Quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP phát triển thành phố hồ chí minh – chi nhánh hà tĩnh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG THẮM QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG THẮM QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS,TS Mai Thị Thanh Xuân Hà Nội – 2018 PGS,TS Phạm Văn Dũng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “Quản lý dịch vụ khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Tĩnh” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Hà Nội, ngày…… tháng…… năm 2018 Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban, thầy cô trường Đại học Kinh Tế- Đại Học Quốc Gia Hà Nội, ban lãnh đạo đồng nghiệp ngân hàng HDBank chi nhánh Hà Tĩnh tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình PGS.TS Mai Thị Thanh Xn giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày…… tháng…… năm 2018 Tác giả luận văn MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến quản lý dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Những cơng trình nghiên cứu quản lý dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nói chung 1.1.2 Những cơng trình nghiên cứu quản lý dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.3 Đánh giá kết nghiên cứu cơng trình công bố vấn đề luận văn cần nghiên cứu tiếp 1.2 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái luận dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 29 1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng số chi nhánh học cho Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh- chi nhánh Hà Tĩnh 35 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng HD Bank chi nhánh Quảng Bình 35 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Đông Hà Nội 36 1.3.3 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) chi nhánh Hà Tĩnh 37 1.3.4 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) chi nhánh Hà Tĩnh 38 1.3.5 Bài học kinh nghiệm cho HDBank Hà Tĩnh 39 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1 Phương pháp luận 40 2.2 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 40 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 40 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 43 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ TĨNH GIAI ĐOẠN 2013 - 2016 45 3.1 Khái quát dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chính – Chi nhánh Hà Tĩnh 45 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển HDBank – Chi nhánh Hà Tĩnh 45 3.1.2 Các dịch vụ giao dịch chủ yếu HDBank chi nhánh Hà Tĩnh 46 3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng HDBank Hà Tĩnh giai đoạn 2013-2016 50 3.2.1 Hoạch định chiến lược quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 50 3.2.2 Quản lý sở liệu dịch vụ khách hàng 53 3.3 Tổ chức thực chiến lược quản lý dịch vu khách hàng 60 3.3.1 Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán hàng 60 3.3.2 Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn bán hàng 64 3.3.3 Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn sau bán hàng 66 3.3.4 Thực giám sát, kiểm tra cơng tác chăm sóc khách hàng 66 3.3.5.Một số kết thực dịch vụ chăm sóc khách hàng Hdbank Hà Tĩnh 67 3.4 Đánh giá công tác quản lý dịch vụ khách hàng Hdbank chi nhánh Hà Tĩnh 72 3.5 Những kết đạt hạn chế tồn 80 3.5.1 Những thành tựu 80 3.5.2 Hạn chế nguyên nhân 83 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK – CHI NHÁNH HÀ TĨNH ĐẾN NĂM 2020, TẦM NHÌN 2025 86 4.1 Định hướng mục tiêu mục tiêu HDBank – Chi nhánh Hà Tĩnh 86 4.1.1 Định hướng phát triển 86 4.1.2 Mục tiêu 86 4.