Hoàn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho website nhadathot.vn

Hoàn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho website nhadathot.vn(Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chăm sóc khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng) Luận văn tốt nghiệp Đại Học Chính Quy, Trần Linh Anh (sđt: 0979422848, mail : tranlinhanh93@gmail.com) Lớp K47I1 ngành quản trị Thương Mại Điện Tử trường Đại Học Thương Mại

i TÓM LƯỢC (Theo Vnexpress) “Việt Nam nằm top 10 nước châu Á có tốc độ tăng trưởng người dùng Internet nhanh nhất, xếp thứ ba Đông Nam Á, thứ châu Á thứ 18 giới số người dùng Internet Đây số liệu CNTT-TT công bố Sách Trắng Công nghệ thông tin Truyền thông Việt Nam 2014 Bộ Thơng tin Truyền thơng phát hành Tính đến hết năm 2013, Việt Nam có 33 triệu người dùng Internet, tăng từ 31 triệu năm 2012, chiếm 37% tổng dân số Số thuê bao Internet băng rộng đạt 22,3 triệu số thuê bao truy nhập Internet qua mạng kết nối di động 3G 17,2 triệu Giá cước viễn thông Internet Việt Nam xếp hạng 8/148, tức gần thấp giới Với 100.000 tên miền đăng ký số lượng trì sử dụng 266.000 tên miền năm 2013, tên miền quốc gia Việt Nam tiếp tục giữ vị trí số khu vực Đơng Nam Á số lượng sử dụng tên miền cấp cao mã quốc gia, tăng trung bình 172% năm.” Năm 2005, cách 10 năm, nhắc đến Internet khái niệm mơ hồ Sau 10 năm trôi qua đây, vào năm 2015, trước mua áo sơ mi, xe máy mới, việc mua hộ Thì hầu hết người có thiết bị kết nối Internet, việc làm tra cứu thông tin, sau đến việc mua thật sản phẩm đến tay người dùng Điều cho thấy rằng: Thương Mại Điện Tử phát triển nhanh chóng trở thành phần lớn sống đa số người Việt Nam, đặc biệt thành phố lớn Thương Mại Điện Tử trở thành phần thiếu Nắm vững tầm quan trọng Thương Mại Điện Tử, công ty cổ phần Cenco Việt Nam mang câu hỏi là: Làm để khai thác nguồn lợi vô lớn từ tài nguyên tiềm Lợi nhuận tạo từ khách hàng, nên công ty áp dụng quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho website nhadathot.vn đạt hiệu tức Nhưng bên cạnh đó, lại có mặt hạn chế định Vì vậy, tơi tập trung nghiên ii cứu đề tài: “Hồn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho website nhadathot.vn Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam” Bài luận văn nghiên cứu vấn đề sau đây: Hệ thống hóa lý thuyết quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website TMĐT: Nêu khái niệm TMĐT, khách hàng trực tuyến, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ Tìm hiểu đánh giá thực trạng quy trình dịch vụ hỗ trợ website: nhadathot.vn Các nội dung gồm: hệ thống phương pháp nghiên cứu, trình thành lập phát triển công ty, cấu tổ chức, đánh giá chung kết hoạt động dịch vụ hỗ trợ qua website, thực trạng ảnh hưởng nhân tố bên bên tác động đến quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Đề xuất số giải pháp cho nhadathot.vn hồn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website nhadathot.vn Nội dung gồm: Những thành công đạt từ hoạt động cung cấp quy trình dịch vụ hỗ trợ TMĐT qua website nhadathot.vn, vấn đề tồn tại, nguyên nhân tồn trên, dự báo triển vọng thị trường quan điểm thực hiện, đề xuất giải pháp hoàn thiện Lần thực khóa luận, tất yếu có thiếu sót, vậy, tơi mong sẵn sàng nhận lời góp ý, đánh giá thẳng thắn từ quý thầy cô Trần Linh Anh iii LỜI CẢM ƠN Với mong muốn khóa luận hoàn thành tốt, mang đến tri thức thú vị, không cho riêng thân mà với tất sinh viên đã, đang, theo học trường Đại Học Thương Mại Vì q trình thực khóa luận này, ngồi phấn đấu thân, nhận nhiều giúp đỡ quý báu thầy giáo Trưởng khoa Thương Mại Điện Tử PGS.TS Nguyễn Văn Minh, trường Đại học Thương Mại anh chị Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo Nguyễn Văn Minh, người tận tình hướng dẫn bảo tơi hồn thành báo cáo Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu Nhà trường ban lãnh đạo Khoa tạo điều kiện cho em tiếp cận với thực tế Công