Thực trạng khả năng cung dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut trên địa bàn Hà Nội

quản trị dịch vụ. Quản trị khả năng cung ứng của dịch vụ ăn nhanh của chuỗi nhà hàng ăn nhanh pizza Hut. Từ đó đưa ra các giải pháp cho quản lí cung của các nhà hàng này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

ĐỀ TÀI 12 : THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH TẠI PIZZA HUT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.

Thư kí Nhóm trưởng

Lời mở đầu

Sự phát triển của thị trường ăn uống tại HN những năm gần đây tăng không ngừng, có thể thấy rõ điều này qua dân số tại Hà Nội những năm vừa qua liên tục tăng cao, nhịp sống công nghiệp phát triển dẫn đến một nhu cầu ăn uống ở

ngoài ngày càng lớn Ngoài ra, với mức sống khá cao, nhu cầu

sử dụng những dịch vụ ăn uống nhằm tận hưởng cuộc sống và phục vụ cho việc thư giãn giải trí cũng có xu hướng gia tăng Tất cả những điều trên vẽ nên một bức tranh sôi động của một thị trường ăn uống với những dịch vụ từ bình dân đến cao cấp,

từ chuyên biệt đến đa dạng phong phú Và thị trường này đang ngày một diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt

Trong những năm gần đây, giữa thị trường ăn uốn sôi động tại Hà Nội nổi lên một “hiện tượng” dịch vụ ăn uống như một kết quả tất yếu của cuộc sống công nghiệp: dịch vụ thức

ăn nhanh Mở đầu tại Việt Nam bằng một loạt những cửa hàng nhượng quyền với các thương hiệu nước ngoài nổi tiếng như: KFC, Pizza Hut, Lotteria, Jolibee … đã thật sự trở thành một xu hướng ăn uống mới cho người dõn đụ thị Dịch vụ thức ăn

nhanh thu hút được người dân thành phố từ những hình ảnh củacác cửa hàng ăn uống sạch sẽ, cao cấp cho đến quy cách phục

vụ chuyên nghiệp và thức ăn hợp khẩu vị mà lại có những

yếu tố đặc trưng riêng biệt Trong số đó, phải kể đến là chuỗi cửa hàng Pizza Hut nhận được rất nhiều sự ủng hộ của khách hàng tại thành phố

Vậy quản lý cung dịch vụ ăn nhanh tại hệ thống nhà hàng Pizza Hut tại thị trường Hà Nội như thế nào ? Nhóm chúng tôi đã cùng nghiên cứu và tìm hiểu để làm rõ hơn trong bài thảoluận dưới đây

Chương I Cơ sở lý thuyết

1.1 Các khái niệm

a.Khái niệm dịch vụ

Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ Chẳng hạn, Từ điển VN giải thích:

“Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu

sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ

Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ:“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được” Khi so sánh với cách giải thích của

Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình

Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữacác quốc gia khác nhau trên thế giới Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong

mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện

thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng

Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp,

không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyểnquyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả”

b Khái niệm dịch vụ ăn nhanh

Thức ăn nhanh là thức ăn đã được chế biến sẵn, đóng gói sẵn

và đem soạn ra, phục vụ một cách nhanh chóng thuận tiện

=> Dịch vụ ăn nhanh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh và khách hàng, cũng như hoạt động của nhà hàng ăn nhanh để đáp ứng nhu cầu ăn nhanh của khách hàng

c Khái niệm cung dịch vụ

Cung dịch vụ là lượng dịch vụ mà người bán là các tổ chức và

cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và

không gian nhất định

1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn nhanh:

Về cơ bản dịch vụ ăn nhanh cũng có 7 đặc điểm chung của dịch vụ:

- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ: Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu

không có đầu vào vững chắc là khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân

- Tính không đồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, đồng cảm với họ

- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng, không lưu kho được.

- Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được

sở hữu đối với hàng hóa và có thể làm được gì sau đó Khi ngườitiêu dùng mua dịch vụ họ chỉ có quyền sử dụng chứ không có quyền sở hữu nó

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO-9000

Ngoài ra dịch vụ ăn nhanh còn có một số đặc điểm riêng sau:

- Tính sẵn sàng: Do kinh doanh dịch vụ ăn nhanh nên tính săn sàng trong các nhà hàng ăn nhanh rất cao, khách hàng vào đâychủ yếu là để thỏa mãn nhu cầu ăn uống, và tiết kiệm thời gian nên các khâu trong nhà hàng lúc nào cũng trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách từ việc đón khách, phục vụ, thanh toán… sao cho tiết kiệm thời gian tối đa cho khách hàng mà họ vẫn cảm thấy ngon miệng

- Khách hàng đến với nhà hàng ăn nhanh chủ yếu để thỏa mãn nhu cầu ăn uống nên khi thiết kế hệ thống phân phát trong nhàhàng ăn nhanh phải thiết kế đơn giản từ quá trình phân phát dịch vụ, đội ngũ lao động, cơ sở vật chất trang thiết bị sao cho nhanh chóng và hiệu quả với chi phí thấp Việc bố trí lao động được giữ ở mức tối thiểu cho việc phục vụ khách hàng đặt thức ăn, lấy thức ăn, tìm chỗ ngồi, xếp chỗ ngồi như là sự hứng thú của riêng họ

1.3 Đặc điểm cung ứng dịch vụ

Thứ nhất, về chủ thể tham gia vào quan hệ cung ứng dịch vụ thương mại có hai chủ thể: bên cung ứng dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ thương mại bắt buộc là thương nhân, có đăng ký kinh doanh để cung cấp dịch vụ thương mại theo quy định của

pháp luật Bên sử dụng dịch vụ thương mại có thể là thương nhân, có thể không phải là thương nhân, có nhu cầu sử dụng dịch vụ thương mại của bên cung ứng dịch vụ cho thương nhân,đại lý thương mại yêu cầu cả hai bên đều phải là thương nhân; dịch vụ ủy thác mua bán hàng hóa, môi giới thương mại chỉ yêucầu bên nhận ủy thác, bên ôi giới là thương nhân, còn bên ủy thác và bên được môi giới có thể không là thương nhân.

Thứ hai, về đối tượng hướng tới của các bên tham gia quan hệ cung ứng dịch vụ Đối tượng cụ thể là việc thực hiện công việc theo yêu cầu của bên sử dụng dịch vụ như việc đại diện cho thương nhân, ủy thác mua bán hàng hó, đại lý thương mại,… Bên cung ứng dịch vụ bằng khả năng của mình phải thực hiện công việc mà bên sử dụng dịch vụ yêu cầu, còn bên sử dụng dịch vụ được hưởng những lợi ích từ việc thực hiện dịch vụ Do vậy, đối tượng của quan hệ cung ứng dịch vụ khác với đối tượngcủa quan hệ mua bán hang hóa; bởi vì quan hệ mua bán hàng hóa hướng tới đối tượng là hàng hóa hữu hình có thể nhìn thấy Còn quan hệ cung ứng dịch vụ thương mại hướng tới đối tượng hàng hóa vô hình hay thực hiện, không thực hiện công việc nhất định

Thứ ba, về mục đích của các bên tham gia quan hệ cung ứng dịch vụ thương mại không hoàn toàn giống nhau Bên sử dụng dịch vụ hướng tới mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình

về dịch vụ, được hưởng những lợi ích nhất định từ việc thực hiện dịch vụ của người cung ứng dịch vụ mang lại Đối với bên cung ứng dịch vụ thương mại, mục tiêu lớn nhất của họ là

khoản tiền thù lao hay lợi nhuận phát sinh từ việc thực hiện công việc cụ thể

Thứ tư, về hình thức của quan hệ cung ứng dịch vụ thương mại Quan hệ cung ứng dịch vụ thương mại được xác lập dưới hình thức hợp đồng: Hợp đồng cung ứng dịch vụ Tùy thuộc vào loại hình dịch vụ thương mại được cung ứng mà hợp đồng cung ứng dịch vụ thương mại có thể được thể hiện bằng lời nói, bằng văn bản hoặc được xác lập bằng hành vi cụ thể Đối với loại hợp đồng cung ứng dịch vụ mà pháp luật quy định phải xác lập

bằng văn bản thì phải tuân theo quy định đó Dù dưới hình thức nào, hợp đồng cung ứng dịch vụ thương mại cũng thể hiện sự thỏa thuận giữa các bên về các quyền, nghĩa vụ phát sinh từ việc thực hiện một công việc cụ thể theo yêu cầu.