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ khách hàng HDBank Hà Tĩnh 88 4.2.1 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng cơng bằng, minh bạch 93 4.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ 88 4.2.3 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 88 4.2.4 Tích cực đào tạo lại đào tạo đội ngũ nhân viên 89 4.2.5 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn 4C 92 4.2.6 Tương tác hiệu 93 4.2.7 Tạo ổn định 96 4.2.8 Thực tế xây dựng kỳ vọng cho khách hàng 96 4.2.9 Quản lý dịch vụ khách hàng chặt chẽ 97 4.2.10 Tích hợp marketing, bán hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng 97 4.2.11 Một số giải pháp khác 98 4.3.Một số kiến nghị với quan cấp Error! Bookmark not defined 4.3.1 Đối với Chính phủ quan quản lý Nhànước trung ương .Error! Bookmark not defined 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhànước (NHNN) Việt NamError! Bookmark not defined 4.3.3 Đối với Ngân hàng HDBank Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Nguyên nghĩa Banking SMS – dịch vụ nhận tin nhắn báo thông tin tài BSMS CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSM ĐCTC Định chế tài DNNN Ngân hàng nhà nước HDBank HSC Hội sở KBNN Kho bạc nhà nước 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 POS Point of sale – thiết bị toán cửa hàng bán lẻ 12 QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân 13 QLRR Quản lý rủi ro 14 QLTD Quản lý tín dụng 15 TCKT Tổ chức kinh tế 16 TCTD Tổ chức tín dụng 17 TMCP Thương mại cổ phần khoản ngân hàng Customer Service Management – quản lýdịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Số lượng khách hàng phân đoạn hoạt động Trang Bảng 3.1 Bảng 3.2 Phân loại khách hàng 57 Bảng 3.3 Lượng KH mục tiêu CN năm 2014-2016 57 Bảng 3.4 Kết khảo sát trường hợp khách hàng tiềm 68 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 huy động vốn chi nhánh Kết điều tra nguyên nhân khách hàng chuyên giao dịch Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Kết nghiên cứu độ tin cậy KH NH Kết nghiên cứu hài lòng kỹ nghiệp vụ nhân viên chi nhánh Kết nghiên cứu hài lòng chất lượng sản phẩm chi nhánh ii 55 69 73 78 79 79 Thời gian tới hẳn khơng tình trạng chiều doanh nghiệp phải cầu cạnh Ngân hàng mà hoạt động diễn theo hai chiều Bởi doanh nghiệp ngân hàng có lợi, hai Ngân hàng mọc lên nấm Chiều thứ doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Ngân hàng rõ rồi.Nhưng chiều ngược lại hiểu nào?Bản chất Ngân hàng doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, lợi nhuận có từ chênh lệch lãi suất Đó lý thuyết thực tế sau Ngân hàng cho vay, doanh nghiệp làm ăn có lãi có khả chi trả thua lỗ phá sản Ngân hàng nhiều chịu thua thiệt Vậy Ngân hàng tham gia đầu tư với doanh nghiệp Vậy từ với việc cho vay, Ngân hàng cần có dịch vụ tư vấn tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, tư vấn pháp luật… Mở rộng hoạt động quản lý tài chính, chi trả thu nhập, trả lương cho doanh nghiệp lớn, phát triển dịch vụ kiều hối dịch vụ khách hàng nhằm thu hút ngoại tệ, tăng nguồn thu ngoại tệ cho hoạt động kinh doanh phù hợp với sách quản lý ngoại hối dự trữ ngoại tệ cho chi nhánh Ngân hàng 4.2.2 Tích cực đào tạo lại đào tạo đội ngũ nhân viên * Tổ chức lại phận chăm sóc khách hàng phụ trách từ xuống - Hiện trạng số cán làm công tác chăm sóc khách hàng HDBank Hà Tĩnh chiếm tỷ lệ chưa đầy 5% tổng số lao động đa số phòng giao dịch làm kiêm nhiệm, 80% chưa đào tạo chăm sóc khách hàng qua kiến thức Marketing, cán học hỏi kinh nghiệm, chưa đào tạo