Một doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng giống doanh nghiệp bạn vừa mới được thành lập nhưng giá bán của họ rẻ nhân dạng các rủi ro, phân tích các tổn th

Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro MỤC LỤC MỤC LỤC I GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH VĂN MINH VÀ CÔNG TY CỔ PHẦN LƯ HÀNH QUỐC TẾ PHÚC LỢI Giới thiệu Công ty Du lịch Văn Minh .3 - Văn phòng phòng vé Giới thiệu Công ty cp Lữ hành Du lịch Quốc tế Phúc Lợi So sánh Công ty Du lịch Văn Minh Công ty cp Lữ hành Du lịch Quốc tế Phúc Lợi II NHÂN DẠNG CÁC RỦI RO, PHÂN TÍCH CÁC TỔN THẤT VÀ ĐỀ RA BIỆN PHÁP GIẢ QUYẾT .7 Nhận dạng rủi ro 1.1 Các rủi ro 1.2 Nguyên nhân .8 1.2.1 Nguyên nhân từ bên doanh nghiệp .8 1.2.2 Từ phía khách hàng 1.2.3 Từ phía đối thủ cạnh tranh .9 2.2 Đối với xã hội 13 2.3 Đối với khách hàng 13 2.4 Đối với nhà cung cấp .14 III CÁC BIỆN PHÁP TÀI TRỢ VÀ KIỂM SỐT RUI RO ĐỐI VỚI CƠNG TY DU LỊCH VĂN MINH 14 Các biện pháp trước mắt 14 Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro 1.1 Giảm giá vé .14 1.2 Đẩy mạnh quảng cáo nhằm thu hút ý khách hàng 15 Các biện pháp lâu dài 16 2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .16 2.2 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu Thị trường 21 2.3.Tìm kiếm thị trường (mở rộng thị trường) 23 2.4 Tìm kiếm nhà cung cấp 24 2.5 Đa dạng hóa thêm dịch vụ sản phẩm kèm .24 2.6 Đào tạo nguồn nhân lực 25 2.7 Các biện pháp khác 25 Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro Đề tài: Một doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng giống với mặt hàng doanh nghiệp bạn vừa thành lập giá bán họ rẻ giá bán sản phẩm doanh nghiệp bạn Là giám đốc doanh nghiệp bạn nhân dạng rủi ro, phân tích tổn thất đề biện pháp giả I GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH VĂN MINH VÀ CÔNG TY CỔ PHẦN LƯ HÀNH QUỐC TẾ PHÚC LỢI Giới thiệu Công ty Du lịch Văn Minh - Công ty Du lịch Văn Minh thành lập ngày 22/11/2007 theo Giấy phép kinh doanh số 2702001891 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Nghệ An cấp - Kinh doanh lĩnh vực: Du lịch - Vận tải hành khách số nghành nghề kinh doanh khác như: Dịch vụ khách sạn, Du lịch lữ hành quốc tế nội địa; Vận tải hành khách theo hợp đồng; Xây dựng cơng trình giao thơng, thủy lợi; Cung ứng lao động cho doanh nghiệp xuất lao động; Khai thác khoáng sản; Đại lý bán vé máy bay; Vận tải hành khách Taxi Đặc biệt vận tải hành khách lộ trình: Cửa lò – Vinh – Hà nội ngược lại, giá vé niêm yết 200.000 VNĐ/1 người - Văn phòng phòng vé + Tại Nghệ An Phòng vé Địa Điện thoại Văn phòng Vinh 101 Lý Thường Kiệt - Tp.Vinh 0383.579.579 Cửa Lò Khách sạn Thân Hoa - 17 Mai Thúc Loan Tx Cửa Lò 0383.956.676 Cửa Hội Phạm Nguyễn Du - P Nghi Hải – Cửa Lò 0383.948.276 Đại lý chợ Sơn Xóm - Nghi Thạch - Nghi Lộc 0388.926.046 Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro Đại lý chợ Mai Trang Xóm Xuân Khánh - Nghi Xuân - Nghi Lộc 0386.686.776 Đại lý Cafe 76 Xóm 15 - Nghi Phong - Nghi Lộc 0383.61.61.69 Quán Bánh Xóm 14 - Nghi Liên - Tp Vinh 0383.542.579 Quán Hành Khối - TT Quán Hành - Nghi Lộc 0383 613.776 Diễn Châu Khối - TT Diễn Châu - Diễn Châu 0383.621.579 Yên Lý Ngã ba Yên Lý - Diễn Yên - Diễn Châu 0383.671.579 Diễn Kỷ Ngã Cầu Bùng - Diễn Kỷ - Diễn Châu 0383 620.579 Cầu Giát Khối - TT Cầu Giát - Quỳnh Lưu 0383.659.976 Hoàng Mai Khối - Thị trấn Hoàng Mai 0388.647.324 Nghĩa Đàn Ngã tư Đường mòn HCM - Đơng Hiếu - TX Thái Hòa 0383.962.688 Nơng trường 19/5 Xóm Liên Sơn - Xã Nghĩa Sơn - Nghĩa Đàn 0383.963.168 + Tại Hà Nội Phòng vé Địa Điện thoại 04.5858.0606 Xã Đàn 270 Xã Đàn (Đ Kim Liên mới) - Đống Đa - TP Hà Nội Trần Duy Hưng 90B Trần Duy Hưng - Cầu Giấy - TP Hà Nội 043.783.4179 Bến xe Mỹ Đình Đối diện cổng bến xe Mỹ Đình 04.8585.2277 Bến xe Nước Ngầm Đường Ngọc Hồi - Q Hoàng Mai 04.8586.6767 Bến xe Yên Nghĩa 043.9925.999 Bến xe Yên Nghĩa - Hà Đông 043.5720.579 04.85.86.77.99 - Các dịch vụ trội Công ty Du lịch Văn Minh + Đặt vé: Khách hàng đặt vé qua điên thoại (có thể đặt trước tháng) khách hàng địa bàn phố Vinh công ty giao vé đến tận nhà, lại khách hàng đến văn phòng đại lý gần để lấy vé Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro + Xe trung chuyển: Đối với khách hàng địa bàn thành phố Vinh cơng ty cho xe trung chuyển đến tận nhà đưa đón miễn phí + Trong chuyến đi: xe xuất phát giờ, không bắt khách dọc đường (kể lúc xe chưa đủ khách), khách hàng chai nước khoáng, bánh mỳ khăn ướt, xe có nhân viên phục vụ có phòng vệ sinh + Khơng tăng giá vé ngày lễ tết, ngày lễ không đặt vé trước bán vào ngày gần đấy, để tránh trạng phe vé gom mua vé trước Giới thiệu Công ty cp Lữ hành Du lịch Quốc tế Phúc Lợi - Công ty cp Lữ hành Du lịch Quốc tế Phúc Lợi thành lập ngày 14 tháng năm 2011, theo Giấy phép kinh doanh số: 2901425675 Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Nghệ An cấp - Các lĩnh vực hoạt động : Vận tải hàng hóa đường bộ, Nhà hàng dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động, Đại lý du lịch, Điều hành tour du lịch, Dịch vụ liên quan đến quảng bá tổ chức tour du lịch, Dịch vụ lưu trú ngắn ngày , Vận tải hành khách đường đặc biệt tuyến: Cửa lò – Vinh – Hà nội ngược lại, giá vé niêm yết: 180.000 VNĐ/1 người -Văn phòng Cơng ty cp Lữ hành Du lịch Quốc tế Phúc Lợi Văn phòng (Đại lý) Văn phòng đại diện số Văn phòng đại diện số Văn phòng đại diện số Địa Bến xe Mỹ Đình ( đối diện cổng xe khách xuất bến, gần xăng) Bến xe Ngầm ( Phòng bán vé bến xe ) số 71 Khuất Duy Tiến, Thanh Xuân, Hà Nội Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Điện thoại Fax 04.66.825.825 04.66.829.829 043.543.0540 0435430540 Page Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro Văn phòng đại diện số Văn phòng đại diện số Văn phòng đại diện số Văn phòng đại diện số Văn phòng đại diện số Văn phòng đại diện số Chợ Mai Trang, Cửa Hội, Nghệ An Số đường Mai Thúc Loan, thị xã Cửa Lò, Nghệ An Số Khối 10, đường Nguyễn Xí, phường Nghi Thủy, TX Cửa Lò Khối 6, phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò, Nghệ An Khối 4, TT Quán Hành, huyện Nghi Lộc, Nghệ An Xóm Trung Tiến, xã Nghi Quang, Nghi lộc, Nghệ An Văn phòng đại diện số 10 Khối 3, TT Diễn Châu, Nghệ An Văn phòng đại diện số 11 118, Đường Lý Thường Kiệt,P Lê Lợi,TP Vinh,Nghệ An 0383 610 567 0383 956 639 0383 952 638 0383 943 296 0383 611 933 0383 943 316 0383 622 558 0383 539 366 - Các dịch vụ trội Công ty cp Lữ hành Du lịch Quốc tế Phúc Lợi + Đặt vé: Khách hàng đặt vé qua điên thoại (có thể đặt trước tuần) khách hàng đến văn phòng đại lý gần để lấy vé trước ngày + Xe trung chuyển: Đối với khách hàng địa bàn thành phố Vinh cơng ty cho xe trung chuyển đến tận nhà đưa đón miễn phí + Trong chuyến đi: xe xuất phát giờ, không bắt khách dọc đường (kể lúc xe chưa đủ khách), khách hàng chai nước khoáng, bánh mỳ khăn ướt, xe có nhân viên phục vụ có phòng vệ sinh + Khơng tăng giá vé ngày lễ tết Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro So sánh Công ty Du lịch Văn Minh Công ty cp Lữ hành Du lịch Quốc tế Phúc Lợi - Công ty cp Lữ hành Du lịch Quốc tế Phúc Lợi thành lập sau Công ty Du lịch Văn Minh gần năm - Công ty cp Lữ hành Du lịch Quốc tế Phúc Lợi Công ty Du lịch Văn Minh vận tải hành khác đường xe giường năm cao cấp tuyến Cửa Lò – Vinh – Hà nội (xe Phúc Lợi hơn) - Tất dịch vụ Công ty cp Lữ hành Du lịch Quốc tế Phúc Lợi gần giống với Công ty Du lịch Văn Minh - Giá vé Công ty cp Lữ hành Du lịch Quốc tế Phúc Lợi 180.000 VNĐ/1 người, Công ty Du lịch Văn Minh 200.000 VNĐ/ người, giá vé Công ty cp Lữ hành Du lịch Quốc tế Phúc Lợi rẻ Công ty Du lịch Văn Minh 20.000VNĐ - Tất đại lý, phòng vé phúc lợi đặt gần với đại lý phòng vé Văn Minh II NHÂN DẠNG CÁC RỦI RO, PHÂN TÍCH CÁC TỔN THẤT VÀ ĐỀ RA BIỆN PHÁP GIẢ QUYẾT Nhóm chúng tơi đứng danh nghĩa giám đốc Công ty Du lịch Văn Minh nhân dạng rủi ro, phân tích tổn thất đề biện pháp giả cho công ty Nhận dạng rủi ro 1.1 Các rủi ro Công ty Du lịch Văn Minh gặp phải rủi ro Kinh tế - Xuất thêm đối thủ cạnh tranh Cơng ty Cơng ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi hoạt đông lĩnh vực vận tải hành khách lộ trình Của Lò – Vinh – Hà Nội Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro - Giá vé niêm yết Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi 180.000 đồng, rẻ Công ty Du lịch Văn Minh 20.000 đồng 1.2 Nguyên nhân 1.2.1 Nguyên nhân từ bên doanh nghiệp - Bộ phận nghiên cứu thị trường Công ty Du lịch Văn Minh làm việc chưa tôt, chưa hiệu nên không nắm bắt thay đổi nhu cầu khách hàng, thay đổi đối thủ cạnh tranh, không đưa phương án dự phòng xảy rủi ro Chính điều dẫn đến việc đối thủ cạnh tranh Cơng ty Cơng ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi hoạt đông lĩnh vực vận tải hành khách lộ trình Của Lò – Vinh – Hà Nội với giá rẻ Công ty Du lịch Văn Minh Cơng ty Du lịch Văn Minh trở nên hồn tồn bị động, khơng có phương án đối phó kịp thời gây hậu khó lường - Dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Du lịch Văn Minh chưa tốt Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp giữ chân khách hàng lại doanh nghiệp Các dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng tốt tạo cho khách hàng Công ty Du lịch Văn Minh cảm giác nhàm chán với công ty, cảm giác bị thờ ơ, lừa dối họ muốn tìm đến cơng ty khác có chất lượng phục vụ tốt Đó nguyên nhân khiến Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi nhòm ngó thị trường Cơng ty Du lịch Văn Minh Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi muốn cung cấp cho khách hàng chất lượng tốt để thu hút khách hàng phía Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro 1.2.2 Từ phía khách hàng Xã hội ngày đại kéo theo người ngày hồn thiện cho phù hợp với xã hội Nhu cầu người nguồn gốc sinh thứ xã hội tất sản xuất để nhằm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu người có thỏa mãn nhu cầu người, hiểu biết họ muốn từ mà thị trường đã, đáp ứng Doanh nghiệp cố gắng tìm hiểu kỹ khách hàng để không bị loại khỏi chu kỳ sống phát triển Doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng doanh nghiệp tồn tại, thành công “chiến trường” kinh tế Đó nguyên nhân khiến cho doanh nghiệp thi đời, mở cửa sẵn sàng cạnh tranh giá Điều làm cho doanh nghiệp ln mang cho rình rập đe dọa, xảy rủi ro lúc Đây rủi ro khó tránh khỏi doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm thị trường Công ty Du lịch Văn Minh 1.2.3 Từ phía đối thủ cạnh tranh Đây nguyên nhân lớn Công ty Du lịch Văn Minh để xảy rủi ro Từ việc biết Công ty Du lịch Văn Minh đà phát triển, nhu cầu khách hàng khơng ngừng, thị trường lại có Công ty Du lịch Văn Minh kinh doanh linh vực này, “miếng bánh béo bở” cần chia phần cần phần mang lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi thấy Công ty Du lịch Văn Minh chưa đem đến cho khách hàng hài lòng tốt họ nhìn thấy khả họ đáp ứng tốt Cơng ty Du lịch Văn Minh nhu cầu, mong muốn khách hàng từ nảy sinh ý định cạnh tranh, muốn chiếm lĩnh thị phần, chiếm đoạt khách hàng khách hàng tiềm Công ty Du lịch Văn Minh Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro Phân tích tổn thất 2.1 Đối với Cơng ty Du lịch Văn Minh - Mất khách hàng, giảm thị phần, sản phẩm doanh nghiệp bị khả cạnh tranh, giảm doanh thu, giảm lợi nhuận: Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi công ty xuất thị trường nhờ có chiến thuật cạnh tranh đắn đánh vào tâm lý người tiêu dùng muốn mua hàng hóa, dịch vụ loại với giá rẻ nên Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi thu hút khách hàng Công ty Du lịch Văn Minh tìm đến mua sản phẩm, dịch vụ cơng ty Đối với doanh nghiệp khách hàng nhân tố quan trọng tọa nên thành công hay thất bại doanh nghiệp Việc bị đối thủ cạnh tranh dần lấy khách hàng Công ty Du lịch Văn Minh, không khách hàng mà khách hàng tiềm năng, tổn thất lớn công ty Mất khách hàng, thị phần giảm phải chia sẻ đem lại nhiều khó khăn cho Cơng ty Du lịch Văn Minh Lượng vé bán ngày giảm khiến doanh thu lợi nhuận Công ty Du lịch Văn Minh bị giảm theo Công ty Du lịch Văn Minh từ trước độc quyền thị trường, khách hàng đến với Công ty Du lịch Văn Minh mua vé, sử dụng dịch vụ trở nên quen thuộc, mà Công ty Du lịch Văn Minh lại dễ dàng khách hàng Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi cơng ty xuất Điều đòi hỏi Công ty Du lịch Văn Minh phải xem xét, đánh giá lại tồn hoạt động để từ có biện pháp đối phó kịp thời, lâu dài để lấy lại niềm tin khách hàng Doanh thu lợi nhuận giảm khiến việc chi trả tài Cơng ty Du lịch Văn Minh trở nên khó khăn Tài huyết mạch doanh nghiệp, Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page 10 Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro cạnh tranh Hoặc đầu tư cho nhân viên có tiềm học nhiều khố học, tham gia vào nhiều chuyên đề quan trọng để nâng cao trình độ Bên cạnh đó, họ hưởng nhiều chế độ, đãi ngộ ưu để phát triển, nhân viên tiến rõ rệt, làm việc hiệu Nhưng sau thời gian ngắn, số nhân viên xin nghỉ việc Doanh nghiệp lại rơi vào cảnh “tiền tật mang”, khơng “cả chì lẫn chài” mà kéo theo nhiều hệ xấu, thường nhân viên giỏi kéo theo nhiều nhân viên khác ảnh hưởng đến tâm lý người lại, tác động vơ lớn đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên, lúc việc chi trả lương cao yếu tố định tất nhân viên người Việt ln trọng tình cảm, thích quan tâm chia sẻ - Công ty Du lịch Văn Minh phải tăng chi phí cho việc giữ khách hàng (quảng cáo, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chiến dịch khuyến mại, ), đầu tư cải tiến sở hạ tầng, phương tiện vận tải Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi xuấ cạnh tranh trực tiếp với Công ty Du lịch Văn Minh buộc Công ty Du lịch Văn Minh phải nhìn lại cách tổng thể yếu cần giải để từ đưa giải pháp phù hợp để giữ chân khách hàng cũ mà lơi kéo khách hàng Cơng ty Du lịch Văn Minh phải đưa chiến lược cạnh tranh trực tiếp chẳng hạn giảm giá sản phẩm, chương trình quảng cáo hấp dẫn, đầu từ nghiên cứu, cải tiến sở hạ tầng, cải tổ máy nhân sự, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cong nhiều thay đổi khác nhằm thu hút khách hàng đến mua vé sử dụng dịch vụ Cơng ty Du lịch Văn Minh Chi phí cho việc giữ nhân viên tạo môi trường làm việc tốt Tất thay đổi khiến cho Công ty Du lịch Văn Minh thêm Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page 12 Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro khoản chi phí mà lẽ khơng phai rmất khơng có xuất đối thủ cạnh tranh 2.2 Đối với xã hội Do bị đối Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi giành dật khách hàng nên vé Công ty Du lịch Văn Minh bán khơng nhiều trước, doanh thu lợi nhuận giảm chi phí cho việc quảng cáo tiếp thị, đầu tư sở hạ tầng, lại tăng lên khiến Công ty Du lịch Văn Minh ngày gặp khó khăn tài Việc cắt giảm nhân viên giúp cho Công ty Du lịch Văn Minh bớt khoản chi trả dùng khoản tài để đầu tư vào nhiều việc khác Những nhân viên bị xa thải khơng kiếm việc làm ngay, họ trở thành gánh nặng cho gia đình xã hội làm tăng tỷ lệ thất nghiệp xã hội 2.3 Đối với khách hàng Do xuất thêm công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi hoạt đông lĩnh vực vận tải hành khách lộ trình Của Lò – Vinh – Hà Nội giống với Công ty Du lịch Văn Minh khiến cho tình hình cạnh tranh ngày trở lên gay gắt Cả hai cơng ty tìm cách để lơi kéo khách hàng phía với chiến thuật kinh doanh riêng họ Cạnh tranh làm cho hai công ty phải tốn chi phí gây khó khăn mặt tài Cả hai cơng ty tìm thủ thuật cạnh tranh gây tổn thất cơng ty Nếu hai cơng ty cạnh tranh cách lành mạnh người lợi khách hàng Tuy nhiên, muốn giảm chi phí hai cơng ty hai công ty cạnh tranh với không lành mạnh gây thiệt hại cho khách hàng họ Ví dụ, cơng ty nhập mặt hàng bánh mỳ, khăn ướt, nước khoáng với chất lượng Điều giúp cho cơng ty giảm chi phí mà Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page 13 Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro lại gia tăng lợi nhuận Tuy nhiên, với khách hàng lại thiệt hại lớn lao 2.4 Đối với nhà cung cấp Trước thị trường thuộc riêng Công ty Du lịch Văn Minh lượng vé, dịch vụ bán Công ty Du lịch Văn Minh lớn Tuy nhiên, từ xuất thêm công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi, khách hàng bị lôi kéo sang công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi khiến cho công việc bán vé Cơng ty Du lịch Văn Minh gặp nhiều khó khăn Lượng hàng hóa, sản phẩm kèm bán khơng nhiều trước, lượng hàng ứ đọng khơng bán nhiều Cơng ty Du lịch Văn Minh khơng có nhu cầu nhập hàng nhiều trước Do đó, Cơng ty Du lịch Văn Minh phải cắt giảm lượng hàng nhập từ nhà cung cấp, lượng hàng cắt giảm tùy thuộc vào mức độ tiêu thụ Công ty Du lịch Văn Minh Đây thiệt hại nhà cung cấp Công ty Du lịch Văn Minh III CÁC BIỆN PHÁP TÀI TRỢ VÀ KIỂM SỐT RUI RO ĐỐI VỚI CƠNG TY DU LỊCH VĂN MINH Các biện pháp trước mắt 1.1 Giảm giá vé Do công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi hoạt đông lĩnh vực vận tải hành khách lộ trình Của Lò – Vinh – Hà Nội mà Công ty Du lịch Văn Minh hoạt động lại đưa mức giá rẻ 20.000 đồng so với Công ty Du lịch Văn Minh yếu tố dẫn đến việc khách hàng Cơng ty Du lịch Văn Minh tìm đến với công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi Việc trước tiên phải làm Công ty Du lịch Văn Minh phải đưa chiến lược cạnh tranh đắn kịp thời Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page 14 Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro để giành lại thị trường Giảm giá vé chiến lược hợp lý thời điểm Tuy nhiên, giảm giá vé đồng nghĩa với việc giảm lợi nhuận, Công ty Du lịch Văn Minh phải cân đối khoản chi phí đầu vào cho hợp lý để khơng bị lỗ Khơng thích cạnh tranh mặt giá sản phẩm, dịch vụ Khi sản phẩm Công ty Du lịch Văn Minh hiển nhiên vượt trội có nhiều giá trị công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi với sản phẩm có giá thấp hơn, Công ty Du lịch Văn Minh hạ giá Mọi người hiểu sản phẩm tuyệt vời cuối tìm đường đạt kết bán hàng mong muốn Nhưng vào ngày, có khách hàng nói với bạn rằng: họ khơng thể phân biệt lợi ích sản phẩm, dịch vụ Công ty Du lịch Văn Minh cung cấp với sản phẩm, dịch vụ công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi, Công ty Du lịch Văn Minh sức ép giảm giá Nếu muốn bán vé, Công ty Du lịch Văn Minh buộc phải giảm giá để trì vị cạnh tranh Nhờ đó, thứ vào ổn định Tuy nhiên, mức giá thấp thường đồng nghĩa với lợi nhuận thấp hơn, lượng đầu tư vào dòng sản phẩm giảm đi, dẫn tới sức ép giá lớn nữa,… nhiều khó khăn phát sinh Vì vậy, lâu dài Cơng ty Du lịch Văn Minh cần có giải pháp tốt 1.2 Đẩy mạnh quảng cáo nhằm thu hút ý khách hàng Để tồn phát triển thương trường, doanh nghiệp buộc phải đưa nhiều chiến lược marketing khác Có doanh nghiệp đẩy mạnh quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng, nhiều doanh nghiệp tung chiến dịch khuyến mãi, tặng quà Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page 15 Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro Bất chiến lược marketing có giá trị hiệu định Tuy nhiên, có sức mạnh đáng kể chiến lược marketing doanh nghiệp tận dụng tham gia trực tiếp khách hàng vào việc sử dụng sản phẩm trình xây dựng nhãn hiệu Công ty Du lịch Văn Minh nên quảng cáo khách hàng biết phân biệt dịch vụ hồn hảo cơng ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi, hình thức quảng cáo như: quảng cáo kênh truyền hình Nghệ An NTV, đài phát Thành phố Vinh, trang webs lớn Nghệ An như: chovinh.com, nghean24h.com… Các biện pháp lâu dài 2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngày chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng đảm bảo thành cơng cho doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng tốt ln mong muốn khơng doanh nghiệp, nhiên để có dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo lại khơng phải dễ dàng Yếu tố khó khăn cho doanh nghiệp đơi khơng nằm chi phí mà lại khả thay đổi, tuỳ biến dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu cá nhân đối tượng khách hàng Một dịch vụ đem lại nhiều niềm vui, hứng khởi cho nhóm khách hàng lại khơng gây ấn tượng cho khách hàng khác Vì vậy, khơng có sai khẳng định dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố mang tính cảm giác, cần cá nhân hóa tuỳ biến theo tình thực tế Vậy làm để doanh nghiệp biết khách hàng cần dịch vụ chăm sóc khách hàng? Điều phụ thuộc nhiều yếu tố, chẳng hạn Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page 16 Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro khách hàng doanh nghiệp ai, kỳ vọng họ gì, họ có cảm nhận doanh nghiệp nhân viên Rất nhiều doanh nghiệp nhận thấy khó khăn việc phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau, thay đổi theo đối tượng nhằm xây dựng mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Không vậy, họ thường có cách nhìn đơn giản với cơng việc chăm sóc khách hàng, nghĩ đến việc phải nhắc nhở nhân viên trả lời điện thoại sau 20 giây, hay cung cấp hàng hoá đầy đủ kịp thời cho khách hàng, mà không nghĩ đến việc phải tìm hiểu cảm nhận khách hàng doanh nghiệp Về phía khách hàng, họ không mong đem lại dịch vụ giá trị gia tăng từ doanh nghiệp, mà quan tâm đến việc họ liên hệ với cơng ty dễ dàng hay không, liệu cố họ gặp phải có giải cách nhanh chóng,… Khơng vậy, khách hàng, họ đánh giá dịch vụ tốt theo cách đối xử nhân viên cung cách phục vụ nhân viên phản ánh phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Tất yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc khách hàng: vui hay buồn, hài lòng hay thất vọng,… Và doanh nghiệp nên nhớ cảm xúc đóng vai trò quan trọng định mua hàng Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng phải "sản phẩm" trọn vẹn, tổng hợp Khó khăn cho doanh nghiệp việc phải kết hợp hoạt động phận công ty, từ phận R&D, marketing, bán hàng phận chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng chiến phù hợp Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thể quán hoạt động công ty, nhờ mà khách hàng nhiều thời gian chờ đợi hay công gặp hết phận đến phận khác có vấn đề cần giải Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page 17 Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro Dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng dễ dàng chuẩn hố, khách hàng khơng phải giống nhau, họ ln có nhu cầu quan tâm đặc biệt Để có dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo, có khách hàng trung thành, doanh nghiệp trước hết phải chấp nhận tính phức tạp việc triển khai dịch vụ , có chiến lược hiệu nhằm phát huy lợi cạnh tranh củng cố uy tín thương hiệu, xây dựng niềm tin lâu dài cho khách hàng Vậy làm để Công ty Du lịch Văn Minh xây dựng phận chăm sóc khách hàng hiệu quả: - Trước hết Cơng ty Du lịch Văn Minh phải nắm thông tin đầy đủ khách hàng như: họ tên, nghề nghiệp, số điện thoại, địa chỉ… có thường xuyên Hà Nội hay khơng? thường vào ngày nào? Khách hàng có mong đợi thêm sản phẩm dịch vụ Cơng ty Du lịch Văn Minh khơng? Có nhiều để Công ty Du lịch Văn Minh thu thập thơng tin khách hàng như: Nói chuyện trực tiếp với khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng, thu thập thông tin từ nhân viên phục vụ xe người thường xuyên tiêp xúc với khách hàng, bảng câu hỏi đặt xe, thu thập ý kiến khách hàng qua mạng… Thông tin bạn thu thập khách hàng đồng thời cho bạn biết làm để tiếp cận với khách hàng tương lai - Đây năm phương châm để giúp Công ty Du lịch Văn Minh cải thiện tình hình doanh nghiệp nhỏ bạn từ cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt + Hãy xin lỗi, đừng tranh cãi Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page 18 Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro Khi khách hàng gặp vấn đề, Nhân viên công ty Du lịch Văn Minh xin lỗi giải vấn đề Nhân viên Công ty Du lịch Văn Minh khách hàng xả giận họ nhân viên Công ty Du lịch Văn Minh muốn ngắt lời để chấn chỉnh tức giận họ Sau Cơng ty Du lịch Văn Minh hoàn lại tiền cho họ, thay vào dịch vụ khác để chốt vấn đề Tranh cãi, mặc khoản tiền bồi hồn khơng gây thiện chí Cơng ty Du lịch Văn Minh sửa chữa sai lầm Công ty Du lịch Văn Minh nhớ lời than phiền công ty bạn hội để xoay chuyển tình hình có khách hàng trung thành Rõ ràng có số yêu cầu khách hàng kỳ quặc khó mà tn theo Cơng ty Du lịch Văn Minh gặp trường hợp đó, Cơng ty cố gắng để đưa cách giải ơn hồ dễ làm cho khách hàng mủi lòng + Phản hồi giúp bạn tập trung Công ty Du lịch Văn Minh đề nghị khách hàng xếp hạng dịch vụ chăm sóc khách hàng bạn dựa tiêu chí thơng dụng Điều thực cách gửi bảng câu hỏi ngắn sản phẩm, dịch vụ bán Công ty Du lịch Văn Minh xây dựng bảng câu hỏi ngắn gọn để khơng trở thành gánh nặng khách hàng cho họ biết họ từ chối tham gia trả lời bảng câu hỏi Ln thơng báo cho khách hàng biết mục đích khảo sát để phục vụ khách hàng tốt Nếu họ điền vào khảo sát khơng có vấn đề dựa vào Cơng ty Du lịch Văn Minh biết bạn làm tốt dịch vụ Còn có vấn đề lên, Cơng ty Du lịch Văn Minh nên tập trung vào giải chúng + Công ty Du lịch Văn Minh linh hoạt Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page 19 Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro Công ty Du lịch Văn Minh phải linh hoạt phục vụ khách hàng Điều có nghĩa phải phục vụ khách hàng vào lúc họ cần, Công ty Du lịch Văn Minh phải gặp khách hàng vào sáng sớm bạn muốn ngủ vùi Sự linh hoạt thể việc lấy thông tin phục vụ cho khách hàng thông tin khơng nằm lĩnh vực chun mơn Cơng ty + Ln ln nói "Vâng" Điều khơng có nghĩa từ bỏ ý muốn cá nhân để phục vụ khách hàng có nghĩa phải tìm cách để giúp đỡ khách hàng họ có u cầu Việc bạn ln nói "vâng" có nghĩa cụm từ "điều khơng thể" ln bị cấm sử dụng cơng ty Điều nghe tốn chẳng tiện lợi chút nào, nhiên rẻ việc bị khách hàng việc bạn phải thêm thời gian tiền để giành khách hàng + Hứa ít, làm nhiều Cơng ty Du lịch Văn Minh làm cho khách hàng tin họ quan trọng công ty cách cho thêm họ chút Văn Minh dự trù thêm thời gian cho thời hạn định giao hàng sớm lên, đón khách sớm Cơng ty Du lịch Văn Minh không mắc phải sai lầm làm ngược lại với phương châm - hứa nhiều lại làm cách tự chuốc lấy tai hoạ Có thể Cơng ty Du lịch Văn Minh có hội kinh doanh mức độ dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty làm cho cơng việc kinh doanh gặp khó khăn Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page 20 Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro 2.2 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu Thị trường Qua thành công thất bại doanh nghiệp thấy rõ việc nghiên cứu thị trường có vai trò quan trọng sản xuất hàng hoá, kinh doanh dịch vụ quản lý kinh tế Nghiên cứu thị trường chức quan trọng công tác thị trường (marketing), liên quan đến hoạt động công tác này, từ khâu hoạch định kế hoạch phân đoạn thị trường, chọn thị trường mục tiêu, định vị thương hiệu, định sản phẩm, giá cả… trình thực kiểm sốt cơng tác thị trường Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ định nghĩa nghiên cứu thị trường “chức liên kết nhà sản xuất với người tiêu dùng, khách hàng cộng đồng thông qua thông tin” Thị trường nhân tố quan trọng có ảnh hưởng định đến hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Chính vậy, mục đích việc nghiên cứu thị trường xác định khả tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Trên sở nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp nâng cao khả thích ứng với thị trường sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp tiến hành tổ chức tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ mà thị trường đòi hỏi Nhiệm vụ tổng quát nghiên cứu thị trường dùng biện pháp thích hợp để giải vấn đề liên quan đến thị trường sản phẩm, nhiệm vụ nghiên cứu thị trường cung cấp tất số liệu mà q trình kế hoạch hố sản xuất kinh doanh tiêu thụ đòi hỏi Kết việc nghiên cứu thị trường cần phải trả lời câu hỏi kế hoạch sản xuất kinh doanh tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, đòi hỏi thị trường tương lai loại hàng hoá dịch vụ, Nghiên cứu thị trường nghiệp vụ vô quan trọng, công tác nghiên cứu thị trường làm tốt, cung cấp đầy đủ thơng tin xác để giúp người Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page 21 Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro làm marketing đưa chiến lược phù hợp mang lại hiệu cao Ngược lại, công tác nghiên cứu thị trường thu thập thơng tin khơng xác, khơng phản ảnh tình hình thực tế thị trường, khơng dựa sở thông tin vững nên định đưa không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing khơng hiệu quả, lãng phí nhân vật lực Điều định thành công sản phẩm, dịch vụ chấp nhận người mua sản phẩm hài lòng người sử dụng dịch vụ Làm biết khách hàng có thích hay khơng thích, chấp nhận hay khơng chấp nhận? Chỉ có cách nhất, xác kỹ thuật xưa trái đất hỏi khách hàng người cho mua sản phẩm, hoặc/và người dù không trực tiếp mua có ảnh hưởng tác động đến định mua sản phẩm Cùng với phát triển công nghệ thông tin, kỹ thuật nghiên cứu thị trường ngày phát triển tinh vi hơn, người ta tranh thủ hội để thu thập thông tin khách hàng, thị trường Công ty Du lịch Văn Minh ngồi tìm hiểu khách hàng tiềm phải tìm hiểu đối thủ cạnh tranh Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi Vậy Cơng ty Du lịch Văn Minh tìm hiểu từ Cơng ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi: + Các sản phẩm dịch vụ cung cấp + Giá sản phẩm dịch vụ + Cách thức họ bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng- cố gắng biết lợi ích mà sản phẩm dịch vụ Cơng ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi mang lại cho khách hàng + Chiến lược chiến thuật giá Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi áp dụng Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page 22 Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro + Cách phân phối đại điểm phòng vé đại lý + Điểm khác biệt dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi + Cách thức củng cố lòng trung thành khách hàng + Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi có cải tiến phương pháp kinh doanh sản phẩm không + Số lượng nhân viên tay nghề lái xe + Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh – Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi có trang web, thư điện tử, mạng nội có áp dụng thương mại điện tử không + Ai chủ doanh nghiệp người nào? + Các hoạt động xúc tiến quảng cáo, thấy trang web Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi, đại lý, phòng bán vé phương tiện truyền thông + Khách hàng Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi 2.3.Tìm kiếm thị trường (mở rộng thị trường) Thị trường Công ty Du lịch Văn Minh ngày bị thu hẹp xuất Công ty cổ phần Lữ hành Quốc tế Phúc Lợi Nếu Công ty Du lịch Văn Minh trông chờ vào thị trường cơng ty phải đối mặt với nhiều cạnh tranh, việc kinh doanh ngày trở lên khó khăn hơn, doanh thu lợi nhuận khơng cao mong muốn Tìm kiếm thị trường đồng nghĩa với việc mở hội cho Công ty Du lịch Văn Minh Không đem lại cho công ty hội kinh doanh, gia tăng doanh thu lợi nhuận, việc Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page 23 Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro mở rộng thị trường giúp giảm thiểu rủi ro cho Công ty Du lịch Văn Minh thị trường Tuy nhiên, việc tìm kiếm hội kinh doanh thị trường việc khó khăn, đòi hỏi Cơng ty Du lịch Văn Minh phải có nghiên cứu, phân tích, tìm hiểu kỹ lưỡng thị trường trước định đầu tư vào Công ty Du lịch Văn Minh nên hoạt động với lộ trình rộng để tìm kiếm thêm khách hàng bù đắp khách hàng bị bơi Công ty cổ phần Lữ hành Quốc tế Phúc Lợi, Công ty Du lịch Văn Minh nên hoạt đông lĩnh vực vận tải hành khách lộ trình Hà Tĩnh - Của Lò – Vinh – Hà Nội ví số lương hành khách Hã Tinh – Hà Nội lớn mà Hà Tinh xe cao cấp dường nằm 2.4 Tìm kiếm nhà cung cấp Cơng ty Du lịch Văn Minh nên tìm kiếm nhà cung cấp: bánh mỳ, khăn ướt, nước khoáng chất lượng tương đương mà giá thành rẻ chiết khấu cao hơn, đặc biệt Cây cung cấp xăng dầu đê hưởng chiết khấu cao công ty mua xăng dầu với số lượng lớn thường xuyên 2.5 Đa dạng hóa thêm dịch vụ sản phẩm kèm Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm kèm giúp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Du lịch Văn Minh Những dịch vụ sản phẩm kèm hấp dẫn khách hàng đến với Công ty Du lịch Văn Minh Đồng thời nâng cao doanh thu lợi nhuận cho công ty từ sản phẩm Đa dạng hóa sản phẩm giúp Công ty Du lịch Văn Minh phân tán rủi ro Sự bù đắp dịch vụ, sản phẩm kèm giúp cho doanh thu Công ty Du lịch Văn Minh ổn định không phụ thuộc vào sản phẩm, dịch vụ bị cạnh tranh chứa đựng nhiều rủi ro Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page 24 Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro Công ty Du lịch Văn Minh hoạt đông lĩnh vực vận tải hành khách lộ trìnhCủa Lò – Vinh – Hà Nội 300km thời gian lâu 7h-8h/1 chuyến thế: Nếu xuất phát Vinh lúc 23h 5-6h sang đến bến Hà Nôi, vi công ty nên thêm sản phẩm chải đánh răng, đánh dung lần khách hàng tiện lợi Nếu xuất phát Vinh vào buổi sáng chiều đên Hà nơi, buổi chiều tối đến Hà Nội công ty nên mở nhà hàng, nhà ăn liên hệ với nhà hàng, nhà ăn dọc lộ trình mà xe chạy hành khách nghi ngơi ăn trưa ăn tối, phục vụ nhu cầu cần thiết hành khách 2.6 Đào tạo nguồn nhân lực Có sách thu hút nhân tài làm việc cho công ty, đặc biệt lái xe giỏi, tay nghề cao thơng thuộc lộ trình Của Lò - Vinh – Hà Nôi Xây dựng thực đào tạo nguồn nhân lực toàn diện bao gồm: đào tạo cán lãnh đạo, cán quản lý, nhân viên phục vụ xe, nhân viến bán vé… 2.7 Các biện pháp khác - Thực chế độ tiền lương, thưởng hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên làm việc với súât cao, chất lượng đảm bảo - Công ty Du lịch Văn Minh nên có chương trình khuyến mãi, quà tặng, giảm giá cho hành khách trung thành Những hành khách thường xuyên công ty, tặng thêm cho hành khách mơi chuyến thêm chai nước ngọt, tạo sổ tích kê số lần khách hàng số lần khách hàng đến mức công ty nên khuyến mãi, tặng cho khách hành thêm vé Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page 25 Bài thảo luận học phần: Quản trị rủi ro - Lập website, panpage facebook để quảng cáo, thu hút ý khách hàng khách hàng chủ yếu công ty Du lịch Văn Minh giới trẻ theo học làm việc Hà Nôi, người thường xuyên truy cập internet, Vì việc quảng cáo website, đăc biệt facebook hiệu Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page 26 ... với mặt hàng doanh nghiệp bạn vừa th nh lập giá bán họ rẻ giá bán sản phẩm doanh nghiệp bạn Là giám đốc doanh nghiệp bạn nhân dạng rủi ro, phân tích tổn th t đề biện pháp giả I GIỚI THIỆU VỀ CÔNG... nghĩa giám đốc Công ty Du lịch Văn Minh nhân dạng rủi ro, phân tích tổn th t đề biện pháp giả cho công ty Nhận dạng rủi ro 1.1 Các rủi ro Công ty Du lịch Văn Minh gặp phải rủi ro Kinh tế - Xuất th m... nguồn nhân lực 25 2.7 Các biện pháp khác 25 Nhóm – Lớp: 1211BMGM0411 Page Bài th o luận học phần: Quản trị rủi ro Đề tài: Một doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng giống với mặt hàng