ty Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc anh chị Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam tạo điều kiện trao đổi kiến thực thực tế bổ ích giúp tơi hồn thành khóa luận Sau cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến tất người động viên giúp đỡ suốt thời gian qua Mặc dù có nhiều cố gắng nhiên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy cá nhân, tổ chức có liên quan để làm sang tỏ vấn đề nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2015 Sinh viên Trần Linh Anh iv MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN .iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm chung 1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu 1.2.TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 13 1.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 13 1.2.2 Tình hình nghiên cứu giới 14 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM 16 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ .16 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 16 2.1.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu 18 v 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MƠI TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM 19 2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến vấn đề nghiên cứu 19 2.2.2 Ảnh hưởng yếu tố mơi trường bên ngồi đến việc hồn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần CENCO Việt Nam 21 2.2.3 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên đến đến việc hồn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần CENCO Việt Nam 23 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 26 2.3.1 Kết phân tích xử lý liệu sơ cấp 26 2.3.2 Kết phân tích tổng hợp liệu thứ cấp 28 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI QUY TRÌNH DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM .30 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 30 3.1.1 Những kết đạt 30 3.1.2 Những tồn chưa giải 32 3.1.3 Nguyên nhân tồn .33 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 34 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM THỰC HIỆN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .35 3.2.2 Định hướng phát triển công ty 36 3.2.3 Phạm vi vấn đề giải 36 3.3 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM 37 vi 3.3.1 Thiết kế lại (mua mới) phần mềm quản lý quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 37 3.3.2 Tăng cường sách đào tạo tuyển dụng nhân nhằm đáp ứng đổi cơng nghệ quy trình hỗ trợ khách hàng trực tuyến 38 3.3.3 Cải thiện cách thức quản lý khách hàng 39 3.3.4 Xây dựng sách, kế hoạch hồn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp .40 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 PHỤ LỤC .45 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức nhân lực theo phận công ty Cenco Việt Nam DANH MỤC HÌNH VẼ Hình ảnh 2.1 Giao diện website Hình ảnh 2.2 Mức độ quan trọng quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hình ảnh 2.3 Mức độ ưu tiên giai đoạn quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hình ảnh 2.4 Sử dụng ứng dụng website viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt CNTT TMĐT VNĐ Cenco (Century Company) Chú giải Công nghệ thông tin Thương mại điện tử Việt Nam đồng Nhà đất kỷ Microsite Website quy mô nhỏ PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU TMĐT phát triển mạnh mẽ sóng cuộn triều dâng giai đoạn nay, doanh nghiệp sử dụng TMĐT với vị môt phận quan trọng thiếu cơng ty Khách hàng nguồn lợi nhuận doanh nghiệp, lựa chọn tập khách hàng mình, nắm vững điều mà khách hàng cần, để từ tạo đáp ứng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng vấn đề doanh nghiệp quan tâm đến Mục đích tăng lợi nhuận, đạt thành cơng chiến thắng thị trường cạnh tranh gay gắt khó khăn Ứng dụng TMĐT vào hoạt động quản trị doanh nghiệp vấn đề quan trọng bậc nhất, đặc biệt giai đoạn Khi mà công nghệ thông tin ngày phát triển