Tài liệu môn kỹ năng giao tiếp

tài liệu môn kĩ năng giao tiếp hay mới nhất năm 2018kiến thức bổ ích, ví dụ minh họa phong phúcó nhiều ví dụ về thực tiễn cuộc sốngnhiều bài học câu chuyện về những người nổi tiếng trên thế giớiall in oneclick now or regret

UFM-TP.HCM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG BỘ MƠN KỸ NĂNG MỀM Tài liệu mơn học: KỸ NĂNG GIAO TIẾP (Lưu hành nội bộ) Tp Hồ Chí Minh - 2016 Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang UFM-TP.HCM 2015 Lời nói đầu Chuyện kể cửa hàng nọ…Khi cộng doanh số bán hàng ngày, thấy nhân viên đến bán đến 100.000 đô la, chủ cửa hàng gọi anh lên hỏi: Chỉ với vị khách, làm mà cậu bán nhiều tiền hàng vậy? - - Đầu tiên, ơng ta mua lưỡi câu nhỏ Sau đó, khuyên ông ta mua loại vừa mà lớn Mua xong lưỡi câu, bảo ông ta nên mua thêm dây câu: loại nhỏ, loại nhỡ loại to Tiếp đến cần câu, lều câu, xuồng câu hai động Cuối cùng, thay phải chở hàng đến tận nhà cho khách, khuyên ông ta mua thêm microboat để chở xuồng picnic - Như vậy, cậu thuyết phục bán cho ông ta tất thứ từ ý định mua lưỡi câu? Giỏi lắm! - Không hẳn đâu ạ, cậu nhân viên giải thích, ơng ta đến mục đích mua gói băng vệ sinh cho vợ Nhưng tơi khun ông ta rằng, vợ ông tình trạng ơng khơng nên nhà mà tốt câu vài ngày” Nếu câu hỏi đặt “Làm mà người bán hàng lại thuyết phục khách hàng mua hàng với doanh số mơ ước vậy?”, câu trả lời “nhờ kỹ giao tiếp mà hiểu khách hàng thuyết phục khách hàng để thay đổi mục đích mua hàng ban đầu”! Kỹ giao tiếp đóng vai trị quan trọng khơng đời sống hàng ngày mà cịn kinh doanh, công sở… Không phải may mắn “trời phú” cho tài ăn nói-tức có khả giao tiếp tốt Nhưng có điều chắn là, chăm rèn luyện, tất có kỹ giao tiếp Với mong muốn có tài liệu giúp bạn sinh viên tham khảo khóa học kỹ mềm nói chung khóa học kỹ giao tiếp nói riêng, nhóm biên soạn cho mắt sách nhỏ Đây lần biên soạn loại sách bổ trợ khóa huấn luyện kỹ mềm, chắn sách chúng tơi cịn nhiều thiếu sót Nhóm biên soạn mong nhận góp ý quý đồng nghiệp, bạn sinh viên, độc giả tâm huyết Mọi thư từ góp ý, vui lịng gửi địa thư điện tử: kynanggiaotiep.ufm@gmail.com Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 Nhóm biên soạn Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang UFM-TP.HCM 2015 MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1.KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Khái niệm, vai trò, tầm quan trọng giao tiếp kinh doanh Quá trình truyền thông giao tiếp Các rào cản giao tiếp Các hình thức giao tiếp kinh doanh Các nguyên tắc giao tiếp kinh doanh CHƯƠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH 11 Kỹ xã giao (bắt tay, giới thiệu trao danh thiếp) kinh doanh 11 Kỹ lắng nghe giao tiếp kinh doanh 18 Kỹ nói giao tiếp kinh doanh 21 Kỹ đặt câu hỏi giao tiếp kinh doanh 24 Kỹ sử dụng phương tiện giao tiếp không lời (phi ngôn ngữ) kinh doanh 26 CHƯƠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIÁN TIẾP TRONG KINH DOANH 29 Kỹ giao tiếp qua điện thoại 29 Kỹ giao tiếp qua email 32 Kỹ giao tiếp văn 33 CHƯƠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG NỘI BỘ TỔ CHỨC – KHÁCH HÀNG 38 Khái niệm, đặc điểm, vai trò giao tiếp nội 38 Kỹ giao tiếp với cấp 40 Kỹ giao tiếp với đồng nghiệp 42 Kỹ giao tiếp với khách hàng 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 53 Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang UFM-TP.HCM 2015 PHỤ LỤC KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Khái niệm, vai trò, tầm quan trọng giao tiếp kinh doanh Giao tiếp gì? Giao tiếp hành vi người nhu cầu quan trọng để người tồn phát triển Giao tiếp hiểu q trình, đó, người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn Để giao tiếp, người sử dụng ngơn ngữ (lời nói, chữ viết) dấu hiệu phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục…) nhằm tạo dựng mối liên hệ, tương tác sống Hằng vừa tốt nghiệp trường nhận vào công ty điện thoại di động S với vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Sau khoảng Trưởng phòng nhân giới thiệu làm quen với phòng ban liên quan, Hằng trực tiếp gặp chị Thu – Phó phịng Chăm sóc khách hàng để phân công công việc cụ thể Chị Thu: Em đến gặp chị Hà, nhân viên phòng chúng ta, làm việc năm, để mượn tài liệu hướng dẫn cụ thể cách thức làm Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang UFM-TP.HCM 2015 việc Em dành hai tiếng để nghiên cứu Sau gặp chị để trao đổi thêm Hằng (mỉm cười, bối rối): Xin lỗi chị, em chưa kịp nhớ hết tên anh chị phịng Chị lại chị Hà cho em biết không ạ? Chị Thu (hướng bàn tay phía Hà): Hà gái nói chuyện điện thoại, ngồi góc phải Hằng (khẽ cúi đầu): Dạ, em cảm ơn chị Bây Vậy em gặp chị vào lúc 11 phải không? Chị Thu (mỉm cười đặt tay lên vai Hằng): Được Lát gặp lại em Trên ví dụ q trình giao tiếp cơng việc trường hợp nhân viên vào nhận nhiệm sở Từ sinh ra, người bắt đầu tham gia vào hoạt động xã hội thông qua đường giao tiếp Dù hình thức giao tiếp ngơn ngữ hay phi ngơn ngữ, phương tiện giúp người hịa nhập với hồn cảnh sống, môi trường học tập làm việc Trường hợp Hằng – nhân viên công ty, cô hịa nhập nhanh chóng với mơi trường cơng sở tích cực tham gia vào giao tiếp với đồng nghiệp cấp Tính tích cực thể việc đặt câu hỏi để tìm kiếm thơng tin thái độ lắng nghe tơn trọng người đối diện Ngoài cử chỉ, điệu phù hợp hỗ trợ trình giao tiếp thành công Hằng vừa tốt nghiệp đại học chưa nhiều kinh nghiệm qua ví dụ hồn thành cơng việc đạt hiệu thông qua phương tiện giao tiếp Kết công việc tốt thân người có tìm tịi, khám phá từ việc tiếp thu ý kiến phản hồi với người khác Kỹ giao tiếp công cụ quan trọng hành trình theo đuổi mục tiêu, dù với gia đình, đồng nghiệp hay khách hàng bạn-Les Brown (Your ability to communicate is an important tool in your pursuit of your goals, whether Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang UFM-TP.HCM 2015 it is with your family, your co-workers or your clients and customers) Giao tiếp đời sống Có thể nói, khơng có giao tiếp, khơng có cộng đồng từ người sống lao động Trước tiên, thông qua giao tiếp, người nhận diện thân Hiểu người khác quan trọng nhưng người cịn phải biết xác định “tơi ai?”, với điểm mạnh hạn chế Từ khơng ngừng phát triển vươn lên sống Giao tiếp tạo nên cộng đồng, việc tạo dựng mối quan hệ, tiếp nhận, chia sẻ thông tin với người xung quanh, phối hợp hành động, làm cho sống tốt đẹp, hiệu Giao tiếp phương tiện giúp người bày tỏ cảm xúc, cho dù ngôn ngữ hay phi ngôn ngữ Thông qua giao tiếp, người tìm đồng cảm, đồng điệu, cảm thơng giải tỏa cảm xúc mình, tạo cân đời sống tinh thần Sự phát triển nhân cách phải thông qua giao tiếp Các tiêu chuẩn đạo đức, chuẩn mực xã hội, tình thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực, lịng vị tha, tình nghĩa,… hình thành thể cá nhân Giao tiếp kinh doanh Tâm lý người hình thành thơng qua hoạt động giao tiếp Một tổ chức hoạt động hiệu tất phịng ban liên quan có phối hợp chặt chẽ hỗ trợ Giao tiếp đóng vai trị yếu việc tạo nên khối thống Thông qua giao tiếp, đội ngũ nhân viên hình thành định hướng cách đắn quan điểm kinh doanh cơng ty Trong ví dụ trên, chị Thu Hằng thực vai trị cách tích cực thơng qua giao tiếp Sự hướng dẫn rõ ràng chị Thu giúp Hằng dễ hiểu cơng việc trước mắt Khi Hằng có thắc mắc, lập tức, có phải hồi với cách đặt câu hỏi ngắn gọn, bộc lộ cảm xúc tốt Trong giao tiếp, rõ Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang UFM-TP.HCM 2015 nghĩa thông điệp lẫn cảm xúc từ hai phía người nghe người nói giúp giao tiếp thành cơng Khi làm việc tập thể, hiểu lầm điều khó tránh khỏi Tuy nhiên, cá nhân không ý thức ảnh hưởng việc hiểu không ý đồng nghiệp dẫn đến hệ nghiêm trọng Hằng bước đến gần bàn làm việc Hà, gật đầu chào Nhưng Hà tiếp tục điện thoại nên Hằng im lặng chờ đợi Khoảng 10 phút sau kết thúc, Hà quay sang nhìn Hằng Hà (nói trổng): Có chuyện gì? Hằng (mỉm cười, nói chậm rãi): Dạ, em nhân viên nên chị Thu yêu cầu em xem trước tài liệu hướng dẫn mượn chị Hà (hất mặt phía tủ hồ sơ, sau lưng chỗ ngồi): Trong đó, đến mà kiếm! Nói xong, Hà quay sang nói với nhân viên bên cạnh: Lại chân dài! Quả lợi mà! Tuy chưa tiếp xúc với Hằng Hà có thái độ không hợp tác với cô nhân viên Lý dẫn đến điều định kiến “chân dài” mà Hà có suy nghĩ Đây rào cản giao tiếp gây nên hiểu lầm, mâu thuẫn công sở Với rào cản, thơng điệp q trình giao tiếp có khả bị hiểu sai lệch Nhưng người ý thức điều giao tiếp phương tiện tích cực giúp tập thể hiểu, chia sẻ thơng cảm cho Từ đó, tạo văn hóa hịa nhập chốn cơng sở, xây dựng môi trường làm việc thân thiện thoải mái Đối với khách hàng, kỹ giao tiếp ưu tiên hàng đầu vai trò nhân viên Khi giao tiếp tốt, khách hàng cảm thấy yên tâm với sản phẩm, dịch vụ Cảm xúc hài lòng yếu tố tâm lý định hành vi mua hàng, chọn sử dụng dịch vụ Nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cấp, khách hàng giải vấn đề cách nhanh chóng, kịp thời, việc kinh doanh doanh nghiệp tăng lên đáng kể Chỉ có thơng qua giao tiếp (bằng nhiều hình thức khác nhau), doanh nghiệp hiểu nhu cầu, thói quen, văn hóa,… loại khách hàng Sản phẩm, dịch vụ trọng cải thiện doanh nghiệp thực trình giao Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang UFM-TP.HCM 2015 tiếp hiệu Đây sở tạo dựng thương hiệu uy tín chất lượng hài lòng thái độ phục vụ suy nghĩ khách hàng Q trình truyền thơng giao tiếp Quá trình giao tiếp bao gồm yếu tố: Người gửi thông điệp, thông điệp (nội dung giao tiếp), kênh truyền thông điệp, người nhận thông điệp, phản hồi bối cảnh (xem hình 1) Để trở thành người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo cho tin tưởng Trong lĩnh vực kinh doanh, điều bao gồm việc thể hiểu biết bạn chủ đề, người tiếp nhận bối cảnh truyền đạt thơng điệp Hình 1: Quá trình giao tiếp Bạn phải biết người tiếp nhận (những cá nhân hay nhóm người mà bạn muốn truyền đạt thơng điệp tới) Việc khơng hiểu người mà truyền đạt thơng điệp tới dẫn đến việc thông điệp bạn bị hiểu sai Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay hình thức khác bị chi phối giọng điệu người truyền đạt thông điệp, tính lý luận, Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang UFM-TP.HCM 2015 giao tiếp khơng nên đưa vào, phong cách giao tiếp riêng bạn Thơng điệp ln ln có yếu tố trí tuệ tình cảm Yếu tố trí tuệ để xem xét tính hợp lý yếu tố tình cảm để có hút tình cảm, qua thay đổi suy nghĩ hành động đối phương Những thơng điệp sau truyền đạt đến người nhận Hãy nhớ thân người nhận thơng điệp tham gia vào q trình với ý tưởng tình cảm làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp bạn cách họ phản hồi lại thơng điệp Để thành công, bạn nên nghiên cứu trước yếu tố để hành động cách hợp lý Người tiếp nhận có phản hồi, lời hay hình thức khác thơng điệp bạn Hãy ý sát đến phản hồi thể rõ ràng việc người tiếp nhận thơng điệp có hiểu xác thơng điệp bạn hay khơng Tình mà thơng điệp bạn truyền bối cảnh Nó bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng văn hóa (ví dụ văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế, vv.) Lưu ý:  Mã hóa: q trình biểu đạt ý nghĩ thành lời nói, chữ viết, ký hiệu, dấu hiệu hay phương tiện phi ngôn ngữ khác để tạo thành thơng điệp  Giải mã: phân tích để hiểu ý người nói (nội dung thơng điệp) Các rào cản giao tiếp Việc hiểu thông điệp đạt ý tưởng ban đầu người gửi truyền tải mà không bị biến đổi ý nghĩa chia sẻ người gửi người nhận Hai hình thức thất bại quen thuộc giao tiếp: Thông điệp người gửi không đến người nhận người nhận hiểu sai thông điệp Điều xảy xuất yếu tố gây nhiễu giao tiếp (rào cản giao tiếp) Những rào cản giao tiếp tồn chúng ta, lúc loại bỏ rào cản Tuy nhiên, ý thức ảnh hưởng Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang UFM-TP.HCM 2015 làm để giảm thiểu ảnh hưởng Những cản trở giao tiếp bao gồm yếu tố bên bên ngồi người giao tiếp cịn mơi trường, văn hóa, tập quán Văn hóa phương Tây yêu, người ta chuộng thích tặng đồng hồ báo thức, đồng hồ treo tường, đồng hồ bỏ túi đồng hồ đeo tay Nhưng người Trung Quốc lại quan niệm, đồng hồ có vai trị quan trọng việc đo đếm thời gian, nên tặng đồng hồ gián tiếp muốn người nhận tổn thọ Thêm vào cụm từ “tặng đồng hồ” tiếng Trung Quốc đọc giống cụm từ “đi đám tang” Vì tặng đồng hồ lại tối kỵ Các hình thức giao tiếp kinh doanh Có nhiều cách chia hình thức giao tiếp kinh doanh Trong sách này, chia hình thức giao tiếp làm hai loại : giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp Giao tiếp trực tiếp loại hình giao tiếp thơng dụng hoạt động người, đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ thường dùng ngơn ngữ nói biểu cảm để truyền cho ý nghĩ tình cảm Đây loại hình giao tiếp có hiệu nhất, tình mặt đối mặt nhờ có thơng tin khơng lời kèm mà hiểu lầm, thơng tin thiếu xác điều chỉnh kịp thời trình giao tiếp Điển hình loại hình giao tiếp vấn, đàm thoại trực tiếp, hội đàm song phương, hội nghị qui mơ nhóm nhỏ… Giao tiếp gián tiếp giao tiếp thông qua phương tiện trung gian khác thư từ, sách báo, điện thoại, vơ tuyến truyền hình, fax v.v… Đây hình thức giao tiếp hiệu phản hồi thơng tin chậm, hình thức giao tiếp văn Hơn loại giao tiếp hỗ trợ phương tiện phi ngơn ngữ, đối tác khơng hiểu hết khía cạnh tế nhị thông tin Tất nhiên giao tiếp kinh doanh tiến hành hình thức hiệu (trực tiếp) Đơi lý thời gian, khơng gian, tài chính… mà nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với Hơn nữa, việc kết hợp hình thức giao tiếp khác để giải vấn đề thường lại đem đến hiệu chung tốt Chẳng hạn, gặp vấn đề phức tạp, nên tiến hành trao đổi thông tin dạng văn trước, sau tiến hành thảo luận Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang 10 UFM-TP.HCM 2015 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG NỘI BỘ TỔ CHỨC, KHÁCH HÀNG Khái niệm, đặc điểm, vai trò giao tiếp nội Giao tiếp nội giao tiếp người quan, công ty, tổ chức Giao tiếp nội bao gồm: giao tiếp cấp cấp giao tiếp đồng nghiệp Nói dễ hiểu giao tiếp nhân viên phòng, nhân viên với trưởng phòng, nhân viên với giám đốc, v.v Trong phát triển kinh tế xã hội nói chung, nhu cầu nguồn nhân lực trở nên mạnh mẽ Sự lựa chọn nghề nghiệp người lao động, đặc biệt lao động trẻ trở nên dễ dàng – có trình độ chun mơn cao, tự tin, động Tình trạng lao động “nhảy việc” trở thành vấn đề quan trọng nhà quản trị Vì vậy, ngồi sách tiền lương, cơng ty cịn phải trọng đến việc phát triển mối quan hệ nội Xây dựng bầu khơng khí thân thiện, người dễ dàng chia sẻ, trao đổi công việc tiêu chí phát triển doanh nghiệp nước, nhà nước hay tư nhân Đặc điểm mối quan hệ nội lành mạnh Môi trường lao động nơi tập trung nhiều người với khác thể cá tính, trình độ, kinh nghiệm cách thức giao tiếp Mâu thuẫn xem điều hiển nhiên quan, doanh nghiệp Tuy nhiên, để xây dựng mối quan hệ nội bền vững, mục tiêu cao Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang 41 UFM-TP.HCM 2015 hồn thành cơng việc hiệu Điều thể chuyên nghiệp tác phong làm việc doanh nghiệp Hiệu công việc ưu tiên hàng đầu mối quan hệ nội cần có hội chia sẻ, thông cảm Trong thực tế, quan hệ thân tình, quen biết mâu thuẫn, đối lập trở thành rào cản trình giao tiếp Mỗi cá nhân cần ý thức rõ ràng điều để xây dựng môi trường giao tiếp nội tốt đẹp Cơng sở nơi người lao động có tự việc trao đổi, tranh luận công việc dựa ý kiến kinh nghiệm cá nhân Điều nguyên nhân trực tiếp dẫn đến mâu thuẫn nội bộ, cấp – cấp đồng nghiệp, đặc biệt ý kiến cá nhân diễn đạt với thái độ trích, phê phán Một mối quan hệ công việc lành mạnh thể q trình giao tiếp khơng dựa đánh giá định kiến mang tính cá nhân, gây tổn thương, xúc phạm đến giá trị người khác Qua đó, “ranh giới” người cần phải tơn trọng Lâm Tuấn hai nhân viên có lực nhiều kinh nghiệm phịng Marketing cơng ty kinh doanh thực phẩm cho trẻ em Được trưởng phịng tín nhiệm nên hai anh nhận kế hoạch phát triển nước uống đóng chai cho thị trường thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, sau hai đề bạt ý tưởng tiếp thị cấp định chọn kế hoạch Lâm Mâu thuẫn Lâm Tuấn xảy họp với cấp vấn đề này, hai anh giữ bình tĩnh thái độ tơn trọng đồng nghiệp Tuấn: Anh Lâm cho biết rõ mục đích ý tưởng anh đưa lần không? Lâm (từ tốn): Điều trước tiên cần xác định loại thức uống đóng chai thị trường Vì vậy, phải hướng đến việc tạo khác biệt khiến khách hàng ý đương nhiên phải tốn nhiều tiền cho chi phí quảng cáo Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang 42 UFM-TP.HCM 2015 Tuấn: Kinh phí cho lần quảng cáo không nhiều Anh xem báo cáo tài cơng ty chứ? Lâm (tiến đến gần, đặt tay lên vai Tuấn): Tôi xem Và tơi biết việc tính tốn cho hợp lý mạnh lớn anh Kế hoạch cho thấy anh trọng có khả việc cân đối tài Tơi tin anh người tốt để khả thi hóa ý tưởng Thật sự, cần giúp đỡ anh Lâm tỏ người bình tĩnh trước cảm xúc nóng giận Tuấn, thể qua cách phản hồi Tuy nhiên đáng lưu ý Lâm bày tỏ tin tưởng vào lực đồng nghiệp, động viên Tuấn hỗ trợ hồn thành cơng việc Về phía Tuấn, có nóng giận, cách hỏi anh khơng mang tính cơng kích, khích bác Kỹ giao tiếp với cấp Xây dựng mối quan hệ bình đẳng Có thể sếp bạn người có tầm nhìn, có nhiều ý tưởng chiến lược kinh doanh Nhưng người triển khai thực công việc lại bạn Chính thế, bạn phải tạo cho thói quen suy nghĩ mối quan hệ bạn sếp Nó khơng phải “ông chủ” “người làm thuê” mà hợp tác để phát triển Bạn làm việc sếp bạn làm bạn mong muốn phát triển thân Hãy coi mối quan hệ bạn sếp mối quan hệ hợp tác để phát triển Thẳng thắn đối diện với vấn đề Việc bạn lạm dụng phương tiện giao tiếp khác email, skype, điện thoại khơng giải vấn đề theo cách mà bạn mong muốn Cách hữu hiệu thẳng thắn trao đổi suy nghĩ, quan điểm với sếp bạn cảm thấy vấn đề vướng mắc mối quan hệ Đừng lý mà ngồi suy diễn, tưởng tượng điều bạn không chắn Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang 43 UFM-TP.HCM 2015 Khơng phán xét Có thể sếp bạn người tuyệt vời bạn ln lấy làm hình ảnh để hướng tới Nhưng nhớ rằng, dù có giỏi giang sếp bạn người bình thường bạn khía cạnh Bạn ln mong muốn có nhiều người hiểu mình, cảm thơng cho yếu điểm bạn sếp bạn Dù việc nhìn nhận cơng điều không dễ để đưa đánh giá khách quan vấn đề bạn gặp phải điều không dễ, cố gắng để bạn không đánh giá thiếu công hay thiên vị Bạn bày tỏ quan tâm việc cải thiện hiệu cơng việc, lợi ích cho phát triển chung khơng phải riêng sếp hay riêng bạn Dù thân thiết đến bạn phải có ranh giới rõ ràng với sếp Chia sẻ để góp ý Khơng dễ dàng muốn góp ý cho người khác, là sếp bạn Nếu họ không hiểu động suy nghĩ bạn nói chuyện bị hiểu lầm Chính trước muốn góp ý điều đó, coi chia sẻ chân tình bạn việc bạn quan tâm Bạn nên chia sẻ điều từ thân trước nói đến ý kiến bạn góp ý Nêu ví dụ cụ thể Để đưa sở cho luận điểm bạn, nêu ví dụ cụ thể chứng minh cho lời góp ý Chẳng hạn, thay nói “Sếp có ý tưởng tuyệt vời”, liệt kê vài dẫn chứng đặc biệt ý tưởng giúp tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho văn phịng… Thơng tin cụ thể làm tăng sức thuyết phục cho phản hồi bạn Hiểu rõ ranh giới Sếp bạn đạt vị trí quản lý có kỹ cần thiết cho vai trị Vì lý này, lời góp ý bạn nên tập trung nhiều vào khía cạnh Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang 44 UFM-TP.HCM 2015 nhỏ phạm vi bạn làm việc, hay nhiệm vụ bạn có đủ khả thảo luận Hãy nhớ bạn khơng có quyền trích định hướng chiến lược hay kế hoạch dài hạn tập thể Đây vấn đề cấp bạn đánh giá Bạn nêu vấn đề có liên quan mật thiết đề xuất giải pháp Tập trung vào tương lai khứ Tất nhiên, không người hoàn hảo sếp bạn vậy.Họ chắn có lần mắc sai lầm Tuy nhiên, nhắc nhắc lại sai lầm khơng phải cách hay Điều bạn nên làm gợi ý ý tưởng, giải pháp giúp cho phát triển chung vững mạnh tương lai Những phản hồi đánh giá cao nhiều so với “mổ xẻ” qua lại điều xảy Sếp coi hành động bạn lời trích tới mình.Trong bạn khơng thích lời trích Kỹ giao tiếp với đồng nghiệp Giao tiếp chịu ảnh hưởng khác biệt tính cách, văn hóa, nhận thức, kinh nghiệm, thành kiến … Để giao tiếp hiệu quả, nhân viên cần: Tích cực xây đắp tinh thần làm việc tập thể; Thấu cảm vị công tác đồng nghiệp; Tôn trọng tạo điều kiện cho đồng nghiệp; Tham gia hoạt động nhóm phi thức Một số lưu ý giao tiếp nơi công sở:  Biết người biết ta  Những cử điệu yếu tố thuộc tác phong cần chuẩn mực thích hợp  Biết kiềm chế cảm xúc bộc lộ cảm xúc trò chuyện  Thái độ tiếp xúc hợp lý, vừa phải, có chừng mực  Ln điều chỉnh cách trị chuyện phù hợp Kỹ giao tiếp với khách hàng Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang 45 UFM-TP.HCM 2015 Giao tiếp với khách hàng kỹ cần thiết quan trọng giao tiếp kinh doanh Để trở thành người có kỹ giao tiếp tốt với khách hàng, bạn cần nắm vững tuân thủ bước qui trình giao tiếp: đón khách, giới thiệu sản phẩm, báo giá, thuyết phục, dứt điểm, kết thúc nghiệp vụ bán hàng Đón khách Các nhà khoa học tìm thời khắc gọi thời điểm chân lý Đây thời khắc khách hàng tiếp xúc với phương diện cơng ty có ấn tượng sản phẩm/ dịch vụ Thời điểm chân lý thường xuất sau giây tiếp xúc với dịch vụ Có thể lúc khách hàng bước vào cửa văn phòng, lúc khách hàng gọi cho ta hỏi SP/DV Và chí lúc khách hàng nhận tờ quảng cáo Để tạo điều kiện tốt để khách hàng tiếp cận thời điểm c n phải ý nguyên tắc au (1) Nhân viên lễ tân phải ý đến trang phục, đứng lời lẽ Nhân viên lễ tân mặt doanh nghiệp, người đem lại cho khách ấn tượng ban đầu doanh nghiệp Nhân viên lễ tân cần trang phục đơn giản, gọn gàng, lịch, trang nhã, khơng tự cho phép mặc lịe loẹt, thay đổi theo mốt Đi đứng cần nhẹ nhàng, không kéo lê dép, khơng nện gót giày, khơng hấp tấp mà không chậm chạp lề mề Khách đến, không đánh giá bạn qua trang phục, đứng mà ý đến lời nói Bạn phải có lời chào gặp, kèm theo nụ cười thái độ ân cần Khi khách bước vào bạn khơng cần đứng dậy, bắt tay, khỏi phải xưng họ tên nói điện thoại mặt bàn cần có nhỏ ghi rõ tên Lời nói giữ âm điệu tự nhiên, phát âm xác, rõ ràng, từ ngữ dễ hiểu, tốc độ vừa phải Quan trọng lời nói đầy nhiệt tình Mắt nhìn vào khách, lắng nghe khách nói Khơng làm khác bạn nói với khách Chớ tìm Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang 46 UFM-TP.HCM 2015 cách thu hút ý khách vào cách trang điểm bạn nữ trang bạn đeo (2) Nơi tiếp khách Cần xếp mặt bàn cho ngăn nắp, dù bạn phải hoàn thành nhiều nhiệm vụ ngày, nên bày mặt bàn cần cho hai nhiệm vụ Mặt bàn lộn xộn gây ấn tượng cho khách bạn chẳng biết cách tổ chức chỗ làm việc Khi khách người nước ngoài, yêu cầu khách phát âm tên họ để tiện thích cho Nếu khách khơng cung cấp danh thiếp bạn cần làm thẻ kích cỡ x 13 cm Và ghi thích cần thiết Đặt thẻ vào hộc thẻ khách liên hệ, xếp theo thứ tự A, B, C (3) Sự chu đáo tiếp khách Tiếp khách tùy tiện Tiếp khách chu đáo tổng hịa việc tiếp đón, trí, ăn nói, thái độ thiện chí, nhã nhặn, lịch sự…nói chung mơi trường văn hóa doanh nghiệp, thúc đẩy họ tiếp tục quan hệ tốt đẹp, lâu dài Sự tổng hịa quan hệ giao tiếp Đặt quan hệ giao tiếp ứng xử Tôn trọng người, trọng thị khả phối hợp, đồng cảm với nhau, tin cậy nhau, giúp cần Vận dụng tổng hòa tác động đơn vị doanh nghiệp từ tổ chức phòng tiếp tân, trí, thái độ nhiệt tình, nghiêm túc ê- kíp văn phịng, người thường trực bảo vệ (4) Tiếp khách phải nhiệt tình, khéo léo Việt Nam ta vốn có truyền thống thân thiện hiếu khách Tuy nhiên, để làm khách hàng hài lòng trung thành với doanh nghiệp, ngồi nhiệt tình vốn có, cịn phải khéo léo, tế nhị giao tiếp Giới thiệu ản phẩm Trên thực tế, nhiều trường hợp việc bày hàng hóa thiếu sức lơi đủ sức thuyết phục để tạo động lực thúc khách hàng đến Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang 47 UFM-TP.HCM 2015 định mua hàng Dưới chiến lược giúp bạn tạo cách bày hàng có sức hấp dẫn mà khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Giới thiệu hàng phù hợp với khách hàng tiềm bạn Một lỗi phổ biến mà người hay mắc phải bàn bạc sản phẩm/dịch vụ đưa giới thiệu chung, họ thường đưa thông điệp chung lần giới thiệu hy vọng nội dung tạo sức hút khách hàng tiềm Việc bàn bạc lựa chọn sản phẩm giới thiệu phải phù hợp với người, thay đổi để đưa điểm đặc thù độc đáo với khách hàng cụ thể Tạo mối liên hệ sản phẩm/dịch vụ bạn với khách hàng tiềm Trước giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng tiềm năng, bạn cần lựa chọn chuẩn bị mẫu sản phẩm Nên nhớ xác định khuếch trương lợi ích việc sử dụng sản phẩm, đặc điểm sản phẩm Cho khách hàng biết rõ mà họ hưởng sử dụng sản phẩm bạn Đi vào trọng tâm Thời gian vàng bạc, khách hàng khó chấp nhận nghe lời giới thiệu dài dòng Cần xác định rõ đâu điểm then chốt mà bạn muốn cho khách hàng biết thắng vào điểm mà bạn muốn giới thiệu Tạo sống động Nếu bạn thật muốn trội vô số sản phẩm giới thiệu, trưng bày giới thiệu sản phẩm cách lôi đầy sinh lực Sử dụng giọng nói hiệu với âm điệu uyển chuyển Lỗi chung giới thiệu sản phẩm sử dụng giọng nói giống sản phẩm giọng điệu đều, không thu hút ý Báo giá Bán giá trị thật sản phẩm Đừng để rơi vào tình phải xin lỗi giá sản phẩm bạn có điều chưa hợp lý Hãy xác định giá trị sản phẩm trung Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang 48 UFM-TP.HCM 2015 thành với Bạn làm điều có thơng tin hỗ trợ cần thiết giá bạn Bạn phải có ba lý làm cho sản phẩm bạn trở thành để phân biệt bạn với đối thủ làm cho sản phẩm bạn thêm giá trị Mục đích bạn giúp khách hàng hiểu giá trị thật mà bạn bán cho họ Cẩn thận với việc giảm giá Bạn nên tiếc khách hàng không thấy giá trị bạn, chí tránh xa họ Nếu bạn có khách hàng tiềm năng, bạn muốn làm việc để bán hàng cho họ, dù có phải giảm giá Nhưng bạn có nhiều khách hàng tiềm hơn, bạn thấy khơng bán cho người bán cho người khác Còn bạn liên tục hạ giá, khách hàng tiềm nhanh chóng nhận bạn đánh giá thấp không sản phẩm bạn mà cịn cơng ty bạn Biết cần thương lượng Ví dụ bạn chuẩn bị giới thiệu sản phẩm mới, yếu tố giá thấp giúp sản phẩm xâm nhập thị trường với may thành công cao hơn, đồng thời giúp cho thành cơng bạn bền vững Khi đó, khách hàng ngỏ ý muốn mua số lượng lớn, bạn cần đàm phán giá cho cơng ty khơng bị thiệt thịi, mà phải giữ khách hàng Tuy nhiên, linh động giá nên dựa vào mối quan hệ dài hạn có lợi cho hai bên Tự tin Có thể khách hàng bạn hỏi: “Nếu phải trả cho bạn nhiều so với hãng khác để mua sản phẩm bạn, tơi nhận từ khoản chênh lệch này?” Điều then chốt bạn cần giá trị vượt trội sản phẩm, ưu điểm mà đối thủ Hãy thuyết phục cho khách hàng tin tưởng bạn, làm cho họ cảm thấy thoải mái giao dịch hay cộng tác với bạn Sự bạn cơng cụ quan trọng mà bạn có để giải toả thắc mắc hay phản ứng giá, thời điểm cần đàm phán Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang 49 UFM-TP.HCM 2015 giá Nếu bạn có đủ tính đốn để vượt qua nỗi lo sợ làm khách hàng, bạn giúp cơng ty đương đầu với phản ứng giá Bạn tin chúng tơi, tính tự tin ln dẫn tới thành công, đặc biệt nơi giá quan tâm Thuyết phục Những nhà quản lý trẻ thường gặp khó khăn tiếp xúc bán hàng cho cơng ty, đặc biệt buổi gặp gỡ với khách hàng, bạn cần có kỹ cần thiết Dưới bước giúp bạn đàm phán thành công với khách hàng Thu thập thông tin khách hàng Trước buổi gặp gỡ, bạn nên thu thập thông tin đối tác Việc thu thập thơng tin qua tờ gấp, catalogue, gọi điện thoại, v…v để biết họ họ muốn Sau đó, bạn lập danh mục biện pháp, đề nghị để chứng minh sản phẩm dịch vụ bạn đáp ứng tốt cho đối tác Đặt mục tiêu có tính khả thi Bạn cần đưa mục tiêu cụ thể bước đàm phán, để đối tác tiến dần đến định mua hàng dịch vụ bạn Ví dụ dịch vụ tư vấn mục tiêu hẹn gặp để trình bày đề xuất thực dịch vụ bạn Nếu máy móc, trang thiết bị mục tiêu hội trình diễn, giới thiệu tính năng, lợi ích sản phẩm Chuẩn bị tốt tài liệu cần thiết Bạn cần chuẩn bị đầy đủ tài liệu giới thiệu công ty sản phẩm bạn danh thiếp, tờ gấp, catalogue, đề xuất thực hiện, báo giá… cơng cụ trình bày máy tính, đèn chiếu… Kiểm tra kỹ lưỡng tài liệu trước giới thiệu với khách hàng Ví dụ viết tốt chưa, màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng, dễ hiểu mang tính chun nghiệp khơng? Nên nhớ sau gặp gỡ, chúng khách hàng dùng để phân tích, so sánh với đối thủ cạnh tranh bạn Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang 50 UFM-TP.HCM 2015 Tập dượt cách trình bày Sẽ sai lầm lớn bạn chưa thể trình bày tài liệu trước đông người cách suôn sẻ Do đó, bạn cố gắng tập dượt nhiều lần thành thục tư thế, giọng nói, sử dụng tài liệu thuyết minh thiết bị hỗ trợ Bạn nên tập trước với vài đồng nghiệp để họ góp ý, chí đưa câu hỏi chất vấn xảy thực tế Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế Hình dung bạn văn phòng khách hàng Bạn thấy vợt tennis dựng cạnh bàn làm việc, tranh phố cổ Hà nội treo tường Với quan sát vậy, bạn có hai hội để xây dựng mối thiện cảm cách tự nhiên với đối tác Bạn khéo léo nói chuyện – xúc cảm bạn dọc phố cổ Hà Nội, vài cảm nhận hứng thú tennis Những câu chuyện phá vỡ lạnh lùng, tạo mối quan hệ thân thiện dựa hiểu biết tin cậy Quan sát đàm phán Bạn cần quan sát kỹ lưỡng cảm nhận tinh tế hàng động đối tác để có phản ứng thích hợp Đặt câu hỏi lắng nghe Bạn cần cân nhắc đưa câu hỏi Đừng hỏi câu như: “Anh có phải người định cuối vấn đề không?” Các câu hỏi cần tinh tế có ý nghĩa Bạn cần ý lắng nghe ghi chép cẩn thận câu trả lời Nên nhớ, lắng nghe cách đối thoại tốt Đưa dẫn chứng tình Nên chuẩn bị từ 10 đến 12 dẫn chứng tình để định vị sản phẩm, dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Lưu ý tránh việc trích, chê bai trực tiếp đối thủ Thay vào đó, đưa bình luận, nhận xét khách hàng lợi ích hài lịng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty bạn Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang 51 UFM-TP.HCM 2015 Đưa giải pháp hiệu Nhiệm vụ bạn phải làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ bạn bạn cam kết Kết thúc giao dịch, bạn nên tóm tắt lại yêu cầu giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời câu hỏi đối tác để làm vững thêm định họ Kĩ giao tiếp dứt điểm nghiệp vụ bán hàng Biểu thời điểm lúc Tín hiệu nhận biết hội kết thúc khi:  Khách hàng sửa đổi đôi chút theo đề nghị bạn đưa  Đồng ý với quyền lợi kế hoạch bạn đề nghị  Đồng ý với cách giải thích bạn vấn đề họ vừa phản bác  Có biểu gián tiếp thích sản phẩm/ý tưởng bạn đưa  Có ngập ngừng biểu họ cân nhắc trước định  Có vài câu hỏi thăm dò Hoặc khách hàng đưa câu hỏi kết khía cạnh: Giá cả, tốn: sản phẩm giá bao nhiêu? Chúng tơi phải tốn vịng bao lâu? Chất lượng, bảo hành: sản phẩm có bền khơng? Sản phẩm bảo hành bao lâu? Màu sắc: sản phẩm cịn có màu khác hay khơng? Thời gian đặt hàng Sự giảm giá Chuyên chở, giao hàng: sau có người tới đây? Chúng tơi cần cung cấp thông tin? Đúng cách Khi bạn cảm nhận dấu muốn mua hàng khách kết thúc ngay! Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang 52 UFM-TP.HCM 2015 Sử dụng kỹ kết thúc thích hợp  Đề nghị thẳng việc mua hàng đơn đặt hàng, Ví dụ: “Tơi giao cho anh thùng nhé?” hoặc: “Em gói áo cho chị nha?”  Đưa lựa chọn 02 khả mà “cái thắng”, Ví dụ: “Tơi giao cho anh loại màu xanh hay màu đỏ?”  Sử dụng câu hỏi mở, Ví dụ: “Chúng tơi cần giao hàng chứ?”  Sử dụng kỹ kết thúc chủ động, Ví dụ: “Anh đồng ý tơi lên kế hoạch với trưởng phịng việc đó” Dùng yếu tố kích thích:  Thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm có chương trình khuyến mãi, giao hàng miễn phí, thời gian bảo hành lâu bình thường  Chỉ cho khách hàng thấy hội mua hàng khơng dễ  Hàng cịn (sản phẩm cịn thơi, chị không mua sợ ngày mai hết)  Nơi cung cấp sản phẩm xa  Sản phẩm tăng giá (hôm ngày khuyến cuối cùng, công ty bán giá vài ngày tới,…)  Đây hàng mẫu Làm giao dịch hoàn tất o Cách dứt điểm tỏ hiệu cho nhân viên bán hàng có cá tính mạnh o Ln ln xây dựng lịng tin quan hệ thân mật người mua người bán hàng trước cố gắng kết thúc trình giao dịch o Đến bạn nhận phản hồi tích cực khách hàng đến nói "OK, " Lưu ý: Đối với tình phải biết “tùy ứng biến” Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang 53 UFM-TP.HCM 2015 Kỹ giao tiếp kết thúc bán hàng • Cám ơn khách hàng đến với cửa hàng, cơng ty • Mời trở lại • Cam kết • Xin lỗi khơng thể phục vụ Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang 54 UFM-TP.HCM 2015 Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Hà Nam Khánh Giao (chủ biên), Giáo trình giao tiếp kinh doanh, NXB Lao động – xã hội, 2010 Lại Thế Luyện (2011), Kỹ giao tiếp, Nhà xuất Tổng hợp TP.HCM Allan & Barbara Pease (2009), Cuốn sách hồn hảo ngơn ngữ thể, Nhà xuất Tổng hợp TP.HCM Tiếng Anh Owen Hargie (2004), Communication skills for effective Management, PALGRAVE MACMILLAN, Houndmills, Basingstoke, Hampshire RG21 6XS and175 Fifth Avenue, New York, N.Y 10010 Philip Gould (2013), Connecting with People, Phillip&Bookboon.com MTD training (2012), Effective Communication Skills, MTD&Bookboon.com Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh Trang 55 ... tiện giao tiếp không lời (phi ngôn ngữ) kinh doanh 26 CHƯƠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIÁN TIẾP TRONG KINH DOANH 29 Kỹ giao tiếp qua điện thoại 29 Kỹ giao tiếp qua email 32 Kỹ giao tiếp văn 33 CHƯƠNG KỸ... KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG NỘI BỘ TỔ CHỨC – KHÁCH HÀNG 38 Khái niệm, đặc điểm, vai trò giao tiếp nội 38 Kỹ giao tiếp với cấp 40 Kỹ giao tiếp với đồng nghiệp 42 Kỹ giao tiếp với khách hàng 43 TÀI LIỆU... quan trọng giao tiếp kinh doanh Q trình truyền thơng giao tiếp Các rào cản giao tiếp Các hình thức giao tiếp kinh doanh Các nguyên tắc giao tiếp kinh doanh CHƯƠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP TRONG