GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN

Tên Doanh nghiệp : NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN Tên tiếng Anh : HUONG SEN RESTAURANT Logo : Địa chỉ : Số 269 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Mỹ Đình, Hà Nội ( cạnh Trung tâm Hội nghị Quốc gia) Điện thoại : 043 732 0589 Hotline: 0904 988 999 Email : huongsen.cskhgmail.com Website : http:www.nhahanghuongsen.com.vn Tọa lạc tại 269 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì – Hà Nội ngay sau Trung tâm Hội nghị Quốc gia thuận lợi cho những tuyến đường lớn từ Phạm Hùng và đại lộ Thăng Long đi vào, nhà hàng Hương Sen được thiết kế theo không gian kiến trúc Châu Âu cổ điển.

I GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN - Tên Doanh nghiệp : NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN - Tên tiếng Anh : HUONG SEN RESTAURANT - Logo : - Địa : Số 269 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Mỹ Đình, Hà Nội ( cạnh Trung tâm Hội nghị Quốc gia) - Điện thoại : 043 732 0589 / Hotline: 0904 988 999 - Email : huongsen.cskh@gmail.com - Website : http://www.nhahanghuongsen.com.vn/ - Tọa lạc 269 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì – Hà Nội sau Trung tâm Hội nghị Quốc gia thuận lợi cho tuyến đường lớn từ Phạm Hùng đại lộ Thăng Long vào, nhà hàng Hương Sen thiết kế theo không gian kiến trúc Châu Âu cổ điển NHÓM II Lớp K8 CT Page - Khung cảnh tráng lệ không xa lạ thiên nhiên, dịch vụ tiệc trau chuốt đến chi tiết, cảm nhận tinh tế ăn đặc biệt phong cách phục vụ chuyên nghiệp đạt đến hoàn hảo để lại ấn tượng khó phai lòng thực khách - Nhà hàng Hương Sen cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ đáp ứng tất     - nhu cầu Khách hàng như: Buffet hải sản cao cấp Tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp Tổ chức tiệc Hội nghị, Hội thảo Tổ chức tiệc lưu động chuyên nghiệp Thực đơn đầy đủ ăn khai vị, ăn chính, tráng miệng mang đậm phong cách Hương Sen, tất mang đến cho Khách hàng trải nghiệm vô thú vị lạ Giúp Khách hàng cảm nhận đầy đủ tuyệt vời ẩm thực Hương Sen II QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2000 NHÓM II Lớp K8 CT Page Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Nhà Hàng Hương Sen Người viết: Quy trình giải phàn Trang:01/11 nàn Lần ban hành; 01 Người kiểm tra: NHÓM Lần ban hành Người phê duyệt: Vũ Thị B Nội dung thay đổi Lần 01 Mã số:… Lê Thị C Ngày ban Hành Ngày hiệu lực Ngày hết hiệu lực 20/04/2009 22/05/2009 30/12/2015 Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Mã số:… Quy trình giải phàn Trang: 02/11 NHÓM II Lớp K8 CT Page Nhà Hàng Hương Sen nàn Lần ban hành; 01 - Mục đích Xử lý, giải phàn nàn khách hàng cách nhanh chóng, khách quan Đáp ứng nhu cầu ngày cao Khách hàng Cải tiến chất lượng dịch vụ nhà hàng Phạm vi áp dụng Áp dụng với cán bộ, nhân viên công tác, phục vụ Nhà hàng Hương Sen Tài liệu tham khảo TS.Phạm Xuân Hậu( 2010), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê - Nguyễn Quang Toản( 2001), ISO 9000 & TQM, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh - Website Nhà hàng Hương Sen