xu hướng người dùng sử dụng công nghệ mặt đời sống xã hội ngày cao Thì việc ứng dụng TMĐT trở thành việc làm thiếu doanh nghiệp, tổ chức, chí cá nhân, có nhu cầu kinh doanh Một nhân tố ảnh hưởng đến hiệu ứng dụng TMĐT, kết kinh doanh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Đây yếu tố quan trọng doanh nghiệp tham gia TMĐT Hiểu tầm ảnh hưởng to lớn dịch vụ hỗ trợ khách hàng website phát triển Cơng ty Cổ phần Cenco Việt Nam triển khai số quy trình hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến website nhadathot.vn cung cấp số công cụ hỗ trợ khách hàng qua website như: Cung cấp số điện thoại đường dây nóng, cơng cụ chat, mail đạt số kết định Tuy nhiên doanh nghiệp bỡ ngỡ bước vào mảnh đất TMĐT, quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sơ sài chuyên nghiệp Do đó, vấn đề cần thiết đặt doanh nghiệp nâng cao tính website nói chung quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website nói riêng, làm cho website không kênh giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mà trở thành nơi giao lưu, buôn bán, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Đạt thành công lớn xã hội XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Các lĩnh vực hoạt động, kinh doanh chủ yếu nhadathot.vn thực mảng sau:  Cung cấp thông tin: thông qua website nhadathot.vn  Cho phép người sử dụng đăng tin rao bán, cho thuê hộ chung cư, biệt thự, tòa nhà văn phòng…  Tư vấn cho tổ chức cá nhân, nước thuê, mua, bán lĩnh vực bất động sản Thành tích mà Công ty Cenco đạt không nhỏ Các kết bước đầu việc ứng dụng quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là:  Cung cấp thông tin cho khách hàng  Kết nối mang hội giao thương đến cho doanh nghiệp, cá nhân ngồi nước thơng qua kênh thông tin website nhadathot.vn, tăng lợi nhuận cho Công ty Tuy nhiên tồn khơng nhỏ cần giải quyết:  Các chương trình marketing quảng bá trung tâm chưa trọng  Các dịch vụ chưa rõ ràng  Hoạt động liên kết phòng ban chưa cao Là cử nhân quản trị TMĐT tương lai tơi nhận thấy tính cấp thiết vấn đề cần có giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ TMĐT nhadathot.vn Đó lý tơi định lựa chọn đề tài: “Hồn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho website nhadathot.vn” CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xuất phát từ thực trạng vấn đề cần giải website: nhadathot.vn, tập trung sâu nghiên cứu vào số vấn đề sau: 35 CNTT vấn đề quan trọng nhadathot.vn cần giải để có nguồn nhân đủ lực triển khai ứng dụng kinh doanh điện tử nói chung ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng Muốn cơng ty cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, động, sách tuyển dụng phù hợp, sách đãi ngộ thỏa đáng để gia tăng trung thành nhân viên Thứ ba, công ty cần tiếp tục đầu tư nâng cấp sở vật chất, hạ tầng CNTT phục vụ cho phát triển kinh doanh trực tuyến Hạn chế cố kỹ thuật xảy ảnh hưởng tới tình tiếp nhận trả lời câu hỏi cho khách hàng 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM THỰC HIỆN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới Trước đây, Việt Nam quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng không nhiều doanh nghiệp quan tâm trọng nhiều Ngày nay, mà Việt Nam mở rộng quan hệ kinh tế hàng hóa dịch vụ ngày đa dạng phong phú, làm cho sức ép cạnh tranh tăng lên đòi hỏi doanh nghiệp khơng phải quan tâm phát triển hang hóa, dịch vụ cơng ty cung cấp mà phải trọng tới quy trình dịch vụ khách hàng để nâng cao lực cạnh tranh thị trường Đặc biết doanh nghiệp TMĐT, mà số lượng website TMĐT ngày nhiều, doanh nghiệp phải nâng cấp hoạt động quy trình dịch vụ khách hàng nhằm phát huy lợi cạnh tranh để tồn phát triển Đối với nhadathot.vn việc hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải quan tâm doanh nghiệp không trực tiếp bán sản phẩm nên việc cung cấp dịch vụ tư vấn hỗ trợ cho khách hàng trực tuyến tốt lợi cạnh tranh chủ yếu doanh nghiệp Do