Vấn đề bạo hành y tế gia tăng đáng ngại. Đâu mới thực sự là nguyên nhân? Phải chăng 1 phần lỗi là do văn hóa giao tiếp ứng xử của CBYT với NB? Mẫu tham luận về nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử của CBYT với NB theo chuẩn của Bộ y tế ban hành. Cập nhật kiến thức mới và kỹ năng giao tiếp cho CBYT trong bệnh viện.
CƠNG ĐỒN Y TẾ VIỆT NAM CƠNG ĐỒN BỆNH VIỆN VIỆT NAM – THỤY ĐIỂN NG BÍ KHOA D16 – CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH VÀ BỎNG THAM LUẬN VĂN HĨA GIAO TIẾP - ỨNG XỬ BỆNH VIỆN HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH I Khái niệm giao tiếp - ứng xử Giao tiếp Là hoạt động giao lưu, tiếp xúc người với người Trong q trình đó, bên tham gia tạo chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp 2.Ứng xử Là cách thức người lựa chọn để đối xử với giao tiếp cho phù hợp hiệu Là phản ứng người nhận cách đối xử người khác tình cụ thể 3.Văn hóa giao tiếp ứng xử Là hành vi ứng xử người lựa chọn giao tiếp với nhau, cho vừa đạt mục đích giao tiếp mức độ định, vừa mang lại hài lòng cho bên, phù hợp với hồn cảnh điều kiện cụ thể II Tầm quan trọng văn hóa giao tiếp ứng xử bệnh viện Đối với CBYT - Thể tính chuyên nghiệp thi hành nhiệm vụ chun mơn Giúp hồn thành sứ mệnh người thầy thuốc mà xã hội nhân dân trao gửi Giúp thầy thuốc khẳng định vị trước NB người nhà NB Giao tiếp, ứng xử tốt giúp CBYT thấy tự tin, lạc quan hơn, ln tìm thấy niềm vui cơng việc Từ mà khơng ngừng hăng hái sáng tạo nâng cao khả thân - Giúp CBYT tránh hạn chế giao tiếp, ứng xử gây nên xúc khơng đáng có NB người nhà NB Đối với sở y tế: - Tăng cường hài lòng NB nhân dân với bệnh viện - Nâng cao chất lượng phục vụ - Xây dựng thương hiệu, uy tín bệnh viện - Tạo nên thống nhất, cố kết tập thể, tạo sức mạnh nội lực để hoàn thành mục tiêu, kế hoạch đề - Góp phần giúp bệnh viện phát triển ngày vững mạnh Đối với người bệnh: - Giúp tạo dựng niềm tin NB, người nhà NB với CBYT - Giúp tăng cường hiệu điều trị - Đảm bảo quyền NB chăm sóc tồn diện quyền tôn trọng III Một số quy định chung giao tiếp ứng xử CBYT Giao tiếp khơng lời - Mơi trường giao tiếp: Địa điểm (phòng khám, buồng bệnh buồng thủ thuật, phòng bác sĩ…) cần trang bị đầy đủ thiết bị chuyên môn Đèn đủ sáng, cửa đóng kín Cần cách âm tránh tiếng ồn - Hình thức, tác phong: + Nghiêm túc dễ gần, mặc đồng phục đẹp quy định, không nhàu nát, đeo biển tên đầy đủ + Móng tay cắt ngắn, tóc gọn gàng, khơng nhuộm tóc với màu rực rỡ + Khơng trang điểm đậm tiếp xúc với NB, không mang đồ trang sức q lòe loẹt phơ trương - Thái độ giao tiếp, cử chỉ, động tác: Khi tiếp đón Nb phải lịch sự, nhanh nhẹn, nhẹ nhàng, hòa nhã thể quan tâm, yêu thương, cảm thông, chia sẻ Sẵn sàng giúp đỡ, nhớ tới thông điệp: “Hãy để giúp bạn tay” Những cử CBYT gật đầu, mỉm cười… có tác động tích cực tới giao tiếp, thể hài lòng khuyến khích NB cung cấp thêm thơng tin Cần tránh cử thiếu tôn trọng hất hàm, phẩy tay, động tác thô bạo, đập bàn, khua tay, tay vào mặt bệnh nhân - Nét mặt: thân thiện phù hợp với hồn cảnh, khơng tỏ cáu kỉnh, lạnh lùng thờ ơ… - Ánh mắt: Khi nhìn NB phải đàng hồng, lịch sự, chân thành, cần nhìn thẳng vào NB giao tiếp trì giao tiếp ánh mắt Cần tránh ánh