Thứ năm, cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn (tính chất

cố dịnh một cách tương đối) Tính chất cố định của dịch vụ thể hiện ở cố định về vị trí và khả năng cung ứng Sự hữu hạn về các nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực, làm hạn chế khảnăng cung dịch vụ, từ đó có thể tạo ra tính thời vụ của dịch vụ Trong tương lai , khi dịch vụ ít phụ thuộc vào các nguồn lực tự nhiên hơn sẽ làm tăng khả năng cung ứng dịch vụ dồi dào hơn

Cung ứng dịch vụ thường được thể hiện ở 3 trạng thái: Thường xuyên đáp ứng được nhu cầu, đáp ứng được nhu cầu và không đáp ứng được Các trạng thái của cung ứng dịch vụ có thể dẫn đến việc thiếu hụt hay dư thừa cung so với cầu, có thể tạo ra hàng chờ dịch vụ Các nhà cung ứng cần lựa chọn khả năng cung cấp phù hợp nhất với các mức cầu dao động, đồng thời kết hợp các biện pháp làm giảm lao động thời vụ của cầu nhằmđạt được hiệu quả cung ứng cao nhất

1.4 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ

1.4.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ

Những khả năng cung ứng dịch vụ phần lõi và phần bao quanh tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ Những yếu tố ảnh hưởng đến sự thay đổi này bao gồm sản phẩm và công nghệ sản xuất,

sự ổn định của sức cầu thị trường và cường độ cạnh tranh Khi xem xét khả năng cung ứng nhà quản trị cần hiểu rõ những biến cố đó có ảnh hưởng như thế nào đến khả năng nội tại thỏa mãn những mong đợi của khách hàng và nhận định xem có đủ tiềm năng để đáp ứng những nhu cầu đó trong thời gian hiện tại cũng như tương lai

Khách hàng có thể tiếp xúc với nhiều bộ phận khác nhau trong

cơ sở dịch vụ, trong những giai đoạn khác nhau của quá trình lựa chọn 1 sản phẩm dịch vụ, mua và tiêu dùng dịch vụ

Khả năng tài chính cũng là vấn đề thuộc về trách nhiệm của nhà quản trị, họ phải đảm bảo rằng tất cả các bộ phận của cơ

sở dịch vụ đều thực hiện chức trách của mình để góp phần vào quá trình gia tăng giá trị cho đầu ra Mặc dù việc xác định chi tiết những chính sách gia tăng giá trị thị trường và lĩnh vực hoạt động riêng của nhân viên kế toán hay nhân viên kiểm toán, nhưng chính nhà quản trị cấp cơ sở mới có trách nhiệm cân đối thu chi nhằm tối ưu hóa lợi nhuận đạt được Tuy nhiên, tất cả các hoạt động quản lý và thu chi đều phải hướng vào mục tiêu làm hài lòng khách hàng, chứ không phải là đạt được con số lợi nhuận nào đó

Để quản lý khả năng cung ứng dịch vụ, trước hết doanh nghiệp phải xây dựng

và triển khai thực hiện tốt chiến lược quản trị công suất và nhiệm vụ đầu tiên là thực phải thiết kế được công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm và nhu cầu khác nhau