vậy, quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng chắn ngày doanh nghiệp quan tâm trọng đẩy mạnh hoàn thiện phát triển nhu cầu cạnh tranh tất yếu 3.2.2 Định hướng phát triển công ty Xây dựng chiến lược hồn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến với kế hoạch cụ thể viêc lựa chọn, phân bổ mức độ sử dụng 36 nguồn nhân lực đầu tư cho giai đoạn, công cụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhadathot.vn Trong thời gian tới nhadathot.vn triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến, phân loại tự động điều chuyển tự động câu hỏi khách hang đến chăm sóc viên phù hợp, rảnh chun mơn tính sản phẩm tốt chăm sóc viên khác Nâng cao tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “khách hàng đúng”….tăng cường truyền thông đào tạo nội để nhân viên chăm sóc viên Đẩy mạnh hoạt động công cụ hỗ trợ trực tuyến chủ yếu mang lại hiệu chăm sóc khách hàng cao, nhằm cung cấp thơng tin xác kịp thời cho khách hàng Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu khách hàng việc áp dụng công nghệ, phát huy lợi nguồn liệu khách hàng hoàn chỉnh 3.2.3 Phạm vi vấn đề giải Do thời gian nghiên cứu có hạn nên phạm vi vấn đề giải đề tài luận văn tập trung đưa số giải pháp hồn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website nhadathot.vn thời gian tới Các giải pháp đưa nhằm hồn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà nhadathot.vn sử dụng có đề xuất thêm cơng cụ hỗ trợ khách hàng vào giai đoạn quy trình hỗ trợ mà nhadathot.vn chưa ứng dụng Vấn đề hồn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phần quan trọng chiến lược phát triển nhadathot.vn: trở thành nơi tư vấn bất động sản cho người có ý định mua/bán bất động sản Nếu việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhadathot.vn thực thành cơng góp phần đem lại kết tích cực cho hoạt động mơi giới doanh nghiệp 37 3.3 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM 3.3.1 Thiết kế lại (mua mới) phần mềm quản lý quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Không ngừng đổi để bắt kịp với phát triển khoa học công nghê, thị hiếu người sử dụng Đây tiêu chí hồn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nhadathot.vn Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam Vấn đề quan trong hồn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nhadathot.vn Công ty thu hút, giữ chân khách hàng nhiều tốt tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mục tiêu Công ty Để làm điều cơng ty liên kết với hãng phần mềm để xây dựng hệ thống quy trình dịch vụ hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hiệu hoạt động quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Hiện nay, quy trình dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng website nhadathot.vn Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam, chủ yếu dừng lại giai đoạn chính, gồm công cụ chủ yếu như: hỗ trợ qua điện thoại, website cung cấp thêm số công cụ hỗ trợ khác như: E-mail, công cụ chát: yahoo, skype… Các thông tin liên hệ website chung chung Nhiều hình thức hỗ trợ trực tuyến khác chưa triển khai như: Các câu hỏi thường gặp ( FAQs), diễn đàn thảo luận, cài đặt đăng ký zopim chat Trong thời gian tới Cơng ty cần trọng vào việc tích hợp thêm cơng cụ thiếu này, nhằm phục vụ khách hàng tốt Bên cạnh đó, Cơng ty cần phát triển hệ thống Contact Center cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, phù hợp với phát triển nhu cầu khách hàng Nơi không xử lý gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống mà xử lý e-mail, liên lạc truyền thơng trực tuyến Việc phát triển hoàn toàn tiến trình tất yếu sở cơng nghệ có cơng ty nhằm phục vụ tốt giai đoạn cuối quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng 38 Ngồi Cơng ty cần chuẩn bị chiến lược xây dựng thêm dịch vụ chăm sóc KH chuyên nghiệp khác Và chuẩn bị yếu tố nguồn lực đảm bảo cho trình xây dựng quy trình dịch vụ thành cơng 3.3.2 Tăng cường sách đào tạo tuyển dụng nhân nhằm đáp ứng đổi công nghệ quy trình hỗ trợ khách hàng trực tuyến Là công ty kinh doanh TMĐT túy nên công ty nên tuyển dụng nhân viên có kiến thức TMĐT Cơng ty liên kết với trường đại học để đào tạo sinh viên trường đáp ứng nhu cầu cơng ty Công ty nên thường xuyên mở đợt tập huấn để nâng cao hiểu biết TMĐT cho nhân viên Với nhân viên chăm sóc khách hàng nhadathot.vn bên cạnh kiến thức TMĐT, am hiểu doanh nghiệp phải có kỹ chăm sóc khách hàng cực tốt, đáp ứng mục đích tăng cường mối quan hệ nhadathot.vn với khách hàng Để có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chun nghiệp cơng ty tuyển dụng đào tạo nhân viên sau: Trước hết để nhân viên làm việc thực nhiệt tình với tư cách nhân viên chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần nhấn mạnh nhắc nhở nhân viên họ mặt doanh nghiệp, người tiếp xúc, liên hệ trò chuyện với khách hàng, người đem lại hình ảnh đẹp doanh nghiệp tới khách hàng Hiểu ý nghĩa cơng việc chăm sóc khách hàng yêu cầu nhân viên Sau giúp nhân viên ý thức tầm quan trọng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, nhadathot.vn cần ý trang bị cho nhân viên kĩ chăm sóc khách hàng hiệu Sự hài lòng khách hàng nhiều bắt nguồn từ điều đơn giản Vì vây, để làm điều nhân viên cần ý điểm sau: - Tơn trọng, ln có thái độ niềm nở với khách hang - Cung cấp thông tin cho khách hàng với thái độ lịch sự, dễ gần - Luôn tạo môi trường thân thiện với khách hàng, đặc biệt khách hàng 39 - Giúp khách hàng việc đưa định, hay có lựa chọn phù hợp - Khuyến khích khách hàng thường xuyên liên hệ với phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp - Ngồi yêu cầu khác như: Tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng,dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “Khách hàng ln đúng” Có thể nói, kĩ nhiều, quan trọng chỗ nhân viên giúp đỡ khách hàng đến đâu, có đem lại cho khách hàng tiện lợi giao dịch hay không quan trọng nhân viên phải tự tìm tòi sáng tạo để làm hài lòng khách hàng Ta thấy việc nâng cao nhận thức nhân viên khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng, nhadathot.vn có chiến lược đắn đào tạo nhân viên tăng cường việc truyền thông đào tạo nội để nhân viên chăm sóc viên, làm doanh nghiệp yên tâm nhân viên làm việc sáng tạo phục vụ khách hàng ngày hiệu Cùng với cơng việc đó, cơng việc quan trọng là: cần tổ chức thêm nhiều buổi đào tạo để nhân viên sử dụng tốt phần mềm hỗ trợ trực tuyến website, hiểu chuyên sâu TMĐT Ngồi ra, cơng ty Cổ phần Cenco Việt Nam nên trọng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp để tạo dựng môi trường làm việc tốt thúc đẩy hiệu quả, nâng cao khả sáng tạo thành viên, phong cách làm việc chuyên nghiệp dễ gây ấn tượng, lòng tin khách hàng Để tạo dựng văn hóa riêng, ban lãnh đạo cơng ty nên có kế hoạch xây dựng văn hóa hồn chỉnh, khích lệ nhân viên làm việc hiệu quả, tinh thần trách nhiệm tham gia, phấn đấu toàn thể nhân viên 3.3.3 Cải thiện cách thức quản lý khách hàng Hồn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, quản lý hồ sơ khách hàng Hệ thống giúp công ty kiểm sốt q trình thực đánh giá hiệu quy trình dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, lấy thông tin hồ sơ khách hàng, qua có hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục khiếm khuyết thực quy trình đảm bảo xun xuốt Có kế hoạch 40 trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại hiệu khơng cao Bên cạnh đó, thơng tin khách hàng lưu trữ sở liệu, chuẩn bị cho chiến dịch marketing Và quan trọng nhất, quản lý khách hàng nhằm tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng công ty 3.3.4 Xây dựng sách, kế hoạch hồn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp Việc xây dựng quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng cần thảo luận đóng góp ý kiến lãnh đạo công ty người trực tiếp triển khai ứng dụng Quy trình theo dõi, đánh giá, kiểm soát hiệu hoạt động quy trình phải xây dựng rõ ràng cụ thể bám sát với thực tế triển khai Bảng đánh giá hiệu cần có tiêu chí cụ thể dựa tiêu chí như: Doanh số bán, số người truy cập website, số người sử dụng công cụ để liên lạc tới phận hỗ trợ khách hàng thông qua email, chat yahoo/skype điện thoại, giai đoạn sử dụng công cụ nào, giai đoạn tạo giá trị lớn nhất… Và có so sánh, đối chiếu kết đạt với chi phí bỏ để xác định hiệu công cụ giai đoạn quy trình, từ có biện pháp tập trung phát triển toàn diện ưu tiên giai đoạn hỗ trợ nhằm mang lại hiệu cao cho quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng cho cơng ty nói chung Hồn thiện cơng cụ hỗ trợ khách hàng nhadathot.vn sử dụng phát triển thêm số công cụ hỗ trợ trực tuyến khác  Trung tâm điện thoại Hiện nay, việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại nhadathot.vn có mức độ sử dụng cao công cụ mang lại hiệu cao thực đơn lẻ, chưa có tính chun nghiệp Để khắc phục tượng nhadathot.vn áp dụng hình thức Call center 41 Ngày Call center nơi diễn nhiều hoạt động không áp dụng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, hiệu mà tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích hình thức cho doanh nghiệp Ngồi cơng ty cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho họ khách hàng hỗ trợ kịp thời  Chat yahoo/ Skype Hiện công cụ chat online cơng ty bao gồm hình thức chat qua yahoo Skype doanh nghiệp, mức độ hiệu chưa cao Một giải pháp nâng cao hiệu cho hình thức doanh nghiệp nên đầu tư giải pháp kết nối trực tuyến kayako LiveSupport zobim chat trình bày Đây phần mềm cho phép chat online để hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả,đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng  Thư điện tử Thường xuyên gửi mail thơng báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, quảng cáo sản phẩm Tuy nhiên để tránh trường hợp gửi nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hòm thư khách hàng đối tác Trả lời thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác qua email, tránh trường hợp thư đến lâu hồi âm khơng có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi  Hệ thống câu hỏi thường gặp So với hình thức hỗ trợ trực tuyến mà cơng ty sử dụng hình thức “hệ thống câu hỏi thường gặp tỏ hiệu Nguyên nhân số lượng câu trả lời cho câu hỏi khơng nhiều, chí có câu hỏi khơng có câu trả lời Để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần phải tích cực trả lời câu hỏi hệ thống để gia tăng số lượng câu trả lời đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong thời gian tới nhadathot.vn nên nhanh chóng triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến (web- chat) phân loại tự động, điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến chăm sóc viên phù hợp; rảnh chun mơn tính sản phẩm tốt chăm sóc viên khác 42 Nếu hệ thống web-chat triển khai thành cơng cân đối hoạt động nhân viên phận chăm sóc khách hàng tránh tình trạng q tải khiến khách hàng không hỗ trợ kịp thời Hơn hệ thống Web- chat giúp khách hàng có câu trả lời xác hệt thống có khả phân loại tự động nội dung câu hỏi khách hàng từ điều chuyển tới nhân viên có chun mơn phù hợp để trả lời vấn đề khách hàng thắc mắc Hồn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhadathot.vn sử dụng:  Khách hàng tiếp cận với dịch vụ: Để tạo thuận lợi cho khách hàng, doanh nghiệp thường chọn địa điểm, thời gian phương tiện thuận tiện Hoàn thiện giai đoạn này, khách hàng cần tiếp xúc với doanh nghiệp thông qua dẫn website, công cụ tìm kiếm, qua mạng xã hội, người thân, doanh nghiệp cần có chương trình quảng cáo, kiện lớn…  Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Sử dụng phần mềm, gọi điện thoại, nghe điện thoại  Thực nhiệm vụ khách hàng: Tổ chức lớp học chuyên sâu nhân viên để nâng cao khả chăm sóc khách hàng, khả sử dụng phần mềm website  Kết thúc dịch vụ: hoàn thành dịch vụ, đánh giá toán tiền  Các hoạt động sau dịch vụ: theo dõi kết dịch vụ xem làm thỏa mãn, hài lòng khách hàng hay chưa? Hỏi thăm khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, mail Cần có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại hiệu khơng cao nhằm tạo dựng quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp, hiệu quả, gia tăng lợi nhuận cho công ty 43 KẾT LUẬN Trên web, thông tin truyền nhanh chóng - việc sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Qua nghiên cứu nhận thức rõ thêm vai trò quan trọng quy trinhf dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình ứng dụng TMĐT Mặc dù vào triển khai, website nhadathot.vn có kết bước đầu, phần làm tốt quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng Tuy quy trình nhiều thiếu sót thời gian tới Công ty đầu tư mạnh mẽ cho quy trình dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng trực tuyến Tuy nhiên, phát triển TMĐT Việt Nam chưa thực hoàn thiện, sở hạ tầng nguồn nhân lực vừa yếu vừa thiếu nên Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam chưa thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khác Do đó, phát triển nâng cao hiệu hoạt động quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng website tất yếu khách quan công ty Xác định mục tiêu đó, cơng ty phấn đấu đầu tư sở vật chất trang thiết bị, nguồn nhân lực chiến lược kinh doanh để có chiến lược quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt có thể, đem lại lợi nhuận nâng cao uy tín thương hiệu cho công ty nước mà giới Một mục tiêu hàng đầu cơng ty cung cấp tới khách hàng dịch vụ có chất lượng cao nhất, tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2005, Nhà xuất Bộ Công Thương Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2008, Nhà xuất Bộ Công Thương Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2014, Nhà xuất Bộ Công Thương Chử Bá Quyết (2011), Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến website amazone.com – học cho website B2C bán hàng trực tuyến Việt Nam, Tạp chí Khoa học Thương mại, số 43, tr 32-40 Dave Chaffey (2009), BE-business and e-commerce management Lê Hồng Sơn (2011), Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.KLS.vn công ty cổ phần Chứng khốn Kim Long, Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Văn Minh (2002), Bài giảng thương mại điện tử bản, ĐH Thương mại, Hà Nội Nguồn số website: Website: http://wikipedia.org Website: http://nhadathot.vn Website: http://google.com.vn 45 PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN Kính gửi Q cơng ty! Tơi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Quý công ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến Thương Mại Điện Tử Quý công ty Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu điều tra để chúng tơi có thông tin cần thiết Ghi chú: Đề nghị Ơng/Bà khoanh tròn vào lựa chọn tương ứng A.Thơng tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Đơn vị (bộ phận) công tác: …………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Thâm niên công tác: ………………………………………… Điện thoại: …………………… Email: ……………………… B Thông tin chung doanh nghiệp : Anh chị đánh giá tầm quan trọng quy trình dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Công ty nào? a Không quan trọng b Quan trọng c Rất quan trọng Anh chị cho biết Công ty cung cấp dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng nào? (Có thể khoanh nhiều đáp án) Dịch vụ sử dụng thường xuyên nhất? a Điện thoại 46 b Thư điện tử (Email) c Hỗ trợ trực tuyến (Yahoo chat, Skype) d Câu hỏi thường gặp (FAQs) e Diễn đàn thảo luận Trong trình làm việc, anh chị có thường xun sử dụng tham gia quản lý quy trình dịch vụ điện tử để giải đáp thắc mắc yêu cầu khách hàng không? a Thường xuyên b Thi thoảng c Khơng Nếu có sử dụng, anh chị thường quản lý chăm sóc giai đoạn quy trình dịch vụ khách hàng trực tuyến (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Khách hàng tiếp cận với dịch vụ b Tìm hiểu nhu cầu khách hàng c Thực nhiệm vụ khách hàng d Kết thúc dịch vụ e Các hoạt động sau dịch vụ Anh chị có đào tạo chun mơn để chăm sóc khách hàng qua dịch vụ điện tử Cơng ty khơng? a Có b Khơng Anh chị có email riêng cơng ty sử dụng email chung Công ty để liên hệ với khách hàng a Sử dụng Email riêng b Sử dụng email chung Cơng ty Cơng ty có hỗ trợ khách hàng thông qua kênh điện tử vào khoảng thời gian nào? a Trong hành b Hỗ trợ 24/24 Khách hàng có thường xuyên gửi email, gọi điện thoại gửi phản hồi qua website phản hồi chất lượng dịch vụ dịch thuật thái độ nhân viên Công ty không? 47 a Khơng có b Thi thoảng c Nhiều lần d Rất nhiều lần Nếu có anh chị nói rõ khách hàng thường phàn nàn vấn đề khơng? ………………………………………………………………………………… … Theo anh chị quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến có Cơng ty có gặp phải vấn đề khơng? a Khơng, triển khai hoạt động tốt b Có gặp phải số khó khăn Nếu có, bạn nêu vài khó khăn lớn việc cung cấp dịch vụ điên tử Công ty mà bạn thấy? ……………………………………………………………………………………… 10 Theo anh chị Cơng ty có nên cung cấp thêm dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng khác ngồi dịch vụ hay khơng? a Có, dịch vụ chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng b Khơng, dịch vụ làm tốt c Không cần thiết, nên làm tốt dịch vụ 48 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc PHIẾU PHỎNG VẤN CHUN GIA Kính gửi : Ơng Hà Quốc Khánh Tôi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Q cơng ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến quản trị Thương Mại Điện Tử Q cơng ty Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu vấn chun gia để chúng tơi có thông tin cần thiết A Thông tin cá nhân đối tượng vấn : Họ tên: Hà Quốc Khánh Đơn vị (bộ phận) công tác: Ban lãnh đạo Chức vụ: Giám đốc Thâm niên công tác: Trên năm B Thông tin doanh nghiệp : Câu 1: Xin ông cho biết cơng ty phát triển quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website nhadathot.vn nào? Trả lời: Hiện công ty phát triển quy trình hỗ trợ khách hàng trực tuyến theo giai đoạn - Khách hàng tiếp cận với dịch vụ - Tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Thực nhiệm vụ khách hàng - Kết thúc dịch vụ - Các hoạt động sau dịch vụ Câu 2: Vậy theo ông, giai đoạn quy trình vận hành hiệu nhất? Trả lời: Hiện công ty làm tốt mảng thực nhiệm vụ khách hàng Câu 3: Nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty? Trả lời: Môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt hơn, công ty chuẩn bị tâm đứng vững thị trường Khách hàng nhiều hơn, tiềm lớn Cơng ty cần có giải pháp để tránh lạc hậu 49 Câu 4: Nhưng hình thức Marketing trực tuyến mà công ty áp dụng thành công thời gian gần thưa ơng? Trả lời: Đó chuẩn bị kĩ mặt website đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, đào tạo Câu 5: Hiệu quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng năm qua? Trả lời: Hoạt động ngày tốt hơn, trơn tru Nhưng số lượng khách hàng hạn chế Câu 6: Có nhiều cơng cụ để hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website dẫn website, điện thoại, email…Nhưng thời gian tới ông tập trung vào công cụ nào? Trả lời: Theo dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải triển khai đồng nhiều công cụ Tuy nhiện tập trung mạnh vào công cụ dẫn website để doanh nghiệp dễ tìm kiếm thơng tin ... 2015 Sinh viên Trần Linh Anh iv MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN .iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT... trở thành việc làm thiếu doanh nghiệp, tổ chức, chí cá nhân, có nhu cầu kinh doanh Một nhân tố ảnh hưởng đến hiệu ứng dụng TMĐT, kết kinh doanh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan... dịch vụ, tiện ích mà doanh nghiệp cung cấp website doanh nghiệp nhằm mục đích khơng hỗ trợ cho doanh nghiệp kinh doanh mà nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng đối tác chiến lược doanh nghiệp Dịch vụ website