Qui trình vận chuyển hàng hóa đường hàng không

QUI TRÌNH VẬN CHUYỂN HÀNG HĨA ĐƯỜNG HÀNG KHƠNG Vận tải hàng hóa qui trình dịch vụ quan trọng mang lại nhiều lợi nhuận ngành vận tải nói chung ngành hàng khơng nói riêng Điểm bật qui trình vận chuyển hàng hóa đường khơng tiêu chí nhanh, gọn, xác an tồn Các hãng hàng khơng trở thành hội viên Hiệp Hội Vận Tải Hàng Không Quốc Tế - International Air Transport Association (IATA)* áp dụng tiêu chuẩn hiệp hội qui định đề xuất dựa công ước quốc tế khuyến cáo Liên Hợp Quốc việc vận tải hàng hóa Các qui định thường chặt chẽ, rõ ràng đặc biệt chi tiết nhằm mục đích qui trình an tồn cho việc vận chuyển loại hàng hóa khác Các qui định hướng dẫn phân loại chi tiết theo loại hàng, nhóm hàng, ví dụ loại thuộc nhóm hàng hóa thơng thường (normal cargo) hay loại hàng hóa đặc biệt động vật sống (live animals), hàng quí (valuable cargo) hay hàng nguy hiểm (dangerous goods)…vv Nếu hàng hóa nguy hiểm việc phân loại lại tiếp tục xếp theo dạng tính chất nguy hiểm (class of dangerous goods) loại hàng hóa khác với mức độ nguy hiểm khác Kèm theo việc phân loại hàng (classification), cách thức đóng gói (packing), hay đánh dấu (marking) dán nhãn (labelling) qui định rõ ràng theo thông lệ quốc tế chung nhằm tạo qui trình an tồn cho việc vận chuyển hàng hóa nước Một điểm bật qui trình tác nghiệp vận tải hàng hóa qui trình phải đặc biệt tuân thủ luật lệ yêu cầu cụ thể quốc gia, vùng lãnh thổ mà hàng hóa vận chuyển tới chí q cảnh Các nước phát triển ngồi việc áp dụng qui chuẩn quốc tế chung, hầu hết có qui định riêng cho việc vận chuyển hàng hóa Ví dụ: Kẹo dừa quốc gia Việt nam coi hàng hóa thơng thường quốc gia khác Mỹ lại bị coi hàng hóa nguy hiểm tính chất dễ cháy đòi hỏi qui trình tác nghiệp đặc biệt Khâu tiếp nhận hàng hóa qui trình định nghiệp vụ dẫn cụ thể cho việc vận tải loại hàng hóa định Trong phạm vi tập cá nhân môn Quản trị Hoạt Động, xin giới thiệu qui trình vận chuyển hàng hóa thơng thường qua đường khơng theo cách đơn giản nhằm nêu bật qui trình vận tải hàng hóa hàng không sau:- Xác định tải thương mại & bán hàng (Cargo Sales & Marketing): Dựa tải trọng thương mại (commercial payload) loại máy bay định sau trừ tải trọng dự tính cho hành khách + hành lý, tải trọng xăng dầu, thiết bị…vv chặng bay định, hãng hàng khơng lên kế hoạch bay, lịch bay lại cho vận tải hàng hóa Ví dụ: đường bay Hà nội – Tokyo: Loại máy bay Boeing 777-200; Tổng tải thương mại 60 tải TM dành cho hàng hóa ~20 tấn, tương đương 120 khối (120 cubic meter) Đây trường hợp áp dụng cho loại máy bay chở hành khách lẫn hàng hóa Một số hãng hàng không lớn vận hành loại máy bay chun chở hàng hóa (freighter aircraft) tải trọng thương mại lớn nhiều Đặt chỗ (Cargo booking): Khách hàng đại lý ký gửi hàng hóa tiếp cận để đặt chỗ vận chuyển loại hàng hóa định mà họ kinh doanh ví dụ quần áo dày dép, thiết bị…vv với hãng hàng không lên kế hoạch vận tải mặt hàng thời gian ngày bay, điểm đến, số