chuyên sâu, nên chất lượng chăm sóc thấp - Bộ máy chăm sóc khách hàng trụ sở cần có từ đến nhân viên chuyên trách, Phòng giao dịch cần có nhân viên kiêm nhiệm chuyên trách chăm sóc khách hàng Khi ngân hàng dễ quản lý đào tạo lại chuyên sâu cán * Đào tạo lại đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng - Các cán kiêm nhiệm cơng việc chăm sóc khách hàng cần phải có chế sách để tránh phải kiêm nhiệm nhân viên có lực làm phận chăm sóc khách hàng cần phải cử đào tạo thường xuyên định kì 89 với mục đích đào tạo chun sâu nghiệp vụ chăm sóc khách hàng - Đối với cán tuyển dụng, nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng cần có kiến thức marketing, có trình độ chun mơn chăm sóc khách hàng thay tuyển nhân viên khơng nghiệp vụ chuyên môn luân chuyển sang làm công tác chăm sóc khách hàng - Tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu phận, cần tổ chức thi tuyển để chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt huyết đặc biệt có sức khoẻ tốt - Tiến hành đào tạo văn hóa ngân hàng, truyền thống ngành, sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng, đối thủ cạnh tranh, kỹ chăm sóc phục vụ khách hàng, quy trình chăm sóc phục vụ khách hàng, có gắng tổ chức thi chăm sóc khách hàng có gắn liền kết nội dung để tạo lòng trung thành khách hàng bên 4.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngày có nhiều ngân hàng tham gia hoạt động lĩnh vực tài kinh doanh tiền tệ, cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng tình trạng cung vượt qua cầu, sách tài NHNN làm cho sách tiền tệ ngày thắt chặt hơn, giải ngân nhỏ giọt làm giảm đáng kể lượng khách hàng doanh nghiệp Cuộc chạy đua lãi suất không rõ kết thúc giá khơng ngừng leo thang, lạm phát khó kiểm sốt Để tồn phát triển mà không bị sát nhập HDBank – chi nhánh Hà Tĩnh phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ vốn có tiếp tục nghiên cứu thị trường để tìm thị trường mới, sản phẩm dịch vụ nhằm đa dạng hóa sản phẩm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Giải pháp thực hiện: - Nguồn vốn: Thực tiếp chủ trương bước giảm triệt để nguồn tiền gửi tổ chức tín dụng nhằm tăng tính ổn định nguồn vốn 90 Duy trì mối quan hệ với khách hàng lớn, tìm kiếm thêm khách hàng dự án Củng cố mạng lưới có, đa dạng hóa hình thức huy động để thu hút nguồn tiền gửi từ dân cư Dùng chế thi đua khen thưởng để khuyến khích đơn vị, cá nhân thu hút nguồn vốn có hiệu - Cơng tác tín dụng Tiếp tục trì nâng cao chất lượng tín dụng, coi trọng công tác kiểm tra sau, quản lý chặt chẽ dư nợ, kiên thu hồi nợ có vấn đề Mở rộng tín dụng sở an tồn hiệu Kế hoạch tín dụng giao sở đăng ký tùy thuộc vào khả quản lý nợ đơn vị Mở rộng thêm khách hàng, doanh nghiệp vừa nhỏ, kinh tế hộ gia đình Định kỳ phân loại nợ, tổ chức đánh giá, phân tích khoản nợ, xếp hạng khách hàng tín dụng, nâng cao chất lượng cơng tác thơng tin khách hàng, thơng tin phòng ngừa rủi ro, tích cực kiểm tra q trình sử dụng vốn vay đảm bảo vốn vay sử dụng mục đích có hiệu Bố trí cán có lực, trình độ chun mơn nghiệp vụ đảm nhiệm việc thẩm định việc quản lý cho vay với khách hàng lớn; tích cực tìm kiếm dự án đầu tư trung dài hạn an toàn, hiệu giữ ổn định tỉ trọng dư nợ, vừa tạo điều kiện để cung cấp khép kín sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng thu ngồi tín dụng mở rộng tín dụng ngắn hạn, tiếp cận đầu tư vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Có sách khách hàng phù hợp : Phân loại khách hàng, ưu đãi lãi suất cho vay, phí dịch vụ …đối với khách hàng truyền thống, khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Tổ chức nâng cao lớp huấn luyện để nâng cao nghiệp vụ cho cán Luôn coi trọng phong cách phục vụ mở rộng hình thức cho vay cho vay ủy thác, cho vay đồng tài trợ số dự án lớn nhằm tăng trưởng tín dụng đảm bảo an toàn 91 Phát triển dịch vụ sản phẩm mới, yêu cầu cấp thiết HDBank chi nhánh Hà Tĩnh cạnh tranh mức lãi suất hấp dẫn với đối thủ cạnh tranh (lãi suất phụ thuộc vào cách sách NHNN nên khơng có tính cạnh tranh cao ngân hàng Quốc doanh) Dựa sở uy tín NHNN HDBank chi nhánh Hà Tĩnh phải khơng ngừng đẩy mạnh phát triển tiện ích khác ngân hàng mặt để thu lợi ích tối đa mang lại thuận tiện nhất, thoải mái cho khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá dịch vụ hỗ trợ nên phát triển dịch vụ nhằm nâng cao tỉ trọng doanh thu từ hoạt động ngồi tín dụng mơi trường cạnh tranh môi trường phát triển tất ngân hàng Đẩy nhanh hoạt động cung cấp thẻ ATM, phát triển dịch vụ tư vấn chứng khoán, đầu tư bất động sản… Để thực sản phẩm mới, dịch vụ vai trò phòng marketing phòng kế hoạch tổng hợp vơ to lớn Dựa sở tìm hiểu phân tích khách hàng ngân hàng tìm nhu cầu tiềm ẩn cần thỏa mãn để đưa chiến lược kinh doanh phù hợp cần phải có khoản kinh phí đầu tư kế hoạch rõ ràng ban lãnh đạo 4.2.4 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn 4C Thông qua chữ gọi tắt 4C gồm “ Chào, Cười, Chốt, Cảm ơn “ + Chào: Lời chào hành động cán ngân hàng thiếu tiếp xúc với khách hàng ngân hàng giao dịch có câu “Lời chào cao mâm cỗ” cán ngân hàng ln phải chào khách hàng để khách hàng cảm thấy thiện cảm hơn, thân thiện với ngân hàng thông qua cán nhân viên ngân hàng lời chàocủa nhân viên + Cười: Là cử kèm theo lời chào thiện cảm cần phải có cán nhân viên ngân hàng giao dịch Ngoài lời chào với khách hàng cán nhân viên ngân hàng ln ln phải tươi cười q trình giao dịch có câu “ Người khơng biết cười người khơng biết kinh doanh” Vì cười biểu lộ tình cảm tốt cán nhân viên khách hàng khách hàng cảm thấy đẽ chịu hơn, thân thiện nhiều cán giao dịch tươi 92 cười với khách hàng tạo ấn tương tốt cho khách hàng hình ảnh ngân hàng thân thiện + Chốt: Đây coi nghiệp vụ kinh doanh sau cán chào hỏi khách hàng, tươi cười với khách hàng trong giao dịch để đem lại lợi nhuận tốt cho ngân hàng, để khách hàng sử dụng dịch vụ nhân viên ngân hàng phải biết chốt giao dịch với khách hàng, khách hàng có cảm thấy muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng khơng hay khơng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nếu chốt thời điểm lúc khách hàng phấn khởi, thích thú với sản phẩm khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để giao dịch tiếp tục sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Cám ơn: Đây khâu cuối xâu chuỗi thủ thuật kinh doanh khách hàng hài lòng Khi khách hàng kết thúc giao dịch với khách hàng xong lời cảm ơn nụ cười tiên môi lời cám ơn chân tình lần sau hẳn khách hàng tiếp tục đến giao dịch Nếu ngân hàng muốn có cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần phải áp dụng 4C vào hoạt động cho nhuần nhuyễn linh hoạt, tùy công việc cụ thể để đưa 4C vào áp dụng tạo cho ngân hàng phong cách phục vụ với cơng tác chăm sóc khách hàng tốt 4.2.5 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng công bằng, minh bạch HDBank Hà Tĩnh muốn xây dựng sách chăm sóc khách hàng đạt hiệu nhất, thiết thực mang lại giá trị tiện ích cho khách hàng đồng thời khắc phục yếu điểm chăm sóc khách hàng chưa có sách quan tâm đến khách hàng vãng lai, chưa thể phát huy lợi đa dịch vụ: * Khuyến khích miễn giảm phí cho khách hàng doanh số giao