Xây dựng chiến lược marketing cho khách sạn hội an

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời gian qua ngành du lịch nước ta có bước phát triển vượt bậc, coi ngành cơng nghiệp “khơng khói” “con gà đẻ trứng vàng” Lượng khách du lịch nước thu nhập xã hội từ du lịch tăng qua năm Hoạt động du lịch tạo việc làm cho hàng vạn lao động trực tiếp lẫn gián tiếp Các đơn vị ngành tiếp thu dịch vụ đại từ nước khác, khai thác lợi tự nhiên, cải thiện chương trình để thu hút khách Hồ chung vào nhịp độ phát triển ngành kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn thu hút nhiều nhà đầu tư, thị trường kinh doanh khách sạn trở lên sôi động không Tuy nhiên, mà nhà cung ứng ạt nhảy vào thị trường đẩy mức độ cạnh tranh lên cao Đã đến lúc nhà quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải quan tâm đến khái niệm công cụ marketing giải pháp giúp cho doanh nghiệp họ đứng vững môi trường ngày khó khăn Kể từ UNESCO cơng nhận Di sản văn hóa giới năm 1999 đến nay, đô thị cổ Hội An biết đến điểm du lịch lý tưởng với nhiều khu phố cổ xây từ kỷ 16 tồn gần nguyên vẹn đến Là khách sạn đô thị cổ Hội An, sau thời gian dài kinh doanh phát triển, khách sạn phát triển thành khách sạn với 160 phòng Trong năm đầu hình thành, khách sạn Hội An có nhiều lợi thế, đối thủ cạnh tranh, vị trí toạ lạc trung tâm, Đến lợi khơng mạnh nữa, nhiều khách sạn hạng đời, chia sẻ thị phần Với áp lực từ cạnh tranh gay gắt nay, nhằm tạo hình ảnh mới, đảm bảo với hạng tìm kiếm thị trường cao giai đoạn mới, khách sạn Hội An cần phải xây dựng lại chiến lược marketing, định hướng bước vững để phát triển bền vững Với lý với quan tâm mong muốn đóng góp vào phát triển khách sạn thời gian tới, chọn đề tài: “Xây dựng chiến lược Marketing cho Khách sạn Hội An” làm luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Mục tiêu đề tài áp dụng số quan điểm công cụ Marketing đại vào việc phân tích mơi trường kinh doanh, kết hợp với phân tích thực trạng cơng tác Marketing sở, đề chiến lược Marketing phù hợp cho khách sạn Hội An có tính đến đặc thù hoạt động kinh doanh khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung chủ yếu vào nghiên cứu lý luận xây dựng chiến lược Marketing lĩnh vực kinh doanh khách sạn - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn giới hạn nghiên cứu thực trạng công tác chiến lược marketing khách sạn Hội An, từ đưa giải pháp để xây dựng chiến lược marketing cho khách sạn Hội An đến năm 2013 Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, hoàn thiện, luận văn dựa sở vận dụng phép vật biện chứng kết hợp với phương pháp như: Phương pháp phân tích, phương pháp thống kê, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh…;đồng thời dựa vào lý luận, quan điểm định hướng phát triển kinh tế Đảng Nhà nước, xuất phát từ thực tiễn để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Kết cấu luận văn: Luận văn chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn xây dựng chiến lược Marketing kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng công tác hoạch định chiến lược triển khai công tác marketing khách sạn Hội An Chương 3: Xây dựng chiến lược Marketing giai đoạn 2011 - 2013 cho khách sạn Hội An CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Những vấn đề kinh doanh khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn Theo khái niệm ngành du lịch “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [5, tr 12] Hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống - Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi - Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi Kinh doanh ăn uống thể qua chức bản: Chức sản xuất vật chất: Chế biến ăn Chức lưu thơng: Bán sản phẩm khách sạn sản xuất ngành sản xuất khác Chức tổ chức tiêu thụ sản phẩm: Tạo điều kiện cần thiết để khách tiêu thụ chỗ với tiện nghi tốt không gian thuận tiện Trong hoạt động dịch vụ nêu dịch vụ lưu trú dịch vụ bản, phát triển khách sạn phụ thuộc trước hết vào dịch vụ này, tạo nên hoạt động kinh doanh khách sạn Bên cạnh hoạt động kinh doanh chính, tuỳ theo quy mơ, cấp hạng, vị trí… khách sạn khác tổ chức dịch vụ bổ sung khác nhằm thoả mãn nhu cầu đa dạng khách hàng thời gian họ lưu lại khác sạn dịch vụ vui chơi giải trí, hội nghị, hàng lưu niệm… Kinh doanh khách sạn mục tiêu thu hút nhiều khách du lịch, thoả mãn nhu cầu khách sạn du lịch mức độ cao, đem lại hiệu kinh tế cho ngành du lịch, cho đất nước cho thân khách sạn Vị trí ngành kinh doanh khách sạn: Là điều kiện khơng có để đảm bảo cho du lịch tồn phát triển, khách sạn nơi dừng chân khách hành trình du lịch họ Kinh doanh khách sạn tạo sức mạnh tổng hợp, góp phần đưa ngành du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm ngành, tạo nguồn thu ngoại tệ lớn cho ngành, cầu nối ngành du lịch với ngành khác 1.1.2 Đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo chủ yếu phải có tiếp xúc người với người, nên có đặc điểm riêng biệt Kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc tài nguyên du lịch việc tạo khả lưu trú thu hút khách điểm du lịch Trong quan hệ tài nguyên du lịch với ngành khách sạn tài ngun du lịch đóng vai trò quan trọng tài nguyên du lịch định khả thu hút khách, định phân bố quy mô khách sạn, cấu cấp hạng khách sạn Vì khách sạn nơi cư trú tạm thời, điểm dừng chân khách, số lượng khách họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí nơi có tài ngun du lịch Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Đặc điểm kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn phải đương đầu với cạnh tranh gay gắt lượng cung tương đối cố định cầu thay đổi mạnh - Đôi hoạt động khách sạn có mật độ lớn, kinh doanh khách giống kinh doanh du lịch nên có tính mùa vụ cao - Khách sạn nơi đem người đến với để giải vấn đề giới - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có nguồn vốn ban đầu lớn, hoạt động kinh doanh khách sạn diễn quanh năm - Nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn mang tính mùa vụ - Kinh doanh khách sạn đa dạng phức tạp đặc điểm sản phẩm khách sạn Trong dịch vụ mà khách sạn cung ứng cho khách hàng có tham gia nhân viên, mà người thường xuyên phải giao tiếp với khách; việc quản lý người để đảm bảo chất lượng dịch vụ có nhiều khó khăn - Sản phẩm khách sạn sản phẩm tổng hợp, khơng phải có sản phẩm, mà gồm nhiều sản phẩm hợp thành Khơng thể có khách sạn kinh doanh lưu trú, sản phẩm khách sạn phong phú có làm hài lòng khách hàng khơng? điều phụ thuộc vào thái độ phục vụ nhân viên tiếp xúc - Kinh doanh khách sạn hỗn hợp nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thực chức khác nhau, đòi hỏi người có trình độ khác Tuy phải nhằm mục đích chung phục vụ chu đáo cho khách - Rất khó lường trước khó khăn quản lý nhân viên khách gây ra, người quản lý phải linh hoạt điều phối Nhân viên tiếp xúc phải hiểu tâm lý khách để hạn chế tới mức thấp khơng hài lòng khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn - Các vấn đề xảy khách sạn khơng phải lớn lại đòi hỏi có định kịp thời - Vai trò nhân viên phận khác phải làm nhiệm vụ khuyếch trương dịch vụ khách sạn với khách hàng - Các dịch vụ khách sạn dễ bị chép, cách tốt để tạo khác biệt sản phẩm tinh thần, thái độ phục vụ nhân viên, nhà quản lý cố gắng tăng sức cạnh tranh cách tạo khác biệt 1.1.3 Sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Vì vậy, sản phẩm khách sạn kết hợp sản phẩm vật chất tham gia phục vụ nhân viên khách sạn Sản phẩm khách sạn bao gồm dịch vụ hàng hố vơ hình dịch vụ hàng hố hữu hình, sản phẩm khách sạn tồn dạng vật chất phi vật chất: - Dạng vật chất: Là dạng sản phẩm khách sạn cân, đo, đong, đếm gồm thức ăn, đồ uống, hàng tiêu dùng, hàng lưu niệm - Dạng phi vật chất sản phẩm khách sạn tồn cách vơ hình loại hình dịch vụ Hầu hết sản phẩm khách sạn dịch vụ Nó phân chia làm loại: Dịch vụ Dịch vụ bổ sung + Dịch vụ Là dịch vụ khơng thể thiếu kinh doanh khách sạn chuyến du khách, bao gồm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu người ăn ngủ Đối với khách sạn đem lại nguồn doanh thu giữ vị trí quan trọng loại hình kinh doanh khách sạn Song yếu tố để tạo nên độc đáo sản phẩm khách sạn lại đa dạng độc đáo dịch vụ bổ sung + Dịch vụ bổ sung Là dịch vụ đưa nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng bổ sung khách, dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại khách khách sạn làm phát triển mức độ phong phú sức hấp dẫn chương trình du lịch Thơng thường khách sạn có loại hình: Dịch vụ văn hố, dịch vụ thể thao, dịch vụ thơng tin văn phòng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu niệm,… dịch vụ bổ sung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, thú vị lưu lại khách sạn, biện pháp nhằm kéo dài thời gian khách lưu lại khách sạn Dịch vụ bổ sung ngày trở nên quan trọng làm phong phú thêm, hấp dẫn thêm dịch vụ khách sạn Do mà doanh nghiệp kinh doanh khách sạn - du lịch cần phải bổ sung thêm nhiều dịch vụ để làm tăng tính hấp dẫn sản phẩm khách sạn Tuy nhiên, hệ thống định dịch vụ bổ sung coi cần thiết bắt buộc để có dịch vụ 1.2 Marketing marketing lĩnh vực kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm marketing định hướng giá trị Ngày nay, xu hướng quốc tế hoá tồn cầu hố diễn mạnh mẽ làm cho cạnh tranh thị trường diễn ngày gay ngắt Thay mơi trường cạnh có đối thủ biết trước xác định, công ty phải hoạt động môi trường cạnh tranh với đối thủ biến đổi liên tục Để tiếp tục tồn phát triển thị trường cơng ty phải nhanh chóng thay đổi suy nghĩ cơng việc kinh doanh chiến lược marketing Vậy kinh doanh marketing hiểu nào? - Tiếp cận theo góc độ xã hội Philip Kotler [3]: “Marketing trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác.” - Ngày nay, hầu hết trường phái nghiên cứu marketing thống quan điểm Marketing thoả mãn nhu cầu khách hàng Các nhà làm marketing quan tâm làm để hiểu rõ khách hàng, hiểu rõ nhu cầu họ, từ phát triển sản phẩm mang lại cho khách hàng giá trị vượt trội với mức giá hợp lý, phân phối cổ động cách hiệu quả, việc bán sản phẩm khơng có vấn đề khó khăn Do vậy, rõ ràng bán hàng quảng cáo theo quan niệm trước hiểu marketing khơng phù hợp nửa mà chúng phần phối thức marketing rộng lớn, tập hợp công cụ phối hợp với nhằm ảnh hưởng thị trường 10 Vậy, marketing hiểu theo hàm ý quản trị marketing định hướng giá trị [2, tr 24]: “Marketing tiến trình xã hội quản lý theo cá nhân nhóm có mà họ mong muốn thông qua việc tạo ra, trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác.” - Marketing tạo giá trị góc độ tổ chức Philip Kotler: “Quản trị marketing khoa học nghệ thuật chọn thị trường mục tiêu, thu hút, trì tăng trưởng khách hàng thông qua việc tạo ra, cung ứng truyền thông giá trị vượt trội cho khách hàng’’ Khách hàng ngày đòi hỏi cao hơn, mà khách hàng mong đợi khơng đơn giản chất lượng cao hay giá thấp, công ty cần trọng đến việc tạo dựng giá trị mà khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Giá trị cung cấp cho khách hàng khác biệt tổng giá trị tổng cho phí khách hàng Tổng giá trị khách hàng toàn lợi ích mà khách hàng mong đợi nhận từ sản phẩm hay dịch vụ Tổng chi phí khách hàng tồn chi phí mà khách hàng bỏ để đánh giá, mua, sử dụng loại bỏ sản phẩm hay dịch vụ Theo định nghĩa này, giá trị giá trị sản phẩm dịch vụ mà công ty cung ứng đem lại cho khách hàng giá trị nhận thức cao với họ dựa đánh giá khác nhau, chênh lệch tất chi phí lợi ích cung ứng Marketing công ty so với cung ứng đối thủ cạnh tranh - Tạo giá trị: Người làm Marketing phải làm trước sảm phẩm dịch vụ đời Lực lượng Marketing phải phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp phát triển định vị giá trị cho cung ứng Tạo giá trị đòi hỏi nỗ lực marketing cơng ty nhằm mang đến 76 - Loại khách Châu đại dương rải rác lứa tuổi, thu nhập họ cao, đời sống họ tốt nên họ yêu cầu cao chất lượng, tính phục vụ chu đáo đáp ứng nhanh chóng yêu cầu - Loại khách Bắc Mỹ đa