mắt thiếu tơn trọng: nhìn trừng trừng, trợn mắt… - Đi lại: Nhẹ nhàng, nhanh nhẹn tránh bước chân mạnh gây tiếng động nhiều - Lắng nghe: Tạo cho NB thấy CBYT tôn trọng, đánh giá cao quan tâm họ Tránh ngắt lời nói chen ngang, nghe thể tập trung ý bắng cách gật đầu, trả lời câu ngắn: vâng, trí… Trong trường hợp NB nói lan man dài dòng khơng liên quan tới trọng tâm cần để NB nói hết câu khéo léo chuyển đối thoại sang hướng CBYT mong muốn - Khoảng cách CBYT với NB: Cần giữ khoảng cách phù hợp thân mật hay có cử khơng lịch với NB + Khi ngồi: NB CBYT ngồi đối diện cạnh bàn làm việc, khoảng cách xa tầm tay (khoảng 1m), khoảng cách an toàn đủ để nghe quan sát NB, đồng thời tránh phản ứng bất lợi (nếu có) + Khi thăm khám: CBYT đứng gần để thăm khám NB tốt nhất, cần ngồi CBYT nên có ghế riêng để cạnh giường bệnh, khơng gác chân lên giường có cử khơng nghiêm túc làm xấu hình ảnh người thầy thuốc thăm khám, chăm sóc NB Giao tiếp có lời - Âm điệu: Vừa đủ nghe, giọng nhẹ nhàng lịch - Tốc độ: Nói vừa phải khơng q nhanh q chậm hay nói nhắt gừng - Cách dùng từ: Phải có chủ ngữ vị ngữ, khơng nói cộc lốc trống khơng, khơng dùng từ chung chung mơ hồ: vậy, khơng biết nào… Khi NB nhờ giúp đỡ cần nhã nhặn tìm hướng giải thay nói : Việc khơng có khoa/viện tơi, tơi biết được… Hãy nói: Tơi trả lời bác sau, tơi cần kiểm tra số thông tin trước trả lời xác cho bác… Nên nhớ rẳng: “Đừng để NB thất vọng” - Nói lúc chỗ, dùng từ phổ thông đơn giản, rõ ràng dễ hiểu, không nên dùng từ cầu kỳ hoa mỹ Hạn chế dùng thuật ngữ chuyên môn - Phải giới thiệu họ tên, chức danh thân, dùng đại từ nhân xưng cho phù hợp với tuổi, quan hệ xã hội Lưu ý: Cố gắng nhớ tên NB cách tự nhắc lại tên NB thường xuyên đối thoại nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt… IV Lời kết/ Lời nhắn gửi/ Tóm lại Vì giao tiếp hoạt động giao lưu, tiếp xúc người với người nhằm chia sẻ thông tin, cảm xúc với để đạt mục đích giao tiếp • • - Nên chất giao tiếp ứng xử phải: Phù hợp với hồn cảnh Cộng tác hài hòa lợi ích Thái độ hợp tác từ phía dựa nguyên lý Thắng – Thắng (win-win) nhằm đáp ứng nhu cầu NB CBYT Thông điệp cần chia sẻ: Hãy biết làm cho hài lòng để biết làm hài lòng người khác Ai biết giá trị thân biết nhận tôn trọng giá trị người khác Hạn chế tối đa việc làm người khác khơng hài lòng Lời khun Mahatma Gandhi: “Người bệnh không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ không làm gián đoạn công việc mà họ mục tiêu phục vụ Họ người mà đối tác, đối tượng cần quan tâm phục vụ Không phải cho họ đặc ân mà họ cho đặc ân họ tạo hội công ăn việc làm cho chúng ta.” ... Vì giao tiếp hoạt động giao lưu, tiếp xúc người với người nhằm chia sẻ thông tin, cảm xúc với để đạt mục đích giao tiếp • • - Nên chất giao tiếp ứng xử phải: Phù hợp với hoàn cảnh Cộng tác hài. .. chế giao tiếp, ứng xử gây nên xúc khơng đáng có NB người nhà NB Đối với sở y tế: - Tăng cường hài lòng NB nhân dân với bệnh viện - Nâng cao chất lượng phục vụ - Xây dựng thương hiệu, uy tín bệnh. .. NB, người nhà NB với CBYT - Giúp tăng cường hiệu điều trị - Đảm bảo quyền NB chăm sóc tồn diện quyền tơn trọng III Một số quy định chung giao tiếp ứng xử CBYT Giao tiếp không lời - Môi trường giao