dịch lớn, khách hàng VIP thân thiết - Dùng đòn bẩy kinh tế ban hành sách để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng đảm bảo doanh số hoạt động khách hàng bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ gia tăng nhằm cung cấp cho khách 93 hàng nhiều dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng đồng thời ngân hàng thu thêm khoản phí từ dịch vụ tăng thêm nguồn lợi nhuận cho ngân hàng - Khắc phục điểm yếu sách khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khơng có sách khuyến khích, hạn chế chảy máu doanh số khách hàng rút dần, từ bỏ dịch vụ ngân hàng để sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh * Chính sách giảm phí, trích thưởng theo doanh số phát sinh lớn: - Dựa quy định công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, HDBank Hà Tĩnh cần ban hành sách giảm phí, trích thưởng, miễn phí số giao dịch, linh hoạt theo thị trường đối thủ cạnh tranh sau: - Đối với khách hàng VIP, thân thiết nên miễn phí số giao dịch kiểm đếm tiền lẻ, chuyển tiền nội tỉnh, tỉnh hệ thống, ưu tiên giao dịch nhanh, thưởng nóng có doanh số giao dịch tăng đột biến Đây biện pháp gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng sử dụng dịch vụ HDBank Hà Tĩnh với mức phí hỗ trợ giảm, miễn phí giao dịch đồng nghĩa với gia tăng suất sử dụng dịch vụ giao dịch tạo nên khác biệt hoá mang lại chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội so với kỳ vọng khách hàng đối thủ cạnh tranh * Khuyến khích sử dụng nhiều dịch vụ HDBank Hà Tĩnh - Đa dạng dịch vụ, miễn, giảm phí giao dịch, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng gia tăng doanh số giao dịch, gia tăng giá trị cho khách hàng cách móc xích với dịch vụ tiện ích từ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều - Phát huy điểm mạnh HDBank Hà Tĩnh đơn vị cung cấp đầy đủ dịch vụ giao dịch ngân hàng đa mà khó có ngân hàng đáp ứng đồng tất trọn gói loại hình sản phẩm dịch vụ cho khách hàng đồng thời khắc phục điểm yếu chuyên cung cấp loại hình dịch vụ giảm thiểu chi phí cho khách hàng lại * Khuyến khích kéo dài thời gian trung thành khách hàng: 94 - Có sách khuyến khích khách hàng trung thành với HDBank Hà Tĩnh tạo lượng khách hàng giao dịch với doanh số ổn định, doanh số cao, nguồn tạo lợi nhuận cho ngân hàng - Phát huy điểm mạnh HDBank Hà Tĩnh đơn vị ngân hàng đa địa bàn tỉnh chưa dài Song có vị trí đứng ngân hàng mạnh tỉnh * Chính sách thăm hỏi, tặng quà tôn vinh khách hàng - Các khách hàng quan trọng thân thiết đối tượng khách hàng có thời gian giao dịch trung thành dài, lợi nhuận mang lại cho ngân hàng nhiều cần thăm hỏi động viên, tặng quà vào ngày lễ tết khách hàng, cần mời đến dự hội nghị khách hàng, phải tôn vinh khách hàng thông qua hội nghị khách hàng, thơng qua chương trình quảng cáo PR, chương trình chăm sóc khách hàng.” 4.2.6 Tương tác hiệu Tương tác cách hiệu để quản lý dịch vụ khách hàng nắm bắt kỳ vọng khách hàng sản phẩm dịch vụ Một cách xây dựng thói quen tương tác qua lại doanh nghiệp khách hàng lên lịch liên hệ cụ thể vào khoảng thời gian thuận tiện cho khách hàng Liên hệ thường xuyên hiệu chìa khóa giúp ngân hàng khách hàng trạng thái hiểu rõ nhau, đồng thời giúp chủ động lý thông tin tiêu cực mà khách hàng từ nguồn thơng tin khơng thống Một quy trình quản lý ln cho phép nhà lãnh đạo có khả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, với mức độ xác cao.