Phân tích hành vi mua của khách hàng

*Mục Tiêu: Khái quát các đặc điểm của thị trường NTD, nhận biết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua và quá trình quyết định mua của NTD cá nhân. Phân biệt các loại thị trường tổ chức, các dạng mua hàng, những người

Chương 3: Phân Tích Hành Chương 3: Phân Tích Hành Vi Mua Của Khách Hàng Vi Mua Của Khách Hàng GV: Nguyễn Thị Diệu Linh GV: Nguyễn Thị Diệu Linh Xuân Mai - 2010. Xuân Mai - 2010. Phân Tích Hành Vi Mua Của Khách Phân Tích Hành Vi Mua Của Khách Hàng Hàng *Mục Tiêu: *Mục Tiêu:  Khái quát các đặc điểm của thị trường NTD, nhận biết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua và quá trình quyết định mua của NTD cá nhân.  Phân biệt các loại thị trường tổ chức, các dạng mua hàng, những người tham gia mua,yếu tố ảnh hưởng và các thức mua của tổ chức. I.Thị Trường NTD và Hành Vi NTD I.Thị Trường NTD và Hành Vi NTD  1. Khái quát về thị trường người tiêu 1. Khái quát về thị trường người tiêu dùng. dùng. a. a. Khái niệm: Khái niệm: Thị trường NTD bao Thị trường NTD bao gồm tất cả các cá nhân, các hộ tiêu gồm tất cả các cá nhân, các hộ tiêu dùng mua hàng hoá hay dịch vụ cho dùng mua hàng hoá hay dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân. mục đích tiêu dùng cá nhân. Thị Trường NTD và Hành Vi NTD Thị Trường NTD và Hành Vi NTD  b. Đặc trưng cơ bản sau: b. Đặc trưng cơ bản sau:  + Có quy mô lớn và thường xuyên gia + Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng. tăng.  +NTD trong thị trường có sự khác biệt: giới +NTD trong thị trường có sự khác biệt: giới tính, tuổi,sở thích, thu nhập… tính, tuổi,sở thích, thu nhập…  + Việc mua sắm của NTD không chỉ nhằm + Việc mua sắm của NTD không chỉ nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản.( Tháp Maslow) thoả mãn nhu cầu cơ bản.( Tháp Maslow) Thị Trường NTD và Hành Vi NTD Thị Trường NTD và Hành Vi NTD  2. Khái niệm hành vi người tiêu dùng. 2. Khái niệm hành vi người tiêu dùng. - Hành vi NTD là những hành động liên quan trực tiếp - Hành vi NTD là những hành động liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải bỏ những đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải bỏ những hàng hoá và dịch vụ, bao gồm các quá trình trước và hàng hoá và dịch vụ, bao gồm các quá trình trước và sau những hành động này. sau những hành động này. Engel, Blackwell& Miniard Engel, Blackwell& Miniard - HVKH là: suy nghĩ và cảm nhận của con người trong HVKH là: suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng. quá trình mua sắm và tiêu dùng. - HVKH bao gồm: Mua sắm, tiêu dùng và xử lý HVKH bao gồm: Mua sắm, tiêu dùng và xử lý ( thải bỏ) sp/dv. ( thải bỏ) sp/dv. 3. Mô hình hành vi NTD. 3. Mô hình hành vi NTD. Những yếu tố kích thích Hộp đen ý thức người mua Những đáp ứng Của người mua  Mô hình: mô tả các yếu tố kích thích xâm Mô hình: mô tả các yếu tố kích thích xâm nhập vào hộp đen của NTD và phát sinh ra nhập vào hộp đen của NTD và phát sinh ra những phản ứng. những phản ứng.  Các yếu tố kích thích: những hoạt động chiến Các yếu tố kích thích: những hoạt động chiến lược liên quan đến chiến lược sp, giá cả, lược liên quan đến chiến lược sp, giá cả, phân phối, phân phối,  Hộp đen ý thức: chỉ sự suy nghĩ, nhận thức, Hộp đen ý thức: chỉ sự suy nghĩ, nhận thức, phán đoán của NTD. phán đoán của NTD.  Phản ứng: lựa chọn sp, nhãn hiệu,… Phản ứng: lựa chọn sp, nhãn hiệu,…  4.Quá trình ra quyết định mua của NTD. 4.Quá trình ra quyết định mua của NTD.  - Để mua được sp/dv NTD phải trải qua - Để mua được sp/dv NTD phải trải qua các giai đoạn sau: các giai đoạn sau: Nhận thức nhu cầu Nhận thức nhu cầu   Tìm kiếm thông Tìm kiếm thông tin tin   Đánh giá các lựa chọn Đánh giá các lựa chọn   Quyết định Quyết định mua mua   Hành vi sau mua. Hành vi sau mua.  4.1. Nhận thức nhu cầu 4.1. Nhận thức nhu cầu  - Tiến trình mua khởi đầu bằng việc người - Tiến trình mua khởi đầu bằng việc người mua nhận biết được một nhu cầu phát sinh mua nhận biết được một nhu cầu phát sinh và cần được thoả mãn. và cần được thoả mãn.  Nhu cầu xuất phát từ: Nhu cầu xuất phát từ: + Những thúc đẩy bên trong: đói, khát, nhu + Những thúc đẩy bên trong: đói, khát, nhu cầu cần giải trí,…có thể cho NTD biết họ cầu cần giải trí,…có thể cho NTD biết họ cần thức ăn, hay đồ uống, xem phim hay đi cần thức ăn, hay đồ uống, xem phim hay đi dạo… dạo…  + Những yếu tố bên ngoài cũng có thể thúc + Những yếu tố bên ngoài cũng có thể thúc dục, khơi dậy, gợi ý nhu cầu của NTD. dục, khơi dậy, gợi ý nhu cầu của NTD. VD: Một người không đói nhưng bị kích VD: Một người không đói nhưng bị kích thích bởi món ăn bày đẹp mắt và hấp dẫn thích bởi món ăn bày đẹp mắt và hấp dẫn trong tủ kính. trong tủ kính. - Chính sách MKT: - Chính sách MKT: Quảng cáo, trưng bày, Quảng cáo, trưng bày, giới thiệu sản phẩm… để nhắc lại những giới thiệu sản phẩm… để nhắc lại những nhu câu đã tồn tại và tìm tòi kích thích nhu câu đã tồn tại và tìm tòi kích thích những nhu cầu mới của KH những nhu cầu mới của KH [...]... nhà nước 2 Phân tích hành vi mua của tổ chức sản xuất 2.1 Khái niệm: - Các tổ chức sản xuất bao gồm những cá nhân và tổ chức mua sp/dv nhằm mục đích sản xuất ra những sp/dv khác để bán, cho thuê hay cung cấp cho những người khác Vd: Dn sx, chế biến: nông, lâm, ngư nghiệp, xây dựng,…  2.2.Các dạng mua hàng của tổ chức sx - Các dạng mua hàng phụ thuộc vào tính mới mẻ của vi c mua hàng + Mua hàng lặp... thuật của sp +Tìm kiếm nhà cung cấp +Yêu cầu chào hàng +Lựa chọn nhà cung cấp +Tiến hành đặt hàng + Đánh giá kết quả 3 Phân tích hành vi mua của tổ chức thương mại 3.1 Khái niệm - Các tổ chức thương mại bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hoá để bán lại hoặc cho thuê với mục đích kiếm lời 3.2 Các quyết định mua của tổ chức TM - Quyết định chọn mua hàng mới Sp/dv mới :+ nhà cung cấp chào hàng. .. hút của sp vs NTD, hỗ trợ của nhà cung cấp về QC, KM, ưu đãi và chiết khấu cao  4 Hành vi mua của tổ chức nhà nước  4.1 Khái niệm - Tổ chức nhà nước bao gồm các tổ chức của chính phủ mua hoặc thuê những sp/dv để thực hiện những chức năng chính của chính quyền - Đặc điểm: +Tổ chức nhà nước mua sp với khối lượng lớn + vi c bán hàng cho các tổ chức NN khó khăn vì nhiều người tham gia vào quá trình mua, ... người mua thưc hiện lại đơn đặt hàng với nhà cung cấp mà không có sự thay đổi +Mua lại có điều chỉnh: người mua thực hiện lại đơn đặt hàng nhưng có điều chỉnh: chi tiết kỹ thuật, giá cả, địa điểm giao hàng + Mua mới: trong vi c mua mới, tổ chưc sx phải tìm kiếm một lượng lớn thông tin về sp và nhà cung cấp để có sự chọn lựa hợp lý 2.3.Những người tham gia vào quá trình mua của tổ chức sx - Trung tâm mua: ... và phân bổ chi tiêu d) Phong cách sống e) Cá tính 5.4.Yếu tố tâm lý a) Động cơ b) Nhận thức c) Hiểu biết d) Niềm tin, thái độ II Thị Trường Các Tổ Chức và Hành Vi Người Mua  1 Khái quát về thị trường - - của tổ chức Thị trường của tổ chức bao gồm những tổ chức mua hàng hoá, dv để dùng vào vi c sản xuất, bán lại để kiếm lời hay để thực hiện các chức năng của tổ chức Thị trường tổ chức được chia thành...  4.2 Những người tham gia vào quá trình mua của tổ chức NN - Nhiều cơ quan tự mua sắm các sp cho nhu cầu của họ - Một số cơ quan lại tập trung hoá vi c mua sắm vào một đơn vị • Mỗi cq đều có thể thức, thủ tục mua bán riêng mà người bán muốn bán được hàng cho họ phải nghiên cứu  4.3 Cách thức đưa ra quyết định mua của tổ chức nhà nước - Những cách thức mua mà các tổ chức NN áp dụng: Đấu thầu công... nhân tham gia vào quá trình quyết định mua, cùng chia sẻ một số mục tiêu chung và những trách nhiệm phát sinh từ các quyết định mà họ đã thông qua - Trung tâm mua gồm: + Người sử dụng + Người ảnh hưởng: chuyên vi n kỹ thuật +Người mua: trực tiếp giao dịch, mua sp/dv + Người quyết định mua 2.4 Quá trình quyết định mua của tổ chức sx - Quá trình quyết định mua của tổ chức sx bao gồm các giai đoạn sau:... định mua chính là sp/dv được đánh giá cao nhất Tuy nhiên quyết định này có thể bị thay đổi ở phút cuối VD: Sản phẩm hết hàng, phân phối xa nơi ở của KH, người bán đưa ra lời khuyên cho vi c thử dùng sp của hãng khác…  Chính sách MKT: Đảm bảo giao dịch diễn ra một cách suôn sẻ( lượng hàng tồn kho, quảng cáo khuyến mại, giới thiệu sp mới có tính cạnh tranh cao) - Có chính sách hợp lý đối với thành vi n... mua hàng mới Sp/dv mới :+ nhà cung cấp chào hàng + Gợi ý của NTD - Quyết định chọn nhà cung cấp + chọn nhãn hiệu,loại hàng để bán + Người bán muốn bán hàng dưới nhãn hiệu riêng của mình Họ phải xác định nhà cung cấp thích hợp.( VD: các sp của Sthị BigC) - Quyết định chọn nhà cung cấp có đk thuận lợi hơn  3.3 Các đặc trưng trong hành vi mua của các tổ chức TM - Đối với sp/dv thông thường, tổ chức... sách hợp lý đối với thành vi n trong kênh phân phối -  Chính sách MKT: + Dịch vụ sau bán hàng đảm bảo thật tốt: bảo hành, bảo dưỡng, hướng dẫn sử dụng + Lắng nghe thông tin phản hồi từ phía KH: thông tin, địa chỉ, số liên lạc miễn phí khi KH phản hồi.( Email, call centre, customer service ) + Điều chỉnh kịp thời những sai sót  4.5 Hành vi sau mua Sau khi mua sp/dv NTDsẽ dùng và kiểm nghiệm mức độ . Xuân Mai - 2010. Phân Tích Hành Vi Mua Của Khách Phân Tích Hành Vi Mua Của Khách Hàng Hàng *Mục Tiêu: *Mục Tiêu:  Khái quát các đặc điểm của thị trường. Chương 3: Phân Tích Hành Chương 3: Phân Tích Hành Vi Mua Của Khách Hàng Vi Mua Của Khách Hàng GV: Nguyễn Thị Diệu Linh GV: Nguyễn