www.nhahanghuongsen.com.vn Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Nhà Hàng Hương Sen Quy trình giải phàn Trang: 03/11 nàn Lần ban hành; 01 Định Nghĩa NHÓM II Lớp K8 CT Mã số:… Page - Dịch vụ : Theo ISO 9004-2:1991E: “ Dịch vụ kết mang lại nhờ tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng” - Chất lượng dịch vụ: thoả mãn khách hàng xác định việc so sánh cảm nhận (P-Peception) trông đợi (E-Expectation) dịch vụ sau trước khách hàng tiêu dùng dịch vụ - Phàn nàn: phản ánh, lời than phiền chất lượng dịch vụ mà chưa đáp ứng, chưa thoả mãn trông đợi khách hàng mà khách hàng sử dụng Nội Dung 5.1 Trách nhiệm - Các cá nhân phân công phụ trách tiếp nhận phàn nàn Khách hàng phải thực theo quy định, quy trình - Các Trưởng/phó Bộ phận phải giải triệt để vấn đề Khách hàng phàn nàn cách hợp lý phải có hài lòng Khách hàng Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Nhà Hàng Hương Sen NHÓM II Lớp K8 CT Mã số:… Quy trình giải phàn Trang: 4/11 nàn Lần ban hành; 01 Page 5.2 Phân loại Khách hàng - Khách hàng nóng tính: Là khách phản ứng không hài lòng với sản phẩm yêu cầu phải giải Với khách này, cần bạn đưa hướng giải hợp lý giải bạn làm hài lòng họ chắn họ khách hàng trung thành bạn sau - Khách hàng trầm tính: Khách khơng ưng ý với sản phẩm bạn, không phản hồi ý kiến, mà họ âm thầm tặc lưỡi cho qua ngại thời gian, ngại phiền, sau họ không quay lại với bạn nữa, họ nghĩ bị lần mà Với đối tượng khách hàng bạn nên khuyến khích họ than phiền giải rõ ràng cho họ, đồng thời đưa ý kiến thiện chí cảm ơn họ đóng góp phản hồi cho bạn.ii - Khách hàng kiếm chuyện: Khách cố tình kiếm chuyện họ muốn hạ thấp uy tín bạn, họ xúc với thái độ bán hàng nhân viên… Hoặc họ có chuyện cá nhân khó chịu người thời điểm bạn nhân viên bán hàng làm phật ý họ… Với khách bạn cần bình tĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe có thái độ cầu thị với họ Tuy nhiên ngưỡng đó, họ cố tình gây chuyện bạn nên lịch từ chối bạn có quyền lựa chọn khách hàng cho – giữ lòng tự trọng cá nhân bạn giới hạn cho phép Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Nhà Hàng Hương Sen NHÓM II Lớp K8 CT Mã số:… Quy trình giải phàn Trang: 5/11 nàn Lần ban hành; 01 Page 5.3 - Những vấn đề Khách hàng thường phàn nàn Về kỹ thuật: Đây thường vấn đề liên quan tới sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi nhà hàng (như hình máy chiếu, điều hòa, ánh sáng đèn phòng, khu vực vệ sinh ) - Về dịch vụ: Thường khách hàng phải chờ lâu chờ đồ ăn, toán hay chất lượng đồ ăn uống nhà hàng chưa đáp ứng tốt yêu cầu vật dụng phụ trợ khác Vấn đề thường xảy Nhà hàng đông khách Khi nhận lời phàn nàn dịch vụ Nhà hàng nhân viên cần ghi nhận lại để Ban giám đốc, Trưởng/ phó Bộ phận có phương án giải hợp lý - Về thái độ nhân viên: Thường nhân viên phục vụ có thái độ khơng tốt với khách( lịch sự, nhiệt tình, gây khó dễ cho khách hàng, không tôn trọng khách hàng ) Khi nhận lời phàn nàn này, nhân viên phục vụ cần ghi rõ thông tin nhân viên bị phàn nàn( họ tên, phận) tình xảy để chuyển đến phận liên quan nhằm kịp thời xử lý rút kinh nghiệm cho nhân viên khác nhà hàng - Về vấn đề khác: Thường vấn đề