Đây tảng để thực chương trình giữ chân khách hàng hiệu quả, chất khách hàng trung thành vốn khách hàng hài lòng với dịch vụ nhận Bộ phận dịch vụ khách hàng HDBank cần thường xuyên liên hệ với khách hàng để hiểu rõ khách hàng, tiến hành khảo sát để 95 hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ HDBank, chủ động giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng Việc thường xuyên liên hệ với khách hàng tạo tương tác định, để khách hàng nhớ đến HDBank cần sử dụng sản phẩm dịch vụ liên quan đến giao dịch ngân hàng 4.2.7 Tạo ổn định Có thể nói, ổn định yếu tố cần thiết kinh doanh nói chung dịch vụ khách hàng nói riêng Về mặt tâm lý, khách hàng mong muốn nhận lợi ích ổn định, cao theo thời gian Vì vậy, trì quan hệ mức ổn định với khách hàng, trì chất lượng gọi điện thoại, giữ nguyên ưu đãi khách hàng cũ, Là điều bắt buộc để xây dựng lòng tin vào thương hiệu khách hàng Hiện nay, ngân hàng HDBank xây dựng lòng tin khách hàng thương hiệu sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, ngân hàng HDBank chi nhánh Hà Tĩnh cần trì mối quan hệ với khách hàng cũ cách ổn định dịch vụ hậu mãi, gọi điện thoại chăm sóc khách hàng, giữ nguyên ưu đãi khách cũ… bên cạnh tạo dựng mối quan hệ với khách hàng 4.2.8 Thực tế xây dựng kỳ vọng cho khách hàng Tại quản lý dịch vụ khách hàng lại quan trọng vậy? Bởi đóng vai trò to lớn, chí định tới việc cơng ty làm hài lòng khách hàng đủ để họ mong muốn trở thành khách hàng trung thành hay giới thiệu thương hiệu tới người quen Đứng vị trí trung tâm hoạt động việc HDBank tiến hành giải mã điều khách hàng thực mong muốn có nhu cầu thơng qua hàng loạt phương pháp phân tích nhân học, xu hướng mua hàng, vấn trực tiếp, phân tích số liệu khách hàng cũ quay lại lượng khách hàng rời bỏ công ty Khách hàng đặt mức kỳ vọng định cho dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng HDBank Kỳ vọng ngầm hiểu dựa giá trị sản phẩm họ mua, họ xây dựng nên dựa 96 thông tin HDBank cung cấp Trong trường hợp, HDBank nên nhận thức rõ “hứa hẹn” với khách hàng, đem đến cho họ thứ họ kỳ vọng Dù thỏa mãn kỳ vọng thấp giúp đảm bảo lòng trung thành khách hàng xây dựng kỳ vọng cao đem đến cho họ đầy đủ lợi ích mà họ mong chờ 4.2.9 Quản lý dịch vụ khách hàng chặt chẽ Cuối cùng, vấn đề quản lý mấu chốt thứ Những nguyên tắc dễ dàng đạt đặt kiểm soát chặt chẽ Ngân hàng HDBank quản lý tốt cập nhật thường xuyên việc đáp ứng danh sách thứ khách hàng u thích thành cơng với dịch vụ khách hàng Nhà quản lý cần đảm bảo việc chăm sóc khách hàng theo nhu cầu cụ thể kỳ vọng cụ thể danh sách truyền đạt tới tất người cách dễ hiểu Sau đó, kịch gọi chăm sóc thường kỳ sửa chữa lại cho phù hợp với yêu cầu Cuối cùng, phải đảm bảo ngân hàng có lịch trình cụ thể để thực gọi, gửi thư liên hệ tới khách hàng với thông điệp phù hợp Những thông điệp phù hợp nhất, gửi đến vào thời điểm phù hợp khiến khách hàng cảm thấy quan trọng ln ln nhớ tới sản phẩm dịch vụ mà sử dụng ngân hàng HDBank có ý định trở lại sử dụng dịch vụ khác ngân hàng 4.2.10 Tích hợp marketing, bán hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Quản lý tốt dịch vụ khách hàng giúp cho cơng ty tích hợp marketing, bán hàng chăm sóc khách hàng làm Khi nguồn liệu lớn khách hàng nằm tay HDBank, việc thông tin chia sẻ thông suốt phận đem lại lợi vô to lớn vận hành quản lý HDBank, phối hợp nhịp nhàng đồng phận Ngân hàng HDBank cần thông qua khảo sát khách hàng cũ phận chăm sóc khách hàng tiến hành thực hiện, từ đánh giá sản phẩm dịch vụ có sức hấp dẫn với đối tượng khách hàng Thông tin sau 97 chuyển tới phận Marketing bán hàng; Bộ phận Dịch vụ khách hàng Đây phận chủ chốt chịu trách nhiệm doanh số bán hàng Tiếp đến, quy trình bán hàng quay trở lại với đội ngũ chăm sóc