số lứa tuổi trung niên (30- 39 tuổi), phần lớn họ làm việc văn phòng, nên u cầu họ chất lượng sản phẩm- dịch vụ phải tương xứng với chi phí họ phải bỏ để chi trả - Loại khách Đông Âu đa số lứa tuổi trung niên (30- 39 tuổi), đa số họ thương nhân nên có yêu cầu cao chất lượng đảm bảo khâu phục vụ nhanh chóng xác Kết nghiên cứu khách lưu trú khách sạn Hội An (phụ lục) nhu cầu khách lưu trú thích trung tâm phố cổ, thuận tiện tham quan di tích cổ thuận lợi sử dụng dịch vụ cần thiết, loại chiếm tỉ trọng 89,4% Vì khách sạn Hội An cần có hoạt động marketing tích cực để thỏa mãn nhu cầu khách hàng tạo cảm nhận tốt họ Nhu cầu chung khách quốc tế lưu trú khách sạn: - Vệ sinh tiêu chuẩn hàng đầu, phòng lưu trú phải thiết kế ngăn nắp, - Tiện nghi phục vụ phải đảm bảo sử dụng tốt từ chi tiết nhỏ nhất, sử dụng dễ dàng thuận tiên nghỉ ngơi khách sạn - An ninh: Đảm bảo an tồn tính mạng tài sản cho khách suốt thời gian lưu trú khách sạn Sự yên tĩnh để nghỉ ngơi, không ồn khách sạn - Việc đặt phòng phải giải nhanh chóng, thuận ltiện - Thái độ thân thiện, nhiệt tình nhân viên phục vụ - Giá trị sản phẩm phải hợp lý với giá sản phẩm mà khách sạn cung ứng cho khách 77 - Check-in, check-out: Thời gian dành cho hai thủ tục phải nhanh chóng hiệu - Sự trung thực: Việc quảng cáo, tuyên truyền tiện nghi, dịch vụ khách sạn phải trung thực, tạo lòng tin cho khách + Thị trường khách nội địa: Khách nội địa phần lớn tập trung hai đầu Nam Bắc đất nước: Hà Nội Sài Gòn, lại Tỉnh Tây nguyên, loại khách nội địa tập trung lứa tuổi 30- 39 tuổi (53,3%), hầu hết loại khách nội địa làm việc loại doanh nghiệp nên họ thường vào mùa hè (tháng 3- 8) 83,2% theo đoàn công ty lữ hành tổ chức (64,5%), nhu cầu họ muốn tăng thêm hiểu biết di tích địa phương, hiểu văn hoá ẩm thực Hội An, thu nhập hàng tháng họ mức trung bình (6- triệu chiếm 70,1%) nên khả chi tiêu họ không cao, yêu cầu loại khách bình thường h Định vị hình ảnh khách sạn Hội An Khách sạn Hội An khách sạn Hội An có quy mô lớn đặt gần trung tâm phố cổ Hội An, bắt đầu hoạt động từ năm 1990 Sau năm, năm 1999 đô thị cổ Hội An UNESCO cơng nhận Di sản văn hóa Thế giới nhiều khách quốc tế , nội địa biết đến, điểm du lịch lý tưởng, có nhiều giá trị văn hố di tích cổ, điểm đến an toàn thú vị du khách quốc tế, trội nếp sống văn hóa- văn minh; thân thiện, hiền hòa, mến khách người dân tạo ấn tượng tốt đẹp du khách Khách sạn Hội An có lợi hẳn đối thủ cạnh tranh: Lợi thương hiệu khách sạn du khách quốc tế biết đến từ lâu.v.v., đặc biệt thái độ phục vụ nhiệt tình kinh nghiệm lâu năm đội ngũ nhân viên Sự tiếp đón nhiệt tình, thân thiện thái độ phục vụ chu đáo 78 nhân viên khách sạn gây hài lòng du khách; bên cạnh đó, quy mơ khách sạn lớn đối thủ (160 phòng, lúc đối thủ chưa 100 phòng), thời gian hoạt động kinh doanh trải qua nhiều năm (20 năm), thuận lợi vị trí đóng trung tâm phố cổ mà khách hàng lựa chọn để tiện việc tham quan chiêm ngưỡng di tích cổ, chứng kiến giá trị văn hoá địa phương, dễ dàng tìm kiếm sở hữu đồ vật làm thủ công người dân địa; thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ cần thiết, tận hưởng ăn đặc sản khu ẩm thực tham gia trực tiếp đêm “đêm rằm phố cổ”, “trò chơi dân gian”…Nghỉ ngơi khách sạn, du khách có cảm giác an tồn yên tĩnh Với lợi phân tích trên, khách sạn Hội An là: Khách sạn sang trọng, thuận tiện thân thiện Đó giá trị mà khách sạn Hội An mang lại cho họ Sự tuyên bố định vị thuận lợi cho Khách sạn Hội An đề chiến lược sau: + Chiến lược tạo khác biệt: Đây chiến lược cấp đơn vị kinh doanh, định hướng cho hoạt động marketing khách sạn Hội An Ngược lại, chiến lược marketing nhằm hỗ trợ cho việc hoạch định chiến lược cấp đơn vị kinh doanh Chiến lược tạo khác biệt thể hiện: Thương hiệu khách sạn với bề dày hoạt động khách sạn Hội An lâu năm (hơn 20 năm) kinh doanh, đội ngũ nhân viên thêm chuyên nghiệp công việc tính phục vụ khách hàng chấp nhận: 64,8% khách quốc tế hài lòng; 23,1% khách quốc tế hài lòng