Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ tại cảng đà nẵng

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG HÀ TH ANH GIANG NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG CÁC D CH V T I C NG ĐÀ N NG LU N VĔN TH C Sƾ QU N TR KINH DOANH Đà N ng- Nĕm 2010 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG HÀ TH ANH GIANG NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG CÁC D CH V T I C NG ĐÀ N NG Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LU N VĔN TH C Sƾ QU N TR KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUY N TR Đà N ng- Năm 2010 NG S N L IM Đ U Tính c p thi t c a đ tài Trong môi tr ng c nh tranh kh c li t nh hi n nay, khách hàng nhân t quy t đ nh s t n t i c a doanh nghi p Doanh nghi p dành đ c m i quan tâm s trung thành c a khách hàng, doanh nghi p s thành cơng ti p t c phát triển Chi n l tr thành m t chi n l c kinh doanh h ng đ n khách hàng c kinh doanh có t m quan tr ng b c nh t hi n Ph i h p khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng m i, c ng c khách hàng hi n t i tr thành m t công c kinh doanh h u hi u v il ng chi phí b nh nh ng mang l i hi u qu kinh doanh cao Làm th để đem đ n cho khách hàng s hài lòng t t nh t v n đ mà doanh nghi p ph i c gắng th c hi n v i t t c kh c a H n n a, s hài lòng c a khách hàng s giúp ích cho vi c t o d ng khách hàng trung thành v n r t c n thi t để trì ho t đ ng th ng xuyên c a doanh nghi p Tuy nhiên, s c nh tranh, vi c t o d ng khách hàng trung thành ch a đ m b o chắn khách hàng s t n t i v i doanh nghi p lâu dài Đi u có nghĩa trách nhi m vi c phát triển trì m i quan h v i khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng c a doanh nghi p Doanh nghi p c n ph i ch đ ng vi c trì, phát triển m i quan h Do v y, nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i doanh nghi p m t công vi c quan tr ng, ph i th c hi n th ng xuyên, liên t c để đáp ng k p th i v i nh ng thay đ i nhu c u để ph c v khách hàng t t h n làm cho khách hàng ln hài lòng s d ng s n ph m c a doanh nghi p Đ tài: “Nghiên c u hài lòng c a khách hàng sử dụng dịch vụ cảng Đà Nẵng”, đ c th c hi n khơng ngồi m c đích M c tiêu nghiên c u c a đ tài - Xác đ nh nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i c ng Đà N ng - Xây d ng mơ hình lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i c ng Đà N ng ti n hành kiểm đ nh mô hình th c nghi m - Xác đ nh m c đ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i c ng Đà N ng theo mơ hình th c nghi m, đ a ki n ngh nhằm nâng cao s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i c ng Đà N ng Đ i t ng ph m vi nghiên c u - V i m c tiêu trên, đ i t ng nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i c ng - Ph m vi nghiên c u t t c khách hàng t i c ng: Các hãng tàu đ i lý v n t i n n Ph c; nhà xu t nh p kh u c; nhà giao nh n v n t i b ng pháp nghiên c u Đ tài đ - c th c hi n theo hai b c: Nghiên c u s b : H th ng hoá c s lý thuy t, tham kh o ý ki n chuyên gia l Nghiên c u th c: S d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh ng để kiểm đ nh gi thuy t, phân