không liên quan trực tiếp tới nhà hàng như: Thời tiết, phương tiện công cộng, môi trường Khi nhận phàn nàn nhân viên phải lựa lời an ủi, động viên thông cảm với khách Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Nhà Hàng Hương Sen NHÓM II Lớp K8 CT Mã số:… Quy trình giải phàn Trang: 6/11 nàn Lần ban hành; 01 Page 5.4 Các bước giải phàn nàn - Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn Bạn bình tĩnh lắng nghe ý kiến khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu bạn cố giữ phép lịch cách tốt Hãy hít điều khiển ý nghĩ đầu mình, khách complain (phàn nàn) sản phẩm bạn khơng phải khách trích cá nhân bạn Trong khách trình bày, bạn nên tỏ thái độ cầu thị, tâm nghe khách nói để nắm bắt ý muốn khách hàng - Bước 2: Giải thích quy định Bạn giải thích rõ ràng cho khách trường hợp khách Nhắc lại quy định, thỏa thuận bạn khách q trình mua bán trước - Bước 3: Đưa hướng giải Sau lắng nghe ý kiến mong muốn khách, đồng thời giải thích thỏa thuận, quy định trước bạn phải đưa hướng giải rõ ràng hợp lý cho khách Bạn đưa giống thảo luận trao đổi bên để khách hàng bạn tìm tiếng nói chung, bên đồng ý với hướng giải Trường hợp khơng có tiếng nói chung bắt buộc phải nhờ bên thứ làm trung gian để làm việc Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Nhà Hàng Hương Sen NHĨM II Lớp K8 CT Mã số:… Quy trình giải phàn Trang: 7/11 nàn Lần ban hành; 01 Page ⃰ Lưu đồ Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Nhà Hàng Hương Sen NHÓM II Lớp K8 CT Mã số:… Quy trình giải phàn Trang: 8/11 nàn Lần ban hành; 01 Page ⃰⃰ Mô tả lưu đồ - Bước 1- Bộ phận bàn maketting Trước tiên ta nên lắng nghe lời phàn nàn khách hàng, không nên ngắt lới khách Hãy để khách hàng nói rõ vấn đề khơng hài lòng với nhà hàng Bằng cách lắng nghe, ta hiểu chất vấn đề, khách hàng có hội để giải tỏa cảm xúc tiêu cực Tránh trường hợp nhân viên có câu nói làm khách hàng khơng hài lòng, điều làm cho khách hàng thêm tức giận, vấn đề trở lên khó giải Bước - Tiếp nhận phàn nàn Khi khách hàng có phàn nàn nhà hàng mình, nhân viên phục vụ cần chủ động xin lỗi khách hàng, dù chưa biết lỗi nhà hàng hay khách hàng Nhân viên cần có thái độ cầu thị lắng nghe lời nói khách hàng Như thể thái độ phục vụ lịch làm nguôi giận khách hàng Bước 3, 4-Chủ động xin lỗi khách hàng Khi khách hàng đồng ý lời xin lỗi nhân viên tiếp tục phân loại phàn nàn Chuyển sang bước Bước 5- Phân loại phàn nàn Nhân viên cần phân loại phàn nàn, lỗi nhà hàng hay khách hàng để tiếp tục đưa phương án giải phù hợp Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Nhà Hàng Hương Sen NHÓM II Lớp K8 CT Quy trình giải phàn nàn Page 10 Mã số:… Trang: 9/11 Lần ban hành; 01 Bước 6, Đưa phương án giải phàn nàn Khi phân loại phàn nàn nhân viên khách hàng tìm phương án gải phù hợp Phương án có phối hợp phận có liên quan Cần phải ý phương án khơng bao gồm nội dung nằm ngồi quyền hạn điều lệ cơng ty khơng cho phép, làm có khả lúc lời hứa bạn không thực được, khách hàng tức giận không trung thành với công ty Bước 8- Đưa ý kiến Nhân viên đưa hỏi ý kiên khách hàng có đồng ý với cách giải hay khơng Xét từ góc độ chun nghiệp, nhân