Chất lượng dịch vụ viễn thông di động vietnamobile tại hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETNAMOBILE TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN XUÂN HƢNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETNAMOBILE TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HÓA Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn năm 2017 LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi đƣợc bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Trƣớc hết, tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q Thầy, Cơ cán công chức Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Hóa - tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile, đặc biệt anh chị em Phòng trực thuộc Cơng ty nhiệt tình tổng hợp, cung cấp số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn Cuối cùng, chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp, đồng nghiệp ngƣời tạo điều kiện, cổ vũ động viên suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT I DANH MỤC BẢNG II DANH MỤC HÌNH VẼ III DANH MỤC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ dịch vụ viễn thông 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ .7 1.2.3 Chất lượng chất lượng dịch vụ 1.2.4 Chất lượng dịch vụ viễn thông .17 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 2.1 Thiết kế nghiên cứu 25 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 25 2.1.2 Mơ hình nghiên cứu 25 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu nghiên cứu .27 2.2.2 Phương pháp xử lý liệu .29 2.2.3 Các tiêu chất lượng khảo sát 29 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA VIETNAMOBILE TẠI HÀ NỘI 31 3.1 Tổng quan Vietnamobile .31 3.1.1 Giới thiệu chung Vietnamobile 31 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile 34 3.1.3 Tình hình kinh doanh Cơng ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile .34 3.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thơng tin di động VNM thông qua kết nghiên cứu, khảo sát khách hàng 37 3.2.1 Thực trạng công khai chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile .37 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động VNM thông qua kết nghiên cứu, khảo sát khách hàng 42 3.2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ viễn thông di động Công ty CPDV VTDĐ VNM 49 3.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile 51 3.3.1 Nhân tố môi trường vĩ mô .51 3.3.2 Nhân tố môi trường vi mô .53 3.3.3 Nhân tố môi trường nội 56 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETNAMOBILE TẠI HÀ NỘI 68 4.1 Chủ trƣơng phát triển mạng Vietnamobile mục tiêu phát triển Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile 68 4.1.1 Chủ trương phát triển mạng Vietnamobile 68 4.1.2 Mục tiêu phát triển Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile .69 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile 70 4.2.1 Nhóm giải pháp phát triển công nghệ .70 4.2.2 Nhóm giải pháp sở vật chất 74 4.2.3 Nhóm giải pháp nhân 78 4.2.4 Nhóm giải pháp chăm sóc khách hàng 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 88 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa BTS Trạm thu phát sóng CBNV Cán nhân viên Cơng ty CPDV Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động VTDĐ VNM Vietnamobile i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông 23 Bảng 3.1 Các sản phẩm dịch vụ Vietnamobile 33 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Lợi nhuận Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile giai đon 2013 – 2016 37 Bảng 3.4 Bảng công bố chất lƣợng di động 40 Bảng 3.5 Chỉ tiêu chất lƣợng 41 Bảng 3.6 Kết khảo sát phƣơng tiện hữu hình 42 Bảng 3.7 Kết khảo sát tin cậy 43 Bảng 3.8 