Để tăng khả năng cung ứng, các nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả nhất bằng cách tăng cường đầu tư và sử dụng các trang thiết bị đa năng, hiện đại, cóthể sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau Nhà cung ứng cần phải mở rộng các hình thức dịch vụ như áp dụng các hình thức dịch vụ tự động hay khách hàng tự phục vụ, từ đó làm giảm cácyêu cầu dịch vụ và nhà cung ứng dễ dàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Doanh nghiệp cần lập lịch trình ca làm việc cho nhân viên sẽ giúp phục vụ khách hàng tốt hơn vào giờ cao điểm Doanh

nghiệp có thể lập trình làm việc cho nhân viên theo 4 bước:

1 Dự báo nhu cầu dịch vụ của khách hàng theo thời gian khác nhau và xác định năng lực cung ứng đáp ứng nhu cầu

2 Lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ

có tính thời điểm

3 Xây dựng lịch làm việc

4 Phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp với nhu cầu làm việc và nghỉ ngơi của nhân viên 1 cách linh hoạt.Doanh nghiệp dịch vụ cần mở rộng các hình thức dịch vụ, có biện pháp để tăng cường sự tham gia của khách hàng dịch

vụ để tiết kiệm nhân lực, đồng thời cải thiện được năng lực cung ứng dịch vụ Tùy thuộc vào bản chất của dịch vụ để áp dụng phương thức tự phục vụ, những loại hình dịch vụ có

mức độ tiếp xúc cao thì không nên áp dụng phương thức này Bên cạnh đó , còn có những khách hàng không hài lòng nếu không được giao tiếp với nhân viên, không muốn sự khô khan , cứng nhắc khi tiêu dùng dịch vụ, nên áp dụng phương thức tự phục vụ là một trở ngại lớn đối với doanh nghiệp

Bảng Ma trận các quyết định cung ứng dịch vụ

ngay việc cung ứng

Rút dần từng bước khỏi việc cung ứng

Nỗ lực cuối cùng để nâng cấp việc cung ứng

Trung bình Rút dần từng

bước khỏi việc cung ứng

Duy trì mức

độ hài lòng của khách hàng hiện có

Đầu tư vào việc nâng cấp cung ứng

phạm vi cungứng

Đầu tư vào

đa dạng hóa khách hàng, cung ứng dịch vụ

Đầu tư vào vịtrí dẫn đầu dịch vụ

các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ

Các nhà cung ứng dịch vụ cần phải nghiên cứu các nhân

tố ở nhiều góc độ tác động

 Giá cả dịch vụ cung ứng Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hoặc ít hơn tùy thuộc vào giá cao hay thấp

 Giá cả dịch vụ có liên quan với các dịch vụ đang cung ứng.nhà cung ứng sẽ xem xét giá cả của các dịch vụ khác để quyết định lượng dịch vụ cung ứng của mình

 Chi phí sản xuất kinh doanh Đây là một nhân tố quan trọng nhất bởi vì chi phí có thể ảnh hưởng khác nhau đến

sự thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng do giá tăng chưa chắc đã làm cho lợi nhuận tăng nếu cho phí cao hơn doanh thu

 Cạnh tranh trên thị trường Sự cạnh tranh trên thị trường

có thể làm thúc đẩy cung hoặc kìm hãm cung

 Sự kỳ vọng Nhân tố này có thể quan trọng như phí sản xuất kinh doanh trong đó, một doanh nghiệp sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và hành động của các đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất

 Tình trạng công nghệ Nhân tố này ảnh hưởng đến năng suất và sản lượng của mỗi lao động và ảnh hưởng đến cơ cấu , chi phí sản xuất, kinh doanh

 Quy hoạch phát triển dịch vụ là một nhân tố tác động trực tiếp đến sự tăng lên của cung ứng dịch vụ trong nhiều loại hình kinh doanh khác

 Các chính sách của chính phủ

 Ngoài các nhân tố tác động ở trên thì cung dịch vụ chịu tác động của các nhân tố khác Các nhà cung ứng cần cân nhắc các nhân tố như thời tiết, tình hình an ninh, chính trị…vì chúng sẽ tác động nhất định đến cung dịch vụ

Chương II Thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn nhanh của chuỗi nhà hàng Pizza Hut