viên nêu phương án giải thích hợp, khách hàng chưa thấy hài lòng Lúc này, tốt bạn nên hỏi lại ý kiến khách hàng “Theo ông nên làm nào?” Xử lý khách hàng cảm nhận tơn trọng trở nên vui vẻ Mục đích chủ yếu khách hàng phàn nàn muốn nhân viên qua hành động thực tế để giải vấn đề hứa hẹn qua loa phải hành động nhanh Làm thứ làm cho khách hàng có cảm giác tơn trọng, thứ hai tỏ rõ thành ý việc giải vấn đề người kinh doanh, thứ ba tránh lời tun truyền khơng tốt khách hàng gây uy tín cho nhà hàng Khách đồng ý chuyển sang 10- 11 Khách chưa đồng ý chuyển sang bước 9-10-11 Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Nhà Hàng Hương Sen NHÓM II Lớp K8 CT Mã số:… Quy trình giải phàn Trang: 10/11 nàn Lần ban hành; 01 Page 11 Bước 9- Khi khách hàng không đồng ý - Một số trường hợp khách hàng không đồng ý với phương án giải mà nhân viên đưa Nhân viên thấy khó khăn trường hợp nhờ đến giúp đỡ cấp với mức quyền hạn cao Nhằm giải vấn đề nhanh hơn, hiệu không gây ảnh hưởng tới khách hàng khác Bước 10- Giải thành công - Khi khách hàng đồng ý với cách giải đó, nhân viên đưa lời cảm ơn tới khách hàng, dùng câu nói làm khách hàng hài 3lòng như: “Cảm ơn góp ý khách hàng…, chúng tơi ghi nhận đóng góp rút kinh nghiệm lần sau” Bước 11- Kết thúc - Sau trường hợp khách hàng phàn nàn nhà hàng, nhân viên cần có ghi chép lại lời phàn nàn để rút kinh nghiệm lần sau khơng gặp phải trường hợp tương tự - Mục đích giải phàn nàn khách hàng tốt tạo uy tín cho nhà hàng, tạo tin tưởng khách hàng nhà hàng Trong nhà hàng nói phàn nàn khách hàng đáng quý, giúp cho nhà hàng có kinh nghiệm tốt trình phục vụ khách hàng Giúp nhà hàng có phương hướng phát triển tốt Lưu trữ: Lưu trữ hệ thống phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phận văn phòng liên quan Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ NHÓM II Lớp K8 CT Page 12 Mã số:… Trang:11/11 Quy trình giải phàn Lần ban hành; 01 nàn Nhà Hàng Hương Sen Phụ lục: Khơng áp dụng Đánh giá tình hình thảo nhuận Nhóm II: NHĨM II Lớp K8 CT Page 13 Do nhóm có số thành viên lớp nên có số mặt hạn chế Nhưng tinh thần trách nhiệm chung nhóm nên nhóm e sớm hồn thành thảo luận Tuy hồn thành có mặt thiếu sót cần phải chỉnh sửa khắc phục Nhóm em mong góp ý giáo thành viên lớp Stt Họ Và Tên Lê Thị Hân Trịnh Thị Út Hà Lê Thị Hằng Hoàng Mạnh Hải Nguyễn Duy Dũng Lưu Xuân Giang NHÓM II Lớp K8 CT Lớp Phó, Chỉnh sửa bài, làm slide Tìm tài liệu, góp ý chỉnh sửa Tìm tài liệu Tìm tài liệu Tìm tài liệu Nhóm Trưởng Page 14 ... hàng, tạo tin tưởng khách hàng nhà hàng Trong nhà hàng nói phàn nàn khách hàng đáng quý, giúp cho nhà hàng có kinh nghiệm tốt trình phục vụ khách hàng Giúp nhà hàng có phương hướng phát triển tốt... cách Hương Sen, tất mang đến cho Khách hàng trải nghiệm vô thú vị lạ Giúp Khách hàng cảm nhận đầy đủ tuyệt vời ẩm thực Hương Sen II QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG... NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh - Website Nhà hàng Hương Sen www.nhahanghuongsen.com.vn Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Nhà Hàng Hương Sen Quy trình giải phàn Trang: 03/11 nàn Lần ban