khách hàng họ cần làm việc sâu sát với phận bán hàng marketing để đảm bảo nhu cầu khách hàng đáp ứng cách nhanh chóng nhất, tạo hài lòng cho khách hàng 4.2.11 Một số giải pháp khác Dù tổ chức nhóm cần phải có người đứng đầu lãnh đạo, ngồi sách mang tính chiến lược ln có sách mang tính phụ trợ nhằm hồn thiện tốt chiến lược đề Tuy mang tính phụ trợ lại yếu tố có ảnh hưởng lớn tới chủ trương, sách ngân hàng, có tác dụng thơi thúc kìm hãm khả đóng góp khả cán nhân viên ngân hàng Phát huy dân chủ, sáng tạo cán đôi với tăng cường kỷ cương điều hành, quản lý tập trung chi nhánh Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ cho cán chi nhánh Tiếp tục phát triển thêm mạng lưới điểm có khả phát triển kinh doanh, đôi với việc nâng cấp chất lượng sở có Gắn cơng tác thi đua với việc thực công tác chuyên môn chi nhánh Đảm bảo đời sống vật chất tinh thần cho CB-NV, tổ chức phong trào văn hóa văn nghệ, gắn cơng tác giao lưu thể thao với việc tăng thêm thương hiệu uy tín, thu hút thêm khách hàng Để thực sách điều hành khác ban lãnh đạo cần có sâu, sát tìm hiểu sống, tâm tư tình cảm cán nhân viên quản lý để có chia sẻ, cảm thơng, tạo tin tưởng đồn kết ngân hàng Nên phát triển phân cơng đồn để làm tốt nhiệm vụ có đóng góp ý kiến thay cho người lao động với ban lãnh đạo, bảo vệ quyền lợi người lao động 98 KẾT LUẬN Quan nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn quản lý dịch vụ khách hàng HDBank chi nhánh Hà Tĩnh, rút số kết luận chủ yếu sau: Dịch vụ khách hàng tốt nhân tố quan trọng định thành bại ngân hàng Ngân hàng đưa nhiều chương trình khuyến hạ giá sản phẩm để thu hút khách hàng mới, đơn vị cách làm cho khách hàng quay lại mua sản phẩm lần sau, việc kinh doanh khơng thu lợi nhuận lâu dài.Dịch vụ khách hàng tốt mang khách hàng quay trở lại Nói cách cụ thể khiến họ cảm thấy đủ vui vẻ hài lòng để truyền miệng cho người xung quanh điều tốt đẹp họ có cơng ty phục vụ, người nghe thơng tin thử mua hàng, sử dụng sản phẩm ngân hàng qua lời giới thiệu trở thành khách hàng thường xuyên công ty 2.Công tác quản lý dịch vụ khách hàng vô quan trọng ngân hàng Đặc biệt ngân hàng thương mại ngày nhiều ngân hàng thành lập hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng quan tâm Mỗi ngân hàng thương mại tùy theo đặc điểm mạnh, điều kiện kinh tế, địa bàn hoạt động để đề phương pháp quản lý dịch vụ khách hàng phù hợp, Ngân hàng HDBank Nhận thức tầm quan trọng quản lý dịch vụ khách hàng HDBank chi nhánh Hà Tĩnh ý thực biện pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý dịch vụ khách hàng dịch vụ khách hàng tiền gửi Toàn nội dung trình bày lý luận chung dịch vụ khách hàng quản lý dịch vụ khách hàng HDBank nói chung thực tế công tác quản lý nâng cao dịch vụ khách hàng Ngân hàng HDBank chi nhánh Hà Tĩnh với biện pháp để nâng cao hiệu quản lý dịch vụ khách hàng ngân hàng xác định quan trọng cần thiết Vì vậy, ngân hàng cố gắng tìm 99 biện pháp để nâng cao hiệu quản lý dịch vụ khách hàng Do cơng tác quản lý sử dụng dịch vụ khách hàng ngân hàng bước đầu nâng lên Bên cạnh thuận lợi thành tích đạt HDBank khơng khó khăn tồn đọng vấn đề nâng cao hiệu dịch vụ khách hàng Điều đòi hỏi HDBank phải có cố gắng nhiều trình hoạt động mình, tìm biện pháp thích hợp nhất, tối ưu nhằm hồn thiện cơng tác nâng cao hiệu quản lý dịch vụ khách hàng Ngân hàng HDBank chi nhánh Hà Tĩnh 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trương Đình Chiến, 2009 Quản trị quan hệ khách hàng.Hà Nội: NXB Phụ Nữ Hồ Diệu, 2002 Quản trị Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Văn Dung, 