CÂU HỎI PHẢN BIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH CHO KỸ SƯ 1. Trình bày rõ vòng tròn Deming? 2. Yếu tố nào trong quản lý sản xuất là quan trọng nhất? Bước nào trong 10 bước của Juran là quan trọng nhất? 3. Trình bày rõ ngôi nhà chất lượng? 4. Đầu ra của HOQ? 5. Mức độ tìm hiểu khách hàng ? người mua hàng bí hiểm? 6. Sơ đồ mức độ thỏa mãn khách hàng? 7. Sự tương quan giữa các căn phòng trong HOQ? 8. Yếu tố nào quan trọng nhất trong quản lý chất lượng? 9. Nói rõ hơn về ma trận quan hệ? 10. Điều tra có thiết kế trước và không có thiết kế trước? 11. Ví dụ về biện pháp tìm hiểu khách hàng?
CÂU HỎI PHẢN BIỆN - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHO KỸ SƯ Trình bày rõ vòng tròn Deming? Yếu tố quản lý sản xuất quan trọng nhất? Bước 10 bước 10 11 Juran quan trọng nhất? Trình bày rõ ngơi nhà chất lượng? Đầu HOQ? Mức độ tìm hiểu khách hàng ? người mua hàng bí hiểm? Sơ đồ mức độ thỏa mãn khách hàng? Sự tương quan phòng HOQ? Yếu tố quan trọng quản lý chất lượng? Nói rõ ma trận quan hệ? Điều tra có thiết kế trước khơng có thiết kế trước? Ví dụ biện pháp tìm hiểu khách hàng? Trả lời Câu 1: Trình bày rõ vòng tròn Deming? PDCA chữ viết tắt từ Plan – Do – Check – Act, tạm dịch Lập kế hoạch – Thực – Kiểm tra – Hành động cải tiến, thuật ngữ thường nhắc đến lĩnh vực quản trị chất lượng Đây chu trình chuẩn mực, nhà quản trị thường xuyên áp dụng, không hoạt động quản trị mình, mà cách thức đánh giá hoạt động quản trị cấp cấp khác Tiến sĩ Walter Shewhart (18/3/1891 – 11/3/1967) – người gọi cha đẻ quản lý chất lượng thống kê – người tiên phong việc kiểm tra chất lượng thống kê Mỹ từ năm cuối thập niên 30, nghiên cứu phát triển chu trình Một học trò xuất sắc Shewhart William Edwards Deming (14/10/1900 – 20/12/1993) – chuyên gia kinh tế tiếng Mỹ, sau sử dụng phát triển chu trình PDCA Năm 1950, Tiến sĩ Deming giới thiệu cho người Nhật chu trình PDCA gọi Chu trình Shewart để tưởng nhớ Tiến sĩ Walter A Shewart Tuy nhiên, người Nhật lại quen gọi chu trình hay vòng tròn Deming Ngồi ra, Deming áp dụng phiên sửa đổi PDSA (Plan – Do – Study – Act) hay Lập kế hoạch – Thực – Nghiên cứu – Hành động cải tiến, ông quan niệm hoạt động “Kiểm tra – Check” trọng vào rà sốt, đánh giá phân tích Đối với tổ chức, doanh nghiệp xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, chu trình PDCA gần học vỡ lòng khơng thể thiếu cho người đề cử trực tiếp tham gia nhóm dự án, cho đánh giá viên nội bộ, cho cấp quản lý có tham dự buổi huấn luyện ISO Điều quan trọng việc áp dụng học vào thực tế để đạt hiệu mong đợi Bề ngoài, chu trình trơng khơng phức tạp, nhiên, thực tế, đòi hỏi nhiều nỗ lực công việc tất thành viên để hồn thành chu trình cách xác Áp dụng chu trình PDCA nào? Plan – Lập kế hoạch Harvey Mackay nói: “Một giấc mơ giấc mơ Nhưng mục tiêu tổng hòa giấc mơ với kế hoạch thời hạn để thực kế hoạch đó” Và mục tiêu giấc mơ, bạn xây dựng thực kế hoạch hành động để đạt mục tiêu Đằng sau việc hồn thành mục tiêu ln kế hoạch tốt Những kế hoạch tốt khởi đầu với buổi họp “huy động chất xám tập thể” có tham gia cá nhân liên quan đến kế hoạch Điều cho phép người cảm thấy phần kế hoạch, nữa, giúp bạn quy tụ xung quanh người với nhiều ý kiến đóng góp hữu hiệu Tiếp theo, có hai câu hỏi then chốt cần đặt là: • Đâu yếu tố cấu thành cần thiết để thực thi thành cơng kế hoạch? • Đâu yếu tố hay kiện tiềm tàng mà xuất gây cản trở huỷ hoại kế hoạch? Càng nhiều tốt, thu thập tất câu trả lời cho hai câu hỏi Lắng nghe cách cẩn thận định tập thể, sau lập yếu tố hay kiện xác thực nhiều khả xảy nhất, để có hành động nhằm ngăn ngừa rắc rối gây cản trở kế hoạch chung Một kế hoạch chi tiết thông thường bao gồm câu hỏi dạng 5W+1H: Ai, Cái gì, Khi nào, Ở đâu, Như Tại Ví dụ như: Kế hoạch liên quan đến ai? Chúng ta làm gì? Khi kế hoạch bắt đầu? Khi kế hoạch kết thúc? Kế hoạch diễn đâu? Kế hoạch diễn nào? Ai làm gì? Tại phải thực kế hoạch? Điều xảy không thực kế hoạch? … Tương tự vậy, kế hoạch cần tổ chức xếp cách khoa học Đây quy trình nhằm tạo trì điều kiện cho việc thực thi kế hoạch có hiệu Nó liên quan đến việc xác định xếp cách có hệ thống nhiệm vụ liên quan đến khả hoàn thành mục tiêu, bao gồm ba bước sau: • Xác định tất nhiệm vụ • Đặt cấu trúc hồn thành nhiệm vụ • Định sách lược Trong bước này, tập bạn “chung góp trí tuệ” để vạch nhiệm vụ điều kiện cần thiết nhằm thực thi kế hoạch Tất thông tin thiết yếu cần đưa lúc Yếu tố thời gian quan trọng – thời điểm mà nhiệm vụ bắt đầu hoàn thành Một cách tiếp cận hữu hiệu sử dụng “biện pháp lập kế hoạch ngược” Khi xác định nhiệm vụ, trước tiên bạn cần nhìn vào mục tiêu cần đạt định (nhiệm vụ nào) cần thực để đạt mục tiêu Trong cách này, bạn bắt đầu trình lên kế hoạch kể từ thời điểm kết thúc sau lùi thời điểm để xác định thứ tự công việc cần làm Lập kế hoạch ngược có nghĩa bạn nhìn vào tranh tổng thể, sau đề nhiệm vụ, điều kiện chi tiết diễn tiến theo logic định nhằm bước tạo tranh tổng thể Kế hoạch cần bao gồm tất chi tiết cụ thể tương tác, hỗ trợ, thời gian biểu, thiết bị kiểm tra, theo dõi cần thiết Tập thể bạn phải suy tính nắm vững tình xảy có ảnh hưởng đến tiến độ kế hoạch Một quy trình kế hoạch thiết lập, hành động tương ứng từ nảy sinh cách dễ dàng Giờ đây, việc bạn cần làm tổ chức xếp tất chi tiết thành mục riêng biệt, chẳng hạn nhu cầu, nguồn cung ứng, giúp đỡ, thiết bị, hợp tác, nhiệm vụ chính,…để tạo danh sách việc phải làm cho chuyên mục Danh sách trở thành liệt kê chi tiết để đảm bảo thứ xúc tiến theo kế hoạch Do – Thực Tập thể bạn khơng thể làm thứ lúc, có vài việc quan trọng việc khác, vậy, chúng phải hoàn thành trước việc khác bắt đầu Bạn nên lên danh sách kiểm sốt cơng việc theo thứ tự ưu tiên phân cơng thực nhiệm vụ định danh sách đồng thời phát