Tên Doanh nghiệp : NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN Tên tiếng Anh : HUONG SEN RESTAURANT Logo : Địa chỉ : Số 269 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Mỹ Đình, Hà Nội ( cạnh Trung tâm Hội nghị Quốc gia) Điện thoại : 043 732 0589 Hotline: 0904 988 999 Email : huongsen.cskhgmail.com Website : http:www.nhahanghuongsen.com.vn Tọa lạc tại 269 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì – Hà Nội ngay sau Trung tâm Hội nghị Quốc gia thuận lợi cho những tuyến đường lớn từ Phạm Hùng và đại lộ Thăng Long đi vào, nhà hàng Hương Sen được thiết kế theo không gian kiến trúc Châu Âu cổ điển.
Trang 1- Tên Doanh nghiệp : NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN
- Địa chỉ : Số 269 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Mỹ Đình, Hà Nội ( cạnh Trung tâm Hội nghị Quốc gia)
- Điện thoại : 043 732 0589 / Hotline: 0904 988 999
- Website : http://www.nhahanghuongsen.com.vn/
- Tọa lạc tại 269 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì – Hà Nội ngay sau Trung tâm Hội nghị Quốc
gia thuận lợi cho những tuyến đường lớn từ Phạm Hùng và đại lộ Thăng Long đi vào, nhà hàng Hương Sen được thiết kế theo không gian kiến trúc Châu Âu cổ điển
- Khung cảnh tráng lệ nhưng không xa lạ giữa thiên nhiên, các dịch vụ tiệc luôn
được trau chuốt đến từng chi tiết, những cảm nhận tinh tế trong mỗi món ăn và đặc
Trang 2biệt là phong cách phục vụ chuyên nghiệp đạt đến sự hoàn hảo sẽ để lại những ấn tượng khó phai trong lòng thực khách
- Nhà hàng Hương Sen cung cấp đầy đủ các dịch vụ phục vụ và đáp ứng tất cả các
nhu cầu của Khách hàng như:
Buffet hải sản cao cấp
Tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp
Tổ chức tiệc Hội nghị, Hội thảo
Tổ chức tiệc lưu động chuyên nghiệp
- Thực đơn đầy đủ các món ăn khai vị, món ăn chính, món tráng miệng mang đậm
phong cách Hương Sen, tất cả sẽ mang đến cho Khách hàng những trải nghiệm vô cùng thú vị và mới lạ Giúp Khách hàng cảm nhận đầy đủ nhất sự tuyệt vời của ẩm thực Hương Sen
II QUY TRÌNH GI I QUY T PHÀN NÀN C A KHÁCH HÀNG T I NHÀ HÀNG ẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG ẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG ỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG ẠI NHÀ HÀNG
H ƯƠNG SEN NG SEN THEO TIÊU CHU N TCVN ISO 9001-2000 ẨN TCVN ISO 9001-2000
Trang 3Nhà Hàng H ương Sen ng Sen
Quy trình gi i quy t phàn ản trị chất lượng ết phàn
nàn
Trang:01/11
L n ban hành; 01 ần ban hành; 01
Lần ban
hành Nội dung thay đổi
Ngày ban Hành
Ngày hiệu lực
Ngày hết hiệu lực
H th ng qu n tr ch t l ệ thống quản trị chất lượng ống quản trị chất lượng ản trị chất lượng ị chất lượng ất lượng ượng ng
d ch v ị chất lượng ụ Mã s :…. ống quản trị chất lượng
Trang: 02/11
Trang 4Nhà Hàng H ương Sen ng Sen
Quy trình gi i quy t phàn ản trị chất lượng ết phàn
nàn
L n ban hành; 01 ần ban hành; 01
1 Mục đích
- Xử lý, giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng, khách quan.
- Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của Khách hàng.
- Cải tiến chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
2 Phạm vi áp dụng
- Áp dụng với mọi cán bộ, nhân viên công tác, phục vụ tại Nhà hàng Hương Sen.
3 Tài liệu tham khảo
- TS.Phạm Xuân Hậu( 2010), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du
lịch
, NXB Thống Kê.