2.1 Giới thiệu về Pizza Hut

Pizza Hut được thành lập năm 1958 bởi anh em Dan

Carney và Frank Carney tại quê hương của họ ở Wichita, KansasHoa Kỳ Pizza Hut là một chuỗi nhà hàng và nhượng quyền

thương mại quốc tế có trụ sở tại Addison, Texas, USA chuyên vềpizza kiểu Mỹ với các món ăn phụ bao gồm mỳ ống, cánh gà và bánh mì bơ tỏi Pizza Hut có 16.796 nhà hàng trên toàn thế giới

thời điểm tháng 3 năm 2018, biến nó trở thành chuỗi cửa hàng bánh pizza lớn nhất thế giới về mặt địa điểm Nó là một công tycon của Yum! Brands, Inc , một trong những công ty kinh

doanh nhà hàng lớn nhất thế giới

Pizza Hut tại Việt Nam.

Công ty TNHH Pizza hut tại Việt Nam được nhượng quền bởi IFB Holdings của Việt Nam và tập đoàn Jardine Restaurant (cũng hoạt động Pizza hut ở Đài Loan và HồngKong) Tháng 6 năm

2005, công ty TNHH Pizza được cấp giấy phép đầu tư

Pizza hut đầu tiên được thành lập ở Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2007 Cho đến nay Pizza hut Việt Nam có tổng cộng 74 nhà hàng trải dọc 3 miền Bắc Trung, Nam

• Tên giao dịch: PIZZA VIETNAM LIMITED

• Địa chỉ: 506 Nguyễn Đình Chiểu, Phường 04, Quận 3, Thành Phố Hồ Chí Minh

• Chủ tịch công ty/ Đại diện pháp luật: Archibald David Keswick

• Giấy phép kinh doanh: 411043000457 | Ngày cấp:

Trụ sở chính: Tầng 5, Tòa nhà S123 Shop House Saigon Pearl,

Số 92 Nguyễn Hữu Cảnh, Phường 22, Quận Bình Thạnh, TPHCM.Điện thoại: (848) 38181868

Fax: (848) 38329700

Website: pizzahut.vn

Pizza Hut tại khu vực Hà Nội

Chi nhánh công ty TNHH Pizza Việt Nam tại Hà Nội có trụ sở nằm ở tầng 6 tòa nhà Pizza hut Tôn Đức Thắng, 138 Tôn Đức Thắng, Q.Đống Đa, Hà Nội

Qua hơn 10 năm hoạt động, những sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp đã tạo được sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ đã khẳng định

uy tín và chất lượng của công ty.

LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA PIZZA HUT VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI

Pizza Hut khai trương nhà hàng đầu tiên tại Thủ đô

Hà Nội Cửa hàng được mở tại siêu thị BigC Thăng Long

2012

Nhà hàng PHD- Pizza Hut Delivery - chuyên phục

vụ giao bánh Pizza tận nơi đầu tiên được mở tại Hà Nội - Khu Trung Hòa

2013-2014

Pizza Hut mở thêm 4 cửa hàng phục vụ Dine –in tại

58 Kim Mã,Trung tâm thương mại Royal City, Trungtâm thương mại Times City, 167 Minh Khai và khai trương thêm cửa hàng Delivery thứ 2 tại Hoàng Mai

Từ năm 2014 đến nay Pizza Hut mở thêm một số cửa hàng, nâng tổng số cửa hàng tại Hà Nội lên 17

Và cho đến nay, công ty cũng đang có kế hoạch mở rộng thêm chuỗi nhà hàng tại các tỉnh , thành phố lân cận nhằm thỏa mãnnhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

Với các dịch vụ bao gồm phục vụ tại nhà hàng và dịch vụ mua mang về, Pizza hut trở thành người dẫn đầu thị trường và là thương hiệu pizza được ghi nhận nhiều nhất ở Việt Nam Đa số khách hàng của pizza hut ở Việt Nam là thanh thiếu niên, người trẻ tuổi,nhân viên văn phòng và các gia đình yêu thích hương

vị phương Tây, họ là những người muốn tìm kiếm những thứ thuận tiện, hoặc chỉ đơn giản là tìm kiếm một địa điểm nào đó

để ghi lại những khoảnh khắc đáng nhớ trong cuộc sống.Tự hào

về thương hiệu, có niềm đam mê cho các sản phẩm và tự tin là

những người cókhả năng, Pizza hut Việt Nam đang tiếp tục thựchiện chiến lược hoạt động mới và tiếp thị mang lại giá trị tốt hơn cho khách hàng trung thành của công ty trong cách thu hútcác phân khúc thị trường mới cũng như thị trường mới.