triển hệ thống kiếm tra chéo lẫn đảm bảo nhiệm vụ hoàn thành theo tiến độ Bạn nên lên kế hoạch cho việc tìm kiếm nguồn lực thực cơng việc phân bổ chúng tới toàn tập thể Nếu công việc không coi trọng, kế hoạch bạn có nguy bị phá hỏng Vì vậy, bạn cần phải cẩn thận, kỹ lưỡng tìm kiếm nguồn lực tích cực giám sát, chí phải chịu tốn sức lực cho việc tìm kiếm nguồn lực Nếu được, bạn nên thử nghiệm kế hoạch thông qua vật mẫu (mơ hình thử nghiệm) Điều cho phép bạn thực kiểm tra kế hoạch mơ hình thu nhỏ Check – Kiểm tra Trong suốt thời gian thực kế hoạch, có ba vấn đề mà bạn phải tham gia vào, là: Chuẩn mực (Standards), Kết thực (Performance), Điều chỉnh (Adjustments) • Chuẩn mực có nghĩa kế hoạch có hồn thành theo dự kiến hay khơng, cơng việc có hồn thành theo trình tự kế hoạch đề hay không? Cần lưu ý chuẩn mực đặt phải đảm bảo nguyên tắc “Đối với bạn tập thể bạn vậy.” • Kết thực đánh giá sở việc hoàn thành nhiệm vụ mục tiêu cách xác Trong chuẩn mực liên quan đến kế hoạch việc thực thi kế hoạch liên quan đến cá nhân làm việc kế hoạch Nếu việc thực thi không phù hợp với chuẩn mực phải cần điều chỉnh • Điều chỉnh thực theo hai cách Hoặc bạn cải tiến việc thực kế hoạch, bạn hạ thấp chuẩn mực Trong phần lớn trường hợp, cách thứ thích hợp Đơi khi, nhà lãnh đạo đối mặt với tình khó khăn chuẩn mực trở nên phi thực tế Điều thường gây hoạt động đánh giá ước lượng nghèo nàn hay phương pháp làm việc trở nên không khả thi Act - Hành động Giờ bạn sẵn sàng để thực kế hoạch Nếu kế hoạch bạn chuẩn bị kỹ lưỡng, công việc vô suôn sẻ Nếu kế hoạch bạn khiếm khuyết phía trước bạn “núi” công việc dài khó khăn! Và đương nhiên bạn phải lao vào để giải vấn đề Cách thức giải vấn đề Có bảy bước việc giải vấn đề khó khăn: B1 Nhận dạng vấn đề: Bạn giải vấn đề không viết xác vấn đề Hãy bảo đảm bạn nhận dạng vấn đề thực sự, kết vấn đề khác Một phương pháp nhận dạng vấn đề “5 Why’s – Năm lý sao” Bạn hỏi năm lần Vào thời điểm bạn đạt đến câu hỏi lần thứ năm, bạn tìm thấy ngun cuối vấn đề B2 Thu thập thông tin: Tiến hành điều tra vấn đề cần giải khơi mở tác động ẩn khuất vấn đề gây B3 Phát triển hướng hành động: Chú ý có nhiều hướng hành động khác Đối với vấn đề có vài hướng hành động phù hợp Xác định rõ nhiều hướng tốt Ln có hai hướng đi: khắc phục hay khơng khắc phục Vận dụng trí tuệ tập thể để giải vấn đề hướng hành động tốt sử dụng nhiều B4 Phân tích so sánh hướng hành động: Xếp hạng hướng hành động theo thứ tự hiệu tác động chúng Một vài hành động khắc phục vấn đề khác, vài hành động gây vấn đề khó khăn B5 Ra định: Hãy lựa chọn hướng hành động tốt để thực thi B6 Lập kế hoạch: Sử dụng công cụ lập kế hoạch trình bày phần B7 Thi hành kế hoạch: Thực kế hoạch Câu 2: Yếu tố quản lý sản xuất quan trọng nhất? Quá trình sản xuất định nghĩa kết hợp có trình tự người, ngun vật liệu, phương pháp, máy móc mơi trường để sản xuất sản phẩm có giá trị gia tăng cho khách hàng Trong đó, người yếu tố quan trọng yếu tố nguyên vật liệu, phương pháp, máy móc sử dụng, vận hành người Mọi hoạt động quản lý sản xuất cần có có mặt người Câu 3: Bước 10 bước Juran quan trọng nhất? Trong mười bước Juran, khơng có bước quan trọng nhất, có vài bước quan trọng bước khác bước quan trọng lại ta khẳng định bước quan trọng (hơn tất bước lại) Mười bước JURAN: Nhận thức cần thiết hội cải tiến Thiết lập mục tiêu cải tiến Tổ chức thực đạt mục tiêu (có kế hoạch cấu tổ chức) Đào tạo Tiến hành dự án để giải vấn đề Báo cáo tiến độ Công nhận Thông báo trao đổi kết Ghi điểm Duy trì động lực cách năm cải tiến thành phần hệ thống trình tổ chức thường xuyên Câu 4: Câu 5: 10 Đầu House of Quality: Thông thường người ta thu thông tin từ đầu HOQ: - Technical Priorities: ưu tiên kỹ thuật Competitive benchmarks: để so sánh tính cạnh tranh Targets: Các mục tiêu công ty Cách thu đầu HOQ: Technical Priorities: cộng theo cột tích trọng số CA (overall weighting) tương quan CA với EC Ví dụ hình bên dưới, Technical Priority EC harness weight – Yêu cầu kỹ thuật phải hạn chế khối lượng 9x3 + 11.2x3 + 6x3 = 78.6 tương tự cho tiêu chuẩn kỹ thuật khác Competitive benchmarks: Liệt kê cụ thể thông số đặc tính kỹ thuật xác định cốt yếu sản phẩm công ty đối thủ Từ ta có tổng kết tương quan cơng ty đối thủ Đầu sử dụng khâu kế q trình QFD Targets: Đây thơng số tiêu chuẩn kỹ thuật, đúc kết từ tất yếu tố yêu cầu khách hàng, đáp ứng yêu cầu từ đối thủ đáp ứng công ty Các thơng số sau đề nghị cho phận kỹ thuật tiến hành triển khai sản phẩm Câu 6: Người mua hàng bí ẩn: Là cơng tác nghiên cứu thị trường, có nhiệm vụ đánh giá hoạt động phận bán hàng dịch vụ khách hàng công ty cách cử “khách hàng bí mật” (mystery shoppers) trà trộn số khách hàng thực đến cửa hàng, quầy hàng văn phòng để tìm hiểu Phương pháp bao gồm giám sát tiêu chuẩn hóa kèm theo đánh giá thẩm định khắt khe Những “khách hàng bí mật” phải xếp lại tất thơng tin thu thập chuyển cho phận phân tích Cơng ty áp dụng khi: - Đối thủ cạnh tranh doanh số nhiều hơn, Khách nhiều hàng bán không nhiều, Khách hàng ưu tiên hàng rẻ, Quảng cáo khơng hiệu quả, Nghi ngờ tính trung thực nhân viên, Khách hàng phàn nàn, Khơng hài lòng nhà cung cấp hay đại lí, Khách hàng khơng tiếp tục mua hàng, Khách hàng khơng sủ dụng tiện ích kèm, Chương trình kích cầu khơng hiệu Bổ sung thêm: sơ đồ mức độ tìm hiểu khách hàng sách hình 8.3 thuộc mục 2.3, giải thích rõ, ko cần ghi thêm Câu 7: Sơ đồ mức độ thỏa mãn khách hàng hình 8.3 mục 2.2, q trình cải tiến Có hai loại vòng tròn, vòng ACPD: lập kế hoạch → thực → đánh giá → hành động → lập kế hoạch sau đến vòng ASDC: hồn thiện tiêu chuẩn → qui định sử dụng tiêu chuẩn → thực công việc chuẩn → xem xét kết Hai vòng tròn nối tiếp thay phiên nhằm tạo dịch vụ tốt để tăng thỏa mãn khách hàng ACPD tăng thỏa mãn