với các bến cảng: Feri Langkawi, Feri PulauPinang, Feri Tioman

 Xe lửa: KLIA Ekspres, Rapid KL, KTM…

 Điều hành điểm đến:

 hướng dẫn viên du lịch

 Chuyến và điểm thăm quan:

 Những địa điểm nổi tiếng như cao nguyên Cameron, thị trấn cổGeorge, đồi Penang, quần đảo Langkawi,

 Du lịch nhà nông: aeroponic Farm-Sime Fersh, agro Semuji Resort,Aminah Hashim Keli Garden,…

 Du lịch sinh thái: Air Terjun Serendah, Asahan Village RecreationalForest,…

 Lặng biển: Abect Aqua Adventure SDN BHD, Asia Diving Vacation,B&J Diving Centre,…