Tầm nhìn: Trở thành chuỗi nhà hàng Pizza hàng đầu Việt Nam

cung cấp bánh Pizza với chất lượng tốt nhất, giá cả hấp dẫn, phục vụ nồng nhiệt trong môi trường thoải mái và thân thiện cho mọi khách hàng

Sứ mệnh: Những người tuyệt vời cùng với những món ăn tuyệt

vời và dịch vụ chăm sóc tuyệt vời, mang lại những giá trị tốt đẹp cho khách hàng của Pizza hut Pizza hut muốn được yêu thương và tin cậy, không chỉ bởi khách hàng của công ty, mà còn chính những nhân viên của công ty

Giá trị cốt lõi:

- Customer mania (Hết lòng vì khách hàng): Pizza Hut là mong muốn trở thành công ty hết lòng vì khách hàng của mình Hết lòng vì khách hàng là phục vụ các khách hàng bình thường mộtcách phi bình thường

- Đội ngũ nhân viên nhà hàng (Teams) cũng như đội ngũ Hỗ trợ (Support centers) luôn lắng nghe và đáp ứng tiếng nói của

khách hàng.Pizza hut thực hiện 100% CHAMPS với thái độ Yes!Attitude

- Belief in people ( Tin tưởng vào mọi người):Pizza hut tin tưởng vào con người, tin tưởng trong ý định tích cực, khuyến khích các

ý tưởng từ tất cả mọi người và phát triển một lực lượng lao

động đa dạng trong phong cách và có nền tảng

- Recognition: Pizza hut tìm những lý do để chúc mừng và ghi nhận công lao của các nhân viên để động viên khích lệ tinh thần làm việc của họ

- Coaching and Supports: Tất cả các nhân viên sẽ được đào tạo,sau đó họ sẽ hướng dẫn và hỗ trợ lần nhau

- Accountability: Pizza hut làm những gì họ nói, họ là những người có trách nhiệm và họ hành động giống như họ là những người chủ

- Executional excellence: Pizza hut liên tục đánh bại kết quả của những năm trước đó.Họ làm như vậy với cường độ thường

Mục tiêu: Trở thành thương hiệu bánh pizza dẫn đầu trên thị

trường và nhân đôi doanh thu bán hàng bằng cách tăng 15% mỗi năm trong vòng 5 năm tới

Khẩu hiệu: “Share a slice of life” (“Chia sẻ một phần cuộc

sống”)

Những chiếc bánh pizza tuyệt vời, sau khi nướng sẽ được cắt thành những miếng nhỏ và mọi người có thể chia sẻ chúng với nhau cũng như chia sẻ cảm nhận của họ về hương vị của các món ăn và bữa ăn Nó là một phần không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi người.Bên cạnh đó, Pizza hut muốn chia sẻ một phần cuộc sống với các khách hàng của mình bằng cách cung cấp nhiều sự lựa chọn hơn và nhiều hơn nữa các bữa ăn cho họ.Khách hàng sẽ có những bữa ăn phù hợp với khẩu vị họ trong môi trường thoải mái và thuận tiện Pizza hut cũng muốn chia

sẻ một phần cuộc sống hàng ngày của họ với các thành viên trong gia đình Pizza hut cũng như chia sẻ những nỗ lực, kinh nghiệm cho sự phát triển của cộng đồng và xã hội

2.2 Thực trạng hệ thống quản lý cung dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut

2.2.1 Khả năng cung ứng dịch vụ

a Một khách hàng có thể tiếp xúc với nhiều bộ phận khách nhau của nhà hàng Pizza Hut đã xây dựng nên một quá trình phục vụ để đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng.

Quy trình phục vụ của Pizza Hut

Kịch bản quá trình dịch vụ:

1 Thực khách bắt đầu sử dụng dịch vụ ở bộ phận cất giữ xe, bao gồm 1 người ghi vé xe và 1 người dắt - trông coi xe trừ cácđịa điểm có bãi đỗ xe của tòa nha như các trung tâm thương mại lớn

2 Tiếp đến khách hàng sẽ tiếp xúc với bộ phận lễ tân đứng chào khách tại cổng ra vào (1 người, thường là nữ) Sau đó thựckhách sẽ được một nhân viên tiếp đón, hỏi số người đi, để xác định vị trí ngồi phù hợp với số lượng và yêu cầu của thực khách

3 Sau khi ổn định vị trí: có một nhân viên đưa menu tới, thực khách gọi món và được nghe hướng dẫn về thời gian chờ đợi của từng món đó gọi

4 Sau đó thức uống được đem ra trước, tiếp đến là món phụ (salad, sandwich, soup…), và cuối cùng là món chính (pizza, cơm, mì)

5 Sau đó khách hàng yêu cầu thanh toán tiền, sẽ có 1 nhân viên đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn đem lên cho khách

6 Thực khách kết thúc quá trình dịch vụ ở bộ phận cất giữ xe.( Trong suốt quá trình tham gia dịch vụ khách được phục vụ miễn phí dịch vụ không gian lạnh và dịch vụ nghe nhạc)

Ý tưởng dịch vụ:

Tạo ra một nhà hàng pizza, dịch vụ ăn uống thuận tiện, đơn giản, phục vụ cho gia đình và bạn bè trong những ngày nghỉ, tạo ra một địa điểm thư giãn hợp lý, dễ tìm

b Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất Thiết kế được công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh.

Các nhà quản trị của Pizza Hut đã có nhiều nghiên cứu trên lượng hách hàng tại nhiều khung giờ khác nhau của của hàng

Từ đó triển khai chiến lược quản trị công suất của mình Tại mộtnhà hàng của Pizza Hut, tùy thuộc vào từng địa điểm, có sức chứa tối đa từ 50-120 chỗ ngồi Vì sức chứa khác nhau, lượng khách khác nhau nên tại mỗi của hàng số nhân viên phục vụ, nhân viên bếp cũng khác nhau

Pizza Hut thiết kế công suất tối ưu của mình tại các thời điểm khác nhau trong ngày Để đảm bảo công suất đáp ứng được lược khách hàng của mình Công suất tối ưu trung bình tại một của hàng Pizza là đáp ưng được yêu cầu từ 50-100 khách hàng tùy vào từng địa điểm Công suất tối đa và tối thiểu cũng được vạch rõ cho từng cửa hàng Tuy nhiên theo tính chất của dịch

vụ ăn nhanh, lượng khách hàng thường tập trung vào các giờ từ11-14 giờ và từ 17-20 giờ Chính vì vậy, các nhà quản trị của Pizza Hut đã tạo ra công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau này Tại điểm công suất tối ưu là điểm mà cửa hàng Pizza Hut đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đạt hiệu quả nhất mà điểm lợi nhuận của cửa hàng cũng được đảm bảo Tuy nhiên nếu duy trì mức tối ưu như vậy suốt 1ngày từ giờ mởi cửa đến khi đóng cửa sẽ gây ra tình trạng quá tải vào những giờ cao điểm và dư thừa công suất vào những giờthấp điểm Chính vì vậy tại mỗi cửa hàng của Pizza Hut vào những thời điểm nhu cầu khách cao, số nhân viên có thể nhiều gấp 2-3 lần số nhân viên tại các thời điểm khác Và tại những khoảng thời gian vắng khách, nhân viên có thể chuyển công việc từ nhân viên bàn sang các hoạt động hỗ trợ khác