- Nguyễn Quang Toản( 2001), ISO 9000 & TQM, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh
- Website Nhà hàng Hương Sen www.nhahanghuongsen.com.vn
Trang 5Nhà Hàng H ương Sen ng Sen
Quy trình gi i quy t phàn ản trị chất lượng ết phàn
nàn
Trang: 03/11
L n ban hành; 01 ần ban hành; 01
4 Định Nghĩa
- Dịch vụ : Theo ISO 9004-2:1991E: “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng”
- Chất lượng dịch vụ: là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa cảm nhận (P-Peception) và các trông đợi (E-Expectation) về dịch vụ sau
và trước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó
- Phàn nàn: là sự phản ánh, lời than phiền của chất lượng dịch vụ mà chưa đáp
ứng, chưa thoả mãn sự trông đợi của khách hàng khi mà khách hàng đã sử dụng
5 Nội Dung
5.1 Trách nhiệm
- Các cá nhân được phân công phụ trách tiếp nhận các phàn nàn của Khách hàng
phải thực hiện theo đúng quy định, quy trình
- Các Trưởng/phó Bộ phận phải giải quyết triệt để các vấn đề của Khách hàng phàn
nàn một cách hợp lý và phải có sự hài lòng của Khách hàng
Trang 6Nhà Hàng H ương Sen ng Sen
H th ng qu n tr ch t l ệ thống quản trị chất lượng ống quản trị chất lượng ản trị chất lượng ị chất lượng ất lượng ượng ng
d ch v ị chất lượng ụ Mã s :…. ống quản trị chất lượng Quy trình gi i quy t phàn ản trị chất lượng ết phàn
nàn
Trang: 4/11
L n ban hành; 01 ần ban hành; 01
5.2 Phân loại Khách hàng
- Khách hàng nóng tính: Là những khách sẽ phản ứng ngay khi không hài lòng với
sản phẩm và yêu cầu phải giải quyết ngay Với những khách thế này, chỉ cần bạn đưa ra hướng giải quyết hợp lý và giải quyết ngay là bạn đã làm hài lòng họ và chắc chắn họ sẽ là khách hàng trung thành của bạn sau này
- Khách hàng trầm tính: Khách không ưng ý với sản phẩm của bạn, nhưng cũng
không phản hồi ý kiến, mà họ âm thầm hoặc tặc lưỡi cho qua vì ngại mất thời gian, ngại phiền, sau đó họ cũng sẽ không bao giờ quay lại với bạn nữa, vì họ nghĩ rằng chỉ bị 1 lần mà thôi Với đối tượng khách hàng này bạn nên khuyến khích họ than phiền và giải quyết rõ ràng cho họ, đồng thời đưa ra những ý kiến thiện chí cảm ơn
họ đã đóng góp phản hồi cho bạn.ii
- Khách hàng kiếm chuyện: Khách cố tình kiếm chuyện vì có thể họ muốn hạ thấp
uy tín của bạn, hoặc họ bức xúc với thái độ bán hàng của nhân viên… Hoặc họ có chuyện cá nhân khó chịu trong người cùng thời điểm bạn hoặc nhân viên bán hàng làm phật ý họ… Với những khách này bạn cần bình tĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe và
có thái độ hết sức cầu thị với họ Tuy nhiên trong 1 ngưỡng nào đó, nếu họ cố tình gây chuyện bạn nên lịch sự từ chối và bạn có quyền lựa chọn khách hàng cho mình – vậy hãy giữ sự lòng tự trọng cá nhân của bạn trong giới hạn cho phép
Trang 7Nhà Hàng H ương Sen ng Sen
Quy trình gi i quy t phàn ản trị chất lượng ết phàn
nàn
Trang: 5/11
L n ban hành; 01 ần ban hành; 01
5.3 Những vấn đề Khách hàng thường phàn nàn
thiết bị tiện nghi trong nhà hàng (như màn hình máy chiếu, điều hòa, ánh sáng đèn phòng, khu vực vệ sinh )
hay chất lượng đồ ăn uống tại nhà hàng hoặc chưa đáp ứng tốt yêu cầu về các vật dụng phụ trợ khác Vấn đề này thường xảy ra khi Nhà hàng đông khách Khi nhận những lời phàn nàn về dịch vụ của Nhà hàng nhân viên cần ghi nhận lại để Ban giám đốc, Trưởng/ phó các Bộ phận có phương án giải quyết ngay và hợp lý
không tốt với khách( như mất lịch sự, kém nhiệt tình, gây khó dễ cho khách hàng, không tôn trọng khách hàng ) Khi nhận những lời phàn nàn này, nhân viên phục
vụ cần ghi rõ thông tin về nhân viên bị phàn nàn( họ tên, bộ phận) và tình huống xảy ra để chuyển đến bộ phận liên quan nhằm kịp thời xử lý và rút kinh nghiệm cho các nhân viên khác trong nhà hàng
hàng như: Thời tiết, phương tiện công cộng, môi trường Khi nhận được những phàn nàn này nhân viên phải lựa lời an ủi, động viên và thông cảm với khách
H th ng qu n tr ch t l ệ thống quản trị chất lượng ống quản trị chất lượng ản trị chất lượng ị chất lượng ất lượng ượng ng
d ch v ị chất lượng ụ Mã s :…. ống quản trị chất lượng
Trang 8Nhà Hàng H ương Sen ng Sen
Quy trình gi i quy t phàn ản trị chất lượng ết phàn
nàn
Trang: 6/11
L n ban hành; 01 ần ban hành; 01
5.4 Các bước giải quyết phàn nàn
- Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn
Bạn hãy bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu bạn hãy cố giữ phép lịch sự một cách tốt nhất Hãy hít 1 hơi và điều khiển ý nghĩ trong đầu mình, rằng khách đang complain (phàn nàn) về sản phẩm của bạn chứ không phải khách đang chỉ trích chính cá nhân bạn
Trong khi khách trình bày, bạn nên tỏ thái độ cầu thị, chú tâm nghe khách nói để nắm bắt được ý muốn của khách hàng
- Bước 2: Giải thích về các quy định
Bạn hãy giải thích rõ ràng cho khách về trường hợp của khách Nhắc lại những quy định, hoặc những thỏa thuận nào đó giữa bạn và khách trong quá trình mua bán trước kia
- Bước 3: Đưa ra hướng giải quyết
Sau khi đã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách, đồng thời đã giải thích về những thỏa thuận, quy định trước kia thì bạn phải đưa ra hướng giải quyết rõ ràng hợp lý cho khách
Bạn đưa ra giống như một cuộc thảo luận và trao đổi giữa 2 bên để khách hàng và bạn cùng tìm ra tiếng nói chung, cả 2 bên cùng đồng ý với hướng giải quyết đó Trường hợp không có tiếng nói chung thì bắt buộc phải nhờ một bên thứ 3 làm trung gian để làm việc
Trang 9Nhà Hàng H ương Sen ng Sen
Quy trình gi i quy t phàn ản trị chất lượng ết phàn
nàn
Trang: 7/11
L n ban hành; 01 ần ban hành; 01
Lưu đồ ⃰ Lưu đồ
Trang 10Nhà Hàng H ương Sen ng Sen
H th ng qu n tr ch t l ệ thống quản trị chất lượng ống quản trị chất lượng ản trị chất lượng ị chất lượng ất lượng ượng ng
d ch v ị chất lượng ụ Mã s :…. ống quản trị chất lượng Quy trình gi i quy t phàn ản trị chất lượng ết phàn
nàn
Trang: 8/11
L n ban hành; 01 ần ban hành; 01
Mô tả lưu đồ
⃰ Mô tả lưu đồ⃰ Lưu đồ
- Bước 1- Bộ phận bàn và maketting.
Trước tiên ta nên lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng, không nên ngắt lới của khách Hãy để khách hàng nói rõ vấn đề không hài lòng với nhà hàng Bằng cách lắng nghe, ta có thể hiểu được bản chất của vấn đề, trong khi đó khách hàng
có cơ hội để giải tỏa được những cảm xúc tiêu cực Tránh những trường hợp nhân viên có những câu nói làm khách hàng không hài lòng, điều đó sẽ làm cho khách hàng càng thêm tức giận, và vấn đề càng trở lên khó giải quyết
Bước 2 - Tiếp nhận phàn nàn.
Khi khách hàng có những phàn nàn về nhà hàng của mình, nhân viên phục vụ cần chủ động xin lỗi khách hàng, dù chưa biết lỗi này do nhà hàng hay do khách hàng Nhân viên cần có thái độ cầu thị và lắng nghe những lời nói của khách hàng Như vậy sẽ thể hiện thái độ phục vụ lịch sự và làm nguôi đi cơn giận của khách hàng
Bước 3, 4-Chủ động xin lỗi khách hàng.
Khi khách hàng đồng ý lời xin lỗi thì nhân viên tiếp tục phân loại phàn nàn
Chuyển sang bước 5
Bước 5- Phân loại phàn nàn.
Nhân viên cần phân loại phàn nàn, lỗi do nhà hàng hay do khách hàng để tiếp tục đưa ra phương án giải quyết phù hợp
H th ng qu n tr ch t l ệ thống quản trị chất lượng ống quản trị chất lượng ản trị chất lượng ị chất lượng ất lượng ượng ng
d ch v ị chất lượng ụ
Mã s :… ống quản trị chất lượng
Trang 11Nhà Hàng H ương Sen ng Sen phàn nàn
L n ban hành; 01 ần ban hành; 01
Bước 6, 7 Đưa ra phương án giải quyết phàn nàn.