2008 Quản lý quan hệ khách hàng.Hà Nội: NXB Giao thông vận tải Nguyễn Tiến Đông, 2014 Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam.Tạp chí Thị trường - Tài - Tiền tệ, số 16(409) tháng 8.2014, tr 16 - 19 Nguyễn Thành Độ Nguyễn Ngọc Huyền, 2011 Quản trị kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Phan Thị Thu Hà, 2007 Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Trần Thị Thu Hiền, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng NH Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế Đại học Đà Nẵng Lê Công Hoa, 2014 Quản trị hậu cần kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Quỳnh Hoa, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng(CSM) NHTMCP Xuất Nhập Việt Nam - CN Đà Nẵng.Đại học Đà Nẵng 10 Jill Dyche, 2010 Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Tổng hợp 11 Hà Ngọc Minh, 2012 Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp cổ phần Hóa dầu Thiết bị cơng nghiệp Hà Nội Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế quốc dân 12 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An, 2010 Báo cáo huy động vốn dân cư, tổ chức chi nhánh Nghệ An, 2010-2014 Nghệ An 13 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An, 2015 Báo cáo Kế hoạch kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 Nghệ An 101 14 Nguyễn Đình Phan, 2012 Quản trị Chất lượng Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 15 Đinh Thị Mai Phương, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng quản trị huy động vốn ngân hàng TMCP Ngoại Thương - chi nhánh Hoàn Kiếm Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế quốc dân 16 Đinh Lê Thục Trinh, 2010 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đak lak Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng 17 Trịnh Quốc Trung, 2010 Marketing Ngân hàng.Hà Nội: NXB Thống Kê 18 Trịnh Minh Nhật Vũ, 2012.Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Ngoại thương, Chi nhánh Quảng Nam Luận văn Thạc sỹ.Đại học Đà Nẵng Tài liệu nƣớc 19 Dick Lee, 2000 Customer Relationship Management Survival Guide HYM Press 20 Kristin Anderson and Carol Kerr, 2002 Customer Relationship Management McGraw-Hill 21 Peppers Rogers, 2004 Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, John Wiley &Sons 22 Philip Kotler, 2003.Customer Relationship Management: Kotler on marketing Published by John Wiley& Sons., Hoboken, New Jersey 23 Russell S.Winer, 2001 Customer Relationship Management: A Framework, Research Directions, and the Future Haas School of Business, University of Califonia at Berkely 24 Thomas M Bodenberg, 2001 Customer Relationship Management: New ways of Keeping The Customer Satisfied Conference Board 102 Các website 25 Lê Thị Vân Châu, 2013 Vietinbank - Chi nhánh 14 TP Hồ Chí Minh, Từ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến phát triển Trung tâm hỗ trợ khách hàng Contact Center, truy cập https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/09/091203.html 103 ... PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ TĨNH GIAI ĐOẠN 2013 - 2016 45 3.1 Khái quát dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chính – Chi nhánh Hà Tĩnh. .. đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 29 1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng số chi nhánh học cho Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh- chi nhánh Hà Tĩnh. .. Hồ Chí Minh – chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2013 - 2016 Chương 4: Định hướng phát triển giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi