BÀI-GIẢNG-MÔN-BÁN-HÀNG-CĂN-BẢN

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG  MỤC TIÊU CHƯƠNG - Về kiến thức: sinh viên nhớ hiểu khái niệm, chất, vai trò hoạt động bán hàng, người bán hàng, hình thức bán hàng yêu cầu tố chất, kỹ năng, kiến thức cần người bán hàng chuyên nghiệp - Về kỹ năng: sinh viên phân biệt hình thức bán hàng lí chọn hình thức bán hàng khác nhau, chuẩn bị rèn luyện kiến thức, kỹ cần thiết cho nghề nghiệp bán hàng tương lai - Sinh viên học xong nội dung chương có đủ kiến thức kỹ cần thiết làm tảng cho việc tiếp thunhững nội dung môn học 1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG 1.1.1 KHÁI NIỆM BÁN HÀNG VÀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN Bán hàng hoạt động diễn thường xuyên sống ngày Tuy nhiên, có nhiều cách tiếp cận nên thuật ngữ bán hàng hiểu cách đa dạng phức tạp với nhiều khái niệm khác như: - Bán hàng hoạt động giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu làm phát sinh nhu cầu đối tượng, đồng thời khẳng định khả đáp ứng nhu cầu lợi ích sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu hai bên - Bán hàng trình tìm đến mời khách hàng lời chào hàng đánh trúng tâm lý họ vào thời điểm Như vậy, bán hàng trình giao tiếp chiều, trao đổi cách chủ động để ngừơi bán tìm hiểu thỏa mãn nhu cầu người mua nhằm xây dựng quan hệ lâu dài có lợi (win- win) - Bán hàng cá nhân đề cập đến q trình giao tiếp mang tính cá nhân để thúc đẩy khách hàng tiềm mua sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân họ (Fudamental Selling - Charles M Futrell) - Bán hàng cá nhân đề cập đến giao tiếp người với người Đó q trình bao gồm việc phát triển mối quan hệ, khám phá nhu cầu, tìm sản phẩm phù hợp đáp ứng nhu cầu trao đổi lợi ích thơng qua việc thông báo, thuyết phục nhắc nhở - Bán hàng cá nhân vừa mang tính nghệ thuật, vừa mang tính khoa học - Mục tiêu bán hàng cá nhân (personal selling): Thông tin; Thuyết phục; Nhắc nhở Xây dựng hình ảnh 1.1.2 VAI TRỊ CỦA HOAT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN 1.1.2.1 VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG - Giúp cho hàng hóa lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng; - Đóng vai trị lưu thơng tiền tệ guồng máy kinh tế; - Giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu, qua đóng vai trị quan trọng việc cân nhu cầu xã hội 1.1.2.2 VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG CÁ NHÂN - Giúp hoạt động marketing có truyền thông uyển chuyển linh hoạt; - Ghi nhận nhiều thơng tin phản hồi xác; - Đánh giá hiệu việc chào hàng qua phản ứng khách hàng; - Giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm từ đánh giá lại sản phẩm để có phương pháp cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm; 1.1.2.3 VAI TRÒ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG - Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp tồn phát triển - Đối với khách hàng: lựa chọn sản phẩm phù hợp thỏa mãn nhu cầu - Đối với thân người bán hàng: phục vụ người khác, kiếm sống phát triển thân 1.1.2.4 VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG - Là cầu nối khách hàng doanh nghiệp - Đảm bảo thực mục tiêu doanh số cho DN - Tìm kiếm khách hàng - Thực mối quan hệ giao tiếp kinh doanh công ty với đối tượng khách hàng nước - Là lực lượng then chốt giúp công ty trở thành cơng ty thích nghi sáng tạo q trình phát triển - Trở thành cơng cụ truyền thông hữu hiệu tất công cụ truyền thơng 1.2 CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG 1.2.1 PHÂN LOẠI CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG Bảng 1.1 Bảng tóm tắt số hình thức bán hàng theo tiêu chí phân loại TIÊU CHÍ CÁC HÌNH PHÂN LOẠI THỨC NỘI DUNG - Là cách thức mà người bán phải đích thân tìm đến nơi khách hàng diện hay có nhu cầu Bán hàng ĐỊA ĐIỂM BÁN HÀNG lưu động Loại bán hàng đa dạng - Đây hình thức sư dụng phương tiện lưu thơng đến nơi có nhu cầu cao Bán hàng - Đây hình thức truyền thống, hàng hóa trao chỗ, cửa đổi trực tiếp người bán người mua thông hàng, … qua thống bán lẻ phân phối chợ - Là hệ thống bán hàng trực tuyến hồn chỉnh đảm bảo u cầu sau: người mua thực tất công đoạn việc mua hàng xem Bán hàng từ hàng, đặt hàng, toán, nhận hàng, thụ hưởng xa dịch vụ sau bán hàng thông qua Internet, điện thoại, truyền hình phương tiện truyền thơng khác - Là bán cho người mua để phục vụ hoạt động SXKD bán lại nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận khách hàng - Chủ thể bán hàng: nhà phân phối, đại lý cấp 1, cấp 2, cửa hàng bán lẻ, nhà buôn trung gian,… - Hành vi mua bị chi phối lợi nhuận giá trị sử dụng sản phẩm Bán sỉ QUY MÔ - Hành viquyết định mua hàng chậm – kỹ lưỡng cho lần đầu nhanh chóng cho lần sau BÁN - Mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm thường cao - Là hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân, khơng mang tính chất thương mại Bán lẻ - Chủ thể bán hàng: chủ cửa hàng bán lẻ, nhân viên quầy hàng, hộ gia đình,… - Hành vi mua thường bị chi phối cảm xúc trái tim - Hành vi định mua hàng nhanh chóng - Mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm thường thấp - Bán hàng thực qua giao dịch trực tiếp với khách hàng để tiêu dùng cá nhân phục vụ cho tổ chức Bán hàng trực tiếp Chủ thể bán hàng: nhân viên bán hàng, cá nhân hay tổ chức - Số lượng sản phẩm lần mua thường - Hành vi định mua nhanh chóng - Mức độ trung thành nhãn hiệu khơng cao - Bán hàng thực qua hợp đồng ký kết bên CÁCH THỨC BÁN HÀNG Bán hàng theo hợp đồng - Chủ thể bán hàng: tổ chức, cá nhân … - Tính chất mua hàng thường mua để sản xuất bán lại - Số lượng sản phẩm lần mua thường nhiều - Mức độ trung thành với nhãn hiệu thường cao - Hành vi mua hàng chậm, qua nhiều giai đoạn - Sử dụng điện thoại bán hàng Bán hàng qua điện thoại - Chủ thể bán hàng: nhân viên tổ chức cá nhân trực tiếp đứng bán - Tính chất mua hàng dùng để sản xuất, bán lại tiêu dùng - Số lượng sản phẩm lần mua tùy thuộc vào giá trị hàng hóa - Mức độ trung thành với nhãn hiệu thấp - Hành vi mua hàng chậm - Thông qua quảng cáo báo giá mạng, khách Bán hàng hàng gọi điện thoại đặt hàng đặt hàng trực qua mạng tiếp mạng nhà cung ứng giao hàng đến tận nơi cho khách hàng Bán hàng tự sản tự tiêu Bán hàng mua lại Người bán tự sản xuất bán trực tiếp cho người mua - Người bán mua hàng hóa nhà sản xuất hay nhà phân phối khác theo cách mua bán đứt đoạn toàn quyền định giá bán lại cho người khác - Người bán đóng vai trị trung gian, mơi giới hay đại lý cho nhà sản xuất Với cách thức CÁCH SỞ người bán khơng có quyền sở hữu hàng hóa HỮU HÀNG HĨA thời kì hay giai đoạn Bán hàng qua trung gian, mơi giới, đại lý  Vai trị trung gian, môi giới: Người bán làm phận giới thiệu, kết nối người cần mua người cần bán lại với để nhận tiền hoa hồng  Vai trò đại lý nhận bán hàng: người bán bánnhững mặt hàng nhà sản xuất ký gởi nhà sản xuất ấn định tồn giá bán, hoa hồng bán hàng, đồng thời người bán hỗ trợ tài trợ nhiều mặt Bán hàng - hóa hữu hình bao gồm hàng tiêu dùng, hàng sử hóa (hữu HÌNH THÁI dụng vào trường hợp khẩn cấp, hàng đặc sản cao hình) cấp,… HÀNG HĨA Bán dịch vụ Người bán bán vật phẩm hữu hình Hàng - Người bán cung cấp dịch vụ cho người mua khám bệnh, tư vấn, đào tạo, chun chở, chăm (vơ hình) Bán giấy tờ có giá trị sóc sắc đẹp, sửa xe, giải trí, ăn úng, nghĩ ngơi… - Người bán bán loại chứng khốn cổ phiếu, trái phiếu, giấy nợ,… (vơ hình) - Là bán mặt hàng sản xuất LOẠI HÀNG Bán hàng trưng bày hay cịn kho Do người bán có giao hàng hóa lúc theo yêu cầu người mua HÓA HIỆN TẠI HAY - Là bán mặt hàng hình thành TƯƠNG LAI Bán hàng có tương lai Những mặt hàng sản xuất theo đơn đặt hàng người mua Sau hàng hóa giao vào ngày định tương lai - Bao gồm quần thể phức tạp mặt xây HÌNH Bán hàng dựng khu vực rộng lớn, chuyên dùng Siêu siêu thị thị có danh mục mặt hàng phong phú, đa dạng THỨC CỬA Hoạt động theo phương thức tự phục vụ HÀNG Bán hàng - Là tổ hợp sở thương mại bán lẻ bán trung tâm buôn, kể dịch vụ ăn uống, khách sạn, bãi đỗ xe, thương mại sở dịch vụ sinh hoạt xã hội, văn phịng hội thảo, giao dịch thơng tin, tư vấn dịch vụ khác, quy hoạch quần thể kiến trúc thống nhằm thỏa mãn đồng bầu khơng khí thương mại dịch vụ thuận lợi Bán hàng cửa hàng - Là cửa hàng tập trung bán nhóm mặt hàng hay thương hiệu chuyên doanh Bán hàng cửa hàng tạp hóa, sạp chợ, cơng ty kinh doanh Bán cho người tiêu dùng Bán cho khách hàng ĐỐI - Người mua hàng hóa nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân, không mua để kinh doanh, bán lại để hưởng chênh lệch… - Người mua hàng hóa với số lượng lớn để phục vụ cho sản xuất kinh doanh hay sử dụng tập thể công nghiệp TƯỢNG - Người mua mua hàng hóa để bán lại nhằm hưởng MUA Bán cho phần chênh lệch giá mua vào giá bán khách hàng thương nghiệp 1.2.2 PHÂN LOẠI ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG Bảng 1.2 Bảng phân loại đội ngũ bán hàng TIÊU CHÍ ĐỘI NGŨ NỘI DUNG - Tập trung chủ yếu số sở, văn Lực lượng bán phòng liên hệ với khách hàng thông hàng bên qua điện thoại, internet, làm cơng việc hỗ trợ cho LLBH bên ngồi - Hoạt động khu vực địa lý phân công, chịu trách nhiệm bán hàng PHẠM VI HOẠT ĐỘNG Lực lượng bán cung cấp dịch vụ thông qua giao hàng hoạt động dịch trực tiếp với khách hàng Lực lượng bên ngồi cơng cịn làm nhiệm vụ khác như: thu ty thập thông tin, cung ứng dịch vụ khách hàng, đào tạo nhân viên bán hàng giải đáp vướng mắc khách hàng - Là người bán hàng hóa Lực lượng bán hữu hình thẳng đến tay người tiêu dùng lẻ cuối Có dạng người bán lẻ: cửa hàng lưu động CÔNG VIỆC - Người tạo đơn hàng: hoạt động chủ yếu BÁN HÀNG cung cấp dịch vụ cho khách hàng kể Những người việc điều phối, quản lý tồn kho chào hàng dịch nhiệm vụ khuyến khích tiêu thụ khác vụ Hàng hóa họ kinh doanh khơng phải sản phẩm địi hỏi kiến thức kỹ thuật tính sáng tạo cao - Người cung ứng dịch vụ thương mại: phải có trình độ sáng tạo cao tình chào hàng phức tạp Đối tượng mục tiêu người bán hàng người trung gian hệ thống phân phối (người bán buôn, bán lẻ) Nhiệm vụ quan trọng cung ứng loạt dịch vụ đa dạng cho người trung gian hệ thống phân phối kể việc quản lý điều hành tồn kho thêm việc đào tạo nhân viên cho trung gian - Những người bán hàng thương mại: Nhóm người liên quan chặt chẽ đến việc chuẩn bị đấu thầu, xây dựng chương trình tài tín dụng cho khách hàng, giới thiệu khách hàng tiềm đến địa điểm kinh doanh khách hàng để họ tham khảo thêm hoạt động kinh doanh sản phẩm Nhiệm vụ trọng tâm họ tạo khách hàng Họ chi tiêu nhiều thương xuyên phải công tác 10