tích k t qu nghiên c u ph ng pháp phân tích nhân t EFA, phân tích h i qui, K t c u c a lu n vĕn Ngoài l i m đ u, k t lu n ph l c, lu n văn g m ch Chương 1: T ng quan v đ i t ng: ng nghiên c u tính c p thi t c a đ tài Chương 2: C s lý lu n mơ hình nghiên c u Chương 3: Kh o sát th c nghi m mơ hình s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i c ng Đà N ng Chương 4: Bình lu n k t qu nghiên c u ki n ngh Ch T NG QUAN V Đ I T ng NG NGHIÊN C U VÀ TÍNH C P THI T C A Đ TÀI Giới thiệu tổng quan Cảng Đà Nẵng 1.1 1.1.1 Q trình hình thành, vai trò, v trí ch c nĕng c a C ng Đà N ng C ng Đà N ng doanh nghi p nhà n c, tr c thu c t p đồn T ng cơng ty hàng h i Vi t Nam (Vinalines), m t 10 t p đoàn kinh t l n nh t hi n Ho t đ ng theo Lu t doanh nghi p Nhà n c văn b n pháp lu t hi n hành C ng h ch toán kinh t đ c l p Có tên g i th c: Cơng ty TNHH MTV C ng Đà N ng Tên đ i ngo i: DANANG PORT C ng Đà N ng đ c ng i Pháp thành l p tháng năm 1901, tính đ n g n 120 năm Ban đ u m t s bên khu v c h l u sông Hàn, đ n năm 1965 ng i Mỹ cho tăng c ng m r ng c u tàu sông Hàn xây d ng thêm c u nhô Tiên Sa Ngay sau ngày gi i phóng thành ph Đà N ng, ban giao thông khu V ti p qu n, sau đ c B GT-VT QĐ s 222/QĐ-TC ngày 19/01/1976 v vi c thành l p C ng Đà N ng Qua nhi u năm ph n đ u tr thành, tháng 7/2001, đ ng c B Ngành x p h ng C ng Đà N ng doanh nghi p lo i Là c ng l n nh t khu v c mi n Trung hi n V trí đ a lý t nhiên nằm V nh Đà N ng r ng 12 km2, đ sâu t 10-17m, đ c bao b c b i núi H i Vân bán đ o S n Trà, kín gió v i đê chắn sóng dài 450m thu n l i cho tàu neo đ u làm hàng quanh năm, h th ng giao thông đ N ng, ga đ ng sắt đ ng b n i li n gi a C ng v i Sân bay qu c t Đà c hoàn thi n, Vùng h u ph ng r t r ng rãi thơng thống, thu n l i vi c xu t nh p hàng hoá cho khu v c Hàng hoá xu t nh p thông qua C ng, theo Qu c l 1A để đ n t nh phía Bắc phía Nam c a Thành ph , theo Qu c l 14B để đ n t nh Tây nguyên n c Lào, Campuchia Thái Lan C ng Đà N ng bao g m hai khu c ng Xí nghi p C ng Tiên sa Xí nghi p C ng Sơng Hàn, v i 1.493m c u b n, thi t b x p d kho bãi hi n đ i ph c v cho l c khai thác c a c ng đ t tri u t n/năm C ng Đà N ng v i đ sâu m m n c l n t 10-12m, nằm sát n hàng h i qu c t qua khu v c biển đông Theo n hàng h i này, t c ng Đà N ng đ n c ng khu v c có kho ng cách c thể sau: - T Đà N ng – H i Phòng : 310 h i lý - T Đà N ng – H Chí Minh : 520 h i lý - T Đà N ng – Manila : 720 h i lý - T Đà N ng – Singapore : 960 h i lý - T Đà N ng – Hong Kong : 550 h i lý - T Đà N ng – Yokohama (Japan) : 2.340 h i lý V i v trí thu n l i trên, C ng Đà N ng c a ngõ quan tr ng c a v n t i biển, đ u m i giao l u hàng hoá xu t nh p kh u c a khu v c h a hẹn nhi u ti m tr thành c ng trung chuyển qu c t c a khu v c châu Á– Thái Bình D ng Theo quy ho ch phát triển h th ng c ng biển Vi t Nam đ n năm 2010, C ng Đà N ng đ c xác đ nh m t th ng c ng l n c a khu v c Trong đó, C ng Tiên Sa có khu b n container v i h th ng kho bãi, đê chắn sóng, thi t b chuyên d ng hi n đ i, ph c v giao th du l ch cho vùng h u ph ng hàng hoá phát triển kinh t , ng g m t nh mi n Trung, Tây Nguyên, Nam Lào, Đông Bắc Thái Lan thông qua n hành lang kinh t Đơng Tây C ng Đà N ng đ c xác đ nh m t nh ng c a ngõ biển Đơng c a tiểu vùng Me Kong (Great MeKong Subregion - GMS) 1.1.2 Quy mô v k t c u h t ng thi t b 1.1.2.1 Về cầu bến, kho tàng C ng Đà N ng qu n lý khai thác 1.493m c u tàu T ng di n tích mặt bằng: 299.256 m2, t ng di n tích kho: 29.204m2, t ng di n tích bãi: 183.722m2  Khu vực bến Tiên Sa: - C ng Tiên Sa: c u nhô (4 b n), m i c u dài 185m, r ng 29m c u li n b dài 225m, đ sâu m m n c trung bình 11 m, có kh ti p nh n tàu có t i tr ng 35.000DWT tàu container 2.000 TEU H th ng kho hàng v i t ng di n tích 13.665 m2 135.251 m2 bãi ch a hàng Năng l c khai thác 4,5 tri u t n/năm V di n tích kho, bãi, t ng di n tích kho : 13.665m2 (Trong Kho CFS: 2.160m2) t ng di n tích bãi :138.251m2.Cùng v i đê chắn sóng dài 450 mét t i u ki n tàu c p c u làm hàng quanh năm khơng b nh h ng b i sóng gió mùa V i l i th trên, C ng Tiên Sa cung m t lúc ti p nh n đ c nhi u tàu, c tàu khách, tàu container tàu hàng r i Di n tích kho, bãi hi n g n nh khai thác t i đa, vào nh ng tháng cao điểm v ngu n hàng, ch hàng ph i thuê thêm kho, bãi khu v c lân c n c ng để ch a hàng Vi c xây d ng đ a vào v n hành tr m kho v n Th Quang (v i t ng di n tích kho :12.225m2 t ng di n tích bãi :29.141m2 ) m t h ng gi i quy t k p th i h p lý  Khu vực cảng Sơng Hàn: C ng Sơng Hàn: có b n li n b v i t ng chi u dài b n 528m, đ sâu tr c b n kho ng 7m, ti p nh n tàu có t i d i 3.000 DWT H th ng Kho hàng có Kho v i t ng di n tích 3.314 m2 16.330 m2 bãi ch a hàng Năng l c khai thác tri u t n/năm Ngoài c ng Đà n ng có cơng ty con, xí nghi p ph thu c thành ph n nh : Xí nghi p c gi i thuỷ, xí nghi p s a ch a cơng trình,… 1.1.2.2 Về phương tiện thiết bị hệ thống thông tin - Các phương tiện, thiết bị:  C u chuyên dùng b c d container (Gantry) c u tàu, s c nâng 3602 chi c 40T :  C u khung bánh l p(RTG) chuyên b c d container bãi s c nâng 02 chi c 36-40T :  C u b c đ nh (Liebherr) s c nâng 40 t n 02 chi c  Xe nâng ch p container 02 chi c  Xe c p g T 02 chi c  C u bãi 10 t n - 80 t n 23 chi c  Nâng xúc lo i 1,5 t n - t n 32 chi c  Xe đ u kéo, xe ben 28 chi c  Tàu kéo 305 cv - 1.700 cv 07 chi c  cắm n container l nh lo i 28  Cân n t 03 Trong đó, c u b chuyên dùng b c d container (Gantry), c u khung bánh l p (RTG) chuyên b c d container bãi đ c trang b vào năm 2004, (ngo i tr c u b c đ nh (Liebherr) m i đ a vào s d ng tháng 3/20009) góp ph n l n nâng s n l đây, ch a trang b đ ng t n thông qua t i c ng So v i tr c c lo i c u b nên nh ng tàu container khơng có c u tàu khơng thể c p c u b c d đ c, bên c nh su t b c d c a lo i c u này cao (g n nh g p đôi c u tàu) Đây u quan tâm đặc bi t c a hãng tàu, đặc bi t hãng tàu l n nh Wanhai, MCC, điểm quan tr ng đánh giá v m t c ng - Cơng nghệ thơng tin:  Ch ng trình qu n lý khai thác Container CATOS (Container Automatic Terminal Operation System)  H th ng thông tin qu n lý MIS: qu n lý tình hình tàu làm hàng, c u b n, s n l ng  Ch ng trình qu n lý nhân s , tính l ng, th ng kê s n l ng, k  H th ng website n i b : Thông tin qu n lý, báo cáo s n l toán ng, tra c u lý l ch, văn b n pháp lu t, quy ch C ng, tài li u ISO 9001:2000, tài li u h c t p, gi i trí: th , văn, âm nh c, phim ho t đ ng s n xu t c a C ng 1.1.3 Quy trình cung ng d ch v - Các loại hình dịch vụ:  D ch v x p d , giao nh n hàng hoá  D ch v cho thuê kho bãi  D ch v cho thuê c u c ng  D ch v tàu khách  Lai dắt, h tr tàu c ng  V nt iđ ng b  Cung ng xăng d u  S a ch a ph ng ti n v n t i  Xây d ng công trình v a nh  Kinh doanh d ch v hàng h i khác Nh v y, C ng Đà N ng hi n đ a th tr ng nhi u lo i s n ph m d ch v c ng, nhiên lo i d ch v c a C ng v n là: Xếp dỡ, giao nhận hàng hoá lai dắt hỗ trợ tàu, d ch v l i mang tính phù tr cho lo i d ch v - Quy trình cung ng dịch vụ Cảng: C ng đ u n i giao thơng v n t i hàng hố gi a ph thuỷ v i ph ng ti n đ ng thuỷ, đ ng ti n đ ng ng b khác, dây chuy n cung ng d ch v có đặc thù c thể sau: + Công việc c a đại lý hãng tàu: Đ i lý hãng tàu cung c p cho c ng văn b n tr c ti p qua mail v i đ y đ thông tin (Informations) u c u (Order) tr d hàng hố nh t 24h tr c x p c tàu đ n c ng theo n i dung sau:  Tên tàu, qu c t ch, tr ng t i toàn ph n (GRT), chi u dài tàu, m mn c, đặc điểm hàng siêu tr ng, siêu tr ng, đ c h i  V hàng hoá: S đ x p hàng (đ i v i hàng xu t), s đ h m hàng (Cargo Plan) (đ i v i hàng nh p), b ng l c khai hàng hoá (Cargo Manifest), đặc điểm l u ý x p d hàng (chèn lót, chằng bu c, )  Các yêu c u v tàu h tr , c u b n, thuê ph ng ti n c u (n u có)  V th i gian: Ngày, gi tàu c p b n, yêu c u v đ nh m c x p d + Công việc c a ch hàng: Tr hàng đ c tàu c p c ng, đ i v i hàng nh p, ch hàng ng c đ i lý tàu biển c p m t l nh giao hàng, ng i nh n i nh n hàng mang l nh giao hàng hoàn thành th t c H i quan đ n c ng làm th t c đăng ký v i c ng k ho ch nh n hàng Đ i v i hàng xu t, ch hàng mang t L c khai hàng hóa hoàn thành th t c H i quan đ n c ng làm th t c đăng ký x p hàng Cũng th i gian này, đ i lý tàu biển thay mặt ch tàu g i thông báo, yêu c u đ ngh c ng cung ng d ch v : thuê c u, tàu lai,… + Cơng việc c a Cảng: Phòng khai thác đ c T ng giám đ c c ng uỷ quy n đ ng ti p nh n thông tin yêu c u c a khách hàng, t ch c lên k ho ch máng, ca giao cho b ph n tác nghi p nh sau: 23/PL KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 936 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- Sphericity Square 5897.547 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total 13.051 54.378 54.378 13.051 10 11 12 13 1.591 1.094 845 841 694 634 596 555 533 447 436 393 6.628 4.556 3.519 3.502 2.892 2.641 2.484 2.312 2.221 1.863 1.816 1.638 61.006 65.562 69.081 72.583 75.475 78.116 80.600 82.912 85.133 86.997 88.813 90.451 14 15 16 17 18 19 20 21 22 367 322 295 251 240 229 211 179 146 1.530 1.342 1.230 1.047 999 953 877 746 608 91.981 93.323 94.552 95.600 96.599 97.551 98.428 99.175 99.782 23 24 049 003 206 012 99.988 100.000 1.591 1.094 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat % of Cumulativ Variance ive % Total Variance e% 54.378 54.378 5.978 24.908 24.908 6.628 4.556 61.006 5.868 65.562 3.889 24.450 16.204 49.358 65.562 Extraction Method: Principal Component Analysis 24/PL Rotated Component Matrix(a) Component Chinh sach khuyen mai hop ly 890 Dam bao an toan cho hang hoa 889 Nang suat thuc hien dich vu cao 620 300 Cung cap dich vu giao nhan dung han 611 395 Gia cuoc dich vu hop ly 611 Giai dap thoa dang phan nan, thac mac cua KH 608 442 Hieu qua khai thac va quan ly cua cang cao 600 441 Cung cap dich vu dong nhat 591 454 Thau hieu nhu cau cua KH 534 493 342 Uy tin, thuong hieu cua cang tren thi truong cao 504 482 325 342 Nhan vien luon san long dap ung yeu cau cua KH 869 Ban da, dang va se tiep tuc su dung dich vu tai cang 852 Thai do, cung cach phuc vu cua nhan vien trach nhiem 762 Cang ung dung tot cong nghe thong tin dich vu KH 704 Nhan vien co kien thuc tot ve yeu cau, nhu cau cua KH 614 359 308 Ung dung tot CNTT khai thac 500 558 Luon cai tien huong den nhu cau cua KH 468 553 Ung xu trach nhiem doi voi an toan khai thac 446 552 384 330 762 Tinh san sang cua cac trang thiet bi cao Co so tang, dieu kien kho, bai tot 345 Bo tri khu vuc lam thu tuc, lay hang on dinh 394 365 616 Cang dam bao chinh xac cua chung tu 366 415 604 Kha nang theo doi hang hoa tot 306 348 593 Dieu kien trang thiet bi tai cang tot, on dinh 444 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 624 614 483 674 -.736 064 -.395 -.286 873 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .740 516 25/PL Descriptive Statistics Std Mean Deviation Analysis N Missing N Tinh san sang cua cac trang thiet bi cao 3.97 1.389 256 56 Dieu kien trang thiet bi tai cang tot, on dinh 4.19 1.354 255 57 Bo tri khu vuc lam thu tuc, lay hang on dinh 4.42 1.509 256 56 Kha nang theo doi hang hoa tot 4.44 1.321 256 56 Co so tang, dieu kien kho, bai tot 4.58 1.437 256 56 Nang suat thuc hien dich vu cao 4.38 1.326 256 56 Cung cap dich vu giao nhan dung han 4.37 1.452 256 56 Cung cap dich vu dong nhat 4.33 1.543 256 56 Dam bao an toan cho hang hoa 4.46 1.345 256 56 Cang dam bao chinh xac cua chung tu 4.42 1.516 256 56 Thai do, cung cach phuc vu cua nhan vien trach nhiem 4.41 1.406 256 56 Nhan vien luon san long dap ung yeu cau cua KH 4.11 1.462 256 56 Nhan vien co kien thuc tot ve yeu cau, nhu cau cua KH 4.32 1.327 256 56 4.35 1.401 256 56 Hieu qua khai thac va quan ly cua cang cao 4.26 1.421 256 56 Thau hieu nhu cau cua KH 4.35 1.400 256 56 Giai dap thoa dang phan nan, thac mac cua KH 4.38 1.247 256 56 Luon cai tien huong den nhu cau cua KH 4.61 1.336 256 56 Uy tin, thuong hieu cua cang tren thi truong cao 4.82 1.311 256 56 Ung xu trach nhiem doi voi an toan khai thac 4.60 1.362 256 56 Gia cuoc dich vu hop ly 4.45 1.339 256 56 Chinh sach khuyen mai hop ly 4.46 1.348 256 56 Ban da, dang va se tiep tuc su dung dich vu tai cang 4.17 1.400 256 56 Cang ung dung tot cong nghe thong tin dich vu KH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 931 5636.032 df 253 Sig .000 26/PL Total Variance Explained Compone nt Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 12.424 54.018 1.588 6.906 60.924 1.088 4.733 65.656 844 3.670 69.326 826 3.592 72.918 688 2.993 75.912 619 2.689 78.601 580 2.520 81.121 553 2.405 83.526 10 532 2.315 85.841 11 436 1.897 87.738 12 415 1.804 89.541 13 392 1.706 91.247 14 357 1.554 92.801 15 301 1.311 94.112 16 291 1.267 95.378 17 243 1.056 96.434 18 229 995 97.429 19 211 917 98.347 20 180 785 99.131 21 148 642 99.773 22 049 215 99.988 23 003 012 100.000 Total 54.018 12.424 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 54.018 54.018 5.746 24.984 24.984 1.588 6.906 60.924 5.525 24.022 49.006 1.088 4.733 65.656 3.830 16.650 65.656 Extraction Method: Principal Component Analysis 27/PL Rotated Component Matrix(a) Component Chinh sach khuyen mai hop ly 894 Dam bao an toan cho hang hoa 894 Nang suat thuc hien dich vu cao 615 Cung cap dich vu giao nhan dung han 615 397 Giai dap thoa dang phan nan, thac mac cua KH 611 441 Gia cuoc dich vu hop ly 605 Hieu qua khai thac va quan ly cua cang cao 602 438 Cung cap dich vu dong nhat 590 448 Thau hieu nhu cau cua KH 534 488 348 Uy tin, thuong hieu cua cang tren thi truong cao 505 479 327 351 Nhan vien luon san long dap ung yeu cau cua KH 871 Ban da, dang va se tiep tuc su dung dich vu tai cang 855 Thai do, cung cach phuc vu cua nhan vien trach nhiem 761 Cang ung dung tot cong nghe thong tin dich vu KH 699 Nhan vien co kien thuc tot ve yeu cau, nhu cau cua KH 612 303 361 Luon cai tien huong den nhu cau cua KH 471 553 Ung xu trach nhiem doi voi an toan khai thac 444 544 393 337 754 Tinh san sang cua cac trang thiet bi cao Co so tang, dieu kien kho, bai tot 339 Bo tri khu vuc lam thu tuc, lay hang on dinh 389 357 624 Cang dam bao chinh xac cua chung tu 369 419 601 Kha nang theo doi hang hoa tot 304 345 597 Dieu kien trang thiet bi tai cang tot, on dinh 447 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 625 606 492 671 -.739 058 -.399 -.293 869 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .746 509 28/PL PH L C 4.2: Phân tích nhân t khám phá EFA cho mơ hình s hài lòng c a khách hàng Descriptive Statistics Mean Nhin chung, ban hai long voi cung cach phuc v Ban hai long voi co so vat chat Tóm lai Ban hai long su dung dich vu tai cang Std Deviation Analysis N 4.44 1.391 256 4.55 1.548 256 4.54 1.489 256 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 748 Approx Chi-Square 457.048 Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.482 82.725 82.725 289 9.633 92.358 229 7.642 100.000 % of Total 2.482 Variance 82.725 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component Ban hai long voi cung cach phuc vu 912 Ban hai long voi co so vat chat 898 Ban hai long voi chat luong dich vu 919 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Cumulative % 82.725 29/PL PH L C 5: PHÂN TÍCH H I QUY TUY N TÍNH Variables Entered/Removed(b) Variables Model Variables Entered Removed Method REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for Enter analysis 3(a) All requested variables entered b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Model Summary(b) Model R R Adjusted Std Error Square R Square of the Change Statistics DurbinWatson Estimate R F Sig F R F Square Change Change Square Change df1 Change 784(a) 615 df2 611 df2 Change df1 Change 62411259 615 133.886 Sig F 251 000 1.757 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVA(b) Mode Sum of l Squares Regression df Square 156.452 52.151 97.769 251 390 254.221 254 Residual Total Mean F 133.886 Sig .000(a) a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis 30/PL Coefficients(a) Standar dized 95% Unstandardize Coeffici Model d Coefficients ents Std B (Constant) Error Beta Confidence Collinearity t Sig Interval for B Correlations Lower Upper Zero- Partia Toleranc Bound Bound order l Part e Statistics Std VIF B Error 000 039 006 995 -.077 077 443 039 443 11.328 000 366 520 441 582 443 1.000 1.000 479 039 479 12.242 000 402 556 478 611 479 1.000 1.000 438 039 438 11.182 000 361 515 436 577 438 1.000 1.000 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis i L I CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên c u c a riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác gi Hà Th Anh Giang ii M CL C Trang ph bìa L I CAM ĐOAN M CL C DANH M C CÁC B NG DANH M C CÁC HÌNH V L I M Đ U Ch ng T NG QUAN V Đ I T NG NGHIÊN C U VÀ TÍNH C P THI T C A Đ TÀI 1.1 Gi i thi u t ng quan v C ng Đà N ng 1.1.1 Q trình hình thành, vai trò, v trí ch c c a C ng Đà N ng 1.1.2 Quy mô v k t c u h t ng thi t b 1.1.2.1 V c u b n, kho tàng 1.1.2.2 V ph ng ti n thi t b h th ng thông tin 1.1.3 Quy trình cung ng d ch v 1.1.4 Đ i t ng khách hàng c a c ng biển 10 1.2 Tình hình ho t đ ng s n xu t kinh doanh t i C ng Đà N ng: 12 1.3 Th c tr ng công tác nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i C ng Đà N ng 15 1.3.1 T m quan tr ng c a vi c nghiên c u m c đ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v C ng 15 1.3.1.1 Đ i v i khách hàng 15 1.3.1.2 Đ i v i Doanh nghi p 15 1.3.1.3 Đ i v i s phát triển kinh t xã h i 16 1.3.2 Quan điểm c a C ng Đà N ng v vi c nghiên c u s hài lòng c a khách hàng 17 iii 1.3.3 Th c tr ng t ch c nghiên c u s hài lòng c a khách hàng t i C ng Đà N ng 18 1.3.4 Tính c p thi t c a đ tài nghiên c u: 20 1.4 Tóm tắt ch Ch ng 21 ng C S LÝ LU N VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 22 2.1 D ch v ch t l ng d ch v 22 2.1.1 Đ nh nghĩa v d ch v 22 2.1.2 Ch t l ng d ch v 24 2.2 S hài lòng nhân t quy t đ nh 25 2.2.1 Đ nh nghĩa s hài lòng 25 2.2.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng 26 2.2.3 Các nhân t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng 27 2.2.3.1 Ch t l ng d ch v 27 2.2.3.2 Giá c d ch v 30 2.2.3.3 Vi c trì khách hàng 30 2.3 Mơ hình nghiên c u gi thuy t 31 2.3.1 Mơ hình ch t l ng d ch v 31 2.3.2 Mơ hình s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v c ng 41 2.4 Ti n trình th c hi n nghiên c u 44 2.5 Tóm tắt ch Ch ng 45 ng KH O SÁT TH C NGHI M MƠ HÌNH S KHÁCH HÀNG S HÀI LÒNG C A D NG CÁC D CH V T I C NG ĐÀ N NG 46 3.1 Nghiên c u s b 46 3.1.1 Thi t k nghiên c u 46 3.1.2 Hi u ch nh thang đo: 46 3.1.2.1 Mơ hình s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v c ng biển th ng m i 46 iv 3.1.2.2 Thang đo m c đ hài lòng chung c a khách hàng 50 3.2 Nghiên c u th c 50 3.2.1 Thi t k nghiên c u đ nh l 3.2.1.1 Đ i t ng 50 ng ph m vi nghiên c u 50 3.2.1.2 M u u tra cách th c u tra 50 3.2.1.3 Thi t k b ng câu h i 51 3.2.1.4 Ph ng ti n nghiên c u 51 3.2.2 Mô t m u 52 3.2.3 Phân tích đánh giá s b thang đo 54 3.2.3.1 H s tin c y Cronbach Alpha 54 3.2.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 57 3.3 Hi u ch nh mơ hình nghiên c u 66 3.4 Kiểm đ nh mơ hình gi thuy t nghiên c u 67 3.5 Đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i c ng Đà N ng hi n 69 3.6 Tóm tắt ch Ch ng 70 ng BÌNH LU N K T QU NGHIÊN C U VÀ KI N NGH 72 4.1 Bình lu n k t qu nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng t i c ng Đà N ng 72 4.2 Ki n ngh nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i c ng Đà N ng thông qua k t qu kh o sát 75 4.2.1 Ki n ngh v l c ph c v , qu n lý 75 4.2.2 Ki n ngh v trình ph c v 76 4.2.3 Ki n ngh v ngu n l c 76 4.3 H n ch ki n ngh h ng nghiên c u ti p theo 78 TÀI LI U THAM KH O 79 v PH L C B NG CÂU H I 1/PL PH L C MÔ T M U 6/PL PH L C PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA 7/PL PH L C 4: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ 19/PL PH L C 5: PHÂN TÍCH H I QUY TUY N TÍNH 29/PL vi DANH M C CÁC B NG S hi u b ng B ng 1.1 S n l Tên b ng Trang ng hàng hố thơng qua C ng Đà N ng 2005 – 2008 12 B ng 2.1 Ti n đ th c hi n nghiên c u: 44 B ng 3.1 Phân b gi i tính 53 B ng 3.2 Phân b đ i t ng ph ng v n: 53 B ng 3.3 Phân b t n su t s d ng d ch v : 54 B ng 3.4 K t qu phân tích EFA l n 59 B ng 3.5 K t qu phân tích EFA l n 61 B ng 3.6 K t qu phân tích EFA l n 62 B ng 3.7 Kiểm đ nh KMO 63 B ng 3.8 B ng tóm tắt c c u thang đo s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i c ng Đà N ng 65 B ng 3.9 B ng t ng h p k t qu kiểm đ nh gi thuy t 69 B ng 3.10 B ng t ng h p đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng 70 vii DANH M C CÁC HÌNH VẼ S hi u hình Tên hình Trang Hình 1.1 Quy trình cung ng d ch v C ng Đà N ng…………….9 Hình 1.2.Quy trình cung ng d ch v v n t i kinh doanh ngồi 10 Hình 1.3 Biểu đ s n l ng 13 Hình 1.4 Xu t, nh p, n i đ a 13 Hình 1.5 Biểu đ container 13 Hình 1.6 Biểu đ khách qua C ng 14 Hình 2.1 Mơ hình nh n th c v ch t l ng d ch v 31 Hình 2.2 Mơ hình ch t l ng SERVPERF 33 Hình 2.3 Mơ hình ch t l ng d ch v Parasuraman et al 36 Hình 2.4 Qui trình nghiên c u 44 Hình 3.1 Mơ hình s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v c ng 49 Hình 3.2 Mơ hình nghiên c u đ c hi u ch nh 66 ... tác nghiên c u hài lòng c a khách hàng sử dụng dịch vụ Cảng Đà Nẵng 1.3.1 T m quan tr ng c a vi c nghiên c u m c đ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v C ng 1.3.1.1 Đối với khách hàng Khách hàng. .. n làm cho khách hàng hài lòng s d ng s n ph m c a doanh nghi p Đ tài: Nghiên c u hài lòng c a khách hàng sử dụng dịch vụ cảng Đà Nẵng , đ c th c hi n khơng ngồi m c đích M c tiêu nghiên c u... ng khách hàng có m c đ hài lòng cao nh t “r t hài lòng h chắn s nh ng khách hàng trung thành ln ng h doanh nghi p Vì v y, nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng vi c làm cho khách hàng hài lòng