cách tiếp đón nhân viên có đến 45,4% khách quốc tế hài lòng 36,6% khách quốc tế hài lòng thái độ phục vụ nhân viên Bên cạnh đó, khách nội địa: 50,5% khách hài lòng; 44,9% khách hài lòng cách tiếp đón nhân viên có đến 36,4% khách hài lòng 59,8% khách hài lòng thái độ phục vụ nhân viên 79 Sự khác biệt đội ngũ nhân viên đào tạo tốt môi trường hoạt động kinh doanh lâu năm, họ có lực, kỹ kiến thức phục vụ khách du lịch, nhân viên tôn trọng, lịch thiệp thân thiện với khách, phục vụ chu đáo nhiệt tình, trung thực đáng tin cậy công việc; thực quy trình phục vụ xác, nhanh chóng đáp ứng nhanh nhạy với tình yêu cầu khách (71,3% khách quốc tế 59,8% khách nội địa hài lòng); khả giao tiếp đặc biệt với khách quốc tế tiếng ngoại ngữ tốt, vậy, họ tiếp cận giải đáp ứng nhu cầu khách tốt Sự khác biệt lợi vị trí khách sạn Hội An đáp ứng mà phần lớn nhu cầu du khách đến Hội An mong muốn: 89,4% khách quốc tế 97,2% khách nội địa thích lưu trú trung tâm phố cổ Nhằm tăng thêm giá trị cho khách hàng, khách sạn Hội An cần tăng thêm dịch phụ phụ (như theo lịch hàng ngày tổ chức chuyến xe miễn phí chở khách xuống biển Cửa họ thư giãn sau tham quan mệt mỏi, hay tổ chức tua thăm làng quê để họ tiếp xúc với giá trị văn hoá địa phương…) Kết hợp với tạo khác biệt trên, khách sạn Hội An cần nghiên cứu đề mức giá cao hẳn đối thủ, có tính tốn bù chi phí tăng thêm dịch vụ phụ lợi nhuận cao trước có tính đến mức độ hợp lý, sẵn lòng trả tiền cho khác biệt khách hàng, tất phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn họ + Chiến lược người dẫn đầu thị trường Nhận định đánh giá mục 2.7 nêu cho thấy khách sạn Hội An dẫn đầu thị trường so với đối thủ cạnh tranh, thị phần lượt khách năm 2010 có xu hướng giảm năm 2009 2,11% Vì vậy, khách sạn Hội An tiếp tục trì chiến lược dẫn đầu thị trường cần có 80 giải pháp tích cực sách sản phẩm- dịch vụ: Qua bảng 2.4 (ở mục 2.5.4) cho thấy công tác đầu tư khách sạn chưa thật mạnh mẽ, khách sạn phải đầu tư nâng cấp trang thiết bị phục vụ phòng cải thiện nâng cấp thêm phòng hạng sang nhằm thoả mãn đáp ứng nhu cầu khách, thu hút nửa khách hàng hạng sang, đồng thời đa dạng hoá dịch phụ phụ hỗ trợ cần thiết cho nhu cầu khách, tăng cường sách phân phối quảng bá xúc tiến…nhằm trì phát triển thêm thị phần Bên cạnh đó, khách sạn Hội An cần đề phòng hai đối thủ: Life resort Hội An pacific hotel bám sát Để bảo vệ thị phần có cảnh giác cơng đối thủ, khách sạn cần phát triển thêm loại phòng hạng sang tăng thêm giá trị cảm nhận cho khách hàng nỗ lực dịch vụ phong cách phục vụ nhân viên Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực số lượng lẫn chất lượng thơng qua sách thu hút nhân tài, đào tạo cán chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tăng giá trị khách hàng, xây dựng hình ảnh đẹp đẽ tâm trí khách hàng nhằm giành lợi cạnh tranh, tăng thêm thị phần Như phân tích trên, Khách sạn Hội An có lợi khác biệt mà đối thủ khơng có có hơn, cụ thể thương hiệu khách sạn Hội An khách hàng biết đến từ lâu, cộng thêm lợi vị trí khách sạn trung tâm Phố cổ…, khách sạn cần lựa chọn chiến lược tạo khác biệt để phát triển định hướng cho hoạt động marketing doanh nghiệp 3.2.2 Phát triển cung ứng giá trị Khách sạn Hội An cần phải phát triển giá trị cho khách hàng, chuyển giao giá trị cách phát triển sản phẩm, dịch vụ, định giá 81 định vị giá trị, thực hệ thống phân phối, liên kết hợp tác với đối tác doanh nghiệp, cụ thể: + Sản phẩm: - Hình thành phòng hạng sang sở cải thiện nâng cấp phòng có nhằm đáp ứng nhu cầu loại khách yêu cầu hạng sang - Thiết kế nội ngoại thất theo chủ đề khách sạn Hội An khách sạn khu phố cổ có kiến trúc mang phong cách kiểu Pháp bên lại mang đậm nét văn hoá Hội An chi tiết sản phẩm, tạo ấn tượng khó qn lòng du khách - Trang thiết bị phục vụ phòng ngủ đồng bộ, đẹp, thường xuyên sửa chữa, nâng cấp, tránh lạc hậu Cần có đầu tư để đổi trang thiết bị phòng cho đại tiện nghi tạo khác biệt cho loại phòng - Sự phục vụ nhiệt tình chun nghiệp nhân viên; phong cách ứng xử đồng cảm quan tâm chu đáo đến khách hàng, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu giúp đỡ họ; kịp thời phục vụ tốt dịch vụ - Cải tiến phát triển dịch vụ bổ sung thêm phong phú- đa dạng, đảm bảo chất lượng gây thích thú cho khách hàng, như: Nhà hàng, spa, phòng internet tốc độ cao, hàng lưu niệm… + Giá: Giá bán sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp tự định, tuỳ thuộc vào điều kiện kinh doanh doanh doanh nghiệp Để doanh nghiệp có sở cho định giá, việc định giá có liên quan đến cảm nhận khách hàng; trước tiên sở lưu trú cần phải đánh giá xếp hạng để phân loại phòng, từ đó, định mức giá phù hợp với khả chi trả nhóm khách hàng mục tiêu, phù hợp với chất lượng sản phẩm, đồng thời bù đắp chi phí đảm bảo có lãi cho doanh nghiệp 82 Sau khách sạn tạo khác biệt sản phẩm- dịch vụ đặt giá cao để chứng tỏ khác biệt khách hàng chấp nhận Để lập mức giá bán tối ưu, tăng sức thu hút khách; khách sạn cần tính tốn tổng mức chi phí, xem xét mức giá đối thủ cạnh tranh giá thị trường Rồi sau xác định vùng giá chấp nhận cho doanh nghiệp Từ phân tích, đánh giá điểm hồ vốn mức lãi dự kiến; xác lập cấu kinh doanh định mức giá bán tối ưu + Phân phối: - Đối với khách quốc tế: Khách sạn có hai kênh phân phối kênh trực tiếp kênh gián tiếp để thu hút khách quốc tế Kênh phân phối trực tiếp: Lượng khách chiếm tỉ trọng thấp (8,3%) thông qua Website, sách hướng dẫn du lịch,… Bên cạnh đó, khách sạn bán trực tiếp cho khách qua mạng chiếm tỷ trọng 6% Vì vậy, khách sạn cần tăng cường nửa sách quảng bá xúc tiến, cụ thể phải thay đổi thường xuyên, lạ đa đạng trang Website, cập nhật thay đổi mẫu mã nội dung sách hướng dẫn du lịch nhằm tạo lạ hấp dẫn để khai thác hiệu loại kênh Kênh phân phối gián tiếp: Lượng khách chiếm tỉ trọng lớn tổng lượng khách đến khách sạn (70,8%), thông qua hãng lữ hành nước Như vậy, khách sạn Hội An chưa mở rộng mạng lưới đến nước giới, đó, khách sạn cần có quan hệ hợp tác rộng rãi với hãng lữ hành nước ngoài, đặc biệt cần quan tâm đến nước có số lượng khách đến khách sạn năm vừa qua 83 Bên cạnh đó, khách sạn cần tăng cường hợp tác với văn phòng Tập đồn kinh tế lớn, hãng hàng không quốc tế để khai thác hiệu nguồn khách - Đối với khách nội địa: Phần lớn số lượng khách nội địa đến Hội An lưu trú khách sạn chủ yếu thông qua cơng ty lữ hành (72,9%), bạn bè gia đình (18,7%), số lại biết đến khách sạn Hội An qua kênh thơng tin truyền hình trang Website Điều cho thấy khách nội địa đến lưu trú khách sạn thông qua công ty lữ hành, vậy, khách sạn cần giữ vững phát huy kênh này; đồng thời, cần nổ lực phát triển mạnh nửa kênh tuyên truyền qua thông tin đại chúng, quảng bá truyền hình, tăng cường nửa để làm phong phú trang Website nhằm thu hút lượng khách đến với khách sạn thời gian đến 3.2.3 Truyền thông giá trị Giá trị mà khách sạn Hội An tạo ra: “Sang trọng, thuận tiện thân thiện” cần phải truyền thông mạnh mẽ, đầy đủ liên tục đến khách hàng, đặc biệt khách hàng mục tiêu mà khách sạn lựa chọn - Sự sang trọng khách du lịch đến khách sạn Hội An lưu trú khách sạn có quy mô lớn trung tâm phố cổ, thương hiệu khách Hội An nhiều khách du lịch quốc tế nội địa biết đến từ lâu, trang thiết bị từ bên ngồi vào phòng đại, tiện ích việc sử dụng hay có nhu cầu sử dụng dịch vụ Lưu trú khách sạn, khách du lịch cảm nhận sang trọng quý phái - Sự thuận tiện khách lưu trú đến khách sạn Hội An khu vực trung tâm phố cổ, dễ dàng thuận lợi tham quan di tích cổ địa phương, chứng kiến trò chơi dân gian, tham gia 84 trực tiếp hoà nhập vào đêm rằm phố cổ, thuận lợi cho việc lựa chọn sản phẩm thủ công giá trị, kỷ vật lưu niệm chuyến du lịch - Sự thân thiện thể rõ nét tiếp đón khách lưu trú nhiệt tình, lịch thiệp thân thiện, việc phục vụ du khách chu đáo, trung thực đáng tin cậy Đến với khách sạn Hội An, du khách cảm nhận nhà mình, vơi nỗi nhớ quê nhà du khách Truyền thông giá trị có ý nghĩa vơ quan trọng, mang thơng tin sản phẩm dịch vụ khách sạn đến cho khách hàng định mua khách hàng Chính tác động từ phía doanh nghiệp đến tâm trí khách hàng để lại dấu ấn lòng khách hàng Truyền thơng giá trị khách sạn đến với khách lưu trú thể hiện, cụ thể: + Đối với khách quốc tế: - Mở rộng quan hệ nhằm thiết lập kênh thông tin với đại sứ quán, lãnh quán nước ta đặt nước ngồi, nước có nguồn khách có lượng khách nhiều khách sạn, đặc biệt thị trường mục tiêu - Thiết lập kênh thông tin với đại sứ quán nước ngồi Việt Nam nhằm quảng bá thơng tin khách sạn đến du khách nước - Hợp tác chặt chẽ với tổ chức du lịch nước ngồi để đăng thơng tin trang Website khách sạn lên kênh thông tin họ nhằm quảng bá tốt hình ảnh khách sạn truyền thơng rộng rãi với người dân nước họ - Liên kết với nước có nguồn thu nhập cao, khả du lịch nhiều, đặc biệt quan tâm đến nước có lượng khách đến khách sạn để đăng nhập vào tờ báo, truyền hình họ nhằm quảng bá thơng tin, hình ảnh khách sạn Hoạt động khách sạn cần tính tốn chi phí quảng cáo, số lượng nước liên kết, thời điểm để liên kết chi phí đắt so với chi phí đăng tin nước ta 85 - Duy trì phát triển việc tham gia tiếp thị Hội chợ du lịch quốc tế tổ chức thường niên, tham gia Road show quảng bá du lịch hội thảo nhằm khai thác hiệu thị trường du lịch trọng điểm khách sạn + Đối với khách nội địa: - Tăng cường phối hợp chặt chẽ với văn phòng đại diện hai đầu đất nước (Hà Nội Sài Gòn) để chủ động cơng tác đàm phán, quảng bá, tiếp thị cho khách sạn - Tăng cường hợp tác với hãng lữ hành nước - Duy trì tốt tăng cường mối quan hệ với ban ngành, quyền địa phương nước - Mở rộng quan hệ nửa với tập đồn, Cơng ty lớn nước để đưa khách đến Hội nghị, Hội thảo tham quan du lịch nghỉ dưỡng cho nhân viên doanh nghiệp họ - Duy trì khai thác có hiệu nửa Website - Tổ chức nhiều kiện: Phối hợp kiện địa phương việc tổ chức đêm rằm phố cổ, hội thi giao lưu hoa hậu Việt nam * Các giải pháp hỗ trợ: + Thu hút nhân tài: Trong kinh doanh khách sạn, nhân tố người đóng vai trò quan trọng việc tạo nên chất lượng sản phẩm uy tín khách sạn Do vậy, khách sạn cần phải có đội ngũ nhân viên có trình độ, có nghiệp vụ chun mơn cao, có lực, kinh nghiệm lòng yêu nghề Yếu tố người định tồn phát triển doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn, phải thận trọng từ khâu tuyển dụng, đãi ngộ, đào tạo phát triển nhân Vì khách sạn cần có sách đặc biệt việc đãi ngộ người tài, nhằm thu hút lực lượng từ 86 bên vào, đồng thời khuyến khích người có lực bên phát huy tiềm họ việc cống hiến sức vào phát triển khách sạn + Chính sách giữ người tài: Song song với sách thu hút người tài, khách sạn cần tâm đến việc giữ người tài, giai đoạn cạnh tranh khốc liệt thị trường nay, tượng chảy chất xám doanh nghiệp xảy nhiều Do khách sạn cần có sách ưu đãi cụ thể đố với người này, chẳng hạn trả mức lương cao, bố trí vào vị trí quan trọng, cử học tập nâng cao trình độ chun mơn… nước phát triển du lịch nhằm khích lệ khơi dậy lòng trung thành họ doanh nghiệp + Đào tạo nguồn nhân lực chỗ: Nguồn nhân lực khâu đặc biệt quan trọng, công tác phải quan tâm có kế hoạch lâu dài, q trình khơng phải thời gian ngắn giải Chính vậy, khách sạn cần có sách bồi dưỡng cán cơng nhân viên để tạo cho đội ngũ nhân viên tài năng, cụ thể: - Thay đổi mơ hình quản lý theo chủ trương chung Công ty: Khách sạn Hội An trở thành đơn vị hạch toán độc lập Cơ cấu quản lý xếp phù hợp, giảm bớt khâu trung gian, giao trách nhiệm trực tiếp cho vị trí lãnh đạo - Đào tạo kỹ quản lý, nghiệp vụ, ngoại ngữ cho vị trí lãnh đạo; giao trách nhiệm thường xuyên đánh giá nhân viên để sàng lọc nhân viên, tạo điều kiện đề bạt- giao trách nhiệm cho người làm việc tích cực, có ý chí vươn lên để người có động phấn đấu 87 - Đối với người có tâm huyết, có lực thực sự, theo kịp với chuyển biến tình hình, đến tuổi nghỉ hưu, đề nghị Giám đốc khách sạn nên có kế hoạch tiếp tục đầu tư tái sử dụng họ, lực lượng tồn tâm tồn ý cống hiến cho khách sạn, giai