Khi đã phân loại được phàn nàn thì nhân viên và khách hàng cùng tìm phương
án gải quyết phù hợp Phương án này có thể có sự phối hợp của các bộ phận có liên quan Cần phải chú ý là phương án này không bao gồm những nội dung nằm ngoài quyền hạn của mình hoặc điều lệ công ty không cho phép, vì nếu làm như thế có khả năng lúc lời hứa của bạn không thực hiện được, khách hàng càng tức giận hơn
và sẽ không trung thành với công ty nữa
Bước 8- Đưa ra ý kiến.
Nhân viên đưa ra và hỏi ý kiên khách hàng có đồng ý với cách giải quyết của mình hay không Xét từ góc độ chuyên nghiệp, nhân viên đã nêu ra phương án giải quyết thích hợp, nhưng cũng có thể khách hàng vẫn chưa thấy hài lòng Lúc này, tốt nhất là bạn nên hỏi lại ý kiến của khách hàng “Theo ông chúng tôi nên làm như thế nào?” Xử lý như vậy khách hàng sẽ cảm nhận mình đang được tôn trọng và trở nên vui vẻ Mục đích chủ yếu của khách hàng khi phàn nàn là muốn nhân viên qua hành động thực tế để giải quyết vấn đề chứ không phải chỉ hứa hẹn
qua loa và phải hành động nhanh Làm như vậy thứ nhất là có thể làm cho khách hàng có cảm giác là mình đang được tôn trọng, thứ hai là có thể tỏ rõ thành ý về việc giải quyết vấn đề của người kinh doanh, thứ ba là có thể tránh những lời tuyên
truyền không tốt của khách hàng gây mất uy tín cho nhà hàng Khách đồng ý thì
chuyển sang 10- 11 Khách chưa đồng ý chuyển sang bước 9-10-11
Trang 12Nhà Hàng H ương Sen ng Sen
H th ng qu n tr ch t l ệ thống quản trị chất lượng ống quản trị chất lượng ản trị chất lượng ị chất lượng ất lượng ượng ng
d ch v ị chất lượng ụ Mã s :…. ống quản trị chất lượng Quy trình gi i quy t phàn ản trị chất lượng ết phàn
nàn
Trang: 10/11
L n ban hành; 01 ần ban hành; 01
Bước 9- Khi khách hàng không đồng ý.
- Một số trường hợp khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết mà nhân viên đưa ra Nhân viên thấy khó khăn trong trường hợp này thì có thể nhờ đến sự giúp đỡ của cấp trên với mức quyền hạn cao hơn Nhằm giải quyết vấn đề nhanh hơn, hiệu quả hơn và không gây ảnh hưởng tới những khách hàng khác
Bước 10- Giải quyết thành công.
- Khi khách hàng đồng ý với cách giải quyết đó, nhân viên đưa ra lời cảm ơn tới khách hàng, dùng những câu nói làm khách hàng hài 3lòng như: “Cảm ơn sự góp ý của khách hàng…, chúng tôi sẽ ghi nhận sự đóng góp và rút kinh nghiệm lần sau”
Bước 11- Kết thúc.
- Sau những trường hợp khách hàng phàn nàn về nhà hàng, nhân viên cần có ghi chép lại những lời phàn nàn đó để rút kinh nghiệm lần sau không gặp phải trường hợp tương tự
- Mục đích giải quyết các phàn nàn của khách hàng tốt là tạo uy tín cho nhà hàng, tạo sự tin tưởng của khách hàng đối với nhà hàng Trong một nhà hàng có thể nói phàn nàn của khách hàng là rất đáng quý, như vậy sẽ giúp cho nhà hàng có những kinh nghiệm tốt hơn trong quá trình phục vụ khách hàng Giúp nhà hàng có những phương hướng phát triển tốt hơn
6 Lưu trữ:
Lưu trữ tại hệ thống các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các bộ phận văn phòng liên quan
Trang 13Nhà Hàng H ương Sen ng Sen
Quy trình gi i quy t phàn ản trị chất lượng ết phàn
nàn
Trang:11/11
L n ban hành; 01 ần ban hành; 01
7 Phụ lục:
Không áp dụng
Đánh giá tình hình thảo nhuận của Nhóm II:
Trang 14Do nhóm có số thành viên ít nhất trong lớp nên cũng có một số mặt hạn chế Nhưng do tinh thần và trách nhiệm chung của nhóm nên nhóm e cũng đã sớm hoàn thành bài thảo luận Tuy đã hoàn thành nhưng cũng có mặt thiếu sót cần phải chỉnh sửa và khắc phục
Nhóm em rất mong được sự góp ý của cô giáo cũng như của các thành viên trong lớp
Stt Họ Và Tên
2 Trịnh Thị Út Hà Tìm tài liệu, góp ý chỉnh sửa bài