Kết khảo sát khả đáp ứng 44 10 Bảng 3.9 Kết khảo sát lực phục vụ 46 11 Bảng 3.10 Các đầu số phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng 48 12 Bảng 3.11 Kết khảo sát cảm thông 49 13 Bảng 3.12 Nhân lực Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile giai đoạn 2013 – 2016 57 14 Bảng 3.13 So sánh tốc độ thực tế hệ mạng thông tin di động 61 15 Bảng 3.14 Số lƣợng trạng thu phát sóng Cơng ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile 64 16 Bảng 4.1 Kế hoạch tăng số lƣợng trạm phát sóng 3G 4G Hà Nội Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile tới năm 2020 71 17 Bảng 4.2 Cơ cấu doanh thu từ dịch vụ Hà Nội Công ty CPDV VTDĐ VNM năm 2016 đề xuất tới năm 2020 71 18 Bảng 4.3 Doanh thu Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile giai đoạn 2013 – 2016 Các gói cƣớc dịch vụ liệu Cơng ty Cổ phần dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile ii Trang 35 73 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức - Gronross (1984) 11 Hình 1.2 Thang đo SERVQUAL với 10 yếu tố 13 Hình 1.3 Thang đo SERVQUAL với yếu tố 16 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 25 Hình 3.1 Mơ hình tổ chức Cơng ty CPDV VTDĐ VNM 34 iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang Doanh thu hoạt động dịch vụ di động Công ty Cổ Biểu 3.1 phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile giai 35 đoạn 2013 – 2016 Biểu 3.2 Biểu 3.3 Tổng số thuê bao Hà Nội Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile giai đoạn 2013 - 2016 Số lƣợng thành phần kênh Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile 35 66 Ba cần có biện pháp đánh giá cụ thể hiệu chƣơng trình đào tạo Nói cách khác, sau khóa đào tạo cần có biện pháp kiểm nghiệm hiệu quả, kiểm tra, hay ứng dụng đƣợc áp dụng có giúp tăng hiệu công việc hay không Việc đánh giá Công ty áp dụng dựa số lƣợng khóa đào tạo, số lƣợng nhân viên đƣợc đào tạo, nội dung kiểm tra cuối chƣơng trình học nặng tính hình thức, chƣa đánh giá đƣợc kết đào tạo - Cải thiện chế độ đãi ngộ để giữ chân nhân tài Chế độ đãi ngộ Vietnamobile chƣa đủ hấp dẫn để cạnh tranh đƣợc với hãng viễn thông khác Về mức lƣơng trung bình cán nhân viên, Viettel dẫn đầu với khoảng gần 24 triệu đồng/tháng, Mobifone gần 20 triệu đồng/tháng… mức lƣơng trung bình Vietnamobile cuối năm 2016 16 triệu Viettel có khoản thƣởng quý, thƣởng tháng lƣơng thứ 13, mức thƣởng tết cao Mobifone có mức thƣởng tết từ đến tháng lƣơng với khoản thƣởng doanh thu đột suất, thƣởng ngày lễ cho nhân viên Trong mức thƣởng tết Vietnamobile 1-2 tháng lƣơng, khơng có khoản thƣởng q, khoản thƣởng vào dịp lễ thấp, hầu nhƣ mang tính tƣợng trƣng Rõ ràng khoảng cách lớn mức lƣơng cho ngƣời lao động mà Vietnamobile cần phải cải thiện để cạnh tranh nhân lực chất lƣợng cao tránh bị chảy máu chất xám Công ty cần điều chỉnh lại chế độ đãi ngộ, phụ cấp để cạnh tranh minh bạch hơn, đồng thời thể quan tâm tới đời sống cán nhân viên Các khoản phụ cấp xăng xe, tiền ăn trƣa nên đƣợc đƣa vào danh mục hỗ trợ cho nhân viên phải thị trƣờng, dù nội thành trƣờng hợp cơng ty khơng bố trí đƣợc xe riêng để đƣa đón Khoản tiền ăn trƣa đƣợc tính lƣơng nhân viên 25 nghìn đồng/ngƣời/bữa Con số bối cảnh giá tình hình lạm phát thấp, chƣa phù hợp với nhu cầu thực tế Công ty cần xem xét để tăng mức phụ cấp lên khoảng 40 nghìn đồng/ngƣời/bữa Về hoạt động tập thể cho cán nhân viên, cơng ty nên thƣờng xuyên Ví dụ nhƣ tiệc buffet nhẹ thành truyền thống công ty vào 82 ngày thứ cuối tháng bị bỏ từ năm 2015, cần đƣợc tổ chức lại Chi phí cho bữa tiệc khơng q lớn, đƣợc trích phần từ kinh phí cơng đồn nhân viên đóng góp Hơn nữa, việc tổ chức bữa ăn nhỏ trƣớc ngày thứ cuối tháng (ngày thứ phải làm tháng) vừa có tác động tích cực đến tinh thần làm việc nhân viên, vừa tạo hội cho nhân viên giảm căng thẳng, có hội giao lƣu với nhiều ngồi mơi trƣờng cơng việc, thúc đẩy tinh thần giao lƣu đồn kết nội cơng ty Ngồi ra, có số ngày kỷ niệm đặc biệt nhƣ sinh nhật công ty, ngày lễ nhƣ trung thu… cơng ty tổ chức số chƣơng trình vui chơi hoạt động nhóm (team building) văn phòng, vừa tạo khơng khí vui vẻ cho nhân viên, vừa cách để chúc mừng ngày lễ đó, mang ý nghĩa nhiều khoản thƣởng nho nhỏ, bữa ăn nhà hàng Những thay đổi không lớn nhƣng đƣợc nhân viên hãng đánh giá cao, thể đƣợc quan tâm cơng ty tới đời sống ngƣời lao động Trong năm gần đây, hoạt động hãng tƣơng đối tốt, bắt đầu có lãi, nên ban quản trị cơng ty cần xem xét sách nhằm tăng quỹ lƣơng thƣởng, kết hợp việc thay đổi cải thiện sách đãi ngộ phụ cấp để tăng khả thu hút giữ chân nguồn nhân lực, giúp họ yên tâm làm việc cống hiến cho công ty Đây điều kiện quan trọng cho việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ nhƣ phát triển bền vững nhà mạng tƣơng lai 4.2.4 Nhóm giải pháp chăm sóc khách hàng * Mục tiêu chăm sóc khách hàng công ty là: - Nâng cao khả phản hồi yêu cầu khách hàng Vietnamobile qua nhân viên giao dịch điểm giao dịch hệ thống - Xây dựng sách chăm sóc khách hàng cho khách hàng VIP (khách hàng thuê bao trả sau chi tiêu cho dịch vụ từ 1-2 triệu đồng/tháng), khách hàng trung thành, khách hàng sử dụng lâu năm - Nâng cao mức độ chuyên nghiệp nhân viên tổng đài * Nội dung thực hiện: 83 Trong hoạt động giao dịch cung cấp dịch vụ Vietnamobile cần đào tạo đào tạo bổ sung để nhân viên giao dịch có kỹ hiểu biết nhiều gói sản phẩm khác nhau, sách, dịch vụ Cơng ty để nhanh chóng tƣ vấn, hƣớng dẫn khách hàng, không để khách hàng phải chờ đợi Khi khách hàng có khiếu nại, cần có phối hợp chặt chẽ đơn vị liên quan để xác định nguyên nhân, giải thỏa đáng cho khách hàng Với khiếu nại xuất phát lỗi khách hàng cần rõ nguyên nhân dẫn đến khiếu nại hƣớng dẫn khách hàng cách phòng tránh Với khiếu nại xuất phát từ lỗi nhà cung cấp dịch vụ cần nhanh chóng khắc phục dứt điểm sai sót, gây thiệt hại cho khách hàng cần bồi thƣờng thiệt hại gây theo quy định Cần nâng cao chất lƣợng trả lời khiếu nại rút ngắn thời gian trả lời khiếu nại chế giải khiếu nại Với khách hàng thân thiết, lâu năm Vietnamobile cần có sách chăm sóc kỹ lƣỡng, có ƣu đãi đặc biệt thiết kế chƣơng trình tích lũy điểm xếp hạng hội viên trì thƣờng xuyên mối quan hệ chiều để khách hàng ngày muốn gắn bó lâu dài với nhà mạng, đồng thời nâng cao thỏa mãn riêng khách hàng sử dụng dịch vụ mà Vietnamobile cung cấp * Triển khai thực + Tăng cƣờng đầu tƣ cho hoạt động chăm sóc khách hàng, tổ chức kiểm tra đột xuất định kỳ nghiệp vụ nhân viên tổng đài nhân viên tiếp đón đại lý + Tạo lập hòm thƣ góp ý cho nhân viên gửi phiếu điều tra khảo sát hài lòng khách hàng qua email khách để nhận đƣợc ý kiến khách quan tồn đọng công tác chăm sóc khách hàng + Tăng tỷ lệ gọi thành công khách hàng đến tổng đài 96% thời gian chờ trung bình < 30s Mở hòm thƣ thoại cho gọi chƣa đƣợc kết nối Sau tổng đài viên tiếp nhận đƣợc câu hỏi từ hòm thƣ thoại phải kết nối với khách hàng để giải đáp thắc mắc 84 KẾT LUẬN Đứng trƣớc hội thách thức trình hội nhập kinh tế giới với phát triển thị trƣờng viễn thông, muốn phát triển bền vững đạt đƣợc mục tiêu đặt mình, Cơng ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile cần phải cải thiện chất lƣợng dịch vụ Để làm đƣợc điều Công ty cần đặc biệt ý phát huy yếu tố ngƣời, trình độ cơng nghệ, sở hạ tầng máy móc thiết bị Các nhân tố phải đƣợc kết hợp hài hòa để phát huy đƣợc hiệu cao việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ thông tin di động Đề tài nghiên cứu hệ thống vấn đề chất lƣợng nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động, điểm đạt đƣợc hạn chế tồn việc đáp ứng điều kiện này, đồng thời nêu giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động khoảng thời gian từ tới năm 2020 Trong Công ty Cổ phần viễn thông di động Vietnamobile cần ý tới việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực mình, đẩy mạnh việc xây dựng sở hạ tầng viễn thông, đặc biệt tập trung vào việc mở rộng nâng cấp dịch vụ liệu di động để đáp ứng kịp thời nhu cầu ngƣời tiêu dùng Chất lƣợng dịch vụ hãng phải bám sát tiêu chuẩn cụ thể mà Bộ Thông tin truyền thông ban hành, đảm bảo thông số chất lƣợng mức cao so với tiêu chuẩn mà Bộ Thông tin truyền thơng đặt Trên tồn nội dung nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile Hà Nội” Với kinh nghiệm kiến thức đƣợc đào tạo, dù có nhiều cố gắng nỗ lực trình nghiên cứu, nhƣng đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Vì kiến nghị, đề xuất đề tài chƣa thực thuyết phục Tôi mong nhận đƣợc ý kiến nhận xét đóng góp q Thầy, Cơ để luận văn đƣợc hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile, 2015, Kết tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông Vietnmaobile khu vực Hà Nội quý II năm 2015 Hà Nội Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile, 2015 Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông gửi Cục Viễn thông quý II năm 2015 Hà Nội Bộ thông tin truyền thông, 2005 Chiến lược phát triển công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam đến 2010 định hướng đến năm 2020 Hà Nội Bộ thông tin truyền thông, 2015 Quy chuẩn QCVN 36:2015/BTTTT, Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất Hà Nội Bộ thông tin truyền thông, 2013 Quy chuẩn QCVN 81:2013/BTTTT, Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ truy cập internet mạng viễn thông di động mặt đất IMT-2000 Hà Nội Bộ thông tin truyền thông, 2014 Quy chuẩn QCVN 82:2014/BTTTT, Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ tin nhắn ngắn mạng viễn thông di động mặt đất Hà Nội Bộ thông tin truyền thông, 2012, Thông tư 04/2012/TT-BTTTT quy định quản lý thuê bao di động trả trước Hà Nội Đỗ Thu Huyền, 2015 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Viettel Telecom Hà Nội Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội Lê Thị Tuyết Mai, 2013 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone Quảng Nam Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Đà Nẵng 10 Nguyễn Thị Tuyết Nhung, 2014 Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo hệ vừa làm vừa học Trường Đại học Ngoại Thương Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Trƣờng Trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng 11 Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự, 2012 Giáo trình Quản trị chất lượng Trƣờng Đại học Kinh Tế Quốc Dân 86 12 Nguyễn Ngọc Quân Nguyễn Vân Điềm, 2012 Giáo trình Quản trị nhân lực Hà Nội: Nxb Thống kê 13 Nguyễn Mạnh Quân, 2012 Giáo trình Đạo đức kinh doanh văn hóa công ty Trƣờng Đại học Kinh Tế Quốc Dân 14 Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ 6, 2009 Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 Hà Nội 15 Vũ Minh Thanh, 2015 Chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Quốc gia Hà Nội 16 Nguyễn Hữu Thao, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Công ty Thông tin viễn thông Điện lực Luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thơng 17 Lê Thị Tuyết Trinh, 2012 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Viettel Bình Định Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Đà Nẵng 87 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Về chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile Hà Nội Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile cung cấp Xin chào anh (chị), Nguyễn Xuân Hƣng, sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Hiện thực chuyên đề tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu là: “Chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu tìm yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ sử dụng dịch vụ viễn thông di động Rất mong đóng góp anh(chị) vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi sau Các số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đƣợc công bố dƣới dạng thống kê, thông tin anh(chị) đƣợc cam kết giữ bí mật Rất mong tham gia anh (chị) để tơi hồn thành tốt luận văn PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG C1 Giới tính anh (chị) Nam Nữ C2 Độ tuổi anh (chị) Dƣới 25 Từ 25 - 34 Từ 35 - 44 Từ 44 - 65 Trên 65 C3 Nghề nghiệp anh (chị) Chủ/Quản lý Công nhân viên chức Học sinh/sinh viên Khác (Ghi rõ): ………………… C4 Loại hình thuê bao mà anh(chị) sử dụng? Thuê bao trả trƣớc Thuê bao trả sau C5 Anh(chị) sử dụng mạng Vietnamobile đƣợc bao lâu? Dƣới tháng Từ - 12 tháng Trên 12 tháng C6 Vui lòng cho biết anh(chị) sử dụng dịch vụ sau đây? (có thể chọn nhiều đáp án) Dịch vụ gọi nghe Dịch vụ nhắn tin ngắn SMS, nhắn tin đa phƣơng tiện MMS Dịch vụ nhận truyền liệu Data, Fax, Wap, GPRS, Internet Dịch vụ roaming quốc tế Dịch vụ tải ảnh, game, nhạc, truy vấn thông tin (chứng khốn, thời sự, tƣ vấn tình cảm….) Dịch vụ khác (vui lòng ghi rõ) C7 Thu nhập hàng tháng anh (chị) Dƣới triệu Từ - 10 triệu Từ 10 - 20 triệu Trên 20 triệu C8 Trung bình tháng anh(chị) trả tiền cước sử dụng điện thoại? Dƣới 100.000đ Từ 100.000đ đến 200.000đ Từ 200.000đ đến 500.000đ Từ 500.000đ đến triệu đồng Trên triệu đồng PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETNAMOBILE Anh(chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá dịch vụ mạng di động Vietnamobile Hồn STT Câu hỏi Khơng tồn có ý khơng kiến đồng Hồn Khơng Đồng tồn đồng ý đồng ý ý ý I Phƣơng tiện hữu hình C9 Cơng ty có sở vật chất đại Chƣơng trình quảng cáo sản phẩm C10 Cơng ty hút Mạng lƣới cửa hàng, đại lý rộng C11 khắp Trang phục nhân viên gọn C12 gàng, lịch II Sự tin cậy C13 Dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ cam kết Công ty bảo mật tốt thông tin C14 khách hàng Công ty hạn chế tối đa sai C15 sót sản phẩm (thời gian gián đoạn dịch vụ, số lần xảy sai sót) III Khả đáp ứng C16 Chất lƣợng đàm thoại ổn định, rõ ràng, liên tục C17 Giá cƣớc loại dịch vụ phù hợp với chất lƣợng C18 Dễ dàng chọn lựa loại giá cƣớc C19 Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng C20 C21 C22 C23 C24 C25 Dịch vụ đƣợc cập nhật thƣờng xuyên Đa dạng, có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng Thuận tiện, đơn giản việc sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng Thủ tục hòa mạng, đăng ký dịch vụ nhanh gọn, dễ dàng Thời gian khắc phục cố nhanh chóng Thủ tục đổi gói cƣớc, làm lại sim… đơn giản, thuận tiện Khách hàng dễ dàng yêu cầu đƣợc C26 trợ giúp, giải đáp hợp lý cho thắc mắc từ phía nhân viên nhà mạng C27 Khách hàng đƣợc giải vấn đề nhanh chóng Khách hàng đƣợc chăm sóc chu C28 đáo đến giao dịch điểm giao dịch nhà mạng IV Năng lực phục vụ C29 Hệ thống chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 Nhân viên chăm sóc khách hàng C30 thân thiện, giải đáp đầy đủ thắc mắc khách hàng C31 Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn, tận tình, chu đáo Nhân viên ln cung cấp thông C32 tin cần thiết sản phẩm tới khách hàng C33 C34 Nhân viên ngày tạo tin tƣởng khách hàng Nhân viên ln có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc Danh mục sản phẩm dịch vụ C35 Công ty VNM đa đạng, phong phú Công ty VNM hiểu đƣợc nhu cầu C36 khách hàng Giờ làm việc chi nhánh, đại C37 lý, cửa hàng thuận tiện, phù hợp với khách hàng Công ty VNM thể C38 quan tâm đến khách hàng Cơng ty VNM ln lấy lợi ích C39 hách hàng làm mục tiêu hoạt động kinh doanh cho Mọi thắc mắc xin liên hệ Nguyễn Xuân Hưng - ĐT: 0925008588 Địa Email: nghung1789@gmail.com XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA ANH (CHỊ)! KẾT QUẢ TỔNG HỢP PHIẾU KHẢO SÁT Hoàn STT Câu hỏi Khơng tồn có ý khơng kiến đồng Hồn Khơng Đồng toàn đồng ý đồng ý ý ý Số điểm trung bình 0 10 441 19 4,02 3 264 195 4,37 12 34 87 305 32 3,66 0 153 317 4,67 I Phƣơng tiện hữu hình Cơng ty có sở vật chất C9 đại Chƣơng trình quảng cáo sản phẩm Công ty C10 hút Mạng lƣới cửa hàng, đại C11 lý rộng khắp Trang phục nhân C12 viên gọn gàng, lịch 4,18 Trung bình II Sự tin cậy C13 Dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ cam kết Công ty bảo mật tốt C14 thông tin khách hàng 10 398 50 4,01 0 407 63 4,13 15 340 106 4,14 Công ty hạn chế tối đa sai sót sản C15 phẩm (thời gian gián đoạn dịch vụ, số lần xảy sai sót) Trung bình 4,10 III Khả đáp ứng C16 C17 C18 C19 C20 C21 Chất lƣợng đàm thoại ổn định, rõ ràng, liên tục Giá cƣớc loại dịch vụ phù hợp với chất lƣợng Dễ dàng chọn lựa loại giá cƣớc Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng Dịch vụ đƣợc cập nhật thƣờng xuyên Đa dạng, có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng 19 21 188 242 4,39 11 26 358 70 4,01 15 17 397 35 3,94 31 34 15 278 112 3,86 15 24 30 246 155 4,07 10 36 25 271 128 4,00 24 31 356 54 3,91 35 46 291 93 3,92 65 70 234 95 3,74 10 76 72 168 144 3,77 35 42 254 134 4,01 12 61 30 150 217 4,06 Thuận tiện, đơn giản C22 việc sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng C23 C24 C25 Thủ tục hòa mạng, đăng ký dịch vụ nhanh gọn, dễ dàng Thời gian khắc phục cố nhanh chóng Thủ tục đổi gói cƣớc, làm lại sim… đơn giản, thuận tiện Khách hàng dễ dàng yêu cầu đƣợc trợ giúp, giải C26 đáp hợp lý cho thắc mắc từ phía nhân viên nhà mạng C27 Khách hàng đƣợc giải vấn đề nhanh chóng Khách hàng đƣợc chăm C28 sóc chu đáo đến giao dịch điểm giao 54 67 134 210 4,04 dịch nhà mạng Trung bình 3,98 IV Năng lực phục vụ C29 Hệ thống chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 16 31 168 210 3,93 30 173 197 70 3,65 27 170 200 70 3,65 61 123 196 85 3,63 13 111 270 76 3,87 16 115 290 49 3,79 0 176 278 16 3,66 Nhân viên chăm sóc C30 khách hàng thân thiện, giải đáp đầy đủ thắc mắc khách hàng Nhân viên phục vụ khách C31 hàng lịch thiệp, nhã nhặn, tận tình, chu đáo Nhân viên ln cung cấp C32 thông tin cần thiết sản phẩm tới khách hàng Nhân viên ngày tạo C33 tin tƣởng khách hàng Nhân viên ln có tinh C34 thần trách nhiệm cao công việc Danh mục sản phẩm C35 dịch vụ Công ty VNM đa đạng, phong phú Trung bình V Cảm thơng 3,74 Công ty VNM hiểu đƣợc C36 nhu cầu khách hàng 0 53 345 72 4,04 24 153 288 4,53 0 81 234 155 4,16 0 13 348 109 4,20 Giờ làm việc chi C37 nhánh, đại lý, cửa hàng thuận tiện, phù hợp với khách hàng Công ty VNM thể quan tâm đến C38 khách hàng Công ty VNM ln lấy C39 lợi ích hách hàng làm mục tiêu hoạt động kinh doanh cho Trung bình 4,23 ... luận chất lƣợng dịch vụ dịch vụ viễn thông 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ .7 1.2.3 Chất lượng chất lượng dịch vụ 1.2.4 Chất lượng dịch vụ viễn thông. .. Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile Hà Nội Chƣơng 4: Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động cho Vietnamobile Hà Nội CHƢƠNG TỔNG QUAN... khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel Telecom khu vực Hà Nội, sau đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm trì nâng cao chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động