đoạn mà nguồn lực nội khách sạn thời kỳ cải tổ - Hiện số phận buồng, nhà hàng, bảo vệ, bảo trì, từ cấp lãnh đạo đến nhân viên, trình độ ngoại ngữ kém, phải có biện pháp thời gian cụ thể để nâng trình độ ngoại ngữ, kiểm tra không đạt, mạnh dạn thay đổi, nhằm chuyển biến mạnh chất lượng phục vụ phận nhà hàng - Những phận cán quản lý kỹ thuật mặt hạn chế quản lý nhà hàng, kỹ thuật chế biến thức ăn, nên mạnh dạn cho số nhân viên có tâm huyết, có lực, yêu nghề học để nâng cao trình độ, tay nghề phục vụ lâu dài + Phát triển dịch vụ phục vụ khách hàng: - Phối hợp với kiện lễ hội hội thi quốc tế địa phương đêm rằm phố cổ, hội thi giao lưu hoa hậu Việt nam ) để tổ chức nhiều kiện nửa nhằm tăng tính hấp dẫn thu hút khách hàng - Tổ chức miễn phí chuyến xe chở khách biển Cửa đại, tua thăm làng quê để họ thư giãn tiếp xúc với giá trị văn hoá địa phương… - Tổ chức thêm số dịch vụ dịch vụ thể thao bóng bàn, bida… nhằm tăng tính phong phú đa dạng loại hình này, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách 88 - Phát triển thêm nhiều hàng lưu niệm mang đậm đà chất địa phương hàng mộc, hàng dệt thêu, lồng đèn, tập ảnh lưu niệm… - Phát triển thêm phòng dịch vụ internet tốc độ cao để phục vụ nhu cầu truy cập, liên lạc du khách… - Chính sách phục vụ khách hàng khách sạn Hội An chủ yếu quy trình phục vụ nhiệt tình đội ngũ nhân viên Quy trình dịch vụ khách sạn Hội An bao gồm phối hợp liên tục, xác nhịp nhàng phận, nhân viên khách sạn Nó đảm bảo tính khoa học, xác hợp lý nhằm mang lại thỏa mãn hài lòng cho khách lưu trú Khách sạn Hội An cần hoàn chỉnh quy trình dịch vụ, yếu tố phản ánh cao quy trình tính văn hóa doanh nghiệp khách sạn Chính vậy, khách sạn Hội An cần phải xây dựng ban hành quy định văn hóa doanh nghiệp Đồng thời xây dựng hồn chỉnh quy trình dịch vụ, cụ thể: Quy trình đón tiếp khách lưu trú: Lịch sự, niềm nở hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo nhân viên bảo vệ tiếp đón khách nhanh nhẹn giải kịp thời, mau lẹ thủ tục thuê phòng khách hàng; sau cơng việc bố trí phòng, giao chìa khóa cho khách; giúp khách mang hành lý, hướng dẫn sử dụng trang thiết bị phục vụ phòng…, làm việc phải có tính chun nghiệp, phối hợp công việc nhân viên phận có tính nhịp nhàng xác 89 KẾT LUẬN Cùng với tác động sách phát triển kinh tế đất nước, Tỉnh nhà; hoà nhập vào tốc độ phát triển du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng; năm gần khách sạn Hội An đạt nhiều thành tựu đáng kể, bước phát triển trở thành doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lớn miền Trung, thương hiệu doanh nghiệp khẳng định thị trường du lịch nước Qua kết nghiên cứu phân tích khách sạn lên số khó khăn hạn chế cơng tác xây dựng hoàn thiện chiến lược marketing khách sạn Từ kết nghiên cứu đề tài cho thấy lợi ích 90 hoạt động marketing thực lớn lao có ý nghĩa khách sạn Để đạt kết mong muốn thiết phải có chuẩn bị chu đáo cho chiến lược marketing với mục tiêu lâu dài Khách sạn Hội An xem hướng giải cho hoạt động marketing Cùng với việc giải khó khăn tồn tại, hồn thiện nâng cao mặt mạnh, không ngừng cải tiến, xây dựng chiến lược marketing, khai thác có hiệu nguồn lực sẵn có nhằm làm cho hiệu kinh doanh khách sạn ngày tốt Với trình độ nhận thức khả hạn chế, cộng với thiếu kinh nghiệm thực tế nên luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy bạn để luận văn hồn thiện ... 2013 cho khách sạn Hội An 4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Những vấn đề kinh doanh khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách... khách sạn xây dựng chiến lược Marketing kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng công tác hoạch định chiến lược triển khai công tác marketing khách sạn Hội An Chương 3: Xây dựng chiến lược Marketing. .. nghiên cứu marketing thống quan điểm Marketing thoả mãn nhu cầu khách hàng Các nhà làm marketing quan tâm làm để hiểu rõ khách hàng, hiểu rõ nhu cầu họ, từ phát triển sản phẩm mang lại cho khách