nhiều ASDC hồn thiện chuẩn hóa để thành viên cơng ty thỏa mãn khách hàng lúc - - Câu 8: Tương quan phòng HOQ Tương quan phòng HOQ thể phòng trung tâm phần mái tam giác Ở phòng trung tâm – interrelation matrix tương quan yêu cầu khách hàng u cầu kỹ thuật Ơ vng giao điểm EC CA gán trọng số thể liên hệ yêu cầu kỹ thuật với yêu cầu khách hàng, mức độ liên hệ Ví dụ hình ta thấy yêu cầu khách hàng “sự an toàn” quan hệ chặt chẽ với yêu cầu “sức bền khâu dệt” Ớ mái nhà HOQ lại thể tương quan yêu cầu kỹ thuật Nếu yêu cầu khách hàng vô biên không ràng buộc giới hạn mặt kỹ thuật, chủ quan hay khách quan có tồn Cho nên tương quan, mức độ tương quan đồng biến hay nghịch biến EC phải mái nhà HOQ: ví dụ dưới, tương quan hai yếu tố kỹ thuật đánh dấu (màu vàng) tương quan nghịch Câu 9: Yếu tố quan trọng quản lý chất lượng? Yếu tố người quan trọng quản lý chất lượng Trong vòng 45 năm trở lại đây, nhờ bậc thầy quản lý chất lượng Deming, Feigenbaum, Juran người ta hiểu chất lượng: • Là trách nhiệm người công ty Để đạt chất lượng cao, đòi hỏi tham gia người công ty, từ ban điều hành cao cấp trở xuống, đồng thời gắn với tham gia nhà cung cấp khách hàng, khách hàng điểm trung tâm thỏa mãn khách hàng động lực thúc đẩy Câu 10: Ma trận quan hệ tương quan hai loại đầu vào HOQ, yêu cầu khách hàng CA yêu cầu kỹ thuật Quan hệ dựa thực tế sau trả lời câu hỏi “nếu muốn thỏa mãn yêu cầu i khách hàng, phải ý tới yếu tố kỹ thuật j mức độ nào” Chúng ta lượng hóa quan hệ trọng số trọng số sử dụng để tính tốn mức độ ưu tiên chung cho yếu tố kỹ thuật ta triển khai chức chất lượng Câu 11: Câu 12: VD: khảo sát trực tuyến Yêu cầu: - Ngắn gọn Một số câu hỏi lựa chọn bỏ qua - Các phương án trả lời phải dự phòng tất trường hợp Vui nhộn: dùng ảnh vui, từ ngữ vui Đơn giản dễ dàng, VD: ko chèn captcha ko cần thiết Sử dụng kết cho hiệu tối đa Cho khách hàng thấy ý kiến họ trọng: gửi phản hồi, cảm ơn VD: Gọi điện (Viettel hay gọi điện khách hàng ngẫu nhiên để tìm hiểu dịch vụ họ, ví dụ cách tháng tơi có nhận điện thoại khảo sát chương trình khuyến VT100) - Vui vẻ, thân thiện Đảm bảo tính thú vị, đạt quan tâm khách hàng Can đảm, kiên trì Nói to, rõ ràng Ngắn gọn, dễ hiểu, từ ngữ đơn giản Cho chọn khơng hay có trả lời số câu hỏi , tiếp hay không tiếp khảo sát ... nhà quản trị thường xuyên áp dụng, không hoạt động quản trị mình, mà cách thức đánh giá hoạt động quản trị cấp cấp khác Tiến sĩ Walter Shewhart (18/3/1891 – 11/3/1967) – người gọi cha đẻ quản. .. dụng để tính tốn mức độ ưu tiên chung cho yếu tố kỹ thuật ta triển khai chức chất lượng Câu 11: Câu 12: VD: khảo sát trực tuyến Yêu cầu: - Ngắn gọn Một số câu hỏi lựa chọn bỏ qua - Các phương án... kiện tiềm tàng mà xuất gây cản trở huỷ hoại kế hoạch? Càng nhiều tốt, thu thập tất câu trả lời cho hai câu hỏi Lắng nghe cách cẩn thận định tập thể, sau lập yếu tố hay kiện xác thực nhiều khả