lượng, khối lượng, người gửi, người nhận thông tin yêu cầu liên quan khác Tiếp nhận hàng hóa (Cargo Acceptance): Dựa yêu cầu booking khách hàng, hãng hàng không tổ chức tiếp nhận hàng hóa Đây khâu quan trọng qui trình vận chuyển hàng hóa liên quan chất lượng dịch vụ, cam kết nhà vận chuyển với khách hàng trách nhiệm bên Ở khâu này, nhà vận chuyển xác định với khách hàng chủng loại hàng, số lượng (số cân, số kiện) yêu cầu dẫn đặc biệt chất xếp, bốc dỡ dán nhãn…vv Bộ phận tiếp nhận có trách nhiệm kiểm tra tư vấn cho khách hàng có khuyến cáo cụ thể cho loại hàng hóa yêu cầu chuyên trở Ở khâu cuối cùng, phận tiếp nhận lập danh mục hàng hóa vận tải chuyến bay định gọi Cargo Manifest Thanh toán (Payment): Qua khâu tiếp nhận, khách hàng tiến hành tốn khoản chi phí cước phí vận chuyển, khoản thuế, chi phí bốc xếp handling chi phí liên quan khác Phương thức tốn ghi nhận mục Thanh Tốn (Payment) Khơng Vận Đơn Xuất Không Vận Đơn (Airway Bill Issuance): Khơng vận đơn hàng khơng ví hợp đồng vận chuyển mang tính pháp lý cao nhà vận chuyển (hãng hàng khơng) khách hàng trách nhiệm nhà vận chuyển khách hàng qui định rõ ràng Một KVĐ thường có 09 liên carbon qui định khác mầu giao cho bên liên quan sau ký nhận Chất xếp hàng hóa (Loading): Dựa vào hướng dẫn ghi nhận khâu tiếp nhận, danh sách hàng hóa vận chuyển chuyến bay (Cargo Manifest) bàn giao cho phận chất xếp phận tổ chức chất xếp lên máy bay ví dụ sử dụng loại thùng mâm, container nào, chất xếp vào hầm hàng số mấy, theo thứ tự hay không…vv Sau chất xếp, cargo manifest kẹp chung với tài liệu chuyến bay bàn giao cho phi hành đoàn Trong số trường hợp đặc biệt ví dụ hàng hóa động vật sống (live animal), thông báo đặc biệt cho trưởng (Notification to Captain – NOTOC) bàn giao cho trưởng chuyến bay để trưởng có biện pháp đặc biệt xử lý handling lô hàng q trình bay Ví dụ điều tiết lượng khí ơ-xy vào hầm hàng mà động vật sống chất xếp…vv Vận tải (Air Transportation): Máy bay vận tải hàng từ điểm tới điểm đến Trên thực tế, sau máy bay lăn bánh, loạt điện văn hàng không (telex messages) liên quan đến danh mục hàng hóa gửi tới sân bay đến để có chuẩn bị tiếp đón, bốc dỡ Bốc dỡ (Unloading): Khi máy bay hạ cánh, phận tiếp đón hàng sân bay đến tổ chức bốc dỡ theo dẫn sân bay theo hồ sơ theo máy bay Lưu kho bãi (Storage): Một số lượng hàng trả cho khách hàng đa số hàng hóa sau hạ cánh nhập kho liên quan đến tác nghiệp khác thủ tục soi chiếu, khai báo làm thủ tục hải quan, an ninh…vv Một số mặt hàng đặc biệt ví dụ thủy hải sản đông lạnh, hàng nguy hiểm, hàng đặc chủng tổ chức lưu kho đặc biệt theo dẫn/yêu cầu sân bay khách hàng 10.Trả hàng (Delivery): Khách hàng tiến hành làm thủ tục nhận, lấy hàng tốn chi phí liên quan điểm đến Đây coi khâu cuối kết thúc qui trình vận tải hàng hóa thơng thường Có thể nói qui trình tác nghiệp vận chuyển hàng hóa hàng khơng qui trình khép kín tổ chức chặt chẽ khơng có nhược điểm Tuy nhiên điều lý thuyết thực tế trình thực qui trình, yếu tố người ln mang tính định đến chất lượng dịch vụ suất tạo lợi nhuận cho hãng Chỉ cần khâu tác nghiệp qui trình khơng hồn thành nhiệm vụ, thường sơ suất cá nhân hay trình độ yếu kém, hậu nói lớn Điều minh chứng qua thực tế giới hàng năm vận tải hàng hóa qua đường hàng khơng mang lại lợi nhuận hàng tỷ đô-la cho hãng hàng không tiêu tốn hàng trăm triệu đô-la cho việc đền bù hỏng hóc, rách vỡ…vv lỗi người gây nên Ví dụ: a Dán nhãn hàng sai làm hỏng hàng hóa bên kiện gây rò rỉ chất lỏng bên kiện hàng; b Chỉ dẫn sai từ khâu tiếp nhận đến khâu bốc xếp hàng hóa nặng (thiết bị, máy móc) gây rạn nứt sàn thân máy bay làm hư hại hàng hóa khác; c Chất xếp hàng không theo qui định cân trọng tải máy bay gây hao tổn nhiên liệu q trình bay; d Khơng kiểm tra qui định hay luật pháp sân bay đến để tư vấn cho khách hàng dẫn đến việc hàng hóa bị tiêu hủy, hãng bị phạt nặng…vv Trong trường hợp nhân viên bán hàng cách khai thác tối đa tải thương mại, nhiều hãng phải trả giá qua việc máy bay chở đầy hàng thua lỗ mặt hàng chun chở có giá trị thấp (giá cước rẻ) chi phí bỏ cao (vd: giá xăng dầu tăng vọt) Giải pháp áp dụng thực tiễn: Hai giải pháp Giải pháp nâng cao chất lượng (Service Quality): Chất lượng dịch vụ phục vụ gây lãng phí hầu hết xuất phát từ lỗi người chuỗi qui trình quản lý hoạt động Các lỗi hồn tồn khắc phục hãng liên tục: i Tăng cường việc đào tạo kiến thức, giám sát chặt chẽ cập nhật thường xuyên qui định, hướng dẫn cho đội ngũ nhân viên ii Áp dụng phương thức kiểm tra chéo phận (cross-check) nhằm đảm bảo qui trình thực nhất; iii Tổ chức khóa đào tạo chuyên sâu, khóa huấn luyện refreshers bắt buộc cho nhân viên (hết hai năm nhân viên phải thi lại để gia hạn chứng hành nghề) iv Không ngừng học hỏi, xây dựng, cải tiến qui trình tác nghiệp cách khoa học, dễ thực hiện, phù hợp hiệu mang lại lợi ích cao cho tổ chức v Đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị phục vụ cách tối ưu nhất; Áp dụng thông qua nội dung môn học: Xin nhắc đến hai hãng hàng khơng tên tuổi lĩnh vực vận tải hàng hóa hàng không Korean Air Lufthansa Cargo Hai hãng ln thay trì ngơi vị số số suốt gần thập kỷ qua Dường hai hãng thành công việc áp dụng mơ hình SERQUAL với 05 khía cạnh đo lường chất lượng: Sự tin cậy: họ cung cấp d/v cam kết cách xác đáng tin cậy; Khả đáp ứng cao: mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng + cung cấp d/v; Năng lực phục vụ: Kiến thức sâu rộng, nhiệt tình lịch thiệp khả truyền cảm tạo tin tưởng Thấu cảm: Lắng nghe ý tới yêu cầu khách hàng; Các yếu tố hữu hình: họ có đầy đủ trang thiết bị, cơng nghệ, hệ thống thơng tin tuyệt hảo Và với việc trì chất lượng dịch vụ dựa khía cạnh nêu trên, hai hãng ln đạt hai tiêu chí so sánh chất lượng dịch vụ, là: - Đạt mong muốn khách hàng: họ hiểu rõ khách hàng nhu cầu thị trường sẵn sàng đáp ứng nhu cầu hồn cảnh nào, kể trường hợp khó (vận tải hàng nguy hiểm, hàng đặc biệt, hàng khẩn…vv) - Cảm nhận khách hàng dịch vụ: họ biết khách hàng cần phải làm để khách hàng ln tin tưởng sử dụng dịch vụ Có thể nói rằng, Korean Lufthansa Cargo ln nhà tiên phong lĩnh vực vận tải hàng hóa đường hàng khơng ln hình mẫu học tập hãng hàng không khác việc áp dụng qui trình quản lý hoạt động hiệu Giải pháp tăng suất kinh doanh vận tải hàng hóa: (Productivity) Ngồi việc nâng cao chất lượng dịch vụ, việc tăng suất lao động giúp hãng tăng lợi nhuận, giảm bớt chi phí quan trọng tận dụng tối đa nguồn lực (đầu vào) trì chất lượng đầu sp dịch vụ hoàn hảo Áp dụng giải pháp tăng suất vào mơ hình quản trị hoạt động thơng qua việc: i Xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm tối đa hóa lợi nhuận qua việc tận dụng tối đa tải thương mại; ii Lập kế hoạch bán hàng tập trung vào mặt hàng có giá trị cao, mang lại nhiều lợi nhuận hơn; Ví dụ thay nhận 01 hàng dệt may (garment) mức giá usd0.20/kg nên ưu tiên nhận 01 tạ hàng tân dược (pharmacy) mức usd1.20/kg iii Ln trì dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm để ln giữ khách hàng điều kiện hồn cảnh; (Khơng nên q mức trọng vào mặt hàng giá trị cao mà quên lợi ích hàng giá trị vừa trung bình mang lại đặn) Khác với ngành sản xuất, đặc điểm dịch vụ mang giá trị vơ hình; sản xuất tiêu thụ đồng thời; thường nhất; tương tác với khách hàng mức độ cao; dựa nhiều vào tri thức…do nói yếu tố người vơ quan trọng Việc liên tục đào tạo, nâng cao lực phục vụ, chất lượng dịch vụ qui trình dịch vụ mối quan tâm nhà quản lý, đặc biệt quản lý hoạt động Trong lĩnh vực hàng khơng nói chung qui trình khai thác dịch vụ hàng hóa hàng khơng nói riêng, nói có nhiều nội dung mơn học Quản trị hoạt động áp dụng 14 luận điểm quản lý Demming, mơ hình PDCA Shewhart hay 06 sigma quản trị có gía trị áp dụng mơi trường kinh doanh cung cấp dịch vụ Để kết thúc luận, xin trích dẫn khái niệm quản trị sản xuất dịch vụ sách có tiêu đề tương tự là: “Quản trị sản xuất dịch vụ bao gồm tất hoạt động liên quan đến việc quản trị yếu tố đầu vào, tổ chức, phối hợp yếu tố nhằm chuyển hóa kết đầu sản phẩm vật chất dịch vụ với hiệu cao nhất, đạt lợi ích lớn nhất” - HẾT - Chú thích: * IATA - thành lập năm 1945 đến có 240 hãng hàng khơng thành viên toàn giới Tài liệu tham khảo: - Giáo trình Quản trị Hoạt Động - Chương trình GaMBA - Quản trị Sản Xuất & Dịch vụ (Lý Thuyết Bài Tập) - Nhà NXB LĐ XH, Tác giả: GS.TS Đồng Thị Thanh Phương ... qui trình an tồn cho việc vận chuyển hàng hóa nước Một điểm bật qui trình tác nghiệp vận tải hàng hóa qui trình phải đặc biệt tuân thủ luật lệ yêu cầu cụ thể quốc gia, vùng lãnh thổ mà hàng hóa. .. thúc qui trình vận tải hàng hóa thơng thường Có thể nói qui trình tác nghiệp vận chuyển hàng hóa hàng khơng qui trình khép kín tổ chức chặt chẽ nhược điểm Tuy nhiên điều lý thuyết thực tế trình. .. xin giới thiệu qui trình vận chuyển hàng hóa thơng thường qua đường khơng theo cách đơn giản nhằm nêu bật qui trình vận tải hàng hóa hàng khơng sau:- Xác